Orienta y lidera la formulación y el seguimiento de las políticas para el fortalecimiento de la función

administrativa de los organismos y entidades del Distrito.

¿Que hace la Secretaría General con respecto al servicio al Ciudadano?

VISIÓN DE LA SECRETARIA GENERAL

Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, responderá a los desafíos de la ciudad del futuro, consolidando el liderazgo en la gestión pública distrital, caracterizada por la excelencia y la efectividad requeridas, para materializar los principios del estado social de derecho y alcanzando los más altos estándares de satisfacción ciudadana, siendo modelo para América Latina y el mundo.

ESQUEMA ACTUAL

PLAN DE DESARROLLO

Económico, Social, Ambiental y de obras Públicas Bogotá, D.C., 2008 – 2012 "BOGOTÁ POSITIVA: PARA VIVIR MEJOR" Bogotá D.C., abril 30 de 2008.

OBJETIVO GENERAL DEL PLAN

El plan de desarrollo "Bogotá positiva: para vivir mejor" busca afianzar una ciudad en la que todas y todos vivamos mejor. En la que se mejore la calidad de vida de la población y se reconozcan, garanticen y restablezcan los derechos humanos.

ARTÍCULO 25. PROPÓSITOS

- Reafirmar una gestión pública al servicio de la ciudadanía. - Garantizar oportunidad, calidad y probidad en el ejercicio de la gestión pública.- Acercar el gobierno a la gente.

ARTÍCULO 27. PROGRAMAS

- Servicios más cerca del ciudadano. Integrar los diferentes elementos

administrativos y tecnológicos del Distrito con el fin de brindar un servicio

eficiente a la comunidad, a través de los diferentes canales de atención y de acuerdo con las necesidades de los grupos poblacionales.

- Ciudad digital. - Tecnologías de la información y comunicación al servicio de la

ciudad.

Es la entidad responsable en Bogotá de brindar una atención Confiable, Amable, Digna y Eficiente a más de 7 millones de

personas que habitan nuestra ciudad.

En los últimos años la Administración Distrital ha trabajado en el posicionamiento del Servicio al Ciudadano, siendo hoy un

referente nacional e internacional de gestión pública, que contribuye al mejoramiento de

la calidad de vida de los bogotanos.

¿Qué es la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano?

diapositiva 7

• Promover el intercambio de experiencias entre diferentes entes territoriales en materia de servicio al ciudadano.

Objetivos de la DDSC

• Garantizar la calidad y oportunidad en la prestación de los servicios a la ciudadanía, a través del fortalecimiento de la infraestructura y la definición de políticas, estándares, indicadores y mecanismos de seguimiento y control.

• Formular directrices en materia de inspección, vigilancia y control de las empresas que tienen su domicilio y operan en el territorio del Distrito.

Organigrama DDSC

Subdirección Operativa

Administra y opera los canales de servicio de la Red CADE, a partir de la articulación y coordinación

interinstitucional, con el fin de garantizar el adecuado funcionamiento del sistema de servicio al ciudadano.

Subdirección de Calidad

• Implementa metodologías para el seguimiento, evaluación y medición de la calidad y oportunidad en los diferentes canales de servicio al ciudadano.

• Propone estrategias de mejoramiento.

• Administra los sistemas de información SQS, GTS y Mapa callejero.

• Coordina y gestiona actividades de cualificación en conceptos de servicio.

Subdirección de IVC

• Administra y realiza monitoreo y seguimiento a un sistema distrital de Inspección, Vigilancia y Control que consolida información de establecimientos de comercio.

• Articula y organiza la gestión de las entidades competentes en la gestión de la Inspección, Vigilancia y Control.

• Facilita las condiciones y trámites de apertura y funcionamiento a empresas en Bogotá.

1991 Creación CADE

1997 Comité de Gerencia Interinstitucional SG y Directores de entidades para requerimientos de CADE

2003 Estructura interna de la SG y conformación de la DDSC

Fechas clave de la DDSC

Las cifras de la DDSC

89 Puntos de servicio de la Red CADE

700 Puntos de servicio al ciudadano

3000 Servidores de puntos de servicio

69.9 millones de Servicios en el año 2010

90 % de satisfacción ciudadana

$ 2,17 billones recaudados en 2010

70 % busca atención presencial

40 % de penetración en internet

Política Distrital de Servicio al Ciudadano • El servicio a la ciudadanía debe ser

igual en todos los puntos de la Administración Distrital.

• Se construye sobre lo construido.

• Se aumentan los canales de interacción entre la ciudadanía y la Administración; se mejoran los existentes.

• Se reconocen, capacitan y mejoran las condiciones en que desempeñan su función las servidoras y servidores de puntos de contacto.

• Se unifica el lenguaje de servicio a la ciudadanía.

La DDSC ha conformado una RED integral de servicio al ciudadano que cuenta con tres canales de atención.

Telefónico VirtualPresencial

Línea 195www.bogota.gov.co

40 CADE Virtuales

Contratación a la Vista

Guía de Trámites

Quejas y Soluciones

7 SUPERCADE

18 CADE

36 RAPICADE

15 Ferias de Servicio

Los 3 canales de Servicio al Ciudadano

1.AMERICAS

2 .BOSA

3. CAD

4. CALLE 13

5. MOVILIDAD

6. SUBA

7. 20 DE JULIO

NORTE

7 centros de atención donde se pueden realizar más de 200

trámites distritales y nacionales con comodidad y agilidad.

SUPERCADE

18 centros de atención especializados en

información, asesoría y trámites de las entidades

del Distrito.

INFORMACIÓN

TRÁMITES

RECAUDO

CADE 1.USAQUÉN

2. SERVITA

3. CHICO

4. LA VICTORIA

5. YOMASA

6. TUNAL

7. BOSA

8. KENNEDY

9. PLAZA AMÉRICAS

10. PATIO BONITO

11. FONTIBÓN

12. SANTA HELENITA

13.SUBA

14. LA GAITANA

15. MUZÚ

16 SANTA LUCÍA

17. CANDELARIA

18 LUCEROS

36 centros establecidos exclusivamente para recaudo de servicios públicos domiciliarios de

Bogotá.

RAPICADE

Espacios itinerantes que se ubican en las plazas y parques de las 20 localidades de Bogotá donde la

ciudadanía puede realizar trámites cerca a su hogar.

Feria Distrital de Servicio al Ciudadano

DECRETO 494 DE 2010 : Por el cual se institucionaliza la realización de las

Ferias Distritales de Servicio al Ciudadano y se dictan otras

disposiciones.

Línea de contacto gratuita, donde los ciudadanos obtienen información de todas las Entidades del Distrito, sus

trámites y servicios, en una sola llamada.

LÍNEA 195

La Línea 195 recibe diariamente un promedio de 15 mil llamadas

de los bogotanos.

Canal VirtualPortal Bogotá

Es el portal oficial de la Ciudad donde se encuentra toda la

información del Distrito en una sola dirección

electrónica.

El Portal Bogotá recibe diariamente un promedio

de 68 mil visitas.

http:www.bogota.gov.co

Módulos de autoconsulta para acceder a Información, servicios y trámites en línea.

SERVICIOS MAS SOLICITADOS:

• Certificado judicial DAS.

• Certificado Antecedentes Disciplinarios

• Historia Laboral ISS

• Carnet SISBEN.

• Duplicado de tirilla de pago de ETB.

•Estado de cuenta predial.

Canal Virtual

CADE Virtual

Todos los contratos del Distrito y sus entidades en una sola dirección electrónica: bogota.gov.co/contratacion

Está en desarrollo la plataforma que involucra enlaces con la Contraloría General de la Republica, Gobierno en Línea y Cámara de Comercio.

Pasa de ser netamente informativo a transaccional.

El proceso de oferta y demanda se trabajará en línea.

Contratación a la Vista

GUIA DE TRÁMITES Y SERVICIOS

• Sistema de información oficial de conformidad con la Circular 005 de 2008 y 034 de 2009, que acerca la Administración Distrital con la ciudadanía.

• Orienta a la ciudadanía acerca los requisitos, sitios y horarios de atención para la realización de los trámites y la prestación de los servicios de entidades que hacen presencia en la RED CADE.

• Base de información para la Línea 195, página web y puntos de atención.

1.025

Trámites y servicios

documentados.

103

Servicios en línea.

73

Entidades.

22

Hospitales Públicos.

781.692

Consultas en el

Último mes.

26.000

Consultas diarias en

promedio

Mapa Callejero

Sistema de información que genera información localizativa y georeferenciada de cualquier dirección de Bogotá.

Muestra información básica de puntos de atención y sitios de interés de la ciudad.

Mapa Callejero

Sistema de información que genera información localizativa y georeferenciada de cualquier dirección de Bogotá.

Muestra información básica de puntos de atención y sitios de interés de la ciudad.

2.257 Mapas publicados.

13.547 Sitios publicados.

142.817 Consultas en el último mes.

4.700 Consultas diarias enPromedio.

Sistema Distrital de Quejas y

Soluciones

Sistema integral y especializado que permite registrar, tramitar, controlar, dar respuesta y hacer seguimiento a requerimientos

ciudadanos.

Importante herramienta de gestión

Mecanismo fundamental para facilitar el acceso de la

ciudadanía a la administración pública.

• Software especializado, totalmente Web, que integra a las entidades y organismos del D.C, permitiendo el acercamiento efectivo de la administración distrital a la ciudadanía.

• Sistema que permite registrar, tramitar, administrar y hacer seguimiento a los requerimientos ciudadanos interpuestos por los diferentes canales y puntos del sistema.

• Sistema flexible. Se ajusta a las necesidades requeridas en cada entidad, estandarizando procedimientos de registro de peticiones, tiempos de atención, procedimiento de seguimiento y estadísticas.

Alcance del SDQS

Alcance del SDQS

• Herramienta gerencial y de control social que a partir de las necesidades ciudadanas permite tomar decisiones de mejoramiento continuo del desempeño institucional y/o de política de servicio al ciudadano.

• El sistema permite la interacción y participación de la ciudadanía.

• Herramienta de control que brinda transparencia y confiabilidad.

• Sistema reduce tiempos de trámite y reduce costos para el ciudadano y la Administración Distrital.

• Implementación en el Distrito Capital es completamente gratuita