Post on 12-Jun-2015
PESQUISA DE SATISFAÇÃO CLIENTES
HONDA - GABIVELEquipe:
Carolina PossamaiGiovane Gaspar Benedet
Mayra Aline FrancenerMisleine Clementino
Patrícia Francine BrüskeSara Aline Schiwitzk
3º ano E - ABRIL - 2009
Universidade da Região de Joinville – Univille - Prof. Msc. Marco Giovanella Administração de EmpresasAdministração de Marketing e Comércio Exterior
Por que a Honda – Gabivel:
A Honda é uma das montadoras mais exigentes do mundo em relação aos seus fornecedores
A Honda vem ganhando mercado expressivamente no Brasil – 5ª em licenciamento – na frente de Renault e Peugeot
Montadora instalada no Brasil – Sumaré(SP) em 1998
Sobre o plano de pesquisa
Dados Primários
Levantados pela primeira vez pelo
PAV
Tipo de Pesquisa
Quantitativa
Instrumentos
Questionários - Modo Papel
- Modo eletrônico
30 clientesNão probabilística
Julgamento
Tamanho amostra
Telefone
Métodos de Contato
12
34
5
Dados:
Primários:
Coletados exclusivamente pela Honda – PAV’s
Levantados pela primeira vez
Secundários:
Não foram utilizados dados secundários nesta pesquisa
Tipo de pesquisa: Quantitativa
Descobrir o grau de satisfação dos seus clientes com o serviço que eles solicitaram executar na Concessionária.
Ajudar a Concessionária a construir um relacionamento forte e confiável com seus clientes.
Objetivos:
Medir a quantidade de clientes com a prestação de serviços da Rede de PAV’s
Utilização de questionários estruturados
Identificar possíveis problemas em potencial
Instrumentos utilizados
Formulários de pesquisa
- Papel
- Eletrônico
Formulário papel
Formulário
eletrônico
Amostragem
30 clientes
- Público alvo – clientes dos último 6 meses com automóveis entre 1 e 2 anos de uso
- Local da pesquisa – Cidades atendidas por PAV’s
- Não probabilística - Julgamento ou Intencional
Método de contato
-Telefonemas - Deve durar entre 5 e 10’
- Quem vai contatar o cliente - Treinamento
Sobre a pesquisa
Relatórios e análise
Como você interpretará o
retorno do cliente?
Medidas corretivas
Como você vai melhorar?
Relatório e análise – Como será interpretado a o retorno do cliente?
- A interpretação deve ser feita através de formulários e gráficos
Medidas corretivas – Como você vai melhorar?
- Nada terá finalidade ser não houver medidas corretivas
- Reuniões Semanais / Mensais
- Discussão entre supervisão e gerência
Plano de pesquisa bem estruturado e definido – manual e procedimentos
Tempo de entrevista pequeno
Discussão entre envolvidos no processo
É possível traçar tendências com as informações momentanêas.
Pontos positivos / oportunidades de melhoria
Amostragem pequena
Falta de planos de ação bem estruturados – 5W2H – 5 por quês?
OBRIGADO!
Esta apresentação está disponível em
www.slideshare.net/gbenedet