ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO

ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO

• Concepto.• Alcance de la Técnica.• Ventajas de su utilización.• Aplicación de la Técnica.• Sistemas de graficación de cursogramas.• Características.• Ventajas y limitaciones de los sistemas de

graficación más usuales.• Tendencias modernas para la mejora de procesos.• Metodología de análisis.• Manual de procedimeintos.• Elaboración y presentación. 1

INTRODUCCION• Dos conceptos de organización:

Organización como función o proceso.

Organización como el resultado de esa función o proceso:

Organización como estructura formal.

Organización como estructura y sistemas administrativos.

• Organización como estructura y sistemas administrativos

• Organización Formal: Estructura y Sistemas Administrativos

• Sistema Administrativo: Conjunto ordenado de procedimientos relacionados entre sí que sirven de base para el cumplimiento de una función o actividad, acompañados con frecuencia de políticas.

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CONCEPTO

• Procedimiento: es una sucesión cronológica y secuencial de operaciones. Mediante procedimientos se cumplen las tareas que se llevan a cabo en una organización.

• Procedimiento: que es un conjunto de operaciones generalmente secuencialmente vinculadas y su método o forma de ejecución.

• Procedimiento: que es un conjunto de operaciones relacionadas entre sí y ejecutadas en base a determinado método.

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Estructura y Procedimientos

• Estructura y procedimientos administrativos son elementos estrechamente interrelacionados.

• Los procedimientos, o las operaciones, son los actos mínimos a partir de los cuales se integran tanto el aspecto estructural de la organización (funciones y relaciones) como el aspecto operativos (sistemas administrativos).

• Los procedimientos administrativos “transitan”, a través de las estructuras. Por eso cualquier modificación en los aspectos estructurales puede aparejar cambios en los procedimientos y viceversa.

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Estructura y Procedimientos

• Un conjunto de procedimientos afines conforman

una actividad y actividades afines constituyen una

función.

• Un grupo de funciones afines y la gente involucrada

en su cumplimiento conforman un órgano.

• Los órganos y sus relaciones formales constituyen

la estructura formal. Las estructura junto con los

sistemas administrativos componen la organización

formal.

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ALCANCE DE LA TÉCNICA y VENTAJAS

Alcance:

• En el campo de los procedimientos, el alcance de O y M es muy amplio, logrando entre otras cosas: flujos de operaciones ágiles y constantes, evitar exceso de burocracia, promover una eficaz delegación, lograr unificación.

Ventajas: • maximización de la eficiencia de los circuitos administrativos, para

una buena toma de decisiones.

• sencillez, claridad, exactitud, uniformidad y flexibilidad, comunicaciones ágiles y precisas de los sistemas de información..

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APLICACIÓN DE LA TÉCNICA

• Descripción de Procedimientos: Forma narrativa. Diagrama de Procedimientos.

• Forma Narrativa, fallas:Lectura extensa: complica interpretación,Relación entre la información: dificil visión del

procedimiento en su conjunto,Narración subjetiva: dificulta ver omisión de información,Distintas interpretaciones,Complica elaboración sotware.

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• Diagrama de Procedimientos: Cursograma, flujograma, fluxograma, diagrama de flujo.

• Definición: es la representación gráfica de los procesos y procedimientos de trabajo.

• Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos. Los procedimientos administrativos procesan información, representada en documentos o soportes de información.

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• Ventajas del Diagrama de Procedimientos:

Aplica a cada actividad administrativa un nombre el cual se repetirá: elimina ambigüedad,

Facilita apreciación en conjunto del procedimiento,

Evita diferencias de interpretación.9


• Utilidad del Diagrama de Procedimientos:

Relevar información o sistematizar información

relevada “actual o vigente”,

Analizar un procedimiento y detectar problemas,

Diseñar propuestas de cambio “propuesto”,

Comparar realidades administrativas en diferentes

momentos históricos.10

SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS

• No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de graficación y existe gran diversidad de lenguajes.

• Todos los sistemas tienen: símbolos y un conjunto de reglas. El símbolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos.

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Código ASME

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• Desarrollado por la Sociedad Norteamericanoa de Ingenieros Mecánicos, para procedimientos de tipo industrial.

• Cinco operaciones:

Operación

Transporte o traslado

Inspección o control

Demora o espera

Almacenamiento o archivo.


• Ventajas:Noción clara y precisa de la sucesión de etapas,Frecuencia relativa de cada operación,Cantidad de pasos del trámite,Demoras,Cantidad de traslados,Oportunidad de controles.

• Desventajas:No muestra los documentos utilizadosNo muestra los puestos de trabajo donde se realizan las

operaciones.

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Código ASME

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OPERACIÓN

Simboliza toda acción de creación, cambio o adición de algún elemento en el proceso

TRANSPORTE o TRASLADO

Simboliza el movimiento de un punto a otro.

CONTROL o INSPECCIÓN

Simboliza el cotejo o la verificación contra un criterio determinado

DEMORA o ESPERA

Simboliza las detenciones transitorias del procesodurante las cuales no se realiza operación alguna.

ARCHIVO o ALMACENAMIENTO

Simboliza el archivo de portadores de información o el almacenamiento de objetos.

Símbolos


Código ASME

Reglas de diagramación:

Presenta cinco columnas, una para cada operación. Los códigos se relacionan mediante líneas.

• Decidir el procedimiento a diagramar: diagramas separados si desviaciones.

• Describir cada paso: breve en columna descripción.

• Anotar tiempo y distancia, puesto de trabajo y formularios.

• Seleccionar el símbolo: se relacionan entre sí a través de líneas rectas.

• Sumar cantidades: de operaciones, traslados, controles, demoras y archivos, y también tiempos y distancias establecidas.

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Código ASME

• La American Standard Asociation (ASA), símbolos estandar para la descripción y análisis de problemas de procesamiento de información.

• Resalta la importancia de la información dentro de los procesos administrativos.

• Con la información se pueden hacer cinco operaciones:

Registrar: anotar un dato en un portador de información;

Comunicar: transferir un dato de un punto a otro;

Controlar: cotejar un dato para establecer coincidencio o no;

Computar: obtener un nuevo conocimiento;

Archivar: guardar información para recuperarla en otro momento.

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Código ASA

Símbolos

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Código ASA

REGISTRACIÓNGrabación de información en un portador

COMUNICACIÓN Indica la dirección del flujo de operaciones, tanto transferencia

del portador como la ligazón de dos operaciones consecutivas Transferencia de información sin portador (verbal, personal o telefónica)

CONTROLSelección de alternativas. A su salida diferentes procesos a seguir

COMPUTOObtención de un nuevo conocimiento a partir de información conocida

ARCHIVOAcumulación centralizada de datos, ordenados de acuerdo a determinado criterio de clasificación.

Símbolos referidos a los portadores de información

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Código ASA

FORMULARIO

Todo portador de información sea en papel o cartulina.Donde se registran datos en forma manual, mecánica oeléctrica.

LISTADO o INFORME

Listados producto del procesamiento electrónico de datos ylos informes producto de elaboraciones humanas.

PROCESO PREDEFINIDOSe realizan operaciones cuya secuencia se definió anteriormente.

( )CONECTOR "DENTRO DE HOJA"

Interrupción de la secuencia de operaciones y continuación enla misma hoja.

CONECTOR "FUERA DE HOJA"

Interrupción de la secuencia de operaciones y continuación enotra hoja.


Se divide la hoja de trabajo en bandas verticales, poniéndose en el encabezamiento nombre de unidad o puesto.

• Definir grado de detalle del diagrama y mantenerlo.

• No se representan hechos físicos, sino operaciones con la información.

• El flujo normal de operaciones se diagrama de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo. No líneas quebradas ni diagonales.

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Código ASA


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Código ASA

•Cuando se cruzan dos líneas de comunicación, una de ellas debe formar un codo.

•Las operaciones deben numerarse con números dentro de círculosgraficados a la izquierda y arriba del símbolo que indica la operación.

•Líneas de comunicación parten del punto medio del lado inferior del símbolo anterior e ingresan por el punto medio del lado superiordel símbolo siguiente.

• Cuando se registran datos en un formulario, debe indicarse dentro del símbolo de registración, los datos que se registran.

•Si el texto supera el espacio del símbolo, se completará debajo del símbolo dentro de un ángulo abierto al efecto. Igual en comunicación

sin portador.

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Nombre,apellidodomicilio


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Código ASA

•Si se llenan todos los datos de un formulario. Si es la mayor partede los datos de un formulario "TODO menos..."

•Todo formulario que ingresa al proceso debe ser graficado una vez, luego se indica sobre la línea de comunicación, el código del formulario

y las copias que circulan por la línea del flujo. F 32/0/1

•Dentro del símbolo del formulario debe anotarse su código en elángulo superior izquierdo y el nombre en el centro.

•Cantidad de copias de un formulario en rectángulos numerados en la parte inferior del símbolo. El (0) original, (1) la primera copia,.....

Si se desconoce la cantidad de copias (n).

0: CAJA•Cuando los formularios salen del procedimiento se indican los destinos.

1: CONTADURÍA

TODO

F 23RECIBO

0 1

0 1


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Código ASA

•Destrucción de un formulario.

• Dentro del símbolo de control se pone la pregunta que determinala selección.

•Cuando de un control más de dos opciones.

•Dentro del símbolo de cómputo se indica la operación.

•Proceso predefinido, se pone la denominación y si esnecesario los pasos comprendidos.

•Dentro del símbolo de archivo se anota la denominaciónA la derecha, inferior del símbolo criterio de clasificación.alfabético

Precio TotalPrecio unitario x cantidad

¿Cuál es el monto?

Rutina 3

Deudores

El Instituto Argentino de Racionalización de Materiales

(IRAM) desarrolló normas que regulan la representación

gráfica de los procedimientos administrativos

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Código IRAM

Símbolos

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Código IRAM

OPERACIÓNToda acción de elaboración, modificación o incorporación de información o decisión. (cuando no se puede utilizar otro).CONTROLVerificación: cotejo entre comprobantes o registros, constatación,comprobación, control de cálculos, de integridad de datos, etc.DEMORADetención transitoria del procedimiento en espera de un acontecimiento. No necesario criterio de ordenamiento.

ARCHIVO TRANSITORIOAlmacenamiento sistemático en forma temporaria, de elementos de portadores información (formulario y archivos magnéticos).Debe existir un criterio de ordenamiento.

ARCHIVO DEFINITIVOAlmacenamiento sistemático en forma permanente de elementosportadores de información.DESTRUCCIÓNEliminación de la información, ya sea que se destruya o noel elemento portador de la misma.

Símbolos

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Código IRAM

ALTERNATIVAFrente a una consulta, pueden originarsedistintos cursos de acción.

FORMULARIO u OTRO SOPORTE DE INFORMACIÓN

Elemento portador de información que se traslada a trávesde las áreas. Puede ser: formularios, planillas, tarjetas, soporte magnéticos (diskettes, CD,etc).

PROCESO NO REPRESENTADOConjunto de acciones que se desconocen o que, no interesarepresentar.

TRASLADODesplazamiento físico del elemento portador de información. La flecha indica el sentido de la circulación.

TOMA DE INFORMACIÓNDesplazamiento de la información, sin desplazamiento físico de los elementos que intervienen en el procedimiento.

La "toma de información" significa la incorporación de datos al procedimiento que se extraen de archivos o listados.

CONECTORNexo entre procedimientos o procesos.


• Orientación del diseño: sentido descendente y de izquierda a derecha.

• Ubicación de los símbolos: multicolumnar, cada columna una unidad funcional.

• Traslado de Información o comunicaciones: líneas rectas continuas, el sentido con una flecha. Punto de encuentro de líneas “puentes”. Entrada de líneas por parte superior o lateral del símbolo, salida por parte inferior o lateral.

• Ubicación de los símbolos: posición inicial, media o final.• Generación de información impresa: emisión de documentos e

informes: símbolo operación a continuación de símbolo de formulario.• Etc.

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Código IRAM

Metodología de Análisis

• Descomposición en partes para conocer el objeto, la razón, el/los responsables, el lugar y el tiempo y los métodos utilizados.

• Preguntas: Referidas al objeto: qué se hace?, es necesario?, por qué se

hace?, qué sucedería si no se hace?, ...

Referidas al responsables de ejecución: quién lo hace?, por qué lo hace?, tiene la capacitación y experiencia adecuadas?,....

Referidas al lugar: dónde se hace?, por qué se hace en ese lugar?,....

Referidas al tiempo: cuándo se hace?, por qué se hace en ese momento?, es correcto el orden en que se efectúa?,...

Referidas al método: cómo se hace?, por qué se hace de esa manera?,....

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• Ese sistema de preguntas permite describir el procedimiento, realizar su diagnóstico y ver las posibilidades de mejorarlo.

• Alternativas del análisis:

Eliminar el trabajo innecesarioCombinar o reordenar operacionesSimplificar las operaciones.

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• Algunas deficiencias:Número excesivo de etapas,“desandar lo andado”,falta de unificación,demasiado movimiento de personas,exceso de registros para fines de referencia o

anotación,elevada cantidad de documentos.

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Dovey

Manual de Procedimientos

• Se establecen y describen en detalle las operaciones que se deben ejecutar en forma cronológica y secuencial para realizar una tarea.

• Permiten comprender ordenada y detalladamente las operaciones, los órganos y puestos que intervienen y los portadores de información que se utilizan.

• Ventajas: normatizan y estandarizan la ejecución, facilitan la toma de decisiones programadas, capacitan al nuevo personal, elementos de consulta en caso de duda, jefes no participan en decisiones programadas.

• Desventajas: enlentecen el trabajo, difícil mantenimiento actualizado, pueden limitar la iniciativa del personal.

Recomendable. Tamaño, rotación del personal.

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Manual de Procedimientos• El manual debe contener una relación ordenada y sistematizada de

los procedimientos, por eso clasificados por sistemas, procedimientos principales y procedimientos accesorios.

• Contenido:

IDENTIFICACIÓN: nombre del órgano, nombre del procedimiento, número y/o código del procedimiento, fecha de elaboración, fecha de vigencia.

OBJETIVO: en forma clara y precisa, saber para qué se desarrolla.

TEXTO: es la forma narrativa donde enumera las operaciones en orden cronológico, en qué consiste cada operación, y quien debe ejecutarla, cómo, cuando y dónde.

PORTADORES DE INFORMACIÓN: dibujo de un ejemplar del portador y las instrucciones del método de llenado.

CURSOGRAMA.

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Tendencias modernas para la mejora de procesos

• Los manuales en el marco de los procesos de mejoramiento administrativo:

Los manuales son un instrumento de análisis y también el producto final de un trabajo de mejoramiento administrativo.

No han perdido vigencia como instrumento, pero su forma evolucionó hacia medios informáticos, permitiendo actualización permanente, y consultas interactivas del usuario.

La técnica (procedimientos) ha sido recogida por otros procesos de mejoramiento administrativo como: la Mejora Continua/Calidad, las normas ISO 9000 y la Reingeniería.

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Procesos

CONCEPTO

1. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas (ISO 9000:2000).

2. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que tienen el propósito de agregar valor a los inputs (elementos de

entrada), transformándolos en un grupo de outputs (elementos de salida; resultados) valiosos para un cliente.

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Tendencia modernas para la mejora de procesos

Procesos

• Las organizaciones tradicionales se gestionan por

funciones

• Las concepciones administrativas modernas indican que

la eficacia aumenta cuando se identifican los

procesos

• Las normas Unit-Iso 9000:2000 promueven la adopción

del enfoque basado en procesos

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Tendencia modernas para la mejora de procesos

ENFOQUE A PROCESOS EN UNIT-ISO

9001:2000

• Identificar los procesos• Determinar su secuencia e interacción

• Comprensión y cumplimiento de requisitos

• Consideración de procesos en términos de agregado de valor

• Obtención de resultados de desempeño y eficacia

• Mejora continua en base a mediciones objetivas

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CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Clasificación

• Procesos claves, centrales, sustantivos, primarios, principales: constituyen la razón de ser de la organización, asociados a los objetivos estratégicos. Generan valor para el cliente. Varían por tipo de industria.

Ej: Ventas, Producción.

• Procesos de apoyo, asociados o de soporte. Son los que sustentan los procesos centrales del negocio. Generalmente son los mismos para todas las empresas.

Ej: Contabilidad, RRHH, Finanzas.36

Orientación a procesos

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FinanzasContabilidadMkingCalidadFabricaciónCompras

Adm. y Fin.ComercialProducción

Gerencia General

Ventas

Interior MontevideoEnsamblado Envasado

Dirección

Departamentos

Sección

Proceso Comercial

Proceso de Producción

Orientarse Orientarse hacia el clientehacia el cliente y no hacia el producto. y no hacia el producto.

Gerencia

Mapa de Procesos

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Actividad 1.1.1Sub-proceso 1.1

Sub-proceso 1.n

Actividad 1.1.n

Tarea 1.1.1.1

Tarea 1.1.1.2

rea 1.1.1.n

Proceso 1

–Diferencia entre proceso y procedimiento

•Proceso: “¿Qué se hace?”

•Procedimiento: “¿Cómo se hace?”

GESTIÓN POR PROCESOS

• Toda la organización tiene identificados, clasificados e interrelacionados, a través de la red operativa, todos los procesos que se ejecutan .

• La alta dirección debe asegurar la eficacia y eficiencia de los procesos centrales y de apoyo, así como de la red de procesos para lograr la capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes.

PERMITE

• Optimización de los procesos

• Simplificación de los procesos

• Mejora continua de los procesos

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LA MEJORA CONTINUA DE PROCESOS ES...

Un proceso sistemático y continuo para conseguir el mejor producto (bien o servicio) en opinión de los clientes y con el mínimo costo de recursos.

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MEJORA CONTINUA DE PROCESOS

PAUTAS A SEGUIR: 1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE

Delimitar el proceso, estableciendo el principio y el fin; Identificar insumos; Identificar a los clientes y proveedores del proceso. Identificar problemas

2. CONOCER EL PROCESO, utilizando modelos estándar de diagramación que permitan emplear un lenguaje común y realizar comparaciones;

3. ANALIZAR EL PROCESO

4. MEJORAR EL PROCESO 41

DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS

AYUDA A:

• Identificar y comunicar las características de los

procesos.

• Formar al personal.

• Compartir conocimiento y experiencia.

• Efectuar la medición de los procesos.

• Llevar a cabo auditorías.

• Analizar, revisar y mejorar los procesos.42

DIAGRAMA DE FLUJO

Es la herramienta que permite representar la operativa de la empresa, observando la totalidad de las actividades del proceso desde la óptica del cliente, con independencia de los límites funcionales y organizativos de las unidades que intervienen en el mismo

PERMITE:• Ver un proceso o parte de él• Detectar “cuellos de botella”• Detectar ausencia o duplicación de controles• Racionalizar la documentación• Simplificar/ Eliminar actividades duplicadas o que no agregan valor• Determinar la secuencia de los procesos de realización• Facilitar la elaboración de la documentación• Otros.

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Ejemplos de Software de Procedimientos y Procesos

• WIZSPRO: es una herramienta de documentación de información empresarial en línea, especialmente desarrollada para diseñar y documentar procesos de negocios, en forma lógica, estructurada, y secuencial.

Utilidades: Graficación automática de procesos (Flow Charts). Descripción resumida de tareas y acceso a documentación

ampliada. Designación de responsables de tareas y tiempos de ejecución. Simulación automática de procesos. Seguimiento, control y costeo de procesos operacionales.

http://www.wizspro.com/

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EJEMPLOS DE SOFTWARE DE PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS

• MetoCube: Es un sistema de documentación de Procesos, que permite describir los mismos en un formato , uniforme y fácilmente actualizable

Un subproceso sirve para incluir un proceso (proceso base) dentro de otro proceso (proceso padre).

Ejemplo: Proceso padre: Recursos HumanosSubproceso: Selección de personal

http://www.nevant.com/en/metocube.php

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