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Éra

se u

na

ve

z…

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La calidad líquida!

Un nuevo enfoque de un concepto tradicional!

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Este es el primer trabajo

en torno al concepto de

calidad líquida.

Pretendemos hoy mostrar el

concepto de un modo genérico

para en sucesivos trabajos

profundizar en los distintos

aspectos que lo forman.

Comenzamos.

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En los 50 y 60 se sientan las bases

del concepto moderno de calidad

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Concepto basado principalmente en

criterios industriales

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Con una fuerte presencia y participación de las direcciones y expertos en todo lo que tiene que ver con su conceptualización.

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Buscando un control absoluto del concepto

y su desarrollo, desde su definición hasta su

total implantación, de modo que se

siguen criterios de implantación

y gestión piramidal.

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Se hace hincapié así en criterios medibles, identificables y con una clara voluntad de objetividad. La calidad es una. La calidad se mide.

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Pero siempre de un modo abstracto y

agrupándolos en segmentos. El

cliente no tiene rostro.

No es que no se tenga en cuenta al

cliente y sus gustos

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En el sector turístico y de servicios

el enfoque debe ser otro.

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Ahora es el cliente/

turista el que tiene la

capacidad de definir qué es

calidad. Es el viajero

el que se segmenta, el

que decide si un servicio

puede ser calificado de

satisfactorio.

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De hecho ni siquiera conoce qué sellos de calidad existen ni los criterios con los que se conceden.

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Busca tener su propio y reconocido espacio.

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Ser tratado como un cliente diferente, único, sin importarle la existencia de estándares o calidades más o menos reguladas. El viajero quiere disfrutar de SU calidad.

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Aparece entonces el concepto de calidad líquida.

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Que parte de la propia forma que cada viajero tiene de entender no sólo el destino o la experiencia turística, sino también la realidad.

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Cada uno tiene sus propias motivaciones, aunque el resultado último sea el mismo.

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No podemos gestionar identidades

porque no existen, no podemos hablar

de una calidad universal porque el

viajero no la entiende así.

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Recapitulando:

-La calidad la define el cliente/turista/viajero

-Es él el que nos ha de dar las claves de lo que entiende por calidad.

-Nuestra gestión de la misma se ha de adaptar a esas claves.

-Sin olvidar conceptos y dinámicas de la “calidad industrial” útiles para la gestión interna.

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-Ni posibles mediciones que aseguren una correcta recopilación de datos y mejoras constantes en la gestión.

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En definitiva

No es el cliente el que se ha de adaptar a lo que nosotros entendemos por calidad

Somos nosotros los que han de saber gestionar la calidad que el cliente nos define

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Estamos hablando de la calidad líquida

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