SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD UNOEstudio de Caso (Parte II)

TRABAJO GRUPAL

Informe presentado por:

FREDDY ORLANDO SALAZAR SUAREZCOD: 91508632

JENNY NATHALIA HERRERA SOLANO COD: 1098730515

VLADIMIR BOHÓRQUEZ SIERRACOD:

ELIANA PATRICIA MONTAGUT AZUEROCOD: 37581464

YAMILE TRUJILLO GARCÍACOD. 63510315

Informe presentado a:

SHYRLEY ROCIO VARGAS PAREDES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTACIA (UNAD)ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

INGENIERIA INDUSTRIAL

ABRIL DE 2016

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo es un tema de gran interés para nosotros como estudiantes,

donde nos enseñan la importancia del servicio al cliente, demostrándonos como

no solo nos debemos enfocar en administrar los recursos económicos, humanos y

materiales, porque dependemos de los clientes, de prestar un buen servicio y

atención para determinar los servicios que el cliente demanda.

Importante identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y

técnicas utilizaremos.

Con el estudio del caso analizado en este trabajo, identificamos la importancia de

las habilidades técnicas, como el buen trato, destacando la innovación y el

profesionalismo para la prestación de un buen servicio al cliente, teniendo en

cuenta que la competencia cada vez puede ser mayor, por tal motivo es

importante cumplir y satisfacer las necesidades de los clientes que ya no solo

buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable,

una rápida atención, un trato personalizado, teniendo en cuenta que si un cliente

queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida venderá una mala imagen

de la empresa.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Identificar los factores que logran la satisfacción de un cliente mediante un buen

trato, una buena oferta para llegar a la fidelización del mismo en lo posible para

toda la vida o por un buen tiempo, este trabajo es formarnos en los diferentes

conocimientos de carácter práctico que nos permitan planificar las correctas

relaciones entre una empresa y sus clientes.

OBJETIVO ESPECIFICO

Entender las necesidades de los clientes

Ventajas del marketing para el cliente

Identificar las desventajas de no saber tratar a un cliente

Desarrollar actitudes y formas de pensar, sentir y actuar orientadas al

cliente y a su satisfacción, teniendo en cuenta que un cliente satisfecho es

un cliente fiel a la empresa.

1. En el trabajo grupal los estudiantes diseñan la ruta para lograr en la

organización del estudio de caso, la satisfacción y fidelización del cliente (tener en

cuenta los productos individuales).

Viaje de luna de miel de linda y saul el cual esta enmarcado de la siguiente forma:

LUNA DE MIELLINDA Y SAUL

Amor y esfuerzo

Sueño logrado

Evento unico

irrepetibe

AGENCIA DE VIAJES “X” LA CUAL ES ATENDIDO POR EL VENDEDOR OSCAR

AGENCIA DE VIAJES “Z” LA CUAL ES ATENDIDO POR EL VENDEDORA MARIA

Da un servicio y sumistra produc

tos para linda

Perzonaliza a sus clientes

Reduce tiempos de atencion

Empatiza con linda y sus esposo

Lebrinda todo justo a tiempo

Aporta valor añadido al brindar mas cosas en sus

planes

Genera confianza

Mejora continua

FIDELIZA A SU CLIENTE Y VOLVERA

Da un servico NO que no agrada a la cliente

linda

NO Perzonaliza a sus clientes

NO Reduce tiempos de atencion

NO Empatiza con linda y sus esposo

NO Lebrinda todo justo a tiempo

NO Aporta valor añadido al brindar mas

cosas en sus planesNO Genera confianza

NO Mejora en su atencion

NO FIDELIZA A SU CLIENTE por lo

consiiguiente perdidas para la empresa

Pero las dos agencias no tienen asegurado la fidelización de cliente ya para lograr dicha fidelización necesitamos tener lo siguiente

El proceso de satisfacción y fidelización de clientes implica:

Determinar quiénes son los clientes actuales y potenciales.

Conocer sus necesidades, preferencias y expectativas.

Obtener productos y servicios que respondan a dichas necesidades.

Motivar a los recursos humanos hacia la satisfacción de los clientes.

Aplicar encuestas periódicas para determinar su grado de satisfacción y

lealtad.

¿QUIEN ES EL CLIENTE? LINDA-SAUL

CONOCER SUS DESEOS

CAPTAR SUS IDEAS Y

BRINDAR LO DESEADO

VINCULAR MEDIENATE UNA

BUENA PROPUESTA

FIDELIZAR CON VALORES

AGREGADOS QUE NADIIE MAS

BRINDE

El estudio de las reclamaciones de clientes es una importante fuente de información para apoyar una correcta gestión de comercialización, y a partir de ella se trata de:

Corregir errores.

Aprender de los fallos detectados.

Luchar contra las causas de insatisfacción.

Atender las reclamaciones generan satisfacción y lealtad de los clientes. Es

una publicidad gratuita, pues hablarán bien de la empresa. Aumenta la tasa

de retención de clientes.

2. Por medio de un debate, elaboran un ensayo sobre las ventajas del Marketing

Relacional y la importancia de satisfacer a los clientes

ENSAYO

El marketing se ha vuelto muy popular en los últimos tiempos ya que está basado

en mejoramiento de las empresas para captar más cliente, satisfacer al cliente y

de esta forma fidelizar al cliente a la empresa y así generar más ganancias

económicas. Para que el marketing se beneficioso sobre un cliente se debe tener

en cuenta algunos pasos mínimos como es La información adecuada en el lugar y

momento perfectos así el cliente recibe información que le acompaña en su

experiencia dentro del establecimiento, ya sea una tienda, un museo o un

aeropuerto. Recibir esta información relevante en el lugar y momento adecuados

hará que la experiencia sea óptima, otras de las formas es trato personalizado y

exclusivo así como el que brinda la compañía de Oscar y gracias a las nuevas

tecnologías el cliente recibirá un trato personalizado y exclusivo, lo que le genera

una sensación positiva y mejora la experiencia de usuario, por otro lado Las

ofertas y promociones más relevantes aunque no es ningún secreto que, como

consumidores, recibimos ofertas y promociones a veces de manera demasiado

masificada. El marketing de proximidad no solamente hará posible recibir solo las

promociones que sean relevantes según el perfil de cada individuo; también hará

que se reciban las ofertas en tiempo real en el momento y lugar oportunos y

finalmente tenemos la comunicación poco intrusiva con el márketing de

proximidad, el cliente podrá decidir preparar su dispositivo móvil para recibir

información por parte de las marcas o no hacerlo. De esta manera se evita un tipo

de comunicación intrusiva y poco relevante

La empresa que se concentra en conseguir clientes y atenderlos como se

merecen tiene que investigar valores auténticos que ofrecerles y no limitarse a

servirles los mismos productos y/o servicios con diferencias superficiales e

insignificantes. El marketing trata de satisfacer necesidades y deseos e identifica,

crea, desarrolla y sirve a la demanda que son los clientes finales satisfecho. La

necesidad es una sensación de carencia de algo, un estado fisiológico o

psicológico, que es común a todos los seres humanos, con independencia de los

factores étnicos y culturales y esto atrae. Desde el punto de vista de los clientes,

los anuncios pueden ser ventajosos porque puede aumentar la conciencia acerca

de la gama de productos y servicios disponibles y gracias a un buen anuncio, los

consumidores estarán más informados acerca de los beneficios y costos de los

diferentes productos y servicios, pero todo en esta vida es color de rosa también

tenemos desventajas como es el costo asociado con la producción de anuncios

las empresas tienen que pagar para poner anuncios en televisión, radio, vallas

publicitarias e internet. Una característica es que no hay garantía de recuperar la

cantidad invertida en el anuncio y en algunos casos, los anuncios pueden ser

extremadamente costosos, también tal vez la mayor desventaja de la publicidad

desde la perspectiva de los consumidores es que los anuncios pueden ser

engañosos o hacer declaraciones falsas sobre productos y servicios. Los anuncios

a veces exageran sobre la utilidad o eficacia de los productos y servicios, lo que

puede llevar a los consumidores a tomar decisiones basadas en información

errónea en algunos casos, los anuncios pueden ser una parte de las estafas

dirigidas a defraudar a los consumidores sin dinero.

CONCLUSIONES

Se lo entender que un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor

manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar siempre

una actitud positiva y disposición de ayudar al otro

Se identifican que factores influyen en un buen servicio como en un mal

servicio al cliente.

Se aprende a conocer cuáles son las características de un cliente y que

tipos de cliente hay

Con la realización del presente trabajo, se logra identificar los aspectos en

los cuales giro la conversación entre las agencias y el cliente, diferenciando

significativamente la primera agencia de la segunda

BIBLIOGRAFIA

de Bogotá, Cámara de Comercio, & Emprende, B. (2010). Servicio al

cliente.

DE TURISMO, G.Servicio al cliente.

Gómez, H. S., & Gómez, J. J. (1999). Servicio al cliente 3R Editores.

Las implicaciones estratégicas del marketing relacional: fidelización y

mercados ampliados Francisco Benjamín COBO QUESADA Real Centro

Universitario «Escorial-María Cristina» San Lorenzo del Escorial Ladislao

GONZÁLEZ RUIZ Universidad Complutense de Madrid.

www.academiacolonmostoles.es/gestion-de-clientes-satisfaccion-y-fideliz

http://www.gestiopolis.com/fidelizacion-de-clientes-marketing-relacional-y-

crm/