“CALIDAD EN LA GESTIÓN DE PERSONAS” ESTRATEGIA DE...

“CALIDAD EN LA GESTIÓN DE PERSONAS”

ESTRATEGIA DE MODERNIZACIÓN Y CAMBIO: PLAN ETiCQa 2007-2011

Alicante,7 de Abril de 2009

97 Municipios• 2 de > 50.000 habitantes

• 4 de 50.000 – 20.000

• 91 de < 20.000 habitantes

666.767 habitantesFuente: Instituto Nacional de Estadística. Padrón Municipal

Turismo Desarrollo Local

Infraestructuras Municipales

Igualdad y Bienestar Social

Economía Hacienda

Presidencia

Organización, Recursos Humanos y Nuevas Tecnologías

Gestión y Recaudac. Tributaria

Gestión y Recaudac. Tributaria

I. E. G.I. E. G.

11371137 Puestos de Trabajo RPT 2009Puestos de Trabajo RPT 2009

Calidad

Personas Tecnología

ORGANIZACIÓN, RECURSOS HUMANOS Y NUEVAS

TECNOLOGÍAS

MISIÓN

Desarrollar políticas e implantar prácticas al objeto de facilitar el trabajo de nuestros usuarios poniendo a su disposición las personas, la tecnología y los procesos más adecuados para prestar servicios públicos con eficacia y eficiencia adaptados a las necesidades de los municipios.


TECNOLOGÍAS

VISIÓN

El área de Organización, Recursos Humanos y Nuevas Tecnologías será pieza clave en la mejora continua de los servicios que presta la Diputación Provincial, orientados a las necesidades de los municipios, trabajará bajo criterios de excelencia e igualdad y seráreconocida por su labor en el desarrollo de las personas y la administración electrónica.


TECNOLOGÍAS

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 2007-2011

Plantilla y estructura organizativa

Evaluación del Desempeño

Formación

Plan de Desarrollo Profesional

Calidad de Vida Laboral

Igualdad de Género

Ayuntamiento Digital

ORGANIZACIÓN, RECURSOS HUMANOS Y NUEVAS TECNOLOGÍAS

Diputación Digital

Ciudadanía Digital

Infraestructuras Digitales

Cartas de Servicio

Ampliar cooperación municipios

Dirección por objetivos

Excelencia en la Gestión

Extender la sociedad de la información a toda la provincia

Servicios de Calidad

Nuevo Escenario

Ley 3/2007 Ley para la Igualdad Efectiva entre mujeres y hombres

Ley 7/2007 Estatuto Básico del Empleado Público (EBEP)

Ley 11/2007 Ley de Acceso Electrónico del ciudadano a los servicios públicos

COMPROMISOS2007 - 2011

¿PUEDE MEJORAR UNA ORGANIZACIÓN SIN UN DIAGNÓSTICO PREVIO?

??????

MODELO EFQM DE EXCELENCIAMODELO EFQM DE EXCELENCIA

RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIRESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓÓNN

LIDERAZGORESULTADOS

CLAVE

PROCESOS

ALIANZAS Y RECURSOS

POLITICA Y ESTRATEGIA

PERSONASRESULTADOS EN PERSONAS

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

RESULTADOS EN CLIENTES

31

12

32

13

3455

30

29

36

PUNTUACIÓN TOTAL: 271 puntos

Autoevaluación Área Organización, RRHH y Nuevas Tecnologías (Dip. Jaén)

31 30 2955

34 3213 12

36

10080 90 90

140

200

9060

150

0

50

100

150

200

250

1. Liderazgo 2. Política yEstrategia

3. Gestión delas Personas

4. Alianzas yRecursos

5. Procesos 6. Resultadosen los clientes

7. Resultadosen las

personas

8. Resultadosen la sociedad

9. Resultadosclave

Criterios

Punt

uaci

ón

Puntuación Ponderada EFQM Puntuación máxima posible

RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIRESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓÓNN

RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓN

PUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA

MEJORES PRÁCTICAS PRIORIZACIÓN

CONOCIMIENTO PLAN DE ACCIÓN

Plan de Mandato de del área de Organización, RRHH y NNTT

Misión del áreaVisión del áreaValores corporativosObjetivos EstratégicosProgramación Anual de Objetivos

AnAnáálisis Internolisis Interno

AnAnáálisis Externolisis Externo

DAFODAFO

2007 - 2011

CALIDAD

PERSONAS

TECNOLOGÍA

2007-2011

www.dipujaen.esOrganización, RRHH y NNTT

IMPLEMENTACIIMPLEMENTACIÓÓN DEL CAMBION DEL CAMBIO

CALIDAD

PERSONAS

TECNOLOGÍA

comprometidas que aportan valor a la organización

que hace posible una administración próxima y accesible

servicios que dan respuesta a las necesidades de ayuntamientos y ciudadanos

GESTION DE RECURSOS HUMANOS POR COMPETENCIAS

JAÉN, PROVINCIA DIGITAL

OFICINA DE EVALUACIÓN Y CALIDAD

3 EJES DE ACTUACION – 3 PROYECTOS EN MARCHA

Permanencia

+ Evaluación de Desempeño

+ Itinerarios Formativos

= Plan de Desarrollo Profesional

Gestión de Competencias

+ Evaluación del rendimiento

= Evaluación de Desempeño

comprometidas que aportan valor a la organización

LA CARRERA DE DESARROLLO PROFESIONAL HORIZONTAL

•Requisitos para el progreso en el Plan de Desarrollo Profesional:

REQUISITOS

N I V E L E S D E D E S A R R O L L O

ENTRADA MEDIO EXPERTO

PERMANENCIAMINIMA

INFORME

ENTREVISTA

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

CREDITOSFORMATIVOS

PERMANENCIAMINIMA

INFORME

ENTREVISTA

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

CREDITOSFORMATIVOS

MEMORIA OPROYECTO

Acuerdo Convenio 2005-2009

LA CARRERA DE DESARROLLO PROFESIONAL HORIZONTAL

•Niveles en el Plan de Desarrollo Profesional:Acuerdo Convenio 2005-2009

COMPETENCIASESPECÍFICAS

COMPETENCIASNUCLEARES

Estratégicas-Transversales

Deben de poseerlas, a su nivel,todos los empleados

En función de dos ejes:Dirección de personasAtención directa a usuarios

COMPETENCIASTÉCNICAS

Conocimientos teóricos-técnicosSegún el área funcional a la que está adscrita el puesto

de trabajo

LA GESTIÓN DE RR.HH. BASADA EN COMPETENCIAS

NUESTRO MAPA DE COMPETENCIAS

COMPETENCIAS

Orientación al aprendizaje, flexibilidad y adaptación

al cambio

Iniciativa (Responsabilidad,Resolución)

Compromiso institucionaly público

Orientación aresultados

Orientación al servicioy al cliente

Trabajo en equipo

Relación y comunicacióninterpersonal

RELA

CIO

NES

IN

TER

PE

RS

ON

ALES

GESTIÓN

EFIC

AC

IA

PER

SO

NA

L

COCIMIENTOSHABILIDADES

Dominio profesional

Dirección de personas

Impacto eimagen

LiderazgoAutocontrol y

Manejo del estrés

Competencias Específicas

Competencias Nucleares

Competencias Técnicas

IDENTIFICAR COMPETENCIAS PROFESIONALES DE LOS EMPLEADOS PÚBLICOS

IDENTIFICAR COMPETENCIAS PROFESIONALES DE LOS EMPLEADOS PÚBLICOS

DEFINIR LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES NECESARIAS PARA EL DESEMPEÑO SATISFACTORIO DEL PUESTO DE TRABAJO

DEFINIR LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES NECESARIAS PARA EL DESEMPEÑO SATISFACTORIO DEL PUESTO DE TRABAJO

COMPETENCIAS NECESARIAS = COMPETENCIAS ADQUIRIDASCOMPETENCIAS NECESARIAS = COMPETENCIAS ADQUIRIDASCOMPETENCIAS NECESARIAS = COMPETENCIAS ADQUIRIDAS

PROCESO FORMATIVOPROCESO FORMATIVO ITINERARIOITINERARIO

Evaluación 360ºOO,RRHH y NT

RPT 2008 (BOP nº 297 de 28/12/2007)Perfiles Competencialesy Mapa de Competencias

ItinerariosFormativos

2º Eje de actuación: Jaén, Provincia Digital

La Diputación Provincial de Jaén, en su proceso de modernización, y en aras de convertirse en una Administración moderna, próxima y accesible, recoge en su eje de actuación, Jaén, Provincia Digital un conjunto de iniciativas con los siguientes objetivos principales:

Diputación Digital: Desplegar en la Diputación un conjunto de servicios telemáticos de manera que se convierta en la “Administración sin papeles”.

Ayuntamiento Digital: Desplegar en los distintos ayuntamientos de la provincia una plataforma de i-administración que permita la tramitación telemática de los procedimientos de los ayuntamientos.

Ciudanía Digital: Dar acceso a un conjunto de colectivos de la provincia a las nuevas tecnologías de la información.

Jaén, Provincia

Digital

2007: 5.017.867 €

2008:

5.957.528 €

Total:

10.975.395 €

Diputación Digital Ayuntamiento Digital Ciudadanía Digital

•Modelo de Gestión•Oficina Virtual

•Modelo Tic Ayuntamiento•Web de ayuntamientos•CESEAL

•Guadalinfo•Internet Rural

Jaén, Provincia Digital

Jaén, Provincia Digital

Ciudadanía Digital

2007:

2.513.807 €

2008:

3.919.155 €

Total:

6.432.962 €

Ciudadanía Digital

Centros de Acceso Público a internet: Guadalinfo, Telecentros e Internet RuralLa Diputación de Jaén, en colaboración con la Administración General, la Junta de Andalucía y los distintos Ayuntamientos potencia un conjunto de iniciativas para la creación de distintos centros de acceso público a internet, con el fin de facilitar el acceso de los ciudadanos a las Nuevas Tecnologías.

El número de usuarios a fecha abril de 2008, es de 62.937.

Guadalinfo (88 centros)Espacio público de libre acceso, puesto a disposición de toda la población, para acceder a los servicios avanzados de la Sociedad del Conocimiento

Internet rural (78 centros)Puntos de acceso a Internet situados en poblaciones rurales

Infraestructuras digitales

Inversión Redes

151.000 €

El Modelo TIC de Ayuntamiento Digital surge como elemento central de la estrategia de administración electrónica de las EE.LL.:

Plataforma de i-Administración

Catálogo de trámites normalizados

Plataforma tecnológica moderna, modular, flexible y con capacidad de crecimiento funcional y tecnológico.

Arquitectura no intrusiva, asegura la integración y compatibilidad del modelo con el resto de sistemas de información y aplicaciones existentes en el Ayuntamiento.

Reutilización de componentes y funcionalidades existentes, de mercado o propios de las AAPP u otras Entidades Públicas.

Potenciar el trabajo de los funcionarios ofreciéndoles las herramientas, métodos e información necesarios para ser más efectivos en su trabajo.

Normalización y simplificación de los procedimientos del Ayuntamiento.

Permitir la explotación de determinados servicios a través de Internet mediante la automatización de expedientes que posibilitan iniciar la tramitación electrónica y la consulta on-line de los trámites de la ciudadanía.

Mejorar el servicio de cara al ciudadano, facilitándole su relación con la Administración Local.

Ayuntamiento Digital

Diputación Digital

Modelo de Gestión Integral de la Diputación ProvincialA través del Modelo de Gestión Integral se persigue la prestación telemática del conjunto de servicios prestados por la Diputación Provincial, de manera que ésta se convierta en la Administración sin papel.

Así mismo el Modelo recoge un conjunto de componentes de gestión con fin de potenciar en la Organización una adecuada cultura de gestión y una clara orientación a servicios, lo que permitirá poner en valor la operativa y actividad de la Organización.

4 Oficinas Virtuales puestas en funcionamientoCreación y puesta en marcha de las siguientes oficinas virtuales a través de la que prestamos servicios telemáticos:

• Oficina Virtu@l del BOP Digital https://bop.dipujaen.es/

• Oficina Virtu@l de Recaudación https://ofsgt.dipujaen.es/

• Oficina Virtu@l de Contratación Pública https://ofcp.dipujaen.es/

• Oficina Virtu@l de Formación http://www.dipujaen.es/formacion/

Diputación Digital

2008:

1.342.373 €

Medir y evaluar la calidad de los servicios que prestamos

Escuchar a Ayuntamientos y Ciudadanos

Excelencia en la gestión

Servicios que dan respuesta a las necesidades de ayuntamientos y ciudadanos

OFICINA DE EVALUACIÓN Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Sistemática que se quiere

hacer extensiva a todas las

Áreas y OOAA

QUÉ estamos haciendo.

CÓMO lo estamos haciendo

RESPONDE a lo que Ayuntamientos y ciudadanía necesita

1º RESULTADOS A OBTENER o Planificación Estratégica: Estrategia de Modernización y Cambio de la Diputación Provincial de Jaén.

Plan ETicQa 2007-2011. Marco general de actuación.

2º ¿CÓMO LOS VAMOS A HACER? Planificación operativa: Plan de Calidad● Plan de Calidad de la Diputación Provincial ● Itinerarios de Excelencia: Apoyo en el desarrollo de herramientas y sistemas de calidad en las Áreas y Organismos Autónomos

3º EJECUCIÓN: Su implementación se llevará a cabo a través del Modelo de Gestión Integral de la Diputación Provincial de Jaén. Este modelo se entiende como un instrumento práctico para la organización y gobierno de la Administración Provincial,diseñado por y para la propia organización.

El Modelo de Gestión Integral persigue hacer de la Diputación Provincial una

administración sin papel, que preste sus servicios telemáticamente y compartiendo una sistemática de trabajo: Planificación,

Ejecución, Control y Revisión

Sistemática que se quiere

hacer extensiva a todas las

Áreas y OOAA

3 PASOS DIFERENCIADOSOFICINA DE EVALUACIÓN Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Línea estratégica 1: Orientación al cliente“La Excelencia consiste en crear valor sostenidopara los Ayuntamientos y ciudadanía.”

Necesidad: Para mejorar hay que conocer la percepción sobre los servicios prestados y las necesidades y expectativas de los usuarios de los mismos. La creación de valor pasa por ofrecer garantías e información a Ayuntamientos y Ciudadanía y comunicar los compromisos de calidad adquiridos en relación a los mismos.

ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y EVALUACIÓN

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS

SATISFACCIÓN

MEJORA

INTERNA

USUARIOS

Línea estratégica 2: Orientación a Resultados y Evaluación“La Excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés de la organización.”

Necesidad: La creación del valor sostenido para los diferentes grupos de interés y los mecanismos de seguimiento y evaluación de los planes y actuaciones generales en la Diputación de Jaén son la base de la mejora continua




SATISFACCIÓN

MEJORA

INTERNA

USUARIOS

Línea estratégica 3: Gestión por procesos y hechos“Excelencia es gestionar la organizaciónmediante un conjunto de sistemas, procesosy datos, interdependientes e interrelacionados..”

Necesidad: Para dar respuesta a una gestión de los servicios públicos eficaz y eficiente a la vez que se facilita el desarrollode una dirección por objetivos y se establecen los pilares para mejorar el modelo de gestión




SATISFACCIÓN

MEJORA

INTERNA

USUARIOS

La visión global del Modelo de Gestión Integral de la Diputación de Jaén se desarrolla a través de un conjunto de componentes relacionados entre si capaces de proporcionar una modelo de gestión integral orientado a servicios, proporcionando una cultura de gestión y mejora de la eficacia y eficiencia de la operativa interna. Este Modelo de Gestión toma como referencia el modelo EFQM de Excelencia.

• Metodologías y Herramientas de gestión adaptadas a la realidad de la Diputación.

• Conjunto de sistemas de información que darán soporte al nuevo Modelo de gestión.

Modelo de Gestión Integral

Sistemas de información Capital Humano

Procesos y Procedimientos

Servicios

GESTÓN RIESGOS

ESTRATEGIA, POLÍTICAS Y OBJETIVOS

TIPOLOGIA DE MENSAJES

Niveles de desarrollo

Políticas y Objetivos

Estrategia y Resultados

Planes y Programas

Sistemas y Procedimientos

Organización y Funciones

Relaciones Institucionales

EM

ISO

RE

S

Ob

jeti

vo

s

Toma de decisiones

Mejora continua

Mitigación de riesgos

Satisfacción de expectativas del

cliente

Control de Gestión

Eficacia

Eficiencia

Calidad

La estrategia en la Diputación de Jaén

El Modelo de Documentación Estratégica establece el marco teórico que a partir de ahora servirá de guía en el proceso de definición o elaboración de los futuros documentos de carácter estratégico de la Diputación Provincial de Jaén.

Centrando el foco en la estrategia de la Organización, el Modelo planteado contempla dos tipos de documentos:

• Plan de Mandato: Se considera el núcleo de la estrategia de la Diputación. En él se define la Misión, Visión y Valores de la Organización, el análisis de su situación actual y los ejes y objetivos estratégicos bajo su perspectiva social que definirán su actividad para los próximos años. Es elaborado por el Equipo de Gobierno, encargado de definir las principales líneas que van a guiar la actividad de Diputación en el largo plazo.

Toma de decisiones

Mejora continua








Planes y Programas




EMIS

ORES

GESTÓN RIESGOS


cliente

Obj

etiv

os


Servicios

Imputación de C

ostesR

egulación

Control de Gestión

EficaciaEficiencia

Calidad

CM

IC

MI

Modelo documentaciModelo documentacióón estratn estratéégicagica

Plan de MandatoPlan de Mandato

Plan de Plan de ÁÁrea 1rea 1



Plan de Plan de ÁÁrea nrea n

• Planes de Áreas: En este documento las distintas Áreas definirán sus propios planes, su Misión, Visión y Valores del Área, un análisis de su situación actual y los objetivos junto a los planes de actuación que se planifiquen para su logro. Estos Planes de Área deben tener como referencia el Mapa Estratégico de la Diputación.

Modelo de Gestión Integral: Estrategia

La estrategia en la Diputación de Jaén

Formulación estratégica:

Para formular la estrategia de la Diputación se ha tenido una sesión de trabajo con Diputados, Directores y Gerentes en la que se ha definido:

Toma de decisiones

Mejora continua








Planes y Programas




EMIS

ORES

GESTÓN RIESGOS


cliente

Obj

etiv

os


Servicios

Imputación de C

ostesR

egulación

Control de Gestión

EficaciaEficiencia

Calidad

Igualdad Innovación

Calidad Proximidad

Trabajo en equipo Transversalidad

Eficiencia Equilibrio territorial

Cooperación en red Profesionalidad

Sostenibilidad

La Diputación Provincial de Jaén es un Gobierno local que coopera con los ayuntamientos con el fin de contribuir al bienestar social de la ciudadanía bajo un modelo de desarrollo provincial sostenible y equilibrado.M

isió

n

La Diputación Provincial de Jaén quiere ser una administración moderna, cercana y especializada que actúe como principal apoyo de los ayuntamientos, contribuyendo a prestar unos servicios de calidad acordes a los intereses de la provincia.Vis

ión

Valore

s

Sostenibilidad

Fomentar el desarrollo local y empleo en la provincia

Identificación y desarrollo de

servicios e iniciativas de promoción de la

provincia

Impulsar el desarrollo de los sectores productivos

clave

Contribuir a la diversificación productiva

Impulsar el desarrollo de programas de

sostenibilidad

Fomentar la equidad, bienestar y

vertebración en la provincia.

Garantizar los servicios

municipales mínimos

Potenciar el desarrollo de la sociedad de la información

Incrementar la apuesta por las

políticas sociales

Potenciar el desarrollo de

infraestructuras clave en la provincia

Extender y mejorar la gestión de la red de

centros

Fortalecer a los gobiernos locales de

la provincia

Favorecer el saneamiento

financiero de las hacienda locales

Innovar en Organización, Procesos y Tecnologías

Desarrollo de nuevos servicios de alto valor añadido

Mejorar la calidad en la prestación de los servicios

Fomentar la motivación del personal de la Diputación

Aumentar las fuentes de financiación no ordinarias

Eficacia y contención del Gasto Corriente

Incrementar las competencias de las personas para el

desempeño de sus actividades

Asegurar la calidad de los servicios prestados a través de

las sociedades participadas

Aumentar los recursos aplicados

Implementar la gestión de la innovación

Soci

edad

Proc

esos

Recu

rsos

Mejorar el estado y el

acceso a la red viaria

Fortalecer la asistencia técnica especializada de

calidad a los municipios

Reforzar y mejorar la cooperación tecnológica con los ayuntamientos

Incrementar y mejorar la

cooperación tributaria con los ayuntamientos

4

32

8 9 1012 13

14

15 1617

18

19 20

21

22

32

26

31

25

27

302928

23

Promoción y difusión de la

cultura y el deporte

11

Aumentar el control del gasto

24

Potenciar la explotación de los recursos

energéticos renovables

Contribuir al desarrollo sostenible

de la provincia

1

6

Promover el ahorro energético y el uso

racional de laenergía.

5

Mejorar la calidad de la Formación a los ayuntamientos

20

7

Igualdad de oportunidades Reforzar ayuntamientos Desarrollo LocalM

isió

n La Diputación Provincial de Jaén es una entidad local que coopera con los ayuntamientos con el fin de lograr el bienestar social de la ciudadanía bajo un modelo de desarrollo provincial sostenible y equilibrado.

Orientación a serviciosUno de los principales objetivos del Modelo de Gestión es potenciar en la Diputación una clara orientación a servicios. Para ello, uno de los grandes hitos del proyecto ha sido la identificación y elaboración de la “Guía de Servicios de la Diputación”. Es muy importe tener claramente identificados y caracterizados los servicios de la Diputación, ya que a través de éstos la Organización podrá desarrollar sus distintas políticas públicas.

Así, una vez identificados y caracterizado los distintos servicios prestados, se procederá a su despliegue en los distintos sistemas de información que darán soporte a la tramitación telemática.

Toma de decisiones

Mejora continua








Planes y Programas




EMIS

ORES

GESTÓN RIESGOS


cliente

Obj

etiv

os


Servicios

Imputación de C

ostesR

egulaciónControl de Gestión

EficaciaEficiencia

Calidad

•Entrevista con Directores de Áreas y Gerentes•Elaboración de la Guía de entrevista

•Entrevista de validación con los distintos Directores y Gerentes.•Actualización de las fichas de la Guía de Servicios de la Diputación provincial de Jaén.

•60 entrevistas con jefes de servicios y personal relevante.•Cumplimentación de las distintas fechas que caracterizan el servicio.

Modelo de Gestión Integral: Servicios

Toma de decisiones

Mejora continua




TIPOLOGIA DE M ENSAJES




Planes y Programas




EMIS

ORE

S

GESTÓN RIESGOS


cliente

Obj

etiv

os


Servicios

Imputación de C

ostesRegulación

Control de Gestión

EficaciaEficiencia

Calidad

Servicios Administr.

Organización, RRHH y NNTTOrganización, RRHH y NNTT

Igualdad y Bienestar SocialIgualdad y Bienestar Social

Turismo, Sostenibilidad, y D. LocalTurismo, Sostenibilidad, y D. Local

Economía y HaciendaEconomía y Hacienda

PresidenciaPresidencia

Cultura y DeportesCultura y Deportes

I.E.GI.E.G

11

44

22

11

22

11

88

55

Internos

--

--

44

11

--

--

88

InfraestructurasInfraestructuras

Servicios MunicipalesServicios Municipales

O.A. Gestión y RecaudaciónO.A. Gestión y Recaudación

22

33

--

--

--

Externos Mixtos

TOTAL TOTAL 2929

GuíaServicios

GuíaServicios

1717

1010

55

11

88

44

2020

99

66

66

86861313

1717

1010

--

--

88

44

44

44

66

66

59*59*

--

--

11

--

--

--

88

55

--

--

1414

Puestos RPT

467467

3939

9696

1717

4242

1414

190190

105105

2424

135135

1.1291.129

* De los 59 servicios externos identificados12 corresponden a servicios de financiación

Servicios Administrativos Vs. Funcionales

Servicios Funcionales por tipología

• Las áreas con un mayor número de servicios recogidos en la Guía son Organización, RRHH y NNTT y el área de Igualdad y Bienestar Social, con 20 y 17 servicios identificados respectivamente.

• Estas dos áreas representan más del 40% de los servicios incluidos en la Guía de Servicios.

• Sumando los servicios Externos y Mixtos, el total de servicios que la Diputación ofrece a sus “clientes” es de 63 servicios.

• Las áreas con un mayor número de servicios al exterior son Igualdad y Bienestar Social, Turismo, Sostenibilidad, Desarrollo Local, Cultura y Deportes y Organización, RRHH y NNTT.

Toma de decisiones

Mejora continua








Planes y Programas




EMIS

ORE

S

GESTÓN RIESGOS


cliente

Obj

etiv

os


Servicios

Imputación de C

ostesRegulación

Control de Gestión

EficaciaEficiencia

Calidad

DescripciónAtención y respuesta inmediata ante cualquier emergencia sanitaria, social o doméstica, a través de un sistema de atención personalizada, basado en las nuevas tecnologías de la comunicación, que permite el contacto verbal continuado a través del teléfono con personal cualificado que atenderá cualquier situación de emergencia, durante 24 horas al día y 365 días al año.

DestinatariosCiudadanos

RequisitosEdad comprendida entre dieciséis y sesenta y cinco años.Tener una discapacidad con un grado de minusvalía reconocido igual o superior al 65%.Estar empadronado en cualquier municipio de la Provincia de Jaén.

SolicitudLa solicitud se realizará a instancias de los equipos de servicios sociales comunitarios que cumplimentan el correspondiente formulario. El interesado deberá aportar:

Fotocopia del Documento Nacional de IdentidadJustificante de la Declaración de la Renta o en su defecto justificante de ingresos o pensión recibida.Informe médico en el que se indique la posible situación de riesgo sanitario.

Plazo de resoluciónNo aplica

NormativaLey 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia.Ley 2/1988, de 4 de abril, de Servicios Sociales de Andalucía.Decreto 11/1992, de 28 de enero, por el que se establecen la naturaleza y prestaciones de los Servicios Sociales Comunitarios. Orden de 10 de enero de 2002, de la Consejería de Asuntos Sociales, por la que se regula el Servicio Andaluz de Teleasistencia. Orden de 28 de julio de 2000, por la que se regulan los requisitos materiales y funcionales de los servicios y centros de Servicios Sociales de Andalucía.

TELEASISTENCIA DOMICILIARIAIdentificación IB-SS-SE-03 Tipología ExternoÁrea Igualdad y Bienestar Social Unidad Gestora Servicios Sociales Comunitarios

Toma de decisiones

Mejora continua








Planes y Programas




EMIS

ORE

S

GESTÓN RIESGOS


cliente

Obj

etiv

os


Servicios

Imputación de C

ostesRegulación

Control de Gestión

EficaciaEficiencia

Calidad

Normativa (Cont.)Orden de 2 de enero de 2001 por al que se regulan la cooperación con las Diputaciones Provinciales y los Ayuntamientos de municipios con población superior a los veinte mil habitantes pertenecientes a la Comunidad Autónoma de Andalucía, en materia de Servicios Sociales Comunitarios.Orden de 28 de enero de 2004, de modificación de la de 10 de enero de 2002, por la que se regula el Servicio Andaluz de Teleasistencia.

Compromiso de calidadSe facilitará a todos los nuevos usuarios un dossier informativo acerca del Servicio.Se procederá al alta en el Servicio en un plazo inferior a 15 días desde la recepción de la solicitud en los Servicios Centrales del Área, conforme a la disponibilidad presupuestaria.Se procederá a la baja del servicio antes de 10 días desde la recepción de la solicitud en los Servicios Centrales del Área.

IndicadoresPorcentaje de usuarios nuevos a los que se facilita el dossier informativo.Número de días transcurridos entre la recepción de la solicitud completa en los Servicios Centrales del Área y el comienzo del servicio.Número de días transcurridos entre la recepción de la solicitud completa en los Servicios Centrales del Área y la baja del servicio.Número de seguimientos, mediante entrevistas, visitas , etc. realizados.Quejas o reclamaciones recibidas de parte de Ayuntamientos, personas usuarias o entidades, referidas a los servicios prestados

Principales costes asociadosPersonalEmpresa concesionaria del servicio

Procedimientos asociadosUna vez que se ha presentado la solicitud del servicio, por el interesado o bien por el trabajador social, firmada y con la documentación adjunta (DNI y declaración de ingresos), la Dirección del Área de Bienestar social de la Diputación realiza una valoración de la solicitud, determinando el coste del servicio.Posteriormente el interesado debe firmar la propuesta económica elaborada por la Dirección del Área de Bienestar social de la Diputación una vez analizada las necesidades y servicios a cubrir. Firmada la propuesta económica, se elabora una ficha la cual será enviada a la empresa adjudicataria para el alta en el servicio de teleasistencia domiciliaria.

Otros datos de interésHorario de atención: 8.00 a 15.00 de lunes a viernes.E-mail: [email protected]éfono: 953 248 000 ext. 3251Fax: 953 24 80 18 Carretera de Madrid s/n, 23009 Jaén

TELEASISTENCIA DOMICILIARIA

Toma de decisiones

Mejora continua








Planes y Programas




EMIS

ORE

S

GESTÓN RIESGOS


cliente

Obj

etiv

os


Servicios

Imputación de C

ostesRegulación

Control de Gestión

EficaciaEficiencia

Calidad

DescripciónRepresentación y defensa jurídica de la Diputación Provincial, sus Organismos Autónomos y entidades locales de la provincia de Jaén que lo soliciten, ante toda clase de tribunales en sus diferentes instancias y Jurisdicciones en todo el territorio nacional, incluido el Tribunal Constitucional.

DestinatariosDiputación Provincial de Jaén:

Políticos.Directivos.

Ayuntamientos:Políticos.Directivos.

RequisitosMunicipios de menos de 20.000 habitantes.

SolicitudEl Alcalde o Presidente de Entidad Local debe presentar una petición escrita dirigida al Presidente de la Diputación junto a la certificación acreditativa del acuerdo adoptado por el órgano competente y antecedentes asociados a la petición.Del mismo modo se admiten consultas verbales interesadas por Alcaldes, Concejales-Delegado y Secretarios-Interventores de las Entidades Locales en aquellas materias que, a juicio de la Jefatura del Servicio de Asistencia, se entiendan de trámite o de simple orientación.

Plazo de resoluciónNo aplica.

NormativaLey Orgánica 6/1985, de 1 de julio, del Poder Judicial

REPRESENTACIÓN Y DEFENSA EN JUICIOIdentificación O-SJ-SM-01 Tipología MixtoÁrea Organización, Recursos Humanos

y Nuevas TecnologíasUnidad Gestora Servicio de Asesoría Jurídica

Toma de decisiones

Mejora continua








Planes y Programas




EMIS

ORE

S

GESTÓN RIESGOS


cliente

Obj

etiv

os


Servicios

Imputación de C

ostesRegulación

Control de Gestión

EficaciaEficiencia

Calidad

Compromiso de calidadNo definido.

IndicadoresNúmero de solitudes de representación aceptadas del total de solicitudes recibidas.Número de representaciones en juicio (diferenciando representación Diputación/Ayuntamiento)Porcentaje de juicios con resolución favorable respecto del total. (diferenciando representación Diputación/Ayuntamiento)

Principales costes asociadosPersonal.

Procedimientos asociadosDefensa y representación en juicio (procedimiento identificado pero no definido en el mapa actual de procesos) A pesar de no haber procedimientos descritos formalmente del servicio, la dinámica habitual de la prestación es la siguiente:El Alcalde o Presidente de la Entidad Local realiza la petición de asistencia jurídica dirigida al Presidente de la Diputación. Desde el área de Presidencia, llegará la petición al Jefe de Servicio de Asistencia Jurídica.Posteriormente, se requerirá a la respectiva Entidad Local, si no lo hubiera hecho con anterioridad, la remisión de los antecedentes precisos para el estudio del asunto encomendado, así como certificación acreditativa del acuerdo adoptado por el órgano competente: Pleno, Junta de Gobierno, Alcaldía, o de los respectivos órganos de gobierno de las Entidades si son diferentes al Ayuntamiento, en la que se acredite los siguientes extremos:

Que se confía la representación y defensa del Ayuntamiento al Servicio Jurídico Provincial especificando para el asunto determinado que se trate.Que se ha decidido, previo informe del Secretario, Asesoría Jurídica respectiva o Letrado, el ejercicio de la acción de que se trate (en el caso de ser el Ayuntamiento actor, demandante o recurrente) o la oposición y personación del Ayuntamiento, como demandado o recurrido en las actuaciones concretas que se hayan promovido en su contra.

Una vez llegue la petición al Jefe de Servicio, éste distribuirá el trabajo a los demás componentes del servicio en función de los perfiles necesarios y la carga de trabajo del momento.De este modo, se creará el preceptivo informe respecto a la posibilidad de formulación de la acción que se pretende, o de la viabilidad de la oposición o defensa de las acciones contra la Entidad Local ejercitadas.Evaluado el anterior informe, y a su vista, el Presidente de la Diputación resolverá acerca de la definitiva concesión de la asistencia letrada solicitada.Para la representación y defensa de la propia Diputación, sólo será necesario que de manera interna se transmita desde el Registro de la Diputación la notificación judicial.

Otros datos de interésHorario de atención: 8.00 a 15.00 de lunes a viernes.E-mail: [email protected]éfono: 953 248 039

REPRESENTACIÓN Y DEFENSA EN JUICIO

Toma de decisiones

Mejora continua








Planes y Programas




EMIS

ORE

S

GESTÓN RIESGOS


cliente

Obj

etiv

os


Servicios

Imputación de C

ostesRegulación

Control de Gestión

EficaciaEficiencia

Calidad

ProcesosPara garantizar la adecuada prestación de los servicios a través de la plataforma de i-administración, es necesario identificar, describir y caracterizar los procesos sobre los que se despliega dichos servicios.

Actualmente, la Diputación provincial de Jaén trabaja en la identificación y descripción de los procesos y procedimientos relacionados con:

A medida que se vayan desplegando servicios de manera telemática (plataforma i-administración) se irán analizando y describiendo nuevos procesos.

Toma de decisiones

Mejora continua








Planes y Programas




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egulaciónControl de Gestión

EficaciaEficiencia

Calidad

Es importante asegurarse la optimización del proceso antes de ser desplegado en los sistemas de información debido al coste que supondría cualquier modificación

• La globalidad de los servicios de financiación de la Organización, en los que intervienen todas las Áreas.

• Servicio de teleasistencia del Área de Igualdad y Bienestar Social.

Así mismo, y con independencia de la prestación de servicios a través de medios telemáticos, la Diputación de Jaén ha desarrollado iniciativas para la definición de la procedimientos de determinadas Áreas, como es el caso del Área de Organización, Recursos Humanos y Nuevas Tecnologías.

Modelo de Gestión Integral: Procesos

e-Model 09

Toma de decisiones

Mejora continua








Planes y Programas




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GESTÓN RIESGOS


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Servicios

Imputación de C

ostesR

egulación

Control de Gestión

EficaciaEficiencia

Calidad

CALIDAD

CompromisoPersonal

MejoraContinua

de

MUCHAS GRACIAS

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953248000 Ext.1271 - 609833123

“CALIDAD EN LA GESTIÓN DE PERSONAS” ESTRATEGIA DE...

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