Post on 28-Jun-2015
SERVICIO AL CLIENTE
QUE ES UN SERVICIO
• Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Son todas las actividades desempeñadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio.
MOMENTOS DE VERDAD
• Es la relación entre el usuario y el personal de la empresa.
• Detalles pequeños hacen la diferencia entre un servicio bueno y uno malo.
ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS
• Mesas de restaurante desproporcionadas, sillas incomodas, poca o excesiva ventilación.
• Formularios sin sentido o imposibles de llenar.
Disposición confusa y tramitología en documentos.
Diligencias que son responsabilidad de empleados.
Falta de actitud en la atención
13/04/2023 7
CICLO DEL SERVICIO
• Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.
• Cada uno de éstos acontecimientos es un momento de verdad.
METODOLOGIA DEL CICLO DEL SERVICIO
• Identificar y elaborar una lista de los momentos de verdad por los cuales el cliente pasa .
• Tratar todos los momentos de verdad con el equipo de colaboradores y usuarios, así se puede conocer de manera profunda todas las posibilidades de mejora en el servicio.
• Determinar los factores que inciden sobre la calidad medida o vista por el usuario
Representación gráfica
FIN INICIO
CICLO DEL SERVICIO
Momento de Verdad
LIBRETA DE CALIFICACIONES
Es un medio de recolección de información que permite analizarla, para así aplicar correctivos o hacer mejoras en la calidad de sus servicios, productos, procesos, metodologías o estrategias en procura de buscar una mejor satisfacción para sus clientes.
ENCUESTAS DE SATISFACCION DEL SERVICIO
Que opinan sus clientes?
Cual es el objetivo de la encuesta?
¿Es tener una noción general de la evaluación de tu servicio? ¿Es detectar los principales aspectos a mejorar? ¿Es evaluar algún aspecto particular? ¿Es verificar si dieron resultado las acciones implementadas? ¿Es conocer el perfil de tus clientes?
CARACTERISTICAS
Encabezado. Objetivo e identificación.
Instrucciones claras
Preguntas con diversas opciones de respuestas.
Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones:1 = Nada de acuerdo2 = En desacuerdo3 = Indiferente4 = De acuerdo5 = Muy de acuerdoSeñale NS/NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada
El cliente
Los sistemas
La gente
La estrategia
TRIANGULO DEL SERVICIO
EL CLIENTE
El cliente: Razón de ser de las empresas
Tipos de clientes
Son los que cuentan como les fue imagen
Interno
Externo
TRIANGULO DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIA La estrategia: es el “ COMO “
La estrategia diferencia las compañías, los productos, los clientes. Es una fórmula característica para la prestación de un servicio: “ Esto es lo que somos, esto es lo que hacemos, y esto es lo que creemos “
La estrategia define
Valor Agregado
Competitividad
TRIANGULO DEL SERVICIO
TRIANGULO DEL SERVICIO
La Gente: Es la que presta el servicio
Son los protagonistas de los momentos de verdad
La organización y el sistema debe apoyar a la gente que sirve al cliente
Características: Autoestima
Talento social
Tolerancia al contado
LA GENTE
EL SISTEMA
TRIANGULO DEL SERVICIO
El sistema de Servicio: Mecanismo físico y procedimental que tiene la gente para satisfacer al cliente Sistema “ Amable “ Sistema “Acorde a la estrategia “
PRINCIPIOS BASICOS DEL SERVICIO
1. ACTITUD DE SERVICIO
2. SATISFACCION DEL USUARIO
3. ACTITUD POSITIVA, DINAMICA Y ABIERTA
4 ETICA
5. SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO
6. INTEGRACION DEL PODER Y DEL SERVICIO
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE –SENA-
CENTRO TURISTICO Y AGROEMPRESARIAL
LOS 7 PECADOS CAPITALES
• TRATAR A LOS CLIENTES CON APATIA• DESAIRAR A LOS CLIENTES• SER FRIO CON LOS CLIENTES• TRATAR A LOS CLIENTES CON AIRE DE
SUPERIORIDAD• TRABAJAR COMO UN ROBOT• CEÑIRSE AL REGLAMENTO• DAR EVASIVAS AL CLIENTE
Demandas de los Clientes
·
Prontitud
OportunidadExactitud
Cordialidad
Atención Flexibilidad
Efectividad
Equidad
Estar comunicado
Confiabilidad
REGLAS IMPORTANTES PARA LA PERSONAS QUE ATIENDE:
1.- Mostrar atención2.- Tener una presentación adecuada3.- Atención personal y amable4.- Tener a mano la información adecuada5.- Expresión corporal y oral adecuada
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara Relación con el cliente
Correspondencia Reclamos y cumplidos
Instalaciones