Atención al Cliente y Venta Profesional2

7/31/2019 Atención al Cliente y Venta Profesional2

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Humana Global



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ASPECTOS HUMANOS

Presentación EntusiasmoPaciencia FlexibilidadEnergía CreatividadPuntualidad Capacidad de Comunicación

Responsabilidad HonradezHonestidad Autenticidad, Sinceridad



PERICIAS Y HABILIDADES

Prospectación.Planificación de la Actividad.Conocimiento del Producto/ Servicio.Conocimiento del Proceso de la Entrevista.Manejo de las Objeciones.Conocimiento del Cierre de Ventas.Organización y Administración de su Tiempo.



AGRESIVO

NO

COMPROMETIDO

PROFESIONAL

SUMISO

P R O

T D U C T O

CLIENTE



NO TIENE CONCEPTUALIZADOLA DIFERENCIA ENTRE CARACTERÍSTICAS YBENEFICIOS

NO COMPROMETIDOBAJA Orientación al CLIENTE

BAJA Orientación al PRODUCTO

EL CLIENTE TOMA LA DECISIÓN DE

COMPRA POR ELECCIÓN PROPIA

TIENE SU AUTOESTIMA BAJA, NO VALORIZAAL CLIENTE NI A SI MISMO.

NO SE PUEDE, ES IMPOSIBLE.

NO VA A RESULTAR.AUNQUE AHORA FUNCIONE.TE CUENTO COMO ESTOY?



AGRESIVO

NO

COMPROMETIDO

PROFESIONAL

SUMISO

P R O

T D U C T O

CLIENTE



PRESIONA AL CLIENTE, LO AVASALLA CONSUS CONOCIMIENTOS.

LO FUERZA A ACEPTAR SUSRECOMENDACIONES

SE SOBREVALORA A SI MISMO YDESVALORIZA A LOS DEMAS.

ES UN FUERTE MANIPULADOR.MENSAJES CORTANTES, AMENAZAS.

“ES MEJOR QUE…”, “ MIRE BIEN…” DESVALORIZA, HUMILLA

“LAS OPORTUNIDADES HAY QUE

APROVECHARLAS Y ESTA ES UNA DE ELLAS.”

“NO CREE QUE LA SALUD DE SU FAMILIAY LA SUYA MERECEN ALGO MÁS QUE BUENA SUERTE”

AGRESIVOBAJA Orientación al CLIENTE

ALTA Orientación al PRODUCTO



AGRESIVO

NO

COMPROMETIDO

PROFESIONAL

SUMISO

P R O

T D U C T O

CLIENTE



ES AMIGO DEL CLIENTE, COINCIDECON SUS SENTIMIENTOS E INTERESES.

ES DEPENDIENTE

SE AUTODESVALORIZA

SOBREVALORA AL OTROMENSAJES VAGOS : “PUEDE SER…”

“ME PREGUNTO SI PUEDE “ “NO ES REALMENTE IMPORTANTE” “SERÍA BUENO SI PODRÍA”

SUMISOALTA Orientación al CLIENTE

BAJA Orientación al PRODUCTO



AGRESIVO

NO

COMPROMETIDO

PROFESIONAL

SUMISO

P R O

T D U C T O

CLIENTE



SE TRABAJA CON EL CLIENTE PARAASEGURAR DECISIONES POSITIVASQUE RESULTAN CONVENIENTES YVENTAJOSAS PARA ÉL

INTERDEPENDENCIA, SE VALORA A SÍMISMO Y A LOS DEMÁS.REEMPLAZA EL YO, POR PALABRASCORPORATIVAS .MENSAJES EMPÁTICOS:¿QUÉ PIENSA USTED?¿QUÉ ES LO QUE USTED VE?

PROFESIONALALTA Orientación al CLIENTE

ALTA Orientación al PRODUCTO



TERCERESTILO



TERCERESTILO

CUARTOESTILO



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CONTACTAR AL CLIENTE

CONOCER AL CLIENTE

COMPRENDER AL CLIENTE

COMENZAR POR PREPARARSE

CONVENCER AL CLIENTE

CONCRETAR LA VENTA

CONSOLIDAR LA VENTA



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Los clientes satisfechos no tienen problemas, pero

buscan soluciones nuevas.

El comprador no quiere pagar caro, pero acepta

pagar un precio elevado por un producto decalidad.

El cliente potencial curioso no realiza objeciones,

plantea preguntas.

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El interés del cliente. Ser diferente a los demás

Albert Einstein

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La frase de impacto, ataque, introducción

Formularla en forma de pregunta

Debe ser positiva

Debe ser técnica

Exponga el motivo y el interés de su visita. Realice una aproximación calurosa.

Estoy encantado de conocerle…

Es para mi un verdadero placer conocerlo…

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¿Por qué interesarse por el cliente? La psicología del cliente

La técnica de las preguntas

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Conocer, descubrir las necesidades y razones

para comprar.

Imagen de producto en función de su utilidad,necesidad y motivación.

Vender = comunicar

Esquema de comunicación

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Objetivos a alcanzar Entrar en relación

Ser aceptado Comprender

Hacerse comprender

Incitar a la acción

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Las 5 reglas de oro de comunicación en ventas

Plantear preguntas abiertas

Escuchar las respuestas.

Hablar de persona a persona.

Estar alerta al lenguaje no-verbal.

Hablar el mismo lenguaje, códigos.

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Diez principales puntos débiles1. Dedicación de tiempo a la venta activa.

2. Planificación de las tareas de ventas.

3. Conocimiento del producto.

4. Conocimiento del cliente potencial.5. Conocimiento de la competencia (personas y productos).

6. Consideración de clientes potenciales dignos.

7. Oferta de toda la variedad de productos.

8. Generalmente carece de metodo para la venta.

9. Indagación con preguntas – afirmación.

10. Hablar demasiado, desaprovechar las señales.

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Principales causas de incomprensión1. Prejuicio hacia el otro.2. Prejuicio del interlocutor hacia Usted.3. Antipatía recíproca, inmediata o progresiva.4. Diferencias de edad, sexo o categoría.

5. Malas condiciones materiales, molesta situación espacial, localinadecuado, ruidos, etc.6. Interrupciones y molestias provenientes del exterior.7. Mala escucha recíproca.8. Mala fe del interlocutor, no nos escucha, nos juzga, deja para más

tarde, nos interrumpe, discrepa, etc.

9. Mal momento para la entrevista (lugar, preocupación, falta de tiempo)10. Presentación física chocante, genera mala impresión

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¿Cómo mostrar Interés? Con Gran Atención

▪ (dos orejas, dos ojos, una boca)

Con Pequeñas Atenciones▪ Llamarlo por su nombre

▪ Preparar un informe a su nombre

▪ Hacerle pequeños favores

▪ Pedirle consejos o sugerencias

▪ Hablarle de lo que le gusta▪ Reconocer sus méritos, felicitarlo, apreciarlo,

considerarlo, valorarlo, estimarlo, agradecerle, cumplirle.¿Adularlo?, NO.

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El Instinto

El instinto es un conjunto complejo de reacciones

externas, determinadas, hereditarias, comunes a

todos los individuos de una misma especie, yadaptados a un objetivo del que el ser que actúa no

tiene generalmente conciencia.

J. Delay y P. Pichot

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Consciente y Subconsciente La imagen del iceberg

Consciente

Inconsciente

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ACTIVO

PASIVO

RECÍPROCO

EGOCÉNTRICO

C1 (Agresivo)

C2 (Tímido)

C4 (Ideal)

C3 (Amigable)



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NECESIDADES ORGANICAS

NECESIDADES DE SEGURIDAD

PERTENENCIA

ESTIMA

REALIZACION



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¿Cómo descubrir las necesidades del cliente?

La Observación: Con la actividad del cliente podemos imaginar.

Las Preguntas: Preguntas precisas, cuyas respuestas hay que escuchar. Las

preguntas dan al cliente un sentimiento de importancia. Permiten informarse (sobreel mercado, sobre otros clientes, sobre los productos, sobre la competencia).

Evitan la discusión estéril.

Hacen hablar al cliente, lo que nos evita decir tonterías.

Encaminan al cliente hacia nuestra solución y, sobre todo, nos permiten conocer suspreocupaciones, sus deseos, sus insatisfacciones, sus necesidades.Esto le resulta muy difícil al vendedor que tiene una tendencia inicial a hablar mucho.

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Las Motivaciones Profundas

Cuando las personas quieren explicar sus actos se apoyan en la razón para

justificar su actitud, su comportamiento, su decisión. Cada uno intenta parecer

razonable frente a los demás.Debemos comprender para ser comprendidos.

Podemos definir la motivación como un conjunto de fuerzas que impulsa a losindividuos a actuar.

Las personas actúan únicamente por dos razones: satisfacer los deseos o huir de

los temores (miedo).Sólo existe un medio para conseguir que alguien haga algo: hacer que lo desee.

Debemos identificar las motivaciones (mientras buscamos las necesidades).

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Es función del Vendedor Profesional detectar las necesidades y los

problemas de su cliente.

Esto sólo se logra mediante una efectiva combinación de:

“ preguntar y escuchar” “preguntar y escuchar”

“preguntar y escuchar”

“preguntar y escuchar”

El cliente necesita “sentir” que se ocupan de él y hacer preguntas

es una forma de demostrárselo.

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Una cuidadosa etapa de indagación de necesidadespermitirá al Vendedor Profesional presentar su productocomo un satisfactor de las necesidades detectadas.

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No creo que seaapropiado para mí.

Lo que Ud. dice podráser cierto, pero estoy

convencido de queesto no va a andar



Todo comprador manifiesta a través de pequeñas pero evidentesseñales, que está dispuesto o no, a comprar. Cuando estas señalesaparecen y se hacen evidentes, queda el vendedor advertido de quepuede intentar un cierre.

Estas señales se pueden agrupar en verbales y no verbales; semanifiestan por palabras o acciones, o por ambas reunidas.

Respecto al rostro y a la mirada, la señal consiste principalmente encierta alteración de la mirada que no resulta fácil de describir, como sihubiera un dejo de satisfacción o de placer, de asentimiento, derelajación y de otras emociones.

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Expresiones no verbales Que el cliente se vuelva para mirar el producto de nuevo y con

más atención, que lo aproxime a la luz y lo examine a fondo.

Que se lleve la mano a la barbilla en señal de duda.

Que examine con gran detalle y atención ciertos detalles de lamuestra que Ud. le ha dejado.

Que observe la etiqueta, tome en sus manos el envase, lolevante, lo pruebe, huela o lea las instrucciones de uso.

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Algunos clientes encuentran defectos u objeciones a nuestrosproductos o servicios, y muchas veces ésa es la manera quetienen de decir que les gusta y quieren comprarlo. Por eso, Ud.debe callarse a tiempo y darle al cliente la ocasión de reflexionar

y responder. Otras señales de compra son frases de conclusión del diálogo

que se refieren a medidas o a hechos posteriores y demuestranque el cliente ya aceptó interiormente la decisión de compra, queya está maduro, por ejemplo:

¿La caja por cuantas viene?

Si llevo esto también ¿qué descuento me hace?

¿La condiciones de pago se pueden ampliar?

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Estas preguntas u otras similares le dan la pauta al

vendedor que ya puede hacer el cierre. Obviamente,

primero debe responder las preguntas y, luego, hacer el

intento de cerrar.

Otros clientes en lugar de preguntas harán afirmaciones

como: Supongo que me convendría asegurarme que hay stock.

Está claro que si pido por teléfono más de este producto,

me lo van a enviar.

Por favor, expliqueme de nuevo para qué sirve esto.

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Otros clientes puede que le hagan una pregunta a la pareja,

amigo o alguien que tengan a su lado o solamente una

mirada o movimiento de cabeza como interrogando ¿y, qué te

parece?. Puede ser, también, que se tomen las manos,

caminen por el sitio donde se encuentran, pidan de ir al bañoo a cualquier lugar, con tal de pensarlo un poco.

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Técnica de los Acuerdos Parciales:

A partir de la presentación de un Beneficio, el Vendedor

Profesional debe efectuar un Cierre Parcial.

El Representante utilizará esta herramienta antes de pasar aotro tema o de contestar otra pregunta.

No deberá comenzar a responder una nueva consulta u

objeción, sin haber completado la explicación de la anterior.

La experiencia indica que la suma de Cierres Parciales van conformando el

Cierre Final.

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Estamos de acuerdo con los servicios que le mencioné (. . . )¿Le queda alguna duda?. Bueno

pasemos ahora al otro tema que me planteó...



Acuerdo Final de Ventas:

Está presente desde el mismo momento en que comienza la

entrevista.

El Vendedor es el único responsable de producirlo, nunca debe

esperar que lo haga su cliente. Es la consecuencia de una serie de acciones realizadas por el

Vendedor.

Es una solicitud explícita del Vendedor para confirmar los

acuerdos alcanzados durante la entrevista.

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El cierre requiere algunas reglas que pueden ser aprendidas por cualquier Vendedor Profesional.

No vacile ni dude al cerrar. El vendedor que vacila pierde la

confianza del comprador y, por lo tanto, también la venta.

Ayude al cliente a decidir la compra. Hable de los beneficios queobtendrá con el producto.

Sugiera la decisión más conveniente para el cliente. Lo que el

cliente necesita para satisfacer sus necesidades.

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Relate la compra de otros clientes. Haga que el cliente

imite la conducta de compra de otros clientes, si son

conocidos de él, mejor, o de personas importantes e

influyentes.

No olvide que Ud. es un vendedor profesional. Por lotanto, nunca deje de pensar en los intereses del cliente

Programe su mente positivamente. Concéntrese todo el

tiempo en el cierre, siéntase convencido de cerrar.

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Pruebe con distintos tipos de cierre en diferentesmomentos de la entrevista.

▪ El 46% de los vendedores intentan el cierre 1 sola vez ylogran el 3% de las ventas de la empresa.

▪

El 24% de los vendedores intentan el cierre 2 veces ylogran el 12% de las ventas de la empresa.

▪ El 15% de los vendedores intentan el cierre 3 veces ylogran el 20% de las ventas de la empresa.

▪ El 11% de los vendedores intentan el cierre 4 veces ylogran el 25% de las ventas de la empresa.

▪ El 4% de los vendedores intentan el cierre 5 veces y logranel 40% de las ventas de la empresa.

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▪ La conclusión es que el 85% de los vendedores se

da por vencido después del 3º intento de cierre. Un

estudio especializado revela que el 60% de las

ventas se concreta después del 4º intento de cierre.Pregúntese sinceramente ¿Ud. dónde quiere estar?

Haga un resumen. Para que el cliente pueda ver de una sola

vez todo lo que se beneficiaría al comprar en su negocio.

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Venda solamente los beneficios. Y especialmente aquellosque le interesan al cliente, no los que le interesan a Ud.

Subraye lo que el cliente perdería por no comprar. Ydemuéstrele todo lo que ganaría al estar con nosotros.

Comprometa al cliente. ¿Cómo? Haciendo que afirme al

concluir la presentación de cada beneficio, y que reconozca labondad de los mismos.

Sea persuasivo. Algunos clientes son más difíciles que otros.Por lo tanto, Ud. deberá tener un conocimiento profundo de susproductos, los beneficios, etc.

Esté atento a las señales de compra. Cuando Ud. ve queaparece alguna, es momento de intentar un cierre.

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Demuestre. Una demostración vale más que mil palabras. Hagaque el cliente se involucre en la misma.

Asegúrese de que el cliente le comprende. No hable endifícil ni en jerga propia de su empresa. Use expresiones que

sean comunes para el cliente. Venda calidad por precio. Es una de las claves infalibles que

hacen que los clientes compren o se cambien de la competenciahacia sus productos.

No confunda al cliente en su decisión. No sobreabunde en

la presentación de servicios, precios o cuestiones complejas.Ayude al cliente asesorándolo sobre lo que será mejor para él ypropóngale dos o tres alternativas.

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Hable lo suficiente. Hable lo necesario. No sea verborrágico, niempalagoso con las palabras. Haga que su cliente hable. Ud. seamedido en la presentación, sin ser parco o frío.

Si el cliente tiene dudas repita sus argumentos. Para que el

cliente comprenda lo que está recibiendo y comprando, esnecesario reiterar las razones, los beneficios, las ventajas, etc.

NO acepte que le digan NO. No siempre el NO de un clientesignifica un NO rotundo y definitivo. Muchas veces significa queno comprendió o que no está lo suficientemente convencido.

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No se deje convencer por el cliente. Recuerde que el

vendedor es Ud. y no el cliente. Quien debe manejar ycontrolar la entrevista es Ud. Hágalo sutilmente sin que elcliente lo note demasiado.

Tenga respuestas convincentes para las objeciones.

Para ello, primero hay que conocerlas, luego aprenderlas yestudiarlas y, por último, practicar las respuestas.

Solicite la compra reiteradas veces. Con Especial

atención en no provocar un rechazo por insistencia, orientela compra del producto cada vez que presente ocasión

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Tipos de Cierre de Ventas



Cierre alternativo: “Señor, entonces ¿qué prefiere: Caja de ahorro o

Cuenta Corriente?”. El vendedor no pregunta si va a comprar o no. Le

pregunta por cuál elige. Da por supuesto que le va a comprar.

Cierre asumido o presupuesto: “Bien Sr. XX, ponga su firma aquí y

concluimos la operación.” Nuevamente el vendedor no pregunta si va a

comprar o no, directamente da por asumido que el cliente ya compró y

propone una acción.

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Cierre del resumen: “Señor, le propongo realizar una lista de las hechos

positivos y negativos que podrían suceder si toman tal decisión?”

El vendedor ayuda a la persona a hacer el listado de todoslos beneficios que ya le presentó en la entrevista de venta,

los cuales tienen que ser muchos y variados. Luego dejasolo al cliente con los aspectos negativos. No lo ayuda. Sequeda en silencio. La mente del cliente está programadapositivamente, con lo cual probablemente no logre escribirmás de dos o tres. Al finalizar hacen la suma y por supuestodebe tener más aspectos positivos que negativos, con lo

cual inducirá a que realice la compra.

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Cierre del silencio : Una vez que el vendedor ha desplegado todos losargumentos de beneficios y ventajas, se queda en silencio mirandofijamente a los ojos al cliente, sin decir más nada, exigiendo con lamirada y la postura corporal una definición. En este tipo de cierre elprimero que habla pierde.

Cierre del pedido : En el supuesto caso de que haya que llenar algúnformulario para hacer el pedido, hágalo directamente, sin pedirautorización, y vaya solicitando los datos necesarios.

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Cierre por última objeción :

Cliente : Sabe que pasa, tengo miedo que no tenga salida

Vendedor : Señor, ¿ese es el único motivo por el cual Ud. duda en comprar este producto?

Cliente : Sí, en verdad es el único .

Vendedor : Sí yo le demuestro que su temor es infundado, ¿Ud.estaría dispuesto a tomarla?

Cliente : Sí, como no.

El vendedor responde la objeción y culmina cerrando la venta.

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Cierre para los que quieren pensarlo: pregunte al

cliente que tiene que pensar (acerca del precio, la calidad, la

cantidad, etc.) hasta llegar al verdadero punto.

Vendedor : “Señor, si Ud. tuviera que comprar un auto y

tuviera que pedirle consejo a alguien, ¿a quién se lo pediría ? A

un mecánico o chapista ¿no es cierto ? Bien, si tuviera que comprar una casa ¿a quién le pediría consejo ? A un arquitecto

ingeniero, albañil ¿no es cierto ? (siempre hay que buscar el

asentimiento del cliente sino, no funcionará) Ahora bien en el

caso de tener que decidirse por un producto, ¿quién cree que

puede aconsejarlo mejor? (silencio) Aquí me tiene, hágame

todas las preguntas que necesite. Estoy, para ayudarle.”

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Cierre del supongamos que : Debe consultar la decisión de comprar determinado producto con otra persona.

Vendedor : “Estoy de acuerdo. Yo hago exactamente lo mismo. Nunca

tomo una decisión importante sin consultar con …….. Ahora ¿puedo

hacerle una pregunta ? (esperar el consentimiento del cliente)

Supongamos que Ud. lo consulta con su ..................y él o ella está de

acuerdo en comprar el producto. Ud. ¿estaría dispuesto a comprarlo?” (aquí la idea es comprometer al cliente a que realmente acepte la oferta).En caso afirmativo, acuerde una próxima visita para tratar el tema,conjuntamente con la otra persona. Recuerde que es más fácil enfrentara dos personas, una de las cuales ya dijo que sí, que a dos con

incertidumbre o negativa a comprar. Trate de sacar este sí y tendrá mediaventa lograda.

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Cierre de solamente “por hoy” : Este es el famoso cierreque utilizan los vendedores ambulantes en la calle o en loscolectivos. Cuando tenemos ofertas atractivas para elcomprador, podemos inducir a la venta en función deaprovechar la oportunidad. Generalmente nos sentimos

atraídos por estas ofertas, obre todo cuando estas terminan“justo hoy”.

“Señor ésta oferta combinada justo termina hoy, aproveche

esta oportunidad y obtenga un mayor margen.”

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Cierre actoral : Este cierre suele hacerse como último recurso. Cuando Ud.ya probó todos y el cliente sigue cerrado. La estrategia sería algo más omenos así :

Vendedor : “Señor, reconozco que en algo debo haber fallado para queUd. no acepte nuestra propuesta. Lo único que le pido es que me permita saber en que fallé en mi presentación, para no volver a cometer

el mismo error.” Si el cliente accede, Ud. ya sabrá el motivo y entonces puede volver a lacarga nuevamente. Recuerde, un Vendedor Profesional nunca se da porvencido e intenta siempre una vez más.

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Cierre del descuento, servicio adicional, oferta, etc.:

Vendedor : “Señor, y como promoción exclusiva, comprando este

producto de oferta hoy, le otorgamos además, GRATIS 12 cajas por el valor de 10” . A todos nos gusta que nos regalen cosas, o que

nos hagan descuentos adicionales, o que nos brinden servicios

adicionales.

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Ninguna Venta está realmente terminada, si no se han obtenidoreferidos.

Toda comerciante tiene un pariente, un amigo, un conocido, uncolega, etc. a quien “darle la oportunidad de ser beneficiario deun servicio como el de nuestro mayorista”

El Vendedor de deberá comprender y aceptar que nuestra cartera declientes se enriquece a través de la referencia de clientessatisfechos.

La “cadena” que se forma con la promoción de referidos constituyeuna alternativa de convocar nuevos clientes a traves de clientessatisfechos que valoran nuestro servicio.

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Solicitud Fría: llamados telefónicos al azar (directorios, guíastelefónicas, guías de comerciantes, bases de datos, etc.)

A personas que ya les vendimos

Referencia telefónica personal a través de la mención de un

cliente de nuestro mayorista

Referencia por rubro.

Presentación de ofertas a potenciales clientes.



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Atención al Cliente y Venta Profesional2

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