ANIMACIÓN HOTELERA

ANIMACIÓN HOTELERA

PorAngel Palomino

I. Evolución de la gama de servicios.—Estamos viviendo, nadiepuede dudarlo a estas alturas, una nueva era de la industria turística.El turista, cada día más, requiere y espera una gama creciente de op-ciones para llenar ese vacío, abierto a todas las posibilidades, que cons-tituye su tiempo de ocio; tiempo que, como todos sabemos, puedellevar desde una aproximación a la felicidad si se utiliza inteligente-mente, hasta el suicidio si no se sabe qué hacer con él, con el tiempo.

A la industria turística se le plantea el desafío de las nuevas ma-neras de ser del hombre; se habla de una nueva civilización: la civi-lización del ocio. Hoy, el hombre camina hacia períodos cada vez másamplios de actividad no profesional, no laboral. Y digo actividad noprofesional, no laboral, y dejo a un lado la palabra inactividad, queantes podía resultar adecuada y ahora no. El hombre no puede estaren inactividad; no puede estar sin hacer nada.

Antes sí. Cuando trabajaba seis días o más cada semana, cuandolos transportes no resultaban un medio tan rápido y asequible comoahora, cuando las posibilidades de ruptura con el medio habitual y conla rutina eran escasas, el hombre podía aburrirse más resignadamente.Hoy, la capacidad de ganar dinero y las posibilidades de gastarlo hancrecido en medida tal, que el modo de vivir y hasta el panorama queofrece el entorno del hombre se han modificado radicalmente. No hacemás que unos pocos años se decía que una ciudad tenía aspecto de díade fiesta cuando las calles aparecían animadas, llenas de gente vestidacon sus trajes domingueros paseando, «matando el tiempo», haciendo dela calle, de los locales públicos y de los espectáculos su medio de em-pleo del tiempo libre. Hoy, la imagen de una ciudad en día de fiestaes el desierto urbano, el asfalto mudo, insólito, en el que reina unsilencio extraño y casi sobrecogedor que nos hace pensar en los relatosde ciencia-ficción. Un desierto por el que se circula sin apuros, enque se aparca sin problemas y en el que, para que no olvidemos queestamos en la ciudad, los policías municipales, holgados de trabajo

67

68 ESTUDIOS TURÍSTICOS

y de problemas de tráfico, pueden dedicarse desahogadamente al de-porte de poner multas.

Antes, el hombre podía pasar un día sin hacer nada; con cumplir,si los tenía, sus deberes religiosos, leer un semanario y dos horas decine, de teatro o de fútbol, había resuelto el pequeño problema dematar el tiempo. En ocasiones, se desplazaba a pequeña distancia desu habitación, de su residencia; pasaba un día en el campo y regresabaal hogar.

Hoy, el hombre se va. Y, si puede, se va el día antes del día defiesta y necesita un techo y un lecho. Y ya está empezando a irse eldía antes del día antes; el viernes por la noche un número crecientede ciudadanos abandona la ciudad y llega a lugares situados a tres-cientos y a seiscientos kilómetros de su habitación. Y, también, a dosmil y a más kilómetros. Está siendo habitual para el inglés, el belgay el alemán pasar el fin de semana en el Mediterráneo; aviones espe-cialmente contratados para este tipo de migración ultrarrápida y ultra-económica, ofrecen un paraíso dorado de sol, tres días, dos noches, porunas pocas libras o francos o marcos.

El número de horas de ocio y el de personas que tienen el problemade cómo ocuparlo crece en forma vertiginosa. Y la mayor parte deestos seres erráticos y más bien despistados —digo despistados porqueestán fuera de sus pistas normales, de sus actividades habituales— lamayor parte de estas gentes que han elegido el marcharse lejos porun día, por una semana o por un mes tienen como destino algo queya existía, y en ocasiones escaseaba, en el año primero de la era cris-tiana: el hotel. El día que nació el titular de nuestra era, Jesucristo,había «overbooking» en Belén de Judá.

Pero todas esas gentes buscan algo más que alojamiento.

Un nuevo concepto del hotel.—Hasta ahora el hotel ha venido aresponder a dos requerimientos; el viajero, el turista, el huésped, soli-citaba la solución de dos problemas importantes: techo y lecho. Adi-cionalmente, un tercero: la alimentación. Esto es: lo que puede pediral establecimiento que constituye aún hoy el grueso de la industria ho-telera: el hotel clásico, habitaciones y restaurante o el que en Españallamamos hotel-residencia, con habitaciones nada más.

¿Responde este tipo de establecimiento a las posibilidades y auna las exigencias de hoy?

No. Ni a las posibilidades ni a las exigencias. Veamos por qué.

68

ESTUDIOS TURÍSTICOS 69

No voy a darle carácter ni siquiera aproximadamente científico amis argumentos; las bases matemáticas sobre las que voy a apoyarmeserán muy elementales y convencionales, pero válidas.

Si tomamos al cliente como unidad y a la cama y la pensión comounidades de producción cuyo producto traducido en factura es, más omenos equivalente, esto es, que el precio de la cama es, más o menosigual al de la pensión, tenemos que un hotel-residencia se origina elcoeficiente de producción: 1 cliente = 1; si utiliza la pensión com-pleta en un hotel con restaurante, el coeficiente será: 1 cliente = 2.Si utiliza otros servicios, el coeficiente se verá aumentado y será:

2,2 — 2,5 — y hasta 3 ó 4, aunque, a primera vista, esto que digopueda parecer exagerado. Luego veremos que no lo es.

Dije hace un momento que el tipo de hotel que constituye elgrueso de nuestra industria es, precisamente, el que proporciona unoscoeficientes de producción, de facturación, entre uno y dos. Porque sóloestán preparados para facilitar habitación, o habitación y desayuno ohabitación o pensión. Como quiera que en estos hoteles es muy fre-cuente la no utilización del restaurante, el resultado raramente se apro-xima al producto que resultaría de multiplicar el número de camas porel precio de habitación más pensión.

Repito que no trato de hacer una exposición rigurosamente cientí-fica, sino de ilustrar con un ejemplo fácil de explicar. Entenderlo, noes necesario que lo diga, lo entendería un niño. Y lo hago así, sola-mente por abreviar, esperando perdonen su simplicidad.

El hotel ha dejado de ser, en las nuevas realizaciones, lo que eraantes. El hotel clásico, de acuerdo con sus limitadísimas posibilidadesde servicio, era utilizado en el mejor de los casos como sustituto deldomicilio habitual, del hogar. Este era el uso más generalizado del hotelde vacaciones y del hotel de huéspedes. Llegó después una época —quees aún el presente de muchos hoteles— en la que el hotel, principal-mente el de ciudad, fue siendo utilizado casi exclusivamente por susparedes. Obligado a mantener unos servicios de restaurante muy cos-tosos, el cliente los rehusaba y convertía en pesada carga, fuente depérdidas y de cavilaciones, lo que constituía, teóricamente, más del cin-cuenta por ciento de su capacidad de facturación.

El hotel era utilizado por el cliente como base táctica, como apea-dero, como buzón, como dormitorio y, en algunos casos, como etiqueta.

69


Como base táctica, porque su situación se adaptaba a los propó-sitos, actividades y desplazamientos, en la zona del cliente y de susposibles visitantes.

Como apeadero, esto es, como lugar en el que detenerse breve-mente para continuar la ruta.

Como buzón o lugar en el que situar el punto de recogida de suscompras, encargos, correspondencia y avisos.

Como dormitorio, naturalmente.Como etiqueta, esto es, como distintivo de situación social. Existen

empresas que pagan, con mucho gusto, a sus empleados la estancia enlos hoteles de tarifa más elevada simplemente por la etiqueta, paraque puedan decir a sus clientes, «estoy en el Ritz»; artistas que searruinan cuando tratan de superar su decadencia de suite en suite conla etiqueta de su vida en los grandes hoteles; individuos y familiasque sacrifican otras necesidades o satisfacciones a la necesidad paraellos suprema de poder decir también «estoy, como siempre, en el Ritz».

Consecuencia de esta infrautilización del hotel, de los servicios delhotel, se cayó en la casi aberración de ir, como ideal, a la búsqueda delcoeficiente 1. Porque todo lo que no fuese habitación, el restaurante yel bar, resultaba antieconómico. Porque los gastos de restaurante, co-cina y bodega neutralizaban los beneficios de habitación.

¿Pero es que no había nuevas fórmulas que solucionasen el proble-ma por ampliación del horizonte y no por reducción y empobrecimien-to de la industria? Claro que sí; y no podía consistir en otra cosa queponer la industria, con todas sus posibilidades, al servicio del cliente.Porque se había caído en la descabellada herejía de afirmar que el hotelideal —y así se han construido muchos y muy recientemente— debe-ría ser un edificio de habitaciones, en el cual, integrada arquitectónica-mente pero totalmente separada en lo comercial, se instalaría una ca-fetería. Para, a ser posible, arrendarla.

Y no niego que esta es una buena solución para casos muy concre-tos, para el hotel proyectado sobre suelo muy caro y reducido, el ho-tel situado en el centro urbano de una gran ciudad, lo que hace de élun lugar óptimo para ser usado como base táctica y buzón, al mismotiempo que permite a la cafetería vivir de una clientela numerosa inde-pendiente del hotel. Pero, salvo casos muy concretos, es una solución,falta de lógica y de ambición; como si un padre desease que los hijosle naciesen sin pies para ahorrarse los zapatos.

70


Este no es el hotel que demanda la civilización del ocio; este hotelno responde a los requerimientos de ese individuo errabundo y ansiosode llenar sus horas libres que es el turista. El hotel de hoy debe respon-der, cada vez más, a una idea de bienestar total.

Esto, desde el punto de vista de nuestra vocación de servicio ydel deseo que debe animar a todo hombre que proyecta un hotel. Esedeseo debe ser, poner al alcance del cliente tantas satisfacciones, conforty posibilidades de pasarlo bien como puedan imaginar el hotelero comocreador y él como usuario.

Pero no estoy hablando de ideales puramente románticos; no pre-tendo, con esto, aconsejar que el hotelero se sienta hada madrina o abue-lita del turista. Lo que quiero decir es que el hotelero debe estar en con-diciones de vender todos los servicios que quepan dentro de sus cuatroparedes; que, lejos de marcarse como ideal el coeficiente 1 en factura-ción, busque traspasar la barrera del 2 y del 3 y del 4. Y que al llegara estos coeficientes de facturación lo haga multiplicando a su vez, natu-ralmente, los de beneficios.

Decía que el hotel debe responder a una idea de bienestar total. Yañado que al proyectarlo —y con esto borro claramente la tierna ima-gen del hotelero hada madrina, del hotelero abuelita para sustituirlapor otra, ni 'bella, ni tierna, ni romántica— debe hacerlo un poco conla mentalidad del que explota un salón tragaperras, esto es, uno de esosestablecimientos llenos de máquinas y aparatos de diversión, en los quea cambio de una ficha o una moneda se derriban aeroplanos o se mue-ven unos muñecos que juegan a la pelota, o se caza un oso mecánico.En esos salones todo el terreno se aprovecha para invitar, y casi obli-gar, al visitante a gastar su dinero, a divertirse gastando dinero; en esossalones no hay rincón, ni hueco, que no esté ocupado por un tragape-rras. Es la psicosis de Las Vegas.

Con esto unimos las que podríamos llamar doctrinas del bienestartotal y de la máxima rentabilidad.

Pero, ¿qué posibilidades atípicas puede ofrecer un hotel?Todas. Si admitimos que el hotel debe responder a un nuevo con-

cepto y a una nueva necesidad —el bienestar total—, el hotel admite to-das las posibilidades.

Es elemento importante en las relaciones humanas, familiares, so-ciales y económicas. Esto no es una novedad, los hoteles, los grandeshoteles especialmente, han sido siempre escenario de acontecimientos

71


sociales y familiares, lugares de encuentro de las gentes, de reunionesde negocios y escaparate de los grandes personajes de su tiempo.

Pero hoy no son sólo los grandes de nuestro tiempo quienes cele-bran sus fiestas familiares o sociales; existe una afición creciente a laconfraternidad gastronómica y a la celebración colectiva. Por otra parte,son muchas las medallas, las condecoraciones y los diplomas que se re-parten, y eso hay que celebrarlo: los homenajes están de moda.

El hotel se viene utilizando también, y cada vez más, como lugarde trabajo. No es sólo el señor que utiliza dos o tres días una suitepara entrevistar aspirantes a una plaza de comisionista, sino el quelo utiliza como lugar de concentración de sus colaboradores, para loque contrata no sólo habitaciones, sino un salón o una sala de con-sejos y, por descontado, unos menus especiales para esa terrible in-vención de nuestros días: la comida de trabajo.

El hotel como incentivo. Existe un mercado fabuloso basado enla afortunada fórmula del Turismo como premio o como regalo. Nome refiero solamente —eso carece de importancia— al sorteo o alregalo esporádico de una luna de miel en Mallorca o de la rifa deun viaje a París o a Londres. Se trata de algo más importante. Esasgrandes firmas que obsequian a sus mejores clientes, a sus mejoresvendedores con unas vacaciones principescas. O casi principescas. Unareunión de este género puede ser una pequeña fortuna para el hotele-ro. Si está preparado, claro está. Porque si concibió su hotel comocasa de dormir, sólo tendrá, si tiene algo, las migajas.

Incentivos, convenciones y congresos; un mercado importante,una clientela excepcionalmente remunerativa.

Meditación del hotelero ante este mundo fabuloso de posibilidades.

Nadie imagine que resulte fácil ni cómodo ni barato el respon-der con un hotel ejemplar al desafío que nos plantea la Civilizacióndel Ocio. Honradamente debo advertir que no basta «llenar de traga-perras los rincones», llenar nuestro hotel de puntos medios de pro-ducción, si no estamos dispuestos a explotarlos adecuadamente o sino existe la clientela potencial o en presencia.

No hace mucho, leíamos un anuncio, lo publicaron los periódicosmás importantes, de Madrid por lo menos. Anunciaba un hotel con

72


lujosas instalaciones, categoría cuatro estrellas, muchos metros cua-drados de jardín, piscina, tenis, ¡y 24 habitaciones! Al final decía:

«Salones para banquetes, convenciones y congresos.»

Esto es un disparate. Y no lo digo porque me conste —que meconsta y lo sé por los mismos propietarios— lo dije la primera vezque leí tan sorprendente anuncio.

Y es que, pese a todo lo dicho anteriormente, está clarísimoy no haría falta señalarlo, que el soporte comercial, mercadológico,de un hotel son las habitaciones.

Por eso, a la hora de proyectar un hotel de nueva planta o dereformar o ampliar un hotel más o menos anticuado, hay que obrara impulsos de la lógica y no del mimetismo. Y hay que reflexionarserenamente ante el fenómeno de la Sensibilización de la demanda.

La sensibilización de la demanda es un fenómeno al que el hote-lero asiste cada día. Aun en el hotel mejor dotado, el cliente echaráde menos alguna cosa, alguna instalación que ha visto en otro hotel.

El cliente se lo dirá al personal, al maître, al conserje, al pelu-quero. «¿Por qué no ponen una sauna? ¿Por qué no hay orquestaen el comedor? ¿Por qué no tiene bolera, o servicio de transportea los cazadores de aves acuáticas y un delfinario y un helicóptero yun solarium para desnudistas y un campo de golf y un servicio parafilatélicos y un profesor de mus y una escuela de cocina para clientesy unas jóvenes chinitas cantando en chino y sirviendo té, o hawainasdanzando y sirviendo bebidas exóticas y un trío vocal para recibir enla puerta a los clientes con canciones folklóricas?».

La demanda es muy sensible a las novedades que ve. Porque todaesta lista de requerimientos que acabo de citar es sólo una muypequeña parte de cosas que he visto por ahí. El cliente lo ve en unhotel y desea verlo en todos y se lo dice a los empleados, no mo-vido por un deseo egoísta de disfrutar esos nuevos servicios; la ver-dad es que no piensa, quizá, utilizarlos; él lo apunta, lo aconsejapara ayudar al hotel y, un poco, para dar pruebas de su conocimiento,de su experiencia viajera, de su visión comercial.

El cliente habitual del hotel no se limitará a comentar sus su-gerencias con los empleados; llegará hasta el director con quien leunen esas cordiales y casi familiares relaciones que se establecen entre

73


el buen hotelero y el buen cliente y pondrá todo su afecto de buencliente y todo el entusiasmo que sus propias ideas le inspiran, en suintento de convencer al hotelero de la necesidad de ofrecer a la clien-tela el campo de golf, la sauna o el delfinario. O conciertos sema-nales de la Orquesta Filarmónica de Viena.

El hotelero debe escuchar siempre a este cliente que, en ocasio-nes, es portador de una idea verdaderamente interesante, pero debeser también muy cauto, muy prudente y pensar sus inversiones, susreformas y sus ampliaciones de acuerdo con las características de sunegocio, de su clientela. Porque no es lo mismo. Se debe tener delcliente, del de cada uno, la imagen exacta que nos lleve a ofrecerleaquello que, con seguridad, va a utilizar. Porque no es lo mismo,repito, lo que puede ofrecer un hotel según sea grande, mediano, pe-queño, de playa, de paso; ni lo que va a pedir el cliente según seade alto, medio o bajo nivel; y según sea de playa, de montaña, debalneario, de paso, nacional o extranjero.

Antes de realizar un proyecto hotelero, y al mismo tiempo que serealizan los preparativos económicos y sus cálculos de explotación,hay que echarse a andar por el mundo. Europa está llena de catedralesgóticas. ¿Por qué? Porque en arquitectura se inventa poco; los cam-bios los producen los genios y, mientras tanto, los demás reproducenlo que han visto y, a lo sumo, añaden pequeñas variantes, invencionessecundarias, muy útiles a veces, y a veces importantísimas, que mejo-ran el modelo.

En hostelería ocurre algo parecido. Se inventa poco; no es nece-sario estar inventando el hotel del futuro todos los días, pero sí hayque ir de acuerdo con los últimos hallazgos, con las pequeñas inven-ciones tan útiles y tan frecuentes; hay que recorrer muchos hotelespara estudiarlos en sus fallos y en sus aciertos, viajar con los ojosbien abiertos y un buen bloc de notas. Y no para anotar un cuadrito,o una fuentecita o el uniforme de un ballet; lo importante es estu-diar su funcionalidad, su disposición para la eficacia, la rentabilidady los servicios.

Así, cuando por los hoteles europeos corría el desánimo y se acen-tuaba el pesimismo respecto a los servicios de restaurante, pudimoscomprobar que la solución no consistía en suprimirlo sino, al con-trario, en lugar de un restaurante había hoteles con tres, o cuatroen lugar de un bar, dos o tres. Y así están haciendo hoy todos los

74


hoteles grandes. Y recalco que he dicho «hoteles grandes», que sonlos que, evidentemente, admiten mejor este despliegue de medios; merefiero a todos y, muy especialmente, a los que en España se com-prenden en las categorías de 3, 4 y 5 estrellas.

Esto no significa que los hoteles de pequeñas dimensiones debandescartar las posibilidades de modernización y ampliación de su ofer-ta; hay servicios que ocupan muy pocos metros cuadrados; hay rin-cones desaprovechados, hay mucho que hacer cuando se posee ima-ginación.

La clientela diversificada.

Se debe contar no sólo con el cliente propio. El cliente externopuede dar cifras muy importantes de negocio en los bares, restauran-tes, cafeterías, salas de fiestas. Las galerías de tiendas son un servicioal cliente y, generalmente, una renta considerable. Se debe contar conlas festividades periódicas y con las coyunturales; estar a la alturade las ferias, de las fiestas de invierno, de las justas literarias y detodos esos acontecimientos que forman un calendario importante entodas partes. Y contar así mismo con los acontecimientos extraordina-rios: visita de jefes de estado, filmación de una película, paso delequipo local de fútbol de una categoría a otra superior, etc.

Exigencias que impone la animación hotelera.

Es evidente que esta nueva concepción del Alojamiento, este pasode «Techo y Lecho» a «Bienestar Total», este convertir el hotel enun mundo en el que se pueden satisfacer todas o la mayor parte delas necesidades, de las exigencias que plantea el ocio activo, imponela creación no sólo de instalaciones sino de técnicos especializados ensu funcionamiento y explotación. El director de hotel va recibiendo,cada día más, la denominación de director general, y no es por darleun título más sonoro ni por satisfacer su vanidad, sino porque sonya muchas las especialidades que abarca su oficio, su gestión y soncada vez menos las actividades sobre las que puede ejercer una acción

75


directa, debiendo delegar sus funciones en jefes de departamentos concapacidad y atribuciones muy próximas, dentro de su área de trabajo,a la del propio director.

De nada sirve crear un magnífico hotel dotado de instalacionespara banquetes y convenciones, de zonas deportivas, salas de exposi-ciones, restaurantes diversos, salones de juegos, programas de televi-sión en circuito cerrado, etc., si no se establecen unas normas de utili-zación y se distribuyen competencias y responsabilidades. El buen usode tan excelentes medios, contribuirá al prestigio del hotel y de lospropios medios, multiplicando sus posibilidades de facturación y debeneficio.

Por otra parte, el hotelero se verá enfrentado con una nueva clien-tela que no sólo utiliza más el hotel y consume más servicios, sinoque también incluye en sus programas de agitado y apresurado des-canso actividades que se desarrollan fuera del hotel y que le exigiránrealizar servicios en condiciones más difíciles de las normales.

Debe estar preparado para la llegada de grupos masivos en mo-mentos en que las habitaciones no están aún preparadas; para servirun desayuno complicadísimo entre ocho y ocho y media a doscientaso trescientas personas; para utilizar los salones al máximo de sus po-sibilidades organizando una exposición de tractores por la mañana, undesfile de modas por la tarde y una cena típica por la noche.

Creo que todo esto queda mucho más claro con un ejemplo. Acontinuación incluyo parte de la documentación producida en un granhotel a propósito de la presencia de unos grupos de incentivos. Bastedecir que en días normales este hotel, trabajando a pleno rendimiento,factura una media de setecientas mil pesetas diarias. La presencia deestos grupos elevó la facturación a la media de un millón quinientasmu.

Un hotel que ha sabido responder al desafío de nuestar era.

76

ANIMACIÓN HOTELERA

Documents

Transcript of ANIMACIÓN HOTELERA