Atención al cliente “2.0”

Elena Benito Ruiz @ubikuos

Presentada en la Jornada FEMEVAL-AIMME: “Sector Metal 2.0”, 27 septiembre 2010Versión anotada para menor ‘incomprensión’

Me dicen que hable de “Atención al usuario 2.0”…Y me pregunto “2.0…entonces es que hay una atención 1.0, que será algo así”…

Y esto es la Atención al usuario 2.0…Grandes y sutiles diferencias.

Bien, modo ironía off: la atención debería ser atención, siempre. Pero en algún momento algo empezó a hacerse mal. Y las tecnologías 2.0 ayudan a retornar a una relación con el cliente genuina y bidireccional…siempre que la empresa quiera, claro.

O quizás sería así…no sé…

• Comprar• Quejarse• Sugerir• Felicitar

Usuario

Muchas intenciones se quedan en la parte verde…pero la mejor atención no se completa si no se resuelve, comprueba o agradece algo. Gurús animan a las empresas a entrar en la conversación y escuchar, y yo digo, escuchar sólo NO es suficiente. Estar en las redes para no actuar, no es atender en transitivo.

Atender (attendere)1. VERBO TRANSITIVOAcoger favorablemente un deseo o ruego· "Atendieron mi petición."

2 .VERBO TRANSITIVOOcuparse de una persona o cosa o cuidar de ella· "atender a un enfermo, a un cliente, a sus obligaciones."

3. VERBO INTRANSITIVOAplicar el entendimiento a algo· "No atiende en clase."

4. VERBO INTRANSITIVOConsiderar una cosa, tenerla en cuenta· "Le concedieron el puesto atendiendo a su preparación."

Las tecnologías 2.0 y de redes sociales devuelven la transitividad al verbo atender, al poner a los usuarios y sus ideas, quejas, comentarios, sugerencias como el objeto directo de la acción de una empresa en las redes.

O así debería ser, pero…

FORMULARIOS DE CONTACTONEWSLETTERSCALL CENTERS

FOROS…

TWITTER…FACEBOOK…FORMSPRING…YOUTUBE…REDES VERTICALES…

ANYTIME, ANYWHEREMULTIDIRECCIONALIDADVISIBILIDADRAPIDEZHISTORIAL GRABADOPERMANENCIASENTIMIENTO

Características de la comunicación en las redes…

Llega un día y en la red Twitter alguien dice…

Mientras en la Red Facebook, un community manager de una operadora lanzas sus mensajes de campaña MKT, mientras la gente reacciona y nadie les responde…

RECURSOS: •PERSONAL •FORMACIÓN•HERRAMIENTAS

Pero qué requiere todo esto…Para empezar:

Os voy a contar un pequeño secreto: El social media está lleno de lugares comunes que crecen como bolas de nieve. Un clásico es: que es gratis…Se confunde más barato con gratis. Y a veces ni siquiera es más barato sino que es un gasto más que hay que asumir porque las reglas cambian y los comportamientos de los usuarios también.

CULTURA DE EMPRESA“Es la polícia de Ryanair de no malgastar su tiempo y energía en contestar a blogueros idiotas, y Ryanair puede confirmar que no pasará de nuevo. Los lunáticos blogueros pueden quedarse su blogosfera, ya que nuestra gente está demasiado ocupada en reducir los costos de los vuelos”Stephen McNamara, portavoz de Ryanair.

Fuente: http://www.wired.com/autopia/2009/02/ryanair-slams-p/#ixzz10GNBUrdF

Y sobre todo, se necesita:

Y cómo acabó la historia…

Gracias por prestarme su “atención”

Elena Benito Ruiz @ubikuos