1Aplicacin al reaServ icios

2Organizaciones cuyas principales accionesrequieren interaccin con el cliente paraproporcionar el servicio.Por ejemplo:

- Bancos

- Lneas areas

- Universidades

- Hospitales

Los Serv icios

31. Cada individuo es un experto enservicios.

2. Lo que funciona bien para proporcionarun tipo de servicio puede ser desastrosocon otro.

Naturaleza e importancia delos Servicios

43. La calidad del trabajo no equivale a ladel servicio.

4. La mayora de los servicios contiene unamezcla de atributos tangibles e intangibles.

Naturaleza e importancia delos Servicios

55. Los servios de alto contacto se viven,mientras que los bienes se consumen.

6. La gerencia eficaz de los serviciosrequiere una buena comprensin demercadotecnia y manejo de personal, ascomo de operaciones.

Naturaleza e importancia delos Servicios

67. Los servicios muchas veces implicaninteraccin cara a cara, por telfono o porcorreo.

Naturaleza e importancia delos Servicios

7Empresas de Servicios

n Se pueden clasificar en: Servicios suministrados en

instalaciones

Servicios suministrados en campo

8Tringulo de serv icio

n El cliente es el centro de todo: de laestrategia de servicio, de los sistemas yde las personas que lo atienden.

9C lasificacin O perativa de losServ icios

n Se distinguen segn el grado de contactocon el cliente durante la creacin delservicio: Sistemas de alto contacto.

Sistemas de bajo contacto.

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La Funcin de O peraciones enuna empresa de Servicio

nEn una empresa de servicios lacompetitividad puede ser ms dependientede su capacidad de operaciones que enuna empresa de manufactura.

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La Funcin de O peraciones enuna empresa de Servicio

n Cuatro etapas de la Competitividadde la empresa de servicios:I. Disponible para servicios.II. Rutinaria.

III. Se logran diferenciascompetitivas.IV. Entrega de servicios de clasemundial.