Post on 30-May-2020
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
PLAN DE COMUNICACIONES 2015
SERVICIO AL CLIENTE
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
CONTENIDO
Introducción ................................................................................................................................... 3
Objetivos ........................................................................................................................................ 4
Normatividad: ................................................................................................................................ 4
Generalidades ................................................................................................................................ 5
1. Misión ................................................................................................................................. 5
2. Visión .................................................................................................................................. 5
3. Valores Institucionales ........................................................................................................ 5
4. Principios Éticos .................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Política de Comunicaciones ............................................................................................................ 6
Clientes y partes interesadas ........................................................................................................ 10
Comunicación e información: eje transversal ............................................................................... 12
5. Comunicación interna ........................................................................................................ 13
6. Comunicación externa ...................................................................................................... 14
PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................................................. 21
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
INTRODUCCIÓN
Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. ESP constituida mediante escritura pública
2069 de mayo 19 de 2008, como sociedad por acciones de carácter oficial, con autonomía
administrativa, patrimonial y presupuestal, tiene como objeto social prestar servicios
públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas, entre otros; así
como servicios públicos no domiciliarios y el desarrollo de actividades complementarias
inherentes a los mismos.
Como Gestores del Programa de Agua y Saneamiento para la Prosperidad – Plan
Departamental para el Manejo Empresarial de los Servicios de Agua y Saneamiento PAP-
PDA, la entidad impulsa estrategias que permitan avanzar con celeridad en la cobertura,
calidad y continuidad urbana y rural de los servicios de acueducto y saneamiento básico,
así como las trasformaciones para el manejo empresarial de estos servicios en el territorio
Cundinamarqués.
Nuestra gestión se orienta al mejoramiento de la calidad de vida de los
cundinamarqueses, teniendo como referentes los planes, programas y políticas del orden
nacional, departamental y municipal en desarrollo.
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
OBJETIVOS
Objetivo General
Generar acceso a la información y contribuir al posicionamiento de Empresas Públicas de
Cundinamarca S.A. ESP y de la política pública sectorial en el departamento, por medio
del establecimiento de mecanismos claros y masificados de acceso a la información y
gestión de las comunicaciones, que permitan la divulgación de ejecución de obras y
avances en términos de gestión y logros, mediante el diseño de piezas promocionales,
campañas informativas y manejo de redes sociales, ente otros.
Objetivos específicos
Generar y fortalecer los espacios de comunicación con los clientes y grupos de
interés externos, a través de la divulgación de información y el posicionamiento de
marca.
Promover y facilitar la transversalización de la información y las comunicaciones
con el fin de mejorar los procesos de la empresa, apoyar al mejoramiento continuo
del clima organizacional y generar identidad empresarial.
Establecer canales de comunicación interna y externa efectivos, que contribuyan
al logro de los objetivos y metas empresariales.
NORMATIVIDAD
A continuación se presenta el marco normativo a tener en cuenta:
Constitución Política de 1991 , Artículos 23, 74, 209 y 270.
Ley 152 de 1994: Ley orgánica del Plan Nacional de Desarrollo
Ley 850 de 2003
Decreto 19 de 2012.
Decreto 2693 de 2012
Decreto 2482 de 2012
Ley 134 de 1994
Ley 80 de 1993
Ley 472 de 1998
Ley 489 de 1998, en sus artículos 34 y 35
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
Ley 850 de 2003
GENERALIDADES En el marco del presente plan de comunicaciones es importante tener en cuenta las
ciertas generalidades de Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. ESP, a fin de que estas
sirvan como elementos orientadores y enriquecedores de las estrategias a implementar
en la presente vigencia.
Misión
Generamos bienestar a través de la gestión integral de proyectos y la prestación eficiente
de servicios públicos domiciliarios, con respeto, compromiso, responsabilidad,
transparencia y sostenibilidad.
Visión
En 2016 seremos una empresa reconocida por la calidad en la gestión, la operación de
esquemas sostenibles de Servicios Públicos Domiciliarios y la satisfacción de nuestros
usuarios y grupos de interés.
Valores Institucionales
El desarrollo de nuestra misión social lo enmarcamos en cinco valores fundamentales que
orientan y legitiman nuestras acciones, comportamientos y relaciones con nuestros
grupos de interés y equipos de trabajo.
Compromiso: Respuesta oportuna y efectiva a las necesidades de nuestros clientes,
asumiendo como propios los proyectos de cada región y generando un ambiente
de trabajo basado en la confianza.
Excelencia: Mejoramiento continuo de nuestra gestión, autocontrol de nuestras
acciones y trabajo en equipo para proporcionar el mejor servicio.
Responsabilidad: Manejo eficiente de los recursos, aseguramiento del desarrollo
sostenible y cumplimiento de la normatividad y de los lineamientos empresariales.
Respeto: Construcción de relaciones interpersonales, grupales, empresariales y
con el entorno, bajo los pilares de la autoestima, el auto cuidado y el
reconocimiento de la diferencia e importancia del otro.
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
Transparencia: Claridad y publicidad de nuestras acciones, construyendo lazos de
confianza en todos los ámbitos de interacción personal, social, laboral y
empresarial.
Política de Comunicaciones
Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. ESP, a través de sus niveles directivos ha
establecido una serie de políticas institucionales que fungen como mecanismos para
orientar la gestión y el accionar de cara tanto a los servicios prestados a los clientes, como
a su relación con sus grupos de interés.
Política: Estamos comprometidos con la gestión de la comunicación interna y externa;
actuando con respeto, transparencia, participación, veracidad y diálogo; así garantizamos
el posicionamiento y la reputación para mantener una adecuada relación con los grupos
de interés.
Estructura Organizacional
Con la estructura organizacional adoptada el 8 de noviembre de 2013, se busca dar
respuesta a las necesidades de nuestros clientes, ciudadanos y grupos de interés; por lo
cual se creó la Dirección de Servicio al cliente, en la cual se desarrollan las funciones
encaminadas potenciar los canales de comunicación e interacción, transparencia y
participación ciudadana con clientes y ciudadanía en general.
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
Sistema Integrado de Gestión
La Empresa cuenta con un sistema integrado de gestión estructurado bajo los parámetros
de las normas técnicas de calidad y en articulación el MECI, cuyo mapa de procesos es el
siguiente:
A continuación se describen brevemente los procesos misionales, estratégicos y de apoyo
de la organización:
Planeación y Direccionamiento estratégico: Proceso encargado de la planificación,
realización y control de las actividades que permitan la correcta definición y el logro de los
objetivos corporativos asociados tanto al funcionamiento de la organización, como al
desempeño de su Sistema Integrado de Gestión.
Estructuración de nuevos negocios: Proceso encargado de identificar y estructurar el
desarrollo de nuevos negocios en servicios públicos domiciliarios o conexos, mediante
aliados estratégicos o identificación de oportunidades de negocios que complementen el
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
portafolio de servicios actual de la compañía en los ámbitos local, nacional e
internacional.
Seguimiento y control: Encargado de definir y aplicar prácticas de verificación y
seguimiento que aseguren el cumplimiento de los requisitos aplicables a la gestión y
mejoramiento continuo de la Entidad.
Servicio al cliente: Proceso encargado de direccionar, desarrollar y coordinar las políticas
de: comunicación, imagen corporativa, responsabilidad social empresarial, información
sobre el estado de los proyectos a los clientes externos, atención de quejas y reclamos
externas; y rendición de cuentas.
Gestión de proyectos: Proceso encargado gestionar la ejecución, planeación y control de
los proyectos teniendo en cuenta las etapas de pre factibilidad, factibilidad y viabilidad en
función del plan estratégico de la entidad.
Operación de servicios públicos domiciliarios: Es el proceso encargado de garantizar la
operación adecuada y eficiente de los servicios de agua, alcantarillado y aseo.
Aseguramiento del servicio: Proceso encargado de asegurar una prestación eficiente del
servicio mediante el fortalecimiento institucional, capacitación y asesoría técnica a los
operadores.
Gestión Humana: Proceso encargado de asegurar que la entidad cuenta con personal
competente para el desarrollo de las diferentes actividades y el logro de los objetivos
corporativos.
Gestión financiera: Encargado de consolidar y suministrar información financiera
oportuna y confiable para la toma de decisiones y garantizar la disponibilidad y correcta
ejecución de los recursos financieros presupuestados para la entidad.
Gestión jurídica: Proceso encargado del acompañamiento y apoyo jurídico en diferentes
escenarios de la organización; incluye la emisión de conceptos jurídicos y la
representación judicial de la entidad.
Gestión contractual: Garantizar que los procesos de selección cuentan con los elementos
y herramientas jurídicas contractuales y comerciales para cumplir por parte de Empresas
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
Públicas de Cundinamarca sus funciones como gestor del PAP y PDA, asegurando la
contratación de proveedores de bienes y servicios calificados que cumplen con todos los
requisitos exigidos.
Gestión de recursos físicos y TI: Encargado de proporcionar y administrar la
infraestructura física y tecnológica que permita el cumplimiento de los objetivos de
organizacionales.
En articulación con el Sistema de Gestión de la Calidad, la empresa adoptó el Modelo
Estándar de Control Interno – MECI, cuyo propósito es brindar una serie de pautas o
directrices dirigidas a controlar la planeación, gestión, evaluación y seguimiento en las
entidades de la administración pública, de acuerdo con el siguiente esquema
proporcionado por el DAFP
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
CLIENTES Y PARTES INTERESADAS
De acuerdo a lo definido en la NTCGP1000-2009 el cliente se define como la
Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio, así mismo en dicha
norma se aclara que a la luz de la Ley 872 de 2003, los términos de usuarios, destinatarios
o beneficiarios serán equivalentes a cliente. Ahora bien, en la Ley 872 de 2003 se
establece que los usuarios o destinatarios serán aquellos que se beneficien de los servicio
o de las funciones que cumpla la empresa.
En este sentido los clientes de Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. ESP, son los
siguientes:
Municipios vinculados al Programa Agua para la Prosperidad – Plan
Departamental de Agua de Cundinamarca PAP-PDA
Operadores de servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo
Comunidades beneficiarias
Gobernación de Cundinamarca
Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio
Así mismo existen unos grupos de interés, los cuales si bien es cierto que no se benefician
directamente con nuestros servicios o funciones, están relacionados con los mismos.
Dentro de estos grupos de interés encontramos a los entes de control con jurisdicción
nacional y departamental como los son la Procuraduría y Contraloría; y otros organismos
como la Contaduría General de la Nación, la DIAN, la Superintendencia de Servicios
Públicos Domiciliarios, el Departamento Nacional de Planeación, el Departamento
Administrativo de la Función Pública, las comunidades organizadas (juntas de acción
comunal, veedurías ciudadanas, comités de desarrollo y control social), y la comunidad en
general o cualquier ciudadano u organización interesado en nuestra gestión y en la
ejecución de los recursos públicos, incluyendo por supuesto a los colaboradores.
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
CLIENTES/GRUPOS DE
INTERES
INFORMACIÓN
REQUERIDA MECANISMO
Alcaldías Municipales,
Operadores de Servicios
Públicos, comunidades
beneficiarias, Gobernación
de Cundinamarca,
Ministerio de Vivienda,
Ciudad y Territorio
Portafolio de servicios,
Gestión de proyectos y
servicios, Gestión de
Recursos, Procesos de
contratación adelantados
*PQRS y Comunicaciones escritas
*SECOP (Sistema Electrónico de
Contratación Pública)
*Reuniones de socialización
*Sistema de Gestión de Proyectos
*Página web
*Presentaciones y videos
corporativos
*Informes y rendición de cuentas
Entes de control
(Contralorías,
Procuradurías) y otros
organismos (Contaduría,
DIAN, SSPD, DANE, DNP,
DAFP), proveedores,
empresas contratistas.
Información financiera y
contable, contractual y
administrativa (operativa).
Información legal y técnica.
Información sobre el
seguimiento a las
actuaciones administrativas.
Datos de impacto respecto a
la gestión.
*Plataforma tecnológica SIA
(Sistema de Información de
Auditoría), SUI, MECI, SIRECI y CHIP.
*Auditoria y Audiencias
*Sistemas de información.
*Comunicación escrita para poner en
conocimiento situaciones anormales.
*Informes de gestión y estadísticas
*Medios magnéticos y declaraciones
*Página Web
Comunidad y Comunidad
organizada (Veedurías,
JAC, Comités de Desarrollo
y Control Social,
Personeros, Asociaciones
de usuarios)
Portafolio de servicios,
Gestión de proyectos y
servicios, Gestión de
Recursos
*PQR y otras comunicaciones
*Rendición de cuentas y Audiencias
públicas
*Sistema de Gestión de Proyectos
*Socialización
*Página web
Colaboradores Obligaciones contractuales.
Funciones y
responsabilidades.
Información de las
comunicaciones internas y
externas.
Actividades de bienestar
*Documentos contractuales.
*Manual de Funciones.
*Sistema Integrado de Gestión.
*Sistemas de información
*Intranet y Página Web
*Sistema Mercurio y Correo
institucional.
*Carteleras físicas y digitales
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN: EJE TRANSVERSAL
Estamos comprometidos con la gestión de la comunicación interna y externa; actuando con
respeto, transparencia, participación, veracidad y diálogo; así garantizamos el
posicionamiento y la reputación para mantener una adecuada relación con los grupos de
interés1.
Las actividades planteadas en el presente documento constituyen el Plan de
Comunicaciones, resultado de un proceso de planificación anual realizado en el marco del
Plan de Gestión Social, disponible para la consulta de cualquier interesado.
La creación de un Plan de Comunicación es esencial en el entorno de toda organización
para dar alcance las políticas integrales de atención a usuarios y proyección institucional,
ahora bien en el caso de Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. ESP, se perfila otra
gran necesidad y es el hecho de brindar herramientas a los ciudadanos para poder ejercer
veeduría sobre la gestión y los resultados logrados con cargo a los recursos públicos, en
este caso los recursos del Programa de Agua para la Prosperidad- Plan Departamental
para el Manejo Empresarial de los Servicios de Agua y Saneamiento PAP–PDA del
Departamento de Cundinamarca.
En este sentido, es necesario definir el Plan de Comunicaciones como un “Proyecto
sistemático, de acción anticipada, que busca establecer correspondencia estratégica
entre emisor y receptor a través de un código común (lenguaje)”2, y que en este sentido
permite además generar sinergias que permitan interacción y participación ciudadana.
Así, se pretende establecer un marco de acción, anticipado, en el que se direccionen los
esfuerzos a través de los medios disponibles y las posibilidades que tiene la Empresa para
hacer presencia institucional e iniciar un proceso de posicionamiento de marca a nivel
municipal, departamental y nacional.
1 Política de comunicaciones institucional 2 Disponible desde Internet por Lema: http://www.rae.es
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
La misión de Empresas Públicas de Cundinamarca contempla conceptos como
bienestar, gestión integral, prestación servicios, respeto, compromiso, responsabilidad,
transparencia y sostenibilidad; dichos principios son considerados como factores
medulares en la formulación de un Plan de comunicaciones que busca acercar la labor
institucional a la población del Departamento.
El Plan de comunicaciones busca establecer estrategias orientadas a satisfacer la
demanda de información sobre servicios públicos y saneamiento básico en el nivel
departamental; asimismo proyecta posicionar la marca institucional de Empresas
Públicas de Cundinamarca como un referente en la prestación de servicios públicos
domiciliarios, visibilizar los avances en programas y proyectos, además de exponer las
alianzas interinstitucionales que permitirán ampliar el marco de acción del documento.
En términos de comunicación es necesario desarrollar estrategias que visibilicen a
Empresas Públicas de Cundinamarca S.A ESP, a nivel nacional por medio de varias
estrategias de comunicación en el mediano, corto y largo plazo, en términos de
comunicación interna y externa que incluyan el uso de mecanismos y medios digitales,
impresos, orales con un fuerte contenido gráfico e imaginativo.
Comunicación interna
Jerarquía de las comunicaciones
A continuación se presenta el flujo de las comunicaciones, de acuerdo con los niveles
jerárquicos de la Entidad, estandarizando de manera general el tipo de comunicaciones
que puede emitir cada nivel:
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
Mecanismos:
Para el fortalecimiento de las comunicaciones internas de la Empresa, se han identificado
y generado ciertos mecanismos como los siguientes: Boletines informativos, volantes,
infografías, afiches, pendones, Manuales institucionales, y demás que sean requeridos
por las diferentes o áreas de la empresa, a fin de socializar los temas de interés de cara al
equipo de colaboradores de la Empresa. Así mismo, la Dirección de Servicio al Cliente
socializa los lineamientos presentes en el protocolo de imagen corporativa, en donde se
establece el uso adecuado del logotipo en los diferentes aplicativos (chaquetas, cascos,
vasos, plantillas de hoja membrete y Power Point, entre otros).
Cuando existe la necesidad de comunicar algún tema o aspecto de manera más profunda,
el equipo de la Dirección de servicio al cliente apoya en la formulación de estrategias
comunicacionales y creativas, de acuerdo a las necesidades de las demás direcciones,
esto con el objeto de posicionar, dar a conocer, fortalecer algún tema o actividad.
Adicional a esto, se hace dentro de la actividad un acompañamiento logístico, registro
audiovisual y/o fotográfico.
Se prepara una capacitación con al ánimo de fortalecer la calidad empresarial en cuanto a
la atención de servicio al cliente, este tipo de capacitaciones ayudan a contribuir a los
conocimientos de los integrantes de la compañía, y de esta manera tener una
comunicación mucho más amena y cordial.
Por otra parte se hacen entregas de artículos publicitarios que contengan un mensaje que
permita captar la atención de los empleados de la empresa, y fomentar la cultura
organizacional en torno al fortalecimiento de la cultura empresarial, esto por medio de
materiales tales como chaquetas, usb, cascos y demás implementos para su uso en las
labores, pero también para la identificación institucional.
Comunicación externa
La comunicación externa además de generar acceso a la información a los ciudadanos,
contribuye al posicionamiento de la gestión de la Empresa, y de la política pública
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
EXPLICAR Y ARGUMENTAR
RETROALIMENTACIÓN E INCENTIVAR
INFORMAR
sectorial en el departamento, por medio del establecimiento de mecanismos claros y
masificados de acceso a la información.
Para Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P., la comunicación y la información se
constituyen en un eje transversal que permite la adecuada relación con los clientes
internos, externos y grupos de interés, razón por la que ha sido fundamental el desarrollo
de estrategias y mecanismos para la comunicación interna y externa de la Entidad, entre
las cuales encontramos:
o Audiencias públicas de temas estratégicos
De acuerdo a lo establecido en el Plan Anticorrupción y de atención al ciudadano,
Empresas Públicas de Cundinamarca SA. E.S.P., se encuentra comprometida con el
dialogo ciudadano, razón por la cual ha planteado la realización, de mínimo dos
audiencias públicas sobre temas estratégicos y/o sensibles ante las comunidades, para
fortalecer la gestión del conocimiento del sector, dar cuenta de los recursos y los alcances
de los proyectos, para el dialogo ciudadano sobre las necesidades y las metas sectoriales,
entre otros, tendientes a la toma de decisiones. La meta es realizar dos audiencias
públicas.
o Rendición de cuentas
La Rendición de Cuentas se debe consolidar como un proceso permanente que incluya
tanto la oferta de información clara y comprensible, como espacios institucionalizados de
explicación y justificación de las decisiones, acciones y resultados en el ciclo de la gestión
pública. Para tal fin se cuenta con un Instructivo de Rendición de Cuentas el cual se puede
consultar a través del Sistema Integrado de Gestión.
De acuerdo con la normatividad existente y atendiendo los principios del Plan
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, la Empresa ha institucionalizado el proceso
de rendición de cuentas de forma anual, en el cual evidencie los procesos de planeación y
gestión de la empresa, en torno al cumplimiento de las metas del sector de agua potable
y saneamiento básico, de forma tal que se muestre la interrelación de las políticas
sectorial y departamentales. Este mecanismo permite mostrar la eficiencia
administrativa y la gestión financiera de forma transparente y la meta es realizar una al
año.
o Medición de satisfacción del cliente o ciudadano
La medición es un instrumento gerencial que permite medir los niveles de percepción
sobre la gestión realizada por la Empresa y el desempeño en el sector. A través de este
instrumento, la empresa podrá establecer planes de mejora no sólo en la atención al
ciudadano, sino también mejorar los procesos y procedimientos al interior de la empresa,
de cara a las expectativas.
Con el objeto de determinar el grado de satisfacción del ciudadano, en torno al manejo
adecuado por parte de la empresa, frente a sus necedades e inquietudes, se ha
establecido como prioritaria la implementación de un instrumento de medición que dé
cuenta de la percepción del servicio recibido. Los ámbitos que contempla el instrumento
son la percepción, las expectativas y el nivel de satisfacción, por las respuestas y/o acciones.
La meta para el 2015 es aplicar el instrumento al público de interés primordial, como lo
son los alcaldes y los prestadores, para un total de 74 aplicaciones del instrumento de
satisfacción.
o Divulgación en cartelera, y puntos de atención al ciudadano
Para el fortalecimiento de la participación ciudadana se aprovechan los espacios que
constituyen las carteleras en las oficinas de la Empresa, dispuestas también en las obras,
por los contratistas, en desarrollo de la gestión social en obras, donde se publicarán
noticias informando la gestión en el marco del Programa Agua para la Prosperidad – Plan
Departamental de Agua de Cundinamarca PAP-PDA. La meta es una cartelera en cada
una de las obras priorizadas (24).
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
o Publicación de gestión contractual
Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P. como Gestor del PAP-PDA, pública en su
página web la información y la manera de acceder a los procesos de contratación, tanto
de consultoría como de obra. Así mismo, realiza la invitación a la conformación de las
veedurías ciudadanas, conforme a la ley. La meta es publicitar todos los procesos de
selección.
o Apoyo a las veedurías ciudadanas
Las veedurías ciudadanas son el mecanismo democrático de representación que les
permite a los ciudadanos o a las organizaciones ejercer vigilancia sobre la gestión pública
respecto de las diversas autoridades, en lo público y lo privado; en este caso hacer
seguimiento y vigilancia sobre las obras que adelanta la Empresa en los municipios a
través de contratistas e interventorías.
Para conformarse, se debe acudir a las personerías locales o a la cámara de comercio de la
ciudad donde se adelante la obra y mediante acta de constitución, inscribir la veeduría
que debe ser conformada como mínimo por dos personas.
Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P., a través de su gestión social en obras
apoyará la conformación y gestión de estas veedurías ciudadanas, de formas tal que se
fortalezca la participación ciudadana por medio de los mecanismos que establece la Ley.
La meta es de 24 veedurías ciudadanas apoyadas.
o Gestión social en obras
Como parte de la política social de Empresas Publicas de Cundinamarca S.A E.S.P, se
establece el Plan de Gestión Social de obras como un instrumento de planificación que
busca garantizar la participación activa y el compromiso de la comunidad, para el
empoderamiento de la infraestructura de acueducto, alcantarillado y aseo así como su
sostenibilidad en el marco de la prestación del servicio.
El Plan de Gestión Social de Obras establece estrategias que contribuyan a prevenir,
mitigar y/o compensar los impactos negativos y potenciar los positivos, derivados de la
ejecución de las obras dirigidas a mejorar la prestación de los servicios públicos
domiciliarios, de igual manera articular el componente de infraestructura del PAP-PDA en
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
el plan de gestión social en obra del contratista, de tal manera que se evidencie la
importancia de la ejecución de las obras en la prestación del servicio y como la comunidad
es participe de su sostenibilidad.
El Plan de acompañamiento de gestión Social en Obras será elaborado, implementado y
mejorado por el contratista de las obras en ejecución, y el seguimiento se hará por parte
Empresas Publicas de Cundinamarca S.A.E.S.P. La gestión social en las obras que se
adelanten en el marco del PAP-PDA, contará con procedimientos sociales adecuados que
contribuyan a reducir y mitigar los impactos de las obras en sus áreas de influencia,
implementados a través de los contratistas, trabajadores y demás actores participantes
Lo que se busca con la implementación de la gestión social en obras es:
Dar a conocer a la comunidad en general el estado de la infraestructura pública y
privada, que pueda ser afectada directa o indirectamente, por el impacto de las
obras, para disminuir los riesgos y mitigar los posibles eventos.
Sensibilizar a los actores que participan en la ejecución de obras sobre la
responsabilidad que se tiene al intervenir el espacio público, socializando las
políticas y medidas diseñadas para la adecuada intervención de éste y el respeto a
su uso.
Dar respuesta oportuna a las inquietudes de la comunidad y propender por el
bienestar de la comunidad, de los trabajadores y de los contratistas respetando y
protegiendo el entorno natural y urbano.
Promover la participación de la comunidad en la gestión de los servicios públicos
domiciliarios.
o Actualización de página web institucional
Tanto la plataforma web empresarial, como la página del PAP-PDA, son un canal
fundamental para con la ciudadanía, en este sentido serán alimentadas de manera
constante con los avances en términos de gestión de proyectos para los municipios.
o Panel de Expertos
En la medida en que es prioridad potenciar los espacios de participación ciudadana y de
comunicación, se realizará un panel de expertos en torno al tema de interés del sector de
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
agua potable y saneamiento básico, para el apoyo en el fortalecimiento de la política del
PAP-PDA, ya que dicho mecanismo no sólo mejora la democracia participativa en
términos de acceso a la realidad política para los ciudadanos, sino que además abre las
posibilidades de dialogo y construcción conjunto de gestión pública.
o Divulgación en medios masivos institucionales
Con el objetivo de posicionar la marca e incentivar a los usuarios a conocer nuestra
gestión y mantener una fidelización, generando impacto por medio de la articulación con
la Gobernación, alcaldías y operadores de SSPD para la publicación de mensajes,
documentos, entrevistas en emisoras institucionales, programa, periódico mural, entre
otros, así mismo se implementarán una serie de comunicados y pautas publicitarias que
no generen ningún tipo de costo a excepción de la capacitación que se va a realizar tanto
a periodistas y personas encargadas de establecer comunicados, entrevistas o notas
periodísticas en medios institucionales.
o Actividades institucionales
Esta línea de comunicación hace referencia al desarrollo de eventos de manera conjunta
con la Gobernación, y/o organizaciones cercanas al sector de agua potable y
saneamiento básico, en pro de dar a conocer la marca y la gestión con facilidad,
posicionándola en la mente de cada persona y que, de esta manera sean receptora a los
servicios que prestamos.
o Material imagen corporativa
Con la adopción de la nueva imagen corporativa, se quiere captar la atención de los
grupos de interés, dándola a conocer, en el marco de la renovación de la marca, logrando
así posicionarla de forma positiva tanto en el grupo objetivo, y los empleados de la
empresa. Para tal fin, se elaborarán, implementarán y socializarán 100 distintivos
institucionales para dar a conocer el PAP-PDA Cundinamarca y la nueva imagen
empresarial. Así mismo se diseñarán e imprimirán siete pendones educativos, acordes a
la actividad a realizar.
o Redes sociales
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
Las Redes Sociales son comunidades on-line de personas con intereses o actividades en
común, conectándose a través de internet generando contactos afines, tanto para fines
sociales como comerciales. Se pueden compartir contenidos, interactuar, crear
comunidades sobre intereses similares: trabajo, lecturas, juegos, amistad, relaciones
comerciales, etc. Con el pasar de los años se han convertido en una forma eficiente de
posicionar y dar a conocer varias marcas y la Empresa incursionará en el manejo de redes
sociales, entre otros motivos, para ampliar su rango de interacción, incluyendo nuevos
grupos poblacionales.
El iniciar el proceso de apertura de medios digitales debe ser un aspecto a tener en cuenta
ya que es de vital importancia crear alianzas, fortalecer los medios de información y
disponer mecanismos de contacto con los diversos grupos de interés en Colombia.
El impacto de las Redes sociales en la actualidad se basa en que el 99.9% de jóvenes y
adultos que utilizan Internet, lo hacen principalmente para conectarse, mantener
comunicación con otras personas. Por tendencia o moda se ha tomado en cuenta que
aquel que no pertenece a al menos una red social se considera como una persona aislada
y en ocasiones antisocial, de cada 100 personas 98 pertenecen a alguna red social.
El uso de las redes sociales en Colombia ha crecido de una manera totalmente
desenfrenada durante los últimos tiempos, atrayendo especialmente al público juvenil a
usarlas, pues las redes sociales representan en la actualidad un medio de comunicación
casi que obligatorio para poder encajar en una sociedad cada vez más tecnológica.
La relación de las redes sociales con las cuales se quiere trabajar, son: Facebook: Su
función es generar reconocimiento, ser visible, comunicar noticias, promociones,
comunicados y fidelizar los clientes. Twitter: Generar un servicio en donde se pueda
responder a inquietudes y sugerencias del usuario. También otorgarle una reputación a la
marca YouTube: establecer un contenido visual, dinámico donde se pueda informar
sobre los productos o servicios de la organización y poder fidelizar y captar la atención
completa de los usuarios. Google+: Generar una comunidad que se identifique de forma
positiva con la empresa, mantener y mejorar el posicionamiento tanto en el usuario como
en el sistema SEO de Buscadores por Google. Adicional a esto logramos más visibilidad y
recordación en el usuario. El uso predominante de una u otra red dependerá de la
respuesta del público, y de lo pertinente que se considere cada una.
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
Con la implementación de las redes sociales EPC busca generar espacios informativos
para la interacción y dialogo ciudadano, brindando información, situación que fortalecerá
el posicionamiento.
o Material pedagógico y de divulgación
La Dirección de Servicio al Cliente como encargada de la comunicación interna y externa,
apoyará de manera integral los procesos pedagógicos tanto de la gestión propia, como de
otras direcciones, que apunten al cumplimiento de las metas en términos de Gestor, es a
razón de ello que se ha planteado el diseño y la impresión de material como cartillas y/o
bitácoras, para las veedurías ciudadanas, y las buenas prácticas sanitarias de los
operadores de las plantas de tratamiento de agua potable, y en general material
educativo sobre el PAP-PDA Cundinamarca.
PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Matriz Actividades Plan de Comunicación 2015
ACTIVIDADES COMUNICACIÓN INTERNA
Actividad Valor
Cantidad
Anual Fecha
Brindar apoyo comunicacional a las
demás Direcciones, de acuerdo a sus
necesidades.
$0 100% En el transcurso del año
Lanzamiento de imagen corporativa
de la compañía $ 200.000 1 Febrero 2015
Diseño, diagramación y divulgación
de Boletines, Infografías y piezas
educativas con respecto al MECI y
SIGC
$ 0 22 Dos publicaciones
mensuales Junio 2015
Informar al equipo de trabajo de la
Empresa sobre los avances y el estado
de ejecución de la política del PAP-
PDA
$0 1 Mayo de 2015
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
Diseño, diagramación y divulgación
de campañas por medio de boletines
invitaciones o piezas gráficas dando
alusión a esas fechas especiales
$ 0 8 Una publicación mensual
Diciembre 2015
Mantener actualizada la cartelera
tanto impresa como digital, por
medio de Boletines e información de
interés.
$ 0 16 Dos publicaciones
mensuales Diciembre 2015
Fomentar la cultura organizacional
mediante la entrega de incentivos a
cada uno de los integrantes de la
compañía.
$ 25.000.000 50 kit Mayo 2015
ACTIVIDADES COMUNICACIÓN EXTERNA
LÍNEA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Elaborar, implementar y socializar los
distintivos institucionales $ 25.000.000 50 Kit
Se distribuirán en el
transcurso del año
Audiencias públicas-socializaciones
como mínimo para presentar avances
de programas o proyectos
estratégicos para grupos de interés
$ 7.000.000 2 1. Mayo 2015
2. Agosto 2015
Recepcionar, direccionar, y hacer
seguimiento a las respuestas de las
PQR, tanto en obras como del Gestor.
$ 0 100% Se distribuirán en el
transcurso del año
Publicar en la cartelera, puntos de
atención al ciudadano, en la oficina
del gestor y en las obra sobre asuntos
de interés del PAP-PDA
$ 2.000.000 12 Una publicación mensual
Diciembre 2015
Aplicar el instrumento de recolección
de información de satisfacción del
ciudadano y retroalimentación a la
gestión
$ 0 74 Noviembre 2015
Apoyar en la conformación,
legalización, seguimiento y apoyo en
logística de las actividades
desarrolladas por los comités de
10.000.000 5 Noviembre 2015
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
veeduría ciudadana, incluyendo cinco
capacitaciones en reconocimiento a
las mejores veedurías y material de
apoyo
Realizar una rendición de cuentas
externa para promover el dialogo
ciudadano e informar la gestión de la
Empresa con los grupos de interés.
$ 30.000.000 1 Noviembre 2015
Publicar en la página los procesos de
contratación iniciados, y de la
invitación a conformar veedurías
ciudadanas
$0 100% En el transcurso del año
Incluir en los contratos de obra la
obligación contractual de
implementar el plan de
acompañamiento social en obra.
$0 100% En el transcurso del año
Acompañar y hacer seguimiento a la
ejecución del Plan de Gestión Social
en obras que deben implementar los
contratistas en cada una de las obras
que se ejecuten
$ 7.500.000 24 En el transcurso del año
LINEA DE COMUNICACIONES
Mantener actualizada la página web
con comunicados e información de
interés
0 24 Dos publicaciones
mensuales Diciembre 2015
Realizar un panel de expertos en
torno a temas de interés del sector
de agua potable y saneamiento básico
$30.000.000 1 Mayo 2015
Asistir a eventos del sector de agua y
saneamiento básico, para
promocionar y divulgar el PAP-PDA
de Cundinamarca y la gestión de la
Empresa, a nivel del sector
$ 30.000.000 3
1. Julio 2015,
2. Agosto 2015,
3. Septiembre 2015
EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PLAN Versión: 0
PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015
Diseño: Lizdey Morales
Articular con la Gobernación, alcaldías
y operadores de SSPD la publicación
de mensajes, documentos,
entrevistas en emisoras
institucionales, programa, periódico
mural, entre otros.
0 24 Dos publicaciones
mensuales Diciembre 2015
Diseñar e imprimir pendones
educativos, acordes a la actividad a
realizar.
$ 600.000 7 Noviembre 2105
Manejar, alimentar y emitir pautas en
las redes sociales, para el
posicionamiento empresarial
$ 1.200.000 20.000
Seguidores Noviembre 2015
Diagramar, diseñar e imprimir cartillas
educativas en el tema de veedurías
ciudadanas
$ 2.500.000 300 Mayo 2015
Diagramar, diseñar e imprimir
bitácoras y material para las buenas
prácticas sanitarias en la
potabilización del agua
$ 1.500.000 100 Mayo 2015
Diseñar, imprimir y entregar material
educativo con información del PAP-
PDA Cundinamarca y cultura del
agua.
$ 40.000.000 100 Se distribuirán en el
transcurso del año
Elaboró: Profesional Junior II Servicio al Cliente Michelle Calderón Rojas Contratista Apoyo Dirección de Servicio al Cliente Lizdey Morales
Revisó: Directora de Servicio al Cliente Apoyo Dirección de Planeación Maria Fenney Ramirez G.
Aprobó: Directora de Planeación Representante de la Dirección Maria del Pilar Chavarro
TITULO DEE TITULO DEE