ABC filas v3 - Debmedia
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ABC del manejo de filas ¿Qué es el manejo de filas? La psicología de la espera. Cómo reducir tiempos de espera. Cómo encontrar el sistema correcto. Todos esperamos en filas a diario: en el banco, en la sala de espera de un consultorio médico o en el supermercado. En un mundo de gratificaciones instantáneas, las filas son una fuente de frustraciones y, de no ser manejadas efectivamente, pueden ser dañinas para su negocio.
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ABCdel manejo de filas
¿Qué es el manejo de filas?
La psicología de la espera.
Cómo reducir tiempos de espera.
Cómo encontrar el sistema correcto.
Todos esperamos en filas a diario: en el banco, en la sala de espera de
un consultorio médico o en el supermercado.
En un mundo de gratificaciones instantáneas, las filas son una
fuente de frustraciones y, de no ser manejadas efectivamente,
pueden ser dañinas para su negocio.
Una experiencia pobre de
espera afecta nuestras
percepciones de la calidad del
servicio provisto y puede tener
un impacto negativo sobre las
decisiones al fin. Aquellos
clientes esperando en una fila
ociosamente, sin interactuar,
corren el riesgo de convertirse
en detractores- sea en las
redes sociales, a sus amigos en
sus teléfonos o inclusive hacia
otros clientes en línea.
El costo de convertir a un
cliente anteriormente
comprometido en un
detractor vocal es
inmensurable.
Pero las experiencias de fila
cortas, más rápidas, y mejor
manejadas no ocurren por
accidente. Ocurren por el
manejo estratégico de filas.
Los seres humanos gastan aproximadamente6 meses de sus vidasesperando en filas por cosas,el equivalente a 3 días por año solamente haciendo filas.
Esperamos aproximadamente7 minutospara obtener un café
La persona promediogasta 43 minutos en espera telefónica con servicios de atención al cliente automatizados en su vida.
Aquellos que viajen en bus gastarán 27 díasde su vida esperando en paradas de autobuses.
¿SABÍAS QUÉ?
¿QUÉ ES EL MANEJO DE FILAS?Manejo de fila es el proceso de administrar filas para optimizar el tiempo de espera del cliente y la productividad del staff. No es simplemente una táctica, sino un acercamiento a largo plazo para manejar óptimamente el flujo de clientes en tu centro de servicios.
La meta es incrementar el número de clientes que pueden ser atendidos así como la satisfacción de los mismos con la experiencia en la fila.
LA PSICOLOGÍA DE LA ESPERA
No es suficiente para
organizaciones basadas
en servicios preocuparse
por cuánto han esperado
aquellos que están en fila
sino también cómo son
apreciadas esas esperas.
Dependiendo en la
experiencia, una espera
de 3 minutos puede
sentirse como sólo un
momento o como la
eternidad misma.
Entender qué factores
impactan la experiencia
de espera es un paso
importante para un
mejor proceso de manejo
de filas.
No es sólo el tiempo, o la
duración de los trámites
o la atención en general,
sino el nivel de
percepción asociado a la
temporalidad del proceso
que también son muy
importantes a la hora de
considerar los factores
que alteran el proceso.
El tiempo desocupado se siente “más largo” que el tiempo ocupado. Al proveer algún tipo de distracción mientras los clientes esperan, el tiempo parece menos extenso.
Las esperas “injustas” parecen más extensas que las equitativas. “El que primero llega, primero es atendido” es el modo más justo de atender a clientes que están esperando y de reducir el estrés y la ansiedad.
Las esperas con incertidumbre son más largas que aquellas con certidumbre. La mayor fuente de ansiedad en la espera depende de cuán larga será la misma. Las investigaciones han mostrado que los clientes sobre-estiman su tiempo de espera en un 36%.
La ansiedad hace más larga la espera. Si piensas que has elegido la línea más larga en el supermercado, o estás preocupado por conseguir asiento en el avión, la espera parecerá más larga. Los estudios muestran que pasados los 3 minutos de espera, cada minuto que transcurre es percibido como más largo.
Las esperas “no explicadas” se hacen más largas que las esperas justificadas. Esperar en ignorancia genera una sensación de impotencia, que frecuentemente genera visible indignación. Los clientes que pueden racionalizar el porqué de su espera son más propensos a tolerar el período de espera.
La gente quiere comenzar. Las esperas previas a los procesos son consideradas como más extensas que las esperas durante el proceso y la percepción del tiempo de espera se detiene desde el momento del inicio de la actividad en cuestión. Por ejemplo, un mozo entregando un menú en un restaurante antes de tomar su pedido, “reinicia” su percepción del tiempo esperado”.
Cuanto más valioso sea el servicio, más dispuesto estará a esperar por él. Es de naturaleza humana esperar más por un servicio si la percepción del mismo es muy buena.
Las esperas en soledad se hacen más largas que las esperas en grupo. Los tiempos de espera se sienten más cortos cuando estás con un/a amigo/a. Cuanto más interactúan las personas en la espera, menos sienten el tiempo de la espera.
LOS 8 FACTORESque influencian la espera
Ir hacia lo virtual. Permitiendo que los clientes reserven una cita online a un horario que les convenga significa que pueden esperar donde sea, minimizando líneas largas en el centro de servicios.
Única es superior. Si no se puede evitar una fila, una fila única hacia múltiples servidores automáticamente imparte equidad impartiendo un proceso de first- come first- served (El primero en llegar, será atendido).
El conocimiento es poder. Insights sobre tiempos de espera, llegada y tasas de servicio, así como otras tendencias de tránsito permiten a las organizaciones predecir la actividad del cliente. Esta información puede entonces ser usada para manejar mejor las filas.
Decir la verdad. Proveyendo a los clientes con un estimado de cuánto estarán esperando, el management puede proactivamente manejar las expectativas del cliente. Si es imposible determinar cuánto esperarán, hay que decirle a la gente por lo menos en qué lugar de la fila están.
Planear para picos de actividad. Entender cuándo tu centro de servicio está en su momento más ocupado significa que el management puede prepararse mejor para el influjo de clientes y desplegar más staff para mantener los tiempos de espera en un nivel aceptable.
Cartelería clara. Los signos claros y visibles asegura que los clientes irán hacia el servicio correcto en el primer intento. Las frustraciones se acumulan cuando los clientes tienen que ponerse en línea de nuevo o están inseguros de hacia dónde ir. La cartelería digital también puede tener una doble función como fuente de información adicional o entretenimiento (inclusive extenderse a funciones comerciales afines a los objetivos tales como cross-selling de productos).
Mientras las emociones juegan una gran parte en
la experiencia de espera, reducir los tiempos de
espera actuales y percibidos es crucial también.
Hete aquí 8 modos de reducir esperas:
¿CÓMO REDUCIR TIEMPOS DE ESPERA?
Activar la espera. Cuando la gente es mantenida ocupada tienen menos tiempo de pensar como han estado esperando. Busca modos de entretener a tus clientesen espera a través de música, merchandising, TV, wifi gratis, estaciones de juegos o recursos de información.
Despertar la omnicanalidad. Si bien el manejo de la fila presencial constituye un factor importante, también agregar modos de interactuar con el cliente (desde el agendamiento de citas hasta la atención misma) por modos remotos o virtuales, por ejemplo, puede hacer un diferencial en el nivel de atención.
Un sistema de manejo defilas es un conjunto de
herramientas para manejary analizar el flujo devisitantes / clientes.
MANEJO FÍSICO Barreras o guías de donde la gente debería pararse, creando una fila ordenada.
Esto es más una técnica de control de multitudes ya que los clientes todavía están a pararse físicamente en línea.
Aeropuertos o parques de diversiones.
ESCRITORIO DE
RECEPCIÓN U HOJA
DE INSCRIPCIÓN
Los clientes completan una hoja de entrada o alertan a la recepción ante su llegada.
En la era digital, completar una hoja a mano es engorroso y compromete la privacidad. La recepción también puede emitir tickets físicos.
Oficinas, edificios, embajadas.
MANAGEMENT
BASADO EN TICKETS
Un cliente toma un ticket numerado ante su llegada y espera hasta que su número sea llamado en una pantalla.
Mantiene el orden y provee insight sobre servicios requeridos, pero puede ser un modo impersonal de lidiar con los clientes.
IKEA, algunos servicios estatales.
MANAGEMENT
DIGITAL
Usando texto o una app mobile, los clientes pueden ingresar a una fila virtual que decentraliza la experiencia de espera.
Puede ser caro de implementar a corto plazo, pero el valor es revindicado con el tiempo. Los clientes retoman el control de su tiempo y se está convirtiendo en la norma.
Algunos hospitales.
MANAGEMENT
HUMANO
Un servicio de concierge puede complementarse con un SMF (o QMS) personalmente guiando clientes a través de un centro de servicio.
El toque humano es poderoso al transformar una experiencia, pero esta modalidad puede ser prohibitiva por su costo.
Ramas de seguros médicos.
Hay 5tiposdistintosde QMS
DESCRIPCIÓN A FAVOR/EN CONTRA EJEMPLO
ELEGIR EL SISTEMA CORRECTOEntender a tus clientes es el primer paso a determinar qué sistema
de manejo de fila es correcto para tu organización. Tener metas
claras también guiará tu toma de decisiones. Otros factores a
considerar son los cambios en conducta del cliente y expectativas
del mismo, tecnología disponible y lo que tus competidores están
haciendo.
Hazte estas preguntas antes de decidir qué sistemade fila quieres implementar:
Implementar un sistema de manejo de filas podrá ayudarte a unificar tus esfuerzos para reducir tiempos de espera a través del manejo y análisis del flujo de clientes en tu servicio y optimizar tu
experiencia del cliente.
¿Es manejar tu flujo de clientes tu prioridad principal?
¿Quieres tener la herramienta más barata o una que entregue valor a largo plazo?
Esperar en línea, ¿impacta en tu experiencia del cliente?
¿Querés reducir tiempos de espera e incrementar el número de clientes que puedes atender?
¿Es crear un buen ambiente importante para tu staff?
¿Cuál es la percepción cualitativa del servicio en la actualidad?
MANEJO DE FILAS CON DEBMEDIA
En el corazón del sistema de manejo de filas de Debmedia está la plataforma de optimización del viaje del cliente
debQ.
debQ es el motor que maneja citas, staff, recursos, consumidores y sus interacciones y todos los workflows
basados en el cliente en tu centro de servicio.
debQ se integra con tus sistemas existentes en tiempo real y ofrece soluciones bi-direccionales, y
notificaciones entre sistemas basadas en eventos.
La solución de manejo de filas de Debmedia ofrece consultoría sobre diseño de servicios y un rango de herramientas para manejar mejor el flujo de clientes en tus áreas de servicio.
Sea que tienes una sola sucursal o múltiples departamentos o sucursales, tus clientes se beneficiarán sabiendo que están en una fila virtual, tu staff será empoderado con el conocimiento de qué servicios están disponibles o son necesarios, y el management tendrá acceso a información en tiempo real para tomar decisiones informadas.
El efecto en general es de una experiencia del cliente mejorada, y eficiencias operacionales optimizadas que llevan a retornos incrementados a través de negocios repetidos y costos reducidos.
QUÉ DICEN NUESTROS CLIENTES
“En debQ encontramos una herramienta clave
para optimizar la gestión de nuestros indicadores
clave de atención.”
Lic. Ailín Rosso, Jefa de Atención al Asociado
SanCor Salud
“Con Debmedia pudimos obtener métricas y
gestionar los indicadores de experiencia del cliente de nuestras sucursales en
tiempo real.”Juan Giovenco,
Gerente de Canal RetailAlmundo.com
“Se instaló el sistema de cartelería digital debSign,
mejorando significativamente la comunicación de forma
centralizada tanto para clientes internos como externos de la
compañía.”
María Fernanda Santoro, Gerente de Marketing y
Nuevos NegociosEdenor
MANEJO DEFILAS CONDEBMEDIA
AGENDAMIENTO DE CITAS
APP para MANEJO DE LAVISITA DEL CLIENTE
COMUNICACIONES DELCLIENTE
FEEDBACK DEL CLIENTE
KIOSKOS
ATENCIÓN PORVIDEOLLAMADA
CARTELERÍA DIGITAL
Pre-reserve citas por medio de la web o teléfono mobile y reciba
notificaciones por SMS. Estoayuda a reducir la congestión y
eliminar filas físicas.
Los clientes pueden manejar el proceso entero de servicio por
medio de la app, comenzando con reservar una cita para proveer
feedback.
Maneje las expectativas del cliente y su preparación manteniéndose en
contacto a través del proceso. Alertas de mensaje de texto y actualizaciones ayudan a los
clientes.
Personalice sus preguntas de feedback para levantar información importante para su organización, en
tiempo real.
Desde una solución de ticketing simple que maneja filas a filas con prioridades, manejo de filas basado
en citas y otras lógicas de ruteo complejas que tu organización
pueda necesitar.
Permita al cliente acceder remotamente a sus servicios por
medio de una videollamada a sus agentes de atención. Sus puestos de
atención pueden atender clientes presencial y virtualmente.
Combina información valuable para clientes en espera con mensajes
orientados y publicidad para obtener mayor revenue. También
sirve como fuente de entretenimiento.
LOS BENEFICIOS INCLUYEN
Reducir líneas largas, tiempos de esperas y quejas de clientes.
Organizar el flujo de clientes y el centro de operaciones deservicios para optimizar costos.
Provee información real-time para analiticas de performance ymejoras.
Entretiene a los clientes en espera con cartelería digital integrada.
Aumenta las ventas a través del aprovechamiento de la publicidad digital y la satisfacción del cliente.
Sea que tengas pacientes, estudiantes, huéspedes o clientes esperando en tu centro de servicio, podemos ayudarte a que cada integración importe. Pide una demo hoy con uno de nuestros expertos en diseño de servicios, y experimenta el futuro del manejo de filas.
NUESTRAS OFICINAS:
Argentina
Mercedes 4542, Ciudad de Buenos Aires
(5411) 5256-3850
Chile
Monjitas 565, Piso 5.
Santiago - Chile
Estados Unidos (mainland)
2880 Zanker Road Suite 203
San Jose, CA 95134
Puerto Rico
1250 Av. Ponce de León
San Juan, 00907
