Post on 18-Dec-2014
description
Social Business Intelligence
El Análisis Cualitativoen Social Media
FICOD 2011
Social Business Intelligence
#FICOD@marcosgpineiro
@Concepto05
Social Business Intelligence
Bienvenidos al apasionante mundo
del análisis...
Social Business Intelligence
¿Para qué sirve el análisis?
Social Business Intelligence
¡Para acertar con las decisiones!
Social Business Intelligence
¿Y el análisis desocial media?
Social Business Intelligence
¡Pues para mejorar los resultados en
social media!!
He comprado una herramienta de
análisis....
¡¡Pero no vale para nada!!
¿Esto es un análisis?
Ahora sí tengo una herramienta de
análisis....
3 meses más tarde...
¿Esto es un análisis?
9%
27%
64%
NeutroNegativoPositivo
¿Podemos responder a esta pregunta?
¿Despido al Community Manager?
¿Cómo son los positivos?
“Yo espero que @vodafone_es resuelvan mi servicio Blackberry tan rápido como me contestó el community manager! :) Hay esperanzas!”
¿Cómo son los neutros?
¿Cómo son los negativos?
¿Cuál era uno de tus objetivos?
Hacer atención al
cliente
Objetivo: Atención al cliente
9%
27%
64%
NeutroNegativoPositivo
Análisis semántico
20%
80%
Cumplen ObjetivoOtros
Análisis por objetivos
¡Pues voy a subirle el sueldo!!
Wittgenstein1889 - 1951
Social Business Intelligence
El significado no es denotativo sino
connotativo
Social Business Intelligence
¿ ?
Social Business Intelligence
El siginificado no está en el tweet,
está en su contexto
Social Business Intelligence
Social Business Intelligence
Social Business Intelligence
¿El contexto?
¿Quién realiza el comentario?¿En un cliente, un vecino afectado, un experto...?
¿Dónde?¿Twitter, blogs, foros, Facebook?
TemáticaCuestión de la que trata.
SentimientoCrítica, queja, recomendación, valoración positiva...
Tipologías
Tweet Quién Sentimiento Temática Dónde
El community me ha respondido
estupendamente... Experto Positivo Social Media Twitter
La fábrica genera ruído y mal olor Vecino Queja Contaminación Blog
¿Sabéis si los de ING cobran
comisiones en las tarjetas de crédito?
Potencial cliente Duda Comisiones Foro
Entender el porqué
El 90% de las menciones negativas a la marcase deben comentarios de brokers por una caída
en bolsa...
Nos permite tomar decisiones
¡El 80% de las recomendaciones de
nuestro banco destacan que no hay comisiones!
¡Lo estamos haciendo bien!
Aumenta el nº de comentarios de
vecinos en blogs que destacan los
esfuerzos de la marca por reducir CO2...
Social Business Intelligence
1. Utilizamos máquinas pero somos analistas.
CONCLUSIONES...
2. El significado de los tweets depende del contexto.
3. No hay tweets positivos, negativos y neutros. Unos cumplen los objetivos y otros no.
4. Un buen análisis es el que facilita las decisiones.
5.Hay que aplicar las técnicas de los estudios de mercado y las ciencias sociales al nuevo medio.
Social Business Intelligence
“Porque tus nuevas preguntas merecen nuevas respuestas”
www.concepto05.com | @concepto05 | marcosgpineiro@concepto05.com | @marcosgpineiro