Situacions difícils

Manu Campíñez. Grup Comunicació i Salut

. “Què es una situació difícil?”

USUARIPROFESSIONAL

ENTORN

situació difícilsituació difícil

. “Què es una situació difícil?”

. Quins són els determinants de les situacions difícils?

. Quines emocions ens produeixen?

. Quines conseqüències poden tenir?

Conseqüències...

. Necessitats no comunicades

. Expectatives incomplertes

. Insatisfacció mútua

. Errors mèdics !!!

Situacions difícils vs Pacients difícils

Perfils de pacients problemàtics (de Borrell, F; 2004) (I)

. Segons el tipus de problema:

-Malaltia mental

-Drogodependents

-Personalitat

-Somatitzadors

-Repte diagnòstic

-Relació establerta disfuncional

Perfils de pacients problemàtics (de Borrell, F; 2004) (II)

. Per les emocions intenses en la relació establerta:

-Agressivitat

-Por

-Frustració

-Desconfiança

Perfils de pacients problemàtics (de Borrell, F; 2004) (III)

. Per la manera de ser del pacient:

-Passiu-depenent

-Exigent-agressiu

-Manipulador-massoquista

-Autodestructiu

Altres factors que depenen de l’ usuari...

. Excessives expectatives

. Barreres comunicacionals

. Barreres sòcioculturals

. Experiències prèvies de l’ usuari amb el sistema sanitari...

Factors que depenen de l’ Entorn...

. Organització entre nivells assistencials

. Organització del Centre de Salut

. Altres professionals

. Entorn físic del professional

. L’ agenda i la demanda del professional...

Factors que depenen del Professional...

. Escasses habilitats de comunicació

. Perfil d’ entrevistador paternalista/biomèdic

. Menor tolerància a la incertesa

. Menor satisfacció laboral

. Actituds heroïques/manca d’ assertivitat...

Relació centrada en el pacient: característiques operatives (De Putnam, SM, 1995)

. Permet als pacients expressar les seves preocupacions més importants

. Persegueix que els pacients verbalitzin preguntes concretes

. Afavoreix que els pacients expliquin les seves creences/expectatives sobre les seves malalties

. Facilita l’ expressió emocional dels pacients

. Proporciona informació als pacients

. Incrimina als pacients en la confecció d’ un pla d’ abordatge i tractament

Pautes generals d’ abordatge de les situacions difícils (I)

. Reconeixement de la situació (insight)

. Anàlisi de les emocions que ens produeix i acceptació/autocontrol emocional

. Empatia, tracte respectuós

. Escolta activa i visió analítica de la relació/situació

Preguntas reflexivas (R. Epstein)

• Las sensaciones– “¿Qué percibo en mi cuerpo, y cómo puede

informarme sobre mis propios procesos mentales?”

• Los pensamientos– “¿Si no fuera [ ], que puede ser?”– “¿Hay la posibilidad de “auto-decepción”?”

• Las percepciones – “¿Existe la posibilidad que haya ignorado

detalles que no confirman la primera hipótesis?”

– “Qué diría un colega fiable sobre esta situación?”

• Las emociones– “¿Qué emociones me influyen en esta

situación?”

Model emotiu-racional (Borrell, 2004)

Escenari clínic (situació estimular)

EnquadramentHipòtesi primerenca

Conductes exploratòries

Reenquadrament tipus 1

Condicions de suficiència per a la hipòtesi explorada?

NO

Conductes resolutives

Tancament de l’entrevista

Insatisfacció

Reenquadrament tipus 2

Fase de tensió

Fase de relaxació

Pautes generals d’ abordatge de les situacions difícils (II)

. Valorar/descartar patologia mental

. Anàlisi de tota la informació disponible des del punt de vista bio-psico-social (situació de l’ usuari)

. Habilitats de negociació si hi ha conflictes

. Reconducció per objectius

Disposicionadefendernuestrosintereses

Disposición a colaborar con el otro

Confrontación

Compromiso

AcomodaciónEludir

Colaboración Asertividad

Negociación Posicional

Negociación no Posicional

CederDemorarOmitir + Evitar/Huir

ImponerPersuadirLucharAgresividad

Habilitats en les negociacions (cortesia de Fermín Quesada)

Pautes generals d’ abordatge de les situacions difícils (III)

. No medicalitzar, no medicalitzar, no medicalitzar...

. Prevenció d’ errors i demandes: basar la nostra feina en criteris científics (GPC, protocols,...)

. Mantenir la continuïtat

. Una relació perfecta és una fantasia...

Model informatiu

• Individualitzar• En positiu• Bidireccional• Frases curtes• Vocabulari neutre• Donant exemples• Comprovant

Model confrontatiu

“…el nostre model no falla: si el pacient recau, és perquè ELL ha fracassat”

(només un 4% dels pacients que entraven per la porta de la consulta seguien el programa de deshabituació…al cap d’ un any, hi havia més d’un 90% de recaigudes…)

Diferències fonamentals entre els models motivacional i informatiu/confrontatiu

Motivacional Informatiu/confrontatiu

Col·laboratiu Confrontatiu

Evocatiu Educatiu

Autonomia Autoritat

Agressivitat en espiralNo premeditada

Tanteig no verbal

Activació

---------reversible--------

Lluita

Eclosió

Agressivitat en espiral

• Abordatge

1 .detecció2 .salutació personalitzada3 .buidatge (escoltant!)4 .empatia5 .contrabalanceig emocional6 .reconducció per objectius7 .negociació

http://www.aepap.org/congresos/pdf/comunicacion.pdf