La Importancia y Practicidad de los Cuadros de Mando (Balance Scored Card-BSC)

Entender el por qué de los cuadros de mando?, su uso y lo más

importante…. Cómo hacerlos prácticos y que los

lean¡

Puede haber regalinche!

• Muchos piden reportes…

Pero cuantos realmente los leen?

• Nuestro negocio es muy complejo, para que no se vea en los informes

• ¿Qué es un cuadro de Mando?

Es el típico reporte que pide el jefe… todo en una SOLA hoja.

Es donde se consolida la información (KPI´s) de la gestión operativa (principalmente) y

otras áreas con el fin de obtener conocimiento para generar inteligencia de

negocio

Lo de controlar la operación lo doy por dado

Transformar datos en Información

Información en Conocimiento

Conocimiento en Inteligencia de Negocio

=

La primera pregunta que se debe formular es; ¿Quién es nuestro público Objetivo?

Publico Objetivo

Interno Externo

Alta Dirección Áreas

Costos y Rentabilidad

Mejoras en la gestión - Objetivos

Alta Dirección Áreas

Costos -Ingresos

Mejoras en la gestión - Contrato

Todos los procesos tercerizables (BPO Voz y NO Voz) deben tener sus cuadros de mando

• ¿Coordinadores?

• ¿Supervisores?

• ¿Jefes de Servicio?

• ¿Gerentes de Servicio?

• ¿Director de operaciones?

• ¿Data Marshall? (persona de cifras)

• ¿Área Contable?

El área de cifras (data marshalls) los debe hacer por primera vez (revisión mensual) y ser

aprobados por la dirección operativa … lo grave es que él área de cifras se dedique a hacer

reportes y no a analizarlos para generar esa inteligencia de negocio

…… Pasemos de lo Teórico a lo Práctico

Lo del jefe… todo en una hoja

Para los visuales

Duración de la llamada por tipo

Duración de la llamada por tipo

Agentes conectados

Llamadas Hora a hora, por día,

por tipo

Ingresos del canal

Rotación y Ausentismo (KPI

Claves)

Información por tipo de llamadas

Información principal de cada tipo de llamada

Se puede ver el detalle del dia anterior o del

mes.. A un click

Ejmplo de aerolínea, es importante definir entre el proveedor y el cliente

Ejmplo de aerolínea, es importante definir entre el proveedor y el cliente

Ojo … con la desviación estandard

• Los cuadros de mando se centran sobre los KPI´s • Los cuadros de mando nos debe generar conocimiento • Los cuadros de mando se deben hacer de acuerdo a las

necesidades del cliente • Los cuadros de mando deben ser visiblemente

agradables • Los cuadros de mando son la herramienta para toma de

decisiones • Y por último… se debe lograr que se lea el cuadro

general… el resto lo consultarán en ciertos grados de profundidad

Si llenan la encuesta de satisfacción por favor colocar el email y le enviaremos el regalinche de ejemplo de cuadro de mando

Sólo me queda aplaudir su atención!, Gracias!

Carlos A. Mejía Gerente General Región Andina

Avanza Externalización de Servicios

carlosmejia@avanzasa.es