Post on 12-Mar-2016
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Presentacion
Curriculum VitaeCurriculum VitaeNombres : Hermanos Buendía
hermanos.buendia@ewong.com
Título :Especialistas en Servicio de Calidad
Centro de Trabajo :Supermercados Wong y Metro
Principales Funciones:•Exceder las expectativas del Cliente
Nosotros somos los responsables en guiarlos en esta experiencia
Maximo Buendia
Módulo AMódulo AConceptos GeneralesConceptos GeneralesHaz clic sobre los cuadros para conocer más acerca del taller
¿Que voy a aprender en este módulo?
¿Que voy a ver en este módulo?
¿Cuánto tiempo debo invertir para completar este curso?
Conceptos Generales
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Que voy a aprender
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¿Que voy a aprender en este módulo?
En este módulo conocerás las Etapas de la Venta y alguno de sus más importantes conceptos
Que voy a aprender
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Podrás ver las ventajas y las Etapas de la Venta
Que voy a ver en este módulo
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¿Cuánto tiempo debo invertir para completar este curso?
Aproximadamente 1 hora de navegación. Recuerda prepararte antes de realizar el test final.
Cuanto tiempo voy a invertir
Partiendo de nuestro principal valor empresarial “Nuestro Cliente es Nuestro Cliente es nuestra razón de sernuestra razón de ser” debemos reconocer la confianza de nuestros
clientes al elegir nuestro supermercado.
EL CLIENTE
Debemos conocer al Cliente
Es por ello que como colaboradores debemos conocer su comportamiento para poder atenderlo de la mejor manera y así poder exceder sus expectativas como cliente.
Características del cliente de hoy
• Está muy bien informado• Está protegido por las leyes del
consumidor.• Tiene opciones donde comprar• Es exigente.• Dispone de poco tiempo.• Exige exclusividad
Características de Cliente
Partiendo de nuestro principal valor empresarial “Nuestro Cliente es Nuestro Cliente es nuestra razón de sernuestra razón de ser” debemos reconocer la confianza de nuestros
clientes al elegir nuestro supermercado.
Características de Cliente
Partiendo de nuestro principal valor empresarial “Nuestro Cliente es nuestra razón de serNuestro Cliente es nuestra razón de ser”
debemos reconocer la confianza de nuestros clientes al elegir nuestro supermercado.
Proceso de Venta
a. Preparación yPresentación
• La importancia de tener todo preparado• Tener la mercadería exhibida, de tener
el lugar limpio y ordenado.• Reponer los productos agotados.• Sanear los productos perecibles que no
estén aptos para la venta. • Este es un punto en el que tenemos Este es un punto en el que tenemos
que mejorar.que mejorar.
b.- Contacto Inicial
• La primera buena impresión• Salude a todos sus clientes con
una cálida sonrisa y mírelos a los ojos.
• Demuestre su Rol de Anfitrión. Saludar mirando a los ojos del cliente.
• Buenos días… Ponerse a disposición del cliente.
• ¿En qué le puedo atender?
• El vendedor debe descubrir a través de las preguntas las necesidades de sus clientes. ¿Cuál es la necesidad que está detrás de la compra?
c.- Identificación de Necesidades
REGLAS DE ORO DE LAS PREGUNTASREGLAS DE ORO DE LAS PREGUNTAS Tener un objetivo para cada pregunta. Hacer preguntas cortas y claras. No dar sensación de interrogatorio. No hacer preguntas molestas o capciosas. No auto-responderse. Tomar notas. Aprovechar las respuestas
(La información es valiosa).
c.- Identificación de Necesidades
d. Argumentación
• Tomando como base en el conocimiento que yo tengo de los productos.
• De acuerdo a lo escuchado, escoja el producto que mejor satisfaga la necesidad y explíquele al Cliente por que razones es el mas idóneo.
CARACTERÍSTICAS:
Se enfocan en el producto. Describen al producto y sus
atributos:• Tamaño / precio• Condiciones• Requisitos• Plazos / usos / etc.
BENEFICIOS:
Se enfocan en al cliente. Tienen un impacto en el
cliente• “Lo que hace por mi esa
característica”.
CARACTERÍSTICAS Vs. BENEFICIOS
d. Argumentación
d. Argumentación
e. Objeción
Son todas aquellas expresiones, preocupaciones, razones, argumentos, dudas que atentan contra el proceso de venta
“Es la percepción del cliente”
• Cuando algo no nos interesa decimos claramente "no me interesa".
• Cuando un Cliente se toma el tiempo en pensar y formular una objeción nos está diciendo implícitamente:
"El producto me interesa. Ayúdame a convencerme de que debo comprártelo".
• Dale la razón al cliente• Señala que otros clientes se
sintieron igual y al final eligieron el producto
• Explica – enumera los beneficios
Como responder a una Como responder a una Objeción.Objeción.
e. Objeción
f. Cierre de Venta
• Concretar la Venta y obtener el «SíSí» del Cliente
• Técnicas de Cierre:– Directo– Alternativo– Imaginario– Imitación
DIRECTO: Consiste en hacer la pregunta de tal
manera que el cliente responde a la misma tomando la ultima decisión.
Ejemplos:• “¿Se lo envolvemos para regalo?”• “¿Me permite su tarjeta Bonus?”• Cuantas piezas lleva?• Que dedicatoria desea?
ALTERNATIVO: Consiste en hacer la pregunta de cierre
ofreciendo dos alternativas POSITIVAS.
Ejemplos:• “¿Se lleva el pantalón y la camisa?• “¿Se lleva el libro “La Cuidad y los
Perros” y “Conversación en la Catedral” también?”.
• Una o dos cajas?
f. Cierre de VentaTécnicas de Cierre
IMAGINARIO: Consiste en describirle al cliente el
beneficio final de la operación. Ejemplos:
• “Imagínese lo tierna y coqueta que se verá su bebé con este conjunto.”
• “Imagínese lo bien que quedará su biblioteca con la nueva colección de escritores peruanos”.
• “Imagínese en su celebración brindando con este champagne”.
IMITACION: La gente quiere lo que los demás
tienen . Ejemplo:
• “Ya todos han comprado este vino para festejar el año nuevo. No puede quedarse atrás”.
f. Cierre de VentaTécnicas de Cierre
Técnicas de Cierre
Para concluir, podemos mencionar algunas conclusiones
generales, por favor una por por favor una por
grupogrupo
Preguntas de Comprobación
Gracias por su por su
atenciónatención