Administración del cambio participante

Sede Quito

Programa en Definición, Mejora, Rediseño e Innovación de Procesos

Jorge Enrique Gasca Domínguez ©Mayo 2011

Módulo V: Administración del cambio y difusión del conocimiento

Sede Quito

Objetivos del Programa

General: Que los participantes sean capaces de identificar, definir, mejorar, rediseñar e innovar los procesos de su organización comprendiendo las implicaciones que tiene una administración centrada en procesos.

Específicos: Los participantes serán capaces de:•Identificar la administración por procesos como una decisión estratégica.•Definir los procesos de negocio.•Elaborar el mapa de procesos (mapa de alto nivel).•Reconocer los elementos de una organización que aprende (Estructura organizacional del aprendizaje organizacional).•Definir y establecer los indicadores y métricas de los procesos.•Conocer los conceptos básicos de administración de proyectos (mecanismo de ejecución de la mejora).•Diagramar, entender y rediseñar procesos.•Innovar en los procesos. •Conocer los elementos de administración del cambio.

Sede Quito

Módulos del Programa

Sede Quito

1. Inducción y presentación

Cirque du Solei

Presentación y expectativas

1. Nombre

2. Dependencia

3. ¿Cómo llego a este taller?

4. ¿Cómo espero salir?

Objetivos

Los participantes conocerán las dimensiones del cambio requerido para la transformación hacia una Organización Centrada en Procesos y los mecanismos existentes para facilitarla. Además distinguirán a los centros de excelencia como los responsables de la generación, tamizado y difusión del conocimiento así como las herramientas tecnológicas que pueden utilizarse con este fin.

Temario

1. Inducción: Cirque du Solei

2. Las dimensiones del cambio hacia una Organización Centrada en Procesos.

3. La resistencia al cambio.

4. Las organizaciones que aprenden.

5. La comunicación como herramienta de gestión.

6. Coaching y liderazgo transformacionales

7. Herramientas tecnológicas para la difusión del conocimiento.

Metodología:

Taller vivencial participativo

Ejercicios de auto-descubrimiento

Ejercicios de desarrollo de habilidades

Experiencias de reflexión e introspección

Diálogos y puestas en común

Normas

Dar lo mejor de mí

Participar y experimentar

Dar y recibir ayuda

Respetar límites y diferencias

Arriesgarse a fallar y a aprender

Compromiso de confidencialidad

Asistencia total y puntualidad

Sede Quito

Evaluación

Estará formada por dos componentes:

1)Participación en taller (70%)

2)Trabajo (30 %).

Nota: Para tener derecho a evaluación es necesario que se

tenga asistencia al 80 % de las horas que componen el módulo.

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Evaluación

TRABAJO

Definir de los Centros de Excelencia por organización.

Diseñar de un Centro de Excelencia por organización

utilizando la plataforma www.kiekari.com

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2. Las dimensiones del cambio hacia una OCP

La telaraña

Dimensiones de los equipos

MisiMisióónnCulturaCulturaMisiónMisión

CulturaCultura

VisiVisióónnMetasMetas

Roles y Roles y competenciascompetencias

Proceso Proceso Socio-afectivoSocio-afectivo

ProcedimientosProcedimientos

MisiMisióónnCulturaCulturaMisiónMisión

CulturaCultura

Conjunto de valores, principios y acciones;

que le dan sentido en el presente a la existencia

Claves desarrollar competencias

MisiMisióónnCulturaCultura

MisiónMisiónCulturaCultura

Lo que buscamos ser y lograr en el largo

ProcedimientosProcedimientosEstrategias

implementadas para lograr los objetivos

Responsabilidades, funciones; talentos y

carencias

Proceso humano de

relación asociado al

trabajo grupal

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3. La resistencia al cambio

¿Cuánto Talento hay en NASA?

IQ promedio = Genio

IQ colectivo = Idiota

¿Cómo es qué organizaciones que reúnen tanto talento personal, colectivamente hacen tantas tonterías?

Tecnología Planes

Metas Estructura

Recursos Financieros Construcciones

Tecnología Planes

Metas Estructura

¿Qué falta?

Tecnología Planes

Metas Estructura

Sentimientos Compromiso

Actitudes Choques

Procesos Grupales

Envidias Resentimientos

Enamoramiento

Comunicaciòn Motivación

Golpes bajos Conflicto

Personalidad

Piques Adicciones

Tecnología Planes

Metas Estructura

Sentimientos Compromiso

Actitudes Choques

Procesos Grupales

Envidias Resentimientos

Enamoramiento

Comunicaciòn Motivación

Golpes bajos Conflicto

Personalidad

Piques Adicciones

“The Reenginering Revolution”

Michael Hammer

“The Reenginering Revolution”

Michael Hammer

El cambio de la gente es la parte

más perpleja, molesta, estresante

y confusa de la reingeniería

El cambio de la gente es la parte

más perpleja, molesta, estresante

y confusa de la reingeniería

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4. Las organizaciones que aprenden

Gernika, País Vasco

Pueblo de Mondragón

José María Arizmendarrieta

“Nada diferencia a los hombres y a los pueblos como su respectiva actitud en orden a las circunstancias en que viven. Los que optan por hacer historia y cambiar por sí mismos el curso de los acontecimientos llevan ventaja sobre quienes deciden esperar pasivamente los resultados del cambio”

Incompetencia Calificada

Organización Aprendiente

Niveles de Aprendizaje

Ser Hacer Lograr

AprendizajeAprendizajeAdaptativoAdaptativo

AprendizajeAprendizajeGenerativoGenerativo

• HerramientasHerramientas• TécnicasTécnicas• MétodosMétodos• ProcedimientosProcedimientos

• ValoresValores• Modelos mentalesModelos mentales• Misión/VisiónMisión/Visión• Creencias profundasCreencias profundas

Desarrollo de competencias

Saber Saber hacer Actitud =+ + Competencia

Componente cognitivo

Componente procedimental

Componente actitudinal

Desempeñoeficiente

4. Saber hacer: a partir de los conocimientos adquiridos, desarrollar habilidades, destrezas y estrategias que le permitan poner en practica lo aprendido.

5. Saber ser y convivir: relacionarse bien con uno mismo, estar en constante proceso de crecimiento personal, escuchar activa y empáticamente, colaborar en equipos efectivos de trabajo, manejar constructivamente los conflictos.

6. Competencias de coaching: conjunto de saberes conceptuales, procedimentales y actitudinales que determinan el modo de ser y actuar en el ámbito del trabajo, considerando el desarrollo de competencias de los colaboradores.

Complejidad del entorno Simple Complejo

Respuesta al entorno

Baja Baja

IncertidumbreIncertidumbre Incertidumbre Incertidumbre

ModeradamenteModeradamenteBajaBaja

Incertidumbre Incertidumbre

ModeradamenteModeradamente AltaAlta

Alta Alta IncertidumbreIncertidumbre

Complejidad del entorno Simple Complejo

Respuesta al entorno

Baja Baja

IncertidumbreIncertidumbre Incertidumbre Incertidumbre

ModeradamenteModeradamenteBajaBaja

Incertidumbre Incertidumbre

ModeradamenteModeradamente AltaAlta

Alta Alta IncertidumbreIncertidumbre

EstructuraEstructuraMecánicaMecánica

EstructuraEstructuraOrgánicaOrgánica

Estructura organizacional

Mecanicista • Jerarquía estricta de

autoridad y control, y muchas reglas

• Tareas divididas en partes especializadas separadas

• Tareas rígidamente definidas

• Conocimiento y control de tareas centralizadas en los niveles más altos

• Comunicación vertical

Orgánica• Menos jerarquía de

autoridad y control, y pocas reglas

• Empleados contribuyen a tarea común departamental

• Tareas ajustadas y redefinidas por el equipo

• Conocimiento y control de tareas localizados en cualquier parte

• Comunicación horizontal

Desarrollo organizacionalKinick y Kreitner

Ayuda a los administradores a que:

• Planeen el cambio en las organizaciones• Dirijan a las personas a que desarrollen el compromiso,

coordinación y competencias.

A través de:

• Intervenciones planeadas en los procesos humanos y en las estructuras y sistemas de la organización

Con el uso de las ciencias del comportamiento y sus métodos de intervención

Desarrollo organizacionalDaft

Un método para lograr que las organizaciones realicen el cambio cultural necesario para convertirse en Organizaciones Aprendientes.

Enfatiza los valores de:

• Desarrollo humano• Justicia• Apertura• Libertad de la coerción• Autonomía individual

Aprendizaje organizacionalDaft

Promueve la comunicación y la colaboración.

De tal manera que todo el mundo se involucra en la identificación y resolución de problemas.

Permitiendo a la organización experimentar, mejorar e incrementar su capacidad de manera continua.

Organizaciones aprendientesSenge

Organizaciones inteligentes.

Organizaciones abiertas al aprendizajes.

Comunidades de aprendizaje y compromiso.

Organizaciones aprendientesSenge

Aquellas en donde:

• La gente expande continuamente la aptitud para crear el futuro.

• Se cultivan patrones de pensamiento nuevos y expansivos.

• La aspiración colectiva queda en libertad.

• La gente permanentemente aprende a aprender en conjunto.

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5. La comunicación como herramienta de gestión

Rescate en Beirut

Asertividad vs Empatía

• Persuasión• Autoafirmación• Coraje

• Indagación• Comprensión• Consideración

Equilibrio entre Indagación y PersuasiónA

uasió

Empatía Indagación, Comprensión

Gano-PierdesGano-Pierdes Gano-GanasGano-Ganas

Pierdo-PierdesPierdo-Pierdes Pierdo-GanasPierdo-Ganas

AsertividadAsertividadAutoafirmaciónAutoafirmación

PersuasiónPersuasión

Primero Comprender yLuego ser comprendido

EmpatíaEmpatíaComprensiónComprensión

IndagaciónIndagación

Habilidades progresivas de la escucha empática

Atención física: Postura de escucha, viaje imaginario a la vida del otro

Escucha empática

Sentir como si estuviéramos en el otro

Sentir su mundo interno como propio

Entrando a su marco de referencia

Comprender al otro como él se ve a si mismo

Intención de comprender

Ponerse en los zapatos del otro

Escucha empática

Comprendiendo lo que ve su paradigma

Comprensión profunda (emocional e intelectual)

Terapéutica, curativa (aire psicológico)

Excelente para ayudara resolver problemas

La gente aclara su maraña interna

Profundiza (pelar la cebolla)

Atención Física

• Cara a Cara• Postura Abierta• Acercamiento al Otro• Buen Contacto Visual• Relajado y Cómodo

Ejercicio

• Comparte

• Escucha

• Observa

AABBCC

BBCCAA

CCAABB

La casa de la infancia

La casa de mi infancia

Comprensión Intelectual

Parafraseo intelectual

Repetir con mis propias palabras lo que la otra persona esta diciendo, para asegurarme que el otro se sienta entendido

Comprensión Emocional

Parafraseo emocional

Repetir con mis propias palabras lo que la otra persona esta sintiendo, para asegurarme que el otro se sienta entendido

En el mundo no hay

Paz porque no hacemos

Silencio

Familias deEmociones

Adaptado de Mersino

• Escucha Listo: Preparado Tiempo y lugar adecuados

• Escucha Dispuesto: Contacto Visual Lenguaje Corporal Abierto Empatía

• Escucha Activo: Interactúa con el interlocutor Suministra retroalimentación

El Escucha Eficaz es un ...

Asertividad

• Concordancia entre– experiencia– conciencia– Comunicación

• Genuinidad o autenticidad

• Aceptación de mis sentimientos y pensamientos

• Aceptación de lo que soy

• Ayudándome a mí mismo a resolver mi problema con el comportamiento del otro

• Diferente de agresividad

Coraje, auto-afirmaciónCoraje, auto-afirmación

Asertividad

Mensajes Tu

• Acusan• Generan culpa• Dañan la autoestima• Son regaños

generalmente inmerecidos

• Generan resistencia• No favorecen el cambio• Dan poca información

Asertividad

Mensajes Yo. Comunicando.....

1. Solicitud de ayuda

2. El Comportamiento

3. El Sentimiento que me causa

4. Los Efectos prácticos que tiene

5. Mi postura en la negociación

Asertividad

La Danza de la Comunicación

ComportamientoComportamientoSentimientoSentimientoNecesidadNecesidadPeticiónPetición

pausapausa

AsertividadAsertividadEmpatíaEmpatía pausapausa

La Danza de la Comunicación

¿De quién es el problema?

• Escucho• Ayudo• Facilito la solución• Soy espejo• Acepto cualquier solución• Atiendo sus necesidades

Empatía

• Me hago escuchar• Me ayudo• Encuentro la solución• Soy la imagen• Debe satisfacerme la solución• Atiendo mis necesidades

Asertividad

• Me hago escuchar• Me ayudo• Encuentro la solución• Soy la imagen• Debe satisfacerme la solución• Atiendo mis necesidades

Asertividad

Evaluación

Empatía (Indagación)

Grado de atención física (contacto visual, postura)

Busca entender las propuestas de los demás

Hace preguntas para entender otras opiniones

Hace propuestas considerando opiniones de otros

Asertividad (Persuasión)

Expone sus conclusiones e ideas

Defiende sus opiniones con firmeza

Expone su proceso mental y sus supuestos

Manifiesta sus sentimientos y preocupaciones

Habilidades para detección y manejo de conflictos

Seis pasos para resolver problemas:

1.- Identificar y definir el problema (tuyo,

mío o nuestro y variables involucradas)

2.- Generar soluciones alternativas

3.- Evaluar las soluciones alternativas

4.- Tomar decisiones

5.- Implementar decisiones

6.- Observar el avance y aplicar la evaluación

Sede Quito

5. Coaching y liderazgo transformacionales

Liderazgo Transformacional

Peter SengeOrganizacionesAprendientes

Stephen

CoveyEfectividadPersonalDaniel

GolemanInteligenciaEmocional

Warren BennisPotencialización

Las cuatro habilidades del liderazgo (Warren Bennis)

Potenciación (Empowerment) su gente:

– se siente importante– se desarrolla– busca ser competente– forma sentido de comunidad– encuentra reto/fascinación

1. Gestión de la Atención– Visión clara:

sabe lo que quiere– Muy comprometido

3. Gestión del significado– Sabe comunicar su visión– Crea significados

tangibles

2. Gestión de la confianza– Infunde confianza– Consistencia y confiabilidad

4. Auto gestión– Conoce sus habilidades – Desarrolla su potencial– Aprende del error

Las cuatro habilidades del liderazgo (Warren Bennis)

5 disciplinas: Organización Inteligente (Senge)

PensamientoSistémico

DominioPersonal

Aprendizaje

en Equipo

Aprendizaje

en Equipo

VisiónCompartida

5 Aptitudes para la Inteligencia Emocional (Goleman)

AptitudPersonal

• AutoconocimientoAutoconocimiento• AutorregulaciónAutorregulación• MotivaciónMotivación

AptitudSocial

• EmpatíaEmpatía• Habilidades Habilidades

socialessociales

7 hábitos de la gente efectiva(Covey)

DDeeppeennddeennccii aa

IInnddeeppeennddeennccii aa

IInntteerrddeeppeennddeennccii aa

ccttii vv aarriiVV oorrii aaPP aadd

VictoriaVictoriaPúblicaPública

ProactividadProactividad Auto-direcciónAuto-dirección

Realización Realización

Beneficio mutuoBeneficio mutuo

ComunicaciónComunicaciónefectivaefectiva

SinergiaSinergia

Mejora continuaMejora continua

Sendero de la transformación

• Conocer la sombra

• Definir las prioridades

• Trabajar por la congruencia

• Satisfacción mutua de necesidades

• Co-generación del mundo

Sede Quito

6. Herramientas tecnológicas para la difusión del conocimiento

Centros de Excelencia

Son parte de la estructura que debe asegurar que las habilidades que requieren los dueños como los participantes están presentes, de manera que den ventaja a la organización.

Son administrados por coaches quienes tiene la responsabilidad de saber Las mejores prácticas del área aplicables a la organización, evitando que las habilidades queden cortas a los cambios tecnológicos.

En ellos nos se hace trabajo operativo . Entregan a la organización genta capaz y con las habilidades que requieren para llevar a cabo el trabajo de acuerdo con la visión de cada proceso.

Responsabilidades del Coach

1. Definir, mantener y desarrollar las habilidades necesarias en su área de competencia.

2. Logar un desempeño de excelencia en los trabajadores.

3. Conocer la dirección organizacional para contratar el talento y desarrollar las habilidades que serán necesarias en el largo plazo.

4. Traer el conocimiento en su área de competencia aplicable a la organización.

Saber Saber hacer Actitud =+ + Competencia

Componente cognitivo

Componente procedimental

Componente actitudinal

Desempeñoeficiente

1. Competencias: son un conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes y valores que unidos nos ayudan a encontrar soluciones a los problemas de la vida cotidiana.

2. Desarrollo de competencias: permiten al colaborador adquirir conocimientos, desarrollar habilidades y actitudes positivas que les lleven a la ejecución de determinada tarea o actividad.

3. Saber conocer: conocimientos construidos significativamente por el colaborador.

4. Saber hacer: a partir de los conocimientos adquiridos, desarrollar habilidades, destrezas y estrategias que le permitan poner en practica lo aprendido.

5. Saber ser y convivir: relacionarse bien con uno mismo, estar en constante proceso de crecimiento personal, escuchar activa y empáticamente, colaborar en equipos efectivos de trabajo, manejar constructivamente los conflictos.

6. Competencias de coaching: conjunto de saberes conceptuales, procedimentales y actitudinales que determinan el modo de ser y actuar en el ámbito del trabajo, considerando el desarrollo de competencias de los colaboradores.

Centros de excelencia - Trabajo

I. Definir para cada centro de Excelencia del Mapa de Primer Nivel de la organización:

1. El propósito (para qué): el sentido de su existencia en la organización.

2. Los objetivos (qué): los conocimientos, habilidades y actitudes que se pretenden desarrollar en los dueños y participantes del proceso.

3. Personajes (Quiénes): Los responsables de la operación del Centro de Excelencia (Líder y seguidores). Los usuarios del Centro de Excelencia (dueños y participantes de proceso)

4. Cronograma: el plan de trabajo desde su diseño hasta su implantación.

5. Los entregables del trabajo del Centro de Excelencia.

II. Para uno de los Centros de Excelencia del Mapa de Primer Nivel de la organización:

1. Utilizar la plataforma Kiekari.com como herramienta tecnológica para transferir el conocimiento y desarrollar actitudes de los dueños y participantes del proceso.

a. Apertura de un blog por cada coach (10 publicaciones)b. Apertura de la sección-organización (escalar las 10

publicaciones)

Asesoría para el uso de la herramienta:

Skype : jorge gasca domínguez Messenger: jegasca06@hotmail.com Mail: jorge.gasca@procomi.com

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