SERVICIO AL

CLIENTE

CONCEPTO SERVICIO AL CLIENTEUn servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

VALORES DE LA CALIDAD Y SERVICIO

HONESTIDADRESPONSABILIDADORDENDISCIPLINAHABLAR CON DATOSRESPETO A LA PERSONAACTITUD DE MEJORARHACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA VEZ

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

INTANGIBLE

INSEPARABLE

VARIABLE

PERECEDERO

NORMAS DEL BUEN SERVICIO

Siempre resuelva los malentendidos.

Sonría con sinceridad.

Demuestre interés por las inquietudes de los clientes.

Evite el egoísmo y el querer sobresalir por encima de los demás.

Mire siempre a los ojos.

Dé la mano vigorosamente.

Escuche con atención a cada persona.

Los siete pecados capitales del servicio

Apatía

Salir Rapido de eso

Frialdad (indiferencia)

Descalificar

Ser mecanizado

Hacer todo por el manual

Pasar la bola

QUE BUSCA OBTENER UN CLIENTE CUANDO COMPRA

Atención amable y personalizada

Buen servicio

Calidad por lo que paga

Entrega a domicilio

Cierta proximidad geográfica

Horarios cómodos

Variedad de oferta

Como tratar un cliente molesto

No comprarse el problema

No discutir.

Conservar la calma, No involucrarse emocionalmente para ser objetivo.

Preguntarle al cliente que desearía que se hiciera.

Poner buena voluntad y mucha simpatía

Prestar atención,(mirada, gestos, oídos).

MEJOR FORMA DE OFRECER LOS

SERVICIOSPodrías preparar un pequeño folleto en el que describes y ofreces tus servicios. Debe tener un buen diseño y no tener demasiado texto. Luego eliges el/los grupos objetivos que les pueda interesar y lo hacer circular

(centros)

SERVICIOS QUE SE OFRECEN

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Qué nivel de servicio se debe

ofrecerYa se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

CLAVES DE GESTION DE VENTAS:

Marque una diferencia única o quédese fuera de la venta.

Tómese la mitad de las oportunidades con el doble de profundidad.

“Construya” sobre las capacidades de su gente, no sobre las propias.

Comience su estrategia de salida cuanto antes.

El regateo es un proceso por el cual un Comprador solicita rebajar el precio de un artículo que le ofrece el vendedor. Por lo general se efectúa personalmente, ofreciendo un monto

menor, a lo cual el vendedor puede negarse o proponer un precio intermedio ("rebajar").

Las Habilidades De ComunicaciónDiagnosticarEscucharPreguntar

Como hacer una presentación efectiva

Puntos básicos

Recomendaciones

Saludar al cliente

Elementos de la demostración

Objeciones

Normas para contestar las objeciones

Evitar hablar de suceso de importancia

Cierre De VentasEs la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.

GRACIAS