Comportamientos éticos, y estrategias de atención por medios tecnológicos.

Exponentes:

Francy GaleanoElkin CórdobaAdriana OrregoAnthony AsprillaJefferson Ruiz

Gestión administrativa

La conducta ética es un componente esencial de la integridad del hombre, comprende los ideales por los que nos debemos esforzar y como debemos comportarnos.Ejemplo de comportamientos éticos En el trabajo No divulgar información de clientes, pacientes o de la empresa.ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE POR MEDIOS TECNOLOGICOSEL TELEFONOEl teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.QUIEN INVENTÓ EL TELEFONO?Antonio meucci y Alexander Graham Bell creado año 1854

Comportamientos éticos

Estrategias de atención por el teléfono

• La sonrisa telefónica • La entonación de la voz es clave• El saludo inicial ha de ser clave• Una actitud resolutiva es clave• La dedicación ha de ser exclusiva• Controlar las palabras• Una vez que se recibe información del cliente se ha de anotar.• Hay que aprender a tratar con clientes descontentos.• La despedida final ha de ser cordial

PBX

Un PBX , es cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica.

CORREO ELECTRÓNICO es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también denominados mensajes electrónicos o cartas digitales) mediante sistemas de comunicación electrónica.

FAX

Fax en un sistema de transmisión de datos, escritos o gráficos por vías telefónicas.

TELEXEl télex es una red conmutada de teleimpresores similares a una red telefónica, para los fines de evitar mensajes de texto.CITOFONO: Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado.CELULAREn 1973, Martin Cooper inventó el primer teléfono celular.BEEPER

CALL CENTER:

Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones telefónicas de clientes. Es utilizado como Centro de atención telefónica de clientes y acciones de Tele marketing.

COMUNICACIÓN TELEFONICAteléfono es para mucha gente la primera impresión que se lleva de una empresa.NORMAS CORTESIA TELEFONICAcomunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda empresa y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente.

ELEMENTOS DE APOYO

FenómenoLa aplicación Femo Memo permite que cualquier miembro de la organización tome un mensaje para otro empleado mientras está ausente.Tipos de agendaAgenda normal o estándar,Agenda personal,Agenda electrónicaAgenda de ordenador.Conservación de soportes documentalesDependiendo del material con el que tratemos varían las condiciones óptimas de conservación,Papel:18º y entre 45-55% de humedad.Fotografías:21º  y entre un 25-25%.

SOPORTE DOCUMENTAL

Medios en los cuales se contienen información, según los materiales empleados. Además de los archivos en papel, existen los archivos audiovisuales, fotográficos, fílmicos, informáticos, orales y sonoros.

TIPOP DE SOPORTESARCHIVO PÚBLICO, ARCHIVO TOTAL, ARCHIVOS ACTIVOS O DE GESTIÓN, ARCHIVOS SEMIACTIVOS. INACTIVOS

ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

Más allá del tiempo, de lo que más se habla en la actualidad es de cumplimiento, el tiempo, como es escaso, se debe administrar adecuadamente.

Dentro de las organizaciones, existen sistemas como el justo a tiempo, u otros modelos de gestión para cumplir con sus cronogramas.

LAS CARACTERISTICAS DEL TIEMPO SON:

Puede ser un enemigo a vencer o un aliado si lo logramos organizar.Puede ser un recurso escaso, si no se controla en función de las prioridades que se le asignen a la las actividades diarias a un emprendedor.No se puede comprar.No se puede atrapar, detener o regresar.

NO DEJES LAS COSAS PARA DESPUÉS

APRENDER A DECIR "NO“,

MECANISMOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente influye de tal manera en su comportamiento,ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:• El Rendimiento Percibido• Expectativas.