Auditoria Sistemas Gestion Calidad 23215 Completo

Auditoría: sistemas de gestiónde calidadAutor: Dalia E. Velazquez

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Presentación del curso

En nuestro curso empresa de técnicas de auditoría para sistemas de gestión decalidad trataremos todos los elementos conceptuales y técnicos que hacen aldesarrollo de una auditoría. Conoce la definición del auditor, sus características y lashabilidades que debe desarrollar el auditor en términos de comunicación oral,comunicación escrita y lenguaje corporal.

En el proceso de auditoría conoce los criterios, objetivos, beneficios y los tipos deauditoría. Veremos el Requisito 8.2.2 para una auditoría interna de empresa.Detallaremos cada punto del proceso de planeación y programación de la auditoríainterna; la definición del equipo auditor y su rol en la preparación de la auditoria,que incluye tareas como la revisión de la documentación aplicable, la elaboración delas listas de verificación y de la agenda de auditoría, entre otras tareas. En cuanto aldesarrollo mismo de la auditoría conoce como se debe desarrollar la reunión deapertura, la preparación y realización de las entrevistas y otras técnicas de auditoríacomo el muestreo y el rastreo. Estudiaremos también lo que es el control ymonitoreo de la auditoría, la evaluación de las evidencias y hallazgos de la auditoría,las cuestiones a investigar, la elaboración del informe de auditoría, y lasconclusiones de la misma. En fin, estudiaremos cada parte de proceso de auditoríaque esperamos sea de utilidad.

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1. Auditor interno. Perfil

EL AUDITOR INTERNO

Definición ISO 9000:2000

Auditor: Persona que tiene la competencia para llevar a cabo una auditoría

Competencia: Capacidad demostrada para aplicar conocimiento y habilidades

PERFIL DEL AUDITOR

* Características deseables

- AMIGABLE- ANALÍTICO- BUEN COMUNICADOR- BUEN RECEPTOR- CARÁCTER FIRME- DIPLOMÁTICO- HONESTO- INQUISITIVO (CURIOSO)- ÍNTEGRO- INTERESADO- JUSTO- OBJETIVO- PACIENTE- PERSEVERANTE- PROFESIONAL

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- RAZONABLE- SABE PLANEAR- SIEMPRE CORTÉS

* Características NO deseables

- AGRESIVO- AUTORITARIO- DESHONESTO- FÁCIL DE INFLUENCIAR- INDECISO- INMADURO- NO SABE PLANEAR- POCO COMUNICATIVO- POCO PROFESIONAL- POCO RAZONABLE- POLÉMICO- TERCO

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2. Auditor: calificación. Habilidades a desarrollar

ISO 10011

* Criterios de Calificación

- Educación- Capacitación- Experiencia- Atributos Personales- Habilidades administrativas- Capacidad de comunicación- Re - calificación

* Habilidades a desarrollar

COMUNICACIÓN ORAL

- Palabras- Tono de voz- Modulación- Pausas- Velocidad- Volumen

COMUNICACIÓN ESCRITA

- Uso correcto del lenguaje.- Buena construcción gramatical.

LENGUAJE CORPORAL

- Movimiento ocular- Expresión facial- Postura- Movimientos- Respiración

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El auditor interno debe ser capaz de comunicarse con cualquier persona sinimportar:

- Jerarquía dentro de la organización- Nivel de educación- Edad- Género- Etc.

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3. Proceso de auditoría. Criterios, objetivos,beneficios y tipos de auditoría

PROCESO DE AUDITORÍA


* Auditoría:

"Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias deauditoría y evaluarlas objetivamente, con el fin de determinar el grado en que secumplen los criterios de auditoría".

Criterios de Auditoría

- Norma ISO 9001: 2000- Política, Objetivos, Metas, Estándares- Otros requisitos propios del SGC- Requisitos Legales y Regulatorios- Otros, por ejemplo, Buenas Prácticas de Manufactura

Objetivos de la Auditoría

- Determinar conformidad.- Determinar funcionamiento.- Determinar efectividad.- Proveer oportunidad de mejora.- Asegurar cumplimiento de requisitos legales o regulatorios.

Beneficios de la Auditoría

- Dar confianza a la dirección- Dar confianza a los clientes- Detectar problemas operativos- Proveer oportunidad de mejora- Proveer retroalimentación para acciones correctivas

Tipos de Auditoría

- De 1° Parte - realizada por una organización sobre su propio SGC (auditoríainterna)- De 2° Parte - realizada por una organización sobre un proveedor (auditoríaexterna)

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- De 3° Parte - realizada por una organización independiente (auditoría externa; porejemplo de certificación)

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4. Auditoría interna. Requisito 8.2.2

Auditoría interna. Requisito 8.2.2


* Auditado: Organización a ser auditada.

* Cliente de auditoría: Organización o persona que solicita una auditoría.

Requisito 8.2.2

Realizar auditorías a intervalos planeados para determinar si el SGC:

* Es conforme con:

- Los acuerdos planeados (ver 7.1);- Los requisitos de ISO 9001:2000;- Los requisitos establecidos por la organización.

* Ha sido eficazmente implantado y mantenido.

- Se debe planear un programa de auditorías, tomando en consideración el estado eimportancia de los procesos y áreas a ser auditados, así como los resultados deauditorías previas.

- Se deben definir los criterios y alcance de la auditoria, la frecuencia y los métodos.

- La selección de auditores y la ejecución de las auditorías deben asegurarobjetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditarsu propio trabajo.

- Se debe definir en un procedimiento documentado las responsabilidades yrequisitos para planear y ejecutar las auditorías, para el reporte de resultados y parael mantenimiento de registros.

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El personal responsable del área a ser auditada debe asegurar que las acciones setomen sin demoras injustificadas para eliminar las no conformidades detectadas ysus causas.

- Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las accionestomadas y el reporte de los resultados de la verificación.

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5. Norma ISO 10011. Proceso y planeación de laauditoría

Norma ISO 10011

- Proporciona una guía para llevar a cabo auditorias al sistema de calidad de unaorganización.- Permite a los usuarios ajustar las directrices descritas a sus necesidades.

* Guías para auditorías de Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente(reemplaza a ISO 10011)

- Alcance- Referencias normativas- Términos y Definiciones- Fundamentos de las auditorías- Gestión de un programa de auditoría- Actividades de auditoría- Calificación de auditores de Calidad y Medio Ambiente

¿Cuándo hacer una Auditoría?

- Revisión programada del SGC- Requerimiento contractual- Cambios en el SGC- Problemas de calidad

El proceso de Auditoría

Planeación de la auditoría

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6. Auditoría. Programación. Organigrama deplaneación

Programación

Para elaborar el programa de auditorías considerar:

Importancia y estado de los procesos y de las áreas.

- Resultados de auditorías previas- Criterios de la auditoría- Alcance- Selección de los auditores- Disponibilidad de los auditados


* Programa de auditoría

- Una o más auditorías planeadas para un lapso de tiempo específico, y dirigidashacia un objetivo específico.

* Planeación de la Auditoría

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7. Definir equipo auditor. Definir alcances y objetivos

DEFINICIÓN DE EQUIPO AUDITOR

Definir cuántos auditores participarán, quiénes serán y seleccionar al líder quecoordinará el proceso.


* Equipo auditor: Uno o más auditores que conducen una auditoría.

NOTAS: (1) Uno de los auditores del equipo es señalado comúnmente como el líder.(2) El equipo auditor puede incluir auditores en entrenamiento y cuando se requiere,expertos técnicos.(3) El equipo auditor puede ser acompañado de observadores, los cuales noparticipan en la auditoría.

* Experto técnico: Persona que proporciona conocimiento específico o experienciasobre el tema que será auditado.

NOTAS: (1) Conocimiento específico o experiencia incluye la organización, los procesos o laactividad que será auditada, así como traducción o guía sobre la cultura local.(2) Un experto técnico no participa como auditor en el equipo auditor.

DEFINIR EL OBJETIVO

¿Por qué se requiere la auditoria?

- DETERMINAR CONFORMIDAD- DETERMINAR FUNCIONAMIENTO- DETERMINAR EFECTIVIDAD- PROVEER OPORTUNIDAD DE MEJORA- ASEGURAR CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES O REGULATORIOS

DEFINIR EL ALCANCE:

- Lugares o sitios- Áreas- Procesos

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- Criterios - requisitos- Período de tiempo

INVESTIGAR, SEGÚN EL ALCANCE:

- ¿Qué hacen en el área?- ¿Cuán grande es?- ¿Qué procesos opera?- Complejidad de las operaciones.

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8. Auditoría. Revisar la documentación aplicable

REVISAR LA DOCUMENTACIÓN APLICABLE

AL REVISAR LA DOCUMENTACIÓN APLICABLE...

- Comprender los procesos y las interacciones.

- Identificar el propósito de cada proceso.- Identificar las entradas.- Identificar las salidas independientes.- Establecer el flujo o secuencia de actividades.- Identificar los recursos usados.- Identificar qué controles están implementados (procedimientos, instrucciones,especificaciones, etc.).- Identificar los procedimientos planeados de monitoreo que son necesarios paramantener el control.

- Comprender la diferencia

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9. Elaborar listas de verificación

ELABORAR LISTAS DE VERIFICACIÓN

USO DE LA LISTA DE VERIFICACIÓN:

- Ayuda de memoria- Asegura que se cubran todos los temas y puntos- Asegura profundidad y continuidad de la auditoría- Ayuda a administrar el tiempo- Organiza la toma de notas- Ayuda a la preparación del informe

Ejemplo de formato para LISTA DE VERIFICACIÓN

MAL USO DE LA LISTA DE VERIFICACIÓN

- Perspectiva estrecha del SGC.- Obstrucción de la comunicación.- Omisión de temas importantes por estar fuera de la lista de verificación.

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10. Elaborar agenda de auditoría

ELABORAR AGENDA DE AUDITORÍA

* Ejemplo de formato para AGENDA

NOTIFICAR AL AUDITADO

Enviar agenda de auditoría con, por lo menos, una semana de anticipación.

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11. Desarrollo de la auditoría. Reunión de apertura

PLANEACIÓN DE LA AUDITORÍA

* El programa puede modificarse:

- Cuando hay cambio significativo en el SGC.- Cuando la calidad del producto está en duda debido a una deficiencia en el SGC.- Cuando sea necesario verificar la implantación de alguna acción correctiva.- Cuando durante la operación normal se detecte algún incumplimiento significativoen el SGC.

DESARROLLO DE LA AUDITORÍA

1- Reunión de apertura

- Presentación del grupo auditor.- Explicar el objetivo, alcance y criterios de la auditoría.- Describir el proceso de auditoría a seguir y entregar la agenda.- Informar método para levantar NC.- Solicitar un guía.- Requisitos de seguridad.- Acordar la fecha y hora para la junta de cierre.

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12. Desarrollo de la auditoría. Realizar entrevistas( 1 / 2 )

Realizar entrevistas

- Aplicar las técnicas de auditoría.- Documentar las evidencias de auditoría encontradas.- Manifestar en forma verbal si se ha encontrado alguna No Conformidad

Preparación para la entrevista

- Dejarle tiempo a los auditados antes de llegar.- Nunca llegar antes de la hora ni tarde.

* Considerar:

- Hábitos del auditado- Comidas- Descansos- Hora de cierre

Entrevista de auditoría. La Primera Impresión

Para el Auditor: El orden y limpieza es un indicio de que tan bien está funcionandoel sistema de calidad.

... y toma nota de lo observado

Para el Auditado: La actitud inicial del auditor determinará el desarrollo de laauditoría:

- Aceptación.- Confianza.- Agrado.- Apertura.- Comodidad.

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13. Desarrollo de la auditoría. Realizar entrevistas( 2 / 2 )

Al realizar las entrevistas...

- Ubicación correcta.- Mínima distracción.- El escritorio puede ser una barrera.- Auditor y auditados deberían ser un solo equipo.

* Crear un buen clima para la comunicación:

- Espacio- Tiempo- Contacto visual- Lenguaje corporal- Trato respetuoso

* Creando el clima para la comunicación...

- Hacerlo fácil para el auditado.- Eliminar temores.- Explicar el objetivo.- Explicar las notas.- Mantener al auditado informado de las observaciones.

El arte de escuchar

Eliminar distracciones.Prestar atención al contenido.Evitar juicios.Identificar temas.Programar tiempo adicional.Buscar las clarificaciones.

Los malos hábitos

- Pérdida de atención.- Preocupación.

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- Sobre-reacción.- Interrumpir al auditado.- Escuchar sin mirar.- Escuchar sólo lo que deseamos oír.- Usar el tiempo de escuchar para reflexionar.

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14. Técnicas de auditoría. La entrevista como técnica

TÉCNICAS DE AUDITORÍA

La aplicación de técnicas de auditoría permite encontrar evidencias objetivas paradecidir si hay o no:

- Documentación que soporte el sistema de gestión de calidad.- Control efectivo de los procesos que influyen en la calidad.- Cumplimiento con los criterios de auditoría.

* La entrevista como técnica

Haga preguntas utilizando los 7 amigos de auditor

¿QUÉ?¿POR QUÉ?¿CUÁNDO?¿DÓNDE?¿CÓMO?¿QUIÉN?MUÉSTREME

Las preguntas...

- Deben dirigirse a la información relevante.- No deben sugerir respuestas.- No deben contener expresividad o implicaciones emocionales.- Usar palabras coloquiales.- Se incorporan en la conversación.- Se debe evitar hacer un ejercicio de preguntas y respuestas.

* Preguntas directas y cerradas

- Respuesta a preguntas cerradas: Sí/No- Respuesta a preguntas directas: pocas palabras.

Se busca producir información específica.

Desventajas:

- No generan mucha información.

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- No generan mucha información.- Si se usan frecuentemente pueden hacer sospechar investigación cruzada.

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15. Técnicas de auditoría. El muestreo y el rastreo

EL MUESTREO COMO TÉCNICA

- En los archiveros donde se guardan los registros, elegir muestras del frente, mitady final.- Tomar muestras adicionales cuando se encuentra alguna desviación, paracomprobar si se trata de algo significativo.- Seleccionar muestras de diferentes etapas del proceso.

Comprobar:

- Que cada paso de la actividad se efectúa como se describe en el procedimiento.- Que en los registros cada espacio es llenado.- La utilización de revisiones actualizadas.- Si existen correcciones hechas a mano.

EL RASTREO COMO TÉCNICA

Si durante la investigación aparecen otras pistas potenciales, el auditor puede:

- Pasarlas por alto.- Tomar notas e investigar más tarde.- Preguntar acerca de ello.

Es necesario comenzar al principio o al final del proceso que se está investigando yhacer un seguimiento desde un documento dado hasta los documentos asociados,revisando los procedimientos y los registros.

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Uso combinado de las técnicas

- Preguntar cómo se realiza una actividad, verificando procedimientos.- Comprobar que los procedimientos y registros corresponden a la prácticaobservada.- Comenzar por el principio de una actividad y seguir la secuencia.- Comenzar por el final y seguir la secuencia hacia el punto inicial.- Comenzar en un punto de la norma en donde interactúan varios elementos.

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16. Técnicas de auditoría. El muestreo y el rastreo

Actitudes y reacciones de los auditados

- Tácticas dilatorias.- Tácticas de manipulación.- Tácticas distraccionistas.- Estrés.- Mutismo.- Autoritarismo.- Hostilidad (agresividad).- Antagonismo.- Información copiosa.

Control y monitoreo realizado por el Auditor Líder:

- Asegurar adecuado desarrollo de auditoría.- Asegurar que se cubra el alcance programado.- Comentar los hallazgos, intercambio de notas.- Revisar las No Conformidades.

Definición ISO 9000:2000: EVIDENCIA DE AUDITORÍA

- Registros, declaraciones verbales de hechos u otra información, relacionados conlos criterios de auditoría y que son verificables.

NOTA: La evidencia de auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa.

Evidencia de auditoría:

- Es un hecho que existe.- Esta basada en la observación e investigación sistemática.- No esta influenciada por emociones o prejuicios.- Puede ser documentada.- Puede ser verificada.- Esta relacionada con los criterios de auditoría.

Definición ISO 9000:2000: REGISTRO

Documento que establece los resultados alcanzados o que proporciona evidencia delas actividades realizadas.

NOTAS:(1) Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad ypara proporcionar evidencia de verificación, de acción preventiva y de accióncorrectiva.(2) Generalmente los registros no necesitan estar bajo control de revisión.

Definición ISO 9000:2000: HALLAZGOS DE AUDITORÍA

Resultados de evaluar las evidencias de auditoría reunidas, contra los criterios de

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auditoría.

NOTA: Los hallazgos de auditoría pueden indicar ya sea conformidad o noconformidad con los criterios de auditoría, o bien oportunidades de mejora.

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17. No conformidad. Cuestiones a investigar


* No conformidad: Incumplimiento de un Requisito.

- Evidencia de diferencias entre el Manual de Calidad, los procedimientos y/o loscriterios de auditoría.

- Evidencia de diferencias entre procedimientos y prácticas operativas.

- Falta de evidencia de soporte de la implementación de los requisitos de la norma.

- Falta de evidencia para demostrar continuidad en la implementación de losprocesos del sistema.

LAS CUESTIONES A INVESTIGAR

¿Están los procesos identificados y establecidos?

¿Son los procesos efectivos y proveen los resultados previstos?

¿Están los procesos adecuadamente descritos en procedimientos?

¿Están los procedimientos implementados, mantenidos y documentados?

¿Están las interacciones entre procesos definidas, controladas y gestionadas?

* Seguir el proceso de un extremo hasta el otro, verificando la efectividad delcontrol.

- No limitarse en determinar la conformidad de las actividades, evaluar también, ysobre todo, si el proceso es capaz y produce los resultados deseados.

* El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo de gestión de mejora continua:

- ¿Es efectivo el mecanismo para identificar las necesidades de los clientes?

- ¿Los objetivos de mejora reflejan las necesidades de los clientes?

- ¿Los programas de mejora se están cumpliendo? ¿Están asignados los recursospara la mejora? ¿Son adecuados?

* El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo de gestión de mejora continua:

- ¿Las mediciones permiten evaluar si se alcanzan las mejoras?

- ¿Cuando no se alcanzan los objetivos se adoptan Acciones Correctivas?

- ¿Los mecanismos de mejora son sistemáticos?

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18. Auditorias exitosas. Junta de cierre o Reunión declausura

PARA LOGRAR AUDITORIAS EXITOSAS

- Crear el clima adecuado.

- Hacerlo fácil para el auditado.

- Usar técnica de preguntas adecuada.

- Usar preguntas abiertas y ayudar con cerradas.

- Preguntar para aclarar.

- Evitar preguntas dirigidas.

- No hacer preguntas desconcertantes.

- Usar lenguaje corporal.

- Usar lenguaje amigable.

- Ser amigable y diplomático.

Luego...

- Preparar la reunión de cierre.- Revisar y acordar los hallazgos.- Discutir las recomendaciones.- Preparar los reportes de No Conformidad (RNC).

Junta de cierre o Reunión de clausura

- Se presentan los resultados de lo encontrado.- Se permite que el auditado presente evidencias objetivas adicionales.- Se llega a un acuerdo sobre la completa aceptación de las no conformidades.- El Auditor Líder puede dejar una lista manuscrita de las no conformidades o unreporte preliminar.

Comentarios del auditor

- Agradecimiento a los auditados.- Recordar objetivo y alcance.- Informar el detalle de hallazgos y no conformidades.- Recordar que "Auditoría es una muestra".- Resaltar oportunidad de mejora.- Resumen global.- Preguntas y aclaraciones.- Acciones correctivas y plazos.- Seguimiento.(Si es posible, entregar a los auditados los reportes de No Conformidades)

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19. Elaboración de informe de auditoría (1/2)

ELABORAR INFORME DE AUDITORÍA

* Para la elaboración del informe de auditoría:

- El equipo auditor documenta los hallazgos y Reportes de No Conformidad (RNC).

- El Auditor Líder reúne todos los RNC, para su análisis y aprobación.

- El equipo auditor establece las conclusiones de la auditoría.

- El Auditor Líder documenta el Informe de Auditoría y la solicitud de accionescorrectivas.

Definición ISO 9000:2000:

Conclusiones de auditoría: Resultado de una auditoría, proporcionado por elequipo auditor después de considerar los objetivos de la auditoría y todos loshallazgos de la auditoría.

* Contenido del informe

- Objetivo, alcance y criterios de la auditoría.

- Programa, identificación de auditores y auditados.

- Hallazgos incluyendo no conformidades y conclusiones de la auditoría.

- Evaluación de la conformidad del sistema con los criterios de auditoría, por partedel equipo auditor.

- Resumen del proceso de auditoría y comentarios de logros u obstáculos.

* Documentación de NO CONFORMIDADES

La redacción de no conformidades es una parte muy importante dentro del procesode auditoría.

¿Qué debe hacer el auditor?

1 ) Conocer y manejar con exactitud los criterios de auditoría.

2 ) Estar bien seguro de los hechos.

Redacción de NO CONFORMIDADES

1 ) Identificar la evidencia a partir de documentos, productos, materiales,instrumentos, equipos, registros, etc.

2 ) Identificar el requisito de la norma o criterio de auditoría que no se estácumpliendo.

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3 ) Identificar la naturaleza de la no conformidad.

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20. Elaboración de informe de auditoría (2/2)

Naturaleza de las NO CONFORMIDADES

* Clasificación de en:

- NO CONFORMIDAD MAYOR- NO CONFORMIDAD MENOR

Basada en el impacto sobre el sistema de gestión de calidad. No considera elimpacto sobre la calidad del producto. No considera el impacto sobre los aspectosfinancieros.

* No Conformidad Mayor

- Un requisito completo de la norma o criterio de auditoría no se ha tomado encuenta, no se ha implementado.- Alguna desviación o incumplimiento pone en riesgo el desempeño de todo elsistema de gestión de calidad.- Existe producto no conforme y es enviado al cliente deliberadamente en ese estado

* No Conformidad Menor

- Incumplimiento parcial de algún requisito de la norma o criterio de auditoría, fallaaislada, no sistemática.- Cuando se detecta la misma no conformidad menor en muchos lugares de laorganización, se clasifica como no conformidad mayor.

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Que esté correcta y completa:- Clara y precisa.- Concisa y específica.- Comprensible.- Describe el problema.- Explica el requerimiento.- Referencia la evidencia.



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21. Auditoría. Seguimiento y verificación deefectividad

SEGUIMIENTO

Definición ISO 9000:2000:

Acción Correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad detectadao de otra situación indeseable.

NOTAS: (1) Puede existir más de una causa para una no conformidad. (2) La accióncorrectiva es tomada para evitar la recurrencia, mientras que la acción preventivapara evitar la ocurrencia. (3) Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

* Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada.

NOTAS: (1) Una corrección se puede realizar conjuntamente con una accióncorrectiva. (2) Una corrección puede ser, por ejemplo, retrabajar o reclasificar.

El proceso de Acción Correctiva

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Investigación de causa raíz

Al recibir la propuesta de acciones correctivas...

El auditor líder puede elaborar un calendario o programa que agrupe las fechascompromiso de las acciones correctivas para la verificación oportuna de suimplementación.

Verificación de efectividad de acciones correctivas

El auditor deberá buscar evidencia de:

- La investigación y análisis realizado.- La identificación de las causas.- La aplicación oportuna de las acciones correctivas.- Evaluación de la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

La Auditoría se cierra cuando: TODAS las acciones correctivas se hanimplementado y su efectividad ha sido comprobada.

Registros de la Auditoría

La evidencia de las auditorías internas incluye:

- Programa de auditoría.- Competencia de auditores.- Listas de verificación.- Reportes de no conformidad.- Informe de auditoría.- Solicitud de acciones correctivas.- Verificación de acciones correctivas.

NOTA: Con este capítulo hemos llegado al final del curso.

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