Atención Comercial Diciembre 2003. TEMARIO I.MERCADO DE TELECOMUNICACIONES II.CARACTERIZACIÓN DE...

Atención

Comercial

Diciembre 2003

TEMARIO

I. MERCADO DE TELECOMUNICACIONES

II. CARACTERIZACIÓN DE CLIENTES

III. MODELOS DE ATENCIÓN COMERCIAL

i. CLIENTES MASIVOS

ii. CLIENTES EMPRESAS

Mercado Competitivo

• Creciente competencia en el mercado a nivel

nacional.• Fuerte expansión de competidores a regiones• Competencia consolidada en la Región

metropolitana

• Competencia utiliza estrategia de descreme

del mercado.• Fuerte competencia en clientes Corporaciones y

Grandes Empresas.• Operadores especializados en este segmento de

mercado. • Oferta de planes alternativos en función del

consumo específico de grupos de clientes.

• Transferencia de tráficos hacia redes

privadas.

Mercado en Evolución

• Fuerte incremento de la telefonía móvil como medio alternativo para comunicaciones de voz.

• Aparición de nuevas formas de comunicación: chat, email, mensajería corta.

• Mercado tradicional amenazado por importante evolución tecnológica: Telefonía IP.

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Caracterización de Clientes

Nuestros hábitos han cambiado significativamente

• Los clientes son diferentes:• Distintos Niveles de ingresos• Distintos niveles de comunicación • Costumbres y hábitos particulares

• Las personas día a día tienen estándares más

exigentes en la atención de sus necesidades.

• Existe un sensible cambio en los hábitos de

consumo y tiempo de las personas.

• Las personas piden una atención

diferenciada.• Internet• A domicilio• Telefónica• Presencial y otras

VerduleriaHipermercado

FarmaciaFarmacia actual

Las Grandes Empresas son perfectamente identificables

• La Empresa Eficiente tiene cobertura en

todo el país, por lo que debe tener

presente la regionalización.

• El mercado presenta segmentos de

clientes con características particulares,

como los clientes corporaciones y

grandes empresas, que requieren de un

tratamiento distinto y son foco de

competencia.

Caracterización de Clientes

Foco de la Empresa Moderna

Estas características del mercado y de clientes condicionan su organización y el quehacer de la empresa eficiente:

• Focalizada en las necesidades de los clientes

• Centrada en el cuidado y fidelización de sus clientes

Clientes Masivos Clientes Empresas

Clientes de la Empresa Eficiente

Para la Empresa Eficiente es imprescindible atender a sus clientes de acuerdo a sus gustos y preferencias, es

decir como ellos desean ser atendidos

Clientes Masivos

Clientes Empresas

III.- Modelo de Atención de Clientes Masivos

1.-ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN

2.-ORGANIZACIÓN DE LA RED COMERCIAL

3.-ATENCIÓN DE CLIENTES

Estrategia de Comercialización

Para el Segmento Masivo, la Empresa Eficiente basa su estrategia en los siguientes pilares:

• SEGMENTACIÓN DE CLIENTES

• CUIDADO Y FIDELIZACION DE LA

CARTERA DE CLIENTES

• EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN

PARA LOS ESTANDARES DE CADA

CLIENTE

Segmentación de Clientes

La estrategia de atención de clientes debe reconocer que los clientes son diferentes en sus necesidades de atencion.

El foco esta en el cliente y en reconocer sus diferencias

Algunos son mas modernos y prefieren atención

electrónica.

Algunos prefieren atención cara a cara.

Algunos prefieren la interacción telefónica.

CUIDADO Y FIDELIZACION DE LA CARTERA

La estrategia de la empresa eficiente debe incorporar elementos que permitan anticiparse a las necesidades de sus clientes, de manera de diseñar canales de atención que den plena satisfacción a dichas necesidades.

Acciones claves de la empresa eficiente:

Retención y fidelización

Atraer a nuevos clientes

Confidencialidad

El cuidado y la mantención de la cartera de clientes es esencial para asegurar viabilidad económica de

la Empresa Eficiente

Hipermercado

Farmacia actual

EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN

Para la Empresa Eficiente es clave la excelencia en la calidad de servicio en toda la cadena de atención, de modo de asegurar la preferencia de los clientes.

Las claves son:

– Personas y sus competencias

– Procesos y sistemas de apoyo a la atención comercial

– Proceso y sistemas técnicos

– Calidad de los puntos de contacto con clientes

Las competencias de las personas que trabajan en la Empresa Eficiente son la clave para lograr esta diferenciación.Apoyadas por procesos modernos y eficientes.

Organización de la Red Comercial

– Estructura Centralizada:

– División Residencial y Pyme

– División Sucursales

– Red Territorial:

– 12 Gerencias Regionales que concentran 40 Sucursales

– Plataformas personalizadas de fidelización, venta y cobranza

Organigrama División Sucursales

División Sucursales

12 GerenciasRegionales

Servicios al Cliente

Plataformasde atención

Nivel 10YNivel 103 Nivel 104 Nivel 107

40 Sucursales

Atención de Clientes

Cadena de Atención de Clientes

Provisión

e

Instalación

Servicio

al

Cliente

Ventas

Facturación

Y

Gestión

de Cobro

Marketing

MARKETING

PLAN DE MARKETING

•Marketing de marca Permanencia y captura de clientes

•Marketing de Clientes Fidelizar y captar clientes

•Marketing de Consumo Aumento de tráficos de voz por línea

•Estudios de Mercado Satisfacción a necesidades de clientes

•Eventos Rol Social

La Empresa Eficiente desarrolla Estrategias comerciales

para :

• Mantener la cartera de clientes

• Atraer a nuevos clientes

Marketing Local

Preventa:

– Prospección de mercado

– Promoción y publicidad

– Adaptación oferta de servicio

Provisión

e

Instalación

Servicio

al

Cliente

Ventas

Facturación

Y

Gestión

de Cobro

Marketing

Ventas

Ventas:– Venta en Terreno

– Plataformas de Televenta :

– Teleatención Comercial (Nivel 107)

– Centros de atención de clientes

– Portal de servicios a clientes en Internet

Provisión

e

Instalación

Servicio

al

Cliente

Ventas

Facturación

Y

Gestión

de Cobro

Marketing

– Atención solicitud de instalaciones

– Mantenimiento de planta externa

– Instalación y reparaciones de líneas

– Certificación de calidad

Provisión e Instalación Provisión

e

Instalación

Servicio

al

Cliente

Ventas

Facturación

Y

Gestión

de Cobro

Marketing

Post Venta:

– Mantención y fidelización de la cartera de clientes

– Back Office atención de reclamos comerciales

– Plataformas de Teleatención post venta:

– Teleatención Reclamos Técnicos (Nivel 104)

– Teleatención 107

– Teleatención de Reclamos Comerciales (Nivel 10Y)

Servicio al Cliente Provisión

e

Instalación

Servicio

al

Cliente

Ventas

Facturación

Y

Gestión

de Cobro

Marketing

Provisión

e

Instalación

Servicio

al

Cliente

Ventas

Facturación

Y

Gestión

de Cobro

Marketing

Post Venta:

– Redes remotas de recaudación:

– Empresas especializadas (ej: Servipag)

– Bancos y Supermercados

– Normalización

– Plataforma de telegestión de la cobranza

– Cobranza en terreno

– Repactación de deudas

Facturación y Gestión de Cobro

RedNormalizaciónSoporte

ComercialComercial

Mercado Ventas Clientes

Sucursal

Administración

Estructura Organizativa Sucursal

La red de comercialización responde a la geografía de nuestro país y se estructura según las necesidades y características de cada área de atención.

Plantel Atención de Clientes

–AREA COMERCIAL:

–Back Office Reclamos:

En función de la cantidad de reclamos recibidos en Plataforma

Una persona puede atender 20 reclamos al día.

–Ejecutiva de Clientes:

En función del parque de líneas

Una persona puede atender una cartera de 10.000 líneas.

–Vendedores(externos):

En función de las Altas de Líneas

Una persona puede vender 1,5 líneas al día (driver mercado 10:3:1).

–AREA OPERACIONES COMERCIALES:

–Back Office Ventas:

En función de la cantidad de Ordenes de Servicio

Una persona puede atender en promedio 46 Ordenes de Servicio al día.(altas,bajas,traslados....)


–AREA NORMALIZACIÓN:

–Back Office Repactación:

En función de la cantidad de Líneas Suspendidas

Una persona puede atender 10 repactaciones diarias.

–Cobradores (externos):

En función de la cantidad de Líneas con más de 45 días de suspensión

Una persona puede atender una cartera de 300 cuentas mensuales.


Clientes de la Empresa Eficiente

Clientes Masivos

Clientes Empresas

Modelo de Atención de Clientes

División Empresas

Francisco Zúñiga Caro, Gerente de Marketing

Telefónica Empresas CTC Chile S.A.

Diciembre de 2003

Agenda

Modelo de Atención de Clientes

1 Introducción

3

2 Descripción del Mercado

Conclusiones4

Foco de la Empresa Eficiente

Servicios

Masivo Selectivo

Servicios de Redes

Residencial y PYME Empresas

Ventas y Atención de Clientes

Selectivo

Empresas

Foco de la Empresa Eficiente, División Empresas

1 Introducción

3 Modelo de Atención de Clientes


Agenda

4 Conclusiones

Análisis de Mercado, Segmento Empresas

Entorno Tecnológico:

Los servicios sustitutos (móviles, Internet) han cobrado creciente importancia (tasa de penetración de móviles duplica a la fija).

Creciente convergencia de redes de datos y voz (facilitada por la baja constante del precio del ancho de banda), provoca migración de voz conmutada a voz privada.

Cambio de hábitos de los usuarios: uso de internet (creciente uso de e-mails), Telefonía Móvil (F-F, F-M migró a M-M), canibalizando voz conmutada.

Análisis del Mercado, Segmento Empresas (cont.)

Entorno Regulatorio:

Las barreras para la entrada y salida de los competidores han disminuido en el tiempo, debido a la política de desagregación de redes, y asimetría de cargos de acceso.

Concesiones focalizadas y superpuestas, le permiten a la competencia hacer inversiones sólo donde es rentable.

Obligatoriedad de facturar, recaudar y atender reclamos por cuenta de terceros, facilita el ingreso y/o expansión de operadores.

Regulación actual le permite a la competencia ofrecer planes comerciales con total libertad, facilitando su relación con los clientes.

Análisis del Mercado, Segmento Empresas (cont.)Gran número de competidores focalizados en el segmento de

clientes Empresas, dada sus características de “heavy-users”.Los operadores usan los servicios de voz como gancho

para apalancar la venta de otros negocios (vendiendo a muy bajo precio gracias a los cargos de acceso asimétricos).

Competidores cada vez más fuertes y agresivos, han adoptado una estrategia de diferenciación a través de una oferta libre y variada de planes tarifarios, adecuada a cada cliente, utilizando prácticas de descreme del mercado.

Baja diferenciación entre operadores (commodities) genera guerra de precios.

Operadores ofrecen a clientes del segmento Empresas, planes de Rentas Planas con tráfico Mínimo.

Aumento de la cobertura geográfica de la competencia, llegando hoy a las principales ciudades del país (en áreas de mayor densidad de clientes Empresas), le permite abarcar clientes nacionales.

Inversiones focalizadas y más rentables, gracias a la modularidad de la tecnología.

Entorno Competitivo:

Alto poder de negociación, gracias a su nivel de facturación

Toma de decisión de compra experta

SLA’s más exigentes: tiempos de instalación, de reparación, uptimes, etc.

Características Diferenciadoras de Clientes Empresa

Tamaño: número de líneas, volumen de tráfico, tráfico por línea

Alta concentración de líneas

Distribución horaria (85% horario normal)

(versus Clientes Residenciales)

Se ajustan por precio unitario, no por demanda, ya que esta es permanente

La relación cliente-proveedor es más estrecha.

Los compradores están más concentrados geográficamente.

Características de Compra de los Clientes Empresa

Frecuente y creciente uso de licitaciones privadas genera guerra de precios.

Negociaciones complejas implican ciclos de venta largos.

Mercado Objetivo

El mercado objetivo de la Empresa Eficiente en este segmento corresponde a Clientes Empresas con servicios afectos a regulación. Por ser muy distintos entre sí, se clasifican en:Clientes Empresas

Clientes Operadoras

Usuarios Finales del servicio telefónico básico

Concesionarias del servicio público telefónico, de larga distancia y proveedores de acceso a Internet, los cuales son usuarios de los servicios de interconexión.

Lo que demandan los Clientes Empresas

Las operadoras que participan en el segmento Empresas están dotadas de una estructura comercial ad-hoc a las necesidades y exigencias de los clientes.

Mismo fenómeno se puede observar en otras industrias (ejemplo: Banca, Compañías de Seguros, Utilities).

Niveles y planes tarifarios diferenciados por cliente.

Asesoría experta en servicios de telecomunicaciones.

Excelencia de Servicio: Disponibilidad 7x24.

Tiempos de instalación mínimos.

Atención presencial y especializada a través de Account Managers por complejidad de proyectos.

Facturación flexible de los servicios de acuerdo a sus necesidades.

Lo que demandan los Clientes Empresas (cont.)

Estas demandas implican mayores costos comerciales para las operadoras que en el mundo Masivo.

Las operadoras se muestran dispuestas a pagar estos mayores costos debido a la atractividad de este sector, producto de su eficiencia operativa (economías de escala):

Dadas estas características, los clientes Empresas muestranrentabilidades muy atractivas para las operadoras, siendo por

tanto el segmento con mayor oferta disponible.

Grandes volúmenes de tráfico, equivalentes a ciudades medianas (por ejemplo, Banco Santander Santiago equivale a Villa Alemana).

Negociación centralizada rentabiliza y facilita el esfuerzo comercial.

Concentración geográfica (Santiago y Regiones).

Alta densidad de líneas por ubicación física.

Análisis del Mercado (cont.)

Cuadro de equivalencia entre grandes clientes Empresa y algunas ciudades de Chile:

ClienteCantidad de

Líneas AgenciaCantidad de

Líneas

Banco Santander Chile 7.666 Villa Alemana 7.897Banco de Chile 4.882 Limache 5.005IFX Network Chile 4.418 Constitución 4.460Banco Citibank N.A. 3.855 San Carlos 3.678Banco BBVA 3.358 El Monte 3.410Banco de Crédito e Inversiones 2.787 Illapel 2.763Armada de Chile 2.401 Casablanca 2.404Ejército de Chile 2.300 Cartagena 2.337

NOTA: Comparación realizada en base a líneas físicas.

Agenda

1 Introducción



4 Conclusiones

Segmentación de Clientes

Para el año 0 se ha definido la siguiente sub-segmentación comercial al interior de los Clientes Empresas:

0,5% de los clientes13% de las

líneas totales

20% del tráfico SLM19% de la facturación

SegmentoNúmero de

ClientesNúmero de

Líneas

Tráfico por Cliente

(min/mes)

Corporaciones 106 106.300 440.416Grandes Empresas Santiago 413 68.693 84.126Empresas Santiago 1.978 62.364 16.721Empresas Masivas Santiago 4.430 44.344 5.969Empresas Regiones 1.943 55.997 14.315Empresas Masivas Regiones 1.369 17.047 6.900Total Empresas 10.239 354.745 17.405

Necesidad a Cubrir

Existe la demanda de los clientes de concentrar en un solo proveedorconfiable sus necesidades de telecomunicaciones

(tendencia hacia el outsourcing).

Lo anterior requiere una estructura organizacional ad-hoc que permita competir adecuadamente en este segmento:

Estableciendo relaciones duraderas con los clientes, basados en el cumplimiento de los requerimientos de los clientes.

Desarrollando y manteniendo posición innovadora que nos permita diferenciarnos de la competencia.

Teniendo y desarrollando personal confiable, capaz y comprometido.

Desarrollando una cultura de servicio en toda la Empresa Eficiente.

Necesidades Estratégicas de la División Empresas

Elevar la diferenciación competitiva, vía Sistemas y procesos de Excelencia

Aumentar la fidelización de clientes con Servicios de Excelencia

Desarrollar una cultura de servicio al cliente, con personal altamente calificado

Ser una organización orientada y especializada en el cliente Empresa

Personal propio, como parte de la estrategia de diferenciación de servicio que se debe lograr

Modelo de Servicio al Cliente

Los clientes son atendidos en forma presencial por ejecutivos de cuenta asignados (Account Manager)

La Empresa Eficiente centra sus esfuerzos en la fidelización de clientes

Estrategia basada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes

Estructura organizativa especializada,

con Foco Único en el segmento Empresas.

MarketingMarketing VentasVentasMarketingEspecializado

VentasEspecializada

Servicioal Cliente

Especializado

Facturacióny Gestión de

CobroEspecializado

Cadena de Atención Comercial - División Empresas

Para lograr los desafíos estratégicos planteados, e implementar el modelo de atención Comercial especializada de clientes, se ha definido una estructura organizativa que abarca todos los eslabones de la atención comercial del Cliente Empresa:

MarketingMarketing VentasVentasAtenciónAtención

de Clientesde Clientes

FacturaciónFacturacióny Gestión dey Gestión de

CobroCobroMarketing Ventas

Atenciónde Clientes


CobroMarketingMarketing VentasVentas

AtenciónAtenciónde Clientesde Clientes





Cobro

Área Marketing y Desarrollo de Negocios

Empleados Empresa

Clientes

MarketingInteractivo

MarketingExterno

MarketingInterno

Las tareas de esta área se centran en 3 ámbitos en paralelo:













Cobro


Principales Actividades:

Desarrollo de Productos y Servicios

Aumentar la tasa de uso de los servicios de telefonía (Mesas de Dinero, Call Centers, etc.)

Diseño de productos y servicios de telefonía básica (planes tarifarios alternativos).

Diseño de soluciones de negocios en general, y soluciones a industrias en particular.

Generación de alianzas con proveedores externos para potenciar las ofertas de servicios de voz.

Objetivo: Conocimiento de los clientes y sus necesidades, para así proveerlos de soluciones ad-hoc.













Cobro


Principales Actividades (cont.):

Marketing Estratégico

Desarrolla Inteligencia comercial para proveer a las áreas internas la información y análisis necesarios para la toma de decisiones (CRM, Datawarehouse, Business Intelligence, etc.)

Dirige los esfuerzos hacia nichos de mercado donde tengamos ventajas competitivas.

Desarrolla modelos de atención flexibles y basado en una organización de alto desempeño, bajo una metodología CRM.

Analiza permanentemente las necesidades de los clientes y su satisfacción, a través del diseño y aplicación de encuestas.













Cobro


Principales Actividades (cont.):

Área de Comunicaciones y Publicidad

Gestiona el posicionamiento de marca de la Empresa Eficiente en el segmento Empresas.

Desarrolla el material P.O.P. (folletería, catálogo de productos)

Desarrolla y coordina eventos con clientes (ferias sectoriales, eventos propios).

Administra el sitio Web y la Intranet.

Genera actividades de apoyo al clima laboral interno.

Área Comercial

Objetivo: Mantener y desarrollar la relación comercial con el cliente (face to face).

La fuerza comercial de esta área es percibida en el mercado como líder en la calidad de atención de los clientes, y son reconocidos como Consultores tecnológicos.

Realiza una adecuada carterización de clientes, considerando variables como ubicación geográfica, tamaño, giro y todas aquellas variables relevantes, que permitan definir una óptima atención.

Área Comercial

La atención de su actual cartera de clientes.

Desarrolla y hace crecer el consumo de estos clientes.

Entiende los procesos de decisión del cliente.

Identifica las oportunidades, en su cartera, de valor agregado dentro de los servicios regulados.

Hace que la organización interna de la Empresa Eficiente se movilice para satisfacer los requerimientos del cliente en los tiempos óptimos que él requiere.

Búsqueda permanente de nuevos prospectos.

Esta organización de Ventas está sustentada en la figura del Account Manager, quien es el representante de la empresa de cara al cliente, el cual se ubica en la misma zona geográfica en donde están los ejecutivos que toman las decisiones de compra por parte del cliente.

Sus principales funciones son:

Área Comercial

Atender localmente las sucursales de los Grandes Clientes.

Trabajar en forma coordinada con el Account Manager.

Se encarga de supervisar la implementación de los proyectos de carácter nacional, en su región respectiva.

Eventualmente, tiene cartera propia local.

Velar por el cumplimiento del SLA contratado por el cliente.

Adicionalmente, se cuenta con la figura del Ejecutivo de Grandes Clientes (EGC), ubicado en regiones, que tiene responsabilidades tanto comerciales como de atención de clientes en su región.

Sus principales funciones son:

Área Comercial

Organización:

Cuenta con tres Gerencias de Ventas para la atención de los clientes

Gerencia Ventas Región Metropolitana 519 clientes

Gerencia Ventas Empresas 6.408 clientes

Gerencia Ventas Regiones 3.312 clientes

Plataforma de Televentas:

Opera como apoyo y complemento para el segmento bajo de Empresas, donde la cartera de clientes del Account Manager es más numerosa.

Área Servicio al ClienteMarketingMarketing VentasVentas












Cobro

Principales Actividades: Alinea a la organización de manera de generar procesos

internos y acciones de cara al cliente, que garanticen poder atenderlos de acuerdo a sus necesidades y fidelizarlos en el tiempo.

Coordina de todos los aspectos de servicio al cliente, para lo cual tiene un Call Center (llamadas al Nivel 107 y Nivel 10Y) y sistemas informáticos que soporten la información relevante (además de un Fax Server y un sitio Web).

Realiza estudios periódicos, para determinar los niveles de necesidades, deseos y satisfacción de los clientes.

Identifica las fuentes clave de la satisfacción (o insatisfacción) del cliente.

Realiza los planes de acción orientados a la mejora continua. Establece y revisa periódicamente los estándares de servicio

(reclamos, instalaciones, etc.) a través de un cuadro de mando.

Objetivo: Velar por la eficiente y efectiva atención de los requerimientos de los clientes, asegurando su completa satisfacción.

Área Servicio al ClienteMarketingMarketing VentasVentas












Cobro

Llamadas Inbound: Consultas STB Reclamos Solicitudes Varios

Llamadas Outbound: Estado de reclamos Cierre de Reclamos Altas/Bajas de servicios Escalabilidad Respuestas a llamadas en

Casilla de Voz Asistencia de clientes a

eventos

Plataforma de Teleatención Comercial

Dirigida a atender los requerimientos de llamados Inbound de los clientes Empresas de menor tamaño.

Adicionalmente genera los llamados Outbound para toda la cartera de clientes Empresa.

Todo llamado queda registrado en los sistemas, y las llamadas Inbound se atienden de acuerdo a los estándares definidos.

Principales Actividades (cont.): Define requerimientos de trabajos y sistemas tecnológicos con

el fin que satisfagan estos estándares.

Área Facturación y Gestión de CobroMarketingMarketing VentasVentas





Facturacióny Gestión deCobro






Facturacióny Gestión deCobro

Objetivo (Gerencia de Normalización): Atiende al cliente en forma integral y personalizada en cuanto a

sus demandas y pedidos en el ámbito de la facturación y cobranza.

Gestiona la facturación, recaudación y reclamos generados por la facturación de servicios de terceros (Móviles, Proveedores de Servicios Complementarios y LD).

Define las políticas desde el punto de vista crediticio, que determinan aspectos importantes de la atención (ejemplo: repactaciones).Acciones para cumplir objetivos:

Evalúa el ingreso de los Clientes Empresas desde la perspectiva de su posición económico-financiera.

Satisface los requerimientos y demandas de los clientes, entregándoles alternativas diferenciadas y específicas.

Cursa oportunamente las modificaciones necesarias a nivel de facturación, para aquellos cambios que el cliente requiera.

Gestiona en forma personalizada y diferenciada la mantención de su cuenta, recaudación y cobranza.

Maneja cuentas corrientes por Cliente.

Organigrama de la División Empresas

División Empresas

Marketing y Desarrollo

Comercial

Calidad y Desarrollo de Productos

Ventas Región Metropolitana

Ventas Regiones

Gestión Comercial y Alianzas

Marketing Estratégico

Normalización

Normalización, Facturación

y Recaudación

Comunicaciones y Publicidad

Servicio al Cliente

Call Center

Evaluación de Riesgo

Cobranza y Mantención

Clientes

Control de Gestión

Ventas Empresas Santiago

Satisfacción Clientes y Mejoras

Gestión Clientes

Atención Operadores

Servicios Informáticos y Facilidades Adm.

Servicios Desagregación

de Red

Servicios de Interconexión

Servicio Soporte y Control de Gestión

Para lograr los desafíos estratégicos, e implementar el modelo de atención de clientes se ha definido la siguiente estructura organizativa:

Agenda

1 Introducción



4 Conclusiones

En Resumen ...

El mercado de Clientes Empresas tiene características distintivas:

Clientes con grandes volúmenes de facturación.

Con gran poder negociador.

Con conocimiento experto (búsqueda permanente de tecnologías alternativas).

Con altos niveles de exigencia de servicios.

Con mayores costos comerciales, pero con mayor eficiencia operativa.

Enfrentados a gran número de proveedores especializados y deseosos de atenderlos.La Empresa Eficiente está obligada y necesita tener una organización

especializada que le permita satisfacer de manera competitiva los

requerimientos de este segmento.

Muchas gracias ...

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