Gestar ITIL

Excelencia en servicios de IT

Introducción Gestar

Gestar es una familia de soluciones colaborativas que nos permiten manejar procesos de negocios altamente interactivos e integrados

Gestar Incluye soluciones para:

CRM: atención a clientes, ventas, campañas QMS: Riesgos, No conformidades, Auditorias y

DMS IT: Help Desk, Service Desk ITIL, Autoinventario,

Inventario, Encuestas. Gestión de Proyectos Gestión de Tareas y otros flujos que manejan

problemáticas similares

Características

• Flexibilidad

• 100 % Web

• Seguridad

• Escalabilidad

• Modularidad

Familia Gestar

Help Desk o Gestar ITIL

• Help Desk: aplica a mesas de ayuda, no solo de IT.

• Help Desk: esta alineado a ITIL, pero es una versión “Lite”

• Gestar ITIL: fue diseñado para acompañar integralmente a una implementación de procesos de ITIL

ITIL v2

PROVISIÓN DEL SERVICIOPROVISIÓN DEL SERVICIO

Gestión TácticaGestión Táctica

• Gestión de Niveles de Servicio(*)• Gestión Financiera• Gestión de Capacidad• Gestión de Continuidad• Gestión de la Disponibilidad

SOPORTE DEL SERVICIOSOPORTE DEL SERVICIO

Gestión OperacionalGestión Operacional

• Service Desk (*)Service Desk (*)• Gestión de Incidentes (*)• Gestión de Problemas (*)• Gestión de Cambios (*)• Gestión de Configuraciones (*)• Gestión de Versiones

ITIL v3

Enfoque de “ciclo de vida”Enfoque de “ciclo de vida”

• Estrategia de Servicios (*)Estrategia de Servicios (*)– Portafolio de Servicios, Financiera.Portafolio de Servicios, Financiera.

• Diseño de Servicios (*)Diseño de Servicios (*)– Catálogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad, Catálogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad,

Continuidad, Conformidad, Arquitectura, Proveedores.Continuidad, Conformidad, Arquitectura, Proveedores.

• Transición de Servicios (*)Transición de Servicios (*)– Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas, Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas,

Gestión del Conocimiento.Gestión del Conocimiento.

• Operación de Servicios (*)Operación de Servicios (*)– Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos, Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos,

Problemas,OperacionesProblemas,Operaciones

• Mejora Continua de ServiciosMejora Continua de Servicios

Módulos Principales

Módulos Principales

Add Ins

Ingreso

• Ingreso de solicitudes:– Operadores y usuarios -> Gestar Web– Usuarios -> Portal Institucional (Webform)– Usuarios -> Página de Autoservicio (Self

Service)– Usuarios -> Email (Pop3Connector)

Clientes y Usuarios

Contactos: Empresas y usuarios• Datos Generales• Información Adicional

Personalizable• Importar de Base Externa• Importar de AD

Roles y Equipos de trabajo

Roles: tienen definido que tareas y actividades realizan.

Equipos de trabajo: organización del trabajo por equipos, con nivel de especialidad

Comunicación

El sistema envía emails para notificar a los operadores y usuarios:

Gestión de Niveles de Servicio

Permite definir el Catálogo de Servicios:• Alcances del servicio• Responsable• Actividades que se realizan para el servicio• Equipos de trabajo que atiende el Servicio• Impacto, urgencia y prioridad del Servicio

SLA

Permite establecer SLAs con mis clientes:• Fecha de vigencia• Responsable• Servicios Asociados• Matriz de prioridades:

Urgencia, Impacto, Prioridad y Tiempo

• CMDB asociada• Equipos de trabajo• Horario de atención• Escalamiento Funcional• Escalamiento Jerarquico

CMDB

La herramienta nos permite gestionar varias CMDB.Características:• Registro CI. Manual y automática. • Clases de CI.• Asociación de CI a usuarioso ubicaciones.• Validaciones de datos.• Relaciones entre CI.• Permisos de Accesos.• Versionado/Log Cambios.• Reportes personalizables.

Niveles de Servicios

Cliente A

Acuerdos de Niveles de Servicios

Gestión de Niveles de Servicios

Servicio A Servicio B Servicio C

Infraestructura

Cliente B Cliente C Cliente D

Incidente/Problema/Cambio

Incidente

¿El grupo de soporte técnico lo solucionó definitivamente?

S

Problema

Identifica la causa

Se presenta una interrupción del

servicio

N

Cambio

Efectúa el cambio

CMDB

Workflow

A los Incidentes / Problemas y RFC se les configura un flujo de trabajo que acompaña el proceso definido

Workflow

• Características:– Configurable al proceso definido– Seguridad– Acciones

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Gestión de Cambios

Reportes

Operacionales, Supervición y estratégicos

Reportes Vistas

• El usuario puede crear sus propias vistas.

• Permisos de Acceso.

• Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento

Reportes: Vistas

Reportes: Gestar Analyzer

• Es un generador de reportes, para visualizar los datos deseados por el usuario, nos permite generar las vistas dinámicamente y personalizarlas según las necesidades.

• Utiliza Cubos OLAP a través de Microsoft Analysis Service.

• Podemos personalizar:

• Tabla Gráficos

• Tabla Dinámica (Datos)

• Tamaños de tablas (Dinámica y gráficos)

• Visualización (Ver las tablas que se deseen)

• Seguridad

Reportes: Gestar Analyzer

Reportes: Gestar Analyzer

Reportes: Gestar Analyzer

Gestar Deck

Gestar Deck

Encuestas

• Creación de modelos de encuestas

• Encuestas Telefónicas

• Encuestas por e-mail

• Análisis de resultados: vistas, exportación a excel, Gestar Analyzer.

Encuestas

Gestar Autoinventory

Auto Inventario es una aplicación que recopila información de los equipos de la red en forma automática y almacenándola en Gestar, de manera de permitir una administración sencilla y eficaz del inventario informático de su compañía.

Beneficios:

Inventario automático de hardware y softwareControl de cambios, versionado, envío de alertasAdministración de licenciasInterfaz WEBReportes parametrizables

Gestar Pop 3 Connector

Gestar Pop3 Connector, permite la creación de documentos en Gestar (incidentes, articulos KB, etc.) de manera automática a partir de los email recibidos en una cuenta de correo pop 3, por ejemplo (helpdesk@midominio.com)

Este modulo es de gran útilidad en mesas de ayuda o Call Center, con ingreso de pedidos, consultas o reclamos vía email, donde los correos son convertidos en Incidentes según las reglas definidas y derivados a los responsables correspondientes.

Task Scheduler

Task Scheduler le permite calendarizar tareas de cualquier tipo en Gestar, como la generación de Incidentes, Casos o Actividades, envío de mails, etc.

Beneficio:

Esta aplicación nos permitirá definir tareas que se ejecutarán periódicamente en Gestar, como actividades de realización de backup.

Realizar automáticamente notificaciones orecordatorios a usuarios o grupos.

Workflow de Aprobadores

En las organizaciones es común encontrarnos con actividades que necesitanuna aprobación previa para ejecutarse. Este herramienta permite formalizar lasprocesos de aprobación.

Definiendo el comportamiento y operación de actividades para realizar flujosde trabajo de cualquier índole y para establecer procesos de aprobación.

BeneficiosTener estandarizados los procesos de aprobación.Evitar la realización de tareas sin autorización.Los usuarios pueden ver en todo momento el avance del circuito.Establecer por cada Workflow uno o más pasos de aprobación con

responsables fijos (independientemente del solicitante) o variables (se ajustanal rango jerárquico del solicitante).

Establecer en cada paso de aprobación aprobadores por excepción (sustitutos).Solicitar en cualquier paso la aprobación más de un responsable.

Workflow de aprobadores

Self ServiceSelf Service

Gestar Self-Service (auto servicio) permite a los usuarios dar de alta incidentes, casos y/o solicitudes de servicio, y consultar el estado de los mismos mientras estos estén activos.

La gestión puede realizarse en cualquier momento y lugar, sin necesidad de contar con un operador del servicio.Puede integrarse a Gestar ITIL, Gestar Customer Service y Gestar Help Desk.

Esta herramienta permite configurar un

formulario simple para la carga de nuevas

solicitudes y el seguimiento de las mismas.

WebFormsWebForms

Gestar Webforms permite a los usuarios dar de alta incidentes, casos y/o solicitudes de servicio, y consultar el estado de los mismos mientras estos estén activos.El alta y consulta de solicitudes se integra con el portal Institucional de la empresa, en un ambiente más familiar al usuario final.

La gestión puede realizarse en cualquier momento y lugar, sin necesidad de contar con un operador del servicio.Puede integrarse a Gestar ITIL, Gestar Customer Service y Gestar Help Desk.

Esta herramienta permite configurar un

formulario simple para la carga de nuevas

solicitudes y el seguimiento de las mismas.

Empresas líderes en Argentina y el mundo

Clientes Gestar

Empresas líderes en Argentina y el mundo

Clientes Gestar

• Mas de 6.000.000 de clientes

atendidos con Gestar

• Mas de 4.000 usuarios

• Mas de 120 empresas clientes

• 10 años de experiencia y

evolución del producto

• Presencia en 10 países

Gestar en números

Llamarnos a los siguientes Teléfonos

Córdoba:+ 54 (0351) 4739900

Buenos Aires+ 54 (011) 51990891

México DF+52 55 12048890

Escribirnos al MAIL infogestar@e-gestar.com 

Visitarnos en

www.e-gestar.com

•Y recuerde que por cualquier consulta, requerimiento,

solicitud, etc, puede:

Gracias por su tiempo