Como dejar a los clientes

boquiabiertos con un

servicio fuera de serie

d a v i d t r a m o n

Pero ¿Qué es Servicio al Cliente?

Servus Servitium Servicio

Cluere Cliens Cliente

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción

financiera (dinero) u otro medio de pago.

Supongamos lo siguiente:

Detección de la Necesidad

Búsqueda de información

Al final, después de un elegir una alternativa

Compramos

Pero…

¿Cómo fue tu experiencia con tu ultima compra?

Decepcionado?

Furio

so?

Rabioso?

O por el contrario… sentiste FELICIDAD?

PercepciónExpectativa

Expectativa

Percepción

ExpectativaPercepción

El efecto WOW!

Marca X

Marca Y

100% de aceptación de la marca Marca X

Marca X

Que vender

Donde vender

A quien vender

A que precio vender

Marca X

BaB

BaB

Marca X

pero los tiempos cambian…

?? ?

Solo un 14% de las personas confían en la publicidad

Marca X

Que comprar

Donde comprar

A quien comprar

A que precio comprar

BaB

BaB

BaB

Hoy día los productos son…

…cada vez hay mas homogéneos

Hoy más que nunca las empresas deben DIFERENCIARSE

Calidad en el SERVICIO

Esto es el efecto

WOW!

El servicio fuera de serie significa crear en tu cliente una experiencia positiva y memorable. Significa cumplir expectativas y satisfacer necesidades y hacerlo un modo tal que las personas perciban que es fácil hacer tratos con usted. Significa buscar oportunidades para sorprender y deleitar a su cliente en formas únicas e inesperadas

La única regla inviolable: Para el Cliente usted ES la empresa

El cliente no sabe lo que ocurre detrás de las puestas con este letrero… y no le importa.

Ayúdeme con esta

compra

Sírvame de comer

Resuelva mi problema

Procese mi pedido, ahora!

Cadena de experiencias del cliente

Lo que nuestros clientes desean y necesitan cambia constantemente

¿Cómo es posible mantenerse al tanto?

¿Qué quieren los clientes de mi y de mi empresa?

¿Cuáles son los detalles, las cosas pequeñas, que influyen grandemente en la satisfacción de mis clientes?

Sabia usted…

… que cuesta 5 veces mas atraer a un cliente nuevo que mantener a uno que ya se tiene.

… 1 de cada 4 clientes se encuentra lo suficientemente insatisfecho como para irse a la competencia, lo que es equivalente a 25 de cada 100

… solo 1 de esos 25 le dirá que esta insatisfecho

… los clientes muchas veces no saben lo que quieren, pero esperan que usted lo sepa y es más, se desilusionan cuando no es así.