PESQUISA DE SATISFAÇÃO CLIENTES

HONDA - GABIVELEquipe:

Carolina PossamaiGiovane Gaspar Benedet

Mayra Aline FrancenerMisleine Clementino

Patrícia Francine BrüskeSara Aline Schiwitzk

3º ano E - ABRIL - 2009

Universidade da Região de Joinville – Univille - Prof. Msc. Marco Giovanella Administração de EmpresasAdministração de Marketing e Comércio Exterior

Por que a Honda – Gabivel:

A Honda é uma das montadoras mais exigentes do mundo em relação aos seus fornecedores

A Honda vem ganhando mercado expressivamente no Brasil – 5ª em licenciamento – na frente de Renault e Peugeot

Montadora instalada no Brasil – Sumaré(SP) em 1998

Sobre o plano de pesquisa

Dados Primários

Levantados pela primeira vez pelo

PAV

Tipo de Pesquisa

Quantitativa

Instrumentos

Questionários - Modo Papel

- Modo eletrônico

30 clientesNão probabilística

Julgamento

Tamanho amostra

Telefone

Métodos de Contato

12

34

5

Dados:

Primários:

Coletados exclusivamente pela Honda – PAV’s

Levantados pela primeira vez

Secundários:

Não foram utilizados dados secundários nesta pesquisa

Tipo de pesquisa: Quantitativa

Descobrir o grau de satisfação dos seus clientes com o serviço que eles solicitaram executar na Concessionária.

Ajudar a Concessionária a construir um relacionamento forte e confiável com seus clientes.

Objetivos:

Medir a quantidade de clientes com a prestação de serviços da Rede de PAV’s

Utilização de questionários estruturados

Identificar possíveis problemas em potencial

Instrumentos utilizados

Formulários de pesquisa

- Papel

- Eletrônico

Formulário papel

Formulário

eletrônico

Amostragem

30 clientes

- Público alvo – clientes dos último 6 meses com automóveis entre 1 e 2 anos de uso

- Local da pesquisa – Cidades atendidas por PAV’s

- Não probabilística - Julgamento ou Intencional

Método de contato

-Telefonemas - Deve durar entre 5 e 10’

- Quem vai contatar o cliente - Treinamento

Sobre a pesquisa

Relatórios e análise

Como você interpretará o

retorno do cliente?

Medidas corretivas

Como você vai melhorar?

Relatório e análise – Como será interpretado a o retorno do cliente?

- A interpretação deve ser feita através de formulários e gráficos

Vega do Sul

Misleine

Vega do Sul

Misleine

Vega do Sul

Misleine

Medidas corretivas – Como você vai melhorar?

- Nada terá finalidade ser não houver medidas corretivas

- Reuniões Semanais / Mensais

- Discussão entre supervisão e gerência

Plano de pesquisa bem estruturado e definido – manual e procedimentos

Tempo de entrevista pequeno

Discussão entre envolvidos no processo

É possível traçar tendências com as informações momentanêas.

Pontos positivos / oportunidades de melhoria

Amostragem pequena

Falta de planos de ação bem estruturados – 5W2H – 5 por quês?

OBRIGADO!

Esta apresentação está disponível em

www.slideshare.net/gbenedet