1° EDICIÓN 2012 - 2013 1° EDICIÓN 2012 - 2013. La comunicación interna Los públicos Cultura y...

1° EDICIÓN

2012 - 2013

1° EDICIÓN

2012 - 2013

La comunicación internaLa comunicación interna

Los públicosLos públicos

Cultura y comunicación 2.0Cultura y comunicación 2.0

MediciónMedición

…su aporte a la efectividad de las organizaciones / reputación interna.…la construcción de la identidad corporativa. …el rol del área o del profesional de CI.…alineación al negocio.…steps de un plan de comunicación.

…Personal o mediatizada

…Un modelo posible…Caso: SENTIDO MAPFRE

…desde la teoría de la comunicación organizacional.…tipos de matrices de públicos.

-Segmentación de público interno

Programa de Gestión de Públicos InternosPrograma de Gestión de Públicos Internos

Posgrado en Gestión de Asuntos Corporativos

PGAC | 3

Unidad Temática 2 – Gestión Estratégica de Públicos

Como toda herramienta, la comunicación es neutra.Como toda herramienta, la comunicación es neutra.

Como estrategia, siempre es interesada. Joan Costa

Como estrategia, siempre es interesada. Joan Costa

¿Por qué las organizaciones incorporan áreas de comunicaciones internas en sus estructuras?

¿Por qué las organizaciones incorporan áreas de comunicaciones internas en sus estructuras?

Porque la comunicación interna contribuye a la efectividad organizativa.Porque la comunicación interna contribuye a la efectividad organizativa.

Ayuda a que definan sus metas, valores y actores estratégicos.

Ayuda a que definan sus metas, valores y actores estratégicos.

Ayuda a construir relaciones con un público estratégico, que tiene capacidad para limitar o potenciar los logros del negocio.

Ayuda a construir relaciones con un público estratégico, que tiene capacidad para limitar o potenciar los logros del negocio.

COMUNICACIONES INTERNASCOMUNICACIONES INTERNAS

• Los sistemas de comunicación interna mejoran la satisfacción laboral (con el propio trabajo o rol y con la organización), siempre y cuando, el sistema se rija por los principios de comunicación simétricas.

• Hay comunicación simétrica cuando las organizaciones desarrollan estructuras orgánicas y culturas participativas.

• Es posible la comunicación simétrica, con la ayuda de un profesional de la comunicación.

Comunicación interna simétrica y organizaciones efectivasComunicación interna simétrica y organizaciones efectivas

• La autonomía es clave para la satisfacción laboral. ¿Qué la limita? El sistema de restricciones, que conforma la estructura de una organización.

• Hay 5 variables estructurales que tienen gran influencia en la satisfacción laboral y comunicativa:

Satisfacción laboral y organizaciones efectivasSatisfacción laboral y organizaciones efectivas

•Centralización•Estratificación•Formalización•Complejidad•Participación en la toma de decisiones

•Centralización•Estratificación•Formalización•Complejidad•Participación en la toma de decisiones

La combinación de estas variables generan dos tipos de organizaciones: mecánicas u orgánicas.La combinación de estas variables generan dos tipos de organizaciones: mecánicas u orgánicas.

Y, ¿Uds. en qué tipo de organización prefieren trabajar?

ORGÁNICAS O MECÁNICAS

…clave de la reputación interna…clave de la reputación interna

…En aquellas que hacen mayor esfuerzos para atraer y retener a gente talentosa.

…En aquellas que hacen mayor esfuerzos para atraer y retener a gente talentosa.

Satisfacción laboral y organizaciones efectivasSatisfacción laboral y organizaciones efectivas

– Capacitan a los empleados sobre la cultura y los valores organizacionales.

– Explican y promueven nuevos programas y políticas.

– Brindan información sobre el desempeño de la organización y los objetivos financieros.

– Ayudan a los empleados a que entiendan el negocio.

– Informan a los empleados sobre cómo sus acciones afectan al cliente.

– Tienen presencia en redes sociales.

– Documenta su plan de trabajo.

– Miden su gestión.

2009/2010 Informe de la encuesta sobre el Retorno de la Inversión en Comunicación. Publicado originalmente por Watson Wyatt Worldwide.

¿Qué y cómo comunican las organizaciones eficaces?¿Qué y cómo comunican las organizaciones eficaces?

CCII ¿sí o no?

¿Dónde?

¿A quién?

95% cuenta con un área destinada a la gestión de las comunicaciones internas

¿Cuántos?

¿Medimos?

•95% de las empresas entrevistadas cuentan con un área destinada a la gestión.

•67% en la Dirección o Gerencia de RRHH.•28% en la Dirección o Gerencia de Comunicación y AP.

•59% al Director o Gerente de RRHH.•18% al Presidente o Gerente Gral.

•18% al Director o Gerente de Com. y AP.• 5% al Director o Gerente de RRII.

•En promedio son más de dos (2.3) las personas que integran CCII.•El máximo valor registrado es de cinco personas mientras que el mínimo es de una.

•Sólo el 38% de las empresas tiene establecido algún tipo de sistema de medición destinado a la obtención de resultados de la gestión de Comunicaciones Internas.

IDEA.Benchmarking sobre Gestión del Área de Comunicaciones Internas - 2011 PGAC | 9

Las comunicaciones internas en Argentina

Las comunicaciones internas en Argentina

¿Con qué rol?

Servicios + demandados

2.0

•86% se ocupa del desarrollo de los medios editoriales internos•82% brinda soporte de consultoría interna en temas de comunicación

•38% de las empresas ya se encuentran implementando acciones de comunicaciones internas que utilizan WEB 2.0•Del 62% restante un 48% planea hacerlo en un futuro próximo.

•100% elaboración de piezas.•86% soporte a procesos de RRHH

•77% comunicación del negocio•68% procesos de gestión de cambios.

Presupuesto

•77% de las empresas relevadas cuentan con presupuesto propio•De estas, 31% disponen de menos de 100 mil pesos anuales, 8% entre 101 y 300 mil pesos, 15% lo hace en el rango entre 301 y 500 mil pesos, 8% entre 801 mil y 1 millón y un 38% posee un presupuesto anual de más de 1 millón de pesos.

Las comunicaciones internas en MAPFRE

El modelo de Comunicación MAPFRE

Liderazgo

ResultadosFinancierosy Gobierno Corporativo

Innovación

Políticas de RRHH

En MAPFRE es necesario gestionar los otros atributos y dimensiones que influyen y que representan un

60%

Atributos relacionados con productos y servicios en MAPFRE pueden influir en un

40 %

Responsabilidad Social

FUNDACION

MAPFRE

Branding y oferta de productos y servicios

POSICIONAMIENTO

PÚBLICO

Las comunicaciones en MAPFRE

Un ejemplo…

PGAC | 14

Comunicación interna alineada al negocio

Negocio “x”

Comunicación hacia adentro

Comunicación hacia afuera

Alertas

Neutralizar el tema de precio con una explicación concreta y potenciando los beneficios complementarios.

Potenciar CLEAS y establecer una vínculo más sólido y comunicable entre…

Aumento de tarifas e impacto negativo en la imagen de la empresa.

Reducción de la cartera de clientes.

Comunicación interna alineada al negocio

PGAC | 15

Negocio “y”

Comunicación hacia adentro

Comunicación hacia fuera

Alertas

Transmitir tranquilidad respecto de la problemática en el sistema.

Promover externamente el beneficio de contar con 5 centros médicos propios.

Remarcar el expertise en Prevención

Liderazgo de MAPFRE.

Cambios en la ley de…

PGAC | 16


La comunicación La comunicación no tiene apellidos.

Juan José Almagrono tiene apellidos.

Juan José Almagro

…un conjunto de personas

con las que una organización

tiene una relación o vínculo particular.

Evolución de la definición de público:

• De receptores a destinatarios

• Público como actor activo.

• De público a públicos.

• Público como “stakeholder”

Los públicos son…

NIVEL 2Son aquellas cuyas decisiones pueden tener impacto en la organización, pero resultan menos afectados por las decisiones de la compañía. En este nivel se incluye a:

•Gobiernos, Instituciones, Administraciones Públicas y organismos reguladores•Medios de comunicación•Sociedad/opinión pública•Asociaciones de consumidores y usuarios

NIVEL 2Son aquellas cuyas decisiones pueden tener impacto en la organización, pero resultan menos afectados por las decisiones de la compañía. En este nivel se incluye a:

•Gobiernos, Instituciones, Administraciones Públicas y organismos reguladores•Medios de comunicación•Sociedad/opinión pública•Asociaciones de consumidores y usuarios

NIVEL 1Son las primeras afectadas por las decisiones estratégicas de la organización, y viceversa. La capacidad de influencia mutua es “inmediata”. En este nivel se incluye a:

•Asegurados y clientes•Accionistas e inversores•Socios•Empleados•Representantes de los trabajadores/sindicatos•Mediadores / colaboradores•Proveedores

NIVEL 1Son las primeras afectadas por las decisiones estratégicas de la organización, y viceversa. La capacidad de influencia mutua es “inmediata”. En este nivel se incluye a:

•Asegurados y clientes•Accionistas e inversores•Socios•Empleados•Representantes de los trabajadores/sindicatos•Mediadores / colaboradores•Proveedores

NIVEL 3Son aquellas a las que MAPFRE reconoce una mutua capacidad de influencia, pero cuyas decisiones estratégicas pueden o no impactar directamente y viceversa. En este nivel se incluye a:

•La competencia•Asociaciones profesionales sectoriales•Tercer sector (asociaciones sin ánimo de lucro, fundaciones, ONG)

NIVEL 3Son aquellas a las que MAPFRE reconoce una mutua capacidad de influencia, pero cuyas decisiones estratégicas pueden o no impactar directamente y viceversa. En este nivel se incluye a:

•La competencia•Asociaciones profesionales sectoriales•Tercer sector (asociaciones sin ánimo de lucro, fundaciones, ONG)

Modelo de mapa de públicos general

Características:

• No es uno sólo, se compone de varios públicos,• Poseen un sentido de derecho a la información,• Asumen un estado de “expertos”,• Poseen un fuerte sentimiento de propiedad,• Son particularmente críticos.

Características:

• No es uno sólo, se compone de varios públicos,• Poseen un sentido de derecho a la información,• Asumen un estado de “expertos”,• Poseen un fuerte sentimiento de propiedad,• Son particularmente críticos.

Los públicos internos…

Basado en una adaptación de Marcela Goldin de J. Manhein “The Death of a Thousand Cuts”

ORGANIZACION

Top Management SupervisoresJefes

Middle Management

Senior Management Analistas

ENTORNO FAMILIAR Y

SOCIAL

Operarios

Promotores

Asistentes

Auxiliares

Ejecutivos

Operadores telefónicos

FUNCION LABORAL ANTIGÜEDAD LABORAL

EDADNIVEL EDUCATIVO

SEXO

Modelos de mapas de públicos internos

Colaboradores

ORGANIZACION

Comisión Ejecutiva

Coordinadores y supervisores

Mandos medios

ENTORNO FAMILIAR Y

SOCIAL

Región ArgentinaCall Centers

Negocio

Convenio

VD

Conductores

ANTIGÜEDAD LABORAL

EDADNIVEL EDUCATIVO SEXO

Modelos de mapas de públicos

Delegados

Región Uruguay

Líderes de Opinión

Red de CorresponsalesVoluntarios

Valor Definición

EjemplaridadBuscamos constantemente la excelencia por medio de un comportamiento transparente, ético y veraz, que comience en los líderes de la compañía y que se extienda a toda la organización convirtiéndose en un eje de reconocimiento interno y externo

Principales stakeholders que deberían reconocer este aspecto

Clientes Empleados Productores Proveedores Administrc. pública

Accionistas e inversores

Líderes de opinión

Medios de com.

Sociedad/ Opinión pública

Cultura corporativa y Públicos

Ejemplaridad Honrar compromisos

Ética del cuidado

Liderazgo

Solvencia y solidez

Argentinidad

RSCIndividualidad personas

MAPFRE

COMUNICARGESTIONAR

0

100100

0

0

100

Ámbito ExternoÁmbito Externo

Ámbito InternoÁmbito Interno

MANTENER Palancas reputacionalesPalancas reputacionales

Cultura Corporativa y Públicos

PGAC | 24


No hay prácticas universales de comunicación.

Juan José Almagro

No hay prácticas universales de comunicación.

Juan José Almagro

El Mundo de MAPFRE en Argentina y Uruguay

MAPFRE News

Carteleras InstitucionalesRed de Corresponsales

Canales

Guía de Estilo

Campaña IDENTIDAD

Campaña Seguridad

de la Información

Campaña El Desafío del Puente

Campaña OyP

Campañas

Mail ExpressPágina de inicio

SENTIDO MAPFRE

Mensajes clave

ETAPA: 2011 y 2012

¡Renová tu compromiso! Medición de la CI de

MAPFREMedición de SENTIDO MAPFRE

2011

Cultura 2.0 y Redes Sociales

Canales

Una comunicación interna 2.0

requiere un modo de organización participativo,

más plano, donde la interacción no está encorsetada

por jerarquías clásicas ni trayectorias unidireccionales.

Roles, tareas, fronteras, liderazgos e

intercambios también se flexibilizan y dinamizan.

Una comunicación interna 2.0

requiere un modo de organización participativo,

más plano, donde la interacción no está encorsetada

por jerarquías clásicas ni trayectorias unidireccionales.

Roles, tareas, fronteras, liderazgos e

intercambios también se flexibilizan y dinamizan.

Una empresa puede ser 2.0 sin tener herramientas digitales 2.0. Comunicación interna 2.0. Alejandro Formanchuk

Una empresa puede ser 2.0 sin tener herramientas digitales 2.0. Comunicación interna 2.0. Alejandro Formanchuk

PGAC | 30


Medir para hacerlo visible.AS

Medir para hacerlo visible.AS

PGAC | 31

Las dimensiones de un modelo de medición de CCII deberían abarcar todas las instancias del proceso de comunicación.

Los indicadores deben construirse para responder a dos preguntas estratégicas:

¿Estamos comunicando bien?

¿Dónde están las brechas?

Medición

PGAC | 32

Medición

Algunos indicadores…

MENSAJE RECEPTORLas campañas Los públicos

internos

EMISOREl equipo que lidera la CCII

MEDIO

Los canales

Email 85 Intranet 73 Newsletter 67 Carta del CEO o número uno 58 Reuniones 58 Desayunos 53 Capacitaciones 52 Revista papel 52 Cartelera analógica 50 Concursos 48 Folletos 48 Videos institucionales 38 Cartelera electrónica / digital 37 Plasmas 28 Buzón de sugerencias y/o reclamos 25 Revista digital 18 Blog 8 Chat 7 Canal de TV interno 5

Incidencia uso canales de CI (%)

¿Es adecuado el canal?¿Para la difusión de un menaje “x”en un público “y”?

• Valoración del canal • Adecuación del canal al mensaje• Adecuación del canal al segmento interno

PGAC | 33

Medición

RECEPTORLos públicos

internos


MEDIO

Los canales

MENSAJELas campañas

•¿Campaña implica participación de empleados?

•¿Campaña implica integración entre áreas?

•¿Campaña genera integración entre distintos niveles jerárquicos?

•¿Campaña difunde valores compañía?

•¿Cumplió el objetivo?

•¿Se difundió adecuadamente el mensaje?

EVALUAR LA EFECTIVIDAD DE CADA CAMPAÑA COMUNICACIONAL A

TRAVÉS DE RESULTADOS COMPARABLES

OBJETIVOAlgunos indicadores…


MEDIO

Los canales

MENSAJELas campañas

PASAR DE LA LÓGICA DE OFERTA A LA LÓGICA DE

DEMANDA

AJUSTAR LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN A LAS

PARTICULARIDADES DE CADA SEGMENTO

OBJETIVO

RECEPTORLos públicos

internos

En función de los otros indicadores los públicos se pueden clusterizar de acuerdo a:

• Nivel de cercanía • Apertura al mensaje interno

Medición

Objetivo general de la actividad

Comunicar el Plan Estratégico a toda la organización.

Objetivos específicos

• Difundir el Plan Estratégico, motivando e involucrando

a todos los niveles de la organización a través de una

comunicación efectiva desde los mandos medios.

• Promover en los mandos medios una toma de

conciencia respecto de la importancia de la comunicación

para sostener el liderazgo y para cumplir los objetivos del

Plan.

240 personas

1 jornada intensiva

COMUNICACIÓN DE OBJETIVOS 2011

Medición

•Brindar información clave que permita a CCII transmitir resultados e identificar lógicas facilitadoras de distribución del mensaje corporativo.

•Determinar nivel de recordación general y particular del mensaje corporativo emitido a partir de SENTIDO MAPFRE.

•Establecer eficacia de los canales de comunicación interna

Para:

Medición

El mensaje difundido en SENTIDO MAPFRE fue operacionalizado a través de 16 mensajes individuales.

Los mismos se testean para evaluar eficiencia en la difusión primaria del mensaje y de sus “multiplicadores”

Instrumento de medición: cuestionario inteligente online, integrado por preguntas abiertas y cerradas.

Frecuencia: anual

Ranking de direcciones según promedio de recordación positiva

Canales a través de los cuales circuló el mensaje de Sentido Mapfre y recordación positiva

OUTPUT

Recordación promedio por dirección y participación del jefe como canal de comunicación interna

Medición

AA, director del Área 1 de MAPFRE1- ¿Cuáles fueron los mensajes clave transmitidos por xx?2. ¿Cuál es el porcentaje de crecimiento esperado en primas para 2012?

BB, director del Área 10 de MAPFRE6. ¿Cuáles van a ser algunas de las acciones más importantes en las que trabajaran en su dirección durante el 2012?

CC, director del Área 3 de MAPFRE7. ¿Cuáles fueron los mensajes clave transmitidos?8. Indicar desafíos de x área en el 2012.

Nivel de participación por dirección

Menor nivel de participación

Mayor nivel de participación

Principales indicadores

Año 2012 Año 2011

Recordación promedio 50% 50%

Área con mayor recordación A (65%) B (69.9%)

Muestra 1.131 casos 1.014 casos

Cantidad de direcciones analizadas 14 14

Cantidad de mensajes analizados 10 mensajes/conceptos 16 mensajes/conceptos

Principal canal de comunicación interna

Jefe reunión de equipo (53%) Jefe (58.38%)

Participación en la encuesta 63% 62%

Recordación promedio comparada por direcciónRecordación promedio comparada por dirección

84%

55%

80%

47%

69% 72% 69%

53%

17%40%

59%

67%69%

73%82%

55%

100%

61%

46%

68%60%

61%

56%

89%

61%

57%

93%

71%

Área 1 Área 2 Área 3 Área 4 Área 5 Área 6 Área 7 Área 8 Área 9 Área 10 Área 11 Área 12 Área 13 Área 14

2011 2012

Participación del Jefe como canal de comunicación internoParticipación del Jefe como canal de comunicación interno

Canales a través de los cuales circuló el mensaje (según direcciones)

Jefe Reunión individual

Jefe Reuniones de Equipo

Página de

InicioRevista Mapfre News

(Newsletter) No recuerdo

Área 1 10% 72% 24% 38% 3% 0%

Área 2 13% 42% 20% 53% 10% 2%Área 3 0% 100% 75% 0% 50% 0%

Área 4 10% 51% 27% 43% 11% 5%

Área 5 6% 40% 13% 63% 6% 2%

Área 6 10% 58% 21% 41% 6% 2%

Área 7 3% 57% 19% 51% 8% 0%

Área 7% 54% 24% 48% 10% 3%

Área 8 0% 56% 33% 44% 11% 0%

Área 9 11% 78% 44% 0% 33% 11%

Área 10 6% 55% 21% 45% 12% 0%

Área 11 9% 48% 24% 33% 9% 3%

Área 12 13% 80% 7% 20% 13% 0%

Área 13 15% 56% 37% 19% 4% 0%

Peor puntaje Mejor puntaje

Recordación de mensajes por direcciónRecordación de mensajes por dirección

Dirección D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 Casos por dirección

Área 1 34% 48% 76% 59% 93% 62% 48% 59% 41% 62% 29

Área 2 57% 43% 68% 40% 79% 47% 28% 35% 11% 17% 189

Área 3 25% 0% 75% 50% 100% 50% 50% 75% 50% 25% 4

Área 4 48% 41% 73% 43% 81% 58% 36% 44% 14% 35% 111

Área 5 71% 54% 79% 63% 85% 27% 13% 23% 21% 8% 48

Área 670% 45% 75% 59% 83% 59% 48% 43% 18% 36% 229

Área 7 70% 70% 81% 49% 97% 46% 32% 46% 8% 35% 37

Área 74% 54% 77% 56% 80% 53% 32% 45% 30% 34% 358

Área 8 22% 56% 67% 56% 67% 11% 22% 33% 22% 44% 9

Área 9 44% 33% 44% 44% 44% 56% 44% 44% 11% 56% 9

Área 10 55% 61% 79% 64% 91% 27% 18% 39% 27% 21% 33

Área 11 52% 24% 67% 24% 70% 52% 42% 36% 12% 52% 33

Área 12 100% 67% 100% 87% 100% 93% 7% 13% 0% 87% 15

Área 13 41% 33% 52% 37% 93% 59% 63% 52% 4% 44% 27


Recordación de mensajes por direcciónRecordación de mensajes por dirección

Dirección D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 Casos por dirección

Área 1 34% 48% 76% 59% 93% 62% 48% 59% 41% 62% 29Área 2 57% 43% 68% 40% 79% 47% 28% 35% 11% 17% 189Área 3 25% 0% 75% 50% 100% 50% 50% 75% 50% 25% 4Área 4 48% 41% 73% 43% 81% 58% 36% 44% 14% 35% 111Área 5 71% 54% 79% 63% 85% 27% 13% 23% 21% 8% 48

Área 6 70% 45% 75% 59% 83% 59% 48% 43% 18% 36% 229Área 7 70% 70% 81% 49% 97% 46% 32% 46% 8% 35% 37

Área 74% 54% 77% 56% 80% 53% 32% 45% 30% 34% 358Área 8 22% 56% 67% 56% 67% 11% 22% 33% 22% 44% 9Área 9 44% 33% 44% 44% 44% 56% 44% 44% 11% 56% 9

Área 10 55% 61% 79% 64% 91% 27% 18% 39% 27% 21% 33Área 11 52% 24% 67% 24% 70% 52% 42% 36% 12% 52% 33Área 12 100% 67% 100% 87% 100% 93% 7% 13% 0% 87% 15Área 13 41% 33% 52% 37% 93% 59% 63% 52% 4% 44% 27


Por qué medir

•Para tener indicadores propios que ayuden a medir la gestión del área y modificar procesos.

•Obtener más recursos y la adecuación de las actividades para perfeccionar la eficiencia de la comunicación global.

•Para ganar visibilidad.

•Para tener indicadores propios que ayuden a medir la gestión del área y modificar procesos.

•Obtener más recursos y la adecuación de las actividades para perfeccionar la eficiencia de la comunicación global.

•Para ganar visibilidad.

PGAC | 45


Anexo Módulo comunicación simétricaAnexo Módulo comunicación simétrica

1. Confianza

2. Credibilidad

3. Apertura

4. Reciprocidad

5. Simetría - reciprocidad

6. Comunicación horizontal o paridad entre los interlocutores

7. Feedback (escucha activa)

8. Adecuación de la información (que construya el vínculo con el empleado)

9. Estilo centrado en el empleado (sentido para él)

10.Tolerancia al desacuerdo y negociación

Conceptos simétricosConceptos simétricos

Los empleados se muestran más satisfechos cuando:

• Se les dice qué papel cumple su trabajo individual dentro de la misión de la organización.

• Cuando se comparten las políticas y planes de la organización• Comunicación abierta con la dirección general.

Auditorías de comunicación sobre el contenido de la comunicaciónAuditorías de comunicación sobre el contenido de la comunicación

La estructura orgánica…

• Es aquella donde las decisiones están descentralizadas, menos formalizadas y estratificadas, y más complejas, permite la participación en la toma de decisiones…

• Tiene mayor comunicación

Organizaciones efectivasOrganizaciones efectivas

• Índice de rotación y ausentismo• Salario coherente con la función• Horas e inversión en formación• Porcentaje de mujeres en la alta dirección• Porcentaje de mujeres sobre el total de promocionados• Porcentaje de extranjeros• Porcentaje de empleados que utiliza nuevas tecnologías• Flexibilidad laboral o teletrabajo• Medidas de conciliación vida personal y laboral• Valores éticos y profesionales• Identificación de los trabajadores con el proyecto empresarial• Orgullo y satisfacción por trabajar en la empresa• Motivación y reconocimiento• Capacidad de retener empleados• Funcionamiento de la comunicación interna

Reputación internaReputación interna

La imagen La reputación

Es controlada por la empresa Es controlada por los stakeholders

Se fabrica Se gana

Gira alrededor de la publicidad Gira alrededor de la cultura organizacional

La publicidad puede crear una imagen sin reputación

La reputación se puede ganar sin publicidad

Es de carácter coyuntural Es de carácter estructural

Puede modificarse cuándo y cómo se desee

Es de largo plazo y se construye todos los días

ReputaciónReputación

PGAC | 51


Anexo canales y campañas de comunicación internaAnexo canales y campañas de comunicación interna

EL MUNDO DE MAPFRE EN ARGENTINA Y URUGUAY

Características• Informar y motivar.• Transmitir la cultura y los valores de la organización.• Informar por dónde vamos.• Posicionar a las áreas.• Trimestral.• A todo el personal de MAPFRE ARGENTINA, MAPFRE

URUGUAY y Red de Productores delegados.

Mediciones

El 97% de las personas encuestadas dijo leer la publicación y

manifestó interés en seguir recibiéndola.

El 52% prefiere leerla en papel.

“Se trata de un material de una excelente calidad, me siento orgulloso de recibirla.”

“Porque me parece interesante saber que pasa en otros sectores y oficinas. Me

muestra lo grande e importante que es la compañía”.

MAPFRE NEWS

Características

• Segmentado por temas: Novedades, Datos de Interés,

Programa de Voluntarios, RSE, Internacionales,

Agradecimientos

• Admite fotografía e ilustración.

• Permite medir accesos a cada noticia o información.

Mediciones

El 97% de las personas encuestadas dijo leer el newsletter

y quiere seguir recibiéndolo.

El 52% prefiere recibirlo cada mes y el 45% en forma

quincenal.

“Contiene información interesante y de fácil lectura, para los que no disponen

de mucho tiempo para leer.”

“Está bueno recibir un pantallazo de lo que está pasando en nuestra

compañía.”.

86 CARTELERAS FÍSICAS INSTALADAS EN

OFICINAS DE MAPFRE

Características

Fueron creadas con el objetivo de acercarle información y

novedades de interés a los empleados. Se actualizan de forma

periódica y ayudan a organizar las iniciativas de comunicación

interna de cada sector.

• Un único e igual soporte en todas las oficinas del país,

ubicadas en lugares

de fácil acceso y alta visibilidad.

• Información centralizada más información propia de cada

oficina

o región.

• Aborda diferentes temáticas.

Motiva a sus compañeros

Funciona como nexo

Es generador de sentido

Sugiere, opina

Detecta noticias en su sector

89 CORRESPONSALES DISTRIBUIDOS EN TODO

EL PAÍS

¿Por qué una Red de Corresponsales?• Porque buscamos Integrar a todas las áreas y los

colaboradores de MAPFRE.

• Porque queremos garantizar la comunicación a todos los

niveles de la organización.

• Porque todos podemos colaborar en el crecimiento del

área a la que pertenecemos y el de nuestra organización.

• Porque la comunicación la hacemos entre todos.

GUÍA DE ESTILO

Objetivo: hacer de las comunicaciones de MAPFRE un

fiel reflejo del profesionalismo y excelencia integral a los

cuales apuntamos como empresa.

• Establece criterios básicos de redacción de MAPFRE.• Da respuestas a las dudas más comunes.• Secciones:

¿Cómo escribimos en MAPFRE

Redacción

Corrección Gramatical

Apéndice (dudas y abreviaturas)

200 ejemplares distribuidos en todo el país.

2 afiches en carteleras.

1 promocional.

1 envío de mail.

8 columnas con información de Gestión de Clientes

(¿Sabías qué?)

GESTIÓN DE CLIENTESObjetivos del Plan de Comunicación

Generar conciencia en los empleados sobre la

importancia de la correcta carga de datos.

Generar una cultura de datos que permita contar con

información fidedigna de los asegurados, conocer sus

intereses y preferencias, y detectar necesidades

específicas para realizar acciones de mantenimiento y

fidelización.

1 encuesta digital. (Indagación)

1 tríptico con información, 1 artículo en la revista EMMAU (Difusión)

1 artículo promocional. (Motivación y Concientización)

6 afiches, 6 protectores de pantalla. (Motivación y Concientización)

6 notas en el News. (Concientización)

SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓNObjetivos del Plan de Comunicación

• Presentar y posicionar al Departamento de Seguridad de la

Información. La imagen a proyectar por la campaña es la de DSI

como un aliado de tu trabajo. Alguien que te puede ayudar y orientar.

• Concienciar a todos los empleados en materia de Seguridad de la

Información.

• Cambiar la actitud frente a la seguridad y reconocer la

vulnerabilidad de no aplicar las normas de seguridad de su trabajo.

• Motivarlos a la lectura, conocimiento y aplicación de la Política de

Seguridad de la Información.

UN PUENTE HACIA EL LIDERAZGOObjetivos del Plan de Comunicación

• Difundir internamente el Mapa Estratégico.

• Asegurar que el proceso de definición de la nueva Estrategia

sea percibido como participativo, fruto del aporte de todas las

áreas.

• Ampliar el horizonte de trabajo de los empleados.

• ¿Cuál es su rol en este nuevo Mapa Estratégico?

• Comunicar el avance de la implementación de las iniciativas

críticas, sus indicadores y valores de éxito.

1 juego interactivo.

6 afiches en carteleras, notas en news y mails semanales en apoyo

al juego interactivo. Período: agosto 2008.

2 notas en EMMAU con una sección exclusiva (1 pliego) sobre

proyectos incluidos en el Mapa. Inicio: sept. 2008 – actualidad.

ORGANIZACIÓN Y PROCESOSObjetivos del Plan de Comunicación

• Elevar el perfil y la visibilidad interna del área de

Organización y Procesos.

• Explicar su función estratégica dentro de la organización.

• Promover una imagen interna positiva acerca de su rol en

MAPFRE.

• Explicar los beneficios que ofrece el área a través de sus

servicios.

• Incrementar las solicitudes de relevamiento de procesos

desde el resto de la compañía hacia el área.

7 envíos en newsletter. Inicio septiembre 2008-2009.

4 participaciones en EMMAU. Período: Enero 2007-abril 2008

4 afiches en carteleras

1 Merchandising digital

MAIL EXPRESS

Características• Garantizar la comunicación a todos los niveles de

MAPFRE ARGENTINA.

• Generar un circuito acorde y eficaz de comunicación

formal para la información organizacional

relacionada con la estrategia del negocio, la

estrategia comercial y de procesos que tienen

impacto en el trabajo cotidiano.

• Asegurar el acceso y la participación en los

procesos de comunicación de todas las unidades de

negocio y áreas staff.

• Homogeneizar las formas de envío de información.

PÁGINA DE INICIO MAPFRE

Características• Esta herramienta se activa al abrirse el Explorer

dado que fue configurada como página de inicio en

las computadoras que utilizan los empleados de la

compañía.

• Es un canal de comunicación con acceso a las

principales herramientas de trabajo.

• Brinda acceso a los distintos softwares de gestión de

la compañía, a las páginas Web de uso frecuente,

los principales sitios de interés, el organigrama de la

compañía y a las principales noticias del Grupo

MAPFRE y su FUNDACIÓN.

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