Ventas efectivas y atención al cliente

5/11/2018 Ventas efectivas y atenci n al cliente - slidepdf.com

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VENTAS EFECTIVAS YATENCIÓN AL CLIENTE

SALUDO DE BIENVENIDA

AFILAR EL HACHA

Abrir un espacio de diálogo entre el personal

que participa del taller, permitiendo el

crecimiento a través de nutrirse de las

experiencias de cada uno de sus miembros y

de los consejos de las técnicas de servicio y

venta modernas, para que con la aplicación delos mismos en el día a día, se logren hacer

realidad los objetivos y por tanto el

cumplimiento de las metas.

OBJETIVO DEL TALLER

CONCEPTUAL

Base teórica para comprender mejor la

dinámica de ventas

CONTEXTUAL

Llevar lo aprendido a la realidad.

PROCESO DE APRENDIZAJE

PRESENTACION DE LOSPARTICIPANTES

ESTAR PRESENTENo solo físicamente, sino mentalmente. Haz tu mejor esfuerzopara mantenerte enfocado durante las sesiones. Haz lo que

puedas para eliminar las distracciones que desvían tu atención.

PRESTAR ATENCIONDale tu total atención a esta experiencia hasta donde más

puedas. En esencia esto significa escuchar. Escuchar no solo laspalabras de otros, sino también las conversaciones que tienescontigo mismo. Frecuentemente estos pensamientos están llenosde aprendizaje personal.

COMPROMISOS DEL TALLER

HABLAR LA VERDADCuando la veas, no la guardes. Tus percepciones sobre estaexperiencia son importantes y son únicas. Al reservarte tuspensamientos y opiniones, podrías disminuirles el valor

potencial que tienen para ti y para los otros. Hable libre yhonestamente y mantente abierto a lo comentarios de losdemás.

ABRIRTE A LAS CONSECUENCIAS

Pueda que tengas expectativas o temores de cómo seráesta experiencia. Trata de dejar ir tus nocionespreconcebidas y estar abierto a lo que esta pasando.Si puedes mantener una mente abierta y resistirte a juzgarla experiencia hasta que termine, podrás descubrir que tevas de aquí con introspecciones y conocimiento que nohabías imaginado.

ATENDER LA SEGURIDADHazte responsable por crear un ambiente seguro deaprendizaje. En todo lo que hagas o digas, cuida a losdemás. Apoya a los otros y espera y permite que los otros

te apoyen a ti.

Todos tenemos mucho que aprender

Venimos a entablar un diálogo

El tiempo es un recurso escaso. Seamos puntuales. Guardar en absoluta reserva las vivencias en las que

participemos

Entusiasmo y animo

Abrir el corazón y la mente a la reflexión

REGLAS DEL TALLER

ILUSIONES Y TEMORES

“El cambio es la ley de la vida; aquellos que sólo miran el pasado

o sólo miran el presentese perderán del futuro.”

John F. Kennedy

“Tal vez debamosdecidir

cómo somos valiososy no

cómo somos.” Edgar Friedbenber

“Siempre ten en cuentaque tu propia decisión

de triunfar esmás importante quecualquier otra cosa.”

Abraham Lincoln

“El destino no es unacuestión de suerte, es

una cuestión deelección.

El destino no debeesperarse,

sino alcanzarse.” William Jennings

Crear nuestro futurolo que está detrás de nosotros

y lo que está frente a nosotrosno son sino insignificantes asuntoscomparados con lo queestá dentro de nosotros.

Ralph Waldo Emerson

“ Juntarnos es un comienzo;

Mantenernos juntos es progreso;

Trabajar juntos es éxito.” Henry Ford

¡ Ah...!¡Si entre Amigos

fuéramos gansos!

EL VUELO DE LOSGANSOS

LA PRÓXIMA TEMPORADA,CUANDO VEAS LOS GANSOS EMIGRAR,

DIRIGIENDOSE HACIA UN LUGAR MÁS CÁLIDOPARA PASAR EL INVIERNO.

FIJATE QUE VUELAN EN FORMA DE “ V “ TAL VEZ TE INTERESE SABER

POR QUE LO HACEN ASÍ.

AL VOLAR EN FORMACIÓN DE “ V ”...

...LA BANDADA ENTERA AUMENTAEN UN 71% EL ALCANCE DEL VUELO

CON RELACIÓN AL DE UN PÁJAROVOLANDO SÓLO.

LECCIÓN 1:

COMPARTIR LA MISMA DIRECCIÓNY EL SENTIDO DEL GRUPO,

PERMITE LLEGAR MÁS RÁPIDOY FÁCILMENTE A DESTINO,

PORQUE AYUDANDONOSENTRE NOSOTROS LOS LOGROSSON MEJORES.

SIENTE LA RESISTENCIA DEL AIREY LA DIFICULTAD DE VOLAR SÓLO.

ENTONCES, RÁPIDAMENTE

RETORNA A LA FORMACIÓN,PARA APROVECHAR EL PODER DEELEVACIÓN DE LOS QUE ESTÁN ASU FRENTE.

LECCIÓN 2:

PERMANECIENDO EN SINTONÍA Y UNIDOSJUNTO A AQUELLOS QUE SE DIRIGEN

EN NUESTRA MISMA DIRECCIÓN,EL ESFUERZO SERÁ MENOR.

SERÁ MÁS SENCILLO Y PLACENTERO

ALCANZAR LAS METAS.

ESTAREMOS DISPUESTOSA ACEPTAR Y OFRECER AYUDA.

CUANDO EL GANSO LIDER SE CANSA...

... SE TRASLADA AL FINAL DE LA FORMACIÓN.MIENTRAS OTRO ASUME LA DELANTERA.

LECCIÓN 3:

COMPARTIR EL LIDERAZGO.

RESPETARNOS MUTUAMENTEEN TODO MOMENTO.

COMPARTIR LOS PROBLEMASY LOS TRABAJOS MÁS DIFICILES.

REUNIRHABILIDADES Y CAPACIDADES,

COMBINAR DONES,TALENTOS Y RECURSOS.

LOS GANSOS VOLANDO EN FORMACIÓNGRAZNAN PARA DAR CORAJE Y ALIENTO

A LOS QUE VAN AL FRENTE,

PARA QUE ASÍ MANTENGANLA VELOCIDAD.

LECCIÓN 4:

CUANDO HAYCORAJE Y ALIENTO,

EL PROGRESO ES MAYOR.

UNA PALABRA DE ALIENTO A TIEMPOMOTIVA, AYUDA, DA FUERZAS

PRODUCE EL MEJOR DE LOS BENEFICIOS.

CUANDO UN GANSO SE ENFERMAES HERIDO O ESTÁ CANSADO...

Y DEBE SALIR DELA FORMACIÓN

OTROS SALEN DE LA FORMACIÓNY LO ACOMPAÑAN PARA AYUDARLOY PROTEGERLO.PERMANECEN CON ÉLHASTA QUE MUERAO SEA CAPAZ DE VOLARNUEVAMENTE;ALCANZAN SU BANDADA,O SE INTEGRÁN

A OTRA FORMACIÓN.

LECCIÓN 5:

ESTEMOS UNIDOSUNO AL LADO DEL OTRO,

PESE A LAS DIFERENCIASTANTO EN LOSMOMENTOS DE DIFICULTAD,

COMO EN LOSMOMENTOS DE ESFUERZO.

SI HACEMOS REALIDAD EL ESPIRITUDE EQUIPO.

SI PESE A LAS DIFERENCIAS PODEMOSCONFORMAR UN GRUPO HUMANO

PARA AFRONTAR TODO TIPO DE SITUACIONES.

SI ENTENDEMOS EL VERDADEROVALOR DE LA AMISTAD.

SI SOMOS CONSCIENTES DELSENTIMIENTO DE COMPARTIR.

LA VIDA SERÁ MÁS SIMPLE,Y EL VUELO DE LOS AÑOS

MÁS PLACENTERO

SI NOS MANTENEMOSUNO AL LADO DEL OTRO,

APOYANDONOS Y ACOMPAÑANDONOS.

AMIGOS...

SEAMOS GANSOS!!!

VENTAS

Los Siete Pecados ImperdonablesEn Un Profesional De Ventas

1.- Desconocer el producto y/o servicio

2.- Tener miedo “quien no espera vencer ya está vencido”

3.- Discutir con el cliente

4.- Ser impuntual

5.- No tener preparada la entrevista

6.- No tener sectores centrados

7.- Inmadurez emocional

¿Qué significa VENDER?

El diccionario define una VENTA como:

“La transferencia de una propiedad

entre una persona y otra

a cambio de un pago en valor”

y VENDER:

“Traspasar algo a cambio de dinero”

Porque la actitud es definitiva en laprofesión de ventas

ACTITUD significa:

• Alcance el éxito, véndase como persona.

• Con seguridad y confianza en sí mismo, con sus clientes ysu empresa.

• Todo lo que diga y haga

• Interésese por conocer a fondo su producto y el de la

competencia.

Manejo del tiempo, factor clave deléxito en sus ventas

1.- Escriba TODAS las actividades del día

2.- Determine cuáles de los A, B o C son primero

3.- Asigne unidades de tiempo, tenga presenta tiempo dedesplazamiento

4.- Respete su plan, ejecútelo

5.- Evalúe los resultado de cada actividad

6.- Mejore a diario (Mejora continua)

Los 10 factores fundamentales paratriunfar en la venta

1.- Sociabilidad.- En la profesión de la venta hay que tratar

con gente. Esto presupone sentirse bien y relajado en el trato

con las personas y que a uno le guste estar en compañía.

2.- Confianza en sí mismo.- Es producto de dos factores:

- De la evaluación de lo que tengo y de la capacidad.Este factor juega un papel especialmente importante en el

comportamiento profesional

3.- Resolución para imponerse.- En el trabajo diario se

producen constantemente situaciones en las que las necesidades o

los intereses de dos o más personas son contrarios. Este factor trata

de alcanzar un resultado satisfactorio a largo plazo para ambas

partes, es decir un compromiso estable.

4.- Iniciativa.- En la profesión de las ventas es imprescindible

tener ideas, marcarse objetivos, encontrar vías para alcanzar esos

objetivos y para poder desplegar esta iniciativa necesita tener

confianza en sí, en sus propias ideas, en su fortaleza, en su fuerza

de voluntad

5.- Energía vital.- Es el motor de nuestra vida. Nos proporciona

la fuerza para movernos, percibir algo, satisfacer nuestras

necesidades.

Las personas con poca energía se cansan pronto y esto conlleva

una capacidad menor.

La energía es por ello un factor básico del éxito.

6.- Flexibilidad.- Es un cambio continuo, un permanente proceso

de transformación, cambia el entorno comercial.

La reacción a estos cambios y transformaciones se denominan

flexibilidad, capacidad de adaptación

7.- Estabilidad y Resistencia.- La estabilidad y la resistencia

de soportar situaciones difíciles, actitudes hostiles y frustraciones.

Otras manifestaciones de la estabilidad es la firmeza, la constancia

y la tenacidad.

8.- Método y planificación.- Este factor es una base esencial para

el éxito. Cuando alguien se fija una meta definida y asequible, se informa

de manera metódica del cambio a seguir para alcanzarla. Si se hace unbuen plan, lo normal es que logre el éxito.

Por lo contrario cuando alguien se fija una meta errónea, cuando realiza

un plan inadecuado o cuando no considera los datos más importantes,

entonces sólo por casualidad o por suerte alcanzará la meta.

9.- Motivación.- La motivación determina la medida en que una

persona aplica su capacidad y sus conocimientos a una tarea. Si una

persona no está motivada, no sirve de nada que sea la más competente del

mundo. Hay que distinguir entre “Motivaciónbásico

personal” que es lacapacidad de entusiasmo de pensar en forma positiva y “Motivación del

momento” que es lo contrario y depende de las circunstancias exteriores.

10.- Comportamiento y Comunicación.- Los modales y elporte exterior son fundamentales para ganarse la confianza y respeto, esto

juega un papel muy importante dentro de la profesión.

La profesión del vendedor es hablar con otras personas: recabar

información, darla, motivarla, convencer, entusiasmar.

Disfrutar con la venta

• No es cuestión de dedicarle muchas horas, sino de aprovechar elminuto clave.

• No se trata de trabajar mucho intentando conocer más el producto

que se ofrece; sino el trabajar mejor.

• Se obtiene mas rendimiento económico y se disfruta más delpropio trabajo cuando se empieza a entender la venta como unsistema para ayudar a los demás a obtener lo que ellos quieren

• A nadie le gusta que le vendan algo, pero todos disfrutancomprando cosas, la gente se cierra ante un vendedor pero no anteuna persona que le ayuda a conseguir cosas.

En resumen es necesario que unvendedor moderno debe ser:

• Un pensador creativo para motivar y detectar las necesidades y deseosde los prospectos.

• Un conversador persuasivo para motivar positivamente a sus oyentes

• Un comunicador eficaz para que las personas capten sus ideas yrespondan a ellas favorablemente

• Un instructor que cuando enseñe, demuestre y explique el producto oservicio que ofrece y logre que sus oyentes se den cuenta de laexistencia de sus propios deseos y necesidades

• Persona que resuelve problemas utilizando su imaginación, paraencontrar las soluciones nuevas y originales a los problemas de loscompradores y hacer que nazcan necesidades y deseos nuevos en lasmentes de sus compradores.

UN BUEN VENDEDOR

ES UN LIDER

Líder

Es la persona que tiene la suficiente habilidad e inteligencia

para administrar, planificar, organizar, controlar, motivar y

evaluar a un grupo de individuos en forma carismática e

integral.

Liderazgo

Preparación

Persuadir voluntariamente a los demás a cumplir con éxito la

tarea encomendada

Carismático: brinda confianza, seguridad, clima armonioso Persona convencida de sus principios sin ser inflexible

Auténtico

Positivo

Creativo Practica lo que Predica

Administrador de las relaciones Humanas

“ Aprende a brillar a través de los demás”

¿Qué esperan los jefes de sutrabajador?

• Capacidad para pensar

• Capacidad para analizar

• Capacidad para tomar decisiones• Capacidad para comunicarse

IMPORTANTE

Hay hombres que luchan un día y son

Valiosos

Hay hombres que luchan muchos días y son

Importantes

Hay hombres que luchan todos los días;

ESOS SON INDISPENSABLES

Triunfar

1.- Estar preparado para Triunfar

2.- Tener Ganas de Triunfar

SERVICIO AL

CLIENTE

Módulo

Qué es servicio al cliente?

• “TODAS LAS ACTIVIDADES QUE

UNEN A UNA ORGANIZACIÓN CONSUS CLIENTES”

Frances Gaither Inches (USA)

¿Qué es SERVICIO?

Aquella actividad que relaciona a la empresa conel cliente,a fin de que el mismo quede satisfechocon la actividad.

¿Qué es SERVICIO?

Es la gama de actividades que en conjuntooriginan una relación.

¿Qué es SERVICIO?

Cumplir o exceder las expectativas del cliente

¿Qué es SERVICIO?

Anticiparse a los requerimientos del consumidoro cliente

¿Qué es SERVICIO?

Dirigir el flujo de los bienes y servicios delproductor o proveedor al consumidor

¿Qué es SERVICIO?

Satisfacción de las necesidades y deseos delcliente,al mismo tiempo que se cumplen los

objetivos de la empresa.

¿Qué es SERVICIO?

Los ganadores son los que analizancuidadosamente las necesidades de sus clientes.

¿Qué es SERVICIO?

Es ir más allá de las necesidades de la empresa,del clientey de las personas que conforman la cadena de valor.

Cuál Es El Éxito Del Servicio

Una actitud mental positiva (A.M.P)

RECORDAR:

Uno trata a una persona como quiere ser tratado

Servicio al Cliente (4 pasos)

1.- Actividad Positiva 2.- Identificar necesidadesApariencia Saber comunicarse

Lenguaje corporal Saber escuchar

Tono de voz Atención

3.- Conocer las necesidades de los clientes 3.- Asegurarse de que vuelvan

Conocer necesidades Exceda a sus expectativas

Ofrecer producto (por eso regresan)

Comunicación : ClaraCorrecta

Siendo: Amable, considerado

y diplomático

DIAGRAMA DE CONTACTO

1.- Cara a cara 2.- Contacto TelefónicoCliente proveedor De parte del proveedor

De parte del cliente

3.- Contacto por correo 4.- Reclamos

Desde el cliente Hacia el proveedor

Desde el Proveedor Hacia el cliente

5.- Manejo de Reclamos 6.- Instalaciones

L O i ió D l Cli t D L

La Opinión Del Cliente Da LaImagen De Servicio

10 REGLAS PARA EL SERVICIO• Salude al cliente de inmediato

• De a su cliente una atención total

• Haga que los primero 30 segundos cuenten• Sea natural, no sea falso ni mecánico

• Sea Cordial: Actitud Mental Positiva (AMP)

• Sea el agente de su cliente

• Piense: Use su sentido común• Algunas veces ajuste las reglas

• Haga que los últimos 30 segundo cuenten

• Mantengase en forma, cuide de su persona

ESTRATEGIA

ALCANCE LA SUPERIORIDAD ESTRATEGICA• El liderazgo y compromiso de la alta gerencia es la base de la

cadena

• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad

• La lealtad de los empleados impulsa su productividad

• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio

• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente

• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución demás clientes.

Para reflexionar

• Qué es lo que más me molesta cuando voy decompras?

• Qué es lo que espero cuando ingreso a un local?• Me gusta que me digan NO?

• Me gusta que me presionen?

• Cómo me siento cuando me tratan como si noexistiera?

• Qué pasa cuando tengo un percance?

Espectativas del cliente

• Buen trato, amabilidad del vendedor

• Variedad en el surtido

• Procesos fáciles y eficientes• Asesoría profesional

• Pronta atención

• Ambiente agradable• Sentirse especial

• Etc........

Cómo satisfago esas espectativas?

La mejor forma de satisfacer todas lasespectativas de mis clientes es en base a una

estrategia de servicio; para tener laestrategia correcta me hace falta conocer:Quién es mi cliente?, De donde viene?, Quéedad tiene?, Cuáles son sus gustos?, Cuál essu estilo de vida?, es decir debo tener elperfil o perfiles de mis clientes.

Para recordar:

• Cada servicio adicional que ofrezca tiene uncosto. El costo incurrido para ofrecer un

servicio debe ser menor al valor creado, ypercibido por el cliente, con dicho servicio.

• El precio que el cliente esté dispuesto a

pagar por el servicio adicional, debe sermayor al costo de suministrar el servicio.

Cuando conozco a mi cliente; Qué?

• Establecer jerárquicamente cuales son los

servicios complementarios que más valorael cliente. Ejemplo: Servico a domicilio,Garantías, Descuentos, Asesoría técnica,

Crédito, Facilidad de pago,Manejo dereclamos,Horarios diferenciados,Solucionesde problemas(entregas-despachos) etc...

La estrategia de servicio

• Que deseo lograr con mi estrategia deservicio?• Marathon Sports• Burger King

• Es mi estrategia adecuada para el target alque estoy dirigido?• Las grandes obras están hechas de pequeños

detalles.

• Por qué necesito una estrategia de servicio?• Para evitar la improvisación.

La Estrategia de Servicio

La Estrategia de Servicio• Estrategia de servicio

• Tenemos una estrategia integral de servicio?• Cómo estamos atendiendo a nuestros clientes?• Las Políticas de servicio........• EXPRESIÓN• Garantías

• Dar confianza vs. Ser confianzudo• Manejo de contratiempos

• Actitudes adecuadas• Planificación adecuada

• Procesos de servicio• Están los procesos orientados hacia el cliente o hacia laempresa?

Tienen los clientes siempre la razón?

Factores de éxito en el servicio

• Actitud adecuada• Decoración del local• Conocimiento del producto ofrecido• Actitud adecuada• Conocimiento de los procesos de servicio• Procesos direccionados al cliente

• Empatía con el cliente (Conocimiento)• Organización interna del local• Optimización de tiempo y espacio

Por qué se van los clientes?

Porindiferenciadel personaldel almacén

MOTIVOS

Cómo tener clientes fieles

• Estrategia de fidelización de clientes – Tarjetas de afiliación

• Calidad del servicio – Estrategia de servicio adecuada a mi tipo de

cliente. Diferenciación por servicio.

• Clientes deleitados

– Manejo de las espectativas• Amigos de la empresa – La mejor forma de hacer que regresen........

TRABAJO PRÁCTICO

PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE

Perfil De Mi Cliente 1

• Sexo: ambos.

• Edad: mayores de 40 años.

• Sector donde vive: turista europeo yamericano.

• Estado civil: parejas.

• Ocupación: turismo.• Estilo de vida: vienen en avión.

Perfil De Mi Cliente 2

• Sexo: masculino.

• Edad: entre 25 y 45 años.

• Sector donde vive: residencial.• Estado civil: casados.

• Ocupación: ejecutivos y empresarios

• Estilo de vida: gente de negocios

Estrategia de servicio

• Qué deseamos comunicar? (Cliente gusta deun restaurant de tradición de Cuenca) Zona

céntrica, decoración, uniforme.

• Cómo contestamos el teléfono?

• Como vamos a saludar?

Atributos valorados

• Comida.

• Servicio.

• Música.• Decoración.

• Decoración de los platos.

• Información turística.

Estrategia de servicio al cliente

• Si el cliente me indica que solamente estámirando. Cómo me pongo a las órdenes

para ayudarle cuando me necesite?

• Si cuando le saludo al cliente, este se pone

grosero. Qué hago?

• Qué beneficios adicionales tengo paraofrecer?

• Cuál es el tiempo máximo que puede

esperar el cliente?

• Cómo vamos a manejar contratiempos?Demora en el servicio, demora en la entregade la orden, no tener vuelto, quejas por lapreparación.

• Aceptamos devoluciones?

• En que condiciones?

• Reembolsamos dinero por devoluciones demercadería?

• Quién es la persona que autoriza ladevolución?

• Hay alguna otra persona con esaresponsabilidad?

• Qué le vamos a decir a quien ingresó allocal y no compró nada?

• Qué le ofrecemos al cliente cuando estácancelando por sus compras

• Me rechazaron la tarjeta del cliente? Quédigo?

• Cómo me voy a despedir del cliente?

• Guardan una coherencia todas lasactividades que me propongo hacer?

• Son adecuadas para lo que quierocomunicar?

Factores claves

• Retomar contactos agencias de viajes (AA)

• Capacitación de lugares turísticos de Cuenca (B)

• Contactos taxistas City Tour (B)• Recepción Aereopuerto (B)

Preguntas

• ¿Qué me llevo de este ejercicio?

• ¿Cómo me siento luego de este ejercicio?

EL PROCESO

DE VENTAS

PASOS PARA UNA VENTA

EFECTIVA

PASOS PARA UNA VENTA EFECTIVA

La prospección

Planificación de la visita

Presentación de la ventaManejo de objeciones

Cierre de ventas

LA PROSPECCIÓN

PRIMERAETAPA DE LA

¿QUÉ ES LA PROSPECCIÓN?

¿QUÉ ES LA PROSPECCIÓN?Las ventas están en función directa del número de

entrevistas, cuantas más personas contactemos,más ventas realizaremos.

OBJETIVOS

A- Consecución de nuevos clientesB- Incremento de negocios con clientes actualesC- Proveer herramientas para la aproximación

PASOS A SEGUIR

A- Búsqueda de prospectosB- Labor de pre-visitaC- Establecer aproximación

BUSQUEDA DE PROSPECTOS

QSignifica la identificación de las fuentes del NegocioA- Nuevos clientes (Switching)

B- Clientes actuales (Venta cruzada)

NUEVOS CLIENTES • Definir grupo objetivo

• Identificar posibles clientes

¿CÓMO DEFINIRLOS? • Por características demográficas

• Por comportamiento de compra

¿COMO IDENTIFICO A POSIBLES CLIENTES?

A) Auto-generación de prospectos.B) Prospectos generados por la ORGANIZACIÓN.

AUTOGENERACIÓNRecordemos que pedir referidos debe convertirse en unaacción natural y cotidiana del vendedor.• Círculos de influencia• En frío• Compañeros de trabajo• Clientes actuales• Listados• Gremios profesionales• Networking

PROSPECTOS GENERADOS POR LAORGANIZACIÓN

ORGANIZACIÓN

CALIENTES

Publicidad/promociones Exposiciones/conferencias Member get member

FRÍOS Licitaciones Compras listados/censos

Búsqueda tipo “tuperware”

Preséntenos un socio

COMO CALENTAR LOS PROSPECTOS

• Precalifique los contactos/referidos

• Envíe una comunicación antes de visitarlo

• Realice un rápido seguimiento

LA VENTA SOBRE PROSPECTOSCALIENTES ES DE 3.5 VECES MASEFICAZ QUE SOBRE PROSPECTOS

FRIOS.

CLIENTES ACTUALES

PASOS:

1.- Revisión sistemática de la relación con los clientesactuales

2.- Determinar su potencial de crecimiento

1.- REVISIÓN SIST. DE CLIENTES: A. Fije frecuencia de revisión

B. Determinar parámetros de análisis

PRODUCTOS UTILIZADOS VOLÚMENES DE USO

RENTABILIDAD POR CLIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓNC. Obtenga la información de acuerdo a la frecuencia

establecida

2.- DETERMINAR SU POTENCIAL DECRECIMIENTO

CRECIMIENTOIMPLICA CONOCER:

A. CUAL ES LA SITUACIÓN ACTUAL DEL CLIENTE – Con el grupo – Con otras instituciones

B. SU SITUACIÓN RESPECTO A: – Productos no utilizados – Productos sub-utilizados

C. CUANTO DE SU NEGOCIO PODEMOS CAPTAR – Establecer objetivos por cuenta

BÚSQUEDA DE RECOMENDADOS

¿Qué es un recomendado?¿Le gustaría trabajar con más recomendados?¿Por qué no tiene más si tanto le gustan?¿Dónde puedo obtener más referidos?¿Cómo les puedo solicitar?

¿Una vez obtenidos como los califico?¿Cuál es el momento más apropiado para pedirlos?¿Qué debo hacer para lograr concretar la cita con el

recomendado?¿Qué debo hacer después de estar con el

recomendado?

LABOR PRE-VISITA

PASOS:A. Calificación de los prospectos

B. Recolección de informaciónC. Planificación de la visita

CALIFICACIÓN DE LOS PROSPECTOSUn prospecto calificado constituye aquella persona o empresa

que:1.- Pertenece al grupo objetivo2.- Tiene la necesidad y nuestro producto puede satisfacerlo3.- No tiene compromiso que le impida comprar

4.- Puede ser entrevistado en un buen ambiente5.- Tiene el potencial de ser cuenta rentable

RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

SIGNIFICA ESTABLECER EL FICHERO PORCADA CLIENTE

• Entender las necesidades por cada cliente• Identificar oportunidades de venta• Mantener control de la entrevista de venta• Desarrollar un enfoque personalizado• Anticipar objeciones• Cerrar rápidamente la venta• Mantener un alto nivel de satisfacción• Protegerse de ataques de la competencia• Buscar el estilo más apropiado de presentación

FICHERO DE VENTA DE CLIENTE PERSONALO EMPRESARIAL

O EMPRESARIAL

1 Datos de identificación/localización

2 Roles y motivos de compra

3 Problemas/requerimientos especiales

4 Objeciones usuales5 Datos familiares

6 Intereses y pasatiempos

7 Valores dominantes

8 No-nos

FICHERO DE VENTA DE CLIENTE PERSONAL

FICHERO DE VENTA DE CLIENTE PERSONALO EMPRESARIAL

9 Planes a futuro

10 Estilo de cliente

11 Situación financiera12 Potencial estimado

13 Historial / cronograma de ventas

14 Incidencias en pagos

15 Condiciones comerciales

FUENTES DE INFORMACIÓN

INTERNAS:

• Archivos / ficheros delcliente

• Compañeros de trabajo

• Proveedores• Clientes actuales

• Análisis de Industria

EXTERNAS• Gremios profesionales• Organizaciones

deportivas/socialescomerciales

• Empresas de investigación demercado

• Líderes de opinión• Círculos de influencia

• Referidores• Publicaciones• Personal del cliente

PLANIFICACIÓN DE LA

PLANIFICACIÓN DE LAVISITA

SEGUNDA ETAPA DE LA VENTA

PLANIFICACIÓN DE LA VISITA

COMPRENDE.- Esta ha de ser determinada portres pasos detallados a continuación.

A. determinar los objetivos de la visita

B. definir el plan de acción

C. coordinar recursos para la venta

A)DETERMINACIÓN DEOBJETIVOS

OBJETIVOS

Relación con el prospectoTipo de compraEtapa del proceso de compra

Rol del prospectoPotencial del prospecto.

PERMITE:

Enfocar la visitaDeterminar el cierreAvanzar en la venta

B) DEFINIR EL PLAN DE ACCIÓN

SIGNIFICA DETERMINAR PARA CADA OBJETIVO

DE VISITA: • Qué actividades realizar.

• Como se las debe realizar

• Donde hacerlas

• Cuando hacerlas

PERMITE:

• Optimizar la utilización de recursos

• Alcanzar el objetivo

C) RECORDEMOS QUE EN LA

C) RECORDEMOS QUE EN LACOORDINACIÓN DE RECURSOSEXISTEN DOS TIPOS DE VISITAS

Visita individual

Visita conjunta

TESTIMONIOS

1.- Presentación de un tercero mediante llamadatelefónica, carta, nota o tarjeta.

2.- Fotografía con cliente mostrando satisfacción porel producto

3.- Mensaje grabado en una cinta o cassette.4.- Carta testimonial que debe ser en papel del

cliente en que dice, el negocio que hicimos, los

beneficios que obtuvo, por que me recomienda, lafirma que represento y que esté dispuesto acorroborar.

CORREO DIRECTO

CORREO DIRECTOA MENOS QUE SU NEGOCIO SEA EN BASE A

CARTAS, ÚSELO SOLO PARA MANTENER SUNOMBRE EN LA MENTE DE LOS PROSPECTOS

LOS PASOS A SEGUIR SON:1.- La carta debe llamar la atención.

2.- Debe presentar interés, poniendo el principal beneficio.

3.- Debe provocar el deseo de compra.

4.- Promueva la acción, buscando la necesidad de definir unafecha para la cita.

COMO MEJORAR LA PROFESIONALIDAD

1.- PLANIFICACIÓN

Hacer cada visita con un propósito y no como simple rutina.

• Ayudar a mover el producto después de haberlo vendido.

• Desarrollar vuestro progreso paso a paso; no se materializa en

una noche.• Tener el rutero por plazas, por clientes y teniendo en cuenta el

potencial de los mismos, según su frecuencia de visitanecesaria.

• Actualizar el rutero, pues al hacer clientes nuevos o variar elpotencial de los clientes poco a poco quedará obsoleto.

• Consultar el fichero constantemente. Hace ahorrar tiempo ypermite planificar mejor las visitas

2.- ACTITUD

• Volver a visitar a los posibles clientes que no quisieroncomprar la última vez.

• La decisión es el mayor factor de éxito.• Si no tengo claros los objetivos de la empresa, debo pedir

la aclaración a mi superior. No se puede trabajar bien sinobjetivos concretos.

• Sirve de auto-control el marcarse los propios objetivos; siademás se es ambicioso, te permite saber tus propioslímites.

• Para llegar al Himalaya hay que apuntar a la luna. Elcliente puede sorprenderos con su poder de compra, pero sino habéis sido ambiciosos a la hora de pedir no podrásorprenderos.

3.- APTITUDES

• Estar siempre atentos a las nuevas salidas, a las nuevasaplicaciones.

• Enterarse de los problemas del posible cliente.

• Encontrar al hombre que decide.

4.- OBSERVACIÓN

• Comprender cuando es mejor hacer otra visita que seguirhablando.• Estar atento a las posibilidades a largo plazo de un cliente.

5.- DESENVOLVIMIENTO PROPIO

• Practicar las técnicas de venta; no vendáis por casualidad,“por un pelo”.

• Aprender más sobre nuestra industria.

6.- CONFIANZA PROPIA

• Conocimientos.

• Respeto del cliente hacia vuestra sinceridad.

7.- AMBICIÓN

PRESENTACIÓN VENTAS

TERCERA ETAPA DE LA VENTA

INICIO DE LA VENTA

• La primera impresión

• Las expresiones iniciales

• Diga algo convincente

• Sea exacto y correcto

REGLAS PARA EL INICIO DE LA

REGLAS PARA EL INICIO DE LAVENTA

• La atención

• El Interés

• La convicción

• La demostración

La atención

• Cuide su aspecto personal.• Al comenzar a hablar nunca lo haga con una excusa.• El recurso para llamar la atención debe ser breve.• No obligue al cliente a darle la mano.

• Colóquese cerca, pero no demasiado.• No trate de parecer demasiado inteligente• Presente su argumentación en forma dramática y

vivida.• Si usted no logra la atención del cliente desde elprincipio, puede considerar la venta comoirrealizable.

El interés

• Con el empleo de un gran número de preguntas puedeconseguir el interés del cliente. (Por afirmar se condena nopor preguntar)

• Desarrollando su argumentación como una historia o conejemplos prácticos diga cómo su producto ha beneficiado aotras personas.

• Hacerle pensar en las desventajas que puede representar noadquirir el producto.• No exagerar al inicio, puede hacer fracazar la venta.• La verdad hace que la gente se interese.

• En su mente deben estar todas las características ybeneficios.• Recuerde: Interésese verdaderamente por su cliente.

¿Cómo mantener el interés?

• Ofrecer garantías• Presentar hechos y datos estadísticos.

• Citar testimonios, que además de mantener el interésdespierten la confianza.

• Modular la voz dando realce a lo que le pueda interesar alcliente.

RECUERDE QUE SI QUIERE CONQUISTAR EL

INTERÉS DEL CLIENTE DEBE INTERESARSE PORLAS MISMAS COSAS QUE ÉL

L i ió

La convicción

• Solo se alcanza con una argumentaciónconvincente.

• Se debe decir al cliente lo que es el producto ycómo lo beneficia

• Decirle y si es posible demostrarle que el productopresta un servicio plenamente satisfactorio.

• Afirmar con pruebas concretas las afirmacionesrespecto al producto.

¿Cómo lograr el convencimiento?

• Para lograrlo debe demostrar todos los argumentosque ha presentado en su prueba.

• Sea breve, no exponga más de lo que el cliente

quiere saber.• Determine el argumento clave, limítese a él,

encuéntrelo con preguntas.• Si quiere repetir algo, hágalo con diferentes

palabras.• Use el tono de autoridad de quien domina el

asunto.

¿Cómo lograr el convencimiento?

• Remarque los argumentos claves.

• No permita que lo domine el cliente.

• No parezca demasiado ansioso por vender.• Debe convencer al cliente con ejemplos.

• Aporte pruebas de sus afirmaciones.

• Siempre deténgase un momento y pregunte:¿Me he explicado correctamente?

5 i i t d d l li t

5 inquietudes del cliente

• ¿Qué es?

• ¿Para qué sirve?

• ¿Qué utilidad representa para él?• ¿Quién lo dice?

• ¿Puede demostrármelo?

P l b d b

Palabras que debe usar

• EVITARNegocioVender

ComprarLanzamientoCosto, precioEnganche

Pagos mensualesContratoFirmar

• USAROportunidadServir

PoseerDemostraciónInversión totalInversión inicial

Inversión mensualAcuerdo, formasAutorizar, avalarAprobar, visto bueno

A t d l t ió

Aspectos de la presentación

1.- No discuta con el cliente.

2.- Trabaje con citas, prepare y concrételas.

3.- Planifique la entrevista.

4.- Encuentre la razón oculta contra la verdadera.

5.- Nunca pregunte al cliente:

¿Qué piensa de.............?

¿Cómo se siente con respecto a..........?

6.- Conozca su negocio.

7.- Conozca su competencia.

8.- Si no hay venta entienda como terminar suentrevista.

9.- Entienda la importancia de la práctica.

Ventas efectivas y atención al cliente

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