Calidad auditoria y acreditacion 2014

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Calidad en salud:Calidad en salud:conceptos, conceptos,

dimensionesdimensionesy desarrollo operativoy desarrollo operativo

Dr. Daniel Illanes VelardeDr. Daniel Illanes Velarde

20142014

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Aseguramiento de Calidad.

Gestión de Calidad

Control de Calidad

Mejora Continua

CalidadTotal EXCELENCIA

REACCIÓN

EFICIENCIA

EFICACIA

PREVENCIÓN

Inspección final, CEP, etc.

ISO 9001:1987

ISO 9001:2000

ISO 9004:2000

Premiosde Calidad(IMSS, PNC)

Usuarios Usuarios satisfechos satisfechos

y saludablesy saludables

• Políticas de calidad

• Planes estratégicos y operativos con enfoque de calidad

• POA

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud

Unidades de Calidad

Monitoreo de la Calidad

Supervisión

Seguimiento POA

CONTROL DE LA CALIDAD

• Estandarización• Auditoría Médica• Auto evaluación• Acreditación• Evaluación de Tecnología

GARANTIA Y MEJORAMIENTO

Equipos de Mejora

Mejora Continua

Información al usuario

MEJORAMIENTO CONTINUO

DE LA CALIDAD

Componentes del Sistema

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►Prestar una buena calidad Prestar una buena calidad asistencial consiste en asistencial consiste en conseguir conseguir hacer bien lo hacer bien lo que se debe hacer en que se debe hacer en cada casocada caso, en cada , en cada proceso que es atendido, proceso que es atendido, hacerlo con el menor hacerlo con el menor costo posible costo posible y de forma y de forma que queden satisfechos que queden satisfechos quienes reciben esa quienes reciben esa asistenciaasistencia..

5

► Existen tres dimensiones:Existen tres dimensiones:► La La calidad científico-calidad científico-

técnicatécnica el tratar de el tratar de acercar la efectividad de acercar la efectividad de nuestras prestaciones a la nuestras prestaciones a la eficacia que la ciencia ha eficacia que la ciencia ha demostrado para cada una de demostrado para cada una de las prácticas clínicas y, entre las prácticas clínicas y, entre ellas, el emplear las más ellas, el emplear las más eficientes. eficientes.

► Además de hacerlas Además de hacerlas accesibles y de prestarlas de accesibles y de prestarlas de forma equitativa y segura.forma equitativa y segura.

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►La La calidad calidad relacionalrelacional debe ser debe ser entendida la capacidad entendida la capacidad del propio sistema del propio sistema para comunicarse con para comunicarse con quienes reciben estos quienes reciben estos servicios, para ser servicios, para ser tratados con empatía, tratados con empatía, tacto, sensibilidad y tacto, sensibilidad y honestidad.honestidad.

7

►La La calidad de lacalidad de la organización internaorganización interna del establecimiento, que del establecimiento, que se refiere a la manera en se refiere a la manera en que la institución adecua que la institución adecua su estructura funcional y su estructura funcional y sus recursos, siguiendo sus recursos, siguiendo modelos de gestión que modelos de gestión que le permitan desarrollar los le permitan desarrollar los otros dos componentes.otros dos componentes.

88

Evaluación de la Evaluación de la calidad en calidad en servicios servicios

hospitalarioshospitalarios

9

Como medir la Como medir la calidad?...calidad?...

►Avedis Donabedian:Avedis Donabedian: Componente EstructuralComponente Estructural: Estructura : Estructura

física, medios, RRHH, organización física, medios, RRHH, organización interna y normas de funcionamiento.interna y normas de funcionamiento.

Proceso AsistencialProceso Asistencial: Asistencia de los : Asistencia de los pacientes, documentación clínica.pacientes, documentación clínica.

Resultados ObtenidosResultados Obtenidos: Individual y : Individual y General, Estadísticas, encuestas, General, Estadísticas, encuestas, auditorias.auditorias.

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►Barquim:Barquim: La estructura: La estructura: Planta física, equipo, RRHH, Planta física, equipo, RRHH,

finanzasfinanzas El contenido:El contenido:Expediente clínico, Expediente clínico,

hospitalización y consulta externa, urgencias, hospitalización y consulta externa, urgencias, unidades, auditajes, enfermeríaunidades, auditajes, enfermería

El proceso: El proceso: Flujos, Rutas críticas (PERT), ocioFlujos, Rutas críticas (PERT), ocio

El resultado: El resultado: Tasas (mortalidad, incapacidad, Tasas (mortalidad, incapacidad, rehabilitación, satisfacción, mala praxis, rehabilitación, satisfacción, mala praxis, complicaciones, readaptación)complicaciones, readaptación)

El efecto: El efecto: Adecuación, accesibilidad, Adecuación, accesibilidad, disponibilidad, amplitud poblacional.disponibilidad, amplitud poblacional.

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►Galán:Galán: ContextoContexto: Legislación, normatividad, contratos: Legislación, normatividad, contratos DemandaDemanda: Usuarios, Morbilidad, Variables : Usuarios, Morbilidad, Variables

epidemiológicasepidemiológicas OfertaOferta: Manuales, organigrama, Recursos : Manuales, organigrama, Recursos

(Humanos, físicos, financieros, sistema de (Humanos, físicos, financieros, sistema de informacióninformación

ProcesosProcesos: Prestación y Recepción de servicios, : Prestación y Recepción de servicios, costoscostos

ResultadosResultados: Exámenes, consultas, cirugías, egresos, : Exámenes, consultas, cirugías, egresos, urgencias, cobertura, concentración, costo/beneficiourgencias, cobertura, concentración, costo/beneficio

ImpactoImpacto: Cambios en riesgos, calidad de atención, : Cambios en riesgos, calidad de atención, costo/efectividad, cambios de actitud en usuarios y costo/efectividad, cambios de actitud en usuarios y proveedoresproveedores

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Indicadores de CalidadIndicadores de Calidad

►Práctica periódica y sistemática de:Práctica periódica y sistemática de: de las “Auditorías Médicas”de las “Auditorías Médicas” Análisis al azar de historias clínicasAnálisis al azar de historias clínicas Análisis de casos de defunciónAnálisis de casos de defunción Evaluación de la utilidad de la hospitalización Evaluación de la utilidad de la hospitalización

(evolución del estado clínico del paciente)(evolución del estado clínico del paciente) Organización y funcionamiento de Comités Organización y funcionamiento de Comités

TécnicosTécnicos Reuniones de Junta MédicaReuniones de Junta Médica Reuniones clínicas y anátomo clínicasReuniones clínicas y anátomo clínicas

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¿Que evaluar en ¿Que evaluar en resumen?resumen?

► Recursos HumanosRecursos Humanos► Instalaciones físicasInstalaciones físicas► EquipamientoEquipamiento► InsumosInsumos► Expediente clínicoExpediente clínico► Atención y quejasAtención y quejas► Comités TécnicosComités Técnicos►Organización y Organización y

métodosmétodos►Gobierno y liderazgoGobierno y liderazgo

AUDITORIA AUDITORIA CLINICACLINICA


Art 14Art 14Ley 100 – COLOMBIA.Ley 100 – COLOMBIA.

COMPARAR LA CALIDAD OBSERVADA Y LA CALIDAD DESEADA DE ACUERDO A NORMAS TECNICO ADMINISTRATIVAS PREVIAMENTE

ESTIPULADAS PARA LA ATENCION EN SALUD.PARA TAL EFECTO PODRAN SER UTILIZADAS DIFERENTES

PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO, EVALUACION E IDENTIFICACION DE PROBLEMAS Y DE SOLUCIONES EN LA

PRESTACION DE LOS SERVICIOS

SOCIEDAD ARGENTINA DE AUDITORIA SOCIEDAD ARGENTINA DE AUDITORIA MEDICA. MEDICA.

LA AUDITORIA MEDICA NO ES EVALUACION, SUPERVISION – ES CONFRONTACION – COMPARAR SITUACION OBSERVADA CON EL

MARCO REFERENCIAL NORMATIZADO – TECNICO Y ADMINISTRATIVO.

LAS DESVIACIONES SE REGISTRAN EN UN INFORME Y SE INCLUYEN LAS

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES TENDIENTES A MEJORAR LA SITUACIÓN OBSERVADA.

• Eficiencia clínica.– ES UNA MEDIDA SINTETICA DE LOS

RESULTADOS OBTENIDOS, RESPECTO A LOS MEDIOS PUESTOS – COSTOS, RECURSOS, TIEMPO.

Será eficiente el acto médico si han sido utilizado los recursos de forma racional.

– Innecesaria.– Ahorrativo.

Normas de atención Normas de atención (Protocolos)(Protocolos)Normas técnico científicas.Normas técnico científicas.Normas AdministrativasNormas Administrativas

Sistema de Calidad

AUDITORIA MEDICA ESTA AUDITORIA MEDICA ESTA ENCARGADA DE FACILITAR EL ENCARGADA DE FACILITAR EL

PROCESO DE PROCESO DE COMPARACIONCOMPARACION ENTRE LA ENTRE LA

CALIDAD OBSERVADA – CALIDAD OBSERVADA – DESEMPEÑO Y RESULTADOS DESEMPEÑO Y RESULTADOS Y LA CALIDAD DESEADA – Y LA CALIDAD DESEADA –

NORMAS Y OBJETIVOSNORMAS Y OBJETIVOS

AUDITORIA MEDICAAUDITORIA MEDICAES UN INSTRUMENTO DE ES UN INSTRUMENTO DE

LA CALIDADLA CALIDAD

PREVENTIVA.PREVENTIVA.CORRECTIVA.CORRECTIVA.PEDAGOGICA. PEDAGOGICA.

Realiza un análisis de la CalidadRealiza un análisis de la CalidadRecomienda correctivos.Recomienda correctivos.

Pedagógico – actualiza conocimientos.Pedagógico – actualiza conocimientos.Enfatiza el valor del expediente clínico.Enfatiza el valor del expediente clínico.

Actualiza y reedita las normas y Actualiza y reedita las normas y protocolosprotocolos

Enfatiza los derechos y deberesEnfatiza los derechos y deberesEstudia y analiza quejas y denuncias.Estudia y analiza quejas y denuncias.

Dirime controversias.Dirime controversias.Compara los resultados de dos o mas Compara los resultados de dos o mas

cohortes cohortes Determina grado de desempeño Determina grado de desempeño

profesional.profesional.Recomienda las necesidades de Recomienda las necesidades de

capacitación y actualizacióncapacitación y actualización

AuditoriaAuditoriamédicamédica

historiahistoria

clínicaclínica

Registra y monitorea la evolución del proceso salud – Registra y monitorea la evolución del proceso salud – enfermedad, asimismo los procedimientos aplicados en enfermedad, asimismo los procedimientos aplicados en la atención del usuario y sirve como la atención del usuario y sirve como medio para medio para planificarplanificar la atención del paciente. la atención del paciente.

Sirve como registro único de las actividades del equipo Sirve como registro único de las actividades del equipo de salud responsable de la atención del usuario.de salud responsable de la atención del usuario.

Sirve como instrumento para la Sirve como instrumento para la evaluación del evaluación del desempeñodesempeño de cada uno de los miembros del equipo de cada uno de los miembros del equipo de salud responsable de la atención del usuario.de salud responsable de la atención del usuario.

Proporciona un Proporciona un medio de comunicaciónmedio de comunicación entre el entre el médico y otro personal de salud que contribuya a la médico y otro personal de salud que contribuya a la atención del paciente.atención del paciente.

Ayuda a Ayuda a proteger los interés legalesproteger los interés legales del paciente de del paciente de la institución y del equipo de salud.la institución y del equipo de salud.

En la practica Judicial, la HISTORIA En la practica Judicial, la HISTORIA CLINICA, es el CLINICA, es el documento esencialdocumento esencial

para investigar los hechos, en para investigar los hechos, en especial en casos de especial en casos de

responsabilidad profesional o de responsabilidad profesional o de mala praxismala praxis, llegando a tener un , llegando a tener un

fuerte valor probatorio y determina fuerte valor probatorio y determina en muchas ocasiones la decisión en muchas ocasiones la decisión

jurídicajurídica

UNIVERSIDAD DE MURCIA – FACULTAD DE MEDICINA – ESPAÑAUNIVERSIDAD DE MURCIA – FACULTAD DE MEDICINA – ESPAÑA

La HISTORIA CLINICA es el La HISTORIA CLINICA es el documento:documento:

TECNICOTECNICOCIENTIFICOCIENTIFICOLEGALLEGALADMINISTRATIVOADMINISTRATIVO

•Eficiencia•Eficacia•Efectividad•Pertinencia Lógico Científica.•Impacto de Procedimientos

Acreditación de Acreditación de Servicios de SaludServicios de Salud


20142014

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19121912. American College of . American College of Surgerons (ACS)Surgerons (ACS)

► A iniciativa del Dr. Codman, Massachusets A iniciativa del Dr. Codman, Massachusets General Hospital, que perdió su trabajo por General Hospital, que perdió su trabajo por intentar que en la atención de todos los intentar que en la atención de todos los pacientes se exigiera el cumplimiento de una pacientes se exigiera el cumplimiento de una serie de estándares mínimos. serie de estándares mínimos.

► Estándares mínimos asumidos por la ACS Estándares mínimos asumidos por la ACS consistían en cinco reglas que dieron lugar al consistían en cinco reglas que dieron lugar al llamado «Programa de estandarización de los llamado «Programa de estandarización de los hospitales»: hospitales»: calificación del personal, calidad de la calificación del personal, calidad de la

documentación clínica, uso de la documentación documentación clínica, uso de la documentación clínica, tratamiento que recibía el enfermo, clínica, tratamiento que recibía el enfermo, revisión de la asistencia por colegas (revisión de la asistencia por colegas (peer reviewpeer review).).

►Acreditación: Acreditación: Es el procedimiento de Es el procedimiento de evaluaciónevaluación de los de los recursos recursos institucionalesinstitucionales, , voluntariovoluntario, , periódicoperiódico y y reservadoreservado, que , que tiende a garantizar la tiende a garantizar la calidad de atencióncalidad de atención a a través de través de estándares estándares previamente aceptadospreviamente aceptados. .

Conceptos básicosConceptos básicos

►El proceso de la acreditación consiste El proceso de la acreditación consiste en en someter a una evaluación a la someter a una evaluación a la entidad solicitanteentidad solicitante, de acuerdo a , de acuerdo a requisitos de la normativa requisitos de la normativa internacional, luego de la cual se deja internacional, luego de la cual se deja constancia por escrito de la cobertura constancia por escrito de la cobertura de servicios para la cual está de servicios para la cual está acreditada la entidad y lapso de acreditada la entidad y lapso de tiempo de validez de esta tiempo de validez de esta autorización. (IBNORCA)autorización. (IBNORCA)

►Habilitación:Habilitación: Es un Es un procedimiento de la procedimiento de la

autoridad sanitaria autoridad sanitaria jurisdiccional o quien ella delegue. jurisdiccional o quien ella delegue.

Se efectúa habitualmente por una Se efectúa habitualmente por una vez, previo a la puesta en vez, previo a la puesta en funcionamiento del efecto y funcionamiento del efecto y define las define las condiciones mínimascondiciones mínimas estructurales que deben poseer estructurales que deben poseer "dichos establecimientos"."dichos establecimientos".


►CategorizaciónCategorización: : Es la tabla o Es la tabla o clasificaciónclasificación de los de los efectos efectos

ambulatorios y de internaciónambulatorios y de internación de de acuerdo con el criterio que se adopte acuerdo con el criterio que se adopte (complejidad, riesgos de atención u otros) (complejidad, riesgos de atención u otros) que que permite definir niveles de permite definir niveles de atenciónatención, según complejidad y , según complejidad y permitiendo configurar una red de permitiendo configurar una red de servicios en los Sistema Locales de Salud servicios en los Sistema Locales de Salud (SILOS)(SILOS)


►Mejoramiento de Mejoramiento de prestación de prestación de serviciosservicios

►Satisfacción de Satisfacción de los Usuarioslos Usuarios

Fin de la Fin de la acreditaciónacreditación

Se entiende como Se entiende como todo el procesotodo el proceso que una que una institución de salud experimenta, desde el momento institución de salud experimenta, desde el momento de tomar la decisión de solicitar la evaluación para de tomar la decisión de solicitar la evaluación para la acreditación, hasta la decisión final de la la acreditación, hasta la decisión final de la acreditación y su seguimiento.acreditación y su seguimiento.

El El punto de partida del proceso es la punto de partida del proceso es la evaluación internaevaluación interna, que se convierte en un , que se convierte en un instrumento esencial para conocer las fortalezas, instrumento esencial para conocer las fortalezas, debilidades, desviaciones, aciertos, eficacia, debilidades, desviaciones, aciertos, eficacia, eficiencia, economía, legalidad y mejoras de los eficiencia, economía, legalidad y mejoras de los sistemas de la institución.sistemas de la institución.

La Ruta Crítica de la La Ruta Crítica de la AcreditaciónAcreditación

37

AUTOEVALUACIÓNAUTOEVALUACIÓN

INFORME DE LAAUTOEVALUACIÓN

SOLICITUD DE LA ACREDITACION

EVALUACIÓNEVALUACIÓNEXTERNAEXTERNA

INFORME DE EVALUACIÓNDE LOS ESTANDARES

DECISIÓN DE LADECISIÓN DE LAACREDITACIONACREDITACION

PREPARACION DE LAEVALUACION

NOTIFICACIONY/O APELACION

SEGUIMIENTO DE LAACREDITACIÓN

La autoevaluación es un proceso interno La autoevaluación es un proceso interno que se lleva a cabo en la misma Institución. que se lleva a cabo en la misma Institución. Es una reflexión participativa y en Es una reflexión participativa y en profundidad sobre la realidad de la profundidad sobre la realidad de la institución en relación con la calidad. institución en relación con la calidad.

En ella pueden distinguirse como fases: En ella pueden distinguirse como fases: ◦ La recolección de información, la reflexión / La recolección de información, la reflexión /

valoración de esa información y, finalmente, la valoración de esa información y, finalmente, la elaboración del informe de auto evaluación donde elaboración del informe de auto evaluación donde se exponen y discuten los hallazgos, conclusiones se exponen y discuten los hallazgos, conclusiones y propuestas de mejora.y propuestas de mejora.

La AutoevaluaciónLa Autoevaluación

► Fase de Información y SensibilizaciónFase de Información y Sensibilización; ; como eje transversalcomo eje transversal

► Fase de Fase de asignación de responsables asignación de responsables del del proceso; para la planificación y conducciónproceso; para la planificación y conducción

► Fase de Fase de Planificación y organizaciónPlanificación y organización Unidad de Evaluación y Gestión de CalidadUnidad de Evaluación y Gestión de Calidad Comisiones de EvaluaciónComisiones de Evaluación

► Fase de Fase de elaboración del diseño del elaboración del diseño del modelomodelo

► Fase de Fase de Ejecución del modeloEjecución del modelo► ProductosProductos de la Autoevaluación de la Autoevaluación

Informe TécnicoInforme Técnico Plan de MejoramientoPlan de Mejoramiento

Fases del ProcesoFases del Proceso

La promoción de la calidad en Bolivia, está a La promoción de la calidad en Bolivia, está a cargo del cargo del Sistema Boliviano de Sistema Boliviano de Normalización, Metrología, Acreditación Normalización, Metrología, Acreditación y Certificación-y Certificación- Sistema NMAC, Sistema NMAC, instituido instituido por el Decreto Supremo 24498 de 17 de por el Decreto Supremo 24498 de 17 de febrero de 1997.febrero de 1997.

El El Sistema NMAC Sistema NMAC tiene como entidades operativas,tiene como entidades operativas,◦ Al Instituto Boliviano de Normalización y Calidad – IBNORCA; Al Instituto Boliviano de Normalización y Calidad – IBNORCA; ◦ Al Organismo Boliviano de Acreditación – OBA Al Organismo Boliviano de Acreditación – OBA ◦ Al Instituto Boliviano de Metrología –IBMETROAl Instituto Boliviano de Metrología –IBMETRO

La calidad en BoliviaLa calidad en Bolivia

Sistemas de Gestión de la Calidad Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9000 ISO 9000 se se refieren a la forma de llevar a cabo la Gestión de refieren a la forma de llevar a cabo la Gestión de la Calidad y montar los correspondientes la Calidad y montar los correspondientes Sistemas de Calidad y Mejora Continua en una Sistemas de Calidad y Mejora Continua en una organización.organización.

La norma La norma ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 enfatiza la importancia enfatiza la importancia de identificar, implementar, gestionar y mejorar de identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia de los procesoscontinuamente la eficacia de los procesos

La Norma La Norma ISO 9004 ISO 9004 persigue la mejora de la persigue la mejora de la organización en si misma y la búsqueda de la organización en si misma y la búsqueda de la excelencia.excelencia.

Sistema de Gestión Medio Ambiente Sistema de Gestión Medio Ambiente ISO 14000ISO 14000 La Norma La Norma OHSAS 18001 OHSAS 18001 es una herramienta es una herramienta

reconocida en Seguridad y Salud Ocupacional.reconocida en Seguridad y Salud Ocupacional.

Certificación de SistemasCertificación de Sistemas

Dictamen de AcreditaciónDictamen de Acreditación

NO. ESTÁNDAR NIVEL II

ALTA, REFERENCIA Y SEGUIMIENTO

15 En el reglamento de manejo del expediente clínico existe un procedimiento para dar el alta o referir pacientes.

OBLIGATORIO

16 El establecimiento coordina con otros profesionales y otros establecimientos de salud para garantizar referencia oportuna y adecuada o la necesidad de otro tipo de apoyo posterior al alta.

OBLIGATORIO

17 .los pacientes y su familia reciben instrucciones de seguimiento comprensibles en el momento de la referencia o del alta.

OBLIGATORIO

18 Los expedientes clínicos de los pacientes incluyen una copia del informe del alta (epicrisis), resumen de egreso (nota de alta) o la nota de alta solicitada.

OBLIGATORIO

19 Existe un procedimiento de referencia de pacientes a otros establecimientos de salud para atender las necesidades de continuidad de la atención.

OBLIGATORIO

20 El establecimiento de origen se asegura que el establecimiento de destino puede atender las necesidades de atención del paciente a referir y firma acuerdos o convenios de manera formal para garantizar la continuidad de atención.

OPCIONAL OPCIONAL OPCIONAL

21 El establecimiento de destino recibe un informe por escrito del estado clínico del paciente y de las intervenciones realizadas por el establecimiento de origen.

OBLIGATORIO

22 Durante el traslado, un médico supervisa el estado del paciente. OBLIGATORIO

23 El proceso de traslado se documenta en el expediente clínico del paciente.

OBLIGATORIO

24 El proceso de referencia, traslado o alta del paciente tiene en cuenta las necesidades de transporte de éste.

OPCIONAL OPCIONAL

ACA1. El establecimiento tiene un proceso de ACA1. El establecimiento tiene un proceso de admisión de pacientes.(OBLIGATORIO)admisión de pacientes.(OBLIGATORIO)

Parámetros de evaluación Medios de verificación SI NO Observaciones

1. Para estandarizar el proceso de admisión se utilizan normas y procedimientos

Verificar existencia de:•·Manual de organización y funciones•·Manual de procesos, Operaciones y procedimientos•·Reglamento de vigencia de Derechos en la Seguridad Social•·Reglamento de admisión de los seguros públicos vigentes

2. El personal conoce y sigue las normas y los procedimientos

•·Entrevista al personal del área de admisión

3. La admisión urgente de pacientes se regula a través de normas y procedimientos

•Verificar en:•·Manual de organización y funciones•·Manual de Procesos, Operaciones y procedimientos

4. La observación de pacientes se regula a través de normas y protocolos

•·Verificar existencia de Normas y Protocolos de atención

5. Cuando no hay espacio disponible en el servicio o unidad, la gestión de los pacientes se regula a través de las normas y los procedimientos establecidos.

•Verificar existencia de:•·Manual de procesos, Operaciones y procedimientos•·Formulario de referencia

CUMPLIMIENTO DE LOS ESTÁNDARES DE ACREDITACION I Y II

Accesibilidad y continuidad de la atención (ACA). (Obligatorio).ACA.1 Los pacientes tienen acceso a los servicios del establecimiento de salud en función de sus

necesidades de atención y de acuerdo a la misión y los recursos del establecimientoI-II-III

Nº

Área Parámetros de evaluación

Medios de verificación Tema Trabajo

Comité/instancia

responsablesi no Observación

1Social información

Se facilita a los pacientes,

población y a los establecimientos de

salud la información sobre

los servicios, los horarios y sobre el

proceso de obtención de

atención preferentemente en

el idioma de la región.

Guía información al

usuario

Información servicios y horarios Gabinete Información /

admisión 0,00% 0,00%

Línea telefónica gratuita

Información servicios y horarios Inversión Información /


Boletines informativos

Información servicios y horarios Gabinete Información /


Página Web Información servicios y horarios Gabinete Información /


Panel informativo gráfico

Información servicios y horarios Inversión Información /


Medios de información

audiovisuales.

Información servicios y horarios

Inversión gabinete

Información / admisión 0,00% 0,00%

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