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DISEÑO DE PROTOCOLOS DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL PARA

LOS OPERADORES TURÍSTICOS EN MESETAS, LEJANÍAS Y LA URIBE PARA

APOYO DE ACTIVIDADES DEL POSCONFLICTO

AUXILIARES DE INVESTIGACIÓN

Autor(es)

JIMENA ALEXANDRA BUITRAGO PARRA

JULIETH KATHERIN RAMOS PEÑA

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ D.C

2018

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DISEÑO DE PROTOCOLOS DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL PARA

LOS OPERADORES TURÍSTICOS EN MESETAS, LEJANÍAS Y LA URIBE PARA

APOYO DE ACTIVIDADES DEL POSCONFLICTO

AUXILIARES DE INVESTIGACIÓN

Autor(es)

JIMENA ALEXANDRA BUITRAGO PARRA

JULIETH KATHERIN RAMOS PEÑA

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de:

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS

Docente:

WILLIAM EDUARDO MOSQUERA LAVERDE

Asesor:

OSCAR EDUARDO SARMIENTO SAAVEDRA

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ D.C

2018

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Expresamos nuestros sinceros agradecimientos primeramente a.

Dios por llenarnos de sabiduría, por siempre llevarnos a tomar las mejores decisiones

y por permitirnos llegar hasta donde hoy hemos llegado.

Al director de la investigación William Eduardo Mosquera Laverde quien con sus

conocimientos y experiencias nos orientó y acompaño en todo el proceso de la investigación

A nuestros familiares por su total apoyo, confianza y amor.

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CONTENIDO

INDICE DE ILUSTRACIONES ................................................................................................. 5

RESUMEN .................................................................................................................................. 6

INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 8

JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................................... 10

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................. 11

OBJETIVOS .............................................................................................................................. 12

Objetivo General .................................................................................................................... 12

Objetivos específicos ............................................................................................................. 12

MARCO TEÓRICO .................................................................................................................. 13

MARCO CONCEPTUAL ......................................................................................................... 16

METODOLOGÍA ...................................................................................................................... 20

Tipo de investigación ............................................................................................................. 20

Método ................................................................................................................................... 20

Universo y población, muestra y muestreo ............................................................................ 21

CAPITULO I ............................................................................................................................ 21

Departamento del Meta .......................................................................................................... 21

Municipio de Mesetas ............................................................................................................ 23

Municipio de Lejanías ........................................................................................................... 26

Municipio de La Uribe ........................................................................................................... 27

CAPITULO II ........................................................................................................................... 31

CAPITULO III .......................................................................................................................... 40

PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN ALOJAMIENTOS

TURÍSTICOS ........................................................................................................................ 40

PROTOCOLO DE PUBLICIDAD PARAALOJAMIENTOS TURÍSTICOS ...................... 43

CONCLUSIÓN ......................................................................................................................... 46

BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 47

5

INDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1. Mapa del departamento del Meta ........................................................................ 22

Ilustración 2. Mapa ubicación geográfica de Mesetas ............................................................... 24

Ilustración 3. Mapa ubicación geográfica de Lejanías .............................................................. 27

Ilustración 4. Mapa ubicación geográfica de La Uribe ............................................................. 28

Ilustración 5. Variables a investigar de acuerdo a problemáticas en las zonas ......................... 31

Ilustración 6. Recopilación de instrumentos aplicados por zonas ............................................. 34

Ilustración 7. Ejemplo de aplicación del instrumento de guía de observación general. ............ 35

Ilustración 8. Ejemplo de tabulación de encuesta en la escala likert ......................................... 36

Ilustración 9. Tomado de la matriz de aplicación escala de likert (demanda real del atractivo)

........................................................................................................................................... 37

Ilustración 10. Tomado de la matriz de aplicación escala de likert (cómo obtuvieron los

clientes información previa a la visita a su establecimiento) ............................................ 37

Ilustración 11. Estrategias de publicidad – elaboración propia ................................................. 39

Ilustración 12. Canales de atención – elaboración propia ......................................................... 44

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RESUMEN

Este proyecto tiene como objetivo el diseño de protocolos de gestión en los gestores

turísticos de los municipios de Lejanías, La Uribe y Mesetas del departamento del Meta,

estas son zonas rurales para visitar y promover el Ecoturismo destacando su ubicación,

georreferenciación, riquezas naturales y paisajes que puede explotarse para promover el

sector turístico, de esta manera se identificara el nivel de gestión organizacional usado,

analizando la gestión en cada una de las entidades basados en la prospectiva turística y a

través del marketing ecológico para poder aportar al mejoramiento de la gestión

organizacional con protocolos básicos que ayudará a la implementación de una herramienta

para los operadores turísticos; la recolección de información se realizará mediante unos

instrumentos elaborados con características previas, donde los resultados serán procesados

mediante la escala de Likert y así podremos evaluar cada uno de los aspectos tales como la

gestión organizacional, servicio al cliente, mercadeo y estructura del gestor generando

estrategias con el fin de aumentar un servicio óptimo y de calidad mediante los protocolos

aportando a las actividades de posconflicto creando una alternativa de ingresos.

Palabras claves: Marketing, mejoramiento, protocolo, herramienta, calidad.

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ABSTRAC

The objective of this project is to design management protocols for tourism managers

in the municipalities of Lejanías, La Uribe and Mesetas in the department of Meta. These are

rural areas to visit and promote Ecotourism, highlighting its location, georeferencing, natural

resources and landscapes. that can be exploited to promote the tourism sector, thus

identifying the level of organizational management used, analyzing the management in each

of the entities based on tourism foresight and through ecological marketing to contribute to

the improvement of organizational management with basic protocols that will help the

implementation of a tool for tour operators; the collection of information will be carried out

by means of instruments prepared with previous characteristics, where the results will be

processed through the Likert scale and we will be able to evaluate each one of the aspects

such as the organizational management, customer service, marketing and structure of the

manager generating strategies in order to increase an optimal service and quality through

protocols contributing to post-conflict activities creating an alternative income.

Keywords: Marketing, improvement, protocol, tool, quality.

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INTRODUCCIÓN

En este trabajo de investigación realizaremos un estudio de la gestión organizacional

para conocer cómo ha evolucionado los sectores turísticos en el departamento del Meta

enfocados en las municipalidades de Lejanías, La Uribe y Mesetas, cómo es su estructura y

por qué se requiere aplicar en estas entidades, cómo se implementa en las grandes empresas,

en las mi pymes y hoteles de las zonas estipuladas por el Ministerio de turismo y comercio el

cual ordeno visitar todos los que se encuentren en los sectores; de esta manera se identificara

los esquemas y modelos de la gestión organizacional, se determinara las normas técnicas que

actualmente se están implementando en el sector turístico y si están aplicando para promover

al ecoturismo actualmente.

Analizaremos los aspectos que crean, desarrollan e implementan un sistema

constituido por medio de la gestión organizacional para las empresas, hoteles turísticos con

la ayuda la Universidad Cooperativa de Colombia, dicha investigación es del semillero

ECOESTRATEGICOS 023 trabajando de la mano con el Servicio Nacional de Aprendizaje

SENA teniendo en cuenta factores como lo son: el medio ambiente, la seguridad, el

ecoturismo, la calidad de los servicios turísticos y características de los sitios donde se espera

brindar dicho servicio, así no solo se podrá satisfacer las necesidades de los turistas sino que

también se contribuiría con la sociedad de dichas zonas de estudio la cual es el sector de los

llanos orientales en el departamento del Meta abarcando los municipios de Lejanías, La

Uribe y Mesetas.

Obteniendo como resultado contribuir con el cuidado del medio ambiente y que

pueda brindar un nuevo modelo de turismo basándose en protocolos de gestión y no solo eso

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sino que también estas zonas se verán beneficiadas económicamente debido a que por medio

del ecoturismo se generaría más empleos que contribuyan con el desarrollo integral en estas

zonas de posconflicto, apoyando el desarrollo sostenible.

Para esta investigación nos basaremos en el concepto de gestión organizacional,

dicho concepto será una guía en donde verificaremos si los hoteles o sitios turísticos están

regidos bajo la gestión administrativa implementando la sostenibilidad en la industria

turística, si se está implementando la gestión para la sostenibilidad, la identificación de

aspectos e impactos ambientales socioculturales y económicos, a su vez está también nos

permitirá conocer qué documentación, requisitos legales, ambientales, socioculturales y

económicos se deben de efectuar o aplicar de acuerdo a los resultados obtenidos, además se

conocerá cuáles son los criterios de fomentar el buen uso de la gestión organizacional en los

operadores satisfaciendo las necesidades que se presentan para mejorar la competitividad.

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JUSTIFICACIÓN

La situación de nuestro país actualmente en el desarrollo social, económico, industrial

y la forma que el país se está obligando a la estructuración de modelos organizacionales para

que la entidad cumpla su objetivo empresarial, promoviendo la planificación, sostenibilidad

y participación de las poblaciones en el proceso turístico conociendo los gestores turísticos

de cada zona abordada, para que estos gestores tengan éxito necesitan establecer varias

alianzas y así aportar al crecimiento de las zonas que se encuentran en conflicto y que desean

rescatar por medio del ecoturismo, entre ellas buscando nuevas alternativas de mejora y de

esta manera acoger nuevas personas que desean visitar estas zonas con la completa

tranquilidad y confianza que nuestro país está restableciendo de un pasado el cual marco

nuestra sociedad, adicionalmente se evidencia una presión ambiental excesiva, generada por

la poco gestión y por la poca protección del estado; como administradores de empresas e

investigadores a servicio del semillero ECOESTRATEGICOS 023, tenemos como objetivo

la elaboración de protocolos básicos basados gestión organizacional, mediante nuestra

experiencia y conocimientos evidenciamos oportunidades de aplicación de teorías para

fomentar un desarrollo económico en las zonas generando más empleo y así mitigar el

desempleo a causa que el conflicto armado, no solo el desempleo es uno de los problemas

que podemos abarcar si no también la falta de conocimiento de los operadores ofreciendo

asesorías.

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El sector turístico se identifica por ser un sector de desarrollo y equidad, debido que

es aquel que más divisas deja en el país por encima de los productos importados tales como

las flores, banano y carbón. El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo es el encargado

de diseñar las estrategias de competitividad y sostenibilidad para los destinos turísticos

donde sus principales objetivos son: el incremento de la oferta y la participación de los

sectores turísticos de la calidad y económico a nivel nacional.

Es de resaltar que las zonas abarcar fueron aquellas zonas afectadas por el

posconflicto las cuales son Lejanías, La Uribe y Mesetas municipios del departamento del

Meta.

En estas zonas colombianas se encuentra gran variedad de climas, biodiversidad y

diferentes paisajes que pueden explotarse en el sector turístico, sin embargo a pesar de tener

estas ventajas el nivel turístico de Colombia se encuentra estigmatizado y solo es

completamente reconocido en el algunos sectores, los sectores que se abarcan son sectores

golpeados por la violencia y el conflicto armado de Colombia, el cual con el ecoturismo se

busca el desarrollo sostenible de estos sectores aplicando la gestión organizacional para

conocer aquellos gestores turísticos y analizando la gestión organizacional aplicada, por lo

tanto investigaremos la forma de aportar al ecoturismo.

¿Cuáles son los factores relacionados con la gestión organizacional que pueden

ser mejorados o implementados para lograr que el turismo mejore en la zona en estudio

a partir de aplicaciones sencillas y prácticas?

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OBJETIVOS

Objetivo General

Desarrollar una herramienta que mejore la competitividad del sector turístico y

hotelero en las zonas de posconflicto del Departamento del Meta (lejanías, Mesetas y La

Uribe)

Objetivos específicos

Diagnosticar el sector turístico y hotelero en los municipios de Lejanías, Mesetas y

La Uribe, mediante la recolección de información de fuentes primarias y secundarias.

Diagnosticar el sector turístico y hotelero en los municipios de Lejanías, Mesetas y

La Uribe a través de la escala de Likert de acuerdo a los instrumentos aplicados.

Diseñar la herramienta de gestión que utilizaran los principales actores del sector

turístico.

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MARCO TEÓRICO

La Universidad Cooperativa de Colombia quien es representada por el semillero

ECOESTRATEGICOS 023 y el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA trabajando de la

mano se realiza la actualización de datos sobre la zona donde se define que la mejor

alternativa para el desarrollo económico de los sectores turísticos es la correcta aplicación de

la gestión organizacional apoyando las actividades del posconflicto para los operadores de

los municipios del departamento del Meta.

En Colombia la historia del turismo inicia en el año 1954 a mediados de la época de

violencia, con la creación del hotel formal de la asociación colombiana de HOTELES

(ACOTEL) en Barranquilla por John Sutherland, posteriormente en 1955, se crea en Bogotá

la Asociación de Líneas Áreas Internacionales en Colombia (ALAICO), para 1957 el

gobierno creo la empresa colombiana de turismo por Decreto en cual se le asignó el número

0272, la alcaldía Bogotá inaugura el Instituto de Cultura y Turismo en 1959; a pesar de la

crisis por la cual se enfrentaba Colombia de los enfrentamiento de los dos únicos partidos

existentes hasta ese entonces el partido conservador y el partido liberal en el cual existieron

asesinatos, agresiones, persecuciones y terrorismo por el pensamiento político por el cual fue

fundado el Frente Nacional, cronológicamente el periodo de violencia se sitúa en el periodo

1946 al 1958, donde se presentaron los hechos que desencadenaron protestas, marchas y

actos violentos, un claro ejemplo es el Magnicidio de Jorge Eliecer Gaitán este hecho tiene

como nombre “El Bogotazo”, tras este hecho existió la guerra civil no declarada por

conveniencias políticas, el cual ocasiono la conformación de guerrillas liberales para

combatir las injusticias y autoritarismo del partido conservador, donde estuvieron de acuerdo

14

que con armas y más de 10.000 hombres en los Llanos Orientales, occidente de

Cundinamarca, sur del Tolima, Sumapaz, Magdalena Medio santandereano, sur de Córdoba

y Antioquia, estas organizaciones, en Tolima y Cundinamarca se conformaron grupos

armados irregulares, ligados al Partido Comunista con el fin de enfrentarlos sectores afines al

gobierno armaron a las contraguerrillas.

Desde ese momento las zonas rurales fueron devastadas, debido a las campañas de

pacificación en las que unidades mixtas de Ejército, Policía y paramilitares conservadores

practicaban la táctica de tierra arrasada.

Sin embargo con la violencia que se presentaba el turismo seguía dando pasos cortos

para ir fortaleciendo el turismo en Colombia.

En Colombia una de las economías indispensables y más importantes es el turismo

puesto que es un país con variedad de paisajes, los dos mares que la rodean , la selva, las

montañas, los ríos, los animales que la habitan y las culturas que hoy se mantienen vivas y

llevan la tradición año tras año.

Sin embargo existe un gran problema que afecta el turismo, es que a la práctica no

responsable y de sostenibilidad de la actividad hotelera puede amenazar los recursos

naturales y a la biodiversidad, que los ecosistemas visitados que ven afectados debido que

generan contaminación del agua, el aire y la tierra.

En cuanto la gestión organización, a partir de las nuevas realidades del mundo,

derivadas de los procesos de transformación en lo político, económico, comercial,

tecnológico y social, emergen para las empresas nuevos retos en torno a su sostenimiento,

solidez y competitividad, desafíos que desde la perspectiva de Arias (2031), por lo cual se

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pretende ser afrontados mediante la generación de ventajas competitivas a través de la

potenciación de recursos, capacidades y habilidades, así, mediante el uso de estrategias que

converjan en la creación de competencias distintivas, la organización alcanzará una posición

diferenciada en el mercado, en el marco de una sana gestión organizacional.

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MARCO CONCEPTUAL

ECOTURISMO: El ecoturismo es el sector turístico que más rápido está creciendo en

los últimos años, Y se prevé un gran auge en un futuro próximo por ello, plantearse el llevar

a cabo un desarrollo ecoturístico sostenible, es una prioridad en muchos foros internacionales

y el objetivo de numerosas organizaciones no gubernamentales a pesar de ello, aún no está

Clara Cuál es la definición exacta. Y es que este concepto tiene la peculiaridad de ser un

término muy nuevo y hay que continuamente se le confunda con otros tanto en la propiedad

Industrial turística como en los medios de comunicación. (ecoturismo., (2003). )

POSTCONFLICTO: Período de tiempo que sigue a la superación total o parcial de

los conflictos armados. Puede entenderse como un concepto de un único atributo: la

reducción del número de homicidios relacionados con el conflicto por debajo de un umbral

determinado, que le otorga o le niega el estatus de conflicto activo. (Rosario, 2014).

SOSTENIBILIDAD: aparece como "la idea central unificadora más necesaria en

este momento de la historia de la humanidad" (Bybee, 1991). Se trata de un concepto

nuevo, que pretende movilizar la responsabilidad colectiva para hacer frente al conjunto de

graves problemas y desafíos a los que se enfrenta la humanidad, apostando por la

cooperación y la defensa del interés general. Para avanzar en la transición a la Sostenibilidad,

entendida como un profundo replanteamiento de las relaciones de los grupos humanos entre

sí y con el medio ambiente, es preciso deshacer los malentendidos surgidos en torno a este

concepto y, más concretamente, al de Desarrollo Sostenible introducido por la Comisión

Mundial del Medio Ambiente y del Desarrollo (1988), saliendo al paso de la grave confusión

entre desarrollo y crecimiento (VILCHES, 2014).

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COMPETENCIAS DISTINTIVAS: utilizan escalas conductuales graduales o por

nivel lo cual permite utilizar la misma competencia para varios puestos dentro de un área

organización. Las competencias distintivas como trabajo en equipo expresa que en un nivel

bajo la persona es capaz de trabajar con otros sin crear conflictos y colaborando sólo cuando

se le pide y en un nivel alto de la misma competencia de la persona promueve la

colaboración y motiva a las personas a lograrlo en conjunto (Saracho, 2005).

ALEATORIA DISCRECIONAL: Este tipo de técnica de muestreo también se conoce

como muestreo intencional y muestreo por juicio.

El muestreo discrecional se utiliza en los casos en que la especialidad de una

autoridad puede seleccionar una muestra más representativa que pueda arrojar resultados más

precisos que mediante otras técnicas de muestreo probabilístico. El proceso consiste en elegir

intencionalmente a dedo a los individuos de la población sobre la base del conocimiento o

juicio de la autoridad o investigador. (Explorable.com, 2009)

GESTIÓN ADMINISTRATIVA: El concepto “gestión administrativa” se refiere a

las formas, estrategias y mecanismos diseñados con el fin de hacer cumplir los objetivos de

una empresa, por lo que es primordial tener claro lo que queremos lograr como resultado del

trabajo en la compañía, es decir, poder responder con elocuencia a la siguiente

pregunta: ¿cuáles son los objetivos de la empresa?

Y para saberlo es importante detenerse a pensar en cuál es el sueño o el propósito

general por el que se creó la empresa y, a partir de ahí, fragmentar las ideas en metas más

pequeñas que pueden ser ejecutadas a partir de acciones concretas. Entonces, se puede

comenzar con lo macro para aterrizar en aspectos más puntuales y diseñar una guía de

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acción, lo cual es mucho más sencillo y realista luego de hacer este ejercicio tan necesario,

pero que no todas las personas realizan a conciencia. (Leal, 2018)

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: es toda actividad que una persona o

empresa ofrece para relacionarse con sus clientes con el fin de que este obtenga el producto

o el servicio en el momento y lugar adecuado y así poder satisfacer las necesidades de los

clientes, a su vez es una herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando

asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto del producto o servicio. (MORENO,

2014)

MARKETING: Según Philip Kotler "el marketing es un proceso social y

administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a

través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes" (Kotler,

Octava Edición).

Para la American Marketing Asociation (A.M.A.), "el marketing es una función de la

organización y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes,

y para manejar las relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la

organización..." (Marketing, 2006)

PROTOCOLO: De acuerdo al diccionario de gestiopolis, El protocolo es la

descripción de las normas de comportamiento a seguir, pero las normas que describe pueden

contener pautas netamente diferenciadas, aplicables a personas, instituciones y/o países

según el caso. (Gestiopolis, 2001)

MERCADEO: La definición más simple y clara de Mercadeo la da Jay C. Levinson

en un libro que publicara en 1985, titulado Guerrilla Marketing: “Mercadeo es todo lo que se

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haga para promover una actividad, desde el momento que se concibe la idea, hasta el

momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular.

Las palabras claves en esta definición son todo y base regular.” (Levinson, 1985)

ESCALA LIKERT: Llamada así por su inventor Rensis Likert la escala Likert es una

escala de medición ampliamente utilizada que requiere que los encuestados indiquen el

grado de acuerdo o desacuerdo con cada una de las series de afirmaciones sobre los objetivos

del estímulo en general cada reactivo de la escala tiene 5 categorías de respuesta que van de

muy en desacuerdo a muy de acuerdo en el contexto del proyecto. Para realizar el análisis a

cada afirmación se le asigna una puntuación numérica que va desde -2 a 2 o del 1 al 5 el

análisis se puede realizar en forma de reactivo por reactivo análisis del perfil o se puede

calcular una puntuación total suma da para cada encuestado sumando los reactivos.

(Malhotra, 2004)

20

METODOLOGÍA

Tipo de investigación

Esta investigación está realizada desde un estudio descriptivo en donde se tomara

como referencia la escala de tipo Likert, la cual nos permitirá ver los resultados de los

instrumentos que se aplicaran a los gestores turísticos de lejanías, mesetas y la Uribe para así

obtener resultados los cuales permitirán tomar decisiones, para realizar mejoras y poder ser

competitivos en el mercado de turismo.

Método

Para dar cumplimiento a los objetivos del proyecto de investigación se está realizando

un apoyo al estudio prospectivo, pero la metodología que se va a implementar en esta

indagación será un análisis descriptivo, dentro del cual se va a utilizar unos instrumentos

como muestra aleatoria discrecional, el estudio descriptivo consiste en contar los hechos

como son observados de acuerdo a los instrumentos aplicados, mediante una metodología en

donde se dirá como están los establecimientos de alojamientos y hospedajes (EAH) para

luego realizar una elección aleatoria y así poder estudiar su concordancia con la gestión

organizacional.

21

Universo y población, muestra y muestreo

Las zonas a trabajar son las municipalidades de Lejanías, que cuenta con 9.478

habitantes, Mesetas que cuenta con 3.438 habitantes y la Uribe que tiene una población total

de 16.539 habitantes.

CAPITULO I

Diagnosticar el sector turístico y hotelero en los municipios de Lejanías, Mesetas y

La Uribe, mediante la recolección de información de fuentes primarias y secundarias.

Iniciaremos por la descripción de los municipios de los que habla este trabajo, las

cuales son zonas de posconflicto y del departamento del cual pertenecen.

Departamento del Meta

Según la página oficial del Meta este departamento en el año 1869 hacia parte de

Cundinamarca y tenía por nombre territorio nacional de san Martin pero años después en 1905

se llamó independencia nacional del Meta y por ultimo según la ley 118 del 16 de diciembre

de 1959 se fundó con el nombre de Meta como un departamento siendo este el décimo séptimo

de la república de Colombia empezando así a funcionar el 1 de julio de 1960 y teniendo como

capital a Villavicencio.

Este departamento se encuentra localizado en la región centro oriental de Colombia

limitando por el norte con Cundinamarca y Casanare por el sur con el Caquetá y el Guaviare,

por el oriente con vichada y por el occidente con el Huila y Bogotá, como se muestra en la

22

ilustración 1 su altura sobre el nivel del mar oscila entre 125 y 4000 metros, su temperatura

promedio es de 40 grados centígrados este departamento cuenta con una población de 979.683

habitantes y tiene una superficie de 85.635 Km2; los ríos más importantes de este

departamento son el rio meta, guayabero Ariari, Manacacias, Guamal, Yaco Hupia y

humea, sus Lagunas más importantes son loma linda, el porvenir, la conquista Remazon y san

Vicente Santaya

Ilustración 1. Mapa del departamento del Meta

23

A pesar que el meta ha sido una zona de alto conflicto también es de resaltar que este es

uno de los departamentos con mayor riqueza gracias a su ganadería, al sector agrícola pero

principalmente al descubrimiento de petróleo que le genera importantes regalías, no con esto

en los últimos años este ha tomado gran fuerza sobresaliendo en el sector turístico.

Este departamento cuenta con una gran diversidad topográfica contando así con un 80%

de terreno de llanuras, también cuenta con altitudes como el cerro del nevado y el páramo de

Sumapaz, igualmente se encuentra la cierra de la macarena siendo esta uno de los macizos más

antiguos del mundo.

Municipio de Mesetas

El municipio de mesetas se encuentra localizado en la parte occidental del

Departamento del meta, “cuenta con una extensión de 2.448 Km2, que corresponden a 2.31

% del total departamental y al 0.17% del total nacional”, Este municipio limita por el norte

con el municipio de Lejanías; por el sur con el municipio de Uribe; por el oriente con

Lejanías, San Juan de Arama y Vista Hermosa y por el occidente con Uribe. (DNP, Código

municipal 50370 , 2016), en la ilustración 2 se muestra la ubicación geográfica de Mesetas

de acuerdo al Departamento del Meta.

24

Ilustración 2. Mapa ubicación geográfica de Mesetas

Según Cifras del DANE mesetas tiene una población de 11.289 habitantes, en la

cabecera municipal se encuentra un total de 3.438 ciudadanos representando así un 30,99%

de la población, (DNP, Código municipal 50370 , 2016) este municipio entre los años 1998 y

2004 tuvo un decrecimiento a causa del despeje deteniendo la dinámica del sector comercial,

productivo y social, pero a partir del año 2005 se viene incrementado la población, debido a

la recuperación de la confianza institucional y el regreso de la población a la cabecera

municipal, generando así un crecimiento durante los últimos cinco años, esto se da a causa

del desplazamiento de la población rural a el área urbana con la intención de acceder a

servicios educativos, de salud y servicios públicos domiciliarios. Adicional los colegios en la

sección secundaria obligan a los ciudadanos a trasladarse al casco urbano, asimismo en el

25

área rural se tiene dificultades para transportar los productos agrícolas que los campesinos

siembran a causa del mal estado de las vías y esto estimula a los habitantes a realizar

búsqueda de oportunidades y estabilización en el área urbana.

Según el DANE La distribución poblacional por sexos dentro del municipio de

Mesetas se encuentra así: Hombres 5.688 habitantes representando el 51,2% de la población

total del municipio y Mujeres 5300 habitantes representando el 48,8% de la población total

del municipio. (DANE, BOLETIN CENSO GENERAL, 2005 - 2016)

Este municipio también cuenta con dos resguardos indígenas con 786 habitantes

aproximadamente representando así el 7,08% de la población del municipio. Mesetas nunca

ha sufrido desplazamientos masivos pero si grupos familiares o personas han decidido

desplazarse a otras partes del país por causa del conflicto armado, en el año 2011 se

reportaron 57 familias víctimas de desplazamiento forzado incrementándose durante los

últimos 8 años debido a eventos periódicos de desplazamiento.

En cuanto al ambiente natural del municipio el 16% es área de preservación, el 43,4%

es área de recuperación y producción y el 40,06% son parques o reserva Natural también es

muy rico en cuencas hídricas, en fauna, flora, y en la cualidad humana de sus habitantes, que

pese a la violencia de los últimos 20 años han sabido defenderse especialmente de la

indiferencia, el abandono y del señalamiento nacional; por otro lado es de resaltar que en

dicho municipio se llevó a cabo el acto simbólico en el cual la incidencia de las FARC

dejaron sus armas siendo este un acontecimiento importante en el proceso de paz entre el

gobierno y el grupo guerrillero.

26

Municipio de Lejanías

El municipio de lejanías se encuentra ubicado en el Noreste del departamento del

Meta, limita al este con el Castillo, al norte con Cubarral, al oeste con Uribe, al sur con

Mesetas y al sureste con San Juan de Arama, como se observa en la ilustración 3, el número

de habitantes de Lejanías es de 9.478 personas, el cual representa el 1.05% del total de la

población del Departamento su extensión es de 788 Km2 la altitud de la cabecera

municipal Se encuentra entre los 670 MSNM y 750 MSNM, su Temperatura media es

de 26º Centígrados y tiene una Distancia de 128 KM de Villavicencio Lejanías de acuerdo al

Departamento del Meta.

El municipio de lejanías tiene una gran diversidad climática, una variedad de fauna,

paisajes y una inmensa hidrografía esta cuenta con el Río Guape, Río Yucapé, Caño

Urichare, Río Guejar y Quebrada la Cristalina, gracias a sus gran biodiversidad el Municipio

desarrolla programas ecoturísticos los cuales ayudan a los Lejaniénses a incrementar los

recursos y riquezas del Municipio.

Su economía está enfocada en los usos de los suelos el cual es uno del eje de

crecimiento económico y es de resaltar que este tipo de economía es más relevante que la

ganadería, sus vías de comunicación terrestre son el transporte de Villavicencio hasta

Granada y allí sale un transporte a Lejanías. (DNP, Código municipal 50400 , 2018)

27

Ilustración 3. Mapa ubicación geográfica de Lejanías

Municipio de La Uribe

El municipio de La Uribe se encentra ubicado en la parte occidental del departamento

del meta. Es uno de los pueblos más antiguos del departamento; limita al norte con los

municipios de Cubarral y lejanías, al noroccidente con cabrera Cundinamarca, al oriente con

mesetas y vista hermosa, occidente con los departamento de Caquetá y Huila, como se

observa en la ilustración 4, la extensión del municipio según la ficha municipal de DNP es

de 6.307 km2, así mismo Uribe hace parte de la subregión de la macarena, su temperatura

oscila entre los 22 a 24 ºC.

28

Ilustración 4. Mapa ubicación geográfica de La Uribe

En su parte norte y occidental el relieve es montañoso dando paso a dos cerros en

donde se encuentre la sierra de la Chamuza y el alto de la ahuyama, gracias a estos dos cerros

hay abundante agua y una variedad de climas que generan una gran diversidad de cultivos,

por otro lado el municipio cuenta con la cuenca del río guayabero, atravesando el municipio

de norte a sur y también es bañado por la subcuenca del río duda y losada.

El municipio de La Uribe cuenta con una población total de 16.539 habitantes en

donde el 51,10% pertenece al género masculino y el 48,90% al género femenino, a nivel

departamental esta población representa 1,69% del cual el 0,86% pertenece al género

masculino y 0,83% al género femenino. (DANE, Proyección DANE, 2005 - 2016)

29

según el instituto geográfico Agustín Codazzi (IGAC) y soluciones integrales de

ingeniería y desarrollo (SIID) aproximadamente el 99,59% del municipio son áreas

ambientales protegidas debido a que en este se encuentran 4 parques naturales muy

importantes los cuales son el Parque Nacional Natural Tinigua en donde hay un bosque

húmedo tropical y tiene una gran biodiversidad biológica así mismo tiene alta variedad de

especies de fauna y flora y gran cantidad de fuentes hídricas; el siguiente es el parque

nacional natural de Sumapaz el cual se caracteriza por una vegetación de paramo especifica

como los frailejones, los chusques, líquenes, árbol colorado, cacho de venado, musgo,

palmas bobas y las cañuelas., en cuanto a su fauna encontramos al venado blanco, puma,

curí, cóndor de los andes, pato de paramo, colibrí, varias especies de ranas y por ultimo está

el parque nacional natural la cordillera de los picachos la cual tiene presencia de ecosistemas

de paramo humedad. (DNP C. m., 2016).

Una vez realizada la investigación de la georrefenciación de las municipales a tratar

en este trabajo se determina que la perspectiva económica de Lejanías está centrada en el

sector agropecuario es así como encontramos básicamente que es el sector agrícola el que

tiene mayor relevancia a diferencia del ganadero. “Los cultivos más representativos son:

Cítricos, Guayaba pera, Cacao, Café, Fríjol, Maracuyá, Piña, Mora, Aguacate, Soya, Papaya,

Lulo, Plátano, Caña Panelera, Maíz tradicional, Maíz tecnificado, Arazá, Moni, Piscicultura

y Avicultura.” (Digital, 2018)

Por otro lado en cuanto a la economía de Mesetas la mitad de los habitantes de la

población urbana están vinculados al sector agrícola y en el sector rural la gran mayoría

viven de la agricultura, los principales cultivos son: maíz, café, cacao, plátano, la caña,

frutales y cítricos. “la actividad ganadera es la que más ingresos le genera al productor con

30

un aporte del 74.1 % según el código municipal 50330 de mesetas” (DNP, Código municipal

50330 , 2018), no obstante el beneficio bovino se realiza de manera general empleando razas

productoras de carne dentro de las que se destacan cebú y san martinero.

En la Uribe, Meta la economía tiene un mayor enfoque en la construcción de obras

de ingeniería civil, luego este municipio se enfoca en la producción pecuaria y caza

generando así un gran aporte al municipio, además de recibir ingresos por venta directa del

ganado y la leche, algunos productores perciben otros ingresos dentro de la línea pecuaria

como los provenientes de la venta de pasto y el arrendamiento de potreros. (DNP, Código

municipal 50370 , 2016)

Para finalizar este capítulo determinamos unas variables de acuerdo a unas categorías

que se debemos investigar en la zona estas se reflejan en la ilustración 5, esta son las

variables ambientales que se presentan en la zona, junto la calidad del servicio que se

presenta, adicionalmente el aspecto social y para terminar gestión de productividad de los

gestores turísticos.

31

Ilustración 5. Variables a investigar de acuerdo a problemáticas en las zonas

CAPITULO II

Diagnosticar el sector turístico y hotelero en los municipios de Lejanías, Mesetas y

La Uribe a través de la escala de Likert de acuerdo a los instrumentos aplicados.

Las variables determinadas en el capítulo anterior en la categoría de calidad, haremos

referencia al cumplimiento de las características de un producto o servicio frente a los

estándares del mercado que se dimensiona en procesos y producto los cuales tienen como

significado que es el conjunto de operaciones desarrolladas sistemáticamente para cumplir

los objetivos estratégicos del gestor.

32

La categoría ambiental hace referencia al entorno interno y externo del gestor, las

condiciones o circunstancia físicos, sociales y económicos de la actividad de la empresa y

esta subdimensiona en procesos, producto y normatividad vigente.

La categoría gestión y productividad son las actividades coordinadas para dirigir y

controlar una organización; es el resultado de la combinación entre la producción con los

recursos empleados para su fabricación que tiene tres variables las cuales son estrategia,

eficiencia y eficacia.

Por último la categoría social y una de las más importantes esta se divide en prácticas

laborales donde se determina el empleo, relaciones laborales, salud y seguridad, formación y

diversidad e igualdad, en la subdimension de derechos Humanos donde se determina la

estrategia y gestión de vinculación, libertad de asociación, practicas disciplinarias y derechos

de las comunidades del entorno, en la sociedad se hará énfasis en la comunidad, afiliaciones,

contribuciones y política de precios y para finalizar la responsabilidad donde se relaciona

salud y seguridad, productos y servicios, marketing y privacidad.

Luego de estas variables se procede con la creación se seis instrumentos para el

levantamiento de información:

Instrumento 1: Servirá para obtener información técnica acerca del potencial sitio

turístico recolectando datos generales planta turística, infraestructura, gobernanza y

comunidad receptora identificando el nivel de participación ciudadana, el grado de

formación de los habitantes, las habilidades y destrezas para turismo, actitudes con respecto a

la actividad y finalmente problemas sociales existentes en la comunidad.

33

Instrumento 2: La caracterización de la demanda en un destino que idealmente

debería ser un proceso estadístico que se aplique con una metodología y frecuencia definidas.

Sin embargo, en nuestro país son pocos los municipios y localidades que pueden asumir los

costos de una medición periódica.

Instrumento 3: Es la caracterización de cada uno de los atractivos o recursos turísticos

que identifique en la comunidad (datos generales, características, demanda, situación actual.

Transporte y accesibilidad, facilidades y actividades turísticas)

Instrumento 4: Guía de observación general sobre la estructura física y administrativa

del gestor tales como recepción, área Administrativa, área de alojamientos, área comercial,

área de guías turísticos, área para capacitaciones entre otros.

Instruments 5: Es la entrevista con el responsable del negocio turístico o hotelero

Instrumento 6: Este instrumento se realiza con el fin de conocer al detalle el

funcionamiento del gestor tales como datos del establecimiento, datos de los clientes,

equipamientos e instalaciones.

Se procede a recopilar la información de los instrumentos en las zonas, se compila

información de 13 gestores turísticos repartidos en los 3 municipios, como registra en la

ilustración 6 y se nombran de acuerdo a nos códigos de expertos; adicionalmente aclaramos

que el levantamiento de información no se realizó en su totalidad y solo trabajamos en la

investigación con 3 instrumentos claves para el desarrollo del protocolo, los cuales fueron el

instrumento 3, instrumento 4 e instrumento 5; en la ilustración 7 se puede observar un

ejemplo de instrumento diligenciado con la información de los gestores turísticos.

34

Ilustración 6. Recopilación de instrumentos aplicados por zonas

Se procede a tabular la información recibida por parte del SENA como se muestra en

la ilustración 8, este es uno de los instrumentos aplicados en los gestores turísticos con el fin

de diagnosticar la gestión organizacional en sector turístico y hotelero de los municipios de

Lejanías, Mesetas y La Uribe, se dan valores de acuerdo a la escala Likert esta consiste en

una valoración cualitativa entre 0 y 5 diferenciado por colores para mejor comprensión, se

muestran los resultados de los instrumentos básicos como son las encuestas y las

observaciones mostrando grandes falencias en la mayoría de los componentes, lo cual,

permite un diseño de aplicaciones desde la base. Solo algunos hoteles tienen algunos factores

en buen manejo como son la distribución de los alojamientos o servicio de restaurante.

35

Ilustración 7. Ejemplo de aplicación del instrumento de guía de observación general.

36

Ilustración 8. Ejemplo de tabulación de encuesta en la escala Likert

.

Consiguientemente se realizó un análisis de acuerdo a la información emitida a la

escala Likert con una encuesta y observación la cual entrego como resultado que los gestores

turísticos que se están estudiando no tienen bases con relación a la gestión administrativa y

esto se puede evidenciar en la siguiente grafica en donde todo lo que se encuentra en color

rojo es donde hay más falencia, por ejemplo la área administrativa, área de alojamientos,

37

área comercial, área de guías turísticos, área para capacitaciones no cuentan con una gestión

administrativa adecuada, como se demuestra en ilustración 9.

Ilustración 9. Tomado de la matriz de aplicación escala de Likert (Demanda real del atractivo)

De acuerdo a los resultados emitidos de la escala de Likert enfocada en el Marketing

como lo demuestra la ilustración 8, se analizó la demanda del atractivo donde claramente se

evidencias falencias en la frecuencia de visita en estos lugares debidos que solo son visitados

los domingos y feriados, durante el año y los clientes son potencialmente nacionales; uno de

las posibles causas es que no existe una estrategia de marketing para fidelizar los clientes.

Ilustración 10. Tomado de la matriz de aplicación escala de Likert (Cómo obtuvieron los clientes información previa a la visita a su

establecimiento)

38

Adicionalmente se puede analizar que la información de los gestores turísticos antes

de ser visitados fue mediante “El voz a voz” ver ilustración 10 y algunos a través del

internet; por ende no existen estrategias de divulgación para que se dé a conocer los servicios

que ofrece cada gestor.

Nuestra investigación fue de carácter exploratorio y descriptivo, el cual permitió el

reconocimiento de las falencias de la estrategia de divulgación, posicionamiento y

reconocimiento de los gestores turísticos de las zonas en el país.

Una vez detectadas las falencias de promoción y divulgación de los gestores podemos

proponer como estrategias de divulgación de los gestores turísticos en sitios interactivos de la

siguiente manera, lo primero que debemos establecer es la imagen y la vocación turística de

los municipios, y cómo estas deben resaltar sobre los demás aspectos que destaca el

territorio, en este caso nos enfocaremos en el ecoturismo.

Nuestras estrategias para contribuir al desarrollo y fortalecimiento de los gestos

turísticos son los siguientes, ver ilustración 11.

39

Ilustración 11. Estrategias de publicidad – Elaboración propia

Por ejemplo validando uno de las aplicaciones WEB más recurrentes para adquirir

paquetes turísticos es Despegar, donde se evidencia que estos lugares no tienen convenios

para que sean conocidos y los clientes acceden a los servicios que estos prestan; de esta

manera podemos iniciar creando convenios o alianzas para que los gestores registren en

ellas, no solo como alojamientos sino también como actividades.

Otra alternativa es la creación de redes sociales atractivas e innovadoras que se

vuelvan llamativas con imágenes de los lugares, esta es una relación de páginas

EOCTURISTICAS de MESETAS, sin embargo existe una página @mesetaslarutanatural

que es la única enfocada en nuestra zona, aunque claramente se evidencia las otras páginas

que este se encuentra enfocado en alrededores de nuestras zonas.

40

De esta manera pondremos en práctica las estrategias propuestas por medio de un

protocolo.

CAPITULO III

Diseñar la herramienta de gestión que utilizaran los principales actores del sector

turístico.

Luego de encontrar estas gigantescas falencias lo más pertinente es crear un modelo

de gestión administrativa en las tres zonas de estudio mediante la escala de Likert donde se

brinde capacitaciones a los gestores turísticos apoyándose en la gestión organizacional y el

marketing para así poder ser el factor diferenciador en estas municipalidades.

Por ende se crea un protocolo de servicio al cliente y de publicidad que facilite la

mejora de la calidad del servicio tomado desde el foco administrativo en donde se debe

conocer e implantar un mejor servicio.

Iniciaremos por el protocolo de servicio y luego de publicidad.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN

ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS

Considerar la imagen personal como parte del servicio: El personal se debe presentar a

su puesto de trabajo aseado y con un uniforme en perfecto estado, mostrando una imagen de

41

profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. La presentación adecuada de los hombres es

estar bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

Mostrar disponibilidad por atender y ayudar a los clientes: Mantenerse siempre

visible al cliente, prestar atención cuando el cliente habla, así mismo buscar siempre la

forma de dar respuesta a sus preguntas, tener una actitud positiva y mostrarse cortés, del

mismo modo los empleados deben Escuchar con atención y expresarse con claridad.

Convertir las quejas en oportunidades para mejorar: Se debe dejar hablar al cliente

hasta que haya terminado de mostrar su problema sin interrumpirle en ningún caso, aunque

el cliente no tenga razón no se le discute, se comenta que ha habido un problema de

comunicación y se le ofrece una disculpa así mismo se le hace saber que se tomarán las

medidas oportunas, y por ultimo para que el cliente vea que si son tomadas en cuenta sus

quejas se le recuerda que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de

que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal. (Turismo, 2009)

Reservas: Las peticiones de reserva deberán ser atendidas con la mayor rapidez

posible en el caso de ser presenciales o telefónicas, en el caso de solicitudes por la Web; e-

mail; correo deben ser respondidas en las 12 horas posteriores a la recepción.

Para darle seguridad al cliente se debe solicitar los datos y confirmarlos anotándolos

en el formulario, siempre que se haga una reserva se deberá seguir el orden del formulario

que se tenga establecido.

Recepción: El personal de recepción reconoce la presencia del cliente y se presenta de

manera amable y cortes, cuando un cliente se dirige a ellos dejan aquello que están haciendo

para prestarle toda su atención y se le da la bienvenida. Cuando se atiende al cliente el

42

personal se levanta de la silla y mantiene una postura correcta no se recuesta sobre el

mostrador o trabaja de espaldas a él, este se dirige al cliente siempre llamándole de usted.

Antes de proceder al registro del cliente y a la entrega efectiva de la llave, se

confirma la reserva y disponibilidad de habitación, verificando los datos de la reserva y si se

cumplen las condiciones solicitadas por el cliente ejemplo si las habitación son con algún

tipo de vistas, con qué tipo de camas cuenta el alojamiento; es aconsejable que el proceso

de registro dure entre 5 y un máximo de 10 minutos, en caso de clientes sin reserva la

disponibilidad será confirmada inmediatamente y si llega a existir la no disponibilidad se

ofrecerán alternativas facilitando el traslado como por ejemplo llamar a un taxi. (Turismo,

2009)

Se le ha de proporcionar información completa al cliente acerca de los servicios y

horarios que se ofrece el establecimiento, además se le indica el camino a su habitación y se

le ayuda o realiza el traslado de equipaje si el cliente lo permite o lo solicita, del mismo

modo el personal que acompaña al cliente a la habitación tiene el conocimiento suficiente de

la misma para explicar las características y funcionamiento de los equipos con el que cuenta

el alojamiento, se le invita a contactar con la recepción en caso de que tenga cualquier duda y

finalmente se le desea una feliz estancia.

Facturación y despedida: El personal ayuda o realizar el traslado del equipaje e

informar al cliente en cualquier momento de los cargos imputados y de la factura con una

anterioridad de dos horas antes de la salida, la factura debe estar preparada antes de la salida

prevista del cliente. En donde se muestran los gastos de la factura emitida y se verifica de

que no contengan errores antes de mostrarla al cliente, si el cliente sale antes de la hora

prevista la factura debe poder prepararse de manera inmediata y en caso de que el cliente

43

encuentre un error justificado, se le ofrece una disculpa inmediatamente y se rectifican las

cantidades, mostrándole los comprobantes de los gastos y revisando éstos con él.

En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la devolución y En caso de

que los pagos sean con tarjetas de crédito se verifica que se ha firmado la copia del cargo.

Por último se despide al cliente con una sonrisa, agradeciéndole su estancia y

deseándole un agradable viaje de vuelta a su lugar de destino, en el momento de la

despedida, el personal se interesa por la comodidad y satisfacción del cliente durante la

estancia en el alojamiento turístico, invitándole a llenar la encuesta de satisfacción si las hay

y se verificar la satisfacción verbalmente.

PROTOCOLO DE PUBLICIDAD PARAALOJAMIENTOS TURÍSTICOS

¡Nuestro mayor deseo es que tu esfuerzo de creación sea tu mejor estrategia!

Objetivo

Ofrecer una herramienta que facilite la mejora de la calidad en publicidad, a través de

la estandarización de pautas, comportamientos e imágenes que refuercen la publicidad de los

establecimientos, alojamientos y hospedajes (EAH).

Consideraciones previas a la prestación del servicio

1. Divulgar los servicios ofrecidos por el los establecimientos, alojamientos y hospedajes

(EAH) que facilite la comprensión de los servicios.

2. Comunicar anticipadamente fotografías del lugar para atraer los clientes.

3. Informar la disponibilidad de los establecimientos, alojamientos y hospedajes (EAH)

44

4. Datos de contacto los establecimientos, alojamientos y hospedajes (EAH)

Canales de atención, pueden ser presencial, electrónico y telefónico como se

evidencia en la ilustración 12.

Ilustración 12. Canales de atención – Elaboración propia

Definición del lenguaje

El lenguaje más adecuado para esta ocasión es un lenguaje informal.

Cualidades del producto

Se destaca lo mejor del establecimiento, alojamientos y hospedajes (EAH) para

cargar como imagen, de esta manera el lugar se hará atractivo a los clientes.

Creación de un logo del EAH

De manera habitual se le llama logo al elemento gráfico que identifica a una empresa.

Logotipo: la palabra de la marca funciona como imagen. Es bueno cuando la palabra es muy

potente (ejemplo: coca cola).

Presencial Electronico Telefonicos

45

Isotipo: diseño donde la imagen funciona sin texto (ejemplo: la manzana de Apple)

Isologo (tipo): interacción del logotipo y del isotipo (ejemplo: Nike). (Borges, 2018)

CREACION DE UN SLOGAN O LEMA DEL EAH

El slogan se caracteriza por ser la frase que representa un establecimiento o servicio,

esto por medio de un juego de palabras que suele destacar las funciones principales.

¡Ojo! ¡El mensaje tiene que ser corto!

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CONCLUSIÓN

Luego de haberse realizado un estudio se puede evidenciar que los municipios de

lejanías mesetas y Uribe han sido tan vulnerados por la indiferencia de Colombia y esto ha

causado que el desarrollo de los municipios no sea avanzado, por lo tanto no cuentan con

una gestión administrativa en donde se vea reflejado todo lo relacionado con Planeación,

Organización, Ejecución y Control esto es debido a que en su gran totalidad la economía de

los municipios de Lejanías Mesetas y Uribe es agrícola y ganadera.

Así mismo las zonas de estudio carecen de recursos necesarios para financiar en su

totalidad las actividades y enfrentar las dificultades de la falta de conocimiento sobre

marketing, debido a que no han profundizado para publicitar el lugar, pues su canal de

comunicación es el “voz a voz” y de ello resulta una excesiva debilidad debido a que no tiene

el conocimiento para poder divulgar los atractivos turísticos y al momento de prestar un

servicio de calidad el gestor turístico no tiene los parámetros claros para aplicar un servicio

óptimo.

Los gestores turísticos cuentan con una gran diversidad de atractivos turísticos

naturales aprovechables que pueden ser una estrategia de publicidad para que el cliente los

visite y así poder aprovechar el potencial de los municipios para generar oportunidades

económicas y sociales.

Por lo cual se crea un protocolo de servicio al cliente y de marketing para crear una

herramienta tecnológica que ayude a orientar a los gestores turísticos, para que puedan bridar

un excelente servicio de calidad y puedan divulgar a todas las partes del país los destinos

ecoturísticos.

47

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