1

¿Qué es Calidad?

Armand V. Feigenbaum ...es la resultante total de las características del producto

y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales el producto en uso satisfará las esperanzas del cliente

Edward Deming...es sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente, a lo largo de la vida del producto

Joseph M. Juran...se da con la producción de algo apto para usarse

2

¿Qué es la Calidad?

Kaoru Ishikawa...se da, cuando se logra que un producto o servicio cumpla con los requisitos de los consumidores

Philip Crosby...se define como cumplir con los requisitos

James Harrington...es cumplir o superar las expectativas de los clientes, a un costo que les represente valor

American Society for Quality Control...es la suma de propiedades y características de un producto o servicio, que tienen que ver con su capacidad para satisfacer una necesidad determinada

3

Seis causas por las cuales se pierden clientes, según

Calonjeau

1% mueren

4

3% cambian de domicilio

Seis causas por las cuales se pierden clientes, según Calonjeau

5

5% tienen otros amigos

Seis causas por las cuales se pierden clientes, según Calonjeau

6

9% Los gana la competencia

7

14% estan inconformes por el servicio recibido

8

68% son ignorados por la empresa

9

Proceso de Mejora Continua

4 Mejorar• Soporte Técnico y

organizacional• Valor Agragado• Especificaciones• Implementar

mejoras

1 Planear• Escuchar• Empatizar• Entender• Identificar

necesidades

3 Verificar• Evaluar grado

de satisfacción• Comparar• Cierre

2 Actuar• Determinar

satisfactor• Estandarizar

especificaciones• Brindar el Servicio

10

Las Cinco Columnas de la Calidad

11

Primer Fundamento

• Son las especificaciones de un producto o servicio, las cuales debe cumplir el fabricante o prestador del servicio y que el cliente o usuario espera obtener.

12

Todo trabajo es un proceso

Proveedor Proceso Cliente

Insumosy/o

SuministrosProceso Cliente

Requisitos Equipo e instalaciones Conocimientos y habilidades Procedimientos y métodos de ejecución

13

Modelo de Proceso

Proveedor

Yo Cliente

REQUISITOS

REQUISITOS

ProveedorEs la persona

que me entrega

material o servicio para mi operación

ClienteEs la persona que recibe el

material o servicio que yo le entrego

14

Segundo Fundamento

• Prevención

– Es llevar a cabo las acciones para evitar que algo malo suceda.

15

Tercer Fundamento

• Cero Defectos

– Un número que es posible alcanzar si todo se hiciera bien.

– Es la actitud de querer hacer las cosas bien a la primera.

16

Cuarto Fundamento

• Costo de Calidad

Costo deCalidad = Precio del

Incumplimiento(Hacerlo Mal)

+ Precio delCumplimiento(Hacerlo Bien)

Costo Totalde la Calidad

Lo que se pagapor cumplir conlos requisitos

Lo que se pagapor no cumplir con

los requisitos

+17

Requisitos de Calidad y Excelencia

Condiciones necesarias para cumplir con la calidad

Deciden quién participa en el juego

Condiciones necesarias para mejorar la calidad de diseño

Deciden quién gana el juego

REQUISITOS DE CALIDAD

REQUISITOS DE

EXCELENCIA

18

Un enfoque de la Calidad Total

Es un proceso de cambio general y constante.

Es un Sistema de vida que integra principios.

Es un proceso de involucramiento y COMPROMISO de todos los integrantes de la organización.

19

Y SE PERDIO EL REINO

20

Filosofía de la Calidad Total

La Calidad Total NO es una moda, es una filosofía de vida.

La perspectiva de la Calidad Total implica y producir con EXCELENCIA.

Es un COMPROMISO con nosotros mismos,

21

Algunos indicadores de la Calidad Tiempo de respuesta al

usuario o cliente Confiabilidad de la información Quejas recibidas Correcciones realizadas Trámites reiniciados Errores Ausentismo Tiempo extra Fallas en el equipo Tiempo perdido Procedimientos lentos

Insatisfacción del usuario Duplicidad de funciones Número de requisitos Confusión de las instrucciones Discusiones Desperdicios Desmotivación y falta de

interés Rotación de personal Bomberazos Defectos

22

Calidad y Servicio

A finidad

E ntusiasmo

I nterés

O rganización

U nión

Tu concepto es...

S ervir al Cliente de manera adecuada

E s brindarle nuestros mejores

R ecursos y experiencias, mediante:

V oz agradable I magen pulcra, C ordialidad I niciativa y O ptimismo

23

Definición de Servicio

SERVIR“Hacer algo en favor de otra persona”

SERVICIO“Una persona atiende a otra de una manera directa y personal”“Utilidad o provecho que resulta a uno de lo que otro ejecuta en atención suya”“Producto derivado del trabajo humano cuya finalidad es la satisfacción de necesidades y que no se presenta como un bien material” (economía política)

24

¿Qué es Servicio?

"El servicio es identificar, responder y satisfacer de manera eficaz las necesidades aparentes y encubiertas de los clientes".

25

Satisfacer al Cliente Es vital para alcanzar

rangos superiores de competitividad, identificar con claridad lo que los clientes esperan y necesitan; posteriormente se podrá responder y satisfacer dicha expectativa y necesidad.

26

Triángulo de Servicio Interno

Cultura

Organización

Empleados

Liderazgo

27

Triángulo de Servicio Externo

La Estrategiadel Servicio

Los Sistemas

El Cliente

La Gente

28

Definición de Servicio de Calidad

Recomendacionesde otraspersonas

Necesidadespersonales

Experienciaspasadas

Comunicacionesexternas

SERVICIOESPERADO

SERVICIOPERCIBIDO

SERVICIOESPERADO

29

Efectividad

Un equipo eficaz, es aquel que logra los resultados que se esperan de él.

Por otra parte, un equipo eficiente, es aquel que aprovecha al máximo consistentemente, los recursos de que dispone.

Eficacia Eficiencia Efectividad+ =

Efectividad

Creatividad Productividad+ =

30

Factores para elevar la Productividad

Adiestramiento

Capacitación

Desarrollo

31

Comunicación

La Comunicación es el proceso de transmitir significados, ideas, opiniones y sensaciones a un comportamiento verbal o no verbal.

Este comportamiento conlleva hacia un mensaje a la otra persona. Se obtiene éxito en la comunicación una vez que se logra la comprensión mutua.

HABILIDADESHABILIDADESACTITUDESACTITUDESCONOCIMIENTOSCONOCIMIENTOSSISTEMA SOCIALSISTEMA SOCIALCULTURACULTURA

ElementosElementosContenidoContenidoTratamientoTratamientoEstructuraEstructuraCódigoCódigo

EE RR

MM

VistaVistaOídoOídoTactoTactoOlfatoOlfatoGustoGusto

CCMM

EscritaEscritaOralOral

PalabraPalabraSignosSignosSímbolosSímbolosMímicaMímica

RETROALIMENTACIONRETROALIMENTACION

32

Identificación de Fuerzas

FUERZAS IMPULSORAS

Accesibilidad Sentido de competencia Actitud positiva y flexible Comunicación abierta Credibilidad Creatividad/Innovación Capacidad de respuesta Resultados tangibles Participación total Sentido de cooperación Unidad y cohesión Liderazgo compartido

FUERZAS RESTRICTIVAS

Antagonismo Sabotaje Metas y objetivos no finidos Barreras de comunicación Falta de involucramiento Creencias y valores

erróneos Falta de planeación y

desorganización Ausencia de participación Liderazgo centralizado Mal desempeño

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Características para mejorar el servicio

Mejorar constantemente la calidad del trabajo

Ampliar las habilidades y tareas que se utilizan en un puesto

Promover la innovación y creatividad

Tener más control sobre las decisiones acerca del trabajo

Ejecutar tareas enteras, en vez de llevar acabo únicamente parte de ellas

Satisfacer al cliente

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Proceso de Mejora Continua en un Equipo de Trabajo

El objetivo debe ser claro y compartido por todos los integrantes

Un plan de Trabajo bien definido

Determinar el rol de cada integrante del Equipo

Establecer mecanismos adecuados de comunicación

Definir reglas claras de decisión

Participación activa y balanceada de todos

Buscar objetividad35

Sinergia

Significa que el todo es más que la suma de sus partes. Significa que la relación de las partes entre sí es un parte en y por sí misma. Y no sólo una parte, sino la que genera más poder.

36

Mision de una Empresa

Misión es: El propósito o razón de

existir de una organización.

Una delimitación de acciones posibles para la empresa yla concentración de recursos hacia una intención permanente o semipermanente

37

Misión

En una declaracion de Misión se puede responder apreguntas como:

¿Cuál es nuestro ramo de actividad? ¿Quiénes somos? ¿A qué nos dedicamos?

En ella puede describirse a la organización en términos de lasnecesidades de los clientes, a quienes se pretende satisfacer, losbienes o servicios que se ofrecen y los mercados que se persiguenen ese momento

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Ejemplos de Misión

NINEX Corporation:

AT&T

Ser líder mundial en Comunicacionespersonales por medio de redes y Serviciode información.

Destacar como los prestadores de servicioen comunicación e información que vuelvenmás productivas a las empresas y mejoran lavida personal de los individuos.

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Visión

Aspiraciones y valores fundamentales de una organización, generalmente atractivos por las mentes y los corazones de sus miembros

Hacer de GM el líder mundial en productosy servicios de transporte. Sabremos que hemos hecho realidad nuestra visión cuandonuestros clientes de todos los segmentosdel mercado en los que competimos, sean los más satisfechos y entusiastas.

Ejemplo: General Motors

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