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ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DEL ÉXITO EN LA RESOLUCION DE

CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.

ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.

bZERO Marketing – 2011.

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1. Introducción. ¿qué es lo que realmente está sucediendo?

• ¿Qué percibe el usuario de nuestro servicio?

• ¿Qué percepción tenemos nosotros?

• ¿Por qué sucede todo esto?

2. Elementos mínimos para una buena relación.

• Herramientas de calidad:

Pautas, elementos de comunicación.

Barreras y obstáculos dentro de nuestra actividad diaria.

¿Cómo mejorar? ¿Cómo vencer los inconvenientes?

• Habilidades a desarrollar en todas nuestras comunicaciones:

¿cómo ejercitar la escucha activa?

¿qué es la empatía? ¿qué hacen las personas empáticas?

¿Cómo desarrollar la asertividad? ¿Hay que ser asertivo

siempre?

¿La comunicación corporal y las actitudes afectan al resultado de

nuestra comunicación?

3. ¿Qué situaciones vivo en el desarrollo de mi puesto?: Diagnostico de las relaciones

complicadas.

¿Por qué surgen ese tipo de situaciones?

¿Qué modelos de comunicación empleo en esas situaciones?

• La agresividad es ¿una causa o una consecuencia?

¿Cómo gestionamos la crisis, la presión, la incertidumbre?

• Importancia del autocontrol.



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La actitud como variable fundamental en las situaciones

complicadas.

4. Distintas usuarios, ¿distintas situaciones y soluciones?

¿Cómo son las personas que utilizan mi servicio?

¿Cómo actuar ante determinadas personas?

¿Qué debo decir y qué digo realmente?

Prejuicios y Estereotipos ante determinadas personas y

momentos.

5. Momentos críticos.

Distinción de conceptos: quejas, reproches, reclamaciones, objeciones y

otras incidencias.

¿Qué hace mi cabeza antes, durante y después de ese momento crítico?:

los pensamientos negativos de Ellis.

Nuestras actuaciones resolutivas.

× ¿Cómo denegar peticiones? Pautas de actuación.

× ¿Cómo transmitir malas noticias?

× ¿Cómo corregir al usuario?

× ¿Qué hacer ante los propios errores y ante errores de otros?



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1. INTRODUCCIÓN. ¿Qué es lo que realmente está sucediendo?

La experiencia e implicación del equipo de profesionales, la adaptación a las

nuevas realidades de nuestro entorno y la cercanía con quienes trabajamos

diariamente constituyen el principal valor de nuestra razón de ser.

El éxito en la atención directa descansa sobre el equipo de profesionales que

se interrelacionan con los ciudadanos, sobre la labor que estas personas

ejecutan cada día, profesionales cualificados, con vocación de servicio y

adaptación al cliente en todas sus vertientes, comprometidos con su propio

desarrollo y el de la organización.

Logrando de esa forma ofrecer una calidad de servicio en la que sólo hay

ganadores: los ciudadanos ganan; los empleados ganan; la organización gana;

la comunidad gana.

Ofrecer un servicio de primera clase es una estrategia de beneficios para todo

el mundo.

Pero se ha de tener presente que:

LA CALIDAD NO ES UNA META,

SINO EL CAMINO A RECORRER.



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En la actualidad todas las organizaciones sea cual sea el objeto de su

existencia, proporcionan una suma de valores tangibles e intangibles, es

decir, todas ellas, en mayor o menor medida, están ofreciendo servicios.

Es hora de comenzar a diferenciar la realidad empresarial, desde un punto de

vista de hechos perceptivos. Se trata de describir la realidad de acuerdo a la

forma en que cada persona se enfrenta a cada uno de los momentos o

situaciones que se suceden en su vida cotidiana, de acuerdo a sus propios

momentos de la verdad.

¿Qué percibe el usuario de nuestro servicio?

Ahora podemos hacer un inventario de cuáles son los momentos de la verdad

que experimentan l@s usuari@s del ayuntamiento.

Una vez conocidos estos momentos, podemos analizarlos desde el punto de

vista de la calidad y la mejora continua.

Por un lado debemos tener en cuenta que los momentos de la verdad no son

en sí, ni positivos ni negativos. Lo que realmente importa es cual es el

resultado obtenido de ese momento de la verdad.

Asimismo, tenemos que pensar que no todos los momentos de la verdad

ocurren mediante una relación personal; existen otros momentos donde no hay

una relación directa entre usuario y empleado (por ejemplo, instalaciones,

ambiente, estética, facilidad de acceso,…)

Todos estos momentos son los elementos que conducen a una primera

impresión sobre el servicio de nuestra organización y configuran la imagen del

Ayuntamiento en la mente del ciudadan@.



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Un ejemplo práctico:

Un cliente, el Sr. Morga, hace dos semanas habló por teléfono con un

empleado de la oficina de recaudación del Ayuntamiento, que le dijo

que a lo largo de la mañana le llamaban, y desde entonces espera

información sobre.... Además se ha enterado por un compañero que va

a desaparecer el decreto sobre el cual versa su consulta… y a él no se

le ha informado de nada.

Después de este hecho:

¿Qué impresión habrá obtenido el Sr. Morga de nuestra organización?

Si lo importante son los resultados que se obtienen en esos momentos de la

verdad, hay que entender que son los empleados, los auténticos responsables

del éxito que se obtenga en cada uno de ellos.

Cada persona en la organización controla el resultado de sus momentos de la verdad, teniendo dominio sobre su propio comportamiento en la

interacción con el cliente.

Si las personas que prestan el servicio son frías, apáticas, distantes o poco

colaboradoras, sus momentos de la verdad son un fracaso. En cambio, si son

agradables, cálidas, empáticas y cooperativas, sus momentos de la verdad

propiciaran que el cliente tenga una buena percepción de calidad de servicio

global de la organización, muchas veces, incluso, aunque los resultados

tangibles finales obtenidos no sean los esperados por el usuari@.

Imaginemos……

………



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El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer asistencia a los

clientes. La construcción del servicio ya no es una tarea del trabajador/a, sino

que se convierte en el momento de la verdad que el mismo controla. El

emplead@ ya no vende el “producto”, sino que es parte del mismo.

Hoy día l@s usuari@s no sólo solicitan servicios, trámites…, sino también una

serie de otros servicios añadidos que el personal del Ayuntamiento debe hacer

llegar.

¿Qué percepción tenemos nosotr@s?

“CALIDAD ES EL NIVEL DE EXCELENCIA QUE UNA ORGANIZACIÓN HA

ESCOGIDO ALCANZAR PARA SATISFACER A SUS CLIENTES”

Pero bien es cierto que la calidad sólo dice que existe el consumidor de la

misma. Es decir, por muy bien que se hagan, se transcriban, se entreguen…los

“productos” que nosotros producimos, si el usuari@ no percibe que existe

calidad, la calidad no existe. Así las cosas tenemos que:

Usuari@s

Aquellos que por sus expectativas y necesidades imponen a la entidad el nivel

de servicio que desean alcanzar.

Nivel de excelencia

Lo que cuenta es la

calidad tal y como la

perciben los clientes.



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Se alcanza un nivel de excelencia cuando se responde a las demandas

requeridas. Este nivel debería mantenerse en todo momento y en todo lugar.

¿Por qué sucede lo que sucede?

En la ecuación del servicio únicamente se dispone de dos factores capaces de

determinar el nivel de satisfacción de los clientes:

Sus expectativas.

Sus percepciones.

Para mejorar la evaluación que hacen l@s usuari@s hay que:

Disminuir sus expectativas.

Elevar la percepción que tienen respecto a lo que están

recibiendo.

Trabajar en ambas direcciones.

LA CLAVE PARA ASEGURAR UNA BUENA CALIDAD EN EL

SERVICIO CONSISTE EN SATISFACER O SOBREPASAR LAS

EXPECTATIVAS QUE TIENEN LOS CLIENTES, RESPECTO DE

USTED O DE SU ORGANIZACIÓN.EN CONSECUENCIA, ES

FUNDAMENTAL QUE USTED LOGRE DETERMINAR CON

PRECISIÓN CUÁL ES EL PROBLEMA QUE EL CLIENTE ESPERA

QUE USTED LE RESUELVA,

Y CUÁL ES EL NIVEL DE BIENESTAR QUE EL CLIENTE ESPERA

QUE USTED LE PROPORCIONE.



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Las expectativas de l@s usuari@s nuevos, que nunca han tenido relación con

nuestra institución, se basarán en predicciones (sin relación alguna con la

realidad) sobre lo que usted estará dispuesto a hacer e incluso, de cómo lo

hace.)

Este tipo de personas muestra un alto nivel de desconocimiento respecto al

proceder de la institución y cuáles son los resultados que diariamente se

pueden obtener.

A menudo forman sus opiniones basándose en el perfil que ven y oyen de otros

que sí han tenido relación con el Ayuntamiento; pero, no saben con precisión

lo que deben esperar y sus expectativas pueden estar muy lejos de la realidad.

Es muy posible que entre lo que usted piensa que les está “entregando” y lo

que ellos perciben que están recibiendo, no exista relación alguna.

Por otro lado existen l@s nuev@s que tienen poca experiencia con la

organización y mostrarán un alto nivel de incertidumbre respecto a la

probabilidad de tener una experiencia favorable con sus servicios.

Sus expectativas están basadas en lo que desearían que usted les

suministrase, no en lo que usted les suministra o podría ofrecerles.

L@s usuari@s habituales disponen de suficiente experiencia con la

organización. Sus expectativas se basan en lo que creen que usted les

ofrecerá, y muestran mayor certeza en sus expectativas respecto de lo que

deben esperar.

Asimismo, los clientes que ya han tenido amplia experiencia con otros

departamentos, tienen unas expectativas parecidas a l@s usuari@s actuales, y

tienen suficientes y muy concretas ideas sobre el tipo de servicios que usted

puede ofrecerles.



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Lo cierto es que para que l@s usuari@s del ayuntamiento emitan un juicio

favorable sobre sus servicios, la parte más difícil consiste en lograr que perciban todo lo que usted hace por ellos. Y el problema radica en que parte

de lo que usted hace no es visible para los clientes. Todos los servicios

internos y de soporte son invisibles para sus clientes:

L@s usuari@s además evalúan la calidad en relación con dos tipos de

categorías de servicios:

Servicios regulares, que son aquellos que incluyen contactos de rutina,

repetitivos y predecibles.

Servicios excepcionales, que aluden a problemas puntuales y

emergencias.

Nosotros tendremos que ofrecer….

Un Cumplimiento adecuado de la tarea.

Conocimientos administrativos y técnicos que faciliten la eficacia operacional.

Un Cumplimiento en la relación con el cliente.

Atención de gran calidad que les haga percibir:

o Que nos interesamos por ell@s.

o Que les consideramos personas, no números.

o Que estamos deseando satisfacer sus demandas de servicio.



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2. Elementos mínimos para una buena relación.

• Herramientas de calidad: o Pautas y elementos de comunicación.

La comunicación es el proceso de puesta en común o intercambio de ideas,

sentimientos, o creencias, con el objetivo de obtener una determinada respuesta, bien sea una opinión, una actitud, o una conducta.

Es cierto que dedicamos mucho tiempo a comunicarnos, aproximadamente un

70% del tiempo que estamos despiertos, pero nunca debemos dar por sentado

que la realizamos de una forma eficaz.

Emisor Receptor

¿Qué sucede con la atención de nuestros interlocutore/as?

Nuestros “clientes” están sometidos a una gran cantidad de estímulos e

información: marcas, horarios, productos, servicios, etc.…por tanto tenemos

que entender que sólo reaccionarán ante aquello que les resulte atractivo.

Únicamente prestarán atención a aquellos mensajes que sean interesantes

para sí, y que de alguna forma colmen sus expectativas.

Atención Percepción Necesidades Motivaciones Actitudes

Atención Percepción

Necesidades Motivaciones

Actitudes



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El hecho de que la atención actúe de forma selectiva, representa uno de los

mayores obstáculos a los que hay que enfrentarse para crear y mantener una

buena comunicación.

Es tarea de aquell@s que mantienen relación directa con los clientes internos y

externos, hacer que sus mensajes sean lo suficientemente atractivos como

para que esa atención, que en un principio está dispersa, y actúa de forma

involuntaria, se concentre en lo que se quiere transmitir.

¿Y cómo favorecer una percepción positiva por parte del receptor?

Todas las personas seleccionan lo que quieren recibir, o lo

que desean experimentar, consciente o inconscientemente, y

todas tienen unas expectativas sobre lo que esperan recibir.

Por tanto, generalmente ya han prejuzgado la experiencia

que todavía no han vivido.

Hay que tener en cuenta además que recibir un mensaje no significa solamente

entenderlo y asimilarlo, porque dicho mensaje tiene que tener sentido para

nuestro interlocutor y tiene que ser sentido por la persona que recibe. Tiene

que descifrarlo e interpretarlo, hacerlo suyo.

Con todo esto, no podemos dar por sentado que nuestros clientes perciben

como nosotros pretendemos, aquello que transmitimos.

La forma en que la gente interpreta o percibe los mensajes que recibe,

dependerá, básicamente de su experiencia, y si ya han tenido una experiencia

negativa con nuestra organización estaremos ante grandes dificultades de la

comunicación.



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¿Cuáles son las necesidades y motivaciones reales de nuestros clientes?

Los profesionales saben que es necesario estimularlos para que escuchen y

graben sus mensajes, así también deben hallar la forma de captar su atención

e interés, y deben estimular la percepción del cliente, empleando, en

ocasiones, el lenguaje y los principios del cliente, tratando de estar lo más

cerca de sus criterios.

El contenido del mensaje debe estar totalmente relacionado con las

motivaciones del cliente, sino fuera así, ¿podría informarse por otros medios y

dejar de utilizar nuestro servicio? ¿Por qué iba a querer escucharnos, si sólo le

decimos lo que puede leer en el prospecto de información?....

o Barreras y obstáculos de la comunicación dentro de nuestra actividad diaria.

La comunicación puede verse interrumpida por diversos motivos.

Por un lado, sucede que las palabras por sí solas no tienen un único significado

y, además a una misma palabra se le pueden atribuir diferentes interpretaciones en función del tono con el que se emplea, el volumen o,

simplemente, por el lugar donde se pronuncia.

Así también, hay que mencionar que la audición selectiva nos permite oír muchas cosas pero escuchar sólo lo que deseamos.

La selectividad visual y auditiva filtra y deja fuera muchas ideas nuevas que

pueden parecernos amenazadoras. De esta forma los clientes limitan su

capacidad para comprender algo nuevo.

Podemos ver y oír mucho, pero a menudo comprendemos únicamente lo que

queremos comprender.



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Las actitudes y las sensaciones pueden ser tan fuertes que dificulten la

comprensión de lo que una persona trata de comunicar a otra.

Las barreras de comunicación generan una gran falta de comprensión, y sin

comprensión, la atención al cliente no puede ser efectiva ni los resultados

pueden ser mutuamente satisfactorios.

He aquí un listado de los obstáculos más habituales y que afectan a ambos

protagonistas del proceso de comunicación.

EMISOR

Ambigüedad

Innovación

Redundancia

Falta de empatía

Actitud hacia el tema

Actitud hacia el receptor

Deficiencias en el lenguaje.

Descontextualización.

RECEPTOR

Estereotipos

Interferencias

Falta de retroalimentación.

Defensas psicológicas.

Tendencia a evaluar.

Efecto Halo.

Proyección.

FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN. Para destruir las barreras de la comunicación, es importante expresar qué se

está entendiendo de todo el mensaje; qué nos llega, lo que dice, cómo lo dice y

la forma de actuar cuando lo dice.



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Ahora bien, el alcance y eficacia del feedback viene en gran medida

determinado por la confianza establecida entre las personas que se

comunican.

En ocasiones el emisor olvida el feedback, y no comprueba si su mensaje ha

sido entendido como él pretendía, con lo cual abandona el éxito de esa

comunicación y pone en peligro futuras comunicaciones con ese interlocutor.

REFUERZO. Por refuerzo se entiende cualquier estímulo que proporciona el oyente al

emisor, para reforzar su proceso de comunicación, animándole a seguir. Puede ser,

Verbal: es decir, repitiendo con nuestras palabras lo que ha dicho el

emisor, de modo que podamos comprobar si le hemos entendido bien, o

preguntando, interpelando al interlocutor sobre la parte que no se ha

comprendido o sobre todo el mensaje, y también, a través de palabras de

ánimo.

No verbal: con atención, mirando con naturalidad al emisor al que estamos

escuchando, y también a través del asentimiento, demostrando que le

seguimos y entendemos el mensaje.

• Habilidades a desarrollar en todas nuestras comunicaciones: ¿CÓMO EJERCITAR LA ESCUCHA ACTIVA?

La escucha activa significa atender la totalidad del mensaje, haciéndoselo

saber al emisor. Escuchar con todo el cuerpo: lo que dice, lo que quiere decir,

y “escuchando” la comunicación corporal, casi en mayor medida, que la

comunicación únicamente verbal.



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Escuchar es una acción que no resulta fácil, pero sus ventajas son tantas, que

se hace imprescindible su ejercicio si se desea una comunicación exitosa:

estimula al emisor del mensaje; permite adquirir más y mejor información;

favorece el desarrollo de la inteligencia emocional; hace que se incrementen y

mejoren las relaciones personales, y genera un descenso en el desgaste psico

-físico de los intervinientes en el proceso de comunicación.

Consejos para practicar la escucha activa:

¡deje hablar! No se puede escuchar si se está hablando.

Haga que su interlocutor se sienta en confianza: ayude a la persona a sentirse

libre para expresarse. Se trata de crear un ambiente abierto y agradable.

Demuestre a su interlocutor que está usted dispuesto a escucharlo: manifieste

claramente su interés. No se ponga a hacer otra cosa mientras alguien le está

hablando. Escuche para tratar de entender y atender.

Elimine las distracciones: no se ponga a dibujar garabatos, a golpear con el

lápiz, o a acomodar los papeles.

Establezca una empatía con su interlocutor: trate de ponerse en el lugar de la

otra persona. Comprenda sus emociones, aunque éstas no le parezcan del

todo correctas.

Sea paciente: dése el tiempo necesario. No interrumpa a

su interlocutor.

Domine su temperamento: una persona enojada

interpreta mal las palabras y no juzga igual.

Autocontrolése.

No critique ni argumente en exceso: esto pone a las

personas a la defensiva, y se callarán o entrarán en discusiones.



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PRINCIPIOS PARA UNA ESCUCHA

EFECTIVA Encontrar motivos de interés. Interpretar el contenido, no la forma. Controlar el genio. Escuchar las ideas. Ser flexible. Trabajar en escucha. Resistir las distracciones Trabajar con la mente. Mantener la mente abierta. Buscar y encontrar el medio de llegar al otro interlocutor.

EL QUE ESCUCHA MAL 1. Rechaza asuntos.

“Pasa”. 2. Rechaza la

información, si ésta es pobre. 3. Tiende a entrar en la

discusión.”Salta”. 4. Escucha y se centra

en los hechos. 5. Toma notas en

cantidad utilizando sólo un sistema. Es rígido y exige su canal. 6. No se lo plantea. 7. Se distrae. Hace dos

cosas a la vez, y los resultados no son los que podrían ser. 8. Se resiste a las

dificultades del material expuesto, busca salidas para distraerse. 9. Reacciona a las

palabras emocionales. 10. Es rígido habla desde

su “razón”

EL QUE ESCUCHA BIEN Pregunta, trata de encontrar. ¿Qué hay aquí que me pueda interesar, servir? Interpreta el contenido, se sitúa por encima de los errores de forma. No interpreta hasta que la comprensión es completa. Escucha y se centra en el contenido, son los temas centrales. ¿Qué quiere decir? Se adapta. Toma pocas notas. Utiliza diversos sistemas dependiendo del emisor.

Escucha concentrado, se le siente con una presencia activa. Combate y evita las distracciones. Sabe cómo concentrarse. Se esfuerza en comprender. Ejercita su mente. Interpreta las palabras que resaltan. Se adapta. Trata de conocer “el humor” del receptor.



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¿QUÉ ES LA EMPATÍA?, ¿QUÉ HACEN LAS PERSONAS EMPÁTICAS? La empatía implica estar en disposición de ofrecer a los usuari@s cuidado y

atención personalizados que van más allá de la simple cortesía.

Requiere compromiso e implicación con el ciudadan@, además de

conocimiento a fondo de sus características y necesidades personales. Esto se

logra poniéndose en el lugar de la persona asumiendo sus peticiones como

propias (sin juzgar si son correctas, descabelladas, desproporcionadas, o

irreales).

El usuari@ pretende algo y nos lo hace saber, nuestra actuación profesional

incluirá el no juzgar, ni lo que pide, ni cómo lo pide, ni, por supuesto, a su

propia persona.

Consejos prácticos de personas empáticas:

No apresure a sus clientes. Permítales comunicarse a su ritmo, no todo

el mundo es tan buen comunicador como usted.

Al final de cada relación con cada cliente, hágase las tres siguientes

preguntas: “¿este cliente logró los objetivos que perseguía?”, “¿existe

algo que yo debería saber?”, “¿hay algo más que yo pueda hacer o

comentar a esta persona?”

Con la 1ª cuestión conseguimos que nuestro interlocutor efectúe una revisión

mental interna y de ciertos indicios sobre cuál es su calificación.

La segunda pregunta, estimula la cooperación y comunicación por parte del

cliente.

Y la tercera, está diseñada para clarificar cualquier expectativa o necesidad no

expresada.



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¿CÓMO DESARROLLAR LA ASERTIVIDAD?¿HAY QUE SER ASERTIVO SIEMPRE?

La asertividad es la conducta interpersonal que se caracteriza porque quien

la emite expresa sus emociones, ideas, opiniones, acuerdos, desacuerdos, etc.

de manera que lo dejen satisfecho consigo mismo, y que además sean

instrumento para la consecución de un fin u objetivo en el respeto hacia los demás. Esta conducta desarrolla la capacidad para:

Iniciar, mantener y terminar una conversación.

Expresar una opinión negativa.

Recibir afirmativamente críticas de otras personas.

Resistir interrupciones.

Dar y recibir aprecio.

Exigir un trato justo.

Pedir favores a otras personas sin sentir la necesidad de justificarse.

Defender los propios derechos personales.

Hacerse responsable para iniciar acciones que responden a un deseo

propio.

Actuar sobre el ambiente físico y humano.

Hablar en público.

Llevar a cabo reuniones de todo tipo.

Consejos para ser asertivo:

Escuchar activamente.

Transmitiendo con lógica lo que piensa sin entrar (si no es necesario) a dar

opiniones personales.



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Comunicando lo que desea que suceda.

Respetando todas las diferencias del otro: no juzgándolo ni prejuzgándolo.

LOS DERECHOS ASERTIVOS.

Tenemos derecho a….

1. A JUZGAR NUESTRO PROPIO COMPORTAMIENTO.

2. A NO DAR RAZONES O EXCUSAS PARA JUSTIFICARNOS.

3. A JUZGAR SI NOS INCUMBE LA RESPONSABILIDAD DE

ENCONTRAR SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS DE LOS

DEMÁS.

4. A CAMBIAR DE PARECER.

5. A COMETER ERRORES Y SER RESPONSABLES DE LOS

MISMOS.

6. A DECIR NO LO SÉ.

7. A SER INDEPENDIENTES DE LA BUENA VOLUNTAD DE LOS

DEMÁS.

8. A TOMAR DECISIONES AJENAS A LA LÓGICA.

9. A DECIR NO LO ENTIENDO.

10. A DECIR NO ME IMPORTA.



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¿LA COMUNICACIÓN CORPORAL Y LAS ACTITUDES AFECTAN AL RESULTADO DE NUESTRA COMUNICACIÓN?

¿Qué es el poder del comportamiento?

• EL COMPORTAMIENTO ES TODO AQUELLO QUE DICES Y HACES.

Recuerda, tú eres tu comportamiento.

• EL COMPORTAMIENTO ES DIRECTAMENTE OBSERVABLE POR LOS

DEMÁS. Los demás sólo pueden adivinar lo que tú piensas o sientes, pero, por

observación directa saben certeramente cómo actúas.

• LAS CONCLUSIONES A LAS QUE OTRA PERSONAS LLEGAN SOBRE TU

PERSONA ESTÁN BASADAS EN TU COMPORTAMIENTO.

Como tu comportamiento es tan visible, es inevitable que los juicios que la

gente hace sobre ti estén basados en él. Las conclusiones a las que se llega

pueden ser algo incorrectas, ya que de algún modo, pueden malinterpretarte,

y/o llegar a conclusiones demasiado de prisa, sobre todo con demasiadas

pocas evidencias. Pero el hecho es que sus conclusiones están basadas en tu

conducta ya que, simplemente, no hay ninguna otra cosa más en que basarlas.

• EL COMPORTAMIENTO GENERA COMPORTAMIENTO (DE LO QUE

SIEMBRES RECOGERÁS) Las conclusiones a las que la gente llega sobre ti

son de vital importancia, ya que tienen un efecto directo en el modo en que

ellos actúan contigo. Esto es lo que hace que tu comportamiento incida en el

suyo.



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• TÚ PUEDES DECIDIR TU COMPORTAMIENTO.

El comportamiento no es un acto reflejo como respirar. Tuvimos que aprender

cómo actuar con los demás y no hay nada que nos pueda impedir la posibilidad

de cambiar cualquiera de nuestros comportamientos.

• PUEDES UTILIZAR TU COMPORTAMIENTO PARA IMPEDIR, O PARA

FAVORECER TUS INTERCAMBIOS CON LOS DEMÁS.

La cuestión es disminuir los comportamientos que impiden, e incrementar los

que crean. La elección es tuya.

3. ¿Qué situaciones vivo en el desarrollo de mi puesto?: Diagnostico de

situaciones complicadas.

Todas las personas dentro de las organizaciones deben tener voluntad de

mejorar, de crecer y desarrollarse. Han de padecer un halo inconformista que

nada tiene que ver con ambicionar poder, ni posesiones materiales, sino con

explotar todo su potencial. “Las personas ingresan en los negocios como

individuos brillantes, cultos y entusiastas, rebosante de energías y deseos de

introducir cambios -dice Bill O´Brien, de Hannover Insurance- Cuando llegan a

los treinta años, algunos se concentran sólo en su propia promoción y los

demás reservan su tiempo para hacer lo que les interesas en el fin de semana.

Pierden el compromiso, el sentido de misión y el estímulo con que iniciaron su

carrera. Aprovechamos muy poco de sus energías y casi nada de su espíritu.”

Estamos a tiempo. En el tema que nos atañe, interesan sobre todo las

conexiones entre el aprendizaje personal y el aprendizaje organizacional, los



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compromisos recíprocos entre el individuo y organización, el espíritu especial

de una empresa constituida por gentes capaces de aprender y mejorar.

Aprender y aprehender todas las herramientas de mejora y aplicarlas en cada

momento y oportunidad que se presenta.

Todo ello requiere un esfuerzo constante, una fuerza de voluntad perenne, sin

desánimo y llena de una actitud alegre y con ánimo de satisfacer, de llegar al

fondo de la razón y de la emoción del usuari@.

Pero bien es cierto que la rutina nos arrastra y que la exigencia goteante de

nuestros usuari@s hacen que se generen en muchas ocasiones demasiadas

situaciones complicadas difíciles de gestionar.

¿Por qué surgen este tipo de situaciones?

¿Por qué nos sentimos como lo hacemos? ¿Por qué percibimos de este modo?

¿Por qué pensamos así y no de otra forma? A través de una correcta terapia

cognitiva, podemos cambiar las ideas pesimistas, las expectativas irreales y las

autoevaluaciones abiertamente críticas, que ocasionan en muchas ocasiones

las situaciones que vivimos. La terapia cognitiva ayuda a la persona a

reconocer qué problemas de su vida son críticos y cuáles son de menor

envergadura. También no puede ayudar a plantearnos metas positivas y una

mejor forma de auto-supervisión positiva.

Podemos creer que la terapia cognitiva es un desarrollo reciente de la

sicoterapia. Sin embargo, Albert Ellis publicó su libro Reason and Emotion in

Psycotherapy en 1962, y Aaron Beck escribió su libro The Self Concept in

Depression junto con D. Stein en 1960.

Aunque en alguna medida, muchas, si no es que todas, las teorías

psicodinamicas y psicoanalíticas, podrían describirse como poseedoras de

componentes cognitivos.



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Los terapeutas cognitivos presumen que las cogniciones mal adaptativas

pueden provenir de un aprendizaje social defectuoso o de la falta de

experiencia que posibilita el aprendizaje adaptativo (como es el desarrollo de

habilidades de afrontamiento) o de experiencias en una familia disfuncional o

de eventos traumáticos, etc.

Los factores cognitivos de las situaciones que vivimos son:

• La autoevaluación: es un proceso siempre en curso. Evaluamos manejando

las acciones que efectuamos en la vida y nos fijamos si estamos haciendo

lo que deberíamos, diciendo lo correcto o actuando en la forma que

debiéramos. Si la autoevaluación es negativa y crítica, la tendencia es

atribuirnos responsabilidades de todo lo que sale mal, y tendente a dar

crédito a otros por las cosas que salen bien.

• La identificación de déficits de habilidades: en ocasiones asumimos que es

muy posible que podamos aprender a hacer lo que es necesario para

alcanzar las metas. También caemos en la tendencia de creer que no

podemos aprender a actuar diferente. Así que es muy bueno identificar

nuestros déficits en habilidades sociales y desarrollar un plan para mejorar

tales habilidades.

• La evaluación de las experiencias de la vida: Si sentimos en negativo, nos

enfocaremos en esos pequeños detalles negativos de lo que sería, de otra

manera, una experiencia vital positiva. (por ejemplo, después de unas

vacaciones en la playa, la persona sólo recordará el único día que estuvo

lloviendo y no los otros seis días con sol brillante.) Si algo sale mal, se

evalúa toda la experiencia como un fracaso, y pasa a ser registrado como

una experiencia vital negativa. Con todo esto, hemos de plantearnos



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expectativas realistas e identificar lo que uno quiere como diferente a lo

que uno necesita.

• Nuestro dialogo interno. El dialogo interno es la manera de describir las

cosas que nos decimos a nosotros mismos a lo largo del día, conforme nos

enfrentamos a obstáculos, tomamos decisiones y resolvemos problemas.

Todos nos involucramos en un dialogo interno, y generalmente como

proceso de pensamiento que es afecta a cómo nos enfrentamos a la

necesidad de tomar una decisión o de resolver un problema, de esta forma

por ejemplo, podemos pensar:”bueno, ¿cómo lo voy a hacer?”, o “esto

parece difícil, mejor busco alguien que me ayude?” o…”voy a atreverme!”.

El dialogo interno es normal, pero el dialogo interno negativo obstaculiza el

que podamos resolver problemas y puede contribuir a una variedad de

problemas. Así que es importante identificar el dialogo interno negativo y

cambiar estos enunciados negativos y reemplazarlos con otros positivos.

• El pensamiento automático: los pensamientos automáticos son repetitivos.

Cosas que nos decimos a nosotros mismo siempre que estamos ante

ciertas situaciones. Pueden ser positivos y negativos, y pueden producir

problemas psicológicos cuando nuestros pensamientos automáticos son

consistentemente negativos. Debemos identificar estos pensamientos

negativos automáticos y a desarrollar alternativas positivas de estas ideas.

• Las ideas y creencias irracionales: Albert Ellis fue quien primero presentó la

idea de que las creencias irracionales (irreales, incorrectas o mal

adaptativas) estaban en el centro de muchos de nuestros problemas. Se

entiende que estas ideas son irracionales, pues no son lógicas o se basan

en suposiciones falsas. Algunos ejemplos de suposiciones irracionales son:

No puedo ser feliz sin que todos me quieran.

Si hago todo lo que se espera de mi, mi vida será maravillosa.



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A la gente buena no le suceden cosas malas.

Al final, la gente mala recibirá su castigo.

Si soy inteligente (y trabajo duro), tendré mucho éxito.

Lo que hace a estas ideas irracionales, es el pensar que siempre serán

ciertas.

• La sobre-generación catastrófica: ser catastrófico es sobre generalizar

negativamente las cosas, es “hacer una montaña de un grano de arena”. Si

sobregeneralizamos alguno o algunos errores, concluiremos que somos

malos, incompetentes o inútiles. Es importante reconocerse en qué

aspectos somos tendentes a las sobregeneralizaciones negativas, y

modificar esa conducta.

• La distorsión cognitiva: Distorsionamos la realidad en la forma en que

estamos evaluando la situación. El concepto de distorsión nos trae a

colación la importancia de las percepciones, las suposiciones y los juicios.

¿Cuales de nuestras evaluaciones están distorsionadas? ¿somos capaces

de proporcionarnos una información objetiva sobre nuestras evaluaciones?

¿es realmente posible cambiar la manera en que percibimos los

problemas?

• Las ideas pesimistas: el pesimismo en la tendencia a pensar que las cosas

no funcionan como uno desearía, que no lograremos lo que anhelamos. El

pesimismo es lo que alimenta al dialogo interno negativo y a la distorsión

cognitiva negativa.

¿Qué modelos de comunicación empleo en esas situaciones?

o La agresividad, ¿causa o consecuencia?



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El único estilo válido y eficaz en nuestra atención a los clientes es la

asertividad, como ya hemos comentado. La asertividad es el único canal que

nos acercará a la percepción del cliente de una buena orientación al mismo,

una correcta ejecución de la atención y traerá como consecuencia la valoración

positiva de nuestra calidad de servicio.

La agresividad no es en ningún caso el método de comunicación en las

situaciones difíciles. ¿Qué hace entonces que caigamos en su uso?

La causa suele ser que el propio cliente emplea la

agresividad para dirigirse a nosotros, y

ciertamente, consigue contagiarnos y que el estilo

de “incomunicación” que empleemos, sea el

agresivo. ¿La consecuencia? El resultado es la

insatisfacción completa del cliente: cuando un

cliente vive una situación hostil pierde la confianza en ese profesional, lo

cataloga como incompetente y procede poco a poco a abandonar su

credibilidad sobre la organización.

El sesgo cognitivo de la generalización hace que tildemos a un grupo entero

por el comportamiento experimentado con uno solo.

La oscuridad no alumbra en la oscuridad, sólo la luz lo hace. Alex Rovira.



28

¿Cómo gestionamos la crisis, la presión, la incertidumbre?

Importancia del autocontrol.

El autocontrol es asumir la propia responsabilidad, evitando la inhibición de las

emociones y la expresión indiscriminada de las mismas. Existe un listado de

factores que denotan dominio del autocontrol.

Ser uno mismo, de forma natural.

Confiar en las propias posibilidades.

Buscar información y criterios para el análisis.

Darse permiso para sentir y reconocer las emociones.

Dialogar relajándote, pensando en músculos y respiración.

Expresar las emociones asertivamente.

El comportamiento barrera provoca actitudes defensivas que bloquean la

comunicación. El comportamiento cauce provoca actitudes de apoyo y abre la

comunicación.



29

TODO LO QUE SOMOS ES EL RESULTADO DE LO QUE HEMOS

PENSADO: ESTÁ FUNDADO EN NUESTROS PENSAMIENTOS Y ESTÁ

HECHO DE NUESTROS PENSAMIENTOS.

Buda.



30

La actitud como variable fundamental en las situaciones complicadas.

Un cazador va a África y lleva su perrito Foxterrier para no sentirse solo.

Un día, ya en África, el perrito, persiguiendo mariposas, se aleja y se extravía,

comenzando a vagar solo por la selva.

En eso que ve, a lo lejos, venir una pantera enorme a toda carrera y, al ver que

la ésta lo quiere devorar, piensa rápido qué puede hacer. Ve un montón de

huesos de un animal muerto y se pone a mordisquearlos. Cuando la pantera

esta a punto de atacarlo, el perrito dice:-UAh!!! Qué rica estaba esta pantera

que me acabo de comer!!.

La pantera lo escucha y frenando en seco, gira y huye despavorida pensando:

'¡Vaya con el perro!, casi me come a mi también!'.

Un mono que andaba trepando en un árbol cercano y que había visto y oído

toda la escena, sale corriendo tras la pantera para contarle cómo la había

engañado el perrito... Pero el perrito alcanza a oír al alcahuete del mono...

Después que el mono contó a la pantera la historia que vio, ésta, muy enojada,

le dice al mono:- 'Súbete a mi espalda y busquemos al perro fanfarrón, a ver

quien se come a quien!...'

Y salen corriendo a toda velocidad a buscar al Foxterrier. El perrito ve a lo lejos

que vuelve la pantera, ahora, con el mono alcahuete encima...

¿Y ahora qué hago?...', se pregunta y, en vez de salir corriendo, se queda

sentado dándoles la espalda como si no los hubiera visto y, cuando la pantera

está a punto de atacarlo, el perrito dice- ¡Pero qué mono estúpido!... Hace

media hora que lo mandé a traerme otra pantera y todavía no ha aparecido!...''

Texto de Fernando Álvarez.



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4. Distintos usuari@s, ¿distintas situaciones y soluciones?

• ¿Cómo son las personas que utilizan mi servicio?

¿Con cuántos tipos de clientes nos relacionamos? ¿Son diferentes esas

personas? ¿Reaccionan de manera distinta ante mismas o muy parecidas

situaciones?... Debemos ser capaces de tener éxito con todos, así que nuestra

actuación también debe ser diferente con cada uno de ellos.

A través de la escucha podemos tipificar a los clientes en base a sus valores,

beneficios y motivaciones. Debemos lograr olvidar la tipificación de acuerdo a

su comportamiento, ya que muchas veces una persona se comporta

maleducadamente como reacción ante una situación problemática,

simplemente porque siente uno de sus valores atacados.

Escuchar activamente a los clientes es el punto de partida para saber cuántos clientes diferentes tenemos, y el punto inicial para conocerles bien, y poder

ofrecerle un servicio de primera clase. No debemos olvidar que nuestro objetivo

es acercarle nuestro servicio tratando de cubrir sus expectativas, elevar su

nivel de satisfacción respecto de nosotros.

Generalmente se cae en la deducción vulgar de que “si consumen los mismos

servicios, en algo se parecen” y seguramente eso es en parte cierto como lo es

que también es probable que sus expectativas

posiblemente no tengan nada que ver. Caer en el error de

tipificarles por consumo exclusivamente, puede llevarnos a

ofrecerles un servicio básico de atención directa con

actitudes estándares y que dan la sensación de un

tratamiento numérico: los clientes se sienten uno más en

la larga lista, y que les ofrecemos “café para todos”

El modo más fácil de saber el grado de satisfacción del



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servicio es facilitarles a los clientes la posibilidad de relacionarse con nosotros

y asumir su papel protagonista en nuestra relación.

• ¿Cómo actuar ante determinadas personas?

Debemos ser proactivos para contactar y conversar con clientes y poder

sondearles sobre sus experiencias, expectativas, inquietudes…etc., más allá

del hecho puntual que les ha llevado a visitarnos. Insistimos: conocer de verdad

al cliente es la única forma de satisfacerle. Muchos clientes no comentarían

abierta y expresamente sus expectativas si no se les invita a hacerlo, pero si se

les pregunta, o se les ofrece la posibilidad de intervenir, estarán dispuestos a

señalar detalles, aspectos de mejora en definitiva que nos acercaran a la

correcta gestión de su caso. Expresaran qué esperan, qué buscan, qué

desean,… Por otro lado, hay que “usar” las opiniones de nuestros clientes: una

de las mejores maneras de atender profesionalmente es permitir que fluya el

parecer del cliente ya que conoceremos información sobre sus valores, y

también sobre su modelo de comunicación y los argumentos que debemos

utilizar en nuestra relación con él. Para acercarnos al éxito relacional,

habremos de acoplarnos al estilo comunicativo del cliente y emplear en la

medida que sea posible, las palabras y términos que emplea el cliente.

• ¿ qué debo decir y que digo realmente?

En primer lugar, para gestionar con éxito las relaciones de un cliente, es

necesario establecer un contacto cordial con el. Un contacto individual, único, y

diferenciado, donde el cliente no se sienta uno más entre todos.

Para ello, es necesario asumir la importancia de nuestro puesto como primer

paso en el logro de sus objetivos, mostrar cercanía y empatía hacia el cliente



33

con el que se habla. Realmente es fundamental implicarse con los clientes. Ha

de importarnos la satisfacción de cada uno del los clientes, más allá de la

simpatía que nos produce cada persona. Es necesario proveerse de una dosis

de templanza, y tener suficiente habilidad, motivación, y autoridad para ofrecer

un servicio excelente.

Muchas empresas destacan la importancia de brindar un buen servicio, pero no

entrenan a sus empleados para mantener las relaciones con los clientes.

Cuando ocurre un problema, en general la primera reacción es buscar

explicaciones y excusas, en vez de intentar solucionarlo.

5. Momentos críticos.

o Distinción de conceptos: quejas, reproches, reclamaciones, objeciones y otras incidencias.

Debemos ser capaces de diferenciar entre lo que es una queja, un reproche,

una reclamación… ya que nuestra actuación, nuestra proacción a ese

comportamiento del cliente, ha de ser distinta.

Las quejas y reclamaciones han de ser siempre bien recibidas. Bien es cierto

que nos gustaría no recibirlas, pero la oportunidad de mejora que nos ofrece el

hecho de poder retroalimentarlas…El cliente nos ofrece información sobre el

resultado o balance de alguno de nuestros servicios y por consiguiente,

debemos alegrarnos de que el cliente haya decidido hacernos saber algo que

no sabíamos. Ahora, con esta información podemos hacer mejor nuestro

trabajo, y obtener mejores resultados.



34

La incidencia es algo sobrevenido que desconcierta al cliente y sorprende al

profesional. Por tanto, todas aquellas que sabemos que pueden suceder, no

son incidencias, son problemas reales, previsibles y vivos a los que debemos

ofrecer una solución firme y duradera.

Las objeciones son cualquier obstáculo que surge durante el proceso

relacional, y deben ser atendidas y disueltas con prontitud porque si no es así,

surgirán nuevamente bloqueando de nuevo la relación. En ningún caso se

puede proceder obviando la objeción como si el cliente no hubiese pronunciado

palabra alguna; las objeciones han de ser decapitadas de raíz, así que hay que

parar el proceso de comunicación y dedicarse enteramente a disolverlas.

Y por último, el reproche es aquel comentario que el cliente nos hace sobre

nuestra persona como profesional en activo. En muchas ocasiones, los

clientes nos profieren adjetivos hirientes y deshonrosos que no han de ser

escuchados como tal, sino que debemos “leer” el estado anímico que padece el

que los menciona. En ningún caso debemos contestar a un reproche, nunca

entraremos al ataque u ofensa, y sí procederemos a argumentar que nuestra

actuación se basa únicamente en la aplicación de las reglas de la empresa y no

en una opinión personal sobre el hecho.

• ¿Qué hace mi cabeza antes, durante y después de ese momento crítico?: los pensamientos negativos de Ellis.

Pensamientos Automáticos de Robert Ellis.

1. Es necesario para un ser humano ser querido y aceptado por todo el mundo.

2. Uno/a tiene que ser competente y resolverlo todo.

3. Hay gente mala que debe recibir su merecido.



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4. Es horrible que las cosas no salgan de la forma que a uno le gustaría.

5. La desgracia humana es debida a causas externas y la gente tiene muy poca

posibilidad de controlar sus disgustos y trastornos.

6. Si algo es o puede ser peligroso o atemorizante hay que preocuparse al

respecto y recrearse constantemente en la posibilidad de que ocurra.

7. Es más fácil evitar que hacer frente a las dificultades personales.

8. Siempre se necesita de alguien más fuerte en quien poder confiar.

9. Un suceso pasado es un importante determinante de la conducta presente

porque si algo nos afectó continuará afectándonos indefinidamente.

10. Uno debe estar permanentemente preocupado por los problemas de los otros.

Antes de producirse el hecho: tengo que:

1. Combatir el pensamiento temeroso. “pensando esto me estoy causando

malestar. Es mi pensamiento lo que me hace sentirme mal. Ahora voy a

aplicar lo que se para relajarme, respirar, decirme cosas

tranquilizadoras…”

2. Centrarnos en lo que hay que hacer. “vamos a ver me tengo que

enfrentar esta vez exactamente, ¿cómo voy a hacerlo?...”

3. Recordar la decisión de afrontamiento: “se que puedo afrontarlo. Tengo

recursos para ello. Sólo me paraliza mi pensamiento. Si lo he hecho en

otras ocasiones ahora también puedo hacerlo…”



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Durante el transcurso del hecho que nos enturbia:

1. Soportar la situación hasta que haya pasado. “ahora no lo estoy

pasando bien pero puedo recuperarme…”.

2. Frenar los sentimientos derrotistas.” Voy a observar fríamente como

desde fuera. No voy a dejarme llevar por mis pensamientos.”

3. Afrontar la situación. “¿qué tengo que hacer?. Puedo relajarme, respirar,

o comportarme de tal modo…”

Después, una vez que ya ha transcurrido la acción:

1. Evaluar el resultado, sea cual sea, de manera positiva. “bueno, o he

intentado y eso ya es algo. ¿qué puedo aprender para la próxima

vez?...”

2. Valorar cada paso que se haya dado. “he avanzado algo respecto a

otras veces. He dado estos pasos….”.

3. Eliminar reproches y autoculpabilizaciones. “si me culpabilizo me

condiciono para que la próxima vez esté mas inseguro.

Autoreprocharme no sirve para nada….”

ES GRAN VIRTUD DEL HOMBRE SERENO OIR TODO LO QUE CENSURAN

CONTRA EL, PARA CORREGIR LO QUE SEA VERDAD Y NO ALTERARSE

POR LO QUE SEA MENTIRA.

J.W. GOETHE.



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• Nuestras actuaciones resolutivas.

o ¿Cómo denegar peticiones? Pautas de actuación.

La disposición de quien trabaja cara al publico, debe tender al sí (actuar a favor

del cliente, en pro de ofrecerle y facilitarle la rápida tramitación de sus asuntos

y la consecución de sus peticiones), siendo el no una excepción ciertamente

necesaria.

Cuando sea el caso, habrá que aceptar que su reacción no sea tan buena, y

como ya sabemos de antemano que es muy posible que no le siente bien la

negativa, nos preparamos para ese impacto, proactuamos adelantándonos a

sus duras emociones.

Es importante que a la frustración que produce la negativa, no se añada la

insatisfacción por haber experimentado un mal trato. Para ello interesa

expresar que nuestro deseo es el sí, y que las razones para la negativa son

objetivas (no se basan en juicios personales subjetivos).

Por ejemplo a alguien que solicita que se le adelante su turno en un proceso de

cita previa, alegando que su prisa es mayor que la de los demás, conviene

decirle algo parecido a: “lo siento, no puedo adelantarle la cita. Todas las

anteriores a usted, están confirmadas y no es posible modificarlas. Tomo nota

de su petición, y si falla alguna, le avisaré lo antes posible”.

Lo mejor es ofrecer una alternativa. Debemos, por tanto, seguir los siguientes pasos:

Cuando hay que denegar…

1. asegúrate de que es necesario absolutamente.

2. expresa que lo lamentas y da razones objetivas.

3. evita dar razones basadas en sus opiniones personales.



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4. escucha y accede a lo razonable.

5. persiste si es necesario( la firmeza no está reñida con la cortesía)

6. comprende los sentimientos de la otra persona.

7. si las hay, ofrece alternativas, ofrece tu ayuda.

o ¿Cómo transmitir malas noticias?

Las personas también reaccionamos emocionalmente ante las malas noticias y,

quien las tiene que dar debe saber cómo afrontar y dominar la situación de la

manera más adecuada posible.

He aquí algunas ideas a tener en cuenta.

a. En general, es mejor dar las malas noticias a la cara. Mirando la tez, y a los

ojos, frente a frente.

b. La expresión de la cara y el tono de voz han de ser coherentes con la

magnitud del problema. Deberán expresar cercanía, seguridad y un cierto

pesar.

c. Si el problema es serio, habrá que dar la noticia en privado.

d. Pueden seguirse los siguientes pasos: preparar, informar, esperar, proteger,

escuchar, ofrecer ayuda.

• PREPARAR:

Es decir, hacer saber al otro que lo que vamos a decirle es, de alguna

manera, doloroso. Todo con el objetivo de predisponer el ánimo de la otra

persona.

• INFORMAR:

No hay que hacer esperar. Tras la preparación, habrá que explicarle

claramente lo que sucede y responder a las preguntas que eventualmente



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formule el interesado. Hay que emplear un lenguaje cercano y claro que

facilite la comprensión del mensaje.

• ESPERAR:

En los momentos difíciles sobran las palabras y basta la compañía. Lo

mejor que podemos hacer ahora es guardar silencio y observar

atentamente la reacción de la otra persona, mirándole con consideración.

Debemos esperar su reacción completa.

• PROTEGER:

Es el momento de aliviar, dentro de lo posible, el malestar provocado por la

información. No se trata de dar consejos ni soluciones, sino de comprender

el sentimiento de la otra persona.

• ESCUCHAR:

Están de más los consejos, es el momento de escuchar. En todo caso,

cuando sus ánimos se hayan serenado, nuestro trabajo habrá terminado.

• OFRECER AYUDA:

Se trata de informar de los pasos que la persona puede dar y las

alternativas que tiene a su alcance. Al terminar, aprovecharemos para

ponernos a su disposición.

o ¿Cómo corregir al usuario?

En ocasiones el usuario de un servicio cree saber

o poseer toda la información sobre el mismo, lo

cual no es posible, porque hay cuestiones que

sólo conocen las personas que trabajan en ese

puesto de atención al usuario.

La tarea de “educar” al cliente a veces es



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ciertamente complicada, cuando, sobre todo, el cliente se cierra a que le

“enseñemos” algo que él considera que ya sabe.

Debemos mantener la calma y utilizar el hecho de que esa persona conozca

“algo” de nuestra empresa:”Como usted bien sabe….” Y añadimos esa

información que nos ha quedado claro que desconocía.

o ¿Qué hacer ante los propios errores? ¿y ante errores de otros?

En esta misma línea, no debemos esperar a que el interesado se de cuenta de

que ha habido un error, es preferible que sea usted mismo quien al descubrirlo,

se ponga en contacto con él y se adelante. En ningún caso se trata de rasgarse

las vestiduras. Tome medidas y pida disculpas en nombre su organización. Si

existe una verdadera explicación, ofrézcala.

Pero lo importante es que el error se solucione, y no perderse en explicaciones

sobre de quién fue la culpa, quién cometió el error ni qué sucedió exactamente.

Hay que tener en cuenta que, para nadie es agradable vivir situaciones

desagradables.

Pero no debemos temerlas y evitaremos reaccionar contraatacando, o

discutiendo con el cliente. Trataremos de continuar dialogando, satisfechos de

que si protesta, se queja o reclama, es, desde luego, porque nos ha escuchado

y ha tenido en cuenta sus percepciones sobre nuestra exposición.

Seguramente no estaremos de acuerdo en el modo en que lo hace pero, a

través de la empatía comprenderemos su enfado y permitiremos su

comportamiento.

Tengamos presente algunas sugerencias para actuar con eficiencia en esas

situaciones:



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1. Escuchar activamente. Para quien reclama, lo importante es que tiene un problema y que necesita

una solución. Debemos escuchar el fondo del mensaje, tratando de no

afectarnos por comentarios o frases ajenas al hecho que nos atañe, y

disponernos a buscar una solución.

2. Anticiparnos a la reclamación. Bien es cierto que sólo podremos ofrecer una solución, si hemos entendido

y atendido correctamente al cliente. Si es una reclamación muy genérica, o

no la entendemos bien, solicitaremos al cliente que nos la aclare. Para

confirmar nuestra comprensión repetiremos los puntos más importantes y

los datos que nos ha facilitado el cliente, y su explicación (debemos atender

a lo que dice, y a lo que quiere decir), y pediremos su confirmación sobre

nuestro entender.

3. Adoptemos un estilo competente. Lo más importante es que el cliente pueda captar, a partir de nuestras

palabras y de nuestros gestos, que nos importan sus problemas y que les

queremos ayudar.

4. Escuchemos, no respondamos a las provocaciones, y comprendamos sus sentimientos. Recuerde que ante expresiones parecidas a: “¡pero esto es el colmo!”,

“¡pues vaya faena!” “son ustedes unos incompetentes”, etc., resulta más

practico mantener la calma y no afectarse con los ataques. Todo ello con el

objetivo de sujetar y dominar la situación.

5. Resumamos. Una vez comprendida la situación, tenemos que hacer saber a la otra

persona que está al tanto de lo que pasa. Este resumen es la primera señal



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que tiene de que le están prestando atención y que le ha quedado claro qué

sucede.

6. No pidamos milagros: Los enfados no se pasan de repente (y si no se ha podido resolver nada,

menos). Tenemos que resignarnos a que, aun actuando bien, la otra

persona siga enfadada, y emplee una comunicación agresiva, de falta de

respeto y mala educación. Volvamos a decir que lo lamentamos y

despidámonos (aunque él o ella se marchen sin decir adiós)

La variedad de soluciones atiende a la variedad de usuari@s principalmente.

ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DEL ÉXITO …“N AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE...

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