Estratègies de comunicació en situacions de crisis.

Estratègies de comunicació

en situacions de crisis

http://www.google.cat/url?sa=i&rct=j&q=agencia+de+salut+publica+logo&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.cresa.cat/cresa3/default.asp?mod=strmenu2041&ei=DTrFVJeJA8T9UoLog9AM&bvm=bv.84349003,d.d24&psig=AFQjCNFLZ_SbXZ2IBRLUYEyrizeRWyIDjw&ust=1422298091574047

http://www.google.cat/url?sa=i&rct=j&q=universitat+pompeu+fabra+logo&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.brandemia.org/la-universidad-pompeu-fabra-redisena-su-imagen-corporativa/&ei=1jrFVM7GLoarU72agtgJ&bvm=bv.84349003,d.d24&psig=AFQjCNGor25mdb-jbr5HI1diez3EOAFo6A&ust=1422298198070266

Comunicación de riesgoy periodismo de calidad.

El caso de la crisis del ébola



Crisis, riesgo y comunicación - Comunicación de crisis - Sociedad del riesgo. Riesgo e incertidumbre - Comunicación sobre riesgos - La percepción del riesgo - Comunicación del riesgo y medios de comunicación - Nuevos paradigmas

Crisis del ébola - Algunas enseñanzas que llegan de América - Y mientras en España… - Crisis del ébola y periodismo de calidad

Sumario

Comunicación de crisis

Una disciplina o una praxisque se ocupa de las estrategiasen la elaboración y la difusiónde mensajes por parte de las instituciones y las empresasen situaciones excepcionales.

Comunicación de crisisTres fases

1) 1906. El fin del secretismo. El periodista Ivy Ledbetter Lee publica una “Declaración de

principios”, documento que se considera fundacional de una nueva manera de entender la comunicación empresarial.

Informar al público de una manera abierta y clara.

2) Años 20 – 30. Desarrollo de las relaciones públicas. Gallup y Bernays tratan de hacer entender que la responsabilidad empresarial es conocer la opinión pública de manera que las organizaciones puedan estar mejor preparadas para afrontar mejor una situación de fuerte ruptura.

3) Años 80. Se pone en cuestión el concepto de la comunicación empresarial como una arma de persuasión de los públicos y se substituye por el de la comunicación como vehiculo de entendimiento.

Las medidas proactivas sustituyen a las reactives.



Sumario

Sociedad del riesgo.Riesgo e incertidumbre

Vivimos en la sociedad del riesgo y las relaciones sociales están cada vez más marcadas por la forma en que los riesgos están repartidos.

Ulrick Beck (1944-2015)

Sociedad del riesgo.Riesgo e incertidumbre

Los riesgos de todo tipo tienden a desbordar las instituciones que tradicionalmente tienen a su cargo el control y la protección de la sociedad.

Pero el concepto de riesgo está inseparablemente vinculado a la percepción del riesgo.

Beck reconoce y evalúa el papel que tienen los medios de comunicación en esta percepción.

Paradójica correlación positiva entre riesgo y conocimiento.



Sumario

Comunicación sobre riesgos Nuevo ámbito de conocimiento dentro del mundo de las

Ciencias de la Comunicación, de carácter interdisciplinar.

Punto de partida: protestas ciudadanas contra la energía nuclear e irrupción de la conciencia ecologista en los años 70.

Después, en los 80-90, la disciplina aparece con su nombre asociada a los estudios derivados de los accidentes en las industrias petroquímicas.

En Cataluña, - Tesis y libro de Carles Pont - Grupo de investigación Asterisc y cátedra internacional URV-Repsol, de los que forman parte los profesores Jordi Farré y Juan Luis Gonzalo.

Comunicación sobre riesgos

La comunicación de riesgo es un proceso interactivo de intercambio de información y de opinión entre individuos, grupos e instituciones, que a menudo implica mensajes múltiples sobre la naturaleza del riesgo y otros mensajes, no estrictamente sobre el riesgo, que expresan preocupaciones, opiniones o reacciones a los mensajes de riesgo o a las disposiciones legales e institucionales de gestión del riesgo.

Término acuñado por el Committee on Risk Perception and Communication, del Communication Research Council, el 1989.

El informe Improving Risk Communications define:


Evolución del estudio de la comunicación sobre riesgos:

De caja de herramientas para instituciones y empresas a suplir la presupuesta ignorancia del público a describir una serie de procesos:

- Distribución del riesgo entre los diversos individuos y grupos.

- Dimensiones sociales, culturales y políticas de la percepción del riesgo.


Paliar el desconocimiento de los ciudadanos

Diseñar estrategias de persuasión

Fortalecer la credibilidad de las instituciones gestoras

Implicar a todos en la gestión del riesgo



Sumario

La percepción del riesgo Cientifismo: evaluación del riesgo

Medidas encaminadas a paliar el “desconocimiento” por parte de los ciudadanos: Modelo del “déficit cognoscitivo” + concepto de “riesgo aceptable”.

¡Pero los individuos tienen comportamientos “poco racionales”!

Aparece el concepto de percepción del riesgo

Experto en comunicación de riesgo



Sumario

Comunicación sobre riesgos y medios de comunicación

Funciones de los medios según Bakir (2010):

- Proporcionar conocimiento sobre el riesgo para informar a los ciudadanos

- Modular el grado de aceptación del público acerca de diferentes riesgos

- Motivar al público para actuar con responsabilidad

- Proporcionar marcos de significado respecto a los riesgos elegidos voluntariamente


Tullock i Zinn (2011): "Risk, health and the media", en Health, risk and society

- Hay que tener en cuenta los múltiples niveles, conflictos

y contradicciones de los procesos mediáticos de representación

- Hay que tener en cuenta los procesos de recepción de los públicos

- Los medios y el periodismo están cambiando mucho y, entre otros cambios, se están vinculando muy activamente a la cobertura del riesgo.

Fuente: Jordi Farré Coma y Juan Luis Gonzalo Iglesia: "La comunicació del risc, més enllà dels mitjans i dels periodistes?" en Periodística, n. 14 (2012)


Los medios de comunicación difunden y multiplican el conocimiento colectivo sobre el peligro, el riesgo y la inseguridad visible, y el alarmismo se amplifica a través de la transmisión múltiple de los medios de comunicación de masas y las noticias sobre crisis, atentados, desastres y catástrofes se difunden instantáneamente a todo el planeta. Enrique Gil Calvo (2004): El miedo es el mensaje. Riesgo incertidumbre y medios de comunicación. Los medios de comunicación son fuentes de amplificación social de las percepciones del riesgo, ya sea por su apuesta por la negatividad, la dramatización, la distorsión o la exageración de los temas. Sin embargo, la ecuación fundamental se basa en la percepción y la recepción social del riesgo y en el derecho de los ciudadanos a buscar, encontrar y recibir la información. Carles Pont (2009): Comunicació i crisi. La gestió de la comunicació pública en episodis d'emergència.


¿Una idea determinista de los medios?La realidad es algo más compleja...

Los tratamientos de los medios en situaciones de crisis están lejos de ser objetivos, pero tampoco suelen ser tan sesgados como a veces dicen los actores de los procesos. Los medios de comunicación participan en la configuración de nuestras percepciones, pero son un factor más entre muchos otros.



Sumario

Nuevos paradigmas

Estudio realizado por Murdock, Horlick-Jones y Petts (Gran Bretanya, 1999) sobre como los medios de comunicación amplifican el riesgo.

Atribuían el cambio en la percepción del riesgo a:

- Incremento de las ONG, con papel ascendente para incidir en las agendas de los medios

- Crecimiento remarcable de las relaciones públicas, tanto gubernamentales como corporativas

- Irrupción de internet.

Nuevos paradigmas

Los mismos autores remarcaban dos cosas:

- La opinión pública continua accediendo mayoritariamente al espacio público a través de los medios de comunicación convencionales (prensa, radio y televisión)

- Los medios han de ser vistos más como una oportunidad que como un problema.

¡AMBAS COSAS ESTÁN PLENAMENTE VIGENTES!

Nuevos paradigmas

Queda mucho por investigar:

Interacción de las características del riesgo con los diferentes medios, géneros y público

Las señales del riesgo son procesados socialmente y se filtran a través de diferentes estaciones amplificadoras

Y ahora… ¡las redes sociales!

Nuevos paradigmas

Algunos efectos de la nueva situación: Los ciudadanos se convierten en productores y consumidores de información, lo que afecta la geografía social del riesgo

Las autoridades pierden control sobre la agenda informativa

Se genera la percepción de que la información está “democratizada”.

Nuevos paradigmas

La mera diversificación no implica más pluralismo o mayor calidad de la información

Hay que encontrar un equilibrio entre lo que aparentemente es una circulación ilimitada de mensajes y una capacidad limitada de recepción.



Sumario

Algunas enseñanzas...

Artículo de Peter M. Sandman y Jody Lanard, expertos en comunicación de riesgo, entregado al CIDRAP (Center for Infectious Disease Research and Policy).“When the next shoe drops. Ebola crisis communication lessons from October”

"Muchos americanos vieron la respuesta oficial a la “crisis "del Ébola como insuficientemente prudente, competente y franca, y por tanto se vieron obligados a buscar o a aplicar respuestas adicionales propias".


4 errores:


4 errores:

1) Transmisión de un exceso de confianza


4 errores:


2) No reconocimiento de la incertidumbre


4 errores:



3) Exageraciones con un supuesto “pánico”


4 errores:



3) Exageraciones con un supuesto “pánico”

4) Ridiculizaciones del público



Sumario

Y mientras en España...



Sumario

Crisis del ébola y periodismo de calidad

Ética periodística =

Información de calidad


Fallos más aparatosos

- Dar por fallecida a la auxiliar de enfermería Teresa Romero

- Violación de la intimidad (asociada a uso de

cámaras ocultas (“fotos robadas”)

- Actuaciones invasivas por parte de cámaras y fotógrafos

- Tratamiento en “infotainment”


5 factores de distorsión que inciden especialmente en las crisis sanitarias:

- Mercantilización- Politización- Multiplicidad de fuentes- Simplificación- Falta de especialización


Algunas recomendaciones para las fuentes informativas:

- Asumir la responsabilidad del rol informativo- Calibrar medio y géneros - Explicar la incertidumbre- Ponerse en la piel del destinatario- Defender los propios derechos de las fuentes.

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@salvadoralsius

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