Casos  de  éxito  y  tropiezos  en  Ges2ón  de  la  Reputación  Online

Víctor  PuigDirector  Reputación  y  Contenidos  -­‐  Overalia

E-­‐commretail  Barcelona  2011

Ges2ón  de  la  Reputación  Online

5 casos diferentes

10 Conclusiones extrapolables

¿Cómo

empezó?

Dodot:  una  bofetada  a  2empo

Dodot:  una  bofetada  a  2empo

http://www.elblogalternativo.com/2011/02/05/dodot-aconseja-sobre-como-pegar-a-los-ninos-en-su-web-y-la-red-le-obliga-a-rectificar/

¿Qué pasó

luego?

Dodot:  una  bofetada  a  2empoviolencia+marca

pido ayuda para difundir esto

http://www.elblogalternativo.com/2011/02/05/dodot-aconseja-sobre-como-pegar-a-los-ninos-en-su-web-y-la-red-le-obliga-a-rectificar/

Dodot:  una  bofetada  a  2empoContenido copiado

http://www.elblogalternativo.com/2011/02/05/dodot-aconseja-sobre-como-pegar-a-los-ninos-en-su-web-y-la-red-le-obliga-a-rectificar/

http://www.pampers.com/en_US/parenting-articles/child-discipline-to-spank-or-not-to-spank/4485

¿Qué pasó

luego?

Dodot:  una  bofetada  a  2empo

¿Qué pasó

luego?

Dodot:  una  bofetada  a  2empo

http://www.amormaternal.com/2011/02/boicot-dodot-incitar-castigo-fisico.html

¿Qué pasó

luego?

Dodot

http://www.amormaternal.com/2011/02/boicot-dodot-incitar-castigo-fisico.html

¿Qué pasó

luego?

Dodot:  una  bofetada  a  2empo

http://www.tenemostetas.com/2011/02/la-red-impulsa-dodot-eliminar-un.html

Maltrato infantil +marca

¿Qué pasó luego? Dodot:  una  bofetada  a  2empo

http://www.tenemostetas.com/2011/02/la-red-impulsa-dodot-eliminar-un.html

Maltrato infantil +marca

http://lamamademateo.blogspot.com/2011/02/dodotcom-te-ensena-disciplinar-tus.html

¿Qué pasó

luego?

Dodot:  una  bofetada  a  2empo

Maltrato infantil + ilegalidad + boicot +marca

http://maternidaddiferente.blogspot.com/2011/02/dodot-te-ensena-como-pegar-tus-hijos.html

¿Qué pasó

luego?

Dodot

Maltrato infantil + ilegalidad + boicot +marca

http://www.bebesymas.com/educacion-infantil/dodot-explica-en-su-web-como-pegar-y-castigar-a-los-ninos

¿Qué pasó

luego?

Dodot

Maltrato infantil + ilegalidad + boicot +marca

Dodot:  una  bofetada  a  2empo

http://www.dodot.es/articulos/-/info/details/content.30927/disculpa/

¿Qué pasó

luego?

Avalados por..

Dodot:  una  bofetada  a  2empo

http://www.bebesymas.com/educacion-infantil/dodot-rectifica-sobre-los-castigos-infantiles

¿Qué pasó

luego?

AS:  que  un  defensa  no  te  arruine  una  no2cia

¿Cómo

empezó?

http://www.as.com/futbol/articulo/polemico-arbitraje-dominguez-camp-nou/20110220dasdasftb_45/Tes

AS:  que  un  defensa  no  te  arruine  una  no2cia

¿Qué pasó

luego?

http://www.as.com/futbol/articulo/pedimos-disculpas-error-infografia-1-0/20110221dasdasftb_3/Tes

AS:  que  un  defensa  no  te  arruine  una  no2cia

¿Qué pasó

luego?

http://www.lavanguardia.es/deportes/futbol/20110221/54118313495/as-pide-disculpas-por-borrar-a-koikili-de-la-imagen.html

AS

¿Qué pasó

luego?

http://ecodiario.eleconomista.es/futbol/noticias/2843745/02/11/As-manipula-una-foto-y-borra-a-un-jugador-del-Athletic-para-dejar-a-Alves-en-fuera-de-juego.

AS

¿Qué pasó

luego?

http://ecodiario.eleconomista.es/deportes/noticias/2846808/02/11/Asi-se-creo-el-fallo-de-infografia-del-AS-Quitamos-Koikili-porque-tapaba-a-Villa.html.

AS

¿Qué pasó

luego?

http://www.sport.es/default.asp?idpublicacio_PK=44&idioma=CAS&idnoticia_PK=737471&idseccio_PK=803

AS

¿Qué pasó

luego?

http://www.adn.es/deportes/20110221/NWS-1024-as-rectificacion-futbol-alves.html

AS

¿Qué pasó

luego?

http://www.libertaddigital.com/deportes/el-redactor-jefe-de-as-arremete-contra-los-periodistas-que-jamas-se-equivocan-1276415183/

AS:  que  un  defensa  no  te  arruine  una  no2cia

Pese a las disculpas…

http://www.libertaddigital.com/deportes/el-redactor-jefe-de-as-arremete-contra-los-periodistas-que-jamas-se-equivocan-1276415183/

…la credibilidad sufre

AS:  que  un  defensa  no  te  arruine  una  no2cia

Pese a las disculpas…

http://www.libertaddigital.com/deportes/el-redactor-jefe-de-as-arremete-contra-los-periodistas-que-jamas-se-equivocan-1276415183/

…la credibilidad sufre

Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…

¿Cómo

empezó?

http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-nos-roba-las-fotos-y-les-pone.html

Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…

Robo+marca

http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-nos-roba-las-fotos-y-les-pone.html

Falso

contenido

Sin citar fuente…

Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…

No hay diálogo…

http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-nos-roba-las-fotos-y-les-pone.html

…pues pido ayuda para difundir esto

Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…

¿Qué pasó luego?

Ninguno de la marca…

Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Qué pasó luego?

Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Qué pasó luego?

Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…

¿Qué pasó luego?

“Error humano” + disculpas + subsanar error

Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…

¿Qué pasó

luego?

http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-pide-disculpas-publicas-y.html

Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…

¿Qué pasó

luego?

http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-pide-disculpas-publicas-y.html

Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…

¿Qué pasó

luego?

Comentarios

negativos sólo en

las primeras

recetas

http://www.facebook.com/tulipan?v=wall

http://www.meriendatulipan.com/2010/05/page/3/

Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Qué pasó

luego?

Comentarios

off

Tarrina presente

http://www.marketingnews.es/gran-consumo/noticia/1047679028005/crisis-tulipan-blogosfera-indigna.1.html

Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Qué pasó

luego?

www.factoryweb.es/blog/?p=466/crisis-tulipan-blogosfera-indigna.1.html

Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Qué pasó

luego?

http://www.gabycastellanos.com/tulipan-comete-errores-gravisimos-en-social-media/

Tulipan:  al  pan  ,  pan  y  al  copy,  paste…¿Qué pasó

luego?

INDITEX:  copiar  está  de  moda

¿Cómo

empezó?

http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html

INDITEX

¿Cómo

empezó?

http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html

INDITEX

¿Cómo

empezó?

http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html

INDITEX

No hubo diálogo… hubiera sido trivial hacerlo bien

http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html

INDITEX

No hubo diálogo… reiteradamente

http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html

Consecuencia legales… caras…

INDITEX

No hubo diálogo… reiteradamente

http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html

Consecuencia legales… caras…

INDITEX

Por ahorrar costes en producción…

http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html

Consecuencia legales… caras…

INDITEX:  copiar  está  de  moda

¿Qué pasó

luego?

http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html

INDITEX:  copiar  está  de  moda

¿Qué pasó

luego?

http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-retira-camisetas-pide-perdon-bloggers.html

INDITEX:  copiar  está  de  moda

¿Qué pasó

luego?

INDITEX:  copiar  está  de  moda

¿Qué pasó

luego?

INDITEX:  copiar  está  de  moda

¿Qué pasó

luego?

INDITEX:  copiar  está  de  moda

¿Qué pasó

luego?

ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…

¿Cómo

empezó?

2009!

http://www.expansion.com/2009/01/08/empresas/1231455174.html

ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…

¿Cómo empezó?

http://www.expansion.com/2009/01/08/empresas/1231455174.html

ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…

¿Qué pasó

luego?

Modelo sms

dudoso

(aún 2009)

http://cosasdeempresas.blogspot.com/2009/01/antena-3-y-zed.html

ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…

¿Qué pasó

luego?

Modelo sms

dudoso

http://cosasdeempresas.blogspot.com/2009/01/antena-3-y-zed.html

ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Cómo empezó?

http://foros.antena3.com/viewtopic.php?f=13&t=5338

ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011!

http://www.reclamacionesconsumidor.com/2011/02/04/a-vueltas-con-%E2%80%98rico-al-instante%E2%80%99-y-club-zed/

ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011!

http://tencuidado.es/con-la-actualidad/la-cancelacion-de-25354-rico-al-instante-y-el-valor-de-la-palabra-de-zed/

ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011!

http://tencuidado.es/con-la-actualidad/el-cambio-de-canal-25354-rico-al-instante-y-las-respuestas-de-zed/

ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011!

http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/01/lluvia-de-denuncias-contra-rico-al-instante.html

ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011!

http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/01/lluvia-de-denuncias-contra-rico-al-instante.html

ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011!

http://www.samuelparra.com/2011/01/03/25354-rico-al-instante-antena-3-normativa-contra-spam/

ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011!

http://www.samuelparra.com/2011/01/03/denuncia-contra-rico-al-instante-antena-3-spam-masivo/

ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011!

http://www.samuelparra.com/2011/01/03/denuncia-contra-rico-al-instante-antena-3-spam-masivo/

ZED  y  Antena3:  envía  “queja”  al…¿Qué pasó luego? ¡2011!

http://www.samuelparra.com/2011/01/03/denuncia-contra-rico-al-instante-antena-3-spam-masivo/

¿Conclusiones?

1)Escuchar y dialogar

Pedir permiso, pedir opinión, consultar al usuario

Una queja razonada no es un capricho de un friki

El cliente NO es tonto…

¿Conclusiones?

2) Rapidez en la respuesta

Limita la difusión y volumen del problema

Limita reacciones airadas de terceros

Imagen: fuerzaycontrol.com

¿Conclusiones?

3) Monitorizar para poder actuar

No podrás detectar el problema a tiempo si no mides

Programa alertas, búscate, usa herramientas adecuadas

¿Conclusiones?

4) Mejor usar talento que presupuesto

Se llega más lejos con la sensibilidad adecuada que con recursos

Pero con cero presupuesto no lo conseguirás:

¿Por qué crees que el CM puede ser el becario?

¿Cuántas horas de trabajo supone hacerlo bien?

¿Conclusiones?

5) Ahorrar en contenidos es gastar en Reputación

…y te va a acabar saliendo más caro

Contenido de calidad, original o de fuentes serias

Si no hay contenidos, eres vulnerable

¿Conclusiones?

6) Cuando haces “publish” ya no hay stop…

Retirar un contenido es peor que no publicarlo

Por rápido que lo quites, ya se habrá visto y difundido…

A

¿Conclusiones?

7) Es difícil razonar con quien

está indignado

Valora una respuesta emocional,

no aséptica…

Un argumentario lógico pierde

ante un lamento ajeno

¿Conclusiones?

8) Disculparse ayuda,

hacerlo honestamente,

ayuda más

“Tienes razón” es una gran llave

Una disculpa que no cree nadie es

ARROGANTE

Cuidado con los aspectos legales…

¿Conclusiones?

9) Echar balones fuera no ayuda

¿La culpa es del becario?

¿La culpa es del proveedor?

LA CULPA ES TUYA

¿Conclusiones?

10) ¿Hay de veras un impacto en ventas?

¿Cuántos de tus clientes están online?

¿Cuántos de ellos usan Google?

¿Cuántos de los que no están online ven las noticias?

Indudable (y largo) impacto en la MARCA

Gracias ;-)

¿Preguntas?

Víctor  Puig

Director  de  Reputación  y  Contenidos

Victor@overalia.com

Twi>er:  @victorpuig

Blog:  www.victorpuig.es