EVOLUCIÓN DEL SERVICIO

DEFINICIÓN: SERVICIO AL CLIENTE

ATRIBUTOS Y CUALIDADES DEL SERVICIO

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

TAXONOMIA O TIPOS DE CLIENTES (COMO TRATAR A CADA CLIENTE SEGÚN SU PERSONALIDAD)

IMPORTANCIA DEL TRABAJO EN EQUIPO EN EL SERVICIO

PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA

La globalización de las economías y mercados, la confianza y la integridad de las empresas, el temor al futuro económico, la mezcla de las razas, etnias y culturas, la incertidumbre del precio de las acciones, la fragilidad del empleo, la tecnología de las comunicaciones y la informática, el proceso de urbanización, deseos de una mejor calidad de vida y el incremento del ocio; son algunas de las tendencias del mundo que están cambiando las relaciones entre productores y compradores.

TRES ESCUELAS: 1. La Nórdica 2. La Americana 3. La Hispana

“Los servicios son actividades inidentificables que requieren bienes de apoyo y recursos económicos para satisfacer necesidades de un cliente”

“El servicio es la forma de satisfacer permanente y totalmente las necesidades, deseos, apetencias e inquietudes de un cliente”

ATRIBUTOSCALIDAD OPORTUNIDAD

CONFIABILIDAD

ACTITUD AMABILIDAD

AGILIDAD

CUALIDADESTANGIBILIDAD

INSEPARABILIDAD

VARIABILIDAD

PERMANENCIA

El trabajo en equipo es un proceso en el que El trabajo en equipo es un proceso en el que interactúan varias personas, generándose un interactúan varias personas, generándose un resultado superior a la suma de las resultado superior a la suma de las aportaciones (conocimientos, habilidades, aportaciones (conocimientos, habilidades, aptitudes y actitudes), de cada miembro y un aptitudes y actitudes), de cada miembro y un mayor grado de satisfacción personal.mayor grado de satisfacción personal.

El trabajo en equipo es el medio a través del El trabajo en equipo es el medio a través del cual se logra incrementar el desempeño y sin cual se logra incrementar el desempeño y sin lugar a dudas un alto sentido de pertenencia y lugar a dudas un alto sentido de pertenencia y permanencia de las personas en las empresas permanencia de las personas en las empresas y organizaciones dentro de un ambiente de y organizaciones dentro de un ambiente de colaboración y confianza. colaboración y confianza.

RELACIONES INTERPERSONALES Y RELACIONES INTERPERSONALES Y COMUNICACIÓN. COMUNICACIÓN. AUTOESTIMAAUTOESTIMACAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN. CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN. CAPACIDAD PARA RESOLVER CAPACIDAD PARA RESOLVER CONFLICTOS. CONFLICTOS. CAPACIDAD DE DIRECCIÓN Y PLANEACIÓNCAPACIDAD DE DIRECCIÓN Y PLANEACIÓNHABILIDAD PARA RECONOCER Y DEFINIR HABILIDAD PARA RECONOCER Y DEFINIR OPORTUNIDADES. OPORTUNIDADES.

LA COMUNICACIÓN: LA COMUNICACIÓN: es la facultad que es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros, informaciones, sentimientos y otros, informaciones, sentimientos y vivencias. En toda comunicación tiene vivencias. En toda comunicación tiene que haber un emisor, un mensaje y un que haber un emisor, un mensaje y un receptor.receptor.

SencillezSencillez: : Reducir las ideas a los Reducir las ideas a los términos más simples posibles. términos más simples posibles.

DefiniciónDefinición:: Definir, antes de Definir, antes de desarrollar. Explicar, antes de desarrollar. Explicar, antes de ampliar.ampliar.

EstructuraEstructura:: Etapas y conceptos en Etapas y conceptos en una sucesión lógica. una sucesión lógica.

RepeticiónRepetición:: De conceptos o ideas De conceptos o ideas claves.   claves.  

ÉnfasisÉnfasis:: De aspectos esenciales.De aspectos esenciales.

COMUNICACIÒN EMPRESARIAL:

Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se cruzan entre los miembros y dependencias de la organización y entre ella y su medio. También está destinado a influir en las opiniones, conductas, actitudes de los públicos interno y extemo de la organización, con el fin de que se cumplan mejor y rápidamente sus objetivos.

TIPOS DE COMUNICACIÓN:

Sensibilización: En los trabajadores se desarrolla una alerta particular frente a su entorno y al manejo de las consecuencias de las decisiones tomadas.

Informal: Se manejan emociones y sensaciones que surgen en forma espontánea, se usa en la comunicación horizontal y en los grupos informales, no esta controlada y no sigue un conducto regular.

Formal: Es la que ofrece mensajes oficiales que se presentan generalmente por escrito y en dirección vertical siguiendo un conducto regular. Ejemplo: Memorando, cartas, informes, correos electrónicos.

TIPOS DE COMUNICACIÓN: :

ASCENDENTE: SE DIRIGE DE INFERIOR A SUPERIOR. EJEMPLO: OPERARIO A SUPERVISOR.

DESCENDENTE: SE DIRIGE DE SUPERIOR A INFERIOR. EJEMPLO: SUPERVISOR A OPERARIO.

LINEAL: ES LA QUE SE DIRIGE HACIA UN MISMO RANGO. EJEMPLO: SUPERVISOR A SUPERVISOR.

TIPOS DE COMUNICACIÓN: :

ASERTIVA: COMPORTAMIENTO QUE ASUME LA PERSONA ABIERTAMENTE EN FORMA DIRECTA Y HONESTA ANTE UNA SITUACIÓN. SE UTILIZAN PALABRAS PARA COMUNICAR LO QUE PIENSA Y SE SIENTE HACIENDO PRESERVAR SU DERECHO SIN DAÑAR AL OTRO.

.COMUNICACIÓN ORAL: TODAS AQUELLAS COMUNICACIONES ORALES QUE SE PRODUCEN DENTRO DE LA EMPRESA; COMO POR EJEMPLO LAS ESTRATEGIAS DE MERCADO, LA POLÍTICA DE PRECIOS O EL LANZAMIENTO DE UN NUEVO PRODUCTO, DEBEN SER CONFIDENCIALES. LA REVELACIÓN Y EL DESCUBRIMIENTO SON UN DELITO CONTEMPLADO EN LA CONSTITUCIÓN.

LAS COMUNICACIONES ORALES DENTRO DEL ÁMBITO DE LA EMPRESA SON LAS SIGUIENTES:

Directa: El emisor y el receptor intervienen alternativamente. En los tipos de comunicación esta la física donde se maneja la entrevista, una reunión etc.

Diferida: Transcurre un tiempo desde que el emisor envía el mensaje y el receptor lo recibe por medio de un contestador automático, buzones de voz, etc.

Externa: Se realiza entre dos o más personas que no pertenecen a un mismo ámbito como las comunicaciones con proveedores, clientes, organismos oficiales, etc.

COMUNICACIÒN EMPRESARIAL:

Dependiendo el número de personas:

Individual: Cuando el emisor y el receptor son solamente una persona como por ejemplo: una reunión entre jefes de mantenimiento y el jefe de personal.

Colectiva: Cuando interviene un grupo de personas como por ejemplo el debate, una conferencia, etc.

“EL CLIENTE ES EL REY , SIEMPRE Y CUANDO EXIJA LO QUE LE HEMOS PROMETIDO”

CLIENTE: llamado en algunos casos usuarios, beneficiario, paciente, asociado, afiliado entre otras; es toda persona que busca productos y o servicios para satisfacer totalmente sus necesidades, expectativas, deseos y apetencias.CLIENTE INTERNO: Es toda persona o grupo de personas que recibe un producto o servicio de otra persona de la misma organización , en el camino hacia la calidad en el servicio al cliente externo. CLIENTE EXTERNO: Llamado también cliente final, es toda persona ajena a la organización con necesidades reales o creadas, con capacidad de pago y autoridad de compra a quien busca satisfacer totalmente sus necesidades y expectativas en relación con una propuesta básica ofrecida.

Necesidad de ser comprendido: Necesitan sentir que se están comunicando en forma efectiva.

Necesidad de ser bien recibido: La gente necesita creer que su presencia es agradable y que su asunto es importante.

Necesidad de sentirse importante: es importante lograr que el cliente se sienta importante e indispensable.

Necesidad de comodidad: Los clientes necesitan comodidad física, psicológica y seguridad.

CLIENTE SE PRESENTA SE TRATA

INDIFERENTE Se muestran silenciosos, analíticos, desinteresados.

Se le debe dar la requeridoAtención activa.

RECELOSO Son personas que han sido engañadas anteriormente, toman una actitud defensiva ante el vendedor.

Debe exponen sus argumentos con franqueza y claridad, con frases precisas que demuestren su rectitud y honestidad.

DISCUTIDOR Le gusta confrontar todos los productos y precios. Se disgusta y discute todo lo que se diga

Debe tener mucho tanto y paciencia, su actitud debe ser conciliadora

POCO AMABLE Tienden a dar respuestas bruscas, son descorteses y desatentos y pueden llegar a ser groseros.

No lo borde inmediatamente, cordialmente invítelo a observar y recorrer la tienda “cuando haya terminado le llame”

IMPULSIVO Suelen ser nerviosos, muy inteligentes y decididos, necesitan llegar al fondo de las cosas rápidamente. Movimientos rápidos, voz alta, ágil en sus conversación, expresivo corporalmente , buen humor

No molestarse en conseguir la venta demasiado rápido

VACILANTE Suele ser indeciso, silencioso, inseguro, falto de confianza pasivo e introvertido

No debe presionar a esta clase de clientes, debe guiarlo, dudara por el producto, el color, el tamaño, forma etc.

ARROGANTE Le gusta discutir y regatear el precio, esperando con eso obtener rebajas. Es altanero y poco amable con el vendedor.

No debe contradecir sus opiniones, evitar herir su vanidad y orgullo. Responde positivo al elogio

EL AGRESIVO Le gusta descurtir y oponerse por el placer de hacerlo. Puede ser buen elemento pero es rudo cuando esta de mal humor.

Aproveche todo lo bueno de sus intervenciones, no pierda su autocontrol.

EL CHARLATAN Habla de todo fuera de tema y en forma incontenible. Hace pregunta y el mismo se las contesta, desea silenciar a los demás y que lo escuchen.

Delicadamente quítele la palabra y vuélvalo al tema.

EL PREGUNTON Le fascina hacer todo tipo de preguntas y no siempre lógicas.

Devuélvale las preguntas. No apoyar opiniones solo para que quede satisfecho. Dar respuesta tan solo a las preguntas importantes.

EQUIPOS DE ÉXITOEQUIPOS DE ÉXITO

El trabajo en equipo es un proceso en el que El trabajo en equipo es un proceso en el que interactúan varias personas, generándose un interactúan varias personas, generándose un resultado superior a la suma de las resultado superior a la suma de las aportaciones (conocimientos, habilidades, aportaciones (conocimientos, habilidades, aptitudes y actitudes), de cada miembro y un aptitudes y actitudes), de cada miembro y un mayor grado de satisfacción personal.mayor grado de satisfacción personal.

El trabajo en equipo es el medio a través del El trabajo en equipo es el medio a través del cual se logra incrementar el desempeño y sin cual se logra incrementar el desempeño y sin lugar a dudas un alto sentido de pertenencia y lugar a dudas un alto sentido de pertenencia y permanencia de las personas en las empresas permanencia de las personas en las empresas y organizaciones dentro de un ambiente de y organizaciones dentro de un ambiente de colaboración y confianza. colaboración y confianza.

FINALIDADFINALIDAD

TRABAJO EN TRABAJO EN EQUIPOEQUIPO

MEJORAMIENTO CONTINUOMEJORAMIENTO CONTINUO

RENDIMIENTORENDIMIENTOSATISFACCIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTEDEL CLIENTE

DESARROLLO DE POTENCIALIDADESDESARROLLO DE POTENCIALIDADES

CALIDADCALIDADPRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD

LOGRO DE OBJETIVOSLOGRO DE OBJETIVOSCRECIMIENTO PERSONALCRECIMIENTO PERSONAL

El equipo de trabajo El equipo de trabajo se se conforma por un grupo de conforma por un grupo de

personas que persiguen un personas que persiguen un objetivo objetivo comúncomún a través de a través de

la participación activa de la participación activa de todos sus miembros.todos sus miembros.

CONFORMACIÓN DE CONFORMACIÓN DE EQUIPOSEQUIPOS

EQUIPOEQUIPO GRUPOGRUPO

EEs un grupo de trabajo s un grupo de trabajo que posee una fuerza que posee una fuerza interna y que tiene interna y que tiene objetivos y metas objetivos y metas comunes que se propone comunes que se propone alcanzar.alcanzar.

Es una reunión de Es una reunión de personas que se juntan en personas que se juntan en forma circunstancial u forma circunstancial u ocasional con algún fin.ocasional con algún fin.

RELACIONES INTERPERSONALES Y RELACIONES INTERPERSONALES Y COMUNICACIÓN. COMUNICACIÓN. AUTOESTIMAAUTOESTIMACAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN. CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN. CAPACIDAD PARA RESOLVER CAPACIDAD PARA RESOLVER CONFLICTOS. CONFLICTOS. CAPACIDAD DE DIRECCIÓN Y PLANEACIÓNCAPACIDAD DE DIRECCIÓN Y PLANEACIÓNHABILIDAD PARA RECONOCER Y DEFINIR HABILIDAD PARA RECONOCER Y DEFINIR OPORTUNIDADES. OPORTUNIDADES.

“Jamás existe una segunda oportunidad de producir una buena primera impresión”

GRUPO ES: CONJUNTO DE PERSONAS CAPACES DE ACCIÓN COHERENTE Y COORDINADA; DIRIGIDA, CONSCIENTE O INCONSCIENTEMENTE HACIA OBJETIVOS COMUNES.

SE CONSTRUYE CON LOS DIVERSOS ESFUERZOS CUYAS MOTIVACIONES SON INDEPENDIENTES PERO SE MUEVEN EN CONJUNTO HACIA OBJETIVOS COMPARTIDOS .

• DIVISIÓN DEL TRABAJO: O DISTRIBUCIÓN DE TAREAS

• COORDINACIÓN FLEXIBLE O ALTO GRADO DE ADAPTABILIDAD.

•PERMITE ACTUAR EN CONJUNTO Y COORDINADAMENTE.

• CUENTA CON PERSONAL BASTANTE ESTABLE E IDENTIFICABLE, PUEDEN RECONOCERSE MUTUAMENTE COMO COLABORADORES Y TIENEN EXPECTATIVAS MUTUAS FIJAS.

• ACTÚA DE ACUERDO CON NORMAS ESTABLECIDAS.

• EL BELICOSO O AGRESIVO

• EL RECEPTIVO Y POSITIVO

• EL SÁBELO-TODO

• EL HABLADOR

• EL TÍMIDO

• EL NEGATIVO

• EL DESINTERESADO

• EL APÁTICO (DESDEÑOSO

• EL PREGUNTÓN