Elaborador por: MSc. Yorlenny Fontana Coto I Cuatrimestre de 2015

Universidad Estatal a Distancia Escuela de Ciencias Sociales y Humanidades Cátedra de Turismo Sostenible Curso: Gestión de tours y actividades de turismo alternativo (Código 5176)

Módulo 6: Normas de calidad y de seguridad para la práctica de actividades de turismo alternativo

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Contenido

1. Calidad .......................................................................................................................................2

1.1 Conceptos y definiciones ...................................................................................................2

1.2 Dimensiones de la calidad .................................................................................................5

1.2.1 Las caras de la calidad ................................................................................................5

1.2.2 Control de calidad ......................................................................................................6

2. Normas de calidad y seguridad .................................................................................................7

2.1 Normas ...............................................................................................................................7

2.2 Seguridad ...............................................................................................................................10

3. Referencias ..............................................................................................................................13

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1. Calidad

1.1 Conceptos y definiciones

El término de calidad conceptualmente no ha sido del todo claro, debido a que la

aplicación, del término en el campo de los productos y de los servicios es completamente

diferente, especialmente en el sector de turismo en donde la cadena de servicios es muy

compleja.

Roberto Boullón (2003) menciona tres premisas que describen el concepto en el campo de

turismo, así como la aplicación de métodos y soluciones.

1. Lograr la calidad en el campo del turismo no es fácil. Si bien cada servicio es un

todo, en cada uno de ellos intervienen muchas personas y cosas. El problema de

cada empresa se multiplica en los centros turísticos, que es donde se concentra la

mayor cantidad de los servicios de esta especialidad. Por eso, conseguir la calidad a

escala de todo un centro turístico es más difícil que hacerlo en cada una de las

empresas que allí operan.

2. En la esfera privada lograr la calidad es responsabilidad de toda la organización y

no sólo de aquellos que están en contacto con el cliente.

3. El empresario planifica, diseña y dirige los programas de calidad, sus empleados los

ponen en práctica, pero el único que los juzga es el cliente.

El término calidad es complejo desde su concepto hasta su implementación y existen

muchas definiciones que se complementan entre sí. A continuación se enumeran 15

definiciones según Boullón (2003).

1. La palabra calidad proviene del latín qualitaten que significa atributo o propiedad

que ayuda a distinguir entre sus semejantes a las personas, bienes o servicios.

2. Es hacer las cosas bien con el objetivo de satisfacer al cliente.

3. La condición inicial que deben cumplir los programas de calidad es conocer y

encontrar el modo más económico de satisfacer las necesidades del cliente.

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4. Los programas de calidad deben ser dinámicos, porque los gustos de los clientes

cambian con el tiempo.

5. La calidad debe abarcar a la totalidad de las propiedades y características de un

servicios diseñado para satisfacer necesidades manifiestas o implícitas. Las

primeras deben describirse y clasificarse, mientras que las otras también pero

luego de haberlas explicado.

6. Es lograr lo mejor, en relación a la función que desempeña cada servicio.

7. Se basa en el cumplimiento de normas prestablecidas.

8. Las normas deben convertirse en especificaciones técnicas que conduzcan a

soluciones técnicamente adecuadas.

9. Es el resultado de algo bien concebido, bien proyectado, bien elaborado y bien

administrado, que cumple las especificaciones, satisfaciendo así tanto al prestador

de servicios como al cliente.

10. Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido para satisfacer a su clientela

principal.

11. La programación de un nuevo servicio de calidad requiere anticiparse a las

necesidades y expectativas del cliente –objetivo, porque todo servicio cumple con

su cometido cuando brinda respuestas adecuadas a los requerimientos del cliente.

12. La calidad total debe ser meta de todos y cada uno de los negocios prestadores de

servicios.

13. Para un mismo tipo de negocio hay muchos tipos de calidad. Las variaciones

dependen de las diferentes jerarquías y precios del negocio, acordes al mercado

objetivo.

14. La calidad de un servicio en su conjunto es la consecuencia de las calidades

parciales que se obtiene en cada etapa del proceso de producción.

15. La calidad no siempre es igual a lujo. Puede haber lujo de mal gusto, que es igual a

mala calidad y también servicios humildes de gran calidad.

La clave de mantener la calidad en un servicio turístico, es implementar la mejora

continúa, adaptarse a los cambios tecnológicos y ajustarse a las exigencias de la demanda.

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Por ello se recomienda, que en las empresas de turismo se recopilen las observaciones y

sugerencias de los clientes y se les dé seguimiento.

Las observaciones o sugerencias de los clientes pueden implicar inversión, mejora en el

servicio, capacitación y asistencia técnica al personal, etc. Sin embargo, lo más importante

es que el o la propietaria de la empresa esté anuente hacer cambios y ocuparse

constantemente de hacer cambios que incluso en muchos casos lo que implica es un

cambio de actitud en las personas que tienen relación directa con los clientes.

En las empresas es necesario que se realicen evaluaciones parciales de la prestación del

servicio para detectar los problemas a tiempo, de ésta manera evitar que se incurra en

costos innecesarios y que éstos provoquen pérdidas económicas y de clientes en el

negocio. Para ello, se recomienda considerar las etapas de la siguiente figura.

Figura 1. Proceso detectar problemas de calidad

Fuente: elaboración propia

Detectar problemas de

calidad

Analizar causas de problemas

detectados

Implementartar los cambios requeridos

Verificar los resultados de

los cambios de la implentación

Discutir cambios y resutlados con los empleados

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La calidad está implícita en todo tipo de servicios turísticos y en los de turismo alternativo no es la

excepción, más por el contrario son de vital importancia porque está acompañado del tema de

seguridad. Por ejemplo tener las herramientas y equipo necesario para dar un servicio de canopy,

implica seguridad y calidad.

1.2 Dimensiones de la calidad

1.2.1 Las caras de la calidad

La calidad tiene múltiples dimensiones, Boullón (2003), define tres caras de la calidad, la

humana, la física y la cara ambiental.

La cara humana, ésta es fundamental debido a que es el primer acercamiento y contacto

que tiene el cliente con la empresa, para ello es necesario que el personal esté capacitado

en diferentes aspectos, ya que éste debe de cumplir con los siguientes requerimientos:

- Flexibilidad y versatilidad.

- Amabilidad

- Actitud siempre positiva

- Idoneidad en la prestación

- Disciplina

La cara física, ésta es importante porque es la primera imagen que tienen los clientes de la

empresa, por ello es importante que las instalaciones de la empresa tengan un

mantenimiento adecuado y se adapte a las condiciones y necesidades de los clientes. Para

ello es importante contemplar las siguientes variables:

- Aspecto exterior de las empresas (fachada, rotulación, etc)

- Funcionalidad técnica

- Equipamiento e instalaciones

- Decoración y mantenimiento

- Aseo

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La cara ambiental, se refiere al ambiente físico de la empresa, por ejemplo el clima, el cual

puede ser agradable para algunos tipos de clientes y desagradable para otros. Para ello es

importante contemplar lo siguiente:

- Cierta homogeneidad en el público

- Cierta selectividad

- Códigos de apariencia

- Atmósfera calidad o fría

- Sentirse bien

En su conjunto tanto la cara humana, física y ambiental, permite ver de forma integral una serie de

aspectos de calidad, los cuales son muy importantes en la prestación del servicio.

1.2.2 Control de calidad

El control de la calidad son los mecanismos y actividades que se realizan para detectar

problemas en la prestación de los servicios. Por lo que se recogen y analizan los problemas

detectados con el propósito de ejecutar medidas correctivas.

Los servicios a diferencia de los productos, presentan características que obstaculizan la

verificación de éstos antes que el cliente esté en contacto. Algunas de las características

son: a) generalmente los servicios se consumen en el mismo momento en que se

producen, b) los servicios no pueden ser separado de su fuente de producción.

En la prestación de los servicios se deberán evaluar aquellas actividades que varían con

mayor frecuencia como es el caso de la limpieza y el orden, y luego mantener un chequeo

frecuente sobre las mismas en función de las posibilidades de variación de las

características en el tiempo.

Cuando la empresa se encuentra en operación, es necesario que se controle la calidad,

según las etapas de la prestación del servicio. Esta es necesaria que se controle desde el

diseño del servicio hasta la prestación de éste, tal y como se presenta en la siguiente

figura:

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Figura 2. Control de calidad.

Fuente: elaboración propia.

2. Normas de calidad y seguridad

2.1 Normas

Las normas específica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad que se

aplican a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar

productos que cumplan los requisitos de sus clientes, así como los reglamentarios que

le sean de aplicación. El objetivo último es aumentar la satisfacción del cliente, ya que

esta norma aplica cuando se requiere certificar un sistema o para propósitos

contractuales. (Gutiérrez, 2005, p. 70).

Las normas son requisitos o recomendaciones aprobados por organismos nacionales e

internacionales. Estos organismos acreditan las condiciones de la operación de las

empresas, las cuales cumplen con los requisitos. Por lo tanto, las normas son un

instrumento de gestión que contribuye con el ordenamiento de las empresas, son

pautas en materia de calidad. Por ejemplo, para las actividades de espeleología, los

Control de calidad

Diseño del servicio

Control de calidad

Cara humana, física y ambiental

Control de calidad

Prestación del servicio

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equipos que se utilizan tienen que ser certificados por organismos internacionales, los

cuales responden a normas de calidad, debido a que requiere condiciones máximas de

seguridad.

La mayoría de las normas ISO se adaptan más a los procesos de producción que de

servicios. Los procesos de acreditación de una norma requieren de mucho tiempo y

dedicación de la empresa, debido a que todas las acciones de la empresa deben estar

documentadas.

Las normas 9000-1, 9000-2, 9000-3, explican los pasos que debe hacer una empresa

para instalar un proceso de gestión de calidad. Estos pasos se resumen en:

- Aseguramiento de la calidad en las etapas de diseño.

- Producción.

- Inspección y ensayos finales de los productos terminados

- Servicios de posventa

Las empresas deben de cumplir con procesos administrativos y de auditorías. Las

normas generalmente hacen énfasis en aspectos administrativos, legales, controles

internos, etc.

En la guía de estudio para el libro de Calidad Turística en la pequeña y Mediana

Empresa de Roberto Boullón, hace una descripción sobre las ISO y el turismo, en

función de las tareas por áreas de trabajo en una empresa, a continuación el detalle:

Responsabilidad

- La dirección de la empresa es la gestora de negocios y conductora de los

procesos productivos.

- Elaboración de un manual de calidad destinado para mejorar los

procedimientos operativos y sus resultados.

- Elaboración de contratos de clientes y proveedores

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Diseño

- Control del diseño de las etapas del servicio y el cumplimiento de éstas.

- Línea de producción (conocimientos y dominio de las etapas del servicio,

ejecución, atención al cliente, tratamiento de insumos, etc)

Controles

- Control de la aplicación rigurosa de los manuales de calidad y procedimientos.

- Verificación del cumplimiento de lo acordado por los proveedores en cuanto a

plazos y calidad

- Control de los elementos que el cliente dejo en custodia(dinero, maletas, joyas)

- Control de los procesos (asegurar que siempre se le dé la misma buena atención a

los clientes).

- Inspección para evitar que se produzcan errores durante la prestación del servicio.

- Control y funcionamiento correcto de los equipos.

- Puesta en práctica de controles (fecha de vencimiento de extinguidores, fecha de

vencimiento de los productos del botiquín de primeros auxilios, fecha de

vencimiento de alimentos, entre otros).

- Implementación de medidas para evitar la repetición de errores.

- Manipulación, almacenamiento, embalaje y conservación, solo aplicable al servicio

de alimentación.

Otros

- Registro sistemático de las correcciones efectuadas para mejorar la calidad de los

servicios que experimentaron defectos o errores.

- Auditorias técnicas a cargo del personal capacitado para que verifique el grado de

cumplimiento de las normas expuestas en el manual.

- Capacitación y adiestramiento, motivación e incentivos para que le personal

alcance un buen rendimiento.

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- Promociones destinadas a lograr captar usuarios nuevos y mantener usuarios

frecuentes.

- Sistema de encuestas permanentes y registro sistemático de áreas y motivos que

despiertan quejas y elogios.

2.2 Seguridad

Todo tipo de servicio turístico debe tener medidas y equipo de seguridad, con el

propósito de prevenir accidentes en la prestación del servicio. La implementación de

este tipo de medidas, le va a permitir a los empresarios turísticos enfrentar menos

problemas de accidentes o posibles demandas. Por lo tanto, los empresarios en primer

lugar por una cuestión ética deben cumplir con las normas mínimas de seguridad en la

prestación del servicio.

Existen algunos servicios con más riesgos que otros, como lo es el turismo de

aventura, actividad que se encuentra dentro del turismo alternativo. Para tal efecto,

en el país existen una serie de regulaciones para la prestación de éste tipo de servicio.

A continuación el detalle:

- Guía de evaluación de los procesos de mantenimiento y seguridad: ésta guía es

elaborada por el ICT Y contiene de forma detallada el proceso de mantenimiento

que deben tener los equipos e instalaciones turísticas, así como el proceso de

seguridad que conlleva los equipos e instalaciones. El documento también

contiene el reglamento interno de operaciones de las actividades de: cabalgatas,

bicicletas, canopy, rápidos, cañonismo, rapel y puentes colgantes. Link:

http://visitcostarica.com/ict/paginas/leyes/pdf/Gu%C3%ADa%20de%20Evaluaci%C

3%B3n%20para%20los%20Procesos%20de%20Mantenimiento%20y%20Seguridad.

pdf

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- Reglamento de empresas de servicios de aventura, este se creó en el marco del

Decreto Ejecutivo No. 29421 – MEIC-TUR en el 2001, el cual fue modificado

posteriormente por el Decreto Ejecutivo No. 31168 – MEIC- TUR en el 2003,

denominado Reglamento para la operación para las actividades de turismo de

aventura. Este aplica para actividades de caminata, rápidos, buceo, snorkeling,

cuerdas y cables, cavernas y cabalgatas. Como mínimo las empresas deben

presentar un manual de seguridad y mantenimiento, que contemple

infraestructura, mantenimiento de instalaciones exteriores y equipo. También

deben de presentar una serie de evidencias como credenciales de los guías,

pólizas, inventarios de equipos, planes de emergencia, otros. Link:

http://www.visitcostarica.com/ict/paginas/leyes/pdf/DECRETO%20TURISMO%20D

E%20AVENTURA%20final.pdf

- Póliza de responsabilidad civil para operaciones de servicios turísticos: El Instituto

Nacional de Seguros (INS), otorga pólizas de responsabilidad civil, éstas son

sumamente importantes debido a que protege al empresario de alguna demanda

en caso de accidente con algún turista. La póliza tiene tres categorías: a)

actividades de bajo riesgo, b) actividades de alto riesgo, c) ambas actividades y

empresas de turismo receptivo.

En las actividades de alto riesgo contemplan: rafting, vehículos acuáticos sin

motor, bungee jumping, sky walk,o sky trek, buceo, snorkeling, pesca, rapel,

escalar montañas, parapente, paracaidismo.

Las actividades de bajo riesgo contempla: cabalgatas, agroturismo, city tour,

caminatas observación de flora y fauna y paintball.

- Certificado de Sostenibilidad turística: éste certificado está dirigido a diferentes

servicios turísticos, entre ellos agencias tour operadoras y parques temáticos,

ambos casos está relacionado con turismo de aventura y por ende con turismo

alternativo. El CST es un programa que pretende la categorización y certificación

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de empresas turísticas de acuerdo al nivel de operación que tenga y se aproxime al

modelo de sostenibilidad.

En el programa se evalúan aspectos sobre el entorno físico – biológico, gestión de

servicio, cliente y entorno socioeconómico y la categorización se hace en 5 niveles.

Cuando las empresas alcanzan los niveles más altos tienen incentivos en

promoción nacional e internacional, capacitación, respaldo en la preparación de

ferias, etc.

Para los servicios de turismo alternativo el CST es importante, debido a que le da al

cliente una imagen de sostenibilidad y por ende de seguridad de los servicios.

Link: http://www.turismo-sostenible.co.cr/index.php?lang=es

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3. Referencias

Chavarría, J. Recopilación basada en el manual de pólizas del Instituto Nacional de Seguros.

Fontana, Y (2008). Guía de estudio para el libro: Calidad Turística en la pequeña y mediana

empresa de Roberto Boullón. EUNED. San José, Costa Rica.

Gutiérrez, H. Calidad Total y Productividad. McGraw – Hill Interamericana Editores, S.A. Ciudad de

México.

Instituto Costarricense de Turismo (2003). Guía de evaluación para procesos de mantenimiento y

seguridad. Departamento de Fomento.

Instituto Costarricense de Turismo. Requisitos para empresas de turismo de aventura.