5.2 Telemarketing y Sistema de Seguimiento

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Telemarketing y Sistema de Seguimiento Ing. Heriberto Aja Leyva

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Telemarketing para profesionales

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Telemarketing y

Sistema de Seguimiento

Ing. Heriberto Aja Leyva

Objetivo

Establecer y revisar las ventajas que

ofrece el proceso de un sistema de

Telemarketing y los sistemas de

seguimiento (CRM), en apoyo a las ventas

de la empresa a través del Teléfono o

apoyo con alguno otro medio electrónico.

Sistema de Telemarketing

Telemarketing = es un Sistema de Comunicación que se define como un proceso para el apoyo a la venta, en el concepto de Ir al Cliente por medios electrónicos .

Teléfono

Teléfono 01-800

Fax

Correo Electrónico

Mensajería

Cartas por correo

Documentos por Sobre

Principales razones que explican el uso mayor del

telemarketing como una herramienta más para el apoyo al

equipo de ventas

1.- Muchos compradores lo prefieren a la vista personal en determinadas situaciones de venta. (Citas, comentarios, aclaraciones, servicio)

2.- Mejor Eficacia en pedidos rutinarios o nuevos pedidos

3.- Mejor uso del tiempo del vendedor a ventas en desarrollo, ventas a las cuentas principales

4.- Conseguir Pistas del posibles clientes, y apoyo a calificar al cliente

5.-Servicio de posventa a sus clientes

Actividades de Ventas

que pueden realizarse por telemarketing

Identificación de posibles clientes

Selección, calificación y referencia sobre posibles compradores

Búsqueda de Ventas

Procesamiento de Pedidos

Apoyo a servicio al producto

Dirección de cuentas

Relación continua con los clientes

Componentes del grupo de prospectos

Grupo

De

prospectos

Clientes

Pistas

Referencias

Abandonados

Relaciones Humanas

Las interacciones entre dos ó más

personas que llevan un interés de por

medio.

Donde haya una necesidad habrá un

vendedor ó vendedora profesional para

satisfacerla.

Enfoque clave en la venta por teléfono

Cuando llamas por teléfono la persona

que te responde puede cambiar su vida

radicalmente con nuestros productos o

servicios.

¿ Quien es el nuestro cliente?

Motivación a la venta

Llamar por teléfono es como tocarle la puerta a tu prospecto.

La Efectividad de las llamadas

Lo efectivos que somos en el volumen de llamadas se mide dividiendo el número total entre las que fueron efectivas

El volumen en las llamadas

Aumenta la probabilidad

La Efectividad en el BaseBall

Un buen bateador batea .333 de

porcentaje.

Esto quiere decir que de 100 veces al bat

conecta 33 veces.

Las estadísticas comentan que hay que

hacer 100 llamadas para tener 10 clientes

O sea .1 o él 10% de Efectividad

Llamada Eficaz

El objetivo de la llamada es :

Una Comunicación directa a la persona, la posibilidad de obtener un beneficio con nuestro producto e invitarlo a participar en nuestro proceso de venta.

Solicitando un pedido, una cita, una oportunidad de poder brindarle los beneficios de nuestro servicio.

Cuanto debe de durar la llamada a

un prospecto

1.- La llamada debe de durar aproximadamente

máximo 5 minutos para prospectar a posibles

clientes.

2.- En una hora se puede hablar con 12 personas

y en ocho horas se pueden hacer

aproximadamente 80 llamadas por día .

3.- Con ese volumen se deben de obtener buenos

resultados, mínimo de un 10%, o sea 8 ventas.

La venta es un proceso no una casualidad

La llamada tiene un fin

Se pacta un trato

Establece tiempos y conveniencias

Establece un trato y compromisos

De que partes consta una llamada eficaz

1.- Presentación

2.- Lanzar un beneficio

3.- Cerrar

4.- Neutralizar las objeciones

5.- Lanzas un beneficio

6.- Cerrar

7.- Cuando menos 3 cierres

La llamada de la empresa

Debe ser corta

Llena de Energía

Muy positiva

Con una gran sonrisa

Una Llamada muy atractiva

La llamada hecha , es llamada aprovechada

No importa que la persona que llamamos

ya no viva o trabaje en ese domicilio,

debemos concretar la llamada eficaz, y

acumular las 80 llamadas del día.

Para mantener a mi cliente

Si ya logramos hacerle una venta es

importante retener a nuestro cliente para

futuras ventas

Eso nos permite adelantar el proceso de

posventa para la siguiente compra.

El NO es parte de la Venta

Cuando nos dicen que NO es cuando

debemos de indagar ¿Por qué NO? Y

hacer las preguntas que sean necesarias

para determinar si realmente no puede

comprar el producto o servicio

Debemos persuadir la compra con

beneficios.

Lista de clientes del día

La calidad del servicio es muy importante para conservar a un cliente

Haz un trato con tu cliente

Llevar un lista o un sistema para anotar lo que se debe recordar de ellos , si te tienen hijos, donde trabajan, para preguntar sobre estos detalles de posventa

Tener estrategias al manejo de cada una de las objeciones, y compartirlas con lo otros ejecutivos de telemarketing.

Sistema De Procesamiento En Un Centro De

Telemarketing

Radio

Televisión

Revistas

Periódicos

Correos directos

Respuestas de

correos

Respuestas

telefónicas

Fuerza de

Ventas

externa

Servicio e

Información

Del procesamiento

De la orden

Especialista

de

telemarketing

Base de

datos Televentas

Medición del proceso de

telemarketing Como todo proceso de venta, se debe medir para tener una idea clara

de la efectividad.

Recomendaciones

Tener un pizarrón visual a la vista donde se compartan las estadísticas del telemarketing.

Tener evaluaciones semanales para revisar el comportamiento de las llamadas realizadas y las llamadas de prospectos clave.

Profesionalizar el área de telemarking en medida de las estrategias de la empresa.

Cuidado en el manejo de la cuenta de Teléfono.

y en atención al personal, tenerlas las condiciones ideales de trabajo, no solo el servicio telefónico.

Bibliografía

Libros : 1.-VENTAS (EdiciónEspañol) Mc Graw Hill

Conceptos, Planificación y Estrategias

William J. Stanton, Richard H.Buskirk

2.-Selling (En Inglés) Mc Graw Hill

Building Partnerships

Weitz,Castleberry and Tanner

3.-Sales Forces Managment Mc Graw Hill

Churchill, Ford, Walker

4.- CRM , Paul Greenberg

Muchas Gracias!!!!!!

Ing. Heriberto Aja

[email protected]

www.kmsolucion.com

Tel (662) 210-5404

Cel (662) 189-3701