NIVEL 2 ADIESTRAMIENTO PARA ASESOR SENIOR

MODULO 3

LA VENTA Y EL SERVICIO AL CLIENTE

La venta es el proceso por el que se determinan las necesidades, problemas

y gustos del cliente. Presentando el producto o servicio de tal modo que tome

una decisión positiva.

El vendedor moderno debe ser un solucionador de problemas con habilidades

e imaginación creativa, hasta para descubrir necesidades y deseo donde antes

no se veían.

Una buena atención al cliente es para las ventas un elemento tan poderoso

como los descuentos, la publicidad. Atraer un nuevo cliente es

aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.

FUNDAMENTOS DE LA ATENCION AL PÚBLICO

EL CLIENTE

PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTES

LAS CUATRO NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE

DIEZ PASOS PARA LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES

LA CLAVE EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

LOS 5 PASOS DE LA VENTA

LA VENTA PERFECTA

¿QUÉ ES REALMENTE LO QUE COMPRA LA GENTE?

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL VENDEDOR

SONRÍA: ESTAMOS GRABANDO

LA ACTITUD POSITIVA

TU HACES LA DIFERENCIA

EMPATÍA

COMUNICACIÓN AMIGABLE

EL ARTE DE CERRAR UNA VENTA

RECUERDE SIEMPRE

FUNDAMENTOS DE LA ATENCION AL PÚBLICO

El público que concurre a una Organización tiene un

interés particular, sustentado por una necesidad de tipo

económico, fisiológica, afectiva, intelectual o moral.

La exposición que hace el cliente merece mucha atención y

una alta receptividad, para satisfacer su necesidad.

La atención al público está enmarcada dentro de las normas

de cortesía y urbanidad.

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la

demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y

el factor más importante que interviene en el juego de los

negocios.

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EL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

UN CLIENTE ES LA PERSONA MÁS IMPORTANTE EN CUALQUIER NEGOCIO, ES EL ALMA DEL MISMO

UN CLIENTE NO DEPENDE DE NOSOTROS. NOSOTROS DEPENDEMOS DE ÉL

UN CLIENTE NO ES UNA INTERRUPCIÓN DE NUESTRO TRABAJO. ES NUESTRA RAZÓN DE SER

UN CLIENTE ES UNA PARTE ESENCIAL DE NUESTRO NEGOCIO; NO ES NINGÚN EXTRAÑO

UN CLIENTE ES UN SER HUMANO CON SENTIMIENTOS Y MERECE UN TRATAMIENTO RESPETUOSO.

PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTES

1% Porque se mueren

3% Porque se mudan a otra parte

5% Porque se hacen amigos de otros

9% Por los precios bajos de la competencia

14% Por la mala calidad de los productos/servicios

68% Por la indiferencia y la mala atención de vendedores, supervisores,

gerentes, o cualquier personal de la empresa en contacto con los

clientes

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LAS CUATRO NECESIDADES BÁSICAS:

SENTIRSE BIENVENIDO

Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se

sienta un extraño, no regresará. La gente necesita sentir que te

alegra verla y que sus necesidades son importantes para ti.

SENTIRSE CONFORTABLE

Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un

lugar para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo.

Ellos también necesitan sentirse psicológicamente cómodos, tener

la seguridad de que van a ser atendidos adecuadamente, y la

confianza de que reconocerás sus necesidades.

SENTIRSE IMPORTANTE

La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos

necesitamos sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que

una persona se sienta especial, es un paso en el camino correcto.

SENTIRSE COMPRENDIDO.

Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que

están comunicando efectivamente Esto significa que los mensajes

que ellos envían deben ser interpretados correctamente. Pueden

interponerse en el camino del entendimiento algunas barreras

emocionales o de lenguaje. VOLVER

DIEZ PASOS PARA LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES

1.- SATISFAGA A TODOS LOS CLIENTES

Debe asegurarse que todos los clientes salgan satisfechos del negocio. Independientemente de lo que este buscando, sea una simple información, un presupuesto, o comprar alguno de nuestros productos.

2.- DEJA TU VIDA PERSONAL EN CASA

No debes permitir que tu propio mal humor personal afecte la manera en que tratas a un cliente

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3.- NO TE CONCENTRES EN EL ÁREA DE VENTAS

Es fácil involucrarse en conversaciones con otros vendedores o empleados cuando hay poco movimiento en el local, descuidando la atención a los clientes.

4.- SALUDA A TODOS LOS CLIENTES.

Es importante saludar a los clientes al verlos, si el cliente entra en nuestra tienda, debemos decir además de buen día, gusto en verle o bienvenido.

Salude: Buenos días Bienvenido

Es muy grato como humanos que somos, que nos traten bien y que se alegren porque llegamos.

Si esta hablando con otro cliente note su presencia en menos de 2 segundos y salude. Si esta hablando con un compañero, deje lo que esta haciendo y salude, Deje de hablar con el compañero y este atento, hasta que el cliente requiera su ayuda.

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5.- NO CALIFIQUE A LOS CLIENTES POR SU APARIENCIA.

Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio no cometa el error de creérselo. ¿Nunca ha tenido que ir a comprar un regalo importante justo después de lavar su auto? Todas las posibilidades apuntan a que fue tratado diferente que si hubiera seguido vestido con su traje.

Usted nunca podrá juzgar qué podría comprar o qué va a comprar el cliente basándose en su apariencia.

6.- DEJA QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO

Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos si tratas de acercarte demasiado.

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7.- NO INTERRUMPA, APRENDA A ESCUCHAR

No debe interrumpir al cliente mientras le habla, espere hasta que haya terminado de hablar.

Recuerde siempre que cuando el cliente esta hablando, el cliente esta comprando

8.- BAILE AL RITMO DEL CLIENTE

Un gran vendedor no tiene un solo estilo, debe ser versatil.Hay que aprender la manera de llervale el ritmo al cliente,referente a la manera como quiera que lo atendamos.

Hay que saber ¨bailar¨ tanto un vals como un baile de moda aunque no nos guste.

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9.- LUCE PROFESIONAL, CUIDA TU VESTUARIO.

Deje que su imagen transmita lo que usted está vendiendo. Es extremadamente importante que su aspecto se adapte al estilo adecuado a lo que está vendiendo.

Cuida tu higiene personal. Esto incluye tu cabello y la forma en que los peinas. El estar bien afeitado, en el caso de los hombres y, usar un maquillaje adecuado y discreto en el caso de las mujeres.

Cuida tus manos y uñas; las manos, dedos y uñas también deben lucir limpias y cuidadas.

Recuerda que el impacto que tú lograrás no sólo le llega al cliente por sus ojos, sino por los otros sentidos. Sé consciente de ello.

Cuida mucho tu aliento. Tú sabes cómo un descuido en esa área, puede “poner a sufrir” a quien está hablando contigo.

10- MUESTRE TODA LA MERCANCÍA

¿Ha tenido alguna vez en el negocio algún producto que jamás se hubiera llevado a casa, aunque fuera gratis?

Bueno, simplemente porque a usted no le gusta no significa que a otra persona no le guste.

Usted debe tener siempre presente que lo que importa es lo que los clientes quieren, no lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o calidad puede diferir del de sus clientes.

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LA CLAVE EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

RECONOCER AL CLIENTE

• Quiénes son

• Qué es lo más importantes para ellos

• Cómo estamos para satisfacer estas necesidades

• No entenderlos implica pérdida de eficiencia y eficacia

– Altos costos

– Tiempos improductivos

– No alcanzar los resultados.

IDENTIFICAR SUS NECESIDADES

• Escuchar activamente

• Percibir que nos quiere transmitir

• Confirmar haber entendido.

ASEGURAR SU SATISFACCIÓN

• Implica acción

• Informar con claridad

• Ofrecer ayuda

• No improvisar

• Asegurar la respuesta.

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LOS 5 PASOS DE LA VENTA

1.- PLANEACION Y PREPARACION

Cuanto, cuando y como vender

Conocer los productos

Visualizar el éxito de la venta

2.- SONREIR – ROMPER EL HIELO

Dar la bienvenida

El cliente es la persona más importante

Contacto visual

3.- ESCUCHAR ATENTAMENTE

Descubrir necesidades

Oportunidades de productos

4.- SUPERANDO LAS OBJECIONES

Oportunidad para reforzar los atributos de los productos

Oportunidad para reforzar los atributos de la compañía

5.- CIERRE Y SEGUIMIENTO

Cerrar la venta

Seguimiento para cumplir con fechas de entrega

Pos-venta

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LA VENTA PERFECTA

1) Lo que el cliente quiere.

2) Lo que el cliente puede.

3) Lo que el cliente debe.

Podemos considerar la venta perfecta cuando hacemos coincidir los

factores anteriores, entonces con el tiempo el cliente sentirá la

satisfacción de haber hecho lo correcto y que el producto coincide con

sus necesidades lo que hará que en su próxima decisión de compra

tenga en cuenta al vendedor pues este se convertirá en un asesor y no

en un expendedor, este es el punto mas importante y es donde se

distingue al profesional del no profesional.

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¿QUÉ ES REALMENTE LO QUE COMPRA LA GENTE?

La gente no compra carros con Airbag y ABS... compra más seguridad.

La gente no compra ropa... compra las sensaciones que un determinado tipo de ropa le hace experimentar (glamuroso, seguro, confortable, elegante).

La gente no compra aires acondicionados... compra la experiencia de frescura y bienestar en un caluroso día de verano.

La gente no compra fotocopiadoras... compra mejorar el rendimiento de su oficina.

La gente no compra computadores portátiles... compra la libertad de poder trabajar en la oficina, en casa, en la playa, en un parque, etc.

La gente no compra lentes compra los beneficiosos que ellos le dan.

El cliente compra cuando el producto que vendemos promete satisfacer su necesidad

Una importante labor del vendedor profesional es demostrarle al cliente que los beneficios esperados son mayores de lo que el cliente tendría que pagar y como el producto que le ofrece, satisface sus necesidades

CÉNTRESE EN VENDER LOS BENEFICIOS FINALES DE SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS YA QUE ES ESTO LO QUE LA GENTE REALMENTE COMPRA

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CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL VENDEDOR

DEBE TENER CONOCIMIENTOS:

Sobre las actividades de la empresa y los productos que vende. Sobre las necesidades de información de los clientes. Sobre las técnicas del servicio al cliente.

DEBE TENER LA HABILIDAD PARA “VENDERSE” A SI MISMO:

Es decir, maneja una combinación de cualidades cuya finalidad es causar una impresión favorable al cliente.

OTRAS CUALIDADES BASICAS DESEABLES:

Entusiasmo. Honradez. Tacto y discreción. Lealtad. Capacidad para trabajar bajo tensión. Controlado ante la presión. Capacidad para el trabajo en equipo. LOS VENDEDORES PROFESIONALES

Siguen estos sencillos pasos: • Sonríen • Saludan • Dicen su nombre • Preguntan el nombre de la persona • Averiguan necesidades • Escuchan • Ofrecen la solución (producto) • Dan el beneficio • Explican las características • Contestan objeciones • Cierran la venta.

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SONRÍA: ESTAMOS GRABANDO

Una de las “señales” más esperadas por los clientes en todo el mundo es la de la sonrisa en quien presta el servicio.

Es una simple sonrisa, pero tiene un poder tremendo para lograr la aceptación nuestra en la mente de los clientes.

Por el contrario, una cara dura, con el seño fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte de tu interlocutor.

• Sonríe tú primero. Si tú sonríes a alguien primero, generalmente, te devolverán la sonrisa.

• Muchas personas tienden a “seguir al líder”. Se dejan llevar por cómo tiene la cara su interlocutor. Si tú te ves sonriente, el cliente probablemente dístense su cara y también tienda a sonreír.

• Intenta mostrar una sonrisa real, no fingida. Las sonrisas fingidas son fácilmente identificables, y causan exactamente el efecto contrario que estamos buscando.

• Recuerda que sonreír a menudo le trae beneficios emocionales y físicos. Se ha comprobado que quienes sonríen a menudo se comportan en forma más optimista, caminan más erguidos, tienen mejores relaciones interpersonales, y logran, en general, una vida social mucho más productiva.

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LA ACTITUD POSITIVA

85% del éxito de cualquier negocio depende de la actitud de los individuos que lo ponen en práctica. Sólo el 15% depende de otros

factores como conocimientos, equipos y recursos.

Demuestre entusiasmo

Debemos reforzar nuestra actitud todo el tiempo ya que el público

quiere quedarse con lo mejor nuestro, no con lo peor.

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TU HACES LA DIFERENCIA

Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en nuestro comercio sea más placentera para su cliente.

Lo que es importante recordar es que TU puede hacer la diferencia.

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EMPATÍA: PONIÉNDONOS EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE

EMPATÍA ES EN REALIDAD LA CAPACIDAD QUE CADA UNO TIENE DE COMPRENDER LO QUE LOS DEMÁS SIENTEN.

PARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PRACTICA LAS

SIGUIENTES TECNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES: • Pregúntate cómo te gustaría que te trataran en una situación

similar.

• Interésate genuinamente por lo que el cliente desea, y

demuéstraselo con tus acciones.

• “Agrega valor”: es decir, haz un poco más de lo que el cliente

espera de ti. Las expectativas y un poco más.

• Intenta hacer del cliente un amigo.

• Escúchalo con detenimiento y procura ser para él un asesor,

más que sólo alguien reactivo.

• Sonríe, míralo a los ojos, llámalo por su nombre.

• Utiliza siempre las normas básicas de cortesía y agradécele

siempre el que nos haya preferido.

• Y ten presente que esa persona que está ahí, frente a ti, es la

que nos ayuda a todos a llevar a la casa “el pan de cada día”.

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COMUNICACIÓN AMIGALE

ASPECTOS A TOMAR CUENTA EN PROCESO DE COMUNICACIÓN:

– Las palabras 7%, el tono de voz 38% postura 55%.

– Entusiasmo, estar comprometidos con lo que decimos.

– Las palabras deben generar acción.

– Sentido del humor.

– Estar relajado y feliz.

En una buena comunicación, debemos estar atentos a todos los

puntos y por sobre todo tener cuidado con el tipo de palabras que

digamos y también como las digamos, pero por sobre todo saber

escuchar y encauzar la charla hacia el punto en cuestión.

SEPA ESCUCHAR Y DECIR LO QUE REALMENTE QUIERE DECIR.

FEED-BACK

Es el retorno que recibimos del receptor, la retroalimentación. En

realidad son las señales que recibimos de la otra parte, así nos

damos cuenta de cómo y a que profundidad llega nuestro mensaje.

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El Arte de Cerrar una Venta

El cierre de la venta es el momento en que logramos que un

cliente potencial compre nuestro producto o servicio.

El cierre es la parte más importante de una gestión de venta,

pues debemos consolidar todos los esfuerzos previos del proceso de venta.

Hacer un cierre exitoso nos asegura el haber entendido bien las

necesidades del cliente y haber adecuado nuestra oferta a esas necesidades

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RECUERDE SIEMPRE

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