Post on 20-Jun-2015
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Les da la más cordial Bienvenida
Al Seminario - Taller
Servicio al Cliente y Motivación
El Servicio al Cliente es la herramienta estratégicamás importante en el mundo de los negocios del
nuevo milenio
DENEB Cia. Ltda.
Reglas del juegoReglas del juego
5- Asista Puntualmente
Qué pondremos en práctica durante este Seminario - Taller
1- Siéntase libre
2- Anote al menos una idea
3- Demuestre agilidad mental y física
4- Manténgase atento en el tema
6- Apague su teléfono celular, distrae e incomoda a sus compañeros
O b j e t i v o sO b j e t i v o s
Mejorar los niveles de Auto- Motivación a través de herramientas conceptuales y prácticas
Desarrollar en los participantes competencias en servicio que le permitan implementar en nuestra organización una
Cultura de Servicio orientada hacia el cliente externo
Concientizar a los participantes sobre la importancia de ofrecer un servicio de alta calidad, que supere las
expectativas de sus Clientes, como base fundamental para el posicionamiento de nuestra empresa
El Reto de las EmpresasEl Reto de las Empresas
Es evidente que la sabiduría convencional
que funcionó en mares tranquilos del pasado
Entre al Cambio
El pensamiento convencionalque nos guió en los pasados decenios está desactualizado
No tendrá validez en el ambiente
turbulento de hoy
“El CLIENTE es la razón de ser de su trabajo”
El Reto de las EmpresasEl Reto de las Empresas
Sorpresa
V
I
S
A
isión de futuro
nformación
ervicio
ctitud
“El CLIENTE es la razón de ser de su trabajo”
Ingrediente Básico
En el proceso de cambio se necesita Pasión, decisión y valor Para
desafiar lo convencional
Visión de FuturoVisión de Futuro
Sueño
Ilusión Visión
No pasa nada
Frustración
“Justificaciones”
Plan de Acción
Cómo? Cuándo? Quiénes? Dónde? Cuánto?
Productividad Realización
“El CLIENTE es la razón de ser de su trabajo”
Actitud, su posesión más valiosa.
Fija el tono emocional para su día,
es Contagiosa
Nuestros sistemas de Servicio
dependen del Contacto
de gente con gente y la
Calidad de este contacto
depende de su ACTITUD.
Actitud hacia el ServicioActitud hacia el Servicio
“El CLIENTE es la razón de ser de su trabajo”
Influye a todos los que lo conocen.La actitud es decisiva en el
Servicio al Cliente.
“Nadie da de lo que no tiene porDentro”
Actitud hacia el ServicioActitud hacia el Servicio
Adopte hábitos positivos
“El CLIENTE es la razón de ser de su trabajo”
Las actitudes se toman,no se enseñan,
las organizaciones tienden a reflejarlas actitudes de sus líderes.
Actitud PositivaActitud Positiva
“El CLIENTE es la razón de ser de su trabajo”
La pobreza física se deriva de la pobreza mental y espiritualLa causa de la pobreza es el miedo, el conformismo, la ignorancia
y la falta de auto-confianza en uno mismo.
Las personas de éxito son en general creativas saben que su único y más poderoso activo es la mente están creando “la suerte”
buscando oportunidades que el resto de la gente no se ha percatado.
Desde pequeños nos condicionaron a fracasar,reprogramemos nuestra mente con pensamientos
POSITIVOS.
Fe en nosotros mismos. Debemos sentirnos ganadores
Actitud PositivaActitud Positiva
Los “pobres” generalmente tienen pensamientos y acciones que reflejan una actitud Miedosa y Negativa y su Visión es
extremadamente estrecha
“El CLIENTE es la razón de ser de su trabajo”
Pon tu mente a trabajarPon tu mente a trabajarReflexiona:
No puedo comprar …
Cómo puedo comprar …
Modificar un pensamiento obliga a la mente a trabajar para que genere un cambio
A TRABAJAR
• Escriba su VISION
• Defina tres objetivos a corto plazo
• Responda: Qué? Por qué? Cuándo? Cómo? Con quién?
Qué es el Servicio?Qué es el Servicio?
La atención al cliente es una interrelación humana que
requiere desarrollar destrezas en comunicación
empatía, carisma y solución de problemas.
La relación la construimos cada día, tanto con el cliente interno, como con el externo
Servicio al ClienteServicio al Cliente
El servicio no es un programa, es el resultado de un proceso o la sumatoria de varias actividades para lograr la satisfacción del cliente.
Es indispensables que todas las personas que integramos la empresa superemos las expectativas de todos nuestros clientes.
EnamoramientoATRAER – RETENER - MANTENER
¿Quiénes son nuestros Clientes? ¿Quiénes son nuestros Clientes?
“El CLIENTE es la razón de ser de su trabajo”
Clientes Internos
Clientes Externos
Clientes Íntimos
Nuestra Familia
Nuestros compañeros de
trabajo
Activos
Pasivos
Potenciales
Proveedores
Triángulo del Cliente Externo 1.- Necesidades
Producto
2.- Expectativas
Servicio3.- Imagen Positiva o Negativa
C
A
I
G
A
* Nuestros Clientes son las personas másimportantes
* Nuestros Clientes no dependende nosotros,
nosotros dependemos de ellos
* Nuestros Clientes no son una interrupción
a nuestra labor, ellos sonla razón de nuestro trabajo
¿Qué es un Cliente?¿Qué es un Cliente?
A TRABAJAR
Cómo aplicar el
C
A
I
G
A
Con sus clientes íntimos
Con sus clientes internos (trabajar en grupo de 3)
* No les estamos haciendo un favor cuandolos atendemos, ellos nos hacen un favor
al darnos la oportunidad de poderlos atender
* Nuestros Clientes no son extraños,en nuestro negocio son parte del mismo
* Nuestros Clientes no son personascon las cuales se discute, nadie ha ganado
jamás una discusión con un Cliente
Seminario – Taller Servicio al Cliente y Motivación
¿Qué es un Cliente?¿Qué es un Cliente?
• El Personal (recurso humano) de una empresa es el que le da vida al servicio, el que hace la diferencia frente a la competencia.
• Excelente Servicio al Cliente
• Todo el personal debe tener siempre presente que de su ACTITUD y de su CALIDAD DE SERVICIO depende la lealtad del cliente y la supervivencia de la empresa.
¿Qué es un Cliente?¿Qué es un Cliente?
Principio de ServicioPrincipio de Servicio
Nadie da de lo que no tiene:Primero tengo que servirme
Luego Servirnos( cliente interno e íntimos)
Y por último servir afuera (cliente externo)
Un servicio de calidad
COMUNICACIÓN• Transmitir con claridad, honestidad y respeto las ideas
y los sentimientos entre dos o más personas• Verificar que el mensaje es recibido correctamente• Tomar conciencia de que la comunicación va más allá
que las palabras
Tono de la Voz
Expresión Facial
Manejo de los Lenguajes de la ComunicaciónManejo de los Lenguajes de la Comunicación
Manejo de la palabra
Manejo de los Lenguajes de la Manejo de los Lenguajes de la ComunicaciónComunicación
La palabra: Tiene fuerza= energía poder= construye o destruye
Expresión Facial
Tono de la Voz Volumen y velocidad
A TRABAJAR
• REPRESENTACION DE SERVICIO
El éxito personal reside en gran medida en nuestraHabilidad para expresarnos.
Posee la habilidad intuitiva de adaptar su estilo de
comunicación al de la personaque lo escucha acaparando el oído, la imagen y los
sentimientos.
La forma de hablar refleja la forma de pensar.
Lenguajes de la ComunicaciónLenguajes de la Comunicación Seminario – Taller Servicio al Cliente
Lenguajes de la ComunicaciónLenguajes de la Comunicación
Utilice frases impactantes
1- Permítame un momento por favor
2- Gracias por preferirnos
3- Es un gusto atenderlo
4- ____________________________
5- ____________________________
La Mala Atención La Mala Atención Crea EnemigosCrea Enemigos!!
Un Cliente mal atendido se convierte en una mala propaganda para la Empresa y esta Publicidad
Negativa genera la pérdida de un número Potencial de Clientes.
Los Mandamientos Los Mandamientos de los Perdedoresde los Perdedores
6: No se actualice
1: Aplace todo
2: Quéjese de todo
3: Échele la Culpa a Otros
4: Deje que otros decidan por Usted
5: No corra riesgos
Pasos para Conquistar Pasos para Conquistar un Cliente Difícilun Cliente Difícil
1- Ofrézcale disculpas.
2- Deje que el cliente se desahogue.
3- Escúchelo sin interrumpirlo.
4- Manifiéstele empatía al Cliente.
5- Empiece a solucionar activamente el Problema.
6- Llegue a un acuerdo en la solución.
1. Tenga un firme compromiso de que va a cambiar no se engañe, si su actuación es la misma que ha venido haciendo no obtendrá EXITO.
2. Pregúntese dónde estoy ahora en mi vida qué he logrado, hágase una Auto-evaluación.
Como lograr el ÉxitoComo lograr el Éxito
3. Establezca QUÉ QUIERE SER, TENER Y HACERen la vida.
4. Visualice sus metas, servirá de refuerzo para que su subconsciente
refuercesu parte consciente.
• Tu vida es tuya, tu futuro será como tu decidas que sea.
• Borra todo aquello del pasado que no te sirva. Olvida las dificultades que tuviste.
• Da gracias porque tienes la oportunidad de empezar de nuevo, aquí y ahora.
• Eres el único que puede crear la vida que te mereces.
• Tu poder está en tus pensamientos, en tus decisiones y en tus acciones.
Como lograr el ÉxitoComo lograr el Éxito
DENEB
LES DESEAMOS
Éxito