BARISTA VServicio y Atención al Cliente

CONTENIDO

Origen

La importancia del servicio

Lealtad del cliente

Factores clave

Higiene y lavado de manos

La comanda

Servicio de café y postres

Consignas a observar durante el servicio

La Propina y despedida al cliente

Atención de quejas y sugerencias

Clientes Tóxicos y situaciones difíciles

ORIGEN

En México

• De acuerdo a los registros en 1525 se otorgo en la ciudad de México la primera licencia al señor Pedro Hernandez Paniagua quien estableció un meson.

• En el año 1765 un francés de apellido Boulangerdenomino a sus platillos con el nombre de ¨restaurants¨(restaurantes) ya que estos reconfortaban al cliente y lo ayudaban a restaurar sus fuerzas

La importancia del servicio

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen

servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a

comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba,

recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente

también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas

dependiendo de su grado de indignación.

MEDIMOS LA LEALTAD DEL CLIENTE

SEGUN

La frecuencia de compra

Las posibilidades de recomendación

La cantidad de años que un cliente nos visita

FACTORES CLAVE

SABOR DE LOS PRODUCTOS

LIMPIEZA

EXACTITUD DEL PEDIDO

APTITUDES Y CONOCIMIENTOS EN PROCEDIMIENTOS

RAPIDEZ EN EL SERVICIO

AMABILIDAD

REGLAS PRINCIPALES DE HIGIENE

Utilizar tapabocas en caso de

enfermedades menores (gripe), enfermedades contagiosas no presentarse al

trabajo.

Lavar minuciosamente

las frutas y verduras así como

todo aquel producto que se

consuma en estado natural.

Utilizar solo agua purificada para

preparar bebidas y alimentos así

como para lavado de manos e

utensilios

Fumigar periódicamente

de manera profesional

Eliminar la contaminación

cruzada

Tomar el pedido de las bebidas

Una vez servidas las bebidas se debe

tomar la orden de los platillos

El concepto de los platillos debe ir en

letra clara o con las abreviaturas

indicadas

Dividir los tiempos con una línea

Respetar el espacio de la comanda de

acuerdo a los tiempos

Los postres y los cafés se anotan en

otra comanda

LA COMANDA

LA COMANDA

FECHA Para verificar consumos diarios

No. de mesero Para saber a quien corresponde el servicio

No. De personas Para determinar el consumo promedio de pos personas

No. De Folio Para control administrativo

Hora Para controlar entradas y salidas

Concepto Para saber que pidió el comensal

Consumo Para corroborar el precio de los platillos

Total La suma de los consumos

Servicio de café y postres

Se ofrece café o té verificando

siempre haya la cantidad

suficiente para mantener el

servicio

El café debe servirse por el

lado derecho del comensal,

cuidando que el asa quede

siempre del lado derecho al igual que el mango de

la cuchara.

Si se sirve azúcar en sobre, se

colocara sobre un plato del lado izq,

si es azucarera debe ir destapada

sobre un plato y con una cuchara

aparte.

Si el servicio de café consta de

azucarera y cremera o porta sobres se deben colocar antes del

servicio.

Consignas a observar durante el

servicio

Limpiar la base de cualquier objeto antes de colocarlo sobre la mesa

Servir primero a los niños, después a las damas y ultimo a los caballeros

Al servir platillos calientes es necesario hacérselo saber al cliente

Notificar los tipos de insumos en caso de un ingrediente especial

Recoger los objetos que se hayan caído al suelo y reemplazarlos por otro limpio

Cambiar los ceniceros utilizados constantemente no solo cuando estén llenos

Observar las señales que da el comensal y retirar los muertos cada que sea necesario

Consignas a observar durante el

servicio

Nunca utilizar las mesas con comensales para colocar material de servicio o muertos

Retirar las botellas vacías de cerveza, refrescos, vinos y siempre sugerir otra mas

Nunca atravesarse entre o delante de los comensales, en caso de ser necesario, solicitar cortes mente permiso

Retirar en lo posible las migas de pan

Asegurarse que el comensal tenga todo lo necesario de acuerdo al platillo que ordeno

Cuando un comensal nos solicita algún faltante nunca se muestre ofendido o molesto

La Propina

Se considera a la propina una gratificación voluntaria que el cliente otorga al equipo después de haber quedado satisfecho de los servicios que este le haya proporcionado

La propina van en función directa de la atención, cortesía, conocimientos, rapidez y discreción es decir con su profesionalismo.

Cuando el cliente de la propina se le darán las gracias y discretamente se guardara en el lugar asignado, no se contara frente de el y se le dará la despedida formal y cálida característica de nuestro servicio invitándolo a regresar.

Con estas acciones se demostrara que no solo le interesa la propina, sino el brindar un excelente servicio y recuerda la propina es un estimulo por lo que no se debe exigir nunca

Despedida del cliente

Todos los cuidados y atenciones que se dan en la bienvenida al cliente, se deben

manifestar de igual manera cuando es hora de despedirlo

No es nada grato que el cliente se tenga que retirar sin ayuda y solo, en ocasiones sin que nadie lo perciba en la puerta de salida.

Esta será la ultima impresión que se lleve el cliente de nuestro negocio y se debe hacer sentir la gratitud por haberle atendido y lo

importante que es contar con su presencia

EJEMPLO DE MAL Y BUEN SERVICIO

VIDEO PRACTICO

OBSERVA

COMPRENDE

DISCUTE

El ser grande no quiere decir mejor

¿Qué NECESIDAD le cubre mi negocio al cliente?

DEFICIENCIAS DE STARBUCKS

EDUCARON DE MALA FORMA

AL CLIENTE

NO SE ACERCA A LA NECESIDADES DEL CLIENTE

(tamaños confusos)

BEBIDAS CON ALTO CONTENIDO CALORICO

DEFICIENCIAS DE STARBUCKS

LOS BARISTAS NO ESTAN INTERESADOS EN EL

CLIENTE

PRODUCEN GRANDES CANTIDADES DE

MERMAS

PRODUCTO MUY ELEVADO EN

PRECIO

Atención de quejas y sugerencias

Cuando los clientes están contrariados

desean dos cosas;

Decir como se sienten

Que les resuelvan el problema

La necesidad del cliente de desahogarse puede ser tan fuerte que lo hace con la primera persona que encuentre

Algunos meseros piensan que esta parte es una perdida de tiempo pues quieren seguir adelante y resolver el problema sin antes escuchar todo lo que el cliente quiere decir.

Hay que entender al cliente para llegar a una solución aceptable SIN PROMETER LO QUE NO SE PUEDA CUMPLIR

Los 7 pecados del servicio

Apatía Robótico Frialdad Desaire

Superioridad Evasivas Inflexible

Signos de un mal servicio

Ticket promedio bajo Limpieza ineficiente Horas muertas Quejas

Venta bajaSobrantes en

inventarioTiempo de entrega y

calidad

Clientes Tóxicos

El cliente tóxico es aquel que hace más difícil tu

trabajo. Sistemáticamente se encarga de consumir toda tu energía hasta

debilitarte física y psicológicamente para

que termines aceptando todos sus pedidos.

Tipos de clientes tóxicos

GR

OSER

O Es ofensivo

Habla muy fuerte

Se muestra de mal humor

Procura dar resolución a su problema de manera asertiva y calmada

Tipos de clientes tóxicos

SA

BELO

TOD

OSe cree superior

Es orgulloso

Solo busca fallos

Mantén una actitud

calmada y atenta, no retes

al cliente o intentes ganarle solo provocaras

un conflicto.

Tipos de clientes tóxicos

EX

IGEN

TE Nada es bueno para el

Ordena con exactitud

Cree que su juicio es único

Da respuestas concretas y

sencillas, demuestra seriedad

eficacia y rapidez

Tipos de clientes tóxicos

TIM

IDO

Habla despacio y en voz baja

Se intimida por el personal

Es inseguro en cuanto a lo que quiere

Dedícale mas tiempo se paciente y genérale confianza y seguridad

Tipos de clientes tóxicos

PA

RLA

NC

HIN

Habla demasiado

Te hace perder tiempo

Quiere ser el centro de la atención y el servicio

Realiza preguntas

concretas que se resuelvan con “si o no” ve al grano y se concreto

Situaciones difíciles

Producto no cumple con sus expectativas.

Cliente exigente en cuanto a su bebida favorita.

Tarjeta no pasa.

No tiene dinero.

Elementos extraños en su bebida o alimento.

No hay ese producto.

Ya no hay servicio.

No se tienen los servicios que desea

Video practico https://www.youtube.com/watch?v=7uX0h85Xwds