Análisis de un Proceso de Solicitud de Hipotecas

Las solicitudes para obtener hipotecas en un banco, después de ser recibidas, son enviadas al área de evaluación de conformidad de documentos en donde un empleado ejecuta la evaluación correspondiente.

Las solicitudes llegan al área de evaluación con un tiempo entre llegadas que responde a una distribución exponencial con media de 2 horas/solicitud. La duración para evaluar cada solicitud puede ser representada por una distribución triangular con un valor mínimo de 1 hora, una moda de 1.75 horas y un máximo de 3 horas. Se estima un costo de $12 la hora para el empleado, sin importar si está ocupado o desocupado. Luego de la evaluación, y de acuerdo a los datos históricos, el 88% de las solicitudes cumplen con todos los requisitos siendo aprobadas y el 12% son rechazadas.

Se desea simular el funcionamiento de este sistema durante 20 días trabajando 24 horas por día y evaluar su comportamiento sobre la base de los siguientes indicadores:

Número de solicitudes aprobadas y rechazadas. Tiempo promedio en el sistema por solicitud. Costo promedio de revisión por solicitud. Máximo tiempo que una solicitud pasa en el proceso de revisión. Máximo número de solicitudes esperando ser revisadas. Utilización promedio del empleado revisor.

Escenario 1

Partiendo de la situación inicial, se desea adicionar un proceso de selección de las solicitudes antes que sean revisadas. Se estima que el tiempo para este proceso puede ser representado por una distribución triangular con un mínimo de 15 minutos, una moda de 25 minutos y un máximo de 45 minutos. Por falta de algunos datos en las solicitudes al momento de someterlas al proceso de selección, el 8% son rechazadas y el 92% son enviados a la evaluación. Este proceso reducirá en un 10% el tiempo de evaluación y elevara el porcentaje de solicitudes que son aprobadas de 88% a 94%, si es que pasan el proceso de selección. La idea inicial es que este nuevo proceso de selección sea atendido por una recepcionista, la cual ejecuta también otras labores y cuyo pago es de $6.75 la hora sin importar si está ocupada o desocupada. Se quiere estimar que proporción del tiempo de la recepcionista será usado en esta tarea además de estimar en cuanto cambian los mismos indicadores pedidos para la situación original.