2

• Principios de Protección al Cliente

• Principio #5 en práctica

• Como afectan a la institución los clientes insatisfechos

• Retroalimentación de los participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

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1. Evitar el sobreendeudamiento

2.Precios transparentes y responsables

3. Prácticas apropiadas de cobro

4. Comportamiento ético del personal

5. Mecanismos para recibir y resolver quejas

6. Privacidad de los datos de los clientes

Principios de Proteccion al Cliente

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• Principios de Protección al Cliente

• Principio #5 en práctica

• Como afectan a la institución los clientes insatisfechos

• Retroalimentación de los participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

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Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas

Una institución financiera estará a la altura de este principio al tener un mecanismo de

recopilación, respondiendo de manera oportuna y la solución de problemas para

los clientes.

6

Un mecanismo para recibir y resolver quejas incluye:

Tener un proceso para recibir y resolver quejas y comentarios de los clientes

Dedicar recursos y tiempo del personal al sistema. Responsividad. Sistemas de monitoreo o auditoria interna que verifican

que las quejas sean resueltas satisfactoriamente. Incorporar la retroalimentación de los clientes en el

proceso de mejoramiento de productos y servicios.

Un buzón de sugerencias no es un sustituto adecuado de un sistema para

recibir y resolver quejas

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• Principios de Protección al Cliente

• Principio #5 en práctica

• Como afectan a la institución los clientes insatisfechos

• Retroalimentación de los participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

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Como afectan a la institución los clientes insatisfechos

Resultados del Campo:

Un cliente satisfecho comenta a 3-4 personas su experiencia, pero un cliente insatisfecho comenta su experiencia a 8 o 9 personas.

Cuando las quejas de un cliente insatisfecho son respondidas, revisadas y resueltas hay un 90% de probabilidad de que el cliente

regrese a la institución.

El 90% de los clientes insatisfechos cuyas quejas no son resueltas deciden nunca hacer

negocios con la institución nuevamente

9

Falta de quejas Clientes satisfechos

Si su institución no recibe quejas o comentarios, tenga cuidado :

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• Principio #5 en práctica

• Como afectan a la institución los clientes insatisfechos

• Retroalimentación de los participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

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Retroalimentacion de los participantesQue canales utiliza la institución para recibir, responder y resolver quejas?

Que quejas o sugerencias ha recibido una institución que conozca? Como fueron resueltos?

Ha evolucionado el sistema de manejo de quejas desde que usted ha estado trabajando con la institución?

Toman los clientes la oportunidad de retroalimentar a la institución?

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• Principio #5 en práctica

• Como afectan a la institución los clientes insatisfechos

• Retroalimentación de los participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

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[Escriba sus puntos por la presentación aquí:]

• Punto• Punto• Punto

Lecciones del Campo

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Indicadores de Buena Práctica (1 de 2)

15

Indicadores de Buena Práctica (2 of 2)

16

Buena Práctica: Múltiples Canales de Resolución

En una institución, las quejas son manejadas a través de distintos canales dependiendo de su

urgencia y complejidad:

Fuente: Banco Solidario

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Buenas Prácticas del Campo alrededor del mundo

Una IMF incluye el numero de su call center en la primera pagina de todos sus contratos..

Una IMF incluye el numero de su call center en la primera pagina de todos sus contratos..

La misma IMF incluye el numero del ombudsman gubernamental, un ente de protección al

consumidor, en la misma pagina del contrato.

La misma IMF incluye el numero del ombudsman gubernamental, un ente de protección al

consumidor, en la misma pagina del contrato.

Una IMF requiere que su departamento de auditoria interna haga seguimiento con tres de sus

clientes quejosos para examinar si recibieron contestación satisfactoria de sus quejas. En caso contrario, el depto comienza una investigación.

Una IMF requiere que su departamento de auditoria interna haga seguimiento con tres de sus

clientes quejosos para examinar si recibieron contestación satisfactoria de sus quejas. En caso contrario, el depto comienza una investigación.

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• Principios de Protección al Cliente

• Principio #5 en práctica

• Como afectan a la institución los clientes insatisfechos

• Retroalimentación de los participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

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Resumen:

•The Smart Campaign ha desarrollado seis principios de protección al cliente, uno de los cuales es mecanismos para recibir y resolver quejas. •Las instituciones financieras pueden implementar este principio al tener unos mecanismos para recibir y responder a quejas y problemas presentados por sus clientes. •Al implementar este principio, las instituciones pueden retener clientes y atraer nuevos mediante una imagen y reputación positiva.

Conclusión

Llamado a la

acción

• Que próximos pasos puede tomar una IMF para institucionalizar o mejorar este principio?

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