AUDITORIA INTERNA INFORME FINAL DE GESTIÓN COMERCIAL … · auditoria interna informe final de...
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AUDITORIA INTERNA
INFORME DE GESTIÓN COMERCIAL Y ATENCION AL USUARIO
Tabla de contenido 1. ALCANCE .......................................................................................................................... 3
2. OBJETIVO ......................................................................................................................... 3
3. CRITERIOS ....................................................................................................................... 3
4. EQUIPO AUDITOR ............................................................................................................ 3
5. AUDITADO Y RESPONSABLE DEL PROCESO .............................................................. 4
6. METODOLOGÍA UTILIZADA. ............................................................................................ 4
7. HALLAZGOS AUDITORIA VIGENCIAS ANTERIORES .................................................... 6
7.1. NO SUBSANADOS ................................................................................................. 6
7.1.1. FACTURACIÓN ...................................................................................................... 6
7.1.2. CARTERA ............................................................................................................... 8
7.1.3 CALL CENTER ..................................................................................................... 16
7.1.4 POSIBLES FRAUDES .......................................................................................... 17
8. HALLAZGOS SUBSANADOS………………………………………………………………..23
8.1. FACTURACIÓN .................................................................................................... 23
8.2. CARTERA ............................................................................................................. 26
8.3 ATENCIÓN AL USUARIO ..................................................................................... 40
8.3.1. CALL CENTER ............................................................................................................... 48
8.4 AGUA NO CONTABILIZADA ................................................................................ 54
8.5 POSIBLES FRAUDES .......................................................................................... 63
8.6 HALLAZGOS GENERALES.................................................................................. 78
9. AUDITORIA ACTUAL ...................................................................................................... 80
9.1. PROCEDIMIENTO DE CARTERA ........................................................................ 81
9.2 PROCEDIMIENTO DE FACTURACION ............................................................................. 99
9.3 PROCEDIMIENTO ATENCION AL USUARIO ................................................................. 118
9.4. PROCEDIMIENTO DE AGUA NO CONTABILIZADA – GANC ....................................... 120
9.5. HALLAZGOS GENERALES ............................................................................................ 133
10. OBSERVACIONES ........................................................................................................ 140
FECHA: DE 2.018
PROCESO: GESTIÓN COMERCIAL Y ATENCION AL USUARIO
1. ALCANCE
La Oficina de Control Interno, en cumplimiento de su Plan de acción y en procura del
mejoramiento continuo de la empresa ha proyectado su programa anual de auditorías internas
para la vigencia de 2.018, dicho programa atenderá de manera evaluativa a todos los procesos
de la empresa, haciendo énfasis en los principios del MIPG como son: la transferencia, la
eficacia, eficiencia, y la efectividad en pro de la optimización de los procesos y el sistema de
Gestión de Calidad al Proceso de Gestión Comercial y Atención al Usuario. Además se
revisara ejecución al plan de acción, cálculo de indicadores, mapas de riesgo, racionalización
de trámites, aplicación de tarifas, implementación del SGC Y MIPG, será intervenido en los
distintos subprocesos como son: Cartera, Facturación, Atención al Usuario y Agua no
Contabilizada.
2. OBJETIVO
Evaluar y asesorar todos los procesos de la empresa y cada una de las divisiones que la
conforman, se medirá y verificará el grado de conocimiento y aplicación de MIPG y el SGC,
esto con el fin de asegurar la confiabilidad de dicho proceso y el cumplimiento de los objetivos
misionales a la Empresa.
3. CRITERIOS
La Oficina Auditora Control Interno, practicará la Auditoria, observando el Modelo Integrado de
Planeación y Gestión MIPG, Los Procedimientos y manuales aprobados; Norma ISO
9001:2015. Ley 142 de 1994.
4. EQUIPO AUDITOR
AUDITOR LÍDER:
EDGAR LEONEL CONTA (Auditor Interno - Contratista de la OACI). EQUIPO DE APOYO:
CARMEN XIMENA FERNANDEZ LOSADA ( Contratista OACI)
HEIDY ANDREA BERMEO OSPINA ( Contratista OACI)
5. AUDITADO Y RESPONSABLE DEL PROCESO
ASDRUAL CARDOSO OTALORA (Subgerente Comercial)
JAIBER BLANDON CAMPOS (Profesional Universitario)
MAGDA YOHANA VÁZQUEZ CABRERA (Jefe De Atención Al Cliente)
JHON JAIRO MONTEALEGRE MOTTA (Profesional Especializado)
EDER HERNÁNDEZ IPUZ (Profesional Universitario)
6. METODOLOGÍA UTILIZADA.
Al Proceso de Gestión Comercial y Atención al Usuario se realizó la auditoría interna a través de una lista de chequeo y revisión de contratos de prestación de servicios y de obra, de cambio de micros medidores en lo corrido de la vigencia en curso, planificado mediante Oficio Interno con Radicado 2017CS010912-1 del proceso junto con el plan de la auditoria el día 01 de Septiembre de 2017. Para la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad, las evidencias correspondientes se recogieron de un muestreo mediante la inspección, consulta de documentos, reunión de apertura, observación, revisión y evaluación de documentos, registros, información de los resultados de los indicadores, acorde a la agenda descrita en el Plan de auditoría. La metodología de la auditoria para la realización de las entrevistas fue la del Planear, Hacer, Verificar, Actuar. (PHVA). Se realizó un muestreo a la capacidad del área para la identificación, planificación y cumplimiento de los requisitos legales aplicables al proceso, como son:
Constitución 1991.
Contrato único uniforme
Ley 142
Modelo Estándar de Control Interno (MECI 1000:2009).
Manual de Contratación Vigente.
Documentos y Formatos Recientemente Aprobados.
La auditoría interna se le aplico al proceso de la Subgerencia Comercial de LAS CEIBAS E.P.N. Las actividades correspondieron a un muestreo representativo de las actividades del proceso en toda su extensión Las entrevistas se realizaron con el responsable del proceso y colaboradores del equipo de trabajo, cumpliendo con la siguiente agenda: Día. 31 de Agosto de 2018 Reunión de apertura:
Se presenta el equipo auditor.
Se presenta el personal que va a atender la auditoria.
Presentación del plan de auditoría y la metodología a aplicar.
Tiempo de ejecución y personal que va a estar involucrado.
Días 11 y 12 de Septiembre de 2018
Se realizó solicitud de información a las áreas de Cartera, Facturación, Atención al Usuario y Agua no Contabilizada, mediante comunicaciones con Radicado No. 2018CS010163-1, 2018CS010192-1, 2018CS010203-1, 2018CS010206-1 del 11 y 12 de Septiembre respectivamente.
Día 17 de Septiembre de 2018
Por medio de Comunicación Radicado No. 2018CS10451-1, se solicitó información de las gestiones adelantadas a las acciones de mejora plasmadas en el Plan de Mejoramiento de la Auditoria Interna de la Vigencia 2.017.
Día 18 de Septiembre de 2018
Se solicitó al área de contratación los Contratos de Prestación de Servicios y de Obra de la presente vigencia.
Día de Septiembre de 2018
Revisión de información recolectada
Día 2018
Realización de trabajo de campo junto con los supervisores de la Subgerencia.
Visitas a usuarios con posible fraude
Visitas de control de consumo a restaurantes
Recolección de información con el personal de la Subgerencia.
Identificación de hallazgos
Revisión hallazgos auditorias vigencias anteriores
Consolidación y elaboración de informe
Entrega informe preliminar al área auditada
Reunión de cierre
7. HALLAZGOS AUDITORIA VIGENCIAS ANTERIORES
7.1. NO SUBSANADOS
7.1.1. FACTURACIÓN
A. Código de cuenta No. 60344000: Se evidencia que al usuario no le están leyendo el consumo ya que en la lectura del periodo 155 no se tomó la lectura, se cobró por promedio. Se evidencio en el periodo 204 que se continúa teniendo inconvenientes con la lectura del medidor por cuanto actualmente se encuentra obstruido.
RESPUESTA DEL PROCESO: En la actualidad se factura por diferencias es una bodega para
los recicladores, los lectores reportaban como obstruido debido a que no existía a primera vista
el medidor, se anexa historial.
SEGUIMIENTO 2018: Analizada la respuesta enviada por el proceso y la verificación realizada
en el sistema comercial, NO SE SUBSANA EL HALLAZGO.
ANALISIS DE RESPUESTA 2018: En reunión de cierre se observó que el medidor se
encuentra en estudio, por lo cual se determinó que por el estado de la cuenta se da traslado
de posibles fraudes al área de facturación.
B. CUENTA No. 45023000: CD Alberto Galindo. Se trata de una institución educativa de orden Municipal.
Verificada la información en el sistema comercial, se observa que en el mes de diciembre de 2017, se realizó un acuerdo de pago con la Alcaldía Municipal por el valor que se adeudaba a la fecha de $14.279.718, fijando una cuota inicial de $11.744.455, los cuales fueron cancelados mediante un cruce de cuentas con la Alcaldía de Neiva el saldo de $2.535.262 no se ve reflejado ningún pago a la fecha.
En el mes de abril de 2018 se registra un nuevo acuerdo de pago por valor de $3.682.177 el cual aparece revocado y no se deja ninguna anotación de los motivos por los cuales se toma esta decisión. Usuario que al mes de Octubre de 2018 presenta una cartera vencida de 10 meses con una deuda a pagar de $8.286.550 distribuidos de la siguiente manera:
CONCEPTO VALOR
Deudas anteriores acueducto y alcantarillado $ 7.808.734,50
Consumo mes 24–Ago-2018 al 21-sep-2018 $ 477.815.50
TOTAL FACTURACION $ 8.286.550.00
El Profesional del área de Cartera manifiesta que, Este predio corresponde al centro docente
Alberto Galindo, por ser un predio oficial no se puede realizar la suspensión del servicio, mensualmente se le envía la cuenta de cobro a la alcaldía para el respectivo pago y en diciembre de 2017 se hizo un cruce de cuentas con la alcaldía para saldar la deuda hasta dicha fecha. No se evidencia en el sistema comercial acciones efectivas que permitan normalizar la deuda que se
tiene al momento, teniendo en cuenta que el usuario está catalogado según su actividad económica
como gran consumidor.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De acuerdo a la información suministrada por el área
de financiera se logró evidenciar que a la fecha la Alcaldía Municipal solo adeuda el mes de
Diciembre de 2018, por lo anterior el hallazgo SE SUBSANA.
C. Con la anterior información se analizaron los conceptos más repetitivos que se
presentan en la oficina de PQR, evidenciado que de las 10.826 solicitudes las más
representativas corresponde el 39% a reclamos por Inconformidad con el consumo o
producción facturado y el 32% a reclamo por descuento por predio desocupado.
CONCEPTO CANTIDAD
Inconformidad con el consumo o producción facturado 4.185
Descuento por predio desocupado 3.509
Analizados los resultados y los reportes que se vienen realizando en las novedades de lectura
de facturación, permiten concluir que no se está llevando a cabo un análisis crítico de los
consumos de lecturas para la facturación de los servicios de acueducto y alcantarillado.
RESPUESTA DEL PROCESO: Es importante aclarar que el análisis de la crítica esta en
cabeza del área de facturación y que es a ellos a quien corresponde realizar los ajustes
pertinentes en el proceso para disminuir estos reclamos
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la información entregada por el proceso se
aceptó la justificación realizada y se trasladó al área de facturación.
7.1.2. CARTERA A. Se evidencia que el contrato de condiciones uniformes en el capítulo IV, Clausula 23, dice “No pagar antes de la fecha señalada en la factura para la suspensión del servicio, sin que esta exceda en todo caso de tres (3) periodos cuando sea mensual salvo que medie reclamación o recurso interpuesto, del Articulo 140 de la ley 142 de 1994” no tiene concordancia con la resolución 0227 del 2016 “ Por medio de la cual se establecen normas y procedimientos para normalizar la cartera de acueducto y alcantarillado, servicios complementarios y otros servicios” en el Artículo 17 dice “ edad de la deuda: 1-2 meses: suspensión con válvula de boa antifraude o con retico de racor; 3-6 meses: Taponamiento con dispositivo de expansión y Mayor a 6 meses: Corte y/o retiro de la red domiciliaria. Se verifico las cuentas de Mayor a cinco meses de deuda evidenciando lo siguiente:
NOMBRE DEL SUSCRIPTOR CÓDIGO CUENTA DIRECCIÓN PREDIO MES
DEUDA VALOR $
ARCENED SALALZAR P 30266600 K 1 N 33-57 8 4,267,560
Se encontró lectura 4279 medidor No. 180406455 Instalado funciona un restaurante con servicio.
RESPUESTA DEL PROCESO: HIZO ACUERDO DE PAGO EL 30 DE OCTUBRE DE 2017.
SEGUIMIENTO 2018: En seguimiento se verifica que efectivamente se suscribió acuerdo de pago el 30 de octubre de 2017, según información que reporta el sistema comercial, se suscribe un nuevo acuerdo de pago a nombre del señor John cortes el 13 de agosto de 2018, lo cual señala que el usuario no ha dado cumplimiento con lo establecido en el acuerdo de pago firmado inicialmente. NO SE SUBSANA.
NOMBRE DEL SUSCRIPTOR CÓDIGO CUENTA DIRECCIÓN PREDIO MES
DEUDA VALOR $
ELVIRA TRUJILLO 10644700 C 48 1D-80 7 3,142,140
se encontró medidor instalado con lectura 2242 medidor No. 24520 (Habitada ) con servicio
RESPUESTA DEL PROCESO: HIZO ACUERDO DE PAGO EL 26 DE ENERO DE 2018.
SEGUIMIENTO 2018: Se verifica en el sistema comercial, y se evidencia que la usuaria incumplió con el acuerdo de pago, actualmente presenta 30 meses de atraso. Valor de deuda 3.111.650. NO SE SUBSANA.
RESPUESTA DEL PROCESO 2018: La cuenta presenta un incumplimiento en las cuotas del acuerdo
de pago, se le aplica la cláusula aceleratoria se le realizo el envió de corte del servicio especial el cual
como observación registrada en el software comercial octubre de 2018 como predio suspendido
Taponado.
Adicional se corrobora el estado de la prestación del servicio con las lecturas realizadas la cual se verifica que tiene novedad Suspendida por lo cual se evidencia actualmente no se está prestando el servicio, por lo cual se solicita subsanar el hallazgo.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De acuerdo con la respuesta entregada por el proceso, manifestamos que si bien es cierto el proceso ha adelantado las gestiones pertinentes para recuperar la cartera, la usuaria a la fecha tiene vigente una deuda por $3.147.960 y 32 meses de mora. Por lo anterior el hallazgo NOSE SUBSANA.
NOMBRE DEL SUSCRIPTOR CÓDIGO CUENTA
DIRECCIÓN PREDIO MES
DEUDA VALOR $
DORIS CASTILLON 260652000 C 19 47A-03 37 8,535,200
Se encontró medidor 09044893 con lectura 575 funciona un restaurante atendió la visita DORIS CASTRILLON
RESPUESTA DEL PROCESO: Se le realizó la última suspensión del servicio taponado con dispositivo de corte el 4 de enero de 2018, Se anexa fotocopia de la respectiva acta de orden No. 89840.
SEGUIMIENTO 2018: Se suscribió acuerdo de pago el 24 de mayo de 2018 con el usuario, actualmente reporta 62 meses de mora, por valor de 8.371.020. Usuario no cumple el acuerdo pactado. NO SE SUBSANA.
RESPUESTA DEL PROCESO 2018: Se aplicó la cláusula aceleratoria y se realiza la revisión de las suspensiones y cortes realizados a la cuenta los cuales se generaron desde el mes de septiembre de 2018 conforme al software comercial. Los cuales se realizaron conforme al adjunto.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De acuerdo con la respuesta entregada por el proceso, manifestamos que si bien es cierto el proceso ha adelantado las gestiones pertinentes para recuperar la cartera, la usuaria a la fecha adeuda $3.147.960 y 32 meses de mora. Por lo anterior el hallazgo NOSE SUBSANA.
NOMBRE DEL SUSCRIPTOR CODIGO CUENTA
DIRECCION PREDIO MES
DEUDA VALOR $
VICENTA RIVERA DE G 100266200 C21 8B-90 54 20,826,570
En la verificación de las cuentas de cartera Mayor a cinco meses se evidencia un posible fraude, ya que no se encontró medidor al inmueble y cuenta con el servicio de agua. Este predio tiene una deuda de 54 meses y se encuentra en funcionamiento un billar de nombre el FARAON el cual funciona las 24 Horas. Código de Cuenta No. 100266200 atendió la visita FERNEY CUENCA PEÑA.
RESPUESTA DEL PROCESO: El predio no tiene servicio de acueducto. Se le hizo levantamiento de la acometida desde el mes de mayo de 2017. Se anexa fotocopia de las órdenes 3261 y 1125.
SEGUIMIENTO 2018: Cuenta que presenta 78 meses de mora con una deuda de 20.786.670, se verifico el expediente No. 27 de 2017 que reposa en la Oficina de Agua No contabilizada y se observó que el proceso se encuentra en la Fiscalía General de la Nación por defraudación de Fluidos, donde la última actuación fue realizada en el mes de diciembre de 2017 en el que se programó audiencia de conciliación, la cual no se llevó a cabo por inasistencia de la señora Vicenta Rivera de G. NO SE SUBSANA.
RESPUESTA DEL PROCESO 2018: El usuario realizó acuerdo de pago el 28 de diciembre de 2018. Se anexa copia del acuerdo de pago anexar factura.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Verificada la información no se evidenció anexó los documentos mencionados en la respuesta que desvirtuarán el planteamiento del hallazgo, por lo cual el hallazgo NOSE SUBSANA.
NOMBRE DEL SUSCRIPTOR CODIGO CUENTA
DIRECCION PREDIO MES
DEUDA VALOR $
BLANCA L ESPITIA 200423500 K 16 Sur No. 11-68 109 4.042.090
No se evidencia ninguna acción con respecto a la morosidad que presenta la cuenta. Donde se les
informo con Oficio No. A.C.I. 295 de Junio 2016 y No. A.C.392 del 18 de Octubre 2016 hasta la fecha
este usuario tiene el goce del servicio. El cual dados los antecedentes ya se debió haber realizado la
suspensión con el retiro de la acometida.
RESPUESTA DEL PROCESO: A este usuario se le han hecho muchas visitas para suspender el servicio. Es un usuario peligro y se pone en riesgo la integridad física de quienes van a suspender el servicio. Se ha visitado incluso con Policía. Se anexa copia de la última acta de visita por posible defraudación de fluidos y el video de dicha visita.
SEGUIMIENTO 2018: NO SE SUBSANA. Este usuario cuenta con 131 meses de mora. No se han
adelantado las gestiones pertinentes que permitan normalizar la cartera, no se evidencia que se le haya
aperturado un proceso por defraudación de fluidos y por el comportamiento del usuario se presume que
este va a continuar presentando morosidad.
RESPUESTA DEL PROCESO 2018: Se realizó el proceso de saneamiento contable con el fin de dejar
la obligación ejecutable por jurisdicción coactiva, por lo cual se solicita que sea subsanado el proceso.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: 2018: De acuerdo con la respuesta entregada por el proceso,
manifestamos que si bien es cierto el proceso ha adelantado las gestiones pertinentes para recuperar la
cartera, la usuaria a la fecha adeuda $2.382.080 y 55 meses de mora. Por lo anterior el hallazgo NOSE
SUBSANA.
FECHA SUSCRIPTOR CÓDIGO HALLAZGO
13-JUL-
2016
HUMBERTO
ORTIZ 170435860
En la dirección calle 13 A No. 11-20, el medidor No. 74660 al momento de
la visita se encuentra frenado con Lectura 150. El señor Israel Vargas
quien atendió la visita manifiesta que para diciembre de 2015 se hizo el
cambio del medidor, sin embargo, para julio de 2016 funcionarios de la
empresa se acercaron informando el cambio nuevamente del medidor, lo
retiraron y a la final lo instalaron de nuevo en el estado que se encontraba
desde un principio. (Frenado).
RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 170435860: No se puede categorizar como un posible fraude debido a que el usuario
se encuentra matriculado, el predio desde muchos periodos se encuentra desocupado, debido a eso no existe diferencias
de lecturas.
20-ABR-
2016
LIBARDO
CEBALLOS
110674843
En la dirección calle 16 No. 24-35, habitan 3 personas, no se identificó el
medidor y se encontró el servicio directo.
RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 110674843: Se evidencio según registro fotográfico y seguimientos de lecturas
que el servicio se reporta con la novedad suspendido
20-ABR-
2016
MARGARITA
SALAS 110674788
En la dirección calle 17 No. 24-03, el medidor No. 14-045765 se hizo
prueba de llaves, el medidor corre normal y se encuentra en buen estado,
Lectura 1312, habitan en la vivienda 4 adultos y 3 menores.
RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 110674788: Siempre ha registrado diferencias de lecturas acorde al estrato.
25-MAY-
2016
SAN VICENTE
DE PAUL 80602000
Se evidencio en la dirección carrera 1D No. 16-84, que no existe medidor
tienen conexión directa, esta suministra agua a dos apartamentos
RESPUESTA DEL PROCESO: Se puede evidenciar que el predio se encuentra desocupado y el servicio suspendido.
B. De la muestra que se tomó para la revisión de abonos conjuntos, se evidencio que la distribución porcentual de la facturación es diferente a la distribución del abono conjunto como se evidencia en los siguientes casos, esto se refleja por cuando no se han creado una políticas para la realización de abonos, en seguimiento realizado en la auditoria anterior se evidencio que con el nuevo software se realizaron ajustes además se encuentra en proceso la elaboración del Manual de Cartera donde se compila todas las resoluciones.
CUENTA No. 180161900
DISTRIBUCIÓN DE LA FACTURA DISTRIBUCIÓN DEL ABONO
VALOR TOTAL DE LA FACTURA $194,040.00 100.00% ABONO $110,180.00
ACUEDUCTO (ACUEDUCTO + SUSP Y REC + CUOTA MEDIDOR)
$40,204.18
91.81%
ACUEDUCTO $51,670.00 46.90%
OTROS CONCEPTOS $103,704.75 ALCANTARILLADO $42,340.00 38.43%
ALCANTARILLADO $34,231.07 ASEO EPN $270.00 0.25%
ASEO $15,900.00 8.19% ASEO CLM $15,900.00 14.43%
NO CORRESPONDE AL PORCENTAJE
CUENTA No. 230349900
DISTRIBUCIÓN DE LA FACTURA DISTRIBUCIÓN DEL ABONO
VALOR TOTAL DE LA FACTURA $97,710.00 100.00% ABONO $45,710.00
ACUEDUCTO (ACUEDUCTO + SUSP Y REC + CUOTA MEDIDOR)
$19,072.02
83.74%
ACUEDUCTO $15,308.88 33.49%
OTROS CONCEPTOS $44,659.15 ALCANTARILLADO $14,511.12 31.75%
ALCANTARILLADO $18,088.83 ASEO EPN $0.00 0.00%
ASEO $15,890.00 16.26% ASEO CLM $15,890.00 34.76%
NO CORRESPONDE AL PORCENTAJE
CUENTA No. 48025800
DISTRIBUCIÓN DE LA FACTURA DISTRIBUCIÓN DEL ABONO
VALOR TOTAL DE LA FACTURA $100,290.00 100.00% ABONO $100,290.00
ACUEDUCTO (ACUEDUCTO + SUSP Y REC + CUOTA MEDIDOR) $19,072.02
83.77% ACUEDUCTO $43,906.49 43.78%
OTROS CONCEPTOS $46,849.15 ALCANTARILLADO $42,418.62 42.30%
ALCANTARILLADO $18,088.83 ASEO EPN $0.00 0.00%
ASEO $16,280.00 16.23% ASEO CLM $15,524.89 15.48%
NO CORRESPONDE AL PORCENTAJE
CUENTA No. 54063100
DISTRIBUCIÓN DE LA FACTURA DISTRIBUCIÓN DEL ABONO
VALOR TOTAL DE LA FACTURA $89,090.00 100.00% ABONO $49,090.00
ACUEDUCTO (ACUEDUCTO + SUSP Y REC + CUOTA MEDIDOR)
$13,834.32
83.31%
ACUEDUCTO $23,683.74 48.25%
OTROS CONCEPTOS $46,297.77 ALCANTARILLADO $10,536.26 21.46%
ALCANTARILLADO $14,087.91 ASEO EPN $0.00 0.00%
ASEO $14,870.00 16.69% ASEO CLM $14,870.00 30.29%
NO CORRESPONDE AL PORCENTAJE
RESPUESTA DEL PROCESO: Desde abril de 2017 que se contrató el software comercial
implementado actualmente en la Empresa, los abonos conjuntos (para los servicios de
acueducto, alcantarillado y aseo) se distribuyen de acuerdo al peso porcentual del valor
adeudado por el usuario. Se muestran algunos ejemplos ya aplicados y otros de simulación:
Por lo anterior, se solicita sea subsanado el presente hallazgo
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta entregada por el proceso, no se
evidenció los documentos que soporten y permitan verificar lo mencionado por el proceso, por
lo cual el hallazgo NO SE SUBSANA
7.1.3 CALL CENTER A. Se evidencio un reporte de daño en el local ubicado en la Cll 14 No. 5-91, se identificó que el medidor está suspendido sin embargo, tiene una fuga como se muestra en la foto:
RESPUESTA DEL PROCESO: No se evidencia el número de radicado del reporte con el fin de verificar la trazabilidad del mismo Se evidencio un reporte fuga en la Cll 14 No. 5 – 95, se identificó que la posición del medidor no es la adecuada lo cual no permite la lectura de dicho medidor como se muestra en la foto:
RESPUESTA DEL PROCESO: No se evidencia el número de radicado del reporte con el fin de verificar la trazabilidad del mismo; además no se dice que el daño persista o en qué consistió el daño.
SEGUIMIENTO 2018: Analizada la respuesta del subproceso no desvirtúa lo planteado en el hallazgo. Teniendo en cuenta que el sistema comercial cuenta con herramientas de búsqueda el cual permite identificar por dirección al usuario, y de esta manera realizar el seguimiento a la información reportada en el hallazgo. Por lo anterior NO SE SUBSANA. RESPUESTA DEL PROCESO 2018: Las fugas ya fueron arregladas, tal y como se evidencia en el registro fotográfico que se anexa. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: 2018: De la información entregada por el proceso, no se evidencia el registro fotográfico mencionado, por lo que no se puede verificar el arreglo del daño, por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.
7.1.4 POSIBLES FRAUDES
A. Se realizó revisión con trabajo de campo a la relación de cuentas enviadas en el oficio SC No. 312 del 30 de noviembre de 2016 con posible fraude, sin embargo, el área de comercial no remitió el expediente de cada caso para identificar las razones por las cuales se encontraban catalogadas como “posible fraude”, razón por la cual esta información fue solicitada encontrándose con que no se está cumpliendo con las actividades del Manual de Políticas de Uso Irregular y No Autorizado del Servicio y de Gestión de Perdidas Comerciales, es decir, el área encargada no está cumpliendo con la creación del expediente según la actividad 6 Consolidación del Expediente. En seguimiento realizado en la auditoria anterior, no se evidencia que se haya tomado acciones con respecto a la relación de posibles fraudes que se entregó según la información suministrada con oficio Radicado 2017CS011699-1 de Fecha 15 de Septiembre de 2017 en el punto 8 este no las relaciona. De acuerdo a la relación de las posibles cuentas fraudulentas reportadas en el mencionado oficio se evidencio en trabajo de campo: Ver siguiente página.
23-JUN-2016 AMINA
QUINTERO 140256000
Se evidencio en este predio dos direcciones la 1 E -54 y la 1G-58, el
medidor No. 15-132144 se encontraba tapado con basura con Lectura
717 Contador Frenado.
RESPUESTA DEL PROCESO: Se evidencia que tiene diferencias de lectura:
CUENTA No. 140256000: Se realizó el día 4 de Diciembre de 2018 verificación en terreno y se identificó que este predio tiene dos
medidores el No. 92583 con Lectura 1670 y el medidor No. 001228 con lectura 889, se les realizo prueba de llaves y se identif icó que
estos se encuentran frenados y sin sellos de seguridad, quien atendió la visita fue el señor Oscar Ramírez. El cual manifestó que está
interesado que le facture el consumo ya que la factura le llega por promedio.
B. Que con ocasión al posible fraude detectado en el restaurante “LA TIENDA
MONTAÑERA”, se decidió realiza visitar a diferentes restaurantes, esto con el objetivo
de identificar un promedio del consumo de un establecimiento comercial de esta
naturaleza, dentro de la visita de campo se evidencio:
SUSCRIPTOR CODIGO HALLAZGO
WILLIAN
JAMITH AVILA
OROZCO
100255400
Se evidencio en la dirección Cra. 9 No. 13-97, donde funciona el Restaurante
Cartagena, que el medidor se encuentra funcionando irregular arrojo una lectura de
383.
RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 100255400, Se le factura por diferencia entre lecturas.
SUSCRIPTOR CÓDIGO HALLAZGO
EDMUNDO
NARVAEZ
OLIVEROS
141558700
En la dirección Cra 17 No. 7-28, el medidor No. 14-015809 se encuentra frenado con
una lectura de 0209. En este sitio funciona Restaurante Chino HONG-SING y en la
parte superior existen 2 apartamentos, todo el edificio cuenta con un solo medidor, en
la facturación se está cobrando por promedio de 7 mts3.
RESPUESTA DEL PROCESO: Cta 141558700: Se le factura por diferencias entre lecturas:
SUSCRIPTOR CODIGO HALLAZGO
JORGE
RODRIGUEZ 50708000
Se evidencio que el Restaurante Avenida cuenta con dos medidores. El medidor No.
2011045125 con lectura 3671 y el medidor No. 09030620 con lectura 21026 se
encuentra frenado.
RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 50708000: Se evidencia que el usuario realizo el cambio de medidor y se le factura
por diferencias entre lecturas.
SEGUIMIENTO 2018: NO SE SUBSANA, El día 4 de Diciembre de 2018 se realizó verificación en terreno y se identificó
en este establecimiento realizo cambios en los medidores, sin embargo nuevamente en el código de cuenta
No.50707000 se encuentra frenado el medidor identificado con el No.18201912.
MIRADOR
MONUM LA
GAITANA
160145000 En este establecimiento funciona dos negocios, el Restaurante Gran Vinos y un
museo, estos establecimientos adquieren el agua en bloque, no cuentan con medidor
para realmente cobrar lo que consume un restaurante, y tampoco con el medidor para
identificar el agua que sale para el alcantarillado.
|RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 160145000: No se vende agua en bloque se le factura por promedio, no se le
cobra servicio de alcantarillado, debido a que no existen redes, las aguas residuales son arrojadas directamente al rio
Magdalena
SEGUIMIENTO 2018: HALLAZGO: Basados en las auditorias anteriores y a las visitas de terreno realizadas en la
actual auditoria, se observó que no se han tenido en cuenta los casos reportados por la oficina de Control Interno de
Gestión, ya que son establecimientos comerciales reconocidos en la ciudad y con gran afluencia, los cuales sus
consumos no son acordes a su activad económica.
De acuerdo a lo anterior se concluye que no se realiza un análisis minucioso de los reportes de los consumos realizados
por el contratista de lecturas Vs el uso del inmueble. Ya que solo se analiza las cuentas que el sistema reporta como
desviaciones significativa de bajos y altos consumos.
RESPUESTA DEL PROCESO 2018: de acuerdo a las definiciones del manual para detectar el presunto
delito de defraudación de fluidos y el presunto incumplimiento del Contrato de Condiciones Uniformes por el
uso no autorizado del Servicio, se tiene:
ACOMETIDA CLANDESTINA O FRAUDULENTA. Acometida o derivación de acueducto o
alcantarillado no autorizada por la entidad prestadora del servicio.
DEFRAUDACIÓN DE FLUIDOS: Es el delito penal que mediante cualquier mecanismo
clandestino o alterando los sistemas de control o aparatos contadores se apropie de agua en perjuicio ajeno. El
Artículo 256 de la Ley 599 de 2000, elevó a la categoría de delito la defraudación de fluidos como el que
mediante cualquier mecanismo clandestino o alterando los sistemas de control o aparatos contadores, se apropie
de energía eléctrica, agua, gas natural, o señal de telecomunicaciones, en perjuicio ajeno.
De acuerdo a las anteriores definiciones, los casos reportados como posibles fraudes, no lo son. Todos los casos
reportados en el hallazgo del numeral 7.1.7.-A, no son posibles fraudes porque son usuarios registrados ya los
cuales se les envía factura mes a mes y su deuda va en crecimiento, por lo tanto La Empresa está reconociendo
la autorización para la conexión. Estos casos son tratados por la oficina de Cartera, casos que ya fueron
atendidos y resueltos de forma positiva, atendiendo las recomendaciones y advertencia de la auditoría.
En el caso específico de la CUENTA No. 140256000, que es una bodega de reciclaje, ya ordenó el cambio del
medidor por estar frenado, al usuario se le factura por promedio.
En el otro caso específico de la CUENTA No. 80602000, se acordó que la oficina de Cartera buscará el medio
jurídico para realizará acuerdo de pago con el Sr. Yeison Soto, usuario que manifiesta tener voluntad para hacer
acuerdo de pago, pero que por su condición de poseedor, más no propietario, tiene limitación de orden legal y
jurídico. Se solicita dar por superado este hallazgo, dar por subsanado.
CASO TIENDA MONTAÑERA: Con fundamento en lo encontrado en el estudio de auditoría, se realizó
seguimiento y se implementaron los correctivos necesarios para cambio de medidor en las acometidas de los
restaurantes, denunciados en la auditoría, que presentaron medidor frenado. Se ordenó el cambio del medidor
en el restaurante Avenida y la adecuación de la acometida e instalación de medidor en el monumento La
Gaitana, donde funciona el restaurante Gran Vinos y el museo paleontológico. Es importante aclarar que en los
casos reportados en la auditoría, ninguno de ellos se tipifica como fraudes, de acuerdo a las definiciones
establecidas en el manual para detectar el presunto delito de defraudación de fluidos y el presunto
incumplimiento del Contrato de Condiciones Uniformes por el uso no autorizado del Servicio.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: 2018: En reunión de cierre se evaluaron cada uno de las cuentas
concluyendo:
Cuenta 170435860: Se da traslado al area de cartera, para que adelante las gestiones correspendientes para
recuperar la cartera. El proceso no aporta soportes para verificar el estado de la cuenta.
Cuenta 110674843: Se da traslado al area de cartera, para que adelante las gestiones correspendientes para
recuperar la cartera. El proceso no aporta soportes para verificar el estado de la cuenta.
Cuenta 110674788: Se da traslado al area de cartera, para que adelante las gestiones correspendientes para
recuperar la cartera. El proceso no aporta soportes para verificar el estado de la cuenta.
Cuenta 140256000: Medidores frenados, se debe cambiar los medidore para subsansarlo. Continua en fraudes.
Cuentañ 80602000: Se da traslado al area de cartera, para que adelante las gestiones correspendientes para
recuperar la cartera. El proceso no aporta soportes para verificar el estado de la cuenta.
Cuenta 46258400: Se subsana.
Cuenta 49879400: Se subsana.
Cuenta 45149400: Se subsana, Tienda montañera 160100600: Se Subsana. Cuenta 60498100: Se Subsana. Cuenta 100255400: Se debe cambiar el medidor para subsanarlo Cuenta 141558700: Se debe cambiar el medidor para subsanarlo Cuenta 141558700: Se debe cambiar el medidor para subsanarlo Cuenta 50708000: No se subsana a pesar del cambio de los medidores estos se encuentran frenados. Cuenta 160145000: No se subsana, se debe instalar medidor y denunciar ante la entidad ambiental CAM
De ninguna de la cuentas mencionada anteriormente el proceso anexo soportes.
8. HALLAZGOS SUBSANADOS
8.1. FACTURACIÓN
A. Se evidencia falencia en el software comercial por cuanto no se está realizando el cálculo real de los datos del consumo al generar la factura, es decir, al realizar la diferencia del consumo anterior con el consumo actual arroja una cifra menor a real. Ejemplo:
PERIODO CODIGO CONSUMO FACTURADO CONSUMO CALCULADO REAL
198 10545500 17 31
198 11838600 15 128
198 130360400 8 11
RESPUESTA DEL PROCESO: Para este periodo se descontó consumos promedios que se
facturaron para el periodo 197. Debido a que no hubo empalme con el nuevo contratista se
cobró por promedio un solo periodo de facturación:
Cuenta 11545500
Cuenta 118338600. Usuario No permite se factura promedio por encontrarse el
medidor dentro de la reja.
Cuenta 130360400: Debido a que no hubo empalme con el nuevo contratista se cobró por
promedio un solo periodo de facturación:
SEGUIMIENTO 2018: SE SUBSANA, durante la verificación de la cuentas se evidenció que el
cálculo de la facturación está acorde a la diferencia de consumo.
A. Se evidencio que en la mayoría de las cuentas a las que se les hizo cambio de medidor con financiación presenta errores en la facturación puesto que se realizó el cobro del medidor en la primera cuota y esta no se sigue cobrando en los siguientes periodos, tal como se demuestra en los usuario: 212750400, 50303000,46420600,80553000
RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 212750400 Se evidencia que si se le realiza el cobro del
medidor.
CTA 50303000: Se evidencia que el usuario ya cancelo la totalidad del medidor
CTA 46420600: Se puede evidenciar que el usuario se le encuentra facturando el medidor
en mension.
CTA 80553000: El usuario no tiene financiación de medidor, tal como se demuestra en el
sistema comercial.
B. Según el resumen de lecturas reportadas por novedad del periodo 189 existen en la empresa un total de 106.518 usuarios o cuentas registradas, haciendo una revisión y análisis a los datos que arroja este reporte fue posible identificar que las cuentas pertenecientes al ciclo 3, 6, 9, 10 y 15 son las que presentan más novedades, entre 300 y 700 usuarios, siendo el ciclo 3 la de mayor tamaño, novedades como son medidor averiado, obstruido, directa e ilegible, razón por la cual la empresa debería enfocarse en estos ciclos para tratar de ayudar al usuario a corregir los problemas y que la empresa no pierda los dineros invertidos en toda la estructura empresarial.. RESPUESTA DEL PROCESO: Durante el año 2017, se realizaron las siguientes acciones para disminuir las novedades de lectura que se relacionan con el medidor: - Notificar a los usuarios informándoles sobre la necesidad de realizar el cambio de medidor para tener un consumo real. - Seguimientos a los usuarios con el servicio directo para que instalen el medidor.
No existe identificación de las cuentas de los usuarios que presentan alguna de las novedades mencionadas con el fin de realizar una verificación en el sistema comercial para saber el estado actual. SEGUIMIENTO 2018: NOSE SUBSANO. Teniendo en cuenta el reporte de las novedades realizadas por el Contratista ATI Asistencia Técnica Industrial S.A.S, para el periodo del 22 de Julio al 22 de Agosto de 2018, las novedades Obstruido, Directo, Averiado e ilegible, continúan incrementándose como se muestra en la tabla anexa, lo cual permite observar la ineficiencia de las acciones señaladas por el proceso para disminuir el reporte de estas novedades.
NOVEDADES REPORTADAS POR CICLOS
NOVEDAD PERIODO FACTURADO CICLO
TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
OBSTRUIDO
DEL 22 DE JULIO AL 22 DE AGOSTO
30 58 429 45 37 104 125 86 222 259 182 128 36 46 395 2,182
DIRECTO 16 22 227 33 39 40 68 59 144 281 133 54 87 26 203 1,432
AVERIADO 8 15 8 9 12 13 16 11 8 37 16 12 7 15 37 224
ILEGIBLE 22 18 12 6 11 14 11 19 17 19 20 22 9 15 24 239
TOTAL 76 113 676 93 99 171 220 175 391 596 351 216 139 102 659 4077
RESPUESTA DEL PROCESO 2018: de acuerdo al presente hallazgo me permito anexar cambios me medidores que se realizaron en el año 2017, de acuerdo a las novedades que se presentan actualmente la empresa actúa de manera eficiente para brindarle un mejor servicio al usuario.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la respuesta enviada por el proceso se concluyó que con el cambio de medidores realizados durante la vigencia 2017 se disminuyó las novedades reportadas en el planteamiento del hallazgo. Por lo anterior SE SUBSANA.
8.2. CARTERA
A. En la revisión a los expedientes de cartera se evidencio: Se encontraron resoluciones con número pero sin fecha de expedición ejemplo Resolución No. 108884. RESPUESTA DEL PROCESO: En la resolución N°. 108884 se decide depurar la totalidad de los consumos, recargos y dar de baja la cuenta. El total de lo depurado fue $1.310.770.00 y en el Sistema Comercial de la Empresa ilustra que dicha cuenta se encuentra inactiva.
Se realizó la notificación por aviso el día 12 de abril del 2017 enviado por la empresa de correspondencia 472, donde fue devuelta por encontrar la dirección errada (Folio 35-40) Se evidencia que el usuario con código de cuenta 271638470 se le realizó una depuración de cartera en el periodo 194, quedando con un saldo de cero pesos, para el periodo facturado del 12 de octubre al 11 de noviembre se registra un consumo por $ 8.370 pesos, y para el periodo de facturación del 12 de Noviembre al 12 de Diciembre se evidencia que el usuario posee una cartera nuevamente por valor de $ 413.912 generando una incongruencia, por cuanto, no se explica como de un mes a otro un usuario que se dejó sin obligaciones ante la empresa las presenta y en un monto elevado.
RESPUESTA DEL PROCESO: presenta una incongruencia en el valor facturado $413.912 del mes de Diciembre, debido a que se encuentra vigente Acuerdo de Facturación conjunta entre
LAS CEIBAS EMPRESAS PUBLICAS DE NEIVA E.S.P Y CIUDAD LIMPIA DE NEIVA S.A E.S.P
por lo cual dicho mes se facturo de la siguiente manera:
ALCANTARILLADO $16.780
CIUDAD LIMPIA DE NEIVA $397.130
TOTAL $413.912
La suma de $397.130 que corresponde a CIUDAD LIMPIA DE NEIVA S.A E.S.P, que se encuentra fuera de nuestra competencia.
REVISIÓN DEPURACION DE CARTERA
DATOS DE LA CUENTA
FECHA COMITÉ DE DEPURACION
2-NOVIEMBRE-2016 F:49
EXPEDIENTE 108-15 / 111371420 PETICIONANTE RODRIGO CHICA ZEA
CODIGO DE CUENTA 111371420 DIRECCION K 3015-46 APTO 2
SUSCRIPTOR ORFILIA OTALORA DE RIOS
CONCEPTO JURIDICO DEPURACION No.
111042 DE 11 OCTUBRE 2016 F:37 AL 39
CRITERIO GENERAL DE DEPURACION
DOBLE FACTURACION SOBRE UNOS MISMOS CONSUMOS
DOCUMENTOS
No. DOCUMENTOS CUMPLE NO
CUMPLE NO
APLICA
1 PETICION SOLICITANDO LA DEPURACION F:1
2 INFORME VISITA TECNICA DEPURACION CARTERA F:17
3 PRUEBAS FOTOGRAFICAS F:22 AL 27
4 HISTORICO DE MOVIMIENTO DE CUENTAS F:32-33
5 NORMALIZACION DE LA CUENTA (PAGO O FINANCIACION 20 DIAS CALENDARIO SEGÚN RES.)
X
6 CONCEPTO JURIDICO F:37 AL 39
7 RESOLUCION F:47 AL 51
8 CITACION DE NOTIFICACION AL SUSCRIPTOR F:40
9 NOTIFICACION AL LIDER DE ATENCION AL USUARIO X
10 LIQUIDACION DE CUENTAS A DEPURAR X
11 NOTIFICACION DE LEVANTAMIENTO DE ACOMETIDA F:54
12 ACTA DE VISITA DEL LEVANTAMIENTO DE LA ACOMETIDA F:52
13 NOTIFICACION A FACTURACION, PARA DEJAR EN CERO LA CUENTA DEPURADA
F:55
CUENTA NO 111371420: En el comité 002 realizado el 09 de Noviembre de 2016 se decide depurar la totalidad de la
deuda de Acueducto, Alcantarillado y dar de baja la cuenta, por ende en el Sistema Comercial de la Empresa dicha cuenta sale inactiva.
VALOR DE ACUEDUCTO $120.520.00
VALOR DE ALCANTARILLADO $133.160.00
VALOR TOTAL DEPURADO $253.680.00
Se realizó la notificación por aviso el día 16 de Enero del 2017. (Folio 46-51)
AUDITORIA DE COMERCIAL
REVISIÓN DEPURACION DE CARTERA
DATOS DE LA CUENTA
FECHA COMITÉ DE DEPURACION
14-MARZO-2017 F:38
EXPEDIENTE 109-21 / 271638470 PETICIONANTE HERMAN YUSEPE GAITAN TOVAR
CODIGO DE CUENTA 271638470 DIRECCION CALLE 21 No. 52-51
SUSCRIPTOR CRISTHIAN STIVEN GAITAN TOVAR
CONCEPTO JURIDICO DEPURACION No.
108884 DE 30 AGOSTO 2016 F:30 AL 31
CRITERIO GENERAL DE DEPURACION
CONSUMOS INEXISTENTES O IRREALES
DOCUMENTOS
No. DOCUMENTOS CUMPLE NO
CUMPLE NO
APLICA
1 PETICION SOLICITANDO LA DEPURACION F:1-2
2 INFORME VISITA TECNICA DEPURACION CARTERA F:13
3 PRUEBAS FOTOGRAFICAS F: 14 AL 24
4 HISTORICO DE MOVIMIENTO DE CUENTAS F: 26 AL 28
5 NORMALIZACION DE LA CUENTA (PAGO O FINANCIACION 20 DIAS CALENDARIO SEGÚN RES.)
X
6 CONCEPTO JURIDICO F:30 AL 31
7 RESOLUCION F:36 AL 40
8 CITACION DE NOTIFICACION AL SUSCRIPTOR F:33
9 NOTIFICACION AL LIDER DE ATENCION AL USUARIO X
10 LIQUIDACION DE CUENTAS A DEPURAR X
11 NOTIFICACION DE LEVANTAMIENTO DE ACOMETIDA X
12 ACTA DE VISITA DEL LEVANTAMIENTO DE LA ACOMETIDA X
13 NOTIFICACION A FACTURACION, PARA DEJAR EN CERO LA CUENTA DEPURADA
X
AUDITORIA DE COMERCIAL
REVISIÓN DEPURACION DE CARTERA
DATOS DE LA CUENTA
FECHA COMITÉ DE DEPURACION
23-JUNIO-2017 F:26
EXPEDIENTE 110-29 /210964500 PETICIONANTE NO SE EVIDENCIA NOMBRE
CODIGO DE CUENTA 210964500 DIRECCION K 6A 20-94 SUR ZONA INDUSTRIAL
SUSCRIPTOR
LBG MANTENIMIENTOS SAS
CONCEPTO JURIDICO DEPURACION No.
116749 DE 10 MARZO 2017 F:18 AL 19
CRITERIO GENERAL DE DEPURACION
LIQUIDACION EMITIDO POR LA SUPERINTENDENCIA
DOCUMENTOS
No. DOCUMENTOS CUMPLE NO
CUMPLE NO
APLICA
1 PETICION SOLICITANDO LA DEPURACION F:1
2 INFORME VISITA TECNICA DEPURACION CARTERA
F:10
3 PRUEBAS FOTOGRAFICAS F:6-7
4 HISTORICO DE MOVIMIENTO DE CUENTAS F:14-16
5 NORMALIZACION DE LA CUENTA (PAGO O FINANCIACION 20 DIAS CALENDARIO SEGÚN RES.)
X
6 CONCEPTO JURIDICO F:18 AL 19
7 RESOLUCION F:24 AL 28
8 CITACION DE NOTIFICACION AL SUSCRIPTOR F:41
9 NOTIFICACION AL LIDER DE ATENCION AL USUARIO
X
10 LIQUIDACION DE CUENTAS A DEPURAR X
11 NOTIFICACION DE LEVANTAMIENTO DE ACOMETIDA
X
12 ACTA DE VISITA DEL LEVANTAMIENTO DE LA ACOMETIDA
X
13 NOTIFICACION A FACTURACION, PARA DEJAR EN CERO LA CUENTA DEPURADA
X
RESPUESTA DEL PROCESO: Solicitaron el Procedimiento de Depuración de Cartera mediante comunicado interno por parte del Jefe del Área de Cartera, teniendo en cuenta solicitud de la Superintendencia de Sociedades, se le realizó el estudio y en el comité 003 realizado el 23 de Junio del 2017 se decide Depurar Parcialmente los consumos facturados desde el periodo 2017-6 y congelar la cuenta. No se le generó el levantamiento de la acometida ya que no se le dio de baja la cuenta. La cuenta se encontraba al día con la Empresa por eso no se le realizo nota manual y se notificó mediante el Sistema de Extranet al Jefe del Área de Facturación para congelar dicha cuenta. La cuenta no. 210964500 se encuentra activa en el Sistema Comercial de la Empresa
AUDITORIA DE COMERCIAL
REVISIÓN DEPURACION DE CARTERA
DATOS DE LA CUENTA
FECHA COMITÉ DE DEPURACION
15-JUNIO-2017 F:31
EXPEDIENTE 110-26 55018283 PETICIONANTE VICTORIA DEL SOCORRO DIAZ CH
CODIGO DE CUENTA 55018283 DIRECCION CALLE 56 K 17 OBRA PORTAL DE COCLI LOTE 2
SUSCRIPTOR INVERSIONES CAHOMI
CONCEPTO JURIDICO DEPURACION No.
115261 DE 19 ENERO 2017 F:27-28
CRITERIO GENERAL DE DEPURACION
CONSUMOS INEXISTENTES O IRREALES
DOCUMENTOS
No. DOCUMENTOS CUMPLE NO
CUMPLE NO
APLICA
1 PETICION SOLICITANDO LA DEPURACION F:1
2 INFORME VISITA TECNICA DEPURACION CARTERA
F:13
3 PRUEBAS FOTOGRAFICAS F:14 AL 23
4 HISTORICO DE MOVIMIENTO DE CUENTAS F:24 AL 25
5 NORMALIZACION DE LA CUENTA (PAGO O FINANCIACION 20 DIAS CALENDARIO SEGÚN RES.)
X
6 CONCEPTO JURIDICO F:27 AL 28
7 RESOLUCION F:115261
8 CITACION DE NOTIFICACION AL SUSCRIPTOR F:29
9 NOTIFICACION AL LIDER DE ATENCION AL USUARIO
X
10 LIQUIDACION DE CUENTAS A DEPURAR X
11 NOTIFICACION DE LEVANTAMIENTO DE ACOMETIDA
X
12 ACTA DE VISITA DEL LEVANTAMIENTO DE LA ACOMETIDA
X
13 NOTIFICACION A FACTURACION, PARA DEJAR EN CERO LA CUENTA DEPURADA
X
RESPUESTA DEL PROCESO: Por medio de la resolución No. 115261 se decide depurar la totalidad de la deuda correspondiente al servicio de Acueducto, Aseo EPN y dar de baja la cuenta, por tal motivo en el Sistema Comercial de la Empresa la cuenta No. 55018283 sale inactiva. En el folio 1, se encuentra grapado la totalidad del valor depurado, siendo la suma de $4.336.550.00. Se realizó la debida notificación por el Sistema de Extranet al Área de facturación, al Área de Financiera y al Grupo de Aguas Contabilizadas, haciendo cumplimiento a la resolución No. 115261. Se envió la notificación personal a la peticionante como se ilustra en el folio 29 y la señora Victoria del Socorro Díaz compareció a la citación el día 24 de julio como se evidencia en el folio 34.
SEGUIMIENTO 2018: Evaluada la respuesta dada por el proceso, se SUBSANA el hallazgo. B. Se realizó seguimiento a los reportes por bajo consumo del periodo 189, en donde se tomó una muestra aleatoria de los reportes con consumo entre 1 y 2 mts3, estos fueron visitados en aras de identificar las razones por las que se reportaron esos consumos, de lo anterior se logró identificar los siguiente:
CUENTA No. 20100300: Inés Falla-Hostería los Dujos. Se realizó prueba de llaves con el supervisor, el medidor corría de forma anormal, fue necesario abrir 3 llaves para que el medidor arrancara, una vez arranco giraba de forma lenta. Según el informe recibido de la subgerencia comercial en el periodo 188 reporto consumo de 3436 mts3 y en el periodo 189 reporto consumo de 3438 mts3, es decir, de un periodo a otro solo se consumió 2 mts3 para un medidor que surte la Hostería Los Dujos y el restaurante Patacón Quindiano. Es evidente que se requiere de carácter urgente un cambio de medidor.
Según información de la persona que atendió la visita indica que la parte del taller, el lavadero de carros y la zona de Inverautos en general se surten de un pozo de agua la cual almacenan en un tanque y distribuyen por medio de motobombas, sin embargo no se identificó ni encontró un medidor de agua que contabilizara la cantidad de líquido que sale para las redes de alcantarillado, la cual por ende no se está cobrando en la factura. RESPUESTA DEL PROCESO: El 20 de octubre de 2017 se realizó visita por posible defraudación de fluidos dando como resultado la apertura de dos cuentas nuevas y la normalización de una. La cuenta normalizada fue 20100300 que pasó de un consumo promedio de 2m3 a registrar un consumo promedio de 143 m3. Presenta diferencia de lectura a marzo del 2018. Las cuentas nuevas son:
20100340 que pertenece al restaurante Tijuana que presenta un consumo promedio de 56m3 con diferencia de lectura a marzo del 2018. 21505100 que pertenece al restaurante Los Dujos (Patacón Quindiano) que presenta un consumo promedio de 6 M3 con diferencia de lectura a marzo de 2018. Además se reportó a la autoridad ambiental por no tener permiso de concesión de aguas para el aljibe. (Anexo expediente) SEGUIMIENTO 2018: Se concluye del análisis realizado a la cuenta 20100300, que a partir del
hallazgo de la auditoria de la vigencia 2016, el proceso tomo acciones frente a lo evidenciado por esta auditoria generando la creación de dos cuentas nuevas al Restaurante Tijuana y Patacón quindiano, así como también se reportó a la autoridad ambiental Corporación Autónoma Regional del Alto Magdalena por no contar con el permiso de concesión de aguas para el aljibe y se realizó la identificación de un posible fraude expediente 70-1. SE SUBSANA.
CUENTA DE CONTRATO No. 45023000: CD Alberto Galindo. Se trata de una institución
educativa de orden Municipal, para la fecha de la visita se encontraban en vacaciones escolares, sin embargo, para la fecha de toma de la lectura aún se encontraban en clases y se identificó un consumo
de 2 mts3, en un recinto en donde el consumo de agua debe ser por su naturaleza de gran tamaño. Adicionalmente durante la visita se identificó que junto al medidor y el tubo de ½ pulgada que sale del mismo, un tubo con llave de 1 pulgada que está conectada directa de la red principal la cual no se estaría contabilizando
. RESPUESTA PROCESO: Este hallazgo ya se subsano, el centro docente realizó el cambio de medidor el 2 de febrero de 2017 y se tiene lectura real del consumo del predio. En la actualidad registra un consumo promedio de 306m3 con diferencia de lectura a marzo del 2018. En el histórico de consumo anexo a la presente se puede evidenciar que en los meses en que se registra la época de vacaciones el consumo es 0. SEGUIMIENTO 2018: De acuerdo a la información que registra el sistema comercial se evidencia consumos acordes a la actividad económica y los meses que presenta bajos consumos se debe a receso que tienen los estudiantes. SE SUBSANA
CUENTA No. 53509900: CIA COLOMBIANA DE HIDROCARBUROS. En el predio funciona una Estación de Servicio, se identificó que desde Diciembre de 2015 se informó al usuario que el medidor se encontraba frenado y que debía ser cambiado solo hasta septiembre de 2016 el usuario cambio el medidor, durante 9 meses se facturo con un promedio de 24 mts3. Dejando en duda si realmente lo cobrado por promedio era el consumo que verdaderamente hacia ese usuario existiendo la posibilidad de que se estuviera cobrando menos de lo realmente consumía.
PERIODO CONSUMO
181 24
182 27
183 24
184 23
185 22
186 25
187 24
188 24
189 24
190 31
191 99
192 85
193 72
Es evidente como a partir de septiembre que se realizó el cambio del medidor se empezó a reflejar el consumo real del usuario, en donde en un solo mes se triplican lo metros cúbicos que se facturaban por promedio. Es decir, que la empresa dejo de cobrar aproximadamente 750 mts3 durante los 9 meses que el medidor se encontró frenado. La anterior situación pone en entredicho las acciones que realiza la empresa y en sí, el área comercial pues no se ve reflejada la presión que se debe hacer al usuario para solucionar este tipo de inconvenientes, más aun cuando en la cláusula 12 numeral 19 del Contrato de Condiciones Uniformes estipula que es obligación del suscriptor y/o usuario “tomar las acción necesarias para reparar o reemplazar los medidores cuando la empresa lo solicite dentro del terminó no mayor a un periodo de facturación” y en el presente caso este usuario tardo 9 periodos de facturación en cambiar el medidor. RESPUESTA DEL PROCESO: Para la época en que se registró el hallazgo, no se realizaba seguimiento a las solicitudes de cambio de medidor realizadas por parte de la empresa hacia los usuarios. Eso explica porque el usuario cambio el medidor nueve meses después de haber recibido la solitud. En la actualidad se está diseñando el Plan de Restitución de Medidores (PRM) que surgió del Plan Maestro de Gestión de Perdidas que se está implementando este año (2018). Mediante el PRM la empresa pretende realizar el cambio de los medidores teniendo en cuenta los siguientes aspectos.
1) Restitución por cambio de tecnología 2) Restitución por edad de medidores (Vida útil) 3) Restitución de acuerdo al perfil de consumo realizado a cada usuario (Comerciales e
industriales). El medidor registra y tiene diferencias de lecturas, consumo promedio 99m3 a marzo de 2018. SEGUIMIENTO 2018: Cuenta inscrita de uso Comercial, a nombre del CIA Colombiana de Hidrocarburos S.A. que al mes de Octubre de 2018, se encuentra al día y se reportan consumos acordes a la actividad comercial que desarrolla. SE SUBSANA.
Periodo en el que
contaba con medidor
nuevo, aumento
considerable en el
consumo
C. Durante las visitas realizadas a los usuarios se evidencio por lo general el lector no hace un correcto trabajo de campo, puesto que se identificaron medidores completamente tapados de tierra o llenos de basura, que evidenciaban que el lector no realizada una verdadera verificación de la información del consumo del usuario, y por ende se debe facturar por promedio, generando una inconformidad al usuario y una posible PQR´S, ejemplo: el medidor identificado en el Restaurante Asadero Las Vegas, cuenta No. 60498100. RESPUESTA DEL PROCESO: Se consulta la cuenta No. 60498100 en el software comercial de la empresa y se evidencia que la misma presenta toma de lectura mensual sin que se reporte ninguna novedad que genere un cobro de consumo promedio; se anexa histórico de consumo donde se evidencia el cobro por diferencia de lectura del medidor. De igual manera en el hallazgo no se relacionan más números de cuentas que se puedan consultar para dar una mayor información del estado de las mismas a la fecha, pues es un hallazgo con una apreciación general. Para determinar el no correcto trabajo del operario no se tuvo en cuenta los errores cometidos reportados por el operador, no se ve identificadas las visitas realizadas, o una detallada cuenta para analizar las observaciones de lectura. SEGUIMIENTO 2018: Teniendo en cuenta que no se identificaron números de cuentas que permitan corroborar lo mencionado, se procede a eliminar este hallazgo. D. El área de comercial está en la obligación de remitir mensualmente la relación junto con los soportes de los acuerdos de pagos suscritos con los usuarios, sin embargo, esta actividad no se está haciendo cada mes, sino por el contrario, en ocasiones se presentan demoras de hasta 4 meses. RESPUESTA DEL PROCESO: Con la implementación del nuevo software comercial, la oficina jurídica y de asuntos disciplinarios, la cual es la responsable del cobro coactivo, tiene habilitado un módulo para gestionar y consultar todo lo relacionado con los usuarios que están en cobro coactivo, inclusive consultar y generar reportes del estado en que se encuentren los acuerdos de pago suscritos por todos los usuarios. SEGUIMIENTO 2018: SE SUBSANA. De acuerdo a lo evidenciado en el software comercial la Oficina Jurídica y de Asuntos Disciplinarios, cuenta con la herramienta de los acuerdos de pago realizado mes a mes a los usuarios que se encuentran en el proceso de cobro coactivo. E. Se evidencia que no se puede determinar de los acuerdos que se realizan cuantos son efectivos, ya que el software no permite dicho reporte. En seguimiento realizado en la auditoria pasada, aún persiste el error o falencia en el nuevo sistema, puesto que el mismo no genera reportes automáticos del cumplimiento o incumplimiento de los acuerdos de pago, para que el área de cartera identifique cuales han sido efectivos debe revisar usuario por usuario que tenga un acuerdo para determinar el cumplimiento del mismo, acción que genera un desgaste en el personal partiendo de la
cantidad de usuarios que es a mes se acercan a realizar acuerdos, y que debe ser un herramienta muy importante en el software comercial, ya que, de existir se tendría información en el tiempo para proseguir con la ejecución del proceso de cobro coactivo de manera inmediata. RESPUESTA PROCESO: Este hallazgo se encuentra subsanado a la fecha, debido a que en el software comercial actual permite un reporte de los usuarios que han suscrito acuerdos de pago, se puede visualizar la edad actual de la deuda, el valor de la deuda y toda la información del acuerdo de pago. Además, a partir de febrero de 2018, se pueden generar órdenes de suspensión exclusivamente para estos usuarios. (Se anexa pantallazo donde se evidencia la estructura del reporte mencionado).
SEGUIMIENTO 2018: De acuerdo a la información suministrada por el proceso se valida en el sistema comercial la herramienta de reportes de usuarios que han suscrito acuerdos de pago. (Adjunto pantallazo de consulta acuerdo de Pagos). SE SUBSANA.
F. Se verifico las cuentas de Mayor a cinco meses de deuda evidenciando lo siguiente:
NOMBRE DEL SUSCRIPTOR CÓDIGO CUENTA
DIRECCIÓN PREDIO
MES DEUDA
VALOR $
ROBERTO POLANIA 90340800 C 16 A 6-35 8 2,689,790
Se encontró servicio Instalado con lectura 1339 medidor No.06-0366
RESPUESTA DEL PROCESO: Realizo Acuerdo de pagó el 26 de octubre de 2017, a la fecha la cuenta se encuentra al día.
SEGUIMIENTO 2018: Acuerdo de pago firmado el 26 de octubre de 2017 suscrito por el Sr. ISRAEL GIL DUSSAN- Usuario se encuentra al día con 13 cuotas cancelada de 36 cuotas pactadas. SUBSANADO
RESPUESTA DEL PROCESO 2018: El usuario presento atraso en la cuotas de acuerdo de pago, pero una vez se genera el atraso se envió cobro persuasivos con el fin de que el usuario normalizara las cuotas atrasadas el usuario se encuentra al día.
ANALISIS RESPUESTA: Por la información entregada y a la verificación realizada en el sistema comercial, el hallazgo SE SUBSANA.
G. No se generan en tiempo real las órdenes para las reconexiones lo cual ha ocasionado unos cortes, suspensiones y reconexiones innecesarios; generando un atropello y una inconformidad para el usuario y unos gastos injustificados para la empresa, en seguimiento de auditoria anterior este hallazgo aún persiste debido a que los pagos que realizan los usuarios no llegan a la empresa de forma inmediata si no que por el contrario los pagos ingresan hasta dos días después generando reportes de mora en los usuarios y en ocasiones generando ordenes de suspensión y reconexión innecesarias. RESPUESTA DEL PROCESO: Se viene trabajando la implementación del web service con las diferentes entidades financieras para subsanar esta situación. Actualmente hay tres entidades que ya tienen implementada esta herramienta permitiendo que los pagos se reflejen en tiempo real en el sistema comercial de la Empresa; sin embargo, se hace necesario aclarar que las órdenes de suspensión y reconexión del servicio, se generan una vez el funcionario Tomas García, que labora en pagaduría, carga en el software comercial los pagos que reportan las entidades financieras con las cuales la empresa tiene convenio de recaudo; se puede presentar demora en el cargue de los pagos, solo cuando los usuario y/o suscriptores cancelan sus servicios en puntos de pago no autorizados por la empresa. SEGUIMIENTO 2018- NO SE SUBSANA- Actualmente la Ceibas Empresas Publicas de Neiva, cuenta con la herramienta implementada en tres (3) Cooperativas Financieras: Coofie, Utrahuilca y Cofaceneiva.
Se está adelantando por parte de la Subgerencia Comercial y Atención al Usuario la
implementación del WEB SERVICE con siguiente entidades bancarias.
1. BANCO DE BOGOTÁ: Se encuentra en producción desde hace un mes
aproximadamente.
2. DAVIVIENDA: El día 29 de noviembre inician las pruebas en ambientes controlados en
producción. Si las pruebas son positivas quedará implementado automáticamente.
3. BANCO CAJA 4. SOCIAL: Iniciaron desarrollo el 10 de octubre, Pendiente envío de cronograma de
programación de desarrollo y pruebas. Pendiente mesa de trabajo técnica con el equipo de Soluciones Globales.
5. BANCO COLPATRIA: Se están adelantando las gestiones pertinentes para continuar con el proceso de implementación.
6. BANCO BBVA: Ingresaron en el mes de agosto, ya se le fue asignado presupuesto y están en proceso de desarrollo. Para inicios del mes de diciembre se tiene planeado iniciar en ambiente de pruebas. Las pruebas en ambiente de producción se tienen estipulado para febrero/2018
Según información del proceso está confirmada por parte del Bancolombia la realización de pruebas piloto en producción para el mes de noviembre. Para lo cual se está realizando el respectivo acompañamiento por parte del equipo Comercial. Si las pruebas son positivas quedará implementado automáticamente.
RESPUESTA DEL PROCESO: El proceso de generación de reconexiones se está ejecutando de forma automática desde la implementación del software comercial de SOLUCIONES GLOBALES (abril de 2017), pero además las reconexiones siempre se han realizado cumpliendo con lo establecido en el Contrato de Condiciones Uniformes (cláusula 11, numeral 11) y en el decreto 1077 de 2015 (artículo 2.3.1.3.2.6.29). La implementación que se encuentra desarrollando del web service ha mejorado los procesos financieros y comerciales, pero ello no implica que no se esté cumpliendo con lo establecido en la norma. Con respecto a las reconexiones se están generando y llevando a cabo de conformidad con el termino establecido en la ley 142 de 1994 y el decreto 1077 de 2015. Los reclamos de los usuarios se originan debido a que se efectúa la suspensión del servicio y los usuarios que manifiestan que ya se pagó o que lo están pagando, pero es de resaltar que se lleva a cabo dicho proceso con el conocimiento previo del usuario de la fecha de suspensión así como el de la fecha de pago oportuno para evitar la suspensión, por lo cual se efectúa por lo cual no es procedente por parte del operario a suspender, esperar al usuario mientras va a pagar su factura. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta entregada por el proceso y a la implementación del web service, el cual es un valor agregado tecnológico que las Ceibas Empresas Públicas de Neiva coloca al servicio de los usuarios. El hallazgo SE SUBSANA.
H. Suspensión por Incumplimiento: Revisado el periodo de facturación 139, se evidencio que 5.728 usuarios y/o suscriptores tienen deudas mayores a (5) cinco meses, lo que nos permite pensar que estas cuentas ya deberían estar suspendidas por cuanto el usuario no cancelo oportunamente su factura del servicio, debido a que se excedió el tiempo de tres (3) periodos de facturación, pero revisado los reportes de novedades del mismo periodo encontramos que 1,190 cuentas se encuentran suspendidas, lo que nos demuestra que existen 4.538 cuentas las cuales posiblemente se encuentren con servicio. Se realizó el mismo procedimiento con el periodo 179 de Diciembre de 2015, en donde se identificaron 5.050 cuentas con una deuda superior a 5 periodos de las cuales solo fueron suspendidas 3579, es decir, que para ese periodo podían estar con servicio alrededor de 1471 cuentas. De igual forma se realizó en el periodo 181 la misma revisión y se encontró que existían 5.465 cuentas para suspensión de las cuales se suspendieron 3.309 quedando pendiente 2.156. Aunque se ha encontrado una mejora significativa en los cortes y suspensiones no se ha logrado llegar al 100% de los trabajos de corte que requiere la empresa. Según el contrato de condiciones uniformes el servicio de estos usuarios debe estar suspendido desde el primer periodo de retraso en el pago. RESPUESTA DEL PROCESO: La empresa mensualmente genera órdenes de suspensión para todos los usuarios con edad de la deuda igual o mayor a 2 meses. Durante el año 2017 se ejecutó el contrato de obra No. 009 de 2017, cuyo objeto era “mantenimiento y/0 construcción de acometidas domiciliarias, así como las suspensiones, reinstalaciones, cortes y reconexiones del servicio de acueducto en acometidas de los usuarios del área de prestación de servicios de la Ceibas Empresas Publicas de Neiva. En el año 2017 se generaron 47.416 órdenes de suspensión y 25.596 órdenes de reconexión y se realizaron 1376 acuerdo de pago, actividades que reflejan la gestión de cobro, especialmente con las suspensiones y cortes de servicio. Es importante tener en cuenta que mensualmente se generan en promedio 800 PQRS, a los cuales el sistema les bloquea la opción para generarles actas de suspensión, así como a los que tiene recursos de apelación que se resuelvan por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Se debe tener en cuenta que no se pueden generar órdenes de suspensión a las instituciones educativas y centro hospitalarios, a los cuales por mandato constitucional y legal no se les puede suspender el servicio, luego se debe verificar cuantas de todas esas actas hacen parte de dichas instituciones; procedimiento que no se puede realizar por esta dependencia sino se envía la relación de los códigos de cuenta que presentan la inconsistencia descrita en el hallazgo. SEGUIMIENTO 2018: NO SE SUBSANA, de acuerdo a lo evidenciado en esta vigencia persiste el hallazgo ya que no se ha logrado llegar al 100% de los trabajos de corte del servicio de acueducto y alcantarillado que requiere la empresa.
RESPUESTA DEL PROCESO 2018: La Empresa cumple con lo establecido en la ley 142 de 1994 en su artículo 140 de 1994, el decreto 302 de 2000 y el decreto 1077 de 2015, generando órdenes de suspensión para los usuarios morosos. Las órdenes se emiten pero en la ejecución física de las actividades se encuentran dificultades legales, técnicas y de seguridad que hacen que sea imposible cumplir al 100% con todos los cortes y suspensiones, por lo tanto se solicita que este hallazgo sea subsanado. Por razones legales a los usuarios con protección especial de acuerdo con diferentes sentencias de la Corte Constitucional (personas con discapacidad, adultos mayores, cárceles o centros de reclusión, cuarteles de policía o ejército, colegios, hospitales, clínicas, entre otras). Por razones de seguridad personal para el personal operativo que realiza las suspensiones y demás actividades como lectura de medidores y entrega de facturas y visitadores o revisores, ya que arriesgan su integridad personal en caso de realizar las suspensiones correspondientes ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: 2018: por la respuesta entregada por el proceso, se acepta lo manifestado y se procede a subsanar el hallazgo
I. Respecto a los abonos realizados por las Ceibas los que no son conjuntos estos no tienen la misma distribución porcentual de la facturación como se evidencia en las cuentas:
CUENTA No. 270690080
DISTRIBUCIÓN DE LA FACTURA DISTRIBUCIÓN DEL ABONO
TOTAL FACTURACIÓN $202,600.00
ABONO $80,000.00
ACUEDUCTO (ACUEDUCTO + SUSP Y REC + CUOTA MEDIDOR)
$41,995.43 70.77%
ACUEDUCTO $42,003.14 52.50%
$101,385.22 ALCANTARILLADO $37,996.86 47.50%
ALCANTARILLADO $35,599.35 17.57% ASEO $23,730.00 100.47%
ASEO $23,620.00 11.66%
CUENTA No. 26013200
DISTRIBUCIÓN DE LA FACTURA DISTRIBUCIÓN DEL ABONO
TOTAL FACTURACIÓN $26,630.00 ABONO $25,870.00
ACUEDUCTO (ACUEDUCTO + SUSP Y REC + CUOTA MEDIDOR)
$6,011.79 22.56%
ACUEDUCTO $11,180.00 43.22%
-$4.30 ALCANTARILLADO $14,690.00 56.78%
ALCANTARILLADO $8,112.51 30.46% ASEO $13,070.00 104.48%
ASEO $12,510.00 46.98%
CUENTA No. 50766000
DISTRIBUCIÓN DE LA FACTURA DISTRIBUCIÓN DEL ABONO
TOTAL FACTURACIÓN $714,470.00 ABONO $200,000.00
ACUEDUCTO (ACUEDUCTO + SUSP Y REC + CUOTA MEDIDOR)
$105,958.78 70.26%
ACUEDUCTO $111,382.02 55.69%
$395,992.15 ALCANTARILLADO $88,617.68 44.31%
ALCANTARILLADO $84,459.07 11.82% ASEO $0.00 0.00%
ASEO $128,060.00 17.92%
RESPUESTA DEL PROCESO: anexa copia del registro de la cuenta Contrato No.
54063100.
SEGUIMIENTO 2018: Evaluada la respuesta dada por el subproceso, NO SE SUBSANA, por
cuanto la respuesta no desvirtúa el planteamiento del hallazgo.
RESPUESTA DEL PROCESO: La aplicación de abonos que no son conjuntos, corresponde a situaciones especiales que necesariamente hacen que la distribución porcentual no sea la misma que la distribución porcentual de cada servicio en el valor total de la deuda, por ejemplo: Si el usuario tiene reclamo por el servicio de aseo, puede hacer un abono parcial o pago total de los servicios de acueducto y alcantarillado. Si el usuario está al día o tiene acuerdo de pago vigente con el prestador del servicio de aseo. Si el usuario tiene recurso ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Si el usuario desea realizar el pago parcial o total de la financiación que tiene vigente por los servicios de acueducto y alcantarillado. Por lo anterior, nos permitimos solicitar que sea subsanado el presente hallazgo
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Teniendo en cuenta la respuesta suministrada por el
proceso relacionada a los abonos que no son conjuntos el Hallazgo SE SUBSANA.
J. El proceso de ajustes por concepto de altos consumos de aseo genera las siguientes inconsistencias:
Lo primero que se hace es la facturación, luego se ajustan de acuerdo a las peticiones de los usuarios, luego el usuario realiza un pago total o un abono. Si realiza un abono en muchos casos el valor total del abono no se distribuye en las proporciones establecidas por la empresa las cuales indican que en caso de abono el 40% va direccionado para acueducto, otro 40% para alcantarillado y el 20% restante se le asigna a aseo, lo cual no se cumple en la realidad ya que si en la última factura el costo del concepto de aseo supera los valores de acueducto y alcantarillado, se le puede llegar asignar del abono total hasta el 75% al concepto de ASEO de grandes generadores, dentro del cual no se evidencia donde se reintegran esos valores que se le descontaron al usuario del concepto de aseo por parte de ciudad limpia (ejemplo lo ocurrido al usuario INVERSIONES LA G Y CIA, con código de cuenta No 211527350). Si se realiza un pago total el problema se agranda ya que el valor a descontar se realiza sobre las cinco últimas facturas, dicho monto a descontar puede superar el valor de la factura final dejándole al usuario un excedente a favor, pero lo más grave es que estos valores son asumidos únicamente por EPN, como es el caso de la factura No. 211527350 el cual llego en la factura por un monto de $330.000 pesos por concepto de aseo y el valor real eran aproximadamente $5.000 pesos, ciudad limpia autoriza el descuento pero no lo asume, por tal razón se solicita que se realice un estudio para determinar que sucede con los excedentes pagados a ciudad limpia antes de realizar los ajustes por concepto de descuento de aseo.
Rta: Este hallazgo persiste hasta que no se recoja la cartera del contrato 8020 ya que va el 80% para ciudad limpia y 20% Las ceibas, adicionalmente la empresa no cuenta con unas políticas establecidas para los abonos, que en ciertos casos pueden ser favorables para la empresa, sin embargo, decidieron suprimirlos y no determinar los casos y condiciones para otorgarlos en caso de ser requeridos. Los abonos no deben desaparecer por el contrario se deben realizar atendiendo la proporcionalidad de cada servicio en la factura. RESPUESTA DEL PROCESO: Los temas de deuda corresponden al área de cartera. SEGUIMIENTO 2018: NO SE SUBSANA. RESPUESTA DEL PROCESO: La cartera por la prestación del servicio de aseo del contrato terminado en el 2013, ya no hace parte de las obligaciones contractuales de Las Ceibas Empresas Públicas. Por lo anterior se solicita que el presente hallazgo sea subsanado. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta entregada por el proceso, se acepta la justificación presentada, por lo que el hallazgo SE SUBSANA 8.3 ATENCIÓN AL USUARIO A. De acuerdo al reporte entregado por el jefe de la oficina de PQR, se encontró que entre los meses de Enero a Agosto, el total de reclamos fue de 24,647 de los cuales 9,942 son por concepto de mala facturación tanto verbal como escrito; discriminados así:
CONCEPTO CANTIDAD PORCENTAJE
Alto Consumo 6.263 63.00 %
Lecturas y mala entrega 2.856 28.73 %
Otros 823 8.28 %
TOTAL 9,942 100 %
Los resultados nos permiten afirmar que la gran mayoría de los reclamos obedece a que no se está llevando una buena crítica a la facturación. Se revisó en la anterior auditoria y persistía el hallazgo ya que las PQR con número de reclamos más frecuentes son las de alto consumo con el 42% del total de las PQRS instauradas y predio desocupado con el 31% del total de las PQR instaurada, como se muestra a continuación:
CONCEPTO No. DE RECLAMOS %
ALTO CONSUMO 2.868 42%
PREDIO DESOCUPADO 2.106 31%
TOTAL DE PQRS 6.726 100%
RESPUESTA DEL PROCESO: No se establece las fechas en que fue generado el informe, de igual manera el hecho que se radiquen reclamos por alguna causal, no quiere decir que el usuario siempre tiene la razón y que la falla es de la empresa, de los reclamos radicados hay que verificar a cuántos se accede y a cuantos no se accede y ahí sí se puede establecer si se han incrementado los reclamos o no. Dentro de las causales de reclamación no se tiene la de lecturas y mala entrega; no sé a qué año se está refiriendo con esa causal SEGUIMIENTO 2018: Por el planteamiento del hallazgo en el que no se definió el periodo analizado, se subsana el hallazgo, sin embargo la respuesta suministrada por el proceso no es acorde con las reclamaciones que se viene presentando. B. Una vez registrado el reclamo por el alza en el valor del servicio de aseo por parte de la funcionaria, esta le informa al usuario que la empresa tiene un plazo de 15 días para hacer la visita y atender la reclamación correspondiente, lo que ocasiona que la empresa deje de recibir o se posponga el pago por los conceptos de acueducto y alcantarillado, debido al tiempo real que demora la atención para darle solución a la reclamación. Según la anterior auditoria el hallazgo persistía ya que en el manual de trámite, numeral 8.2, literal 2, dice que “se realizaran los siguientes pasos, teniendo en cuenta que el término para dar respuesta es de 15 días hábiles contados desde el día en que se radica el reclamo” RESPUESTA DEL PROCESO: El manual de trámites de la empresa está orientado a los servicios que presta la empresa que son acueducto y alcantarillado (ca-pr-u02_atencion_de_pqr.pdf); de igual manera cuando el usuario realiza un reclamo con ciudad limpia el software comercial de la empresa puede generar un abono para los servicios de acueducto y alcantarillado, para que el usuario no esté en mora del servicio, porque al radicarse un reclamo por aseo, no se deja de generar la orden de suspensión del servicio por mora en el pago de la factura, porque esta actividad está ligada a la cartera de los servicios de acueducto y alcantarillado. Este tema está relacionado con la cartera de la empresa donde se puede evidenciar en los informes cuantos abonos por acueducto y alcantarillado genera la empresa. SEGUIMIENTO 2018- Evaluada la respuesta entregada por el proceso se SUBSANA el hallazgo. C. No se realizan encuestas de satisfacción al cliente por parte de la división, estas las realiza la empresa a través de un contrato, dichos resultados no son analizados y tomados en cuenta para la toma de decisiones y mejoramiento continuo del proceso. En el momento de la realización de la anterior auditoria no se había realizado la encuesta de satisfacción al usuario para el año 2017. RESPUESTA DEL PROCESO: La encuesta de satisfacción al usuario se encuentra estipulada que se realiza una vez al año; así que solo se puede establecer si se aplicó o no, una vez finalice el año; no se especifica de igual manera la fecha en la que se revisa este
literal; sin embargo la Subgerencia Comercial, específicamente en el área de atención al usuario, realizan la encuesta de percepción de atención al usuario, a través del contratista que presta el servicio de contact center; en el año 2017 se aplicó del 18 de noviembre al 5 de diciembre; se anexa el resultado de la misma como evidencia. Es de anotar que se aplicó la encuesta al finalizar el año 2017, con el fin de tener un mejoramiento continuo en la atención al usuario, se cambió el modelo de la encuesta haciéndola más específica. Se anexa el formato modificado y vigente a la fecha. SEGUIMIENTO 2018: Evaluada la respuesta dada por la oficina de atención al usuario se SUBSANA el hallazgo. D. No se evidencia la aplicación de la ley anti tramite, ya que no se han subido a la PAGINA WEB los formatos que se manejan en la división y se están exigiendo documentos que se encuentran exonerados según dicha ley. En la anterior auditoria se evidencio que solo existen 7 procedimientos documentados de 14 que existen en total, por tal motivo este hallazgo aún persiste nombrado a continuación:
Cambo de tarifa a los inmuebles en los cuales funcionen hogares comunitarios del bienestar familiar o sustituto.
Cambios en la factura de servicios públicos. Independización el servicio de acueducto y alcantarillado. Cancelación de cuentas Cambio de estratificación Solicitud de revisión de alcantarillado con servicio de vacctor Solicitud revisión fugas geofonia.
RESPUESTA DEL PROCESO: No se especifica cuáles son los documentos que por ley están exonerados y que se están requiriendo por parte de la empresa. De igual manera todos los trámites que están en la página web de la empresa y tienen el formato actualizado que se requiere para adelantar el mismo. Se anexa archivo en PDF con algunos trámites descargados de la página web de la empresa. SEGUIMIENTO 2018- SE SUBSANA, ya que se evidencia en la página WEB los trámites relacionados en el SUIT, los cuales se pueden consultar los formatos de cada uno para la realización de dicho trámite en la empresa.
E. No se evidencian unos procedimientos estandarizados de trámites a excepción del PQR. Este hallazgo no se ha solucionado por lo cual no se evidencio dichos procedimientos como el de agua no contabilizada, fraudes, suspensiones, reconexiones, entre otros. RESPUESTA DEL PROCESO: Este hallazgo no está relacionado con el proceso de atención al usuario. Sin embargo, el área de agua no contabilizada tiene establecido el procedimiento de fraudes. En la actualidad se está realizando el levantamiento de la información para el proceso de medición. El área de cartera está implementando el manual de cartera en donde tiene inmerso el procedimiento para realizar esta actividades.
SEGUIMIENTO 2018: SE SUBSANA, se verifico en la página web de las Ceibas Empresas Públicas de Neiva, los procedimientos para fraudes, suspensiones, reconexiones y agua no contabilizada los cuales ya se encuentran documentados.
F. No se evidencian adoptados y socializados los protocolos de atención al usuario, en la auditoria anterior no se evidencio que los protocolos de atención al usuario se hayan socializado con el personal encargado.
El protocolo de atención al usuario debe ser socializado por la oficina de talento humano, teniendo en cuenta que es la encargada de la contratación del personal para el área. La subgerencia comercial lo construyó en el año 2016, lo registró ante la oficina de calidad y se dejó como un documento de área en talento humano, se puede encontrar n el siguiente link:
- http://www.lasceibas.gov.co/sites/default/files/documentacion/ga-d-.h02 protocolo de atencion al usuario_0.pdf.
SEGUIMIENTO 2018- Evaluada y verificada la información suministrada, se subsana el hallazgo, en la actualidad el área de atención al usuario cuenta con el protocolo de atención al usuario.
G. Se evidencio un incremento en cuanto a las multas pagadas a la SSPD para las vigencias 2016 y 2017, esto, teniendo en cuenta un comparativo respecto de vigencias anteriores, en donde se evidencio como el valor pagado por multas incremento un 129% en cuanto a la relación de la vigencia 2015 - 2016, y un 63%, en cuanto a la relación de la vigencia 2016 - 2017.
En total, durante la vigencia 2016 se canceló a la SSPD un total de $38.122.434 y durante la
vigencia 2017 un total de $ 62.170.542, situación preocupante, puesto, que Las Ceibas, se
encuentra en una política de ahorro y disminución de gastos, pero esto no se ve reflejado en
este actuar.
RESPUESTA DEL PROCESO: las multas que se pagaron en la vigencia 2017 por
investigaciones de SAP, fueron de procesos aperturados en el año 2016 y fallados en el año
2017. Durante el año 2017, no generó ninguna sanción por multa, en las 12 investigaciones
que realizo la SSPD por posible SAP.
SEGUIMIENTO 2018: analizada la respuesta entregada por el proceso, Se subsana, ya que
efectivamente estos pagos corresponde a procesos que se venían adelantando de años
anteriores.
H. Se ha detectado que los mayores porcentajes de PQR son por errores en la lectura, pero no se evidencia documentado un memorando o un llamado de atención por parte del proceso, para la empresa contratista encargada de dichas lecturas según contrato de prestación de servicio 108 de 2017, los mayores reclamos del año 2017 fueron por alto consumo y predio desocupado lo cual es por la mala toma de lectura. Se verifico en la carpeta del contrato y no se evidencio memorando o llamado de atención al contrato. RESPUESTA DEL PROCESO: Esto no es cierto, cuando se presenta un reclamo por inconformidad con el consumo facturado o por predio desocupado, no siempre está ligado a la mala lectura del contratista, porque la empresa está en un proceso continuo de cambio de medidores de los usuarios que lo requieran, quienes al momento de registrar el consumo real del predio genera un alto consumo porque el promedio que se venía facturando al usuario es muy bajo. Al generar el reporte por causal de reliquidaciones se evidencia que en el año 2017 se reliquidaron 5.461 predios por atención al usuario de los cuales solo 79 fueron reliquidados por la causal de lectura inconsistente (error del lector). Se anexa en PDF reporte del software comercial. En el contrato con DELTEC sí se estipulan unas multas por mala lectura, pero tiene un margen de error que no se ha alcanzado. SEGUIMIENTO 2018- NO SE SUBSANA, teniendo en cuenta que durante el primer semestre del 2018 se pudo evidenciar que se continúan presentando PQRS, por inconformidad con el consumo o producto facturado y predio desocupado.
RESPUESTA DEL PROCESO: Los reclamos por inconformidad con el consumo facturado se presentan por las desviaciones significativas en el consumo de los usuarios y no por errores de lectura; en el primer semestre del año 2018, se radicaron un total de 5.791 reclamos de los cuales 4.032 fueron por las causales de predio desocupado e inconformidad con el consumo facturado en los que esta área al momento de resolver los mismos solo accedió total o parcialmente a las pretensiones del usuario en 1.768 y no accedió, archivó o traslado por competencia un total de 2.264 reclamos, siendo este número mayor al que se le haya la razón al usuario.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Teniendo en cuenta la justificación entregada por el proceso, se acepta los argumentos por lo que el hallazgo SE SUBSANA. I. No existe transversalidad entre los procesos de facturación, PQR y cartera debido a
que se realizan diversas visitas por cada una de ellas para poder atender una PQR. RESPUESTA DEL PROCESO: Este hallazgo no es cierto, porque las revisiones previas de la oficina de facturación son tenidas en cuenta como soporte por parte de la oficina de atención
al usuario para contestar los reclamos y de igual manera el software comercial esta parametrizado para que en caso que se genere una OT (Orden de trabajo) para geofonía y otra área ya la ha generado se evidencia una alerta. SEGUIMIENTO 2018: Analizada la respuesta y a lo evidenciado en la presente auditoria este hallazgo no se subsana. RESPUESTA DEL PROCESO: No entiendo cuál es el criterio que se incumple en este hallazgo, pues las visitas que realizada cada área van encaminadas a fortalecer el proceso que cada una tiene; la visita de crítica es de origen legal y obligatoria; la visita de PQR se realiza para poder tener una revisión del predio en compañía del usuario y poder entender la situación que a este le aqueja o afecta; el área de agua no contabilizada realiza visitas para soportar el proceso de defraudación de fluidos. De igual manera no se relacionan en el presente informe cuáles son las cuentas que encontraron con duplicidad de visitas y todas decían lo mismo; de igual manera en cada procedimiento de los procesos de la Subgerencia Comercial tienen contenida la realización de la visita. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la información entregada por el proceso, se concluye que cada área realiza visitas complementarias dependiendo de lo observado para cada una, las cuales se realizan con el fin de cada una de las áreas tenga las evidencias suficientes que soporten la toma de decisiones para cada caso, por lo anterior el hallazgo SE SUBSANA. El procedimiento tiene establecido cuatro procedimientos que se mencionan a continuación:
Tramite Para Los Silencios Administrativos
Atención de Petición Reclamo y Recursos
Sala de Atención al Usuario
Servicios Complementarios
Tramite Para Los Silencios Administrativos
Procedimiento que se crea para establecer las áreas responsables de su trámite y así evitar
que las sanciones por multa impuestas a Las Ceibas Empresas Públicas de Neiva generen
intereses moratorios.
Según información suministrada por el proceso durante el periodo de Septiembre de 2017 a
agosto de 2018 se han aperturado cinco (5) autos por silencios administrativos, por falta de
respuesta oportuna. CÓDIGO DE
CUENTA
NOMBRE DEL
PETICIONANTE
NUMERO AUTO APERTURA INVESTIGACION
Y PLIEGO DE CARGOS SSPD
CAUSAL SAP
130430100
ROBERTO GUILOMBO
LOZADA
20178000055996 Falta de respuesta oportuna
123150000
ASTRID LORENA VASQUEZ
VARGAS
20178000057096 Falta de respuesta oportuna
NO APORTA NANCY GUEVARA TOLEDO 20178000053386 Falta de respuesta oportuna
191316800
FIDEL FORERO YAÑEZ 20188000011406
Falta de respuesta oportuna
160224500
ALBA NIRIA NOREÑA
GUTIERREZ
20188000016626
Falta de respuesta oportuna
J. De acuerdo a las auditorias anteriores y al seguimiento realizado en la presente
auditoria, se evidencio que entre el periodo de octubre de 2017 a agosto de 2018 se han
radicado 10.826 solicitudes de la oficina de PQR, de los cuales 9.967 son reclamos, 88
derechos de petición y 771 recursos, lo anterior permite concluir que aunque el proceso ha
mejorado, se continua presentado un alto incremento en las solicitudes radicadas en la oficina
de PQR.
RESPUESTA DEL PROCESO: De los 10.826 reclamos radicados dentro del periodo
comprendido entre el 01 de Octubre de 2017 al 31 de Agosto de 2018; se le accedió total o
parcialmente a 5.419 reclamos, No se accedió a 5.406 reclamos y trasladó por competencia 1
reclamo, como se observa en el análisis de los reclamos el No acceder a la pretensiones de
los reclamos de nuestros usuarios es casi igual a los reclamos a los cuales se accede; la
empresa no puede sustraerse de su obligación de radicar los reclamos de nuestros usuarios,
así los gestores de sala encuentren que la empresa le está facturando bien a un usuario, debe
radicar el reclamo, pero esto no significa que el usuario siempre tiene la razón.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la respuesta entregada por el proceso, se concluyó
que la justificación entregada desvirtuó el planteamiento del hallazgo, por lo anterior esta SE
SUBSANA.
K. De acuerdo a los recursos de reposición y en subsidio de apelación que se encuentran
radicados en la Superintendencia de Servicios Públicos del periodo de octubre de 2017 a
10.826 SOLICITUDES
9.967 Reclamos
88 Derechos
de petición 771 Recursos
agosto de 2018, se radicaron 596 recursos de los cuales el 47% correspondiente a 214
recursos, la superintendencia de servicios públicos solicito la modificación, el 29% confirma y
el 22% se encuentra en trámite. Lo cual permite inferir que no se realiza un estudio adecuado
a los recursos interpuestos por los usuarios, ya que en su mayoría la decisión de modificar
favorece al usuario, generando perdida para la entidad tanto económica como administrativa.
RESPUESTA DEL PROCESO: Es importante que se relacione el radicado de los recursos a
los cuales no se les ha realizado un estudio “adecuado”, debido a que en el área de atención
al usuario los recursos son resueltos por personal idóneo, en este caso abogados titulados.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: SE SUBSANA
L. Con respecto a las reliquidaciones efectuadas del periodo de agosto de 2017 a agosto
de 2018, se generaron 5.345 reliquidaciones, donde 3.236 fueron por concepto de predio
desocupado, fuga interna 442, consumo superior no registrado 302, los datos anteriores
corresponden a las reliquidaciones más relevantes efectuadas en el periodo mencionado, los
cuales permiten observar que no se está realizado un cobro oportuno del servicio de
acueducto a los usuarios, es importante indicar que corresponde a la entidad encontrar la
causa de la mala facturación, por lo que la entidad debe utilizar todos los mecanismos
disponibles para realizar una labor efectiva que permita realizar una medición correcta de los
consumos de los usuarios.
RESPUESTA DE PROCESO: En este hallazgo solamente se aclara que la causal de fuga
interna hace relación a las fugas imperceptibles que se detectan mediante geofonía y que por
ley los consumos que se hayan facturado, se deben reliquidar al promedio del predio
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: SE SUBSANA
Confirma 134
Inhibe
4
Tramite 102
Modifica 214
8.3.1. CALL CENTER Se realizó una visita de campo para verificar el estado de las solicitudes que se habían hecho vía Call Center lo cual se evidencio lo siguiente: M. Se evidencio que las solicitudes que se marcan como no efectivas obedecen a que el usuario que hace el reporte no indica la dirección exacta del lugar del daño o el agente del Call Center no requiere la información real, lo cual genera que no se dé la solución inmediata.
RESPUESTA DEL PROCESO: No se establece la fecha en que se evidenció esta novedad, sin embargo el agente no puede establecer si la información suministrada es real o no, se presume la buena fe del usuario al momento de brindar la información. SEGUIMIENTO 2018: NO SE SUBSANA, De acuerdo a la información reportada por área, en el primer semestre de 2018, se atendieron 4.173 llamadas, de la cuales 825 fueron reportadas como no efectivas por error en la información suministrada, según lo anterior se continúa presentando la misma inconsistencia sin que se tomen por parte del subproceso actuaciones que permitan disminuir las causas que originan la falta información. RESPUESTA DEL PROCESO: En este hallazgo no se especifica de dónde se sacó la información de las 825 llamadas reportadas como no efectivas, debido a que en el informe del sistema comercial de la empresa se encuentra para el primer semestre del año 2018 un total de 4.173 OT de las cuales 5 presentan la observación de “dirección errónea” o “dirección inconsistente” y 29 tienen otras inconsistencia relacionadas con la imposibilidad de ejecutar la OT; datos muy diferentes a los enunciados en el hallazgo. Se adjunta en archivo Excel el reporte del primer semestre del año 2018 de la UCO. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De acuerdo a la respuesta entregada por el proceso, se verifico el planteamiento del seguimiento realizado al hallazgo con respecto a las 825 llamadas reportadas como no efectivas, concluyendo que estas equivalen a solicitudes que se encontraban en proceso y no ha llamadas no efectivas, por lo anteriormente mencionado y la justificación y reporte anexo entregado por el proceso, este hallazgo SE SUBSANA. N. Se evidencio que en la solicitud 919 del 2 de feb de 2016, se solucionó el problema pero no se realizó reparcheo, quedando un hueco en la vía, lo cual puede ocasionar algún accidente o rompimiento del tuvo nuevamente.
RESPUESTA DEL PROCESO: Dentro de las obligaciones del contrato del servicio de contact center se tienen la radicación en el módulo técnico operativo del software comercial de la empresa y el seguimiento de los diferentes reportes de nuestros usuarios; pero el personal y los contratos mediante los cuales se atienden estos reportes son de responsabilidad directa de la subgerencia técnica y operativa de la empresa, porque allá es donde se tiene que generar la necesidad de un contrato por ejemplo de reparcheo para atender las necesidades de nuestros usuarios. El contact center es un medio para que podamos canalizar todos los reportes de nuestros usuarios relacionados con daños en las redes de los servicios de acueducto y alcantarillado, pero es en cabeza de la empresa en quien recae la obligación del personal, equipos y contratos con los que se puedan atender estos daños. SEGUIMIENTO 2018: Independientemente de quien es la responsabilidad dentro de la empresa para terminar las reparaciones, el usuario solo identifica que el responsable de la reparación es la Ceibas Empresa Públicas de Neiva. Por tal razón todos de trabajar en conjunto manteniendo una comunicación constante, ya que esto impacta la imagen de la entidad ante la comunidad. Por lo anterior este hallazgo no se SUBSANA EL HALLAZGO. RESPUESTA DEL PROCESO 2018: Este hallazgo no tiene sentido debido a que el reparcheo para la orden de trabajo por la cual se aperturo ya se realizó, pues estamos hablando del año 2016, no se expone información actual y puntual de OT del periodo de la auditoria. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Tendiendo en cuenta que el reparcheo ya se realizó, el hallazgo SE SUBSANA.
O. Se realizó una encuesta para medir la satisfacción de los usuarios que se acercaban a la oficina de PQR, con el fin de conocer el motivo de la visita, si se le había dado solución en la primera visita o si le había tocado venir en repetidas ocasiones, a continuación podemos observar los resultados de dicha encuesta:
Se evidencio en la encuesta que los reclamos más frecuentes son el alto consumo y predio desocupado a la hora de la aplicación de la encuesta. Se evidencia no se está haciendo bien la labor de toma de lectura de los contadores, ya que las personas que se acercan al centro de atención al ciudadano presentan repetitivas quejas por lo mismo por ejemplo, varias personas que se acercaron por predio desocupado anteriormente se les había cobrado solo el cargo básico, no se entiende por qué vuelven y le cobran al usuario por promedio sabiendo que la casa está desocupada y la novedad en la factura aparece predio desocupado.
RESPUESTA DEL PROCESO: El cambio de suscriptor (nombre) es un trámite que se realiza a través de la oficina de correspondencia y no un reclamo por parte del usuario, es un cambio en los datos básicos de la cuenta que realiza facturación. se tienen que revisar los números de cuentas de los usuarios encuestados debido a que si bien es cierto un predio está desocupado puede tener variación de lectura del medidor y este consumo se debe facturar así presente la factura de energía con consumo cero (0) kw. No se evidencia la fecha en que se aplicó la encuesta
Se evidencio en la encuesta que el 44% de los usuarios que vienen al centro de atención al ciudadano no es la primera vez que acude, de los cuales 17 personas vienen por el mismo motivo, esto nos dice que el 85% vienen por el mismo motivo.
RESPUESTA DEL PROCESO: No se especifica el código de cuenta del usuario encuestado, para poder desvirtuar este hallazgo
Se evidencio que en términos generales los usuarios que se acercan al centro de atención al usuario están conformes con la atención prestada, las instalaciones y el servicio por parte de los funcionarios. Se pudo evidenciar que habían varias ventanillas sin funcionarios para atención al usuario creando al usuario malestar ya que los tiempo de espera es demasiado largo calificando mal esta servicio.
26%
5% 29%
2% 7%
2%
29%
1. Cual de estas causas son el motivo de la visita a LAS CEIBAS, EMPRESAS PUBLICAS
DE NEIVA E.S.P.?
Alto Consumo
Pago no aplicado
Predio desocupado
Cambio Nombre
Duplicado de Factura
56% 44%
2. Es la primera vez que viene por esta causa?
SI NO
Se evidencio que el 33% de los encuestados no respondieron a esta pregunta, debido a que no se le había dado respuesta a su petición, el 47% dijo que si se le dio solución a su petición, y el 33% de los encuestados no se les dio respuesta a su petición, esto nos dice que el servicio no es 100% eficiente debido a que existen usuarios que se acercan al centro de atención al usuario sin recibir solución alguna o les toca reiteradamente ir a instaurar la misma queja.
RESPUESTA DEL PROCESO: No se observa el código de cuenta con el fin de verificar si la respuesta fue adversa al usuario y por lo tanto la considera como si no se le hubiera dado solución al reclamo.
Se evidencio que el 44% de los usuarios no se entera de los sucesos que se generan en la empresa, esto nos dice que los medios de comunicación no están siendo eficientes. Se pudo evidenciar que el medio más efectivo es la radio con el 42%.
16
24
5
3. Como califica la atencion prestada por el centro de atencion del usuario? El trato recibido por parte de los
funcionarios
excelente bueno malo
47%
20%
33%
4. Se le dio respuesta a su peticion, queja o reclamo??
SI NO No responde
RESPUESTA DEL PROCESO: En la empresa hay unos contratistas encargados del área de comunicaciones, esta pregunta no aplica para el área de atención al usuario
Se evidencio que los usuarios no utilizan el call center para realizar peticiones quejas o reclamos, solo utilizan cuando hay daños en la vía o solicitar ordenes de trabajo.
RESPUESTA DEL PROCESO: A través del contact center los usuarios pueden radicar un reclamo en la página web de la empresa el cual es diligenciado por el agente que atiende la llamada
Se pudo evidenciar que en general los usuarios están conformes con los servicios prestados por las Ceibas, Empresas públicas de Neiva E.S.P.
42%
7% 5% 2%
44%
5. Mediante que medio de comunicación se entera de los sucesos y/o acontecimentos qe
se genera en LAS CEIBAS EMRPESAS PUBLICAS DE NEIVA E.S.P.?
Radio Prensa web Volantes tv Otro o no se entera
7%
93%
6. Alguna vez ha reclamado por medio telefonico?
SI
NO
RESPUESTA DEL PROCESO 2018: La empresa aplica de manera anual la encuesta de percepción del usuario de la cual se anexa el resultado de la misma, para el año 2018.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: 2018: Analizada la encuesta que se aplicó para el año 2018, se concluyó que los usuarios se encuentran satisfechos con los servicios que presta la
11%
71%
18%
7. Como califica el servicio prestado de Acueducto
Excelente Bueno malo
11%
80%
9%
7. Como califica el servicio prestado de Alcantarillado
Excelente Bueno malo
18%
67%
15%
7. Como califica el servicio prestado de Aseo
Excelente Bueno malo
entidad. Por lo anterior el Hallazgo SE SUBSANA. P. Se evidencio que la máquina que emite los duplicados de factura no se encontraba en funcionamiento a la hora de la auditoria.
RESPUESTA DEL PROCESO: No se establece la fecha de realización de la encuesta. Porque en las ventanillas se pueden generar estos duplicados.
Q. Se evidencio que existen goteras en las instalaciones de atención al usuario como se muestra en la foto ocasionando riesgos para los usuarios por deslizamientos por que el piso se encontraba mojado y no había aviso alguno previniendo el riesgo.
RESPUESTA DEL PROCESO: Las solicitudes para el mantenimiento de la sala de atención
se ha pasado a la subgerencia administrativa y financiera, es potestad de esa dependencia
destinar los recursos económicos, físicos y humanos para solucionar este inconveniente
RESPUESTA DEL PROCESO 2018: Este inconveniente fue subsanado por completo en el
año 2018 con la remodelación que se realizó a la planta física de la empresa, debido a que se
cambió en su totalidad el techo.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De acuerdo a la información enviada por el proceso se
Subsana el hallazgo.
8.4 AGUA NO CONTABILIZADA
A. Según testimonio del líder del grupo GANC, se requiere transporte, equipos de micro y de macro medición, equipos de detector de fugas y personal para poder diagnosticar y realizar unas acciones contundentes en aras de reducir los índices de agua no contabilizada.
Rta: No se Subsano, se tiene previsto la implementación del Plan Maestro de Gestión de Perdidas, el cual tendrá como objeto subsanar estas falencias y reducir el índice de agua no contabilizada.
RESPUESTA DEL PROCESO: El área de agua no contabilizada cuenta con: Dos cuadrillas de fraudes, una cuadrilla para medición, una cuadrilla para construcciones, un equipo de trabajo para asentamiento. Todas están equipadas con las herramientas mínimas para trabajar. Aunque solo tiene un vehículo que deben turnarse entre los diferentes equipos de trabajo. Sumado a eso, está en ejecución el contrato de suministro de macro y micro medidores y el laboratorio de calibración.
Las Ceibas Empresas Públicas de Neiva E.S.P., desde inicio de la actual administración, viene gestionando la implementación de un programa de reducción de pérdidas de agua potable. En el año 2017, se contrató la ejecución de un estudio para elaboración del Plan Maestro de Gestión de Pérdidas (PMGP), el cual fue recibido y su implementación inicia en el año 2018. Este PMGP incluye acciones que involucran las subgerencia Comercial y subgerencia Técnica y Operativa, acciones tendientes a identificar y corregir las pérdidas, implementación de la sectorización hidráulica y macro medición de las salidas de las 3 PTAP; pero también incremento en la facturación mediante la inclusión de nuevos suscriptores, gestión en la facturación (lectura, crítica y liquidación), mejoramiento en la micro medición y macro medición de grandes consumidores.
SEGUIMIENTO 2018: De acuerdo a la información suministrada por el proceso, respecto a las herramientas y personal para realizar acciones en aras de reducir los índices de agua no contabilizada, SE SUBSANA, ya que actualmente el subproceso cuenta con las herramientas necesaria para el desarrollo de la labor. B. Se pudo evidenciar que el método que se utiliza para los promedios forzados no es el más adecuado ni el que enmarca la ley ya que no se realizan aforos individuales como se señala en la ley ni se instalan medidores para determinar un promedio real.
RESPUESTA DEL PROCESO: Actualmente no se utiliza ningún método para los promedios
forzados.
SEGUIMIENTO 2018: De acuerdo a la instalación del nuevo sistema comercial. SE
SUBSANA
C. Se presume que se está violando la resolución 0371/2016 en el artículo 3, ya que habla de un área de agua no contabilizada y según lo informado por el Ingeniero Eder Hernandez Ipuz no existe tal área, esta no se encuentra vinculada al proceso de Comercial ni Técnico. Ya que, en la reestructuración del año 2011 esta oficina desapareció y las actividades no se han delegado formalmente a otros funcionarios que hacen parte de la Subgerencia Técnica o Comercial, por lo tanto el artículo 3 de la mencionada resolución no se está cumpliendo. Se creó la oficina UCO Unidad de Control Operativo, pero en la actualidad no está legalizada por acto Administrativo.
Rta: No se subsanó, no se evidencio ningún documento que soporte la creación del área de agua no contabilizada.
RESPUESTA DEL PROCESO: Si bien es cierto que la oficina de Agua No Contabilizada no
está creada dentro de la estructura organizacional, si existen las funciones designadas a un
grupo de funcionarios, con apoyo de contratistas. Se creó el grupo de fraudes, el grupo de
medición y el equipo de asentamientos; se asignaron tareas específicas a la oficina de
facturación y al grupo de acueducto adscrito a la subgerencia Técnica y Operativa
SEGUIMIENTO 2018: Se da traslado al proceso Administrativo para que adelante las
gestiones pertinentes.
D. Se evidencio un posible fraude en la cll 53 No. 26 – 40, ya que existe una llave que está
escondida antes del medidor como se muestra en la foto, no se ha realizado nada al respecto para solucionar este posible fraude:
RESPUESTA DEL PROCESO: No se hace mención de los números de las OT, ni las fechas de reporte, con el fin de realizar verificación del tema; de igual manera es un hallazgo que no corresponde al área de atención al usuario, puesto que quien debe atender y solucionar los reportes por fraude es la oficina de agua no contabilizada. SEGUIMIENTO 2018: NO SE SUBSANA, según lo evidenciado en la presente vigencia no se ha adelantado ninguna gestión al respecto. RESPUESTA DEL PROCESO: Se realizó visita de inspección y no se encontró fraude alguno, al interior de la vivienda todos los consumos están siendo registrados en el medidor de la acometida, existió una llave terminal que no era registrada (denuncia presentada en el 2016), la cual está clausurada. Se solicita dar por superado este hallazgo, dar por subsanado. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la información enviada por el proceso, no se menciona la fecha en que se realizó la inspección como tampoco se evidenció un documento que la soporte, el cual permita verificar que no existe el posible fraude planteado en el hallazgo, por lo anterior el hallazgo se SUBSANA.
E. Se evidencia que la tarifa mínima convencional para los trabajadores oficiales a que se refiere el literal a) de la cláusula 7ª de la Décima Séptima convención colectiva de trabajo no se viene liquidando, teniendo en cuenta el índice de inflación certificado por el banco de la república, como quedo establecido en el numeral tres del acta de transacción.
RESPUESTA DEL PROCESO: Este hallazgo no pude ser controlado por ninguna dependencia de la empresa entre tanto la convención colectiva exista.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: 2018: En reunión de cierre el proceso presento la
comunicación radicado No.
F. No se evidencio el expediente de los fraudes las carpetas foliadas como lo establece la
resolución 0371 de 2016 en el numeral " 6.2. Se recopilo la información pertinente,
debidamente foliada y legajada en una carpeta.
CODIGO CONTRATO: NO SE IDENTIFICO
DATOS DEL USUARIO: FERRETERIA MULTI ALAMBRE
DIRECCIÓN: CRA 5 NO. 32-65 SUR
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 2
CODIGO CONTRATO: 214024210 214024200
DATOS DEL USUARIO: YULIE PAULINE SABI POLO
DIRECCIÓN: C 27 SUR 24 05 AP 1 B/SAN JORGE II C 27 SUR 24 05 URB SAN JORGE II
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 62
CODIGO CONTRATO:
DATOS DEL USUARIO: ESTUDIO Y DISEÑOS Y CONSTRUCCION DEL INTERCAMBIADOR VIAL
DIRECCIÓN: K 16 15-35 B
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 89
SEGUIMIENTO 2018: El proceso no envió respuesta y en el seguimiento realizado a algunos
expedientes se pudo evidenciar que se continúa presentando las mismas inconsistencia por lo
tanto NO SE SUBSANA
RESPUESTA PROCESO 2018: Como acción inmediata a éste hallazgo, se realizó gestión
ante la Dirección de La Empresa y se solicitó apoyo con materiales y archivadores para poder
dar un ordenamiento y una debida custodia a los documentos probatorios de cada proceso.
En la actualidad los archivos están debidamente organizados, foliados y resguardados en un
sitio apropiado. Se solicita dar por superado este hallazgo, dar por subsanado
ANALISIS RESPUESTA: Según respuesta del proceso, el hallazgo SE SUBSANA
G. Tener un sistema de medición permite conocer la cantidad de agua producida y
entregada, permite conocer sus deficiencias en la distribución, facturación, cobranza, y
cuantificación de las pérdidas físicas. Con respecto a los macromedidores instalados en las
Plantas de la entidad, se evidencio que no existe macromedidor a la entrada de la Planta de
Kennedy, por lo tanto no se conoce el volumen de agua potable que llega a la fuente de
abastecimiento.
Así como tampoco se tiene instalado un sistema de medición en la cuenca Hídrica del rio de
las ceibas, que permita conocer el volumen de agua que se capta del río.
RESPUESTA DEL PROCESO 2018: La medición de los caudales y volumen de entrada a las
PTAP, no es necesario para determinar la cantidad de agua producida y entregada, que
permita conocer las deficiencias en la distribución, facturación, cobranza, y cuantificación de
las pérdidas físicas y comerciales, para ello se han instalado macro medidores a la salida de
las 3 PTAP, medidores de caudal de tipo ultra sonido, con sistema de telemetría, a través de
los cuales se determina el volumen de agua producido y entregado a la red de distribución:
UBICACIÓN MACRO SALIDA
Planta Jardín 1
Planta Kennedy 3
Planta El Recreo 3
En las siguientes imágenes se muestra un día de reporte del caudal de salida y del volumen
entregado a la red de distribución desde las 3 PTAP:
La entrada de caudal a las 3 PTAP se mide por sistema de vertedero y canaletas Parshall,
registro que realiza y lleva el operador de cada PTAP, de manera manual en el formato
respectivo de operación diaria.
Adicional, para las PTAP El Jardín y Recreo, se cuenta con macro medidores tipo ultra sonido,
ubicados sobre las redes de ingreso, equipos en los cuales se registra el caudal y el volumen
de ingreso a cada una de estas estructuras.
En las imágenes siguientes se muestra el caudal de ingreso a las PTAP Jardín y Recreo y los
volúmenes acumulados por día:
Se solicita dar por superado este hallazgo, dar por subsanado.
RESPUESTA DEL PROCESO 2018: Analizada la respuesta del proceso, se acepta
las justificaciones y se SUBSANA EL HALLAZGO
H. Se realizó seguimiento del cargue de agua de unos carrotaques en la planta Kennedy,
(anexo registro fotográfico), donde se pudo constatar que no siempre se lleva el registro del agua
que sale en estos vehículos, como tampoco se evidencia que se relacione los metros cúbicos de
agua que salen en el carrotanque del Municipio de Neiva, actividades que generan aumento en
los índices de agua no contabilizada y que no están siendo detectadas debido a la falta del
sistema de medición a la entrada de la planta.
ITEM FECHA HORA REGISTRO FOTOGRAFICO
1
11-SEP-18
11:1
5
AM
2
12-SEP-18
07:1
8
AM
3
12-SEP-18
09:4
2
AM
4
13-SEP-18
07:1
6
AM
5
13-SEP-18
08:3
0
AM
6
13-SEP-18
09:5
1
AM
7
18-SEP-18
11:0
3
AM
8
20-SEP-18
09:3
2
AM
9
20-SEP-18
10:4
3
AM
10
20-SEP-18
11:1
4
AM
11
20-SEP-18
02:0
4
PM
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
RESPUESTA DEL PROCESO 2018: Dentro de las estrategias para determinar los volúmenes de agua entregadas a los diferentes usuarios, se estableció la necesidad de instalar un medidor en la red que abastece los carrotanques en planta Kennedy. Desde mediados del año 2018, se viene registrando los volúmenes de agua suministrados a través de carrotanque que se cargan desde el hidrante localizado dentro de la planta Kennedy. En la siguiente imagen se muestra el formato empleado por los operadores de plata Kennedy, para el registro de los volúmenes cargados en carro tanque:
Por diferencia en las lecturas se determina el volumen cargado, el cual se consolidad por
cada periodo y se reporta para el cálculo del balance hídrico. Se solicita dar por superado
este hallazgo, dar por subsanado.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: 2018: Analizada la respuesta, se acepta las
justificaciones entregadas por el proceso, las cuales aclaran el planteamiento realizado.Por
lo anterior EL HALLAZGO SE SUBSANA.
I. Plan Maestro Integral de Gestión de Perdidas está conformado por el Plan de Reducción y
el Plan de Control de Pérdidas, el primero está enfocado en establecer los programas a
corto plazo y medio plazo con el fin de conseguir una reducción significa de las pérdidas y
el segundo se encuentra conformado por los procesos y procedimientos que debe
fortalecerse o implementarse con el fin de buscar que las causas que presentan y un
adecuado comportamiento se mantenga controladas. Posteriormente con el Plan Maestro
de Gestión de Perdidas definido, se diseñaron los indicadores claves de desempeño
clasificándolos en estratégicos, tácticos, y operativos, los cuales permiten que sean
medidos mensualmente.
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
Respecto al Plan Maestro Integral de Gestión de Perdidas no se visualizó que se
encuentre integrado en los planes institucionales 2018, el cual permite realizar un
seguimiento oportuno a las actividades plasmadas en busca del cumplimiento de los
indicadores.
Analizadas las actividades que integran el Plan Maestro Integral de Gestión de
Perdidas, estas no contribuyen efectivamente con la disminución de pérdidas.
RESPUESTA 2018: El plan maestro de gestión de pérdidas (PMGP), fue estructurado en el
año 2017 e inició su ejecución en el año 2018. Hace parte del plan de acción en lo
relacionado con el eje estratégico – FORTALECIMIENTO OPERATIVO – MISIONAL, en las
siguientes metas de producto:
Elaborar e implementar un plan de detección de fugas durante cada uno de los años
del cuatrienio.
Implementar un (1) plan para la adquisición e instalación de 20.000 micromedidores
durante el cuatrienio.
Implementar un (1) plan para la adquisición e instalación de 400 macromedidores
durante el cuatrienio.
Respecto a que las actividades que integran el Plan Maestro Integral de Gestión de
Perdidas, estas no contribuyen efectivamente con la disminución de pérdidas, Las Ceibas
EPN E.S.P., considera que es una opinión o un pronóstico muy prematuro, si se tiene en
cuenta que los resultados de las acciones implementadas a mejorar el indicar de pérdidas
(IANC – IPUF), no son de corto plazo.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: SUBSANADO
J. Analizada la información de los medidores instalados por el contratista para los
meses de septiembre y octubre se puede evidenciar un probable incumplimiento por parte
del contratista con respecto a la cantidad de medidores que debe ser instalado en el mes,
según el contrato Prestación de Servicios y cronograma señalados anteriormente. ACTIVIDADES MES Contrato Prestación de
Servicio 302 de 2018
Cronograma de actividades
Consorcio Visitas 2018
Información del
proceso
Instalación de
medidores
Septiembre 550 288 132
Octubre 550 576 350
Fuente: Propia
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
RESPUESTA DEL PROCESO: Para empezar, el número de medidores a reponer se
cuantificó mediante el filtro que se hizo a la base de datos, tomando los suscriptores a los
cuales se les estaba facturando el consumo por promedio al tener como novedades frenado
(promedio), directa, obstruido; Por consiguiente el contratista tiene que surtir una
concientización del cambio del equipo de medida y ciñéndonos a la realidad un 50% de
suscriptores aproximadamente se oponen al cambio; El número de restituciones fue inferior
al proyectado en los meses de septiembre y octubre, pero en los meses de noviembre y
diciembre creció este número y es así que lo que lleva el tiempo de ejecución del contrato a
18 de septiembre al 31 de diciembre de 2018 el contratista restituyo 1888 medidores para
una efectividad del 115%.
Así mismo le informo que la fecha de corte y reporte por parte del contratista es del 18 de
cada mes hasta el 17 del siguiente, y la fecha de corte de la oficina es del 01 al 30-31 de
cada mes. Por ello no coinciden algunos valores.
Los medidores que han sido instalados se pueden verificar en el sistema comercial en los
grafos 101 (cuentas nuevas) – 309 (micro medidores) - 338 y/o 10377 (macro medidores).
RESPUESTA DEL PROCESO: SE SUBSANA.
8.5 POSIBLES FRAUDES
26-AGT-
2016
CARMEN
EMILCE
POVEDA
46258400
Se evidencio en la dirección calle 75 B No. 4-51, el medidor No. 3-13-
006042 se encuentra en buen estado con Lectura 735 habitan en la
vivienda 3 adultos y 2 menores.
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
RESPUESTA DEL PROCESO: CTA: 46258400: Se puede evidenciar que se le factura por diferencias de lecturas.
29-JUN-
2016
LEONARDO
CHARRIS 49879400
Se evidencio en la dirección calle 86 No. 2C-45, el medidor No. 14-024795
se encuentra en buen estado con Lectura 908.
RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 49879400: Se puede evidenciar que se le factura por diferencias de lecturas.
29-JUN-
2016
ETELVINA
AGUILAR 45149400
Se evidencio en la dirección calle 86 No. 8-04, el medidor No. 15-132144
se encuentra frenado con Lectura 285 y se abastece dos apartamentos del
servicio.
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 45149400: Se evidencia que se le factura por diferencias entre lecturas.
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
5-
JUL
-
201
6
TIENDA
MONTAÑERA
SIN
CÓDIGO
Se evidencia que existe una cuenta en este local comercial identificado con los
siguientes datos
CÓDIGO: 160100600 SUSCRIPTOR: Martha Cecilia Puentes Trujillo No.
MEDIDOR: 14037814
Que al ir a realizar la visita, se pudo verificar que ese medidor no existe, por el
contrario se evidencio otro medidor con número 201615000719 que a la fecha
no ha sido reportado a la entidad por lo cual no entendemos:
1. Que no se le haya asignado una cuenta a un local comercial el cual se encuentra a la periferia del Malecón. 2. Como se factura a este establecimiento considerando que no se tiene una medida real del consumo. 3. Se hace necesario revisar el caso a la luz de la resolución 0371/2016 ya que este caso podría considerarse en un caso de defraudación de fluido. Teniendo en cuenta las Políticas Generales del numeral 4.2 del Manual de Políticas de Uso Irregular y No Autorizado del Servicio y de Gestión de Perdidas Comerciales.
RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 160100600: Se evidencia que se factura por diferencias entre lecturas no existe
presunto fraude
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
SUSCRIPTOR CÓDIGO HALLAZGO
ASADERO LAS
VEGAS 60498800
En la dirección Cra 2 No. 24-24, el medidor se encuentra frenado con
Lectura 5243 atendió la visita: Niní Johana García. En este sitio funciona
Restaurante Asadero las Vegas. Se revisó la facturación, reporta un
consumo promedio de 433 mts3.
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 60498800: El usuario ya realizo el cambio de medidor y se le factura por diferencias de
lecturas.
SEGUIMIENTO 2018: SE SUBSANA El día 4 de Diciembre de 2018 se realizó verificación en terreno y se identificó el
cambio de medidor de 1” presenta sus sellos en buen funcionamiento, Se evidencio que este presenta fuga de agua antes
del medidor
SUSCRIPTOR CODIGO HALLAZGO
ASADERO LAS VEGAS 60498100
Se evidencio en el momento de la visita la cajilla se encontraba llena de tierra
que tapaba el medidor lo que obstruía la lectura, se procedió a limpiar
identificando que el medidor está en buen estado, funcionando correctamente.
La facturación se está haciendo por promedio cuando con solo limpiar se
pudo realizar bien la lectura. En enero 20 de 2017 registraba un consumo de
1373 y en la facturación se tiene una lectura de 1291, es decir que la empresa
está dejando de facturar lo que realmente consume dicho establecimiento.
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 60498100:Se factura por diferencia de lectura a la usuario
Se revisaron aleatoriamente nueve expedientes de posibles fraudes, de los cuales se
evidenció lo siguiente:
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
CODIGO CONTRATO: NO SE IDENTIFICO
OBSERVACION
DATOS DEL USUARIO: FERRETERIA MULTI ALAMBRE
* No se evidencio el expediente foliado como lo establece la resolución 0371 de 2016 en el numeral " 6.2. Se recopilo la información pertinente, debidamente foliada y legajada en una carpeta". * No se evidencio la notificación al área Jurídica
DIRECCIÓN: CRA 5 NO. 32-65 SUR
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 2
RESPUESTA DEL PROCESO El expediente se encuentra en estado archivado foliado y encarpetado, con 69 folios.
La notificación al área de jurídica se encuentra en el folio 7 del expediente.
CODIGO CONTRATO: 214024210 214024200
OBSERVACION
DATOS DEL USUARIO: YULIE PAULINE SABI POLO
* No se evidencio el expediente foliado como lo establece la resolución 0371 de 2016 en el numeral " 6.2. Se recopilo la información pertinente, debidamente foliada y legajada en una carpeta".
DIRECCIÓN: C 27 SUR 24 05 AP 1 B/SAN JORGE II C 27 SUR 24 05 URB SAN JORGE II
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 62
RESPUESTA DEL PROCESO El expediente se encuentra en estado archivado foliado y encarpetado, con 65 folios
CODIGO CONTRATO: OBSERVACION
DATOS DEL USUARIO: ESTUDIO Y DISEÑOS Y CONSTRUCCION DEL INTERCAMBIADOR VIAL
* No se evidencio el expediente foliado como lo establece la resolución 0371 de 2016 en el numeral " 6.2. Se recopilo la información pertinente, debidamente foliada y legajada en una carpeta". DIRECCIÓN: K 16 15-35 B
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 89
RESPUESTA DEL PROCESO El expediente se encuentra en estado archivado foliado y encarpetado, con 59 folios.
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
CODIGO CONTRATO: NO SE IDENTIFICO
DATOS DEL USUARIO: CONSORCIO MOPRAY 18
DIRECCIÓN: CALLE 29 A Y 31 A SUR Y CRA 33 Y 34 A COMUNA 6
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 1
ACTUACION ADMINISTRAIVA
INICIO 26/04/2017 FINALIZO 17/JUL/2017
VALOR $3.435.410 SE RECUPERO EL 5 JUN 2017
OBSERVACIONES:
*El acta de visita no se encuentra totalmente diligenciada *Se evidencio que el subgerente comercial no firma el traslado del expediente para dar inicio a la actuación administrativa. *Se realizó dos veces la actuación administrativa porque no habían evidenciado el pago del Consorcio Mopray 18.
RESPUESTA DEL PROCESO
En el año 2017 se dio inicio al procedimiento de posible fraude con las actas
aprobadas por la Empresa para esa fecha entonces por la oficina de calidad en aras de
dar utilización a la gestión documental activa, pero los campos que se encontraban en
tales actas como lo era “ACTA DE VISITA DOMICILIARIA ACUEDUCTO Y
GEOFONIA“, no estaban ajustados a lo requerido por la parte técnica, por lo que se
ajustó y hoy existe acta para el procedimiento propia, por lo que algunos campos no se
justificaban llenarlos
CODIGO CONTRATO: NO SE IDENTIFICO
DATOS DEL USUARIO: LINA ESMERALDA SANTOS
DIRECCIÓN: CALLE 43 A No.22-82 VILLA NUBIA
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 7
ACTUACION ADMINISTRAIVA
INICIO 05/05/2017 FINALIZO 05/07/2017
VALOR $1.618.693 PRIMER PAGO 16 MAYO 2017
OBSERVACIONES: *El acta de visita no se encuentra totalmente diligenciada *No se evidencia el registro fotografico *No se evidencia el segundo pago del acuerdo.
RESPUESTA DEL PROCESO
En el año 2017 se dio inicio al procedimiento de posible fraude con las actas
aprobadas por la Empresa para esa fecha entonces por la oficina de calidad en aras de
dar utilización a la gestión documental activa, pero los campos que se encontraban en
tales actas como lo era “ACTA DE VISITA DOMICILIARIA ACUEDUCTO Y GEOFONIA
“, no estaban ajustados a lo requerido por la parte técnica, por lo que se ajustó y hoy
existe acta para el procedimiento propia, por lo que algunos campos no se justificaban
llenarlos. El pago queda evidenciado en el folio 21, con factura de venta emitida por
Tesorería No 2017000075 del 30 de mayo de 2017 por lo que genero actuación
administrativa de Archivo.
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
CODIGO CONTRATO: 100266200
DATOS DEL USUARIO: VICENTA RIVERA
DIRECCIÓN: CALLE 21 No. 8B-90 TENERIFE
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 27
ACTUACION ADMINISTRAIVA
INICIO 11/07/2017 ULTIMA ACTUACIÓN 06/12/17
VALOR Se evidencia un valor de $22.055.270 por agua contabilizada y una liquidacion de agua no contabilizada por $3.269.001
OBSERVACIONES: *El acta de visita no se encuentra totalmente diligenciada *El usuario no comparece a ninguna citacion realizada por las empresa. *El proceso corrio traslado a la Fiscalia y el usuario no comparecio.
RESPUESTA DEL PROCESO
En el año 2017 se dio inicio al procedimiento de posible fraude con las actas aprobadas
por la Empresa para esa fecha entonces por la oficina de calidad en aras de dar
utilización a la gestión documental
activa, pero los campos que se encontraban en tales actas como lo era “ACTA DE VISITA DOMICILIARIA ACUEDUCTO Y GEOFONIA “, no estaban ajustados a lo requerido por la parte técnica, por lo que se ajustó y hoy existe acta para el procedimiento propia, por lo que algunos campos no se justificaban entonces al llenarlos. Efectivamente el Usuario no comparece a notificarse personalmente del expediente pero se cumplieron con las notificaciones establecidas por el manual Folios 16,17 y 21, para dar continuidad al expediente las cuales fueron recibidas como consta con las firmas respectivas. El proceso se encuentra actualmente en Fiscalía, donde surte el procedimiento establecido por la Ley Penal para lograr que el Usuario cancele los consumos no facturados. Sin embargo la Empresa ha continuado con las visitas técnicas debido a que se levantaron acometidas de acueducto y alcantarillado.
CODIGO CONTRATO: NO SE IDENTIFICO
DATOS DEL USUARIO: HECTOR JULIO RODRIGUEZ
DIRECCIÓN: CALLE 23 No. 33-25 TESORO
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 46
ACTUACION ADMINISTRAIVA
INICIO 20/09/2017 ULTIMA ACTUACIÓN 06/11/2018
VALOR $ 2,475,755
OBSERVACIONES:
*El acta de visita no se encuentra totalmente diligenciada
*En el oficio 2017CS011597-1 realizado por el jefe de cartera, no es claro debido a que especifica dif erentes expedientes. *No se evidencia la nueva liquidación la cual fue aceptada por el usuario en la etapa probatoria en la cual manifiestan que es anexada. *No se evidencia los pagos realizados por el usuario para decretar el archivo definitivo como se plasma en el oficio 3367 del 19 de Oct 2018 *No se evidencio el expediente foliado como lo establece la resolución 0371 de 2016 en el numeral
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
RESPUESTA DEL PROCESO
En el año 2017 se dio inicio al procedimiento de posible fraude con las actas aprobadas por la Empresa para esa fecha entonces por la oficina de calidad en aras de dar utilización a la gestión documental activa, pero los campos que se encontraban en tales actas como lo era “ACTA DE VISITA DOMICILIARIA ACUEDUCTO Y GEOFONIA“, no estaban ajustados a lo requerido por la parte técnica, por lo que se ajustó y hoy existe acta para el procedimiento propia, por lo que algunos campos no se justificaban llenarlos. El oficio con No 2017CS011597-1, Especifica varios expedientes pero es claro al enunciar cada uno con su respectiva numeración y lo encontrando en el sistema comercial. La Liquidación se encuentra en el folio con No 35 adjunta a la audiencia de pruebas. Los pagos se enviaron a la respectiva cuenta contrato del usuario como queda evidenciado en el Articulo Segundo del oficio 3367 del 19 de octubre de 2018; ORDENAR él envió del valor liquidado SETECIENTOS CINCUENTA Y CINCO MIL CUATROCIENTOS TRECE MIL PESOS M/CTE ($755.413.oo), a la Oficina de Facturación para que se ingrese en la facturación con el número de cuenta 322033884, a nombre de HECTOR JULIO RODRIGUEZ identificado con el No. de Cedula de Ciudadana 230.347 DE BOGOTA D.C. El expediente se encuentra en estado archivado foliado y encarpetado, con 43 folios
CODIGO CONTRATO: 190165600
DATOS DEL USUARIO: ALEXANDER BUSTOS
DIRECCIÓN: CARRERA 19 2C 53/57
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 58
ACTUACION ADMINISTRAIVA
INICIO 01/11/2017 ULTIMA ACTUACIÓN 23/11/2018
VALOR $ 2,701,693
OBSERVACIONES:
*Se evidencia tres acta de visita con el mismo número de visita, atendida por diferentes personas e
incosistencia en las direcciones. *No se evidencian los pagos realizados por el usuario y el acuerdo de pago para decretar el archivo definitivo del oficio No. 2018CS014399-1 del 19 de Nov 2018.
RESPUESTA DEL PROCESO
Para que se generen las visitas se asigna una orden de servicio, posterior a ello los técnicos se
trasladan al sector y corroboran la información, por ello pueden variar las direcciones y se pueden
presentar varias visitas hasta aclarar los hechos, todas bajo el mismo radicado.
Dentro del oficio con No 2018CS014399-1 DEL 19 DE NOVIEMBRE DE 2018; en el acápite de
ANTECEDENTES se enuncia:
“El Usuario Nunca se presentó a rendir Descargos, sin embargo en aras de evaluar el hecho
puesto en conocimiento a la Empresa, se revisó en el sistema comercial, verificando
efectivamente que para la época de la visita tenia suspendido el servicio, pero el usuario mantiene
cuenta contrato con la Empresa, la cual se le factura por promedio como queda documentado en
el historial, posterior a esta intervención por parte del área de agua no contabilizada el usuario se
acercó a las Empresas Publicas y suscribió acuerdo de pago, normalizando así el servicio, dado
que presentaba reconexiones frente a las suspensiones adelantadas por la Empresa (…)
Con esta actividad, se generó el respectivo archivo, puesto que se le cobraron los consumos por
promedio dentro de la respectiva facturación, documentos originales que reposan en el área de
cartera, por ser de competencia de esta dependencia. Sin embargo se puede verificar en los
pantallazos impresos
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
CODIGO CONTRATO: 160253200 160253800
DATOS DEL USUARIO: SUCESION CASTELLANOS EDELMIRA GUTIERREZ
DIRECCIÓN: CARRERA 2 No. 4-17 CALLE 4 No.1H-23
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DE OTRO PREDIO
NUMERO EXPEDIENTE: 117
ACTUACION ADMINISTRAIVA
INICIO 16/02/2018 ULTIMA ACTUACIÓN 09/11/2018
VALOR $ 5,388,812
OBSERVACIONES:
*El oficio remisorio del subgerente comercial al area de cartera no corresponde el usuario, número de cuenta y dirección al estipulado en el acta de visita y en la liquidación de defraudación de fluidos. *Se ordenó archivo definitivo debido a que la usuaria manifiesta que el agua si se contabilizo por el medidor del predio 160253800 y el otro medidor 160253200 tiene una deuda alta la cual la debe pagar el arrendatario y anexa contrato de arrendamiento. *No se evidencio el expediente foliado como lo establece la resolución 0371 de 2016 en el numeral, y tampoco ordenado cronológicamente.
Dentro del oficio con No 2018CS014096-1 DEL 9 DE NOVIEMBRE DE 2018; en el acápite de
ANTECEDENTES se enuncia:
El Usuario se presentó a rendir Descargos, sin embargo en aras de evaluar el hecho puesto en
conocimiento a la Empresa, se revisó en el sistema comercial, pero el usuario mantiene cuenta
contrato con la Empresa, la cual se le factura mensualmente como queda documentado en el
historial, posterior a esta intervención por parte del área de agua no contabilizada el usuario se
acercó a las Empresas Publicas y manifestó que desconocía las clausulas aplicadas dentro del
contrato de condiciones uniformes que sostiene las EMPRESAS PUBLICAS DE NEIVA LAS
CEIBAS E.S.P.,
además acepto que esta conexión venia efectuándose hace largos años atrás debido a que fuera
autorizada por su difunto esposo, se le explico las casuales que se encuentra incumpliendo y sus
consecuencias con esta Empresa, normalizando así el servicio asumiendo compromisos de no
volver a suministrar el agua a este establecimiento comercial al que le fuera suspendido el servicio
por falta de pago y presentar alta mora en la prestación del servicio, ante esta actuación y el
ánimo del usuario de mantener el cumplimiento de los deberes con una prestación correcta del
servicio con las EMPRESAS PUBLICAS DE NEIVA LAS CEIBAS E.S.P. se llevó a cabo la
valoración de la actividad probatoria allegada, estableciendo que no existió conexiones directas
que generaran consumos no facturados a favor de esta entidad para generar liquidación alguna
que acompañe este Expediente Administrativo, que si se efectuó la conexión no autorizada como
se visualiza en la documentación que acompaña el presente expediente. (…)
El expediente se encuentra en estado archivado foliado y encarpetado, con 37 folios.
CODIGO CONTRATO: 20430500
DATOS DEL USUARIO: PESEBRERA CRIADERO LA BARCA/MIGUEL C. RIVERA
DIRECCIÓN: CALLE 34 10W-65 TRIANGULO
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 102
ACTUACION ADMINISTRAIVA
INICIO 14/12/2017 ULTIMA ACTUACIÓN 17/09/2018
VALOR $2.253.840 SE RELIQUIDA $1.134.204
OBSERVACIONES:
*El oficio remisorio del expediente que realiza el jefe de cartera al área de jurídica especifica un código de cuenta y valor en mora diferente al que especifican en el acta de visita; al momento de analizar existen dos códigos con usuarios diferentes a la misma dirección. *Se decreta archivo definitivo porque se realizó acuerdo de pago con el Sr Miguel el cual se canceló.
RESPUESTA DEL PROCESO
Para que se generen las visitas se asigna una orden de servicio posterior a ello los técnicos se
trasladan al sector y corroboran la información, por ello pueden variar las direcciones y se pueden
presentar varias visitas hasta aclarar los hechos, todas bajo el mismo radicado, de la misma
manera el área de cartera con la nomenclatura aproximada evalúa las posibles cuentas creadas,
sin embargo y como consta en este caso se creó una cuenta nueva y se cancelaron los consumos
no facturados como consta en folios 64, 65 Y 66.
CODIGO CONTRATO: 20100300
DATOS DEL USUARIO: HERNANDO FALLA DUQUE
DIRECCIÓN: AVENIDA 26 1 06 RESTAURANTE LA BARRA
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 70 1
ACTUACION ADMINISTRAIVA
INICIO 27/10/2017 ULTIMA ACTUACIÓN 15/12/2017
VALOR $1.742.861
OBSERVACIONES:
*El oficio remisoria del jefe de cartera al área de jurídica no es claro, debido a que menciona varios expedientes y lo que se evidencia es el expediente No. 70 con código 321000033 que no corresponde a la dirección y usuario del expediente 70-1. *Se encuentra el oficio No. 2017CS016246-1 suelto en la carpeta sin foliar. *Se evidencia una liquidación con un valor muy bajo debido a que son diferentes establecimientos comerciales. *No anexan el pago de la liquidación como lo decreta el oficio 2017CS016246
RESPUESTA DEL PROCESO
Para que se generen las visitas se asigna una orden de servicio, posterior a ello los técnicos se trasladan al sector y corroboran la información, por ello pueden variar las direcciones y se pueden presentar varias visitas hasta aclarar los hechos, todas bajo el mismo radicado, de la misma manera el área de cartera con la nomenclatura aproximada evalúa las posibles cuentas creadas, sin embargo y como consta en este caso se creó una cuenta nueva folio 62 y se cancelaron los consumos no facturados como consta en el folio 61, La liquidación adjunta es producto del ejercicio de verificación de un (1) solo establecimiento, el cual matricularon con la Empresa. El documento oficio con No 2017CS016246-1, Es copia del original que reposa en el expediente debidamente foliado, por lo que el mismo no hace parte de este expediente y no soporta foliación alguna.
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
CODIGO CONTRATO: NO SE IDENTIFICO
DATOS DEL USUARIO: LOMAS DE SAN PEDRO
DIRECCIÓN: LOTES DE GRANJAS COMUNITARIAS
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 98
ACTUACION ADMINISTRAIVA
INICIO 01/03/2018 ULTIMA ACTUACIÓN 01/03/2018
VALOR $34.987.597
OBSERVACIONES:
*No se evidencia el oficio remisorio del subgerente comercial y agua no contabilizada al jefe de
cartera. *Se evidencia que el jefe de cartera no da traslado al área de jurídica sino el jefe de facturación. *No se evidencia la actuación administrativa realizada internamente en la empresa; se evidencia que se realiza actuación directamente a la Fiscalía. *Se evidencia negligencia en el proceso debido a que la denuncia fue el 15 de septiembre de 2017 y corre traslado a la oficina de jurídica el 09 de enero de 2018 y se realizó actuación a la Fiscalía en marzo de 2018 y a la fecha no tenemos ninguna otra actuación.
Por ser un caso de connotación dado que la denuncia soporta, hechos acaecidos en un amplio sector de asentamiento, el caso fue revisado para poder verificar que se podía adelantar técnicamente en el sector puesto que cualquier acción podría afectar a un amplio sector, posterior a ellos se determinó él envió de la denuncia directamente a la Fiscalía sin adelantar trámites administrativos. Lo anterior teniendo en cuenta lo estipulado en el artículo6.3 Resolución 0371 de 2016; El funcionario y/o jefe de cartera de la Subgerencia Comercial remitirá la carpeta a la oficina jurídica (…)a fin de que este despacho formule la correspondiente denuncia penal ante la autoridad competente, en los casos a que haya lugar de conformidad con la política establecida en la resolución que adopta el presente manual o se inicie el correspondiente procedimiento administrativo(…)
El caso actualmente cursa en la Fiscalía General de la Nación con los trámites y consecuencias
penales que se lleguen a probar.
Sin embargo es de aclarar que el seguimiento en el sector se ha continuado con el área técnica donde se han instalado macro medidores de control y hoy por hoy se adelanta la posible legalización de un sector de lomas de san pedro.
CODIGO CONTRATO: 100319400
DATOS DEL USUARIO: ALBA MORENO
DIRECCIÓN: CARRERA 10 No. 17-18 CHAPINERO
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 115
ACTUACION ADMINISTRAIVA
INICIO 19/02/2018 ULTIMA ACTUACIÓN 29/11/2018
VALOR $ NO SE EVIDENCIA AGUA CONTABILIZADA $878.250
OBSERVACIONES: *No se evidencia la liquidación defraudación de fluidos. *No se evidencia ningún descargo, ni notificación personal por parte de la usuaria para decretar el archivo definitivo
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
RESPUESTA DEL PROCESO
Debido a que el procedimiento es medianamente nuevo dentro de las Ceibas, se dio apertura a
expedientes por incumplimiento del contrato de condiciones uniforme los cuales ni soportan
liquidaciones cuando se vienen promediando en las respectivas facturas, como es el caso en
especifico
Efectivamente el Usuario no comparece a notificarse personalmente del expediente pero se
cumplieron con las notificaciones establecidas por el manual Folios 19,20 y 58, para dar
continuidad al expediente las cuales fueron recibidas como consta con las firmas respectivas.
“El Usuario Nunca se presentó a rendir Descargos, sin embargo en aras de evaluar el hecho puesto en conocimiento a la Empresa, se revisó en el sistema comercial, verificando efectivamente que para la época de la visita tenia suspendido el servicio, pero el usuario mantiene cuenta contrato con la Empresa, la cual se le factura por promedio como queda documentado en el historial, posterior a esta intervención por parte del área de agua no contabilizada se dio traslado a la dependencia de cartera por no ser un posible fraude sino un incumplimiento al contrato
CODIGO CONTRATO: 150600650
DATOS DEL USUARIO: INES MOSQUERA
DIRECCIÓN: CALLE 8 SUR No. 21-32
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 36
ACTUACION ADMINISTRAIVA
INICIO 08/08/2018 ULTIMA ACTUACIÓN 29/11/2018
VALOR $ 2.409.468
OBSERVACIONES: *Se evidencia descargos presentados por la usuaria y posteriormente el 03 de sep una citación audiencia para el día 19 de septiembre de 2018, no consta si la diligencia se realizó o no y a la fecha no se evidencia ninguna otra actuación.
RESPUESTA DEL PROCESO
Dentro del expediente reposan autos y audiencia donde se llevó a cabo la diligencia
estableciendo unos consumos no facturados y cancelados por la usuaria hoy cursa oficio con
radicado 2018CS016604 -1 del 28 de diciembre de 2018 decretando auto de archivo
CODIGO CONTRATO: 45447550
DATOS DEL USUARIO: SANDRA LILIANA ORTEGA
DIRECCIÓN: CARRERA 4 No. 86-02 PREDIO ENSEGUIDA
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 2
ACTUACION ADMINISTRAIVA
INICIO 05/03/2018 ULTIMA ACTUACIÓN 06/11/2018
VALOR $ 1,805,985
OBSERVACIONES:
*La carpeta es de la señora Sandra LiIiana Ortega, al remitir traslado al jefe de cartera el usuario es
Deyanira Sierra, se realiza notificación personal a la señora Luz Dary Alvarez y posteriormente a la señora Sandra Liliana Ortega * Se evidencian diferentes citaciones, sin evidenciarse que la usuaria comparezca.
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RESPUESTA DEL PROCESO
El usuario de acuerdo a las revisiones del sistema comercial se empieza a corregir para su
respectiva citación. Efectivamente el usuario a pesar de los envíos por correo y citaciones
diversas no ha comparecido
CODIGO CONTRATO: 252355800
DATOS DEL USUARIO: ANDRES FELIPE LOZANO
DIRECCIÓN: CALLE 27 SUR No. 34A-20
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 30
ACTUACION ADMINISTRAIVA
INICIO 26/06/2018 ULTIMA ACTUACIÓN 06/11/2018
VALOR $ 2.447.693 AGUA CONTABILIZADA 166 MESES $7.730.170
OBSERVACIONES: *Se evidencia última actuación una citación de notificación el día 03 de septiembre de 2018. *Se evidencia dos actas de visita sin datos y sin legajar en el expediente. *Se evidencian pocas actuaciones en el proceso.
No se ha podido notificar al usuario nos encontramos en proceso de citación y envíos por correo
certificado, así como las visitas técnicas para esclarecer los respectivos hechos.
CODIGO CONTRATO: 20262980
DATOS DEL USUARIO: HEYDELBER RODRIGEZ
DIRECCIÓN: CALLE 38 No. 1B - 39
PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA
NUMERO EXPEDIENTE: 46
ACTUACION ADMINISTRAIVA
INICIO 26/06/2018 ULTIMA ACTUACIÓN 06/11/2018
VALOR $ 2,293,720
OBSERVACIONES: *Pendiente Decretar el archivo definitivo, debido a que fueron aceptadas las pruebas del usuario.
El expediente se encuentra en curso para notificar el auto de archivo
8.6 HALLAZGOS GENERALES
A. Se evidencio que el personal de la subgerencia comercial no está contratado directamente con la empresa esto hace que este proceso se encuentre vulnerable por cuanto no se garantiza la continuidad del personal y como no están documentados los procesos la rotación constante de los empleados hace que se pierda la continuidad de los mismos, se continua la misma forma de vinculación
RESPUESTA DEL PROCESO: No depende de la Subgerencia Comercial la solución definitiva frente a la situación que se plantea en este hallazgo; además el proceso de
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gestión comercial y atención al usuario se ha fortalecido con la creación de procedimiento en cada área con el fin de tener una continuidad en la operación comercial de la empresa, que es tan importante. En el siguiente link pueden encontrar los procedimientos establecidos http://www.lasceibas.gov.co/sistema-integrado-de-gestion/9-gestion-comercial-y-atencion-al-usuario/2-procedimientos
Cartera (3 procedimientos)
Facturación (6 procedimientos)
Atención al Usuario (4 procedimientos)
Agua no contabilizada (2 procedimientos) Es de anotar que en cada proceso a cargo de la Subgerencia Comercial está como responsable una persona de planta de la empresa, con las cuales se han establecido estos procedimientos y son ellos los encargados del seguimiento y orientación al personal que desarrolle las actividades descritas en los mismos, sin que se afecten los procedimientos por la forma de vinculación e este personal.
SEGUIMIENTO 2018: Se traslada a la subgerencia administrativa.
B. Contrato De Condiciones Uniformes: Teniendo en cuenta la Resolución CRA 768
de 2016, el cual adoptó el modelo de Contrato de servicios públicos para las personas
prestadoras de servicios públicos domiciliarios de acueducto y/o alcantarillado, la entidad
no cuenta en el momento con el contrato de condiciones uniformes – CCU actualizado. SE
SUBSANO
ANALISIS RESPUESTA: De acuerdo a la comunicación No.
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9. AUDITORIA ACTUAL
El proceso de Gestión Comercial y Atención al Usuario, tiene como objetivo proporcionar el
servicio a través de estrategias de Mercado, buscando la proyección del mismo a través del
tiempo, cumpliendo con las normas de calidad, las normas legales y las normas internas y
alcanzar la satisfacción del usuario, realizar el seguimiento y control de facturación, atender
los requerimientos (PQR’s) del usuario, control de agua no contabilizada y recaudación por
cartera.
Proceso que comprende desde la planeación de la atención al suscriptor y/o usuario, la
orientación, direccionamiento, recepción, registro, respuesta y seguimiento a la PQR, hasta
la medición de la satisfacción del cliente, así como la medición y seguimiento de los
procedimientos y manuales para Facturación, Cartera instalación y retiro de micro y macro
medidores y respuesta al requerimiento del usuario.
Dentro del proceso de Gestión Comercial y Atención al Usuario los procedimientos
adscritos a este proceso son:
1) Procedimiento de Cartera
2) Procedimiento de Facturación
3) Procedimiento de agua no contabilizada
4) Procedimiento de Atención al usuario
Actualmente el proceso cuenta con sesenta y cinco (65) personas vinculadas y distribuidas
como se relacionan continuación.
AREA CANTIDAD
TIPO VINCULACIÓN
PLANTA CONTRATISTA TEMPORAL OTRO
ADMINISTRATIVA 2 1 1
CARTERA 10 4 4 1 1
FACTURACIÓN 14 7 1 5 1
ANC 17 6 3 8 0
ATENCION AL USUARIO 19 3 7 9 0
ARCHIVO 3 1 0 1 1
TOTAL 65 22 16 24 3
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9.1. PROCEDIMIENTO DE CARTERA
El procedimiento de cartera cuyo propósito principal es lograr el cobro diligente y oportuno
de los recursos que le corresponden por la prestación de servicios públicos domiciliarios
acueducto, alcantarillado y aseo lo componen tres procedimientos:
Suspensión, Corte y Reconexión
Cobro Persuasivo
Depuración de cartera.
SUSPENSIÓN, CORTE Y RECONEXIÓN
El objetivo es establecer el procedimiento para gestionar e identificar cuentas con cartera
morosa con el fin de evitar el crecimiento de la cartera, a través de la suspensión del
servicio, dicho proceso inicia con el cargue de los pagos y termina con supervisión de las
suspensiones y reconexiones.
El proceso para realizar cortes y suspensiones cuenta con los siguientes pasos:
Cargue de los pagos
Verificar fecha de suspensión
Generar actas de Corte
Visita a terreno
Ingresar Actas de Suspensiones
Reconexión
Para la vigencia 2017 la Ceibas Empresas Públicas de Neiva suscribió contrato de obra No.
009, con el Consorcio Multiservicios 2017, cuyo objeto es la construcción de acometidas
domiciliaria, así como las suspensiones, reinstalaciones, corte y reconexiones del servicio
de acueducto en acometidas de los usuarios del área de prestación de servicios de las
Ceibas Empresas Públicas de Neiva E.S.P.
A. Para la vigencia 2017, se generaron 81.446 cortes de servicios de acueducto, de
los cuales 47.416 fueron cortes efectivos, 34.030 cortes no efectivos y 25.596 reconexiones
del servicio.
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CORTES RECONEXIONES
MES CORTES
EFECTIVOS CORTES NO EFECTIVOS
TOTAL CORTES GENERADOS
CANTIDAD
May-17 2,684 3,448 6,132 886
Jun-17 6,733 7,497 14,230 1,863
Jul-17 3,714 4,757 8,471 2,753
Aug-17 5,496 2,808 8,304 3,703
Sep-17 7,175 4,310 11,485 3,500
Oct-17 6,564 3,335 9,899 4,015
Nov-17 7,145 4,858 12,003 4,086
Dec-17 7,905 3,017 10,922 4,790
TOTAL 47,416 34,030 81,446 25,596
Fuente: Inf. Suministrada por el Proceso.
Analizada la información de la tabla anterior, se puede observar que de los 47.416 cortes
efectivos realizados durante el periodo de mayo a diciembre de 2017, a 25.596 usuarios se
les realizo reconexión, no se evidencio la reconexión de los 21.820 usuarios que quedaron
aparentemente suspendidos.
RESPUESTA DEL PROCESO: El hecho que no se generen reconexiones para el 100% de
los usuarios a los cuales se les suspende el servicio, no indica que no haya habido pago, ni
que estén reconectados. En la mayoría de los casos, lo que sucede es que los usuarios
reaccionan a la suspensión o corte, pagando su factura pero reconectando directamente el
servicio sin solicitar la reconexión a la Empresa. Muchos otros aún tienen el servicio
suspendido.
Se requerirá al proveedor del software un informe con la relación de usuarios a los cuales
se les ha generado orden de suspensión y un paralelo con los pagos realizados por los
mismos usuarios.
Además se presenta una relación de los usuarios en estado suspendido a la fecha, en el
cual se evidencia el número de usuarios en dicho estado.
Por último, uno de los objetivos con las suspensiones es generar cultura de pago en los
usuarios y por lo tanto incrementar el recaudo por los servicios prestados y facturados. Se
requiere revisar las cuentas que no se reconectaron para revisar la cartera actual y los
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pagos que hayan realizado. Sacar listados de los suspendidos contra los que se
reconectaron y los que no tengan reconexión, revisar en que estado se encuentran.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta entregada por el proceso,
se puede concluir que no se desvirtuó el planteamiento realizado, ya que el proceso no
expone el estado en el que se encuentran las 21.820 reconexiones que no se efectuaron
por parte de la entidad, sino que señala son las acciones para determinarlo, lo que permite
evidenciar que no se realiza un seguimiento oportuno a los usuarios que quedan en estado
suspendido. Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.
B. Con respecto a las actividades realizadas durante el periodo de Enero a Septiembre
de 2018, se han generado 23.915 cortes de las cuales 14.847 fueron cortes efectivos, 9.068
cortes no efectivos y 8.709 reconexiones del servicio.
CORTES RECONEXIONES
MES CORTES
EFECTIVOS CORTES NO EFECTIVOS
TOTAL CORTES
GENERADOS CANTIDAD
Jan-18 4,034 2,694 6,728 2,201
Feb-18 194 207 401 894
Mar-18 228 147 375 582
Apr-18 233 120 353 329
May-18 603 416 1,019 439
Jun-18 445 508 953 503
Jul-18 711 581 1,292 566
Aug-18 1,486 1,212 2,698 772
Sep-18 6,913 3,183 10,096 2,423
TOTAL 14,847 9,068 23,915 8,709
Lo anterior permite evidenciar: Que no se está cumpliendo por parte del contratista del
contrato de obra No. 283 de 2018, la obligación específica contratada el cual señala:
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ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: No se evidencio respuesta por parte del proceso.
Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.
C. Las labores de reconexión del servicio de acueducto, no son consecuentes con
respecto a las órdenes de suspensión realizadas, ya que de las 14.847 órdenes de
suspensión efectivas solo a 8.709 usuarios se les restableció el servicio de acueducto,
quedando 6.138 usuarios en estado aparentemente suspendido.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: No se evidencio respuesta por parte del proceso.
Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.
D. Con respecto a la prestación de servicio que realiza el contratista encargado de
realizar los cortes y reconexiones, se validó la información mediante visitas a terreno
realizadas por la Oficina de Control Interno de Gestión a las cuentas que se señalan a
continuación, donde se pudo verificar que las inconsistencias en la prestación del servicio:
VISITAS REALIZADAS EL 04 DE DICIEMBRE DE 2018.
Número de cuenta No. 40313400 el usuario manifestó que el contratista les dio
plazo para realizar el pago hasta el mediodía, y que se enviara el recibo por whatsapp, el
corte del servicio no se realizó.
Número de cuenta No. 40480000, se encontró suspendido el servicio con
dispositivo, el cual no fue bien suspendido, por encontrarse en la punta del racor,
facilitándole al usuario la fácil disposición de reconexión. El predio se encuentra en la
actualidad desocupado.
Número de cuenta No. 40422800, la Sra Maria Emilce Ramirez, manifiesta que el
predio fue desocupado, según lo observado este no fue suspendido apto 202. No se pudo
revisar el funcionamiento del medidor para saber si registraba consumo, no presenta sello.
(En esta cajilla se encuentra tres (3) medidores y dos de ellos no presentan sellos).
Número de Cuenta No. 12036500, se realizó suspensión el mes anterior, retirando el
Racor y colocaron un precinto en el registro del agua, mas no lo hicieron con dispositivo. Al
usuario se le cobro la suspensión con dispositivo lo cual no se evidencia.
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
Número de Cuenta No. 11057500, Conexión directa para lavamos, el servicio no fue
suspendido. El usuario manifiesta que el lunes 09 de Diciembre de 2018, va a la empresa a
hacer un acuerdo de pago.
Según lo mencionado anteriormente, se concluye que el contratista está incumpliendo con
lo establecido en el contrato de obra, no cuenta con todas las herramientas y/o accesorios,
pero si se cobra al usuario como si se hubieran utilizado en la suspensión.
RESPUESTA DEL PROCESO: El informe hace parte de las actividades de supervisión que
se realizan al contratista y son enviados al mismo para que sean corregidos si es el caso, o
descontadas a los usuarios y al contratista. Se anexan actas de supervisión presentadas
con las cuentas de septiembre octubre y noviembre, así como los descuentos generados a
los usuarios.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Una vez revisada y analizada la respuesta
entregada por el proceso, se concluyó que aunque se menciona las acciones para corregir
las inconsistencias, no se anexan los soportes que permita verificarlas, por lo anterior el
hallazgo NO SE SUBSANA
PROCEDIMIENTO COBRO DE CARTERA
Las ceibas Empresa Públicas de Neiva mediante Acuerdo de Junta directiva No. 05 de
2018, adopto el Reglamento interno de recaudo de cartera, que describe normas y
procedimientos para normalizar la cartera de acueducto y alcantarillado, servicios
complementarios y otros cobros de las Ceibas Empresas Públicas de Neiva E.S.P.
El proceso de cobro se realiza en varias etapas POLITICA DE CARTERA
CLASIFICACION DE LA
CARTERA
POR SERVICIOS PRESTADOS
Cartera Acueducto y Alcantarillado
Cartera por Servicios Complementarios
Cartera por concepto de otros cobros
POR ESTADO
Cartera Vigente
Cartera Vencida
Cartera Congelada
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
Cartera Financiada
CLASE DE USO
Residencial
Industrial
Comercial
Oficial
POR ESTRATO PARA LA CLASE DE USO RESIDENCIAL
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Estrato 4
Estrato 5
Estrato 6
POR EDAD DE MORA DE LAS OBLIGACIONES
Vigente hasta 2 meses
Persuasivo 2 a 3 meses
Pre jurídico 3 a 6 meses
Coactivo 7 a 60 meses
Ordinario 60 a 120 meses
La gestión de cobranza de las obligaciones a favor de la entidad, se desarrolla en tres (03)
etapas dependiendo de la edad de mora de la obligación vencida.
ETAPA DE COBRO PERSUASIVO: La cartera vencida, independiente de la cuantía y con
una edad de mora entre 1 y 2 meses, se gestiona a través de labores persuasivo como
llamadas, cartas o notificaciones, suspensión de servicio, mensaje de texto y correos
electrónicos, entre otros- dependiendo de la información que se posea del usuario- en
busca de obtener el recaudo de los valores facturados, evitando tener que ingresar a la
etapa pre jurídica.
La factura a partir del 1er mes de mora llegará al usuario con aviso de suspensión,
indicando la notificación de suspensión o corte, si no existe el pago oportuno.
ETAPA DE COBRO PREJURIDICO: Inicia una vez se termina el proceso de cobro
persuasivo, identificado automáticamente en el sistema comercial los usuarios que superan
los 2 meses. Se envía oficio pre jurídico y se programan visitas dando prioridad a los
grandes deudores.
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
ETAPA DE COBRO COACTIVO: Facultad de cobrar directamente, sin que medie
intervención judicial, a las deudas a su favor, adquiriendo la doble calidad de juez y parte,
cuya justificación se encuentra en la prevalencia del interés general, en cuanto dicho
recursos se necesitan para cumplir eficazmente los fines estatales. Para efectos del
Proceso Administrativo de Cobro coactivo, se iniciara con la expedición del auto de
mandamiento de pago y finalizada con el auto de archivo.
Inicia cuando la edad de la mora sea igual o superior a 7 meses e inferior antes de 60
meses.
ETAPA DE COBRO VÍA ORDINARIA: Consiste en un proceso ordinario, promovido ante la
jurisdicción civil, donde se discute la existencia de un derecho.
Una vez cumplido el término de 60 meses, sin que se haya adelantado la gestión de cobro
coactivo se procederá al análisis de la cartea, identificándose las obligaciones por uso y
estrato con el fin de someterse al comité de sostenibilidad de la información contable donde
se tomara las medidas pertinentes.
MANUAL DE RECAUDO DE CARTERA
E. Con respecto a la clasificación de la Cartera por Estado señalado en Capitulo II, no se
establece la edad para cada uno de los estados (vigente, vencida, Congelada,
Financiada).
RESPUESTA DEL PROCESO: La cartera se clasifica conforme a la morosidad de la deuda
lo cual se refleja en la identificación por edades. Los valores que se factura en el mes
corresponde a vigente, la congelada y la financiada no se clasifican por edades, puesto que
se encuentran en proceso de normalización o no son susceptibles de realizarse gestión de
cobro, por cuanto la obligación no se podría traducir en una obligación clara, expresa y
exigible
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta entregada por el proceso, si
bien es cierto aclara cada uno de los estados, estas no están señaladas dentro del Manual
de Cartera. Por lo anterior NOSE SUBSANO.
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
F. En el Capítulo III, articulo 5 Procedimiento de Cartera señala que la gestión de
cobranza se desarrollara en tres (3) etapas y el artículo 6 Etapas de la Gestión de Cobranza
menciona 4 etapas. (Persuasivo, Pre Jurídico, Coactivo y Vía Ordinaria)
RESPUESTA DEL PROCESO: Este punto queda pendiente de corregir en una próxima
modificación del manual. Se realizará una modificación al Reglamento interno de recaudo
de cartera conforme eliminando la etapa por la vía ordinaria, debido que según lo establece
el artículo 130 de la ley 142 de 1994 la empresa tiene la facultad de realizar el cobro por la
vía ordinaria o por lo coactiva y la empresa lleva a cabo el cobro por la vía coactiva
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Frente al presente hallazgo, el proceso menciona la
acción para corregirlo, por lo tanto hasta que no se realice el ajuste respectivo el hallazgo
NO SUBSANA.
G. En la etapa de cobro Persuasivo, menciona que las labores concernientes a esta
etapa se realizan dependiendo de la información que se posea del usuario limitando de
esta manera la gestión de cobranza en esta etapa, actualmente las Ceibas Empresas
Públicas de Neiva, cuenta con todos las herramientas para realizar la identificación de
usuarios por cédula, nombre, dirección, teléfono entre otros.
RESPUESTA DEL PROCESO: La Empresa viene desarrollando un proceso de
actualización de datos e información de los usuarios, pero a su vez el proceso de
actualización es un proceso de variación constante, debido a la enajenación de los los
predios cambian de propietarios, o los propietarios cambian de domicilios, o los propietarios
cambian de números telefónicos etc.
La frase “dependiendo de la información que se posea del usuario” precisamente hace
referencia a que se gestionara el cobro conforme al medio y/o la información conforme al
momento que se genere la mora, es por ello que si la Empresa tiene el correo electrónico
del usuario, pues le envía un email; y si tiene su número celular, le llama al mismo; y si tiene
un domicilio diferente al del predio de la deuda, se enviara una carta física a la dirección que
se tenga de él. Eso es precisamente lo que se viene haciendo para poder mejorar la gestión
de cobranza.
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la respuesta recibida del proceso, se concluyó
que aunque la actualización de la base de datos efectivamente permanece en variación
constante, es responsabilidad del proceso implementar permanentemente acciones
efectivas para mantener actualizada la base de datos de los usuarios, ya que de esta
depende la recuperación de los valores adeudados. Por lo anterior el Hallazgo NO SE
SUBSANA.
H. No se define dentro de las etapas de gestión de cobranza, el procedimiento ni el
tiempo en el que se debe desarrollar cada una de las etapas, como tampoco se señala a
cargo de quien está la responsabilidad para que estas labores se realicen en los tiempos
pertinentes para lograr una efectiva recuperación de cartera.
RESPUESTA DEL PROCESO: El acuerdo 05 de 2018 establece las diferentes etapas en el
capítulo III Procedimiento de cartera en cada etapa de cobro se establece el termino para
ejercerla
En el capítulo IV Atribuciones y competencias, se establecen las responsabilidades de cada
encargado dentro del proceso de cobro durante cada etapa.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada y verificada la información, se acepta lo
mencionado por el proceso, por lo anterior el Hallazgo SE SUBSANA.
I. La cartera de las Ceibas Empresa Públicas de Neiva a 31 de agosto de 2.018 se reporta
de la siguiente manera: CARTERA A AGOSTO DE 2017
CARTERA A AGOSTO DE 2018
TOTAL TOTAL
Uso/estrato Usuarios Capital Interés Valor Usuarios Capital Interés Valor
Comercial 2,354 2,393,509,527 736,385,219 3,129,894,745 2,122 2,462,477,405 648,212,316 3,110,689,721
Industrial 15 17,259,536 4,229,516 21,489,052 10 16,506,760 4,589,927 21,096,686
Oficial 191 1,365,709,529 191,068,739 1,556,778,268 180 478,191,631 25,662,875 503,854,506
1 8,904 4,917,133,148 1,517,472,942 6,434,606,090 8,131 5,438,709,029 1,614,527,231 7,053,236,260
2 12,444 2,913,507,088 572,663,431 3,486,170,520 11,845 3,111,085,346 583,030,221 3,694,115,567
3 2,544 404,364,121 64,623,698 468,987,819 2,604 477,439,094 83,358,679 560,797,773
4 1,417 494,393,204 79,994,260 574,387,464 1,385 296,487,218 46,248,643 342,735,860
5 298 314,276,544 36,091,833 350,368,377 283 223,083,677 20,337,383 243,421,060
6 21 6,397,813 83,498 6,481,311 9 4,880,123 63,365 4,943,488
TOTAL 28,188 12,826,550,510 3,202,613,137 16,029,163,647 26,569 12,508,860,282 3,026,030,640 15,534,890,921
Fuente: Información Suministrada por el Proceso
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Según la información anterior, la cartera al mes de agosto de 2018 presento una
disminución del 3% correspondiente a $494.272.726 con respecto al año inmediatamente
anterior. Sin embargo analizados cada uno de los valores, se evidencia un incremento de la
cartera del estrato uno (1) la cual es la más significativa, ya que pasó de $ 6.434.606.090
en 2017 a 7.053.236.260 en 2018, lo que significa un aumento del 7% de un año a otro,
seguida del estrato dos (2) que incremento en un 6%.
Lo anterior permite evidenciar que las labores establecidas en el manual de cartera no son
efectivas y/o no se están desarrollando de la manera correcta, que permita garantizar la
recuperación de la cartera en los estratos más vulnerables.
RESPUESTA DEL PROCESO: Las acciones establecidas en el reglamento interno de
cartera son las que se deben realizar y han servido para que la Empresa sea viable
financiera y económicamente.
El reglamento de cartera es un documento que se elaboró para establecer de forma clara
las diferentes etapas para normalizar la cartera, lo cual es importante precisar que dentro
de la cartera de empresas Publicas, se encontraban obligaciones que superaban los 13
años.
El objetivo que se persigue con las diferentes actividades establecidas en el reglamento de
cartera y recaudo, no es solo disminuir el valor de la cartera, sino sostener y aumentar el
recaudo, generar una cultura de pago en los todos los usuarios a los cuales prestamos
nuestros servicios, a pesar de ser el servicio público menos riesgoso en el momento de
conectarlo sin autorización y más fácil de realizar sin autorización de la Empresa.
Las leyes de saneamiento promulgadas por el gobierno nacional, se enfocan precisamente
en sanear estados financieros y de cartera de todas las entidades públicas con el fin de que
la contabilidad refleje el estado real de la cartera.
Debemos tener en cuenta que vivimos en país con un índice de Necesidades básicas
insatisfechas cercano al 27% y que la ciudad de Neiva no es la excepción.
En los sectores llamados subnormales, a los cuales la Empresa les presta los servicios de
acueducto y alcantarillado como derecho fundamental, se expide la factura mensualmente
dichos servicios y les emite ordenes de suspensión por no pago, además que no permiten
suspender dichos servicios, el cobro por la via coactiva no es la solución, dado que no
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
tienen la propiedad de los predios ni bienes contra los cuales decretar las medidas
cautelares para presionar al pago de sus deudas.
El plan de acción de la empresa contempla una meta de disminución del 30% para los 4
años, la cual se viene cumpliendo de conformidad con la eficiencia del recaudo, por lo cual
se solicita subsanar.
2018
ene-18 $ 14.804.455.361 0,056%
feb-18 $ 14.141.521.859 -4,688%
mar-18 $ 14.321.441.477 1,256%
abr-18 $ 14.524.392.975 1,397%
may-18 $ 14.868.697.830 2,316%
jun-18 $ 15.084.892.318 1,433%
jul-18 $ 15.242.107.739 1,031%
ago-18 $ 15.534.890.921 1,885%
sep-18 $ 15.628.605.200 0,600%
oct-18 $ 15.747.518.830 0,755%
nov-18 $ 15.667.192.121 -0,513%
dic-18 $ 15.742.385.527 0,478%
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la información recibida del proceso se concluyó,
que si bien es cierto el proceso viene adelantando acciones para disminuir la cartera, estas
a la fecha no son suficientes ya que según lo evidenciado la cartera continua presentado
un incremento significativo, por lo anterior la justificación manifestada no desvirtua el
planteamiento señalado en la auditoria, por lo tanto el Hallazgo NO SE SUBSANA.
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Comparativo de la cartera por edades y usos.
CARTERA POR EDADES Y USOS A AGOSTO 31 DE 2017 (capital + intereses)
CARTERA POR EDADES Y USOS A AGOSTO DE 2018 (capital + intereses)
USO / ESTRATO USUARIOS UN MES 2 a 6 MESES 7 a 60 MESES 61 a 120 MESES > 120 MESES USUARIOS UN MES 2 a 6 MESES 7 a 60 MESES 61 a 120 MESES > 120 MESES
comercial 2,354 -15,775,844.2 226,316,709 1,359,821,910 778,714,502 780,817,469 2,122 (35,081,787) 301,958,055 1,510,674,141 682,877,618 650,261,694
industrial 15 0.0 2,394,602 14,206,630 4,887,820 0 10 0 499,346 0 20,597,340 0
oficial 191 -125,129,543.2 39,696,711 1,523,338,600 116,735,270 2,137,230 180 (262,754,182) 37,026,348 699,835,720 29,746,620 0
1 8,904 -2,829,815.6 223,671,570 1,993,111,426 1,436,839,150 2,783,813,760 8,131 (7,852,956) 239,651,173 1,897,039,789 1,708,578,355 3,215,819,900
2 12,444 -11,842,217.7 496,897,402 1,659,823,437 652,358,978 688,932,920 11,845 (6,847,671) 504,558,007 1,504,058,554 891,913,167 800,433,510
3 2,544 -6,006,833.5 109,801,377 195,537,008 85,120,760 84,535,509 2,604 (4,042,322) 131,570,457 180,956,037 124,632,610 127,680,990
4 1,417 -11,265,571.2 63,662,181 425,641,385 63,705,770 32,643,700 1,385 (15,161,483) 83,702,098 204,061,626 31,193,050 38,940,570
5 298 -10,081,657.0 41,732,934 310,623,960 8,093,140 0 283 (6,122,865) 43,205,124 94,708,640 111,630,160 0
6 21 -33,279.0 3,141,490 3,373,100 0 0 9 3,948 1,407,290 3,532,250 0 0
TOTAL 28,188 -182,964,761.3 1,207,314,976 7,485,477,455 3,146,455,390 4,372,880,587 26,569 (337,859,319) 1,343,577,898 6,094,866,758 3,601,168,920 4,833,136,664
Fuente: Información Suministrada por el Proceso
En cuanto a la clasificación de la cartera vencida por edades, se observa que la presentación de la cartera no se efectúa de
acuerdo al procedimiento de cobranza señalado en el Manual de cartera, no permite visualizar el valor de la cartera que se
encuentra en la Etapa Pre jurídica.
Analizada la información de la cartera vencida por edades del periodo de agosto de 2017 a agosto de 2018, se observa que solo
en la edad de mora de 7 a 60 meses correspondiente a la etapa de cobro coactivo, se presenta una disminución del 23%
equivalente a $1.390.610.697, disminución que se ve reflejada significativamente en el uso oficial que paso de $1.523.338.600 a
$699.835.720 a agosto de 2018, para las demás edades de mora se muestra un incremento en cada una de las edades así:
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Cartera de un (1) mes aumento $154.894.558, de dos a seis (2 a 6) meses $36.262.922, de
sesenta y uno a ciento veinte (61 a 120) meses $454.713.530, y la cartera mayor a ciento
veinte (120) meses aumento en $460.256.077.
De acuerdo con la información reportada de la cartera vencida a agosto de 2018, se realizó
un análisis por comunas, el cual permite observar que la comuna número ocho (8) representa
el 21,81% de la cartera vencida, la comuna seis (6) el 21.60%, la comuna cuatro (4) el 12,14%,
seguida de la comuna diez (10) con el 10,23%. Las cuales son las más representativas.
CARTERA VENCIDA A AGOSTO 2018
COMUNA VALOR % PARTIC
1 805,395,510 5.18%
2 330,621,071 2.13%
3 719,538,034 4.63%
4 1,886,490,657 12.14%
5 884,130,610 5.69%
6 3,355,012,828 21.60%
7 1,248,753,502 8.04%
8 3,388,123,600 21.81%
9 1,326,596,787 8.54%
10 1,589,993,223 10.23%
PALMAS 235,100 0.0%
TOTAL 15,534,890,921 100%
Continuando con el análisis de la cartera vencida a Agosto de 2018 por comunas, se realizó
un análisis de las comunas número ocho (8), con un valor de $3.388.123.600 y la comuna
seis (6) con un valor de $3.355.012.828, que son las más relevantes.
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COMUNA 8
CLASIFICACIÓN EDAD
CARTERA ETAPA DE
COBRANZA VALOR
CLASIFICACIÓN
EDAD CARTERA
ETAPA DE COBRANZA
VALOR
COMERCIAL
1 Y 2 Persuasivo $268,910
OFICIAL
4 Pre jurídico 289,710
15,21 36 Coactivo $3,706,860
9 Coactivo 74,781,510
TOTAL $3,975,770
TOTAL 75,071,220
CLASIFICACIÓN EDAD
CARTERA ETAPA DE
COBRANZA VALOR
CLASIFICACIÓN
EDAD CARTERA
ETAPA DE COBRANZA
VALOR
RESID--EST 1
1 Y 2 Persuasivo $14,062,268
RESID--EST 2
1 Y 2 Persuasivo $13,536,251
3 Y 6 Pre jurídico $26,863,231
3 Y 6 Pre jurídico $16,132,581
7-60 Coactivo $573,267,640
7-60 Coactivo $164,931,260
61 Vía Ordinaria $2,273,612,720
61 Vía Ordinaria $226,287,070
TOTAL $2,887,805,859
TOTAL $420,887,162
CLASIFICACIÓN EDAD
CARTERA ETAPA DE
COBRANZA VALOR
$3,388,123,600
RESID--EST 3 1 Y 2 Persuasivo $79,206
TOTAL CARTERA COMUNA
8 3 Y 4 Pre jurídico $304,383
TOTAL $383,589
Se evidencia que el estrato uno, es el mayor representante de la cartera vencida de la
comuna ocho con un valor de $2.887.805.859, la edad de cartera de mayor impacto se
encuentra en la cartera mayor a sesenta y un (61) meses, etapa de cobranza por vía
ordinaria de difícil recuperación.
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COMUNA 6
CLASIFICACION EDAD
CARTERA ETAPA DE
COBRANZA VALOR
CLASIFICACION
EDAD CARTERA
ETAPA DE COBRANZA
VALOR
COMERCIAL
1 Y 2 Persuasivo 9,655,982
RESID--EST 1
1 Y 2 Persuasivo 23,549,929
3 AL 6 Pre jurídico 17,095,727
3 y 6 Pre jurídico 34,724,618
7-60 Coactivo 776,749,285
7-60 Coactivo 312,455,462
61 Vía Ordinaria 209,506,389
61 Vía Ordinaria 354,168,940
TOTAL
1,013,007,384
TOTAL
724,898,949
CLASIFICACION EDAD
CARTERA ETAPA DE
COBRANZA VALOR
CLASIFICACION
EDAD CARTERA
ETAPA DE COBRANZA
VALOR
OFICIAL
1 Y 2 Persuasivo -196,720
RESID--EST 2
1 Y 2 Persuasivo 54,693,078
5 Pre jurídico 403840
3 y 6 pre jurídico 63,371,901
9 Coactivo 58650580
7-60 Coactivo 523,956,042
TOTAL 58,857,700
61 Vía Ordinaria 613,525,040
TOTAL 1,255,546,061
CLASIFICACION EDAD
CARTERA ETAPA DE
COBRANZA VALOR
CLASIFICACION
EDAD CARTERA
ETAPA DE COBRANZA
VALOR
INDUSTRIAL 2 Persuasivo 76,580
RESID--EST 3
1 Y 2 Persuasivo 9,160,678
4 Pre jurídico 167,740
3 y 6 Pre jurídico 5,634,948
TOTAL 244,320
7-60 Coactivo 40,659,680
61 Vía Ordinaria 69,134,430
CLASIFICACION EDAD
CARTERA ETAPA DE
COBRANZA VALOR
TOTAL
124,589,736
RESID--EST 4
1 Y 2 Persuasivo 5,116,933
3 y 6 Pre jurídico 11,372,680
TOTAL CARTERA COMUNA 6 3,355,012,828 7-60 Coactivo 138,913,485 61 Vía Ordinaria 22,465,580
TOTAL 177,868,678
Analizada la comuna seis (6), se observó que la mayor cartera vencida se encuentra en el
estrato dos, con un valor de $1.255.546.061 seguida del sector comercial por valor de
1.013.007.384.
Después de haber realizado el análisis de la cartera, se concluye que la disminución solo se
da cuando se está en la edad de 7-.60 y 61 a 120 meses, cartera de difícil recuperación y
que solo mediante la depuración de cartera se consigue la disminución, lo cual deja en
evidencia que las labores señaladas a continuación no están siendo efectivas para lograr el
recaudo oportuno.
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
RESPUESTA DEL PROCESO: La cartera que se encuentra en etapa coactiva entre las
edades de 7 y 60 es la cartera sobre la cual se ejerce la jurisdicción coactiva, la cartera que
supera los 60 meses no es posible ejecutar por la vía coactiva por lo cual se encuentra en
curso el proceso de saneamiento contable con el fin de que las obligaciones queden
ejecutables por la jurisdicción coactiva y adelantar este proceso para el recaudo de las
obligaciones. Adicional se han llevado a cabo los cobros persuasivos a través de los oficios
emitidos de Datacredito experian a todos los usuarios.
Se anexa la evolución de la cartera. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta entregada por el proceso, no
se evidencio el anexo señalado sobre la evolución de la cartera, así mismo la justificación
realizada no desvirtuó el planteamiento del hallazgo ya que el proceso cuenta con la
información necesaria para establecer labores de cobro efectivas y que causen el impacto
en los sectores donde se presenta mayor cartera vencida, por lo anterior el hallazgo NO SE
SUBSANA.
J. Las Ceibas Empresas Públicas de Neiva, ha realizado una inversión significativa
para el desarrollo de la gestión de cobranza, en busca de mitigar la deuda que tienen los
usuarios actualmente con la entidad, algunas de las actividades que se desarrollan por
parte del proceso de cartera son:
Cobro persuasivo Telefónico
Cobro Persuasivo Escrito
Visitas de cobranza
Cortes del servicio
Comité de cartera
Comité de depuración de cartera
Castigo de cartera.
En la actualidad se cuenta con el contrato prestación de servicios No. 122 de 2018, suscrito
con la empresa EXPERIAN COLOMBIA S.A., cuyo objeto es realizar la actualización,
priorización, segmentación, gestión e identificación, de canal de contacto de deudores de
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empresas públicas de Neiva, por valor de $79.968.000, con un periodo de duración del 01
de marzo de 2018 al 28 de febrero de 2019.
Las actividades señaladas anteriormente no están siendo efectivas, ya que como se pudo
evidenciar en las tablas antepuestas la cartera viene presentando un aumento significativo.
Es importante señalar que el proceso cuenta con la información y las herramientas
necesarias, para implementar y/o desarrollar un conjunto de acciones de seguimiento que
permitan garantizar la máxima efectividad en los cobros, y que se alcance la recuperación
de la cartera en los sectores en los que se presenta mayor cartera vencida.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: No se evidencio respuesta por parte del proceso,
NO SE SUBSANA
DEPURACIÓN DE CARTERA: Durante el periodo comprendido de Octubre de 2017
a agosto de 2018, se han realizado 08 comités, en el que se presentaron 193 cuentas de
los cuales 145 fueron depuradas para un valor total de QUINIENTOS CUARENTA Y OCHO
MIL OCHOCIENTOS CINCUENTA Y NUEVE MIL DOSCIENTOS VEINTIDOS PESOS
($548.859.222.oo).
MES COMITÉ CUENTAS
INGRESADAS CUENTAS
DEPURADAS CUENTAS NO DEPURADAS
VALOR DEPURADO
OCTUBRE 2017
COMITÉ 006 13 9 4 50,383,908
ENERO COMITÉ 001 3 2 1 9,428,860
FEBRERO COMITÉ 002 28 27 1 74,409,668
FEBRERO COMITÉ 003 3 3 - 4,960,800
MARZO COMITÉ 004 24 17 7 66,242,323
ABRIL COMITÉ 005 21 18 3 51,769,282
MAYO COMITÉ 006 50 31 19 94,759,244
AGOSTO COMITÉ 007 33 22 11 196,905,137
TOTAL 193 145 48 548,859,222
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H. En general se evidencia deficiencia en las acciones de cobro adelantadas por el
proceso, el cual genera una pérdida significativa de los recursos de la entidad, teniendo en
cuenta que se tiene disponible las herramientas necesarias para identificar los usuarios y
realizar una gestión de cartera eficiente y verdaderamente soportada.
RESPUESTA DEL PROCESO: La Depuración de cartera es un proceso por medio del cual
se analiza la facturación de algunas cuentas, las cuales pueden estar siendo facturadas o
se han expedido facturas sin encontrarse acordes con la realidad del servicio y a su vez
generan cartera, su objetivo es subsanar errores que se presentan en facturación con el fin
de que el cobro que se gestione se lleve a cabo sobre cartera real y que las obligaciones se
encuentren conforme a la norma obligaciones, claras, expresas y exigibles
Con respecto de la auditoria respecto a “pérdida significativa de los recursos de la entidad”,
se debe tener en cuenta que los criterios por los cuales se amerita una depuración,
corresponden a fallas que se cometieron por parte de la Empresa en el proceso de
facturación a los usuarios, es decir, es decir son valores que No debieron haber sido
facturados.
El Comité de Depuración toma todas sus decisiones conforme a lo establecido en las
normas vigentes, por lo cual se solicita que el presente hallazgo sea subsanado.
El proceso de depuración consiste en analizar en un comité las cuentas que presentan
novedades en la facturación o que han sido solicitado por los usuarios en las cuales se
estudia el historial de consumos, estado del predio con el fin de identificar si corresponde O
No a la realidad del mismo y por lo cual se es aplicable o no la depuración conforme a las
causales establecidas en el acuerdo 05 de 2018.
Las causales de depuración son:
• Cargos Fijos Por Fallas En La Prestación Del Servicio
• Conexiones Sin Condiciones Técnicas De Acometida Y Medición
• Falta De Continuidad En El Servicio.
• Consumos Inexistentes O Irreales
• Predios Demolidos
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• Predios Desocupados O Abandonados.
• Predios Taponados.
• Deudas Por Doble Facturación Sobre Unos Mismos Consumos
• Doble Cobro, En Totalizadora Y En Micromedición Individual
• Cobro De Otros Cargos Tarifarios Por Actividades No Ejecutadas, Inexistentes O Por
Valores Superiores A Los Reales
• Fuerza Mayor O Caso Fortuito
• Facturación Por Servicios No Prestados
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta del proceso, se concluyó que
esta no desvirtúa lo planteamiento realizado, ya que como se menciona en la misma
respuesta las causales por las cuales se lleva las cuentas a depuración son por mala
facturación y por consiguiente falta de acciones de cobro eficaces que permitan un
seguimiento oportuno a las cuentas que se encuentran en mora. NO SE SUBSANA.
9.2 PROCEDIMIENTO DE FACTURACION
Tiene por objetivo ejecutar las operaciones necesarias para generar y registrar información
para facturar los servicios de alcantarillado y acueducto, de tal manera que cumplan con los
requisitos del cliente y las políticas administrativas y financieras de las Empresas Publicas
de Neiva E.S.P.
El procedimiento inicia con la toma de la lectura*, se establece la tarifa asociada al
consumo de agua de los usuarios, se liquida y finaliza con la entrega de la factura
correspondiente*.
TOMA DE LECTURA: El procedimiento inicia con recepción de cronograma de facturación
y termina con la entrega del reporte de lectura.
Las Ceibas Empresas Públicas de Neiva, suscribió el contrato de prestación de
servicios que se relaciona a continuación, el cual es el encargado de realizar las siguientes
actividades:
Lecturas de medidores de agua potable a todos los suscriptores y/o usuarios de
acueducto de la entidad.
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
Impresión fija y variable de las facturas de cobro a todos los suscriptores de los
servicios de acueducto, alcantarillado y aseo.
Visitas de detección de fugas (Geofonia) y control de uso irregular del servicio.
Visitas de actualización de datos-
TIPO CONTRATO Contrato Prestación de Servicios
NUMERO DE CONTRATO 152
CONTRATISTA ATI ASISTENCIA TECNICA INDUSTRIAL S.A.S.
R.L. LIBARDO HUMBERTO RAMIREZ MOLANO
NIT 830.118.667-1
OBJETO Prestación de servicios mediante outsourcing que pretende la promoción de
procesos comerciales de las Empresas Públicas de Neiva E.S.P. (lecturas de
medidores, impresión y distribución de facturas, visitas técnicas de geofonía
y visita de actualización de datos)
REGISTRO PRESUPUESTAL 2018000249
FECHA RP 20 de Marzo de 2.018
POLIZAS
Cumplimiento SP000190 23-03.2018 al 13-07-2019
Calidad del Servicio SP000190 23-03.2018 al 31-01-2022
Pago de Salarios SP000190 23-03.2018 al 31-01-2022
Responsabilidad Civil
extracontractual frente a terceros
RO001489 23-03-2018 al 13-01-2019
ASEGURADORA Confianza
VALOR INICIAL 1.491.631.680
PLAZO Nueve meses y veinte días calendarios contados a partir de la fecha del acta
de inicio.
FECHA INICIAL 23 de Marzo de 2018
FECHA FINAL 12 de Enero de 2019
SUPERVISOR LUIS L. FERNANDEZ VALENZUELA
JAIBER BLANDON CAMPOS
PAGOS REALIZADOS
No. PAGO No.
FACTURA
CONCEPTO VALOR
Primer Pago 218 Periodo del 23 de marzo al 22 de abril de 2018 $142.782.555
Segundo Pago 219 Periodo del 23 de Abril al 22 de Mayo de 2018 $144.943.993
Tercer Pago 220 Periodo del 23 de Mayo al 22 de Junio de 2018 $145.834.839
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Cuarto Pago 221 Periodo del 23 de Junio al 22 de Julio de 2.018 $144.396.610
Quinto Pago 229 Periodo del 23 de Julio al 22 de Agosto de 2.018 $143.672.359
TOTAL EJECUTADO $721.630.356
BALANCE EJECUCIÓN CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
VALOR CONTRATO PAGOS SALDO POR EJECUTAR
$1.491.631.680 $721.630.356 $770.001.324
PLANILLAS DE SEGURIDAD SOCIAL
NUMERO DE
PLANILLA
FECHA DE
PAGO
MES VALOR PERIODO
8478512846 17-04-2018 Salud- Abril
Pensión- Marzo
81.597.700
Periodo del 23 de marzo al 22 de abril de
2018 8479580891 17-05-2018 Salud- Mayo
Pensión- Abril
72.576.600
8479580891 17-05-2018 Salud- Mayo
Pensión- Abril
72.576.600
Periodo del 23 de abril al 22 de mayo de
2018 8480493849 06-06-2018 Salud-Junio
Pensión- Mayo
74.435.100
8480493849 06-06-2018 Salud-Junio
Pensión-Mayo
74.435.100 Periodo del 23 de Mayo al 22 de Junio de
2018
8481750676 Salud- Julio
Pensión-Junio
96.583.000 Periodo del 23 de Junio al 22 de Julio de
2018.
8482787511 Salud-Agosto
Pensión- Julio
78.894.700 Periodo del 23 de Julio al 22 de Agosto de
2018.
A. En la carpeta de contratación se encuentra radicada la Factura de venta No. 211 del
14 de abril de 2018, por valor de 27.030.184 del periodo del 23 de marzo al 31 de marzo de
2018, y en la factura 218 del 08 de junio de 2018 se factura nuevamente el periodo del 23 al
31 de marzo de 2018.
RESPUESTA DEL PROCESO: Se dejó la factura No 211 como soporte para establecer el
valor que costaba la operación de esos días, el valor real facturado fue $ 142.782.555, en el
acta aclaratoria se le enviara a la oficina de contratación se le dejara aclarado junto con la
firma del contratista.
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta del proceso no se evidenció
anexó la nota aclaratoria que aclare lo mencionado en el hallazgo, por lo anterior el
hallazgo NO SE SUBSANA.
B. PRIMER PAGO: Factura de venta No. 218 del 08 de junio de 2018
Periodo: del 23 de Marzo al 22 de Abril de 2018
Se anexan y se certifica dos planillas de seguridad social la No. 8479580891 y la No.
8478512846 pero en el certificado de pago de aportes al sistema de seguridad social solo
se relaciona la planilla No. 8478512846 del 17 abril de 2018 correspondiente al periodo
Pensión Marzo y salud abril de 2018.
RESPUESTA DEL PROCESO: Se revisó y efectivamente fue un error de, el contratista
anexa la modificación y se relaciona en el acta aclaratoria
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta del proceso no se evidenció
anexó la nota aclaratoria que aclare lo mencionado en el hallazgo, por lo anterior el
hallazgo NO SE SUBSANA.
En el informe de supervisión o interventoría de contratos en el PUNTO 5. Informe
sobre el desarrollo y cumplimiento de las actividades contratadas en el item 5.4 menciona
que las visitas de geofonía se realizaron en el mes de enero de 2018, las cuales se
encuentran por fuera del contrato teniendo en cuenta que este inicio el 23 de Marzo de
2.018.
RESPUESTA DEL PROCESO: Se acepta el error se relaciona en el acta aclaratoria
dirigida a la oficina de contratación
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta del proceso, se evidenció la
modificación realizad por el proceso, por lo anterior el hallazgo SE SUBSANA.
SEGUNDO PAGO: Factura de venta No, 219 del 08 de Junio de 2018
Periodo: del 23 de abril al 22 de mayo de 2018
Pensión abril, salud mayo
Se adjuntó la planilla No. 8480493849 del periodo de salud de junio y pensión de
mayo, y en el certificado de pagos de aportes al sistema de seguridad social y
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
parafiscales, se certifica la planilla No. 8479580891 que no corresponde a la anexa,
periodo pensión Mayo y salud junio de 2018.
RESPUESTA DEL PROCESO: Se acepta error de transcripción se deja evidenciado en el
acta aclaratoria
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta del proceso no se evidenció
anexó la nota aclaratoria que aclare lo mencionado en el hallazgo, por lo anterior el
hallazgo NO SE SUBSANA
En el certificado de cumplimiento, el interventor certifica el periodo del 23 de abril al
23 de mayo de 2018 y la factura del 22 abril al 23 de mayo.
RESPUESTA DEL PROCESO: Se acepta error de transcripción se deja evidenciado en el
acta aclaratoria
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta del proceso, se evidenció la
modificación del periodo certificado. Por lo anterior el hallazgo SE SUBSANA.
En el informe de supervisión o interventoría de contratos en el PUNTO 5. informe
sobre el desarrollo y cumplimiento de las actividades contratadas en el item 5.4 menciona
que las visitas de geofonía se realizaron en el mes de enero de 2018, las cuales se
encuentran por fuera del contrato teniendo en cuenta que este inicio el 23 de Marzo de
2.018
RESPUESTA DEL PROCESO: Se acepta error de transcripción se deja evidenciado en el
acta aclaratoria
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta del proceso, se evidenció la
modificación realizada por el proceso, por lo anterior el hallazgo SE SUBSANA.
No se evidencio en la carpeta que reposa en el área de contratación, el estudio de
los resultados de prueba de factibilidad para la realización de facturación en sitio. Actividad
que se encuentra estipulada en las “OBLIGACIONES ESPECIFICAS RELACIONADAS CON LA
ACTIVIDAD DE LECTURA DE MEDIDORES, TOMA Y REPORTE DE LETURAS ITEM 18, OBLIGACIONES
RELACIONADAS CON IMPRESIÓN DE FACTURAS ITEM No. 7. Y EN LA OBLIGACIÓN RELACIONADA
CON LA DISTRIBUCIÓN DE FACTURAS ITEM 4, del contrato de prestación de servicios 152 de 2018.
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
RESPUESTA DEL PROCESO: Por razones de parametrizaciòn e implementación el
estudio de facturación en sitio se realizó en el mes de diciembre de 2018 y se adjuntó en el
informe del respectivo mes.
No se encontró durante el periodo del 23 de marzo al 22 de agosto de 2018, ordenes
de trabajo para que el contratista desarrolle las obligaciones relacionada con visitas de
actualización de datos.
RESPUESTA DEL PROCESO: Las órdenes de trabajo comenzaron a ejecutarse desde el
mes de diciembre de 2018, debido al resultado del contrato de No 130 de 2018, en el
informe del mes de diciembre se evidencia los soportes de ejecución de las visitas.
Con respecto al reparto de facturas, no se evidencia la justificación de las diferencias
entre el total de facturas impresas con respecto a la cantidad de facturas repartidas.
FACTURA No. CANTIDAD IMPRESIÓN FACTURAS
CANTIDAD REPARTO DE IMPRESORAS
DIFERENCIA
219 del 08 Junio de 2018
113,531 113,367 164
221 del 26 de Junio de 2018 113,877 113,777
100
229 del 26 Julio de 2018 114,140 114,109
31
233 del 30 agosto de 2018 114,533 114,438
95
RESPUESTA DEL PROCESO: Son cantidades de facturas devueltas justificadas según se relaciona en cada informe en el anexo No 1
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizadas las respuestas entregadas por el
proceso no se evidenciaron las notas aclaratorias a cada una de las inconsistencias
encontradas, por lo anterior se concluyó falta de verificación por parte del supervisor en los
documentos que soportan los pagos al contratista. Por lo anterior SE SUBSANA.
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
C. Se procedió a realizar el seguimiento a los periodos definidos del 23 de marzo al 22
de agosto de 2018, de las novedades de lecturas reportadas por el contratista ATI
ASISTENCIA TECNICA INDUSTRIAL S.A.S, información que fue tomada de los informes
mensuales que presenta el contratista, los cuales se muestran en la tabla a continuación:
NOVEDAD 23 MARZO AL 22 DE ABRIL 2018
23 DE ABRIL AL 22 DE MAYO 2018
23 DE MAYO AL 22 DE JUNIO
2018
23 DE JUNIO AL 22 DE JULIO
2018
23 DE JULIO AL 22 DE
AGOSTO 2018
OBSTRUIDO 2489 2112 2313 2220 2182
DIRECTO 1713 1827 1590 1535 1432
SUSPENDIDO 1191 1294 1172 1272 1269
AVERIADO 281 244 235 236 224
MEDIDOR NUEVO 747 768 577 580 579
REJAS CON LLAVE 1990 1696 1820 1985 1871
PREDIO DESOCUPADO 3701 3390 3536 3285 4770
CONSTRUCCION 88 105 106 81 117
LOTE 103 20 14 97 96
PREDIO NO EXISTE 17 13 13 3 4
USUARIO NO PERMITE 101 187 118 94 77
PREDIO DEMOLIDO 48 50 52 64 40
ZONA DE ALTO RIESGO 25 21 3 16 8
ILEGIBLE 334 244 226 251 239
MEDIDOR TROCADO 2 1 4 2 1
MEDIDOR ROBADO 4 0 0 1 0
TOTAL 12.834 11.972 11.779 11.722 12.909
La tabla anterior permite ver que las novedades de lecturas reportadas para los periodos
definidos del 23 de marzo al 22 de agosto de la presente vigencia, que tienen mayor
impacto y continua siendo constantes son medidor reja con llave, obstruido, directo, y
predio desocupado. Novedades que están siendo facturadas con base en consumos
promedios.
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
Por lo anterior se puede evidenciar que no se realiza un seguimiento efectivo que permita
asegurar que todos los recursos están siendo utilizados de la manera más eficiente posible
en función de lograr el cumplimiento de los objetivos plasmados en el plan de acción y que
permitan facturar el servicio con consumos reales a los usuarios de la Ceibas Empresas
Publicas de Neiva, incumpliendo con lo establecido en la Ley 142 de 1994 Artículo 146. “La
medición del consumo, y el precio en el contrato. La empresa y el suscriptor o usuario tienen derecho a que
los consumos se midan; a que se empleen para ello los instrumentos de medida que la técnica haya hecho
disponibles; y a que el consumo sea el elemento principal del precio que se cobre al suscriptor o usuario”.
RESPUESTA DEL PROCESO: No se evidencio respuesta por parte del proceso, NO SE
SUBSANA
D. A continuación se anexa el reporte de novedades de lecturas que reflejan mayor impacto del total de las novedades de lecturas reportadas para el periodo del 23 de marzo al 22 de agosto de 2018.
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
REJA CON LLAVE: No se puede tener acceso al medidor.
NOVEDAD REJA CON LLAVE
PERIODO FACTURADO 2018
CICLO 1
CICLO 2
CICLO 3
CICLO 4
CICLO 5
CICLO 6
CICLO 7
CICLO 8
CICLO 9
CICLO 10
CICLO 11
CICLO 12
CICLO 13
CICLO 14
CICLO 15
TOTAL
DEL 23 MARZO AL 22 DE ABRIL
135 132 145 48 138 136 109 49 87 291 208 68 180 116 148 1,990
DEL 23 DE ABRIL AL 22 DE MAYO
125 115 116 26 94 74 108 42 66 268 191 42 171 114 144 1,696
DEL 23 DE MAYO AL 22 DE JUNIO
116 112 113 27 85 68 98 64 70 322 236 24 179 135 171 1,820
DEL 23 DE JUNIO AL 22 DE JULIO
151 149 127 26 85 90 106 102 77 302 255 31 190 135 159 1,985
DEL 23 DE JULIO AL 22 DE AGOSTO
175 155 125 43 77 83 75 62 51 300 242 43 161 119 160 1,871
TOTAL 702 663 626 170 479 451 496 319 351 1483 1132 208 881 619 782 9,362
De acuerdo con la tabla anterior, del periodo ejecutado del 23 de marzo al 22 de agosto de 2018, se reportaron 9.362 lecturas por novedad “reja con llave”, los periodos de lecturas reportados que más refiere son marzo-abril, junio-julio, seguidos de julio-agosto. Los ciclos 10 y 11 continúan presentando alto reporte,
Cuenta No. 195033400 – Olga lucia Rangel Vargas Cuenta No. 195435600 – María Sila Rojas Garzón.
Cuenta No. 200842200 – Jessica Paola Sterling C. Cuenta No. 11586450 – Jorge Eliecer Gaitan.
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
NOVEDAD OBSTRUIDO: Algún objeto impide la lectura o el acceso al medidor
OBSTRUIDO
PERIODO FACTURADO 2018
CICLO 1
CICLO 2
CICLO 3
CICLO 4
CICLO 5
CICLO 6
CICLO 7
CICLO 8
CICLO 9
CICLO 10
CICLO 11
CICLO 12
CICLO 13
CICLO 14
CICLO 15
TOTAL
DEL 23 MARZO AL 22 DE ABRIL 42 39 404 54 62 164 92 129 383 261 213 121 37 58 430
2,489
DEL 23 DE ABRIL AL 22 DE MAYO 17 47 277 35 52 129 125 102 229 250 171 217 44 50 367
2,112
DEL 23 DE MAYO AL 22 DE JUNIO 22 38 421 48 53 139 129 118 256 271 179 147 44 40 408
2,313
DEL 23 DE JUNIO AL 22 DE JULIO 34 34 435 35 42 121 136 114 227 243 186 130 51 51 381
2,220
DEL 23 DE JULIO AL 22 DE AGOSTO 30 58 429 45 37 104 125 86 222 259 182 128 36 46 395
2,182
TOTAL 145 216 1966 217 246 657 607 549 1317 1284 931 743 212 245 1981 11,316
Para el periodo establecido se reportaron 11.316 lecturas de novedades por concepto de medidor Obstruido, los
periodos de lectura más significativos son marzo-abril, mayo-junio y junio-julio de 2018. Los ciclos 3, 9,10 y 15 son los
más significativos.
Cuenta No. 45449200, Clara Perdomo Sánchez Cuenta No. 290751500 Ismael Sánchez 50 meses de mora
Cuenta No. 45037800, Hernando Quiroz- 3 meses de mora Cuenta No. 270387400 - Alberto Lozano
Cuenta no. 290717000, Deyanira Silvestre 56 meses de mora Cuenta No. 232115775-luz amparo Zolano R. 3 meses
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
NOVEDAD DIRECTO: No tiene medidor, pero hay consumo
DIRECTO
PERIODO FACTURADO 2018
CICLO 1
CICLO 2
CICLO 3
CICLO 4
CICLO 5
CICLO 6
CICLO 7
CICLO 8
CICLO 9
CICLO 10
CICLO 11
CICLO 12
CICLO 13
CICLO 14
CICLO 15
TOTAL
DEL 23 MARZO AL 22 DE ABRIL 17 126 255 88 185 65 81 49 67 295 127 64 74 37 183
1,713
DEL 23 DE ABRIL AL 22 DE MAYO 21 100 366 68 137 58 68 54 145 299 128 56 80 31 216
1,827
DEL 23 DE MAYO AL 22 DE JUNIO 20 33 254 36 97 55 66 50 146 300 125 60 81 33 234
1,590
DEL 23 DE JUNIO AL 22 DE JULIO 26 32 230 35 51 60 72 52 152 305 127 54 85 28 226
1,535
DEL 23 DE JULIO AL 22 DE AGOSTO 16 22 227 33 39 40 68 59 144 281 133 54 87 26 203
1,432
TOTAL 100 313 1332 260 509 278 355 264 654 1480 640 288 407 155 1062 8,097
La novedad de lectura reportada como directo, arrojo un total de 8.097 lecturas, los periodos de mayor reporte se
encuentran en Abril-Mayo, Marzo-Abril, Mayo-Junio, los ciclos 3,10 y 15 presentan las lecturas más altas.
Cuenta No. 191205000 132 meses mora Cuenta No. 45033200 -20 meses de mora
Cuenta No. 45820400 1 mes Cuenta No. 270231900 – 1 mes
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
PREDIO DESOCUPADO
PERIODO FACTURADO 2018
CICLO 1
CICLO 2
CICLO 3
CICLO 4
CICLO 5
CICLO 6
CICLO 7
CICLO 8
CICLO 9
CICLO 10
CICLO 11
CICLO 12
CICLO 13
CICLO 14
CICLO 15
TOTAL
DEL 23 MARZO AL 22 DE ABRIL 162 253 183 282 201 234 208 225 302 180 173 386 312 324 276
3,701
DEL 23 DE ABRIL AL 22 DE MAYO 200 313 140 305 188 213 164 219 255 148 137 336 253 286 233
3,390
DEL 23 DE MAYO AL 22 DE JUNIO 210 299 149 234 206 278 238 125 246 179 153 344 301 342 232
3,536
DEL 23 DE JUNIO AL 22 DE JULIO 181 222 137 262 207 233 214 164 217 149 165 332 289 267 246
3,285
DEL 23 DE JULIO AL 22 DE AGOSTO 219 308 212 409 303 354 313 312 429 219 214 353 359 430 336
4,770
TOTAL 972 1395 821 1492 1105 1312 1137 1045 1449 875 842 1751 1514 1649 1323 18,682
Del periodo ejecutado del 23 de marzo al 22 de agosto de 2018, se reportaron 18.682 lecturas por novedad “predio
desocupado”, los periodos de lecturas reportados que más refiere son Julio-Agosto, Marzo-Abril, seguidos de julio-agosto.
Esta novedad reporta altas lecturas en la mayoría de los ciclos.
Basados en los resultados de auditorías anteriores y al análisis en la actual auditoria no se evidencia disminución en los
reportes de novedades de lecturas.
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
RESPUESTA DEL PROCESO: No se evidencio respuesta por parte del proceso, NO SE
SUBSANA
E. Se realizó seguimiento al periodo de Septiembre de la presente vigencia, periodo facturado del 22 de Julio al 22 de Agosto de 2018, con un total de cuentas registradas de 114.188, según el reporte del resumen de novedades realizadas por la empresa contratista ATI Asistencia Técnica Industrial S.A.S, las novedades que presentan mayor impacto son medidor obstruido, directo, reja con llave, donde los ciclos 3, 6, 9,10 y 15 continúan siendo críticos, tal como lo muestra la tabla a continuación:
RESUMEN NOVEDADES PERIODO SEPTIEMBRE
NOVEDAD TOTAL
SIN NOVEDAD 101,279
OBSTRUIDO 2,182
DIRECTO 1,432
SUSPENDIDO 1,269
AVERIADO 224
MEDIDOR NUEVO 579
REJAS CON LLAVE 1,871
PREDIO DESOCUPADO 4,770
CONSTRUCCION 117
LOTE 96
PREDIO NO EXISTE 4
USUARIO NO PERMITE 77
PEDRIO DEMOLIDO 40
ZONA DE ALTO RIESGO 8
ILEGIBLE 239
MEDIDOR TROCADO 1
MEDIDOR ROBADO 0
TOTAL MES 114,188
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
NOVEDADES REPORTADAS POR CICLOS
NOVEDAD PERIODO FACTURADO CICLOS
TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
OBSTRUIDO
DEL 22 DE JULIO AL 22 DE AGOSTO
30 58 429 45 37 104 125 86 222 259 182 128 36 46 395 2,182
DIRECTO 16 22 227 33 39 40 68 59 144 281 133 54 87 26 203 1,432
AVERIADO 8 15 8 9 12 13 16 11 8 37 16 12 7 15 37 224
REJA CON LLAVE 175 155 125 43 77 83 75 62 51 300 242 43 161 119 160 1,871
ILEGIBLE 22 18 12 6 11 14 11 19 17 19 20 22 9 15 24 239
De acuerdo a la información de auditorías anteriores y al análisis realizado al periodo del 23 de
marzo al 22 de agosto de 2018, no se evidencia ningún avance por parte del proceso para
disminuir el reporte de novedades que se viene presentando en cada uno de los ciclos de
facturación.
RESPUESTA DEL PROCESO: La empresa realizo contrato No 258 de 2018 cuyo objeto es la
PRESTACION DE SERVICIOS PROFESIONALES EN EL AREA DE FACTURACION PARA
SEGUIMIENTO DE NOVEDADES DE FACTURACIÓN Y DE GRANDES CONSUMIDORES
DE LAS CEIBAS EMPRESAS PUBLICAS DE NEIVA
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la respuesta entregada por el proceso se concluyó
que aunque el proceso están tomando acciones para realizar un seguimiento más acertado a
las novedades reportadas, esta actividad no es suficiente y aún no se ve reflejada disminución
en el reporte de novedades de lecturas, por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA
F. A continuación se anexa aleatoriamente una muestra de los reportes registrados por el contratista respecto a los predios no codificados en los ciclos, 1, 2, 3, 4, 5, y 6. del periodo del 23 de marzo al 22 de abril de 2018.
PREDIOS NO CODIFICADOS
ASPECTOS RELEVANTES DE LAS NOVEDADES DE LECTURAS
INFORMACIÓN REGISTRADA EN EL SISTEMA
CICLO DIRECCION No. MEDIDOR NUMERO DE CUENTA
No. MEDIDOR
1 Calle 64ª 1-17 17536014- cuenta 11060780 1524496
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
registrada en el mes de mayo de 2018, con lecturas a partir del mes de julio de 2018
1 Calle 76b 2w-60 16029807 - no figura en el sistema comercial
11714270 17546712
1 Calle 61 1ª 37 17069642- matricula registrada el 12 de sep/2018
11030500 9755568
1 Calle 58 1b 11 16032590
11161000
17537097-actual 804000471-anterior
1 Calle 56ª 10 39 DIRECTO 10427300 201715000975.Actual 12-043884-Anterior
1 Calle 56 1f 43 No registra 10486800 3041121
1 Calle 55 1e 33 16509595 10451800 201615000106
1 Calle 55D 1f 50 No registra 10467200 97-55744- esta cuenta figura como estado inactivo.
2 Calle 42 5w 19 apto 302
16-005384 31670610 16005384
2 Calle 42ª 2w 19 18554490 31683500 10775
2 Calle 37 2w 29 17084743- no registra en el sistema
31184500 18005358 –Actual 50-552377- Anterior 8
2 Calle 37 2w 29 17084745- no registra en el sistema
31184500 18005358 –Actual 50-552377- Anterior
2 Calle 39ª 3aw 03 17529569 no registra en el sistema
31140500 14032730
2 Calle 39ª 3aw 03 17529565-Registra la dirección Cll 28ª 3aw 16. No. cta. 30864200. Medidor anterior 13004675
31140500 14032730
3 Calle 80c 1D bis 09 Directo No registra información en el sistema con esa dirección
3 Calle 80c 1D bis 15 Directo 482267400 18203806
3 Calle 80c 1D bis 21 Directo 48267600 No registra número de medidor en el sistema.
3 Calle 80c 1D bis 45 Directo 482268400 18203797
3 Calle 80c 1D bis 51 Directo No registra información en sistema con esa dirección
3 Calle 80c 1D bis 57 Directo 48268800 18200854
3 Calle 80c 1D bis 63 Directo 48269000 18562949
3 Carrera 1E 80D 40 16014222 no registra en el sistema
49494800 18202108
3 Carrera 19 BIS 80D Directo No reporta en el sistema información
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
De acuerdo a la relación anterior de los predios no codificados en los ciclos, 1, 2, 3, 4, 5, y 6 del periodo del 23 de marzo al 22 de abril de 2018 reportados por el contratista. Se encontró lo siguiente:
Numero de medidores que no figuran en el sistema comercial. Cuentas que fueron legalizadas cinco (5) meses después. Medidores reportados directo. Direcciones que no aparecen en el sistema comercial y que fueron reportadas como
directo. Cuenta en estado inactivo El contratista está reportando aspectos relevantes de las novedades de lectura
encontrados en los ciclos y el proceso no está tomando las acciones pertinentes, dejando de cobrar consumos por el uso del servicio.
RESPUESTA DEL PROCESO: Los usuarios no codificados se reportan al área de fraudes para que se les realice su respectiva visita y adelante las respectivas acciones ANALSIS DE LA RESPUESTA: De la respuesta enviada por el proceso, No se evidenció documento que permita verificar que estas novedades fueron reportadas al área de fraudes. Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.
G. Se realizó seguimiento a cada una de las cuentas de contrato No. 20100300, 20100340 y
21505100 desde la fecha de normalización y la apertura de las cuentas nuevas.
1) CUENTA CONTRATO No. 20100300, se realiza seguimiento a partir del mes de agosto de 2017 a octubre de 2018, encontrando lo siguiente:
22 por dirección.
3 Calle 80 1E 22 16503063- no reporta en el sistema
49499900 18567611- registrado en el mes de agosto
4 Carrera 6 37 34 17546793- registra en el sistema apto 202, No. cuenta 40431210
40461200 16-049810
4 Calle 38 8 38 18047140 apto 101- no. cta. 40516980
Con la dirección no reporta en el sistema
5 Carrera 19B 58 03 18556278- apto 201 5495700 13100524
6 Carrera 1G 13 65 15017507- no reporta en el sistema
12006636 130329600-vigente 1AH-22884 Anterior
6 Calle 25 1 BIS 115 17070827- no registra en el sistema
60309400 18062078- actual 16001339-anterior
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INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
Cuenta que al mes de Octubre de 2018 presenta una cartera vencida de 05 meses con una deuda a pagar de $4.297.100 distribuidos de la siguiente manera:
CONCEPTO VALOR
Deudas anteriores acueducto y alcantarillado $ 3.526.744,50
Consumo mes 24–Ago-2018 al 21-sep-2018 $ 770.355,50
TOTAL FACTURACION $ 4.297.100,00
Según información del Profesional del área de cartera, “se envió a suspender el servicio el 12 de
Septiembre de 2018, pero esto no pudo ser efectivo debido a que el operario no encontró dirección, de igual manera se informa que el 11/10/2018 se generó nuevamente a suspender el servicio y estamos a la espera de la ejecución de dicho corte. Es importante mencionar que se han enviado oficios de cobro
persuasivo en las siguientes fechas: 22/05/2018,13/08/2018 y el 11/09/2018”. Labores de la etapa de cobro Persuasivo, que no han sido efectivas, como tampoco se ve el cumplimiento de las obligaciones del contrato de Obra 283 cuyo objeto es la construcción y el mantenimiento de las redes de acometidas domiciliarias en el municipio de Neiva, así como realizar las suspensiones, reinstalación, corte y reconexión y taponamiento del servicio de acometidas de los usuarios del área de prestación de servicios de las ceibas empresas públicas de Neiva E.S.P.”
RESPUESTA DEL PROCESO: LAS 3 CUENTAS YA ESTAN AL DIA. A LA FECHA DE HOY
Se verifico en el sistema de información comercial en el módulo de consulta la cuenta 20100300, encontrando que desde que migra la información al nuevo sistema comercial en abril de 2017, se registró consumos promedios de 151m3, con lectura actual y anterior de 925 con número de medidor 15020412, y codificación de novedad de lectura No. 2 Directa, en el mes de Noviembre de 2017 se registra una novedad de lectura medidor nuevo pero no se ingresa al sistema el cambio de este medidor, se factura igual que el mes anterior 151 M3. En el mes de Julio de 2018 se registra en el sistema de consulta un nuevo número de medidor 14050392, y no se realiza reporte de la novedad de cambio de medidor. En el mes de octubre de 2018, se registra la novedad de lectura cambio de medidor No. 17010381. No se entiende los motivos por los cuales a este usuario se le realizan tres (03) cambios de medidores en tan corto tiempo y estos continúan registrando novedades de Directo, obstruido,
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
averiado, se facturan consumos promedios y se realiza una reliquidación sin tener en cuenta el comportamiento de la cuenta. Adicionalmente las notas registras por parte del personal que realiza la crítica no son claras y no corresponden con las novedades reportada. Ejemplo: En septiembre de 2017 se reporta novedad directa y el análisis realizado en la observación general es “se cobra promedio porque no presentar novedad desocupa, suspendido, lote o predio demolido-“. RESPUESTA DEL PROCESO: El cobro de consumos promedios se obedeció a que el contratista de software anterior no hizo entrega de la base de datos, ni históricos de consumos, razón por la cual se facturo por promedio porque no se tenía información con que realizar los cálculos, se realizó dos cambios de medidor uno en noviembre de 2017 y otro en octubre 2018, esta cuenta entro a proceso por defraudación de fluidos. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la respuesta enviada por el proceso, No se evidenció documento que permita verificar que estas novedades fueron reportadas al área de fraudes. Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA
CUENTA CONTRATO No. 20100340, Cuenta nueva creada el 23 de Enero de 2018, con número de medidor 17066775, clase de uso comercial en el que funciona el Restaurante Tijuana, Los consumos registrados arrojan una tendencia de disminuir; consumos que por la actividad que la empresa realiza de tipo comercial (restaurante) son bajos. No se observa un análisis por parte del proceso a estos reportes de lecturas de consumos bajos teniendo en cuenta la primera lectura con el medidor instalado el cual registró un consumo de 56M3. RESPUESTA DEL PROCESO: La primera lectura fue de 56M3 es el arranque del medidor en la fecha que fue matriculado, siempre ha tenido diferencias de lecturas sin ninguna novedad. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la respuesta entregada por el proceso, se concluyó que no se realiza un análisis detallado de los consumos de la cuentas que son de tipo comercial, ya que no es lógico que un restaurante presente consumos bajos, Por lo anterior NO SE SUBSANA EL HALLAZAGO CUENTA DE CONTRATO No. 21505100, cuenta creada el 17 de Octubre de 2017, número de medidor 17528280, clase de uso comercial en el que funciona el Restaurante Patacón Quindiano.
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Según reporte de lecturas registradas en el sistema comercial se evidencia que este viene reportando lecturas que no son acordes a la clase de uso de la cuenta que es comercial, por lo que no se entiende porque se realizan liquidaciones por promedio. En el periodo de mayo de 2018, se reporta una novedad de medidor nuevo, y no se registra el número del nuevo medidor.
RESPUESTA DEL PROCESO: Se abrió proceso de defraudación de fluidos, tienen aljibe para
el uso del predio, nunca se ha facturado por promedio la actualización de números de medidor
la debe realizar el contratista de acuerdo a lo que instala.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la respuesta enviada por el proceso, Se concluyó que para las cuentas 2010300, 20110340, 21505100, los consumos facturados son bajos con relación a la actividad económica que desarrollan, por lo que no se evidenció por parte del proceso ninguna gestión que permita determinar el consumo real de estas cuentas. Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA
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9.3 PROCEDIMIENTO ATENCION AL USUARIO
A. Actualmente, la entidad tiene suscrito el contrato de prestación de Servicios que se
describe a continuación:
TIPO CONTRATO Contrato Prestación de Servicios
NUMERO DE CONTRATO 136 de 2018
CONTRATISTA DIGA TELECOMUNICACIONES S.A.S
R.L. JENNIFER FIERRO TOVAR
NIT 900.503.158-9
OBJETO Contratar la prestación del servicio especializado a través de outsourcing, de
contact center para atender y gestionar las comunicaciones con los suscriptores
del área de cobertura de las Ceibas Empresas Públicas de Neiva E.S.P., control
de la sala de atención al usuario y manejo del procedimiento de cuentas nuevas
REGISTRO PRESUPUESTAL 2018000176
FECHA RP 31 Enero de 2018
VALOR INICIAL $ 650.245.750
ADICION No. 01 $ 10.000.000
VALOR TOTAL $ 660.245.750
PLAZO Once (11) meses contados a partir de la fecha del acta de inicio.
FECHA INICIAL 05 de Febrero de 2018
FECHA FINAL INICIAL 31 de Diciembre de 2.018
ADICION No. 01 N.A.
FECHA FINAL 31 de Diciembre de 2.018
SUPERVISOR MAGDA YOHANA VASQUEZ CABRERA
PAGOS REALIZADOS
No. PAGO No.
FACTURA
CONCEPTO VALOR
Primer Pago 416 Periodo Comprendido del 05 al 28 de Febrero de 2018
$51.231.484.00
Segundo Pago 417 Periodo Comprendido del 01 al 31 de Marzo de 2018 $ 59.113.250.00
Tercer Pago 427 Periodo Comprendido del 01 al 30 de Abril de 2018 $ 59.113.250.00
Cuarto Pago 428 Periodo Comprendido del 01 al 31 de Mayo de 2018 $ 59.113.250.00
Quinto Pago 452 Periodo Comprendido del 01 al 30 de Junio de 2018 $ 59.113.250.00
TOTAL VALOR EJECUTADO $287.684.484.00
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BALANCE EJECUCIÓN CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
VALOR CONTRATO PAGOS SALDO POR EJECUTAR
$ 660.245.750 $287.684.484.00 372.561.266.00
El contrato de Prestación de servicios establece un plazo de ejecución de once (11)
meses, y en el acta de inicio señala fecha de inicio el 05 de febrero de 2018 y fecha de
terminación el 31 de diciembre de 2018. Cuando debería terminar el 04 de Enero de 2018.
PRIMER PAGO: En el informe CO-FR-11, totaliza las actividades realizadas en el mes
de febrero de 2018 en 1.186, las mismas realizadas en el mes de enero de 2.018.
SEGUNDO PAGO: En la cuenta del mes de marzo de 2018, el certificado de pago
aportes al sistema de seguridad social y parafiscal, no tiene fecha de suscripción.
CUARTO PAGO: La cuenta del mes de Mayo de 2.018, el supervisor del contrato de
prestación de servicios, certifica la seguridad social con fecha de 22 de junio de 2018, y el
certificado de aportes de seguridad social lo realizan con fecha de 14 de Julio de 2018, fecha
posterior a la certificada por el supervisor.
En el informe de supervisión o interventoría de contratos CO-FR-46, falta la página 3
del informe, ya que menciona que son 1 de 5 páginas.
En el mes de mayo, aparece como supervisor el Dr. Luis Eduardo Perdomo, no se
evidenció dentro de la carpeta la comunicación del cambio de supervisor.
QUINTO PAGO: El certificado del contador de la empresa DIGA
TELECOMUNICACIONES, certifica que la empresa se encuentra al día con los pagos de
seguridad social del mes de junio con fecha de 04 de Julio de 2017, y en las planillas de
seguridad social figura la fecha de pago del 05 de julio de 2018.
SEXTO PAGO: No aparece anexo el certificado del contador público donde certifique el
pago de la seguridad social del mes de Julio de 2018.
RESPUESTA DEL PROCESO: Para subsanar estos errores que se han presentado en la
elaboración de los informes para el trámite de los pagos se suscribirá con el contratista un acta
aclaratoria que se enviará al área de contratación para que repose en la carpeta del contrato.
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta del proceso no se evidenció
anexó la nota aclaratoria que aclare lo mencionado en el hallazgo, por lo anterior el hallazgo
NO SE SUBSANA.
9.4. PROCEDIMIENTO DE AGUA NO CONTABILIZADA – GANC
Dentro de las actividades que se tienen establecidas en el procedimiento de agua no
contabilizada se tiene definido dentro del mapa de procesos:
Instalación y Retiro de Micromedidores
Defraudación de fluidos
Instalación de Macromedidores
A. Basados en auditorias pasadas y a lo evidenciado en la actual auditoria, no se observa
que se estén ejecutando acciones contundentes para disminuir los Índices de agua no
contabilizada. Según información del proceso, “Las Ceibas EPN. E.S.P., se encuentra
desarrollando una serie de actividades y proyectos tendientes a dar cumplimiento a las metas
propuestas. A continuación se relacionan los proyectos que se encuentran en desarrollo.
ACCIONES PARA REDUCIR PÉRDIDAS TÉCNICAS
Proyecto de atención pasiva de fugas mediante atención oportunamente en tiempo
mínimos.
Proyectos implementación de la sectorización Fase II.
Proyecto identificación y seguimiento a construcciones (Acometidas no autorizadas)
Proyecto seguimiento y control válvulas de purgas e hidrantes.
Proyecto macro medición por telemetría
Proyecto Pitometría en redes de distribución.
ACCIONES PARA REDUCIR PÉRDIDAS COMERCIALES
Proyecto instalación por cambio de medidores que presen tan falla en la medición de
consumos.
Proyecto identificación y seguimientos a fraudes (Resolución Gerencia 0371 de 2016).
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Proyecto seguimiento a calidad metrológica y ajustes a la micro y macro medición
(Condominios) acometidas de acueducto.
Proyecto Asentamientos y Pila Pública.
Proyecto seguimiento y legalización no codificados.
Las acciones plasmadas están diseñadas para desarrollar a largo plazo, actualmente el
proceso no ha realizado una gestión relevante que permita reducir las pérdidas del recurso
hídrico.
RESPUESTA DEL PROCESO: En el tema de pérdidas o de agua no contabilizada, son
muchas las variables a considerar y son muchas las acciones que se han implementado, pero
los resultados son inciertos y no se logran de forma inmediata, no se reflejan en una
disminución inmediata del indicador de pérdidas; en estos programas los objetivos se logran a
mediano y largo plazo, no de forma inmediata. La Dirección de La Empresa ha realizado una
serie de acciones entre las que tenemos:
• Firma de convenio con representantes del gobierno Holandés, para impulsar el desarrollo de
acciones que permitan identificar las pérdidas y gestionar proyectos que permitan corregir y
mejorar la eficiencia en la distribución de agua potable.
• Emisión de la Resolución de Gerencia N° 0371 de 2016, mediante la cual se adopta el
manual de procedimiento ante acciones de uso irregular del servicio de acueducto.
• Emisión de la Resolución de Gerencia N° 0775 de 2017, mediante la cual se crea el
comité de agua no contabilizada (CANC).
• Conformación de un equipo de Fraudes, conformado por profesional del derecho, profesional
de la ingeniería, personal técnico operativo y asistente administrativo.
• Proyecto de seguimiento a la micro medición: se tiene contrato de certificación de calibración
micro medidores, contrato de suministro de micro medidores, contratista para retiro e
instalación de micro medidores y contratista para seguimiento a las novedades de lectura.
• Proyecto macro medición grandes consumidores. Se han instalado macro medidores en las
acometidas de condominios y edificio, con el propósito de conocer los volúmenes de agua sin
facturar por subregistro en los micro medidores de las acometidas de los condominios y
edificio.
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• Se implementó el programa de asentamientos, para identificar aquellos usuarios no
normalizados, con el propósito de conocer las formas de conexión y los usos dados al agua
potable en los asentamientos. Se implementó el proyecto de instalación de macro medidores
en las acometidas y conformación de las juntas administradoras de acueducto (JAMA), en
estos sectores, desarrollando el proyecto de venta de agua en bloque.
• Se dio inicio a la ejecución de la sectorización hidráulica Fase II, con la cual se concluirá la
sectorización de la ciudad, que incluye la instalación de macro medidores y reguladoras de
presión para optimizar la distribución de agua potable, regulando presiones, aislar sectores de
mayores pérdidas, reducir la población afectada en casos de suspensiones por arreglos y
mejorar los tiempos de respuesta al cierre por presencia de fugas en la red de distribución.
• Se instalaron macro medidores a la salida de las 3 plantas de tratamiento de agua potable
(PTAP), lo cual permite evaluar los perfiles de consumo de la ciudad, cuantificar los
volúmenes de agua suministrados para comparar con los volúmenes facturados.
• Se cuenta con personal operativo, por contrato y por nómina, para atender las fugas visibles
reportadas o identificadas en el día a día, se estructuró un sistema de alertas y reportes para
atender daños en redes en los menores tiempos y poder estimar los volúmenes de agua
derramada, permitiendo hacer ajustes y mejoras al balance hídrico.
• Se cuenta con un sistema de telemetría que permite el reporte en línea de los registros de
caudal y presión en 29 sitios de la red de distribución, sistema que crecerá y se hará más
robusto con el ingreso de los equipos de la sectorización Fase II.
Éste hallazgo sólo se podrá superar con el tiempo, mediante la implementación sistemática de
todas y cada una de las acciones que permitan mantener una facturación apropiada y cierta,
regulación de la producción de las 3 PTAP y un aumento de los suscriptores con medición y
legalización de sus acometidas.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la información enviada por el proceso se concluye
que efectivamente la entidad está adelantando acciones que contribuyan en la disminución
del indicador de perdidas, sin embargo las acciones planteadas alcanzaran los resultados a
largo plazo, Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.
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B. Para calcular los datos de medición de Agua no Contabilizada, Las Ceibas Empresas Publicas
de Neiva, cuenta con un sistema de telemetría y macro medición, que permite el registro en
tiempo real de 19 macromedidores los cuales se encuentran ubicados como se muestra a
continuación.
UBICACION MACROMEDIDOR
ENTRADA SALIDA
Planta Jardín 2 1
Planta Kennedy 0 3
Planta El Recreo 2 3
RED DE DISTRIBUCIÓN
Comuna Seis 7
Comuna diez 5
Comuna uno y dos 4
Comuna nueve 2
TOTAL 29
Teniendo en cuenta lo anterior, es importante mencionar que la implantación de un sistema de
macromedición, no termina con la selección, instalación y puesta en operación de los equipos,
requiere además de la implementación de programas de mantenimiento. El cual según lo
evidenciado en la presente auditoria, la entidad no cuenta con un programa de
mantenimiento que permita disponer de un sistema confiable de macromedición, conservar
equipos en condiciones aceptables de funcionamiento y mantener los rangos de exactitud
especificados.
RESPUESTA DEL PROCESO: Si bien es cierto que no existe un programa documentado de
mantenimiento del sistema de macro medición, también es cierto que estos equipos no
requieren de mantenimiento riguroso y frecuente, sólo de seguimiento y verificación de su
operación. Los equipos de macro medición son revisados periódicamente por personal
operativo quienes realizan inspecciones periódicas para constatar que no se presenten
novedades físicas (robo, desconexión, daño físico); teniendo en cuenta las observaciones de la
auditoría, se diseñó un formato de seguimiento y toma de datos para dejar constancia de la
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visita de inspección a cada sitio de macro medición. De igual manera periódicamente se hace
descarga de la información, para resguardar los registros históricos de caudal y presión. A
mediados del mes de noviembre de 2018 se realizó verificación de la calidad metrológica de
los macro medidores ultrasónicos, actividad realizada por el la empresa SERVIMETERS S.A.
Se solicita dar por superado este hallazgo, dar por subsanado
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la respuesta enviada por el proceso, se concluye
que es necesario que la entidad cuente con un Programa de Mantenimiento para que se
incluya dentro del presupuesto para garantizar el adecuado funcionamiento y mantenimiento
de los equipos, por lo anterior el Hallazgo NO SE SUBSANA.
C. Con respecto a la meta establecida para la adquisición e instalación de 20.000 micro
medidores y 400 macro medidores durante el cuatrienio, se confronto la información de la
vigencia 2018 publicada en el avance del Plan de Desarrollo a Septiembre de 2018 con la
información suministrada por el proceso de la vigencia 2018, encontrando diferencias en los
datos publicados.
Instalación
vigencia 2018
Información publicada
página web
Información suministrada
por el proceso
Diferencia
Micromedidores 3494 3400 94
Macromedidores 93 81 12
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Por lo anterior se concluye que la información disponible no es confiable, debido a que no se
puede determinar con claridad cuantos micros y macromedidores realmente se instalaron
durante la vigencia 2018.
D. Según información tomada de los contratos de suministro No. 17, 15 y 142 de los años
2016, 2017 y 2018 sucesivamente, suscritos con la empresa BTP MEDIDORES Y
ACCESORIOS S.A., se han adquirido un total de 10.795 micromedidores y 60
macromedidores de los cuales según información publicada en el avance del Plan de
Desarrollo a Septiembre de 2018, presuntamente se tienen instalados 9.206 micromedidores.
Quedando 1589 micromedidores sin instalar, los cuales no se evidenciaron en el listado de
existencia de inventario de fecha 22 de noviembre de 2018.
.
RESPUESTA DEL PROCESO 2018: Los medidores instalados a corte de Septiembre del año 2018 son en total 3432 incluyendo 96 medidores que fueron adquiridos por la Obra del proyecto Villa Lucía para instalación; En este dato no se contabilizan los medidores que fueron. reemplazados por garantía (63).
Los macro medidores instalados a corte de septiembre del año 2018 son 92 sin incluir los
instalados por garantía (10).
A la fecha de corte, septiembre de 2018 en el almacén de la empresa no existía inventario
porque a los contratistas se les debe entregar micros y macros para su instalación previo acta
de entrega y recibo.
Los medidores que han sido instalados se pueden verificar en el sistema comercial en los
grafos 101 (cuentas nuevas) – 309 (micro medidores) - 338 y/o 10377 (macro medidores).
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: 2018: Analizada la respuesta entregada por el proceso,
se puede concluir que no se desvirtuó el planteamiento del hallazgo, la justificación no resuelve
ni aclara porque si se adquirieron 10.795 micromedidores, en los informes presentados solo se
menciona 9.206 instalados. Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.
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Mediante contrato de suministro No. 142 de 2018, se contrató el suministro de micro y
macro medidores señalados a continuación:
Mediante otro sí suscrito el 18 de mayo de 2018, se realizó modificación en los ítems No. 1 y 4,
quedando el presupuesto establecido como se muestra a continuación:
Se realizó la verificación de las entradas y salidas de los micros y macros al almacén, las
cuales se realizaron mediante entrada de consumo por contrato de suministro No. 201800042
y 201800107 del 18 de junio de 2018 y 30 de Agosto de 2018 respectivamente, los cuales
salieron de almacén con salida de elementos de consumo para gastos No. 201800547 del 19
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de junio de 2018, 201800705 del 31 de julio de 2018, 20180086 del 30 de agosto de 2018,
201800898 del 07 de septiembre de 2018, 201801000 del 05 de octubre de 2018 y 201801094
del 30 octubre de 2018.
Con respecto a las entradas de los micro y macromedidores realizadas a almacén se evidenció
que facturas con fecha de abril y mayo de 2018 (Fact. 19615, 19769) se le da ingreso a
almacén hasta el mes de Junio de 2018.
Se observó la orden de remisión No 15519 del 07 de Marzo de 2018, el cual el contratista BTP
Medidores y Accesorios S.A. dio salida a 10 Med Volumetrico 1” R 160, 5 Med Velocidad 1 ½
y 10 medidores velocidad WPD DN-50 2, y el contrato suscrito con esta empresa inicio el 13 de
Marzo de 2018, lo cual permite concluir que la entidad adquirió medidores sin contar con un
contrato que respalde la adquisición de estos medidores.
RESPUESTA DEL PROCESO: La salida de los elementos de consumo es responsabilidad del
almacén y según los funcionarios adscritos a esta área se ingresaron extemporáneamente
porque a esa fecha no existía el aplicativo para ingreso al almacén.
En ningún momento se han recibido medidores sin contar con el contrato que respalde la
adquisición, el problema con la orden de remisión No. 15519 que figura con fecha 07 de marzo
de 2018, en realidad es del 17 del mismo mes y año, cuatro (4) días después de suscrita el
acta de inicio del contrato de suministro 042 / 2018 suscrito con BTP Medidores y Accesorios
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ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la información recibida del proceso se
concluyó que si bien es cierto el área de almacén tiene la responsabilidad de custodiar los
elementos que se encuentran en el almacén, es el supervisor del contrato quien solicita las
salida de los elementos los cuales los realiza de acuerdo a las necesidades. En cuanto a la
fecha de la orden de remisión No. 15519, es la que reposa en la carpeta de contratación y que
hace parte de los soportes de pago realizados al contratista. Por lo anterior el hallazgo NO SE
SUBSANA.
E. Para la vigencia 2018, se suscribió el Contrato Prestación de Servicios No. 302, con el
Consorcio visitas 2018, cuyo objeto es la prestación de servicios mediante outsourcing que pretende
la promoción de Procesos comerciales de las empresas públicas de Neiva E.S.P.(Visitas previas de crítica,
visitas de seguimiento de consumos y/o reclamaciones, visitas de instalación o reinstalación de
medidores y visitas de retiro de medidores, por un plazo de seis (06) meses a partir del 18 de septiembre de
2018 al 17 de marzo de 2019, en el que se estableció desarrollar las actividades que se señalan a continuación.
Fuente: carpeta contrato Prestación de servicios 302 de 2018.
A diciembre de 2018, el contratista solo ha radicado la cuenta de cobro correspondiente al
anticipo del 20%. Revisado el cronograma de las actividades Consorcio Visitas 2018, el cual
hace parte de los soportes del pago del anticipo, se evidencia que la cantidad de actividades
programadas por el contratista no coinciden con las establecidas en el objeto del contrato
mencionado anteriormente.
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
Fuente: carpeta contrato Prestación de servicios 302 de 2018
ACTIVIDADES Contrato Prestación de
Servicio 302 de 2018
Cronograma de actividades
Consorcio Visitas 2018
Instalación de medidores 3.300 3.600
Retiro de medidores 2.040 756
Fuente: Propia
Según lo evidenciado, se presume que no existe un control del presupuesto establecido para el
desarrollo de cada una de las actividades señaladas en el objeto del contrato de prestación de
servicio.
RESPUESTA DEL PROCESO: El contratista ha presentado 4 cuentas de cobro incluyendo la
del anticipo, facturando las actividades desarrolladas en los periodos comprendidos así; del 18
de septiembre al 17 de octubre, del 18 de octubre al 17 noviembre y del 18 de noviembre al 17
de diciembre. Siempre se ha ejercido un control al presupuesto establecido como se evidencia
en la instalación de medidores cuya efectividad es del 115% hasta el 31 de diciembre de 2018.
Como se enuncia también en el hallazgo No. 9, en el cual se dijo que tanto la instalación como
el retiro de medidores el contratista está sujeto al usuario porque si éste no permite ninguna de
éstas dos actividades, el contratista no tiene autorizado una medida coercitiva para tener
efectividad en tales actividades, se tiene presupuestado que en lo que resta del contrato, los
porcentajes de ejecución se verán incrementados hasta completar lo proyectado.
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Los medidores que han sido instalados se pueden verificar en el sistema comercial en los
grafos 101 (cuentas nuevas) – 309 (micro medidores) - 338 y/o 10377 (macro medidores).
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: La justificación dada por el proceso no desvirtúa el
planteamiento del hallazgo, en consideración a que no se indica el número de actividades
realizadas en cada una de las cuentas de cobro señaladas en la respuesta, el cual permita
verificar que se están ejecutando de acuerdo a las establecidas en el contrato y cronograma de
actividades, de igual manera el planteamiento del hallazgo está enfocado en la razón por las
cuales el número de actividades plasmadas en el cronograma de actividades es superior a las
actividades contratadas. Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA
F. Contrato de Obra 008 de 2017, cuyo objeto es la Construcción de cajas e instalación del
sistema de macro medición en el Municipio de Neiva Departamento del Huila, dentro de este
contrato se estableció el ítem anexo a continuación
Fuente: carpeta contrato de obra No. 008 de 2017
Mediante Otro sí No. 02 suscrito el 14 de Diciembre de 2017, se realizó modificación a varios
ítems del contrato, incluido el ítem 4 Instalación de medidores, quedando definido de la
siguiente manera:
Fuente: carpeta contrato Obra No. 008 de 2017
Finalizado y liquidado el contrato en mención, se observó que de las actividades establecidas
en el ítem 4 se instalaron 34 de los 50 medidores de 1” y 118 de los 100 medidores de
diámetro de 2” y 4”. Lo anterior concluye que no existe por parte de la supervisión del contrato,
un control del presupuesto establecido para cada uno de los ítems contratados.
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
Actividad Cantidad
Contrato
Obra
Cantidad instalados Acta
Parcial Contrato De Obra
Diferencia
Medidores de agua potable diámetro
de 1”
50 34 16
Medidores de agua potable diámetro
2” a 4”
100 118 18
ANALISIS DE LA INFORMACIÓN: No se evidencio respuesta por parte del proceso, NO SE
SUBSANA.
9.4.1. POSIBLES FRAUDES
La señora Betsabe Rodríguez De Sánchez, con número de cedula No.26. 519.863, tiene
actualmente inscritas las cuentas que se relacionan a continuación, las cuales presentan
novedad de suspendido con cero consumo y en el que funcionan locales de comidas rápidas,
según lo evidenciado en la vista realizada el 04 de diciembre de 2018, estos no tienen medidor
y se reconectan por medio de una manguera para suministrar agua a uno de los locales, esta
información ya había sido reportada al área de fraudes por personal de las Ceibas, la cual no
se evidencio durante la vigencia 2017 y 2018 ninguna actuación según información
suministrada por esta misma.
Cuenta No. 11057490.
Cuenta No. 11057500- Funciona en la noche un sitio de comidas rápidas
Cuenta No. 11057540- Cuenta reportada defraudación de fluidos
Cuenta No. 11057590- Cuenta reportada defraudación de fluidos
Cuenta No. 11057555- Funciona una pescadería- esta es la única cuenta que está realizando
los pagos oportunos.
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9.5. HALLAZGOS GENERALES
A. Actualización catastro de suscriptores
Durante la presente vigencia, se suscribió el contrato de prestación de servicios que se
relaciona a continuación, para el análisis y unificación de los registros de los datos básicos del
catastro de usuarios de las Ceibas Empresas Publicas de Neiva.
CONTRATOS DE OBRA Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS
TIPO CONTRATO Contrato Prestación de Servicios
NUMERO DE CONTRATO 130 de 2018
CONTRATISTA DIEGO CAMACHO PARDO
NIT 1.075.240.471
OBJETO Realizar el análisis y unificación de los registros de los datos básicos del
catastro de usuarios de Empresas Públicas de Neiva E.S.P
REGISTRO PRESUPUESTAL 2018000163
FECHA RP 26 de Enero de 2.018
POLIZAS NO LAS SOLICITARON APLICANDO EL ART. 19 DEL ACUERDO 005 DE
2016 ESTATUTO DE CONTRATACIÓN, los contratos que se celebre la
empresa igual o superior a 30 salarios mínimos mensuales vigentes y
dependiendo de su naturaleza, se deberán amparar mediante pólizas, sin
embargo según la naturaleza del contrato, se podrá prescindir de las
garantías se ha pactado el pago al recibido a satisfacción servicio.
VALOR INICIAL 30.000.000
ADICION No. 01 10.000.000
VALOR TOTAL 40.000.000
PLAZO Siete meses a partir de la fecha de inicio
FECHA INICIAL 26 de Enero de 2018
FECHA FINAL INICIAL 25 de Agosto de 2018
ADICION No. 01 Tres (03) Meses
FECHA FINAL 25 de Noviembre de 2.018
SUPERVISOR Gloria Enid Perdomo Quiroga Y Luis L. Fernández Valenzuela
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PAGOS REALIZADOS
No. PAGO CONCEPTO VALOR
Primer Pago Entrega de las direcciones estandarizadas de los usuarios
activos correspondiente al 40% del valor del contrato 12.000.000
Segundo Pago 10% entrega información ciclos 1 y 2 4.666.667
Tercer Pago 10% entrega información ciclos 3 y 5 4.666.667
Cuarto Pago 10% entrega información ciclos 6, 7 y 8 4.666.667
TOTAL EJECUTADO 26.000.000
BALANCE EJECUCIÓN CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
VALOR CONTRATO PAGOS SALDO POR EJECUTAR
40.000.000 26.000.000 14.000.000
SEGURIDAD SOCIAL
NUMERO DE
PLANILLA
FECHA DE PAGO MES VALOR TOTAL PAGO
SEGURIDAD SOCIAL
8667721774 01 Marzo de 2018 Febrero
229.400 1.469.100
12808928 14 Marzo de 2018 1.239.700
13059255 21 Mayo de 2018 Mayo
227.500 547.900
13139683 08 Junio de 2018 320.400
13259330 10 Julio de 2018 Junio 550.500 550.500
13436580 22 Agosto de 2018 Julio 541.900 541.900
PRIMER PAGO
En el informe de supervisión o interventoría de contratos CO-FR-46, en el ítem 8 el
interventor certifica el cumplimiento de las obligaciones contractuales durante el periodo
comprendido del 26 de enero de 2018 al 25 de febrero de 2018 y el periodo definido en
el informe se menciona del 01 al 28 de Febrero de 2018.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: En lo que tiene que ver con lo señalado al periodo
de febrero de 2018 certificado por el supervisor, el proceso auditado no se manifestó al
respecto.
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
En el ítem No. 5 SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO, no se relaciona ni se
encuentra dentro de los anexos que soportan el primer pago, la seguridad social del
mes de Enero de 2018.
RESPUESTA DEL PROCESO: Los pagos se realizaron según la recomendación de la oficina
de contratación por los valores a cobrar.
No se encuentro los anexos que soportan la realización de la actividad señalada en el
ítem No. 3 del informe Parcial o Final Contrato CO-FR-11.
RESPUESTA DEL PROCESO: La información fue remitida el 1 de marzo de 2018 mediante correo electrónico a los correos de los supervisores del contrato dicha información fue cargada al sistema comercial junto con la información de cada uno de los ciclos en las diferentes 6 entregas, como se puede validar en el catastro de usuarios del sistema comercial, para el momento de presentar el informe no se exigía el cd con los anexos.
SEGUNDO PAGO
No se evidencia las planillas de pago de seguridad social del mes de marzo y Abril de
2018.
RESPUESTA DEL PROCESO: En los meses de marzo y abril no se realizaron cobros por lo
cual no se anexaron, los mismo fueron realizados por el salario mínimo ante no recibir ingreso
alguno durante estos periodos.
TERCER PAGO
El pago de seguridad social es posterior a la fecha de informe de supervisión o
interventoría de contratos firmado por el interventor del contrato.
RESPUESTA DEL PROCESO:
La fecha del informe corresponde a un error de digitación ya que como se puede verificar en la
carpeta del contrato el pago correspondiente al informe numero 3 fue realizada el día 10 de
julio de 2018 el mismo día que se realizó el informe de supervisión donde se presentaba
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
informe del periodo 1 a 30 de junio de 2018 por ende no pudo ser presentado el día 10 de
Junio del 2018. Ver imágenes adjuntas.
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
No se evidencio dentro de la carpeta la notificación de cambio de supervisión del
contrato de prestación de servicios No. 130 de 2018 al Ing. Aldrual Cardozo Otálora,
subgerente Comercial.
Mediante acta de justificación los supervisores de contrato Ing. Luis L. Fernández
Valenzuela asesor Tic´s y la Dra. Gloria Enid Perdomo Quiroga Subgerente Comercial,
solicitaron modificación en tiempo y valor al contrato, sustentado en que la base de
datos proporcionada al iniciar el contrato contenía información de los predios del
Municipio de Neiva suministrada por el Instituto geográfico Agustín Codazzi (IGAC),
correspondía al año 2014 y en aras de contar con la información más actualizada
incluido el nuevo código catastral, en el mes de marzo de 2.018 se entregó al contratista
una nueva base de datos con listado de los predios del Municipio de Neiva del año
2017.
El 04 de Mayo de 2018, se realizó OTROSI No. 01, en el que se realizó modificación a
las CLÁUSULAS CUARTA Valor Del Contrato, adicionando DIEZ MILLONES DE
PESOS ($10.000.000.00), para un valor total de CUARENTA MILLONES DE PESOS
$40.000.000, Y CLAUSULA SEXTA Plazo de Ejecución del contrato, adicionando tres
(03) meses para un total de Diez (10) meses contados a partir de la suscripción del acta
de inicio, dentro de este adicional no se realizó modificación a la CLÁUSULA QUINTA:
FORMA DE PAGO del contrato inicial.
RESPUESTA DEL PROCESO: No se requería realizar cambios a la forma de pago ya
que las entregas se realizarían de la misma manera solo que implicarían mayor tiempo
de ejecución por ende mayor presupuesto para su ejecución
B. A partir del segundo pago, se evidencio que se están certificando y cancelando las
entregas de los avances del contrato en pagos iguales, sin que exista una modificación
en la forma de pago que lo respalde, por lo que estos deben realizarse como están
establecidos en el contrato Cláusula Quinta.
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Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
RESPUESTA DEL PROCESO: Los pagos realizados se ajustan a la forma de pago
contemplada en el contrato la cual se realizaría posterior a la entrega a satisfacción de la
supervisión del contrato.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta entregada por el proceso, se
concluye que no se desvirtuó el planteamiento realizado por esta auditoría, ya que se
cancelaron las entregas de la información de cada uno de los ciclo en sumas iguales y no al
10% establecido en la Cláusula quinta por cada entrega. Por lo anterior el Hallazgo NO SE
SUBSANA.
C. Teniendo en cuenta la información suministrada por el contratista, no se evidenció
registro de la validación de la información de los ciclos al sistema comercial.
RESPUESTA DEL PROCESO: las evidencias de la aplicación de actualización de la
información suministrada por el contratista no pueden ser entregada en los informes de
ejecución, ya que la actualización de los datos básicos en el catastro de suscriptores de Las
Ceibas correspondientes a los predios validados e incluidos en la información entregada por el
contratista. Debido a que esta actividad es responsabilidad de la subgerencia comercial a
través del contratista del sistema comercial.
Como evidencia de ello se anexan los correos electrónicos donde se informa la aplicación de las actualizaciones de los datos básicos por parte del contratista del sistema comercial de Las Ceibas.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la información entregada por el proceso, se concluye que efectivamente no es responsabilidad del contratista realizar la validación y actualización de la información sino del proceso de Gestión comercial, los cuales no anexaron las evidencias que soporten que se haya realizado la validación de la información en el
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sistema comercial, como tampoco se evidencio el anexo de los correos señalados en la respuesta. En general Se evidencio falta de verificación por parte del supervisor en los documentos que soportan los pagos realizados al contratista. Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.
D. En el avance del plan de Desarrollo a Septiembre de 2018, publicado en la página web
de la entidad se menciona que el manual de recaudo de cartera fue elaborado y adoptado
mediante Res. 0371 de 2016 y para la fecha de la publicación esta ya había sido actualizado
mediante Acuerdo de Junta Directiva No. 5 del 22 de Junio de 2018. Lo anterior permite
concluir que no se valida la información antes de ser publicada.
RESPUESTA DEL PROCESO: Se envía informe al área de TICS para que realice la
actualización del reglamento interno de recaudo de cartera el acuerdo 005 de 2018.
ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la información entregada por el proceso se realizó
verificación en la página el 21 de enero de 2018 y no se han realizado los ajustes pertinentes,
por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.
E. En el informe publicado de los avances del plan de desarrollo a septiembre de 2018, se
menciona que desde el mes de marzo se radico en la CRA, el contrato de condiciones
uniformes para la aprobación, cuando la último envió realizado para la fecha de corte del
informe fue el 01 de agosto de 2018 mediante comunicación Radicado 20183210075772.
RESPUESTA DEL PROCESO: No se evidencio respuesta por parte del proceso, NO SE
SUBSANA
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10. OBSERVACIONES
1. Las debilidades encontradas frente a la supervisión de los contratos de obra y prestación de servicios, requiere el fortalecimiento mediante acciones de sensibilización y capacitación, frente a las responsabilidades que asumen los supervisores en vigilar la correcta ejecución de los contratos, el cual consiste en realizar un seguimiento técnico, administrativo, financiero de las actividades contratadas, en pro del mejoramiento continuo de los procesos.
2. El proceso Comercial y atención al Usuario, tiene implementado un sistema comercial completo, el cual cuenta con los campos necesarios para conocer la trazabilidad del estado de cuenta del usuario, que según lo evidenciado no se hace buen uso de esta herramienta el cual facilita el análisis y seguimiento de la información.
3. Los análisis realizados en la crítica deben ser más claros y justificados para la toma decisiones, se observó que son análisis muy sencillos y en varios casos son repetitivos.
4. Con respecto a las actas de visitas que se realizan en el área comercial se pudo evidenciar que no tiene un consecutivo, lo cual no permite tener una revisión de las actuaciones realizadas a un usuario y en caso de pérdida del documento no se puede llevar un control de la cantidad de acta de visitas que se realizan.
5. Se observó que los contratos con los que cuenta actualmente el proceso comercial tiene establecido dentro de las actividades, desarrollar la actualización de la información, según lo evidenciado no se está desarrollando esta actividad, por lo que es necesario mencionar que se debe maximizar las herramientas con que cuenta el proceso.
6. El proceso debe plantear la posibilidad de ampliar el personal que realiza el análisis de la crítica de las novedades que son reportadas por el contratista, ya que se puede concluir que este no se realiza de la manera más efectiva, generando inconsistencias y/o inconformidades al usuario frente a lo facturado.
7. Es importante que el proceso de gestión Comercial y Atención al usuario desarrolle una planificación oportuna frente a las actividades que son primordiales para el desarrollo de las actividades del proceso, como son la recuperación de cartera donde se dio inicio del contrato para la suspensión, corte y reconexión del servicio solo hasta el mes de agosto de 2018.
INFORME DE AUDITORIA
Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01
8. Es importante que el proceso garantice que la información que se maneja en el sistema comercial actual se encuentre respalda por un sistema de copia de seguridad que permita garantizar que la información esté salvaguardada.
EDGAR LEONEL CONTA . CARMEN XIMENA FERNANDEZ LOSADA Asesor Control Interno De Gestión. Contadora Contratista OACI
HEIDY ANDREA BERMEO OSPINA Contratista de Control Interno de Gestión