ANTECEDENTES DEFINICIÓN FASES ROLES RAZONES Y APLICACIÓN EN SERVICIO

6 SIGMAAPLICACIONES EN LA INDUSTRIA DE SERVICIO

Miguel Alfaro JáureguiUniversidad de Guadalajara ● Maestría en Administración de Negocios ● Mayo 2013

Antecedentes

1929: Nace el padre de seis sigma, Bill Smith en Brooklyn NY 1986: Motorola implementa las ideas de Smith en sus procesos. Mientras él

fungía como Vicepresidente y Gerente de Aseguramiento de calidad de Land Mobile Product Sector

1988: Motorla gana el “Malcom Baldrige National Quality Award” 1988: se acuña el termino y grado “Master Black Belt” En los 90`s tuvo un gran empuje por el CEO de Motorola Bob Galvin. 1993: Nace el “Six Sigma Academy” (Mikel Harry and Richard Schroeder –

ABB) 1993: Muere Bill Smith 1995: CEO de GE, Jack Welch, aporta en seis sigma y el paradigma del

liderazgo. E importancia de servicio al cliente

¿Qué es 6 sigma?

DEFINICION: En forma simple podemos decir que es la eliminación de la variación existente en los procesos y los defectos ocasionados por la misma

OBJETIVO: conseguir procesos con tan sólo 3.4 defectos por millón (DPMO)

CAMPANA GAUSS: este matemático descubrió que los datos en un proceso e ir una desviación estándar en ambas direcciones (2σ) se cubre un 66.3% de ellos. Mientras que utilizando 3 desviaciones estándar en ambas direcciones (6σ) cubría 99.72%

6σ6σ4σ4σ

2σ2σ

En un proceso, mientras mayor sea el número de sigmas utilizadas se tendrá mayor control /cobertura del mismo. Llegando a un control prácticamente perfecto al utilizar 6 sigma (6σ).

Las ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE dictarán los límites ó requerimientos mínimos aceptables. Cualquier resultado fuera de estas especificaciones resultará en un defecto.

σ % DPMO

1 30.23 697,700

2 69.13 308,700

3 93.32 66,810

4 99.379 6,210

5 99.976 233

6 99.996 3.4

Especificación del Cliente

DEFECTOSDEFECTOS

¿Qué es 6 sigma?

TABLA de porcentaje cobertura y defectos por millón , en relación a σ Representación gráfica de especificaciones de

cliente (limites) , en relación a σ

Fases de SEIS sigma (6σ)

SEIS sigma trabaja abordando proyecto a proyecto con una metodología consistente en 5 fases: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar. Esta metodología es también conocida como DMAMC.

Cada fase tiene sus objetivos, herramientas y resultados específicos. Mismos que se detallan en el siguiente mapa:

Roles de SEIS sigma (6σ)

Dentro de una organización que piensa implementar SEIS sigma, debe procurar los siguientes roles:

1) Champion: el ejecutivo quien patrocina el proyecto. Encargado de establecer la visión y a quien se deben entregar los resultados.

2) Owner: administrador y dueño del proceso a mejorar

3) Green Belt: es el responsable de la implantación, forma el equipo y presenta los avances al “Champion”.

4) Black Belt: es un especialista en 6 sigma, y da coaching a los green belt. Y normalmente liderea los proyectos más importantes de la compañía.

5) Master Black Belt: experto en 6 sigma, con especialidad en calidad y generalmente con algún posgrado. Dan coaching a Black y green belts. Junto con el Champion revisa y juzga los avances de los proyectos.

VENTAS – COSTOS = UTILIDADES

Aplicaciones SEIS sigma en Industria de Servicio

Volumen de ventas Precio de Venta Características del Producto Calidad Mercado

Costo de Materias Primas Costos FIJOS Costos de Transformación Tecnología Productividad

SEIS Sigma trabaja bajo un enfoque de proceso, una metodología perfectamente estructurada y el establecimiento de métricas (sigma). Es decir no se limita al ambiente de manufactura donde nació.

Entendamos en términos generales el enfoque de SEIS sigma dentro de CUALQUIER PROCESO a estrategias de reducción de COSTOS y aumento de VENTAS (beneficio económico). Partiendo de este concepto, podemos extrapolar aplicaciones en industrias del servicio:

Al aplicar SEIS sigma en servicios el enfoque específico de los proyectos que se decidan llevar a cabo, debe hacerse en:

Centrar a la organización en el cliente y en sus necesidades, adaptándose continuamente a las mismas

Aumentar la velocidad de los procesos, eliminando tiempos muertos entre actividades

Asegurar que los procesos se encuentran bajo control y que sus resultados se ajustan a las especificaciones del cliente

Eliminar el desperdicio o MUDA Diseñar los servicios que satisfacen las necesidades de los

clientes, así como los procesos necesarios para llevarlos a cabo Poner en marcha acciones de cambio

Aplicaciones SEIS sigma en Industria de Servicio

Aplicaciones SEIS sigma en Industria de Servicio

A continuación se listan ejemplos de proyectos SEIS sigma, aplicados en industrias de servicio

1) Mejora de proceso de recuperación de cartera vencida. Identificando controles necesarios para resolver oportunamente y evitar cartera vencida.

2) Mejora en proceso de administración de órdenes (backlog). Los vendedores tenían problema al procesar fuera de tiempo sus ventas. Lo que causaba una inconformidad del cliente.

3) Monitoreo y medición de la calidad de la llamada. Los datos recolectados a través de este medio fueron utilizados para mejorar los procesos del centro de contacto.

4) Competencias del personal. Define el nuevo proceso de contratación al enfocarse en factores como la cantidad de tiempo que toma contratar a un empleado nuevo.

5) Clima laboral y actitud del empleado. Los representantes de servicio al cliente expresaran su frustración acerca de que no pueden hacer su trabajo porque alguien más no está haciendo el suyo.

6) Tecnología y mejores practicas. SEIS sigma motiva a revisar los sistemas y procesos que se están llevando acabo y a evaluar qué tan eficientes son éstos en ayudar a los representantes de servicio al cliente a desempeñar sus trabajos de manera consistente.

Bibliografía

Stephen P. Robin. (2000). Managing Today!. New Jersey: Prentice Hall

Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl McDaniel. (1998). Marketing: International Thomson Editores SA de CV

Eliyahu Goldratt. (1992). The Goal, A Process of Ongoing Improvement: North River

http://www.isixsigma.com

Hernán Santiago Dembinski Panizza. (2010). Estrategia y dirección estratégica. Retreived from: http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/aplicacion-seis-sigma-industria-servicios.htm

- Brue, Grez. (2002). Seis Sigma para directivos. México: Ed. Mc Graw Hill