¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto?

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No estamos en el negocio del café para servir a las personas.

Estamos en el negocio de las personas para

servirles café.

ASÍ ESTAMOS

72% 72% de los españoles afirma haber tenido que recortar sus gastos debido a la situación actual. The Logic Group e Ipsos. Estudio sobre “Tendencias del consumidor y los programas de fidelización 2010”

59%

59% de la población menor de 34 años está vinculado a uno o más programas de fidelización. Esto parece un exceso. ¿Son todos efectivos?

31%

El 31% de los encuestados afirma pertenecer a programas dentro del comercio. No es una mala noticia

12%

  El 12% de ellas ayudan a la venta del producto.   El 36% resultan negativas para su comercialización   El 52% son inoperantes.

¡¡ OJO AL DATO !!

¿SON EFECTIVOS?

Sólo si el cliente percibe que obtiene lo que realmente quiere o necesita. Y sólo lo percibirá si sabemos comunicar sus beneficios

¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto?

10 pasos para comprender La marca como elemento de fidelización

1 5 CLAVES PARA ADAPTARNOS A LA SITUACIÓN

1. MANTENER EL EQUILIBRIO CLIENTE- PRECIO- CALIDAD

Elemento clave de competitividad y satisfacción

2. CAPTAR Y FIDELIZAR

En el mundo actual, donde el usuario es más exigente y cuenta con numerosas alternativas, mantener un cliente cuesta mucho más.

3. THINK DIFFERENT

Es el momento de innovar y pensar en clave creativa

4. HACER MARCA

  Para mantener imagen y reputación   Para transmitir emociones   Para generar promesa de valor   Para diferenciarse

5. DIFERENCIARSE

Cada vez las marcas se parecen más

y los consumidores cada vez se parecen menos

El agua es gratis, nosotros cobramos por el envase y la marca

ENTENDER LA MARCA 2

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¿ QUÉ HA PASADO ?

La culpa es del marketing

Sí, Lo tenemos claro…

¿TENEMOS CLARO QUÉ ES UNA MARCA?

UNA MARCA ES

Una combinación de atributos, reales y emocionales, transmitidos a través de un nombre o un símbolo, que influencia el pensamiento de un público determinado y crea valor. (...) El valor de la marca se encuentra en la promesa que el producto o servicio ofrece.

LA MARCA ES UNA FILOSOFÍA

Es mucho más que un logo. La marca es un activo fundamental que hay que cuidar y mantener.

“Si la tienes mantenla, si no CRÉALA”

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¿ QUÉ TE TRANSMITE CADA UNA ?

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¿ Y TU NEGOCIO TU EMPRESA

TU PRODUCTO ?

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CADA UNA TRANSMITE ALGO ES DIFERENTE

ES UNA PROMESA DE VALOR

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LA PROMESA DE VALOR 3

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LOS COMPONENTES EMOCIONALES, TODO PERCEPCIÓN

LA PERCEPCIÓN

LA MARCA Y LA MEMORIA  

Profundizar en las marcas donde viven y funcionan: la memoria social. La función última de las marcas, es estabilizarse en la memoria de un mercado e influir en los actos de compra y en la fidelidad del consumidor.     

4 CLAVES PARA ESTAR EN LA MEMORIA

1.  NOTORIEDAD 2.  DIFERENCIACIÓN 3.  EMPATÍA 4.  SATISFACCIÓN

LA PROMESA DE VALOR UNA COMBINACIÓN DE ELEMENTOS

  NOTORIEDAD: COMPETENCIA Y CONFIANZA

  CUALIDADES DIFERENCIALES

  EMPATÍA -COMUNICACIÓN

  SATISFACCIÓN CREDIBILIDAD

LA PROMESA DE VALOR UNA COMBINACIÓN DE ELEMENTOS

  UN OBJETIVO: LA SATISFACCIÓN

  UNA META: LA FIDELIZACIÓN

PARA FIDELIZAR, ANTES RETENER 3 VECES 4

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1. CON EL PRODUCTO

  Disponibilidad de todos tus productos.   Ofrece siempre novedades.   Mantén el control de calidad.

2. CON EL CLIENTE

  Identifica a tus clientes Premium. Y trátalos diferente.   Brinda seguridad.   Mantén procesos de calidad y postventa

3. CON LA ESTRATEGIA

  Define el objetivo: incrementar la frecuencia de compra mensual, mayor compra por cliente, mayor gama de productos… 

  Establece alguna mecánica promocional básica, tipo de 2x1

HERRAMIENTAS PARA FIDELIZAR 5

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PREGUNTAS QUE DEBERÍA HACERSE UNA MARCA

1.  ¿Qué se de mis clientes? ¿están satisfechos? 2.  ¿Qué tipo de productos compran? ¿Con qué frecuencia? 3.  ¿Cuándo fue la última vez que supe de ellos? 4.  Y los dormidos ¿Hago algo por activarlos?

¿QUÉ BUSCA EL CONSUMIDOR EN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN?

El cliente busca descuentos en productos y servicios, pero sobre todo busca participar en acciones  que encajen con sus necesidades y estilo de vida.

1. ACCIONES DE PERTENENCIA

  LOS CLUBS DE FIDELIZACIÓN   VIAJES INCENTIVOS Y SORTEOS   LA MARCA Y EL SENTIDO DE PERTENENCIA

4 GRUPOS

2. ACCIONES DE RELACIÓN

  NETWORKING   FORMACION A CLIENTES   POSTVENTA

3. ACCIONES DE GESTIÓN

  LÍNEAS TELEFÓNICAS   BUZONES DE SUGERENCIAS   REDES SCOIALES, 2.0

4. ACCIONES CONJUNTAS

  VENTA CRUZADA   ACCIONES DE RSC   ACCIONES COMPARTIDAS

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SOBRE TODAS ELLAS, EL VALOR DE LA

MARCA

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RANKING Nº 9 MARCAS EN ESPAÑA. Custo Barcelona Las 50 marcas con mayor número de fans en Facebook en nuestro país.

6 ¿SON LOS CLIENTES FIELES A MI MARCA O REHENES DE ELLA?

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FIDELIDAD

“una adhesión a un producto o servicio que es comparable con posibles alternativas y es comprado en forma repetitiva”. ¿Qué pasa cuando las condiciones del mercado cambian y aparecen alternativas? ¿Cambian también la conducta de estos clientes?

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN

  CRM   Panel de Clientes   Fichas de Control   Estudios y encuestas

DATOS PARA MEDIR LA FIDELIDAD

  Frecuencia de compra   Cantidad gastada   Porcentaje de gasto   Cuota de negocio   Probabilidad de recompra

¿ INFORMACIÓN ES PODER ?

Sólo la información es poder si genera acción, si no es pérdida de tiempo y de oportunidades

7 NO PERDER CLIENTES

POR QUÉ SE PIERDEN

  Mala atención   Mala relación calidad-precio   Error en la promesa de valor   Mal servicio post-venta   Falta de empatía, financiera, de producto   Falta de innovación

PREVENIR LA PÉRDIDA

  Información, conocimiento y personalización   Vocación y actitud de SERVICIO AL CLIENTE   Calidad Total en la Empresa   Sincronizar el reloj con nuestro cliente   Servicio Postventa y seguimiento

AL CLIENTE LE COSTARÁ CAMBIAR DE MARCA

  Costes de identidad   De relación personal   De riesgo   De aprendizaje   Miedo a equivocare

8 LA MARCA ESTÁ VIVA

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1. BENEFICIOS

(Kotler) Para consumidores, fabricantes y vendedores:   Informa   Facilita la introducción de nuevos productos   Da consistencia al producto   Diferencia de los competidores y otros productos

2. RESPONSABILIDADES

  Hacerla crecer   Calidad total

y 3. ESTRATEGIA Y ACTITUD

  Dotarla de contenido y valores   Mantenerla activa en el mercado   Adaptarla a nuevos mercados y públicos

9 MARCAS BLANCAS Y FIDELIZACIÓN

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¿CONSTRUYEN MARCA?

+31,8% de cuota frente a Marca Tradicional

TNS Worldpanel

¿ QUIÉN PUEDE HACERLO?

  Marca Corporativa por encima de marca de producto   Marca con Promesa de Valor   Marca con alto índice de fidelidad

CASO HACENDADO

1.  Es una marca percibida en calidad 2.  Disponibilidad 3.  Precio competitivo 4.  Imagen Marca Mercadona 5.  Producto local / nacional

10 ¿Y SI LA MARCA SE MUERE?

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ALGO HEMOS HECHO MAL

  Hemos copiado.   Hay confusión en la promesa   No nos hemos adaptado   Hemos extendido mal la línea

CREAMOS OTRA

  Y volvemos a empezar

¿Y MAÑANA QUÉ?

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1. Revisaremos los valores corporativos

2. Examinaremos la cartera de marcas

3. Analizaremos su promesa de valor

4. Estudiaremos al cliente

5. Implantaremos sistemas de medición

6. Cuidaremos las marcas por encima de todo

7. Definiremos la estrategia de fidelización más adecuada.

8. Seguiremos cuidando la marca por encima de todo

Gracias por vuestra atención

@PabloAdanMico pablo@mgtcomunicación.es www.pabloadan.es