Administración de Las Relaciones Con El Cliente Diapositivas
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Administracin de las
relaciones con elclienteCRM
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CRM
La administracin delas relaciones con elcliente, por sus siglasen ingls (CRM),
surge a principios delsiglo XXI gracias a uncambio en el entornoy en el mercado, ascomo a una
importante eolucintecnolgica!
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"#$I%ICI&%
#s una estrategia denegocios dise'ada paraoptimiar la rentabilidad,las utilidades y lasatisaccin del cliente,
mayor acceso a suinormacin,interacciones m*seectias e integracin atras de todos los
canales de clientes y dem*s uncionesempresariales derespaldo!
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#n +ue consiste
Identi-car a losclientes
"ierenciar a losclientes
Interactuar con losclientes
Adaptar nuestroproducto o sericio a
cada cliente .e tratan de
relaciones a largoplao!
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/remisas undamentales
&recer a mis clientessericios tan personales+ue me pueda conertir ensu proeedor depreerencia!
#l cliente se ira con elproeedor +ue le oreca0usto lo +ue necesite, nim*s ni menos!
"ebe 1aber una cultura deatencin al cliente integral
en toda la empresa, +uecual+uier persona leconteste, le atienda igual ycuente con la mismainormacin!
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/remisas undamentales
2odos los procesosdeben estar alineadosal sericio al cliente,debe comenar desde
la direccin! Los sistemas son
armas poderosas paraobtener esainormacin necesaria
para conocer a micliente, entenderlo yorecerle 0usto lo +uenecesita!
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Que no es CRM
3CRM es m*s +ue un sot4are o +ue una solucin tecnolgica, inolucra
un cambio en las pr*cticasde negocio enocadas al 5ito6
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La importancia de CRM
/roporciona a toda laorganiacin unaisin general sobre elcliente, concentrando
toda la inormacinnecesaria sin importardonde ocurri el puntode encuentro con elcliente, +ue le esto le
ayuda a desarrollarrelaciones conclientes m*s rentablesy a de largo plao!
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&b0etios de CRM
#l ob0etio estratgicode CRM esincrementar lasoportunidades
me0orando lacomunicacin con elcliente adecuado,proponindole laoerta adecuada (de
producto y precio), atras del canaladecuado y en elmomento oportuno!
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$ilosoa CRM
Crearorganiacionescentradas en elcliente es el
ob0etio del CRM!M*s +ue me0orar laeectiidad deentas indiiduales
y mercadotecnia oiniciatias desericio al cliente!
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$ases en la implementacin de la -losoa CRM
Implementacin de estrategias de negociobasadas en las necesidades delos clientes,realiando una motiacin de todos los estratosde la empresa y sobre todo, despertando la
atencin y compromiso con la alta direccin! #ste cambio de orientacin al cliente, 1ace
necesario la rede-nicin de roles uncionales yresponsabilidades dentro de la organiacin!
.e necesita realiar un cambio en los procesos detraba0o para a0ustarse a la nuea culturaempresarial!
/or 7ltimo, 1ay +ue apoyarse en la tecnologa, nocentrarse en ella!
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$ases en la implementacin de la -losoa CRM
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#lementos b*sicos de CRM
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8ene-cios de una solucin CRM
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9enta0as de una solucinCRM
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Ciclo de ida de CRM
La integracin de los datos del negocio todaimplementacin de una solucin CRM permite laagrupaciones integracin en un 7nico depositario de datoso "ata :are1ouse, donde se almacenaran todos los datos,es importante tenerlo bien estructurados para permitir la
realiacin de an*lisis de inormacin e-caces! #l an*lisis de los datos del negocio los procesos
desarrollados en esta ase conorman lo +ue se 1adenominado 1asta el momento 8usiness Inteligencie (8I) y+ue a partir de a1ora comiena a recibir el nombre de CRManaltico
La e5plotacin de los datos del negocio! ;na e analiadoel conocimiento e identi-cacin del cliente y sudierenciacin del resto, el ob0etio es consegu laadaptacin de los procesos de negocios , de productos ysericios de la empresa a sus necesidades!
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Ciclo de ida de CRM
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Cadena de alor de CRM
.CM! Administracin de la cadena de suministro es unsistema +ue se encarga de planear, organiar ycoordinar todas las actiidades de la cadena desuministro
Cadena de suministro! .e re-ere al ce6
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Cadena de alor de CRM
