Experiencia de clientes 2009

Benchmark de Experiencia de

Clientes

Participa en el principal estudio de Experiencia de Clientes en España e Iberoamérica

Analiza los gaps en la Experiencia de Cliente en la experiencia con su CRC*

Analiza qué dicen acerca de ti los consumidores en Social Media

Identifica las Ventajas Competitivas y los Aspectos Críticos de Mejora en relación a tus competidores y a los mejores CRC*

Construye un Caso de Negocio a partir del impacto de la Experiencia del Cliente en su permanencia e intención de compra

Participa en los Premios CRC ORO y Empresa 2.0 de España e Iberoamérica

*CRC – CENTRO DE RELACIÓN CON CLIENTES

Hace 10 años, con el objetivo de reconocer a las mejores empresas y trabajar en

la profesionalización y reconocimiento de la actividad de Atención al Cliente en las

compañías, surgió la primera edición del Estudio de Excelencia.

Esta iniciativa de la Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes,

en base al estudio de benchmark realizado por IZO System, se ha convertido en

un referente para las compañías en el ámbito de la Experiencia del Cliente en

España e Iberoamérica.

Este Estudio constituye la base de estos reconocimientos y ofrece a las compañías

la posibilidad de obtener un informe de benchmark que refleja su posicionamiento

en el mercado, e identifica las áreas críticas donde es necesario concentrar los

esfuerzos para lograr las ventajas competitivas diferenciadoras que nos ayuden

en la fidelización de los clientes y la mejora de los resultados operativos.

Cada vez más, los consumidores hablan de tu marca a través de interacciones no

controladas en Social Media. Este año, lanzamos además un estudio específico

vertical que analiza estas experiencias que determinan tu imagen de marca y la

reputación on-line de tu compañía.

Tu clientes están hablando de ti, ¿Quieres saber lo que opinan?

Juan Carlos Fouz, Consejero Delegado de IZO System

Bienvenido al Estudio Experiencia 2009

El Benchmark de Experiencia de Clientes

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¿QUÉ? ¿POR QUÉ?

¿CÓMO?

Algunas conclusiones del Estudio CRC 2008 en Banca...

¿CUÁLES SON LOS ASPECTOS DE LA ATENCIÓN QUE MÁS VALORAN SUS CLIENTES?

Más del 67% prefieren el teléfono como canal para hacer sus gestiones, por su flexibilidad y disponibilidad, aunque un 24% ya prefiere el canal web

La resolución en la llamada es el elemento más importante para más del 85% de los clientes, aunque sólo un 57% considera que se cumplen sus expectativas demandando mayor profesionalidad y autoridad en los agentes

Un 70% de los clientes estaría dispuesto a escuchar ofertas de nuevos servicios que se adapten a sus necesidades durante la llamada

Casi un 60% recuerdan los contactos como experiencias positivas, siendo el sistema automático el principal aspecto de mejora

El índice neto de recomendación (Promotores vs Detractores) del sector Banca es de un 20%

¿CÓMO ES LA EXPERIENCIA PARA SUS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTE?

El cliente, especialmente aquel que utiliza la web, espera del resto de canales asesoramiento y un valor diferencial. Las gestiones sencillas ya son realizadas habitualmente a través del autoservicio

La “Generación del Real-Time”, los clientes de menos de 18 años, acostumbrada al mundo de internet, no entiende ni acepta las limitaciones, procedimientos, esperas y llamadas repetidas que frecuentemente componen una experiencia telefónica

“Las Entidades Financieras tienen una clara oportunidad de

diferenciación en la experiencia del cliente. Aquellas empresas que entiendan y gestionen

adecuadamente las expectativas y aprovechen

cada contacto podrán incrementar el valor de

sus clientes”

EL ECOSISTEMA DE LA EXPERIENCIA

La Experiencia de los Clientes se construye tanto a través de los canales que la compañía pone a disposición de los clientes y que puede gestionar (Interacciones Controladas) como a través de las experiencias y opiniones que los

consumidores publican y comparten a través de las herramientas de Social Media (Interacciones No Controladas). El Estudio de Experiencia analiza de manera independiente cada uno de estos dos mundos, ofreciéndote información

comparativa del posicionamiento de tu compañía en el sector

Folletos

Web

Ventas

Producto Atenciónal Cliente

Operaciones

Legal

Financiero

Marketing

I nteracciones Controladas

Interacciones No Contraladas

Twitter

Videos

FaceBook2.0 Noticias

Blogs

Podcasts

Opinión

Foros

YouTube

OficinasTiendas

¿Qué incluye el Estudio Experiencia 2009?

El Estudio de Experiencia analiza tanto las interacciones controladas a través de los CRC, como la experiencia del cliente publicada en Internet 2.0 y Redes Sociales.

Encuesta Experience 360º®

Identifica los Momentos de la Verdad, las expectativas y nivel de satisfacción con la Atención al Cliente

IZO Experience Index (IZEX)®Benchmark de los resultados de tu compañía vs empresas de tu sector y vs los líderes en cada uno de los aspectos

Customer Value® Análisis de las necesidades y valor del cliente para vincular la mejora en la experiencia con el retorno de inversión con la compañía

Experience Best Practice®Informe con las mejores prácticas en Experiencia del Cliente en España

SMA INDEX®

Mapa de posicionamiento de la Reputación On-Line de tu compañía en Social Media dentro de tu sector

SMA Radar®Da respuesta a las principales cuestiones sobre cómo los consumidores opinan de tu compañía (Cuántos comentarios se publican, cuáles son las principales fuentes, qué tipo de comunicación existe, de qué hablan más y qué dicen)

SMA Clipping®Recibe ejemplos concretos recientes sobre como Social Media impacta en aspectos de ventas y diferenciación de productos, reputación, márketing y servicio al cliente

SMA Best Practice®Informe con las mejores prácticas y recomendaciones para iniciar una estrategia 2.0 para tu compañía

Social Media ExperienceCRC Excelente

Análisis de los Gaps de la ExperienciaComplementa el estudio de experiencia con la visión del empleado y analiza los gaps en donde deberás poner el foco

MO

DU

LO E

XPER

IEN

CIA

CRC

OPC

ION

AL

Benchmark de Experiencia CRC

Premios CRC ORO

¿Cómo ser un CRC Excelente?

Si te decimos que existe la fórmula mágica para convertirte en un CRC Excelente ¿confiarías en nosotros?... Por supuesto que no.

Cada organización tiene su solución única para llegar a ser lo mejor que puede ser.

Pero lo que sí te podemos decir es que Las Mejores organizaciones tienen algunas características en común.

Comparten 5 pilares básicos que forman nuestro Modelo CRC Excelente.

Para evaluar los niveles de confianza del cliente que determinan hasta que punto tu empresa es un CRC Excelente.

ACCESO

TRATAMIENTO

SOLUCIÓN

ATENCIÓN

PROACTIVDAD Información adicional y compromiso en la atención con las necesidades del cliente

Amabilidad, empatía, resolución de conflictos, capacidad de escucha, adaptación al lenguaje…

Solución en primer contacto, responsabilidad, comprensión de la problemática, …

Gestión de las esperas, transferencias, visión integral del problema…

Disponibilidad del servicio, tratamiento automatizado, rapidez,…

Indicadores Principales

Índice Neto de Satisfacción (INS)Representa el grado de satisfacción global del cliente con la atención en el CRC. Se obtiene a partir de la pregunta: “Estoy Satisfecho con el servicio prestado por el Centro de Atención al Cliente”.El INS se obtiene a partir de la diferencia entre aquellos que de manera convincente apoyan esta afirmación, frente a los que se muestran claramente en desacuerdo, obteniendo en el ratio neto de clientes satisfechos.

Índice Neto de Recomendación (Net Promoter Score, NPS)Índice que fue creado por Frederick F. Reichheld y que responde a la pregunta: “Recomendaría esta compañía a un amigo o familiar” en una escala del 0 al 10. Reichheld demostró en un estudio con más de 150 compañías que existía una correlación positiva entre el NPS y el crecimiento de las compañías.

Índice de Experiencia de Cliente (IZEX)El IZEX es el índice de experiencia de cliente creado por IZO System, y que está basado en los dos indicadores anteriores. Para identificar y poder establecer un ranking comparativo de las compañías, se utilizan los dos indicadores anteriores.

IZEX = INS x 60% + NPS x 40%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Insatisfechos Satisfechos

INS = % Satisfechos - % Insatisfechos

0

Mapa de la Experiencia CRC del Cliente

WOW

Me Gusta

Funcional

Sin incidentes

Mal

Nunca Más

EJEMPLO DE

INFORME

Matriz de Posicionamiento

EJEMPLO DE

INFORME

> Ventajas Competitivas Diferenciadoras

Comunicar y reforzar como elementos de Fidelización

> Ventajas Competitivas Diferenciadoras

Puntos críticos de mejora donde es necesario poner el foco para la fidelización de clientes

> Areas de Mejora Poco Críticas Aspectos con un desempeño por debajo de mercado que no impactan en la percepción del cliente

> Puntos Fuertes Poco Valorados

Mantener para reforzar la experiencia completa del cliente

Customer Value - Nueva información de Negocio en este estudio…

¿CUÁLES SON LOS DRIVERS DE SATISFACCIÓN? – Con el objetivo de determinar que aspectos incrementarían su intención de permanencia con la compañía en caso de ser mejorados y cuánto

¿QUÉ PALANCAS UTILIZAR PARA LA CAPTACIÓN DE CLIENTES? – Identificaremos que aspectos de las propuestas comerciales harían a un cliente cambiar de compañía (condiciones, cercanía, productos, imagen, etc…)

¿QUÉ COMPAÑÍAS SON UN REFERENTE EN LA EXPERIENCIA TELEFÓNICA DE LOS CLIENTES? – Conoceremos las marcas que mayor recuerdo y vinculación generan en el cliente a través del Centro de Relación con Clientes

¿CUÁLES SON LAS PREFERENCIAS DE LOS CLIENTES EN LA EXPERIENCIA MULTICANAL CON LA COMPAÑÍA? – Qué canales utiliza para sus diferentes necesidades y cual es su satisfacción y expectativas con los distintos canales

¿QUÉ OPORTUNIDADES COMERCIALES EXISTEN Y CÓMO APROVECHARLAS? – Identificaremos las necesidades no cubiertas de los clientes y la expectativa de los mismos con respecto al asesoramiento

Las estrategias de Customer Experience que tienen éxito no pueden estar basadas simplemente en el “sentido común” sino que deben hablar el lenguaje de la economía de las relaciones. Este año, incorporamos al estudio para darte mayor valor, el análisis de los aspectos que permitirán construir un Caso de Negocio de la mejora de la Experiencia del Cliente.

¿Qué necesito para participar?

1 Formalizar la inscripción para participar en el Estudio

2 Recibir el Kit de Bienvenida con las instrucciones de participación en el Estudio

3 Entregarnos un listado con al menos 5.000 correos electrónicos de clientes que se hayan puesto en contacto con tu CRC en los últimos 30 o 60 días

4 Responder al Cuestionario de 10 preguntas sobre tu actividad en el CRC

5 Esperar para conocer los Ganadores de los CRC ORO y los resultados de tu estudio

¿Qué pasa si no dispongo de emails suficientes en mi base

de datos?

Si no tienes emails, TE AYUDAMOS. Ponte en contacto con nosotros y te propondremos alternativas para poder participar

RECONOCIMIENTO DEL SECTOR PREMIOS CRC ORO

Los participantes en el Estudio, además de obtener el informe ciego de sus resultados frente al resto del mercado, optarán a los Premios CRC ORO IX Edición.

Los premios reconocerán a las mejores compañías en cada una de las categorías a partir del resultado del IZEX (IZO Experience Index), que se obtendrá de las Encuestas de Experiencia realizadas a los Clientes.

Se contará además con dos Categorías Especiales que reconocerán a las compañías con los mejores Programas de Experiencia de Cliente, basados en la evaluación del caso presentado a partir de la documentación entregada en el Cuestionario de la Experiencia. La Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes supervisa el desarrollo de todo el proceso, asegurando la confidencialidad y objetividad en el proceso de selección de los Ganadores.

Las categorías de los premios se establecerán por sector, agrupando en un mismo sector los servicios de Atención al Cliente asimilables, siempre contando con un mínimo de 3 empresas en una misma categoría.

La elaboración de las categorías contemplará criterios como sector de actividad (telco, financiero, seguros, etc…) y el segmento de cliente (empresa o particular)

PR

EM

IOS

200

9 X

Los Ganadores de los Premios CRC ORO en cada una de las Categorías están invitados al AIAREC Summit 2009 en Salvador de Bahía, donde se entregarán los reconocimientos a las mejores compañías en Iberoamérica

RECONOCIMIENTO DEL SECTOR PREMIOS CRC ORO

Ganadores CRC ORO 2008Banca y Seguros Bankinter

Energía HC

Servicios Sol Meliá

Servicios Financieros y Tarjetas American Express

Telecomunicaciones Móvil Telefónica Móviles Residencial

Telecomunicaciones Fija R Comunicaciones

Mejor Programa de Experiencia Telefónica 1004

Mejor Orientación a Cliente Bankinter

Mejor Programa de Ventas Endesa

Mejor Empresa 2.0 Telefónica Móviles

PR

EM

IOS

200

8 IX

Benchmark de Social Media Experience

Premios Empresa 2.0

SMA INDEX

Las compañías con una gran reputación on-line combinan un alto desempeño en tres dimensiones de la experiencia del cliente en Social Media.

Volumen. Un alto número de post publicados acerca de la marca o de un determinado aspecto de la misma (producto, campaña, noticia, etc…)

Experiencia. La evaluación cualitativa de la referencia (positivo, negativo o neutral) y del tono de la misma (intensidad de la opinión) refleja un resultado positivo

Popularidad. Mide el impacto que un determinado comentario tiene en función del medio o la persona que lo publica. Las mejores compañías están presentes en medios con alta visibilidad

SMA Index

SMA Radar

El SMA Radar es el conjunto de informes que dan respuesta a las principales cuestiones relacionadas con el posicionamiento de tu marca en Social Media

Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Empresa 4

¿Cuánto hablan de ti?

¿Dónde hablan de ti?

¿Qué dicen de ti? ¿Quién habla de ti?

SMA Clipping

El Clipping recogerá casos reales y actuales identificados a través de la monitorización de la experiencia en red social, que te aportarán ejemplos accionables de la información publicada en red social para las siguientes areas:

Identificar Oportunidades Comerciales y de Diferenciación

de Productos

Identificar Situaciones que impactan en tu marca y Gestión

de la Reputación On-Line

Identificar Problemas de Servicio y Oportunidades de

Optimización del CRC

Analiza el Impacto Cualitativo de tus campañas de márketing

y promociones

¿Qué necesito para participar?

1 Formalizar la inscripción para participar en el Estudio (comercial@izo.es)

2 Recibir el Kit de Bienvenida con las instrucciones de participación en el Estudio

3

4

Responder al Cuestionario de 10 preguntas sobre tu actividad en el Social Media

Esperar para conocer los Ganadores de los Premios Empresa 2.0 y los resultados de tu estudio

RECONOCIMIENTO DEL SECTOR PREMIOS EMPRESA 2.0

Los participantes en el Estudio, además de obtener el informe ciego de sus resultados frente al resto del mercado, optarán a los Empresa 2.0.

Los premios reconocerán a las mejores compañías en cada una de las categorías a partir del resultado del SMA Index, que se obtendrá del análisis realizado de las opiniones de los consumidores en Social Media.

Se contará además con dos Categorías Especiales que reconocerán a las compañías con los mejores Programas de Experiencia On-Line, diferenciando la Mejor Reputación On-Line, el Mejor Modelo de Servicio 2.0 y la Mejor Gestión de Oportunidades

Las categorías de los premios se establecerán por sector, y las categorías especiales evalúan un proceso específico entre todas las compañías de los distintos verticales

Telecomunicaciones Móvil SegurosTelecomunicaciones Fija & Internet Energía & UtilitiesEntidades Financieras Tarjeta de CréditoTurismo & Viajes Servicios

PR

EM

IOS

200

9 X

Los Ganadores de los Premios CRC ORO en cada una de las Categorías están invitados al AIAREC Summit 2009 (aiarec.com), donde se entregarán los reconocimientos a las mejores compañías en Iberoamérica

Benchmark de Experiencia de

Clientes

Inscripción y Costes

Inscripción y Costes

Encuesta Experience 360º®

Identifica los Momentos de la Verdad, las expectativas y nivel de satisfacción con la Atención al Cliente

IZO Experience Index (IZEX)®Benchmark de los resultados de tu compañía vs empresas de tu sector y vs los líderes en cada uno de los aspectos

Customer Value® Análisis de las necesidades y valor del cliente para vincular la mejora en la experiencia con el retorno de inversión con la compañía

Experience Best Practice®Informe con las mejores prácticas en Experiencia del Cliente en España

SMA INDEX®

Mapa de posicionamiento de la Reputación On-Line de tu compañía en Social Media dentro de tu sector

SMA Radar®Da respuesta a las principales cuestiones sobre cómo los consumidores opinan de tu compañía

SMA Clipping®Recibe ejemplos concretos recientes sobre como Social Media impacta en aspectos de ventas y diferenciación de productos, reputación, márketing y servicio al cliente

SMA Best Practice®Informe con las mejores prácticas y recomendaciones para iniciar una estrategia 2.0 para tu compañía

Social Media ExperienceCRC Excelente

Análisis de los Gaps de la ExperienciaComplementa el estudio de experiencia con la visión del empleado y analiza los gaps en donde deberás poner el foco

MO

DU

LO E

XPER

IEN

CIA

CRC

OPC

ION

AL

Benchmark CRC Excelente 4.500 €

Módulo Gaps de la Experiencia 1.000 €

Benchmark SM Experience 2.000 €

Si te inscribes a todos los módulos antes del 20 de Julio

6.500 €

Formulario de Inscripción

Formulario de Inscripción Estudio Benchmark CRC 2009Nombre del Proyecto Estudio Benchmark CRC 2009Contacto Mercedes López mercedes.lopez@izo.es Fax: +34 91 805 49 02Empresa Emisora IZO SYSTEM ESPAÑA, S.A.    CIF B-85303998 Forma de Pago Transferencia

Dirección fiscal C/ Avenida de la Industria,4. Ed.3-1ºA-B 28108 Alcobendas-Madrid

Vencimiento F.F. 30 DíasFecha Aceptación  

Condiciones de Pago IZO Facturará el Importe Total del Estudio a la Aceptación

Solicito la Inscripción a los Siguientes EstudiosEstudio Benchmark CRC

CRC Excelente ___ (4.500 €)Módulo Opcional Gap Analysis___ (1.000 €)

Estudio Benchmark Social Media Experience

SM Experience ____ (2.000 €)

Inscripción Global Estudio Benchmark Experiencia

Inscripción Global ___ (6.500 €)

Datos de ClienteNombre Comercial  Denominación Social    CIF:  

Dirección FiscalC/Av./Plaza y nº  Codigo Postal:   Ciudad:  Teléfono:   Fax:  

Dirección de Envío de FacturaA la atención de: (Persona a la que debe de ir dirigida la factura)

Nombre:   Mail:  Departamento:   Cargo:  C/Av./Plaza y nº:  Teléfono:   Ciudad:   C.P.  

Persona de contacto en el Departamento Financiero

Nombre: 

Mail: 

Teléfono: 

Observaciones: 

Atentamente:(Firma y sello de la Empresa) 

Rogamos que para cualquier incidencia sobre la factura se ponga en contacto con nuestro Departamento Financiero.

Datos de contacto: Rubén Galera  IMPORTANTE: Debe enviar el formulario cumplimentado por Fax o email para formalizar la inscripción

Mail: ruben.galera@izo.es;   Teléfono: +34 918 054 900  www.izo.es

Inscripción en el estudio

Benchmark Experiencia

de Clientes 2009

Solicitálo en: marketing@izo.eso en los teléfonos locales de contacto :