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CALIDAD EN LAS CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONESORGANIZACIONES

LEOPOLDO RAMON GARCIA LARIOSLEOPOLDO RAMON GARCIA LARIOSFRANCISCO JAVIER PELAYO CORTES FRANCISCO JAVIER PELAYO CORTES

UNIVERSIDAD POPULAR AUTONOMA DEL ESTADO DE PUEBLAUNIVERSIDAD POPULAR AUTONOMA DEL ESTADO DE PUEBLADOCTORADO EN PLANEACION ESTRATEGICA Y DIRECCIONDOCTORADO EN PLANEACION ESTRATEGICA Y DIRECCION

DE TECNOLOGIA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONESDE TECNOLOGIA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONESDICIEMBRE 2008DICIEMBRE 2008

Síntesis elaborada porSíntesis elaborada porMsc. Lil ly Soto Vásquez Msc. Lil ly Soto Vásquez

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RESUMENRESUMEN

Para competir a nivel mundial, las organizaciones requieren de Para competir a nivel mundial, las organizaciones requieren de políticas, prácticas y sistemas que logren crear valor para el cliente, políticas, prácticas y sistemas que logren crear valor para el cliente, donde el valor es percibido por los clientes como una combinación donde el valor es percibido por los clientes como una combinación de costo, calidad, disponibilidad del producto, servicio, confiabilidad, de costo, calidad, disponibilidad del producto, servicio, confiabilidad, tiempo de entrega, entregas a tiempo, etc. Ser de clase mundial tiempo de entrega, entregas a tiempo, etc. Ser de clase mundial significa que la compañía puede competir con éxito y lograr significa que la compañía puede competir con éxito y lograr utilidades en un ambiente de competencia mundial.utilidades en un ambiente de competencia mundial.

En este articulo, se expone el concepto moderno de calidad, su En este articulo, se expone el concepto moderno de calidad, su paulatina incorporación a la cultura de las organizaciones de clase paulatina incorporación a la cultura de las organizaciones de clase mundial, se describe el enfoque normativo de la Organización mundial, se describe el enfoque normativo de la Organización Internacional de Normalización para la gestión de un Sistema de la Internacional de Normalización para la gestión de un Sistema de la Calidad, según la norma internacional ISO 9001:2000, que Calidad, según la norma internacional ISO 9001:2000, que garantice la calidad de un producto formativo que satisfaga los garantice la calidad de un producto formativo que satisfaga los requisitos de los clientes y demás partes interesadas, con un valor requisitos de los clientes y demás partes interesadas, con un valor añadido superior al del simple cumplimiento de los requisitos de la añadido superior al del simple cumplimiento de los requisitos de la calidad.calidad.

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INTRODUCCIONINTRODUCCION

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Hablar de la calidad es analizar una Hablar de la calidad es analizar una amplia diversidad de posturas y enfoques amplia diversidad de posturas y enfoques de análisis.de análisis.

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La variedad de conceptos, la diferencia La variedad de conceptos, la diferencia interpretativa y la muy variada interpretativa y la muy variada intencionalidad de aplicación, convierten intencionalidad de aplicación, convierten esta temática en uno de los tópicos más esta temática en uno de los tópicos más analizados por las diversas corrientes del analizados por las diversas corrientes del quehacer científico social. quehacer científico social.

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En este marco de referencia, los EstudiosEn este marco de referencia, los Estudios Organizacionales han centrado su atención en Organizacionales han centrado su atención en

el abordaje de su concepción, significado,el abordaje de su concepción, significado, institución e implicaciones, intentando institución e implicaciones, intentando

desarrollar los elementos explicativos ydesarrollar los elementos explicativos y categorizaciones pertinentes que permitan categorizaciones pertinentes que permitan

profundizar en su comprensión y verdaderaprofundizar en su comprensión y verdadera dimensión.dimensión.

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Uno de los principales retos que enfrentan Uno de los principales retos que enfrentan las organizaciones productivas a nivel las organizaciones productivas a nivel mundial y sobre todo en nuestro país, es mundial y sobre todo en nuestro país, es generar un alto nivel de adaptabilidad a generar un alto nivel de adaptabilidad a las diversas condicionantes del entorno las diversas condicionantes del entorno competitivo globalizado. competitivo globalizado.

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Sin duda, la relevancia actual de los procesos Sin duda, la relevancia actual de los procesos de calidad en sus modalidades de certificación y de calidad en sus modalidades de certificación y sistemas guías de autodiagnóstico – en sistemas guías de autodiagnóstico – en búsqueda de una mayor competitividad – ha búsqueda de una mayor competitividad – ha propiciado cambios en el ámbito cultural, y el propiciado cambios en el ámbito cultural, y el devenir propio de las organizaciones que han devenir propio de las organizaciones que han optado por la implementación de esos procesos, optado por la implementación de esos procesos, así mismo, el intento de un pleno desarrollo del así mismo, el intento de un pleno desarrollo del potencial de capacidades latentes al seno potencial de capacidades latentes al seno mismo de la organización, son concomitantes mismo de la organización, son concomitantes obligadas de la modernidad funcional.obligadas de la modernidad funcional.

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El entendimiento y racionalidad de los procesos El entendimiento y racionalidad de los procesos de calidad y el análisis del quehacer de calidad y el análisis del quehacer organizacional requerido para una plena organizacional requerido para una plena asimilación no han sido estudiados a asimilación no han sido estudiados a profundidad; si bien la calidad es un tema que profundidad; si bien la calidad es un tema que inicialmente sólo se relacionaba con la actividad inicialmente sólo se relacionaba con la actividad de las fábricas, es inobjetable que en la de las fábricas, es inobjetable que en la actualidad el discurso base ha permeado actualidad el discurso base ha permeado también las empresas de servicios e incluso las también las empresas de servicios e incluso las organizaciones con fines no lucrativos.organizaciones con fines no lucrativos.

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Dada la crisis por la que los países del tercer Dada la crisis por la que los países del tercer mundo atraviesan, dentro los cuales semundo atraviesan, dentro los cuales se

encuentra México, parece que cada vez con encuentra México, parece que cada vez con más frecuencia, la alta dirección de lasmás frecuencia, la alta dirección de las

empresas se hace dos preguntas: ¿Hacia dónde empresas se hace dos preguntas: ¿Hacia dónde y cómo debo dirigir la empresa? ¿Quéy cómo debo dirigir la empresa? ¿Qué

cambios debería hacer con respecto al pasado? cambios debería hacer con respecto al pasado? En particular las empresas se enfrentan aEn particular las empresas se enfrentan a

problemas de calidad, productividad y problemas de calidad, productividad y competitividad. competitividad.

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De ahí la necesidad de la aplicación de De ahí la necesidad de la aplicación de herramientas administrativas como lo es la herramientas administrativas como lo es la administración de la calidad en lasadministración de la calidad en las

empresas, para lograr el desarrollo adecuado de empresas, para lograr el desarrollo adecuado de la estructura administrativa necesaria enla estructura administrativa necesaria en

donde se promueva el crecimiento de las donde se promueva el crecimiento de las relaciones entre todos los involucrados dentrorelaciones entre todos los involucrados dentro

de la organización, en un ambiente que permita de la organización, en un ambiente que permita ser más competitivos. ser más competitivos.

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Esto implica ofrecer productos y servicios que cumplan con las Esto implica ofrecer productos y servicios que cumplan con las necesidades y expectativas de los clientes, a un precio justo y en el necesidades y expectativas de los clientes, a un precio justo y en el momento adecuado, además de una permanente reducción de los momento adecuado, además de una permanente reducción de los costos incurridos para ofrecer los servicios y productos que el costos incurridos para ofrecer los servicios y productos que el mercado demanda.mercado demanda.

La rápida evolución tanto de los conceptos, como de los nuevos La rápida evolución tanto de los conceptos, como de los nuevos modelos de gestión, llevan a nuevas formas tanto de percibir como modelos de gestión, llevan a nuevas formas tanto de percibir como de enfocar las características que deben hoy reunir las empresas de enfocar las características que deben hoy reunir las empresas que pretendan generar hoy el máximo valor agregado para susque pretendan generar hoy el máximo valor agregado para sus

clientes, consumidores, propietarios, directivos, personal y clientes, consumidores, propietarios, directivos, personal y proveedores.proveedores.

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CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD

El concepto de calidad es complejo y se El concepto de calidad es complejo y se ha convertido, en uno de los más ha convertido, en uno de los más atractivos parala teoría de la atractivos parala teoría de la administración pero éste no es nuevo, ni administración pero éste no es nuevo, ni reciente, ni invento del hombre moderno o reciente, ni invento del hombre moderno o postindustrial, podemos rastrearlo a la postindustrial, podemos rastrearlo a la antigüedad, mucho antes de la era antigüedad, mucho antes de la era cristiana; un ejemplo de ello lo constituye cristiana; un ejemplo de ello lo constituye el el Código de HammurabiCódigo de Hammurabi vigente entre los vigente entre los años 2000 y 1700 a. de J.C.años 2000 y 1700 a. de J.C.

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Código Akkadian Código Akkadian Este Código como el Código Akkadian, es uno Este Código como el Código Akkadian, es uno

de los más antiguos códigos legales conocidos de los más antiguos códigos legales conocidos en el mundo y nos ofrece perspicazmente en el mundo y nos ofrece perspicazmente penetrar en su pensamiento sobre la penetrar en su pensamiento sobre la administración. Los siguientes extractos son administración. Los siguientes extractos son ilustrativos.ilustrativos.

...El arquitecto que construye una casa que se ...El arquitecto que construye una casa que se derrumba matando al ocupante será condenado derrumba matando al ocupante será condenado a muerte.a muerte.

...Si un cirujano opera en una herida con una ...Si un cirujano opera en una herida con una lanceta de cobre y el paciente muere, o sobre el lanceta de cobre y el paciente muere, o sobre el ojo de un gentilhombre que como consecuencia ojo de un gentilhombre que como consecuencia pierde su ojo, le serán cortadas sus manos."pierde su ojo, le serán cortadas sus manos."

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El Código parece muy estricto y duro en El Código parece muy estricto y duro en las penalizaciones, pero nos ilustra muylas penalizaciones, pero nos ilustra muy

claramente sobre la exigencia de que claramente sobre la exigencia de que tanto los productos (las construcciones) tanto los productos (las construcciones) como los servicios (el prestado por el como los servicios (el prestado por el cirujano) fueran de primera, es decir, que cirujano) fueran de primera, es decir, que dejaran satisfecha a la persona que los dejaran satisfecha a la persona que los consumía.consumía.

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A lo largo de la historia, han existido diferentes A lo largo de la historia, han existido diferentes exigencias en el cumplimiento de los requerimientos o exigencias en el cumplimiento de los requerimientos o características que deben tener los productos o servicios características que deben tener los productos o servicios que son solicitados por la sociedad; durante la Edad que son solicitados por la sociedad; durante la Edad Media era el maestro artesano el que se encargaba de Media era el maestro artesano el que se encargaba de vigilar la calidad, y ésta siempre era la solicitada por el vigilar la calidad, y ésta siempre era la solicitada por el cliente; pero la Revolución Industrial modificó los cliente; pero la Revolución Industrial modificó los sistemas de producción artesanal al mecanizar los sistemas de producción artesanal al mecanizar los procesos, alterando las características de los productos procesos, alterando las características de los productos y haciéndolos de menor calidad (producción en serie), y haciéndolos de menor calidad (producción en serie), para atender a un número mayor de demandantes.para atender a un número mayor de demandantes.

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Posteriormente, la lucha por los mercados da origen a la Posteriormente, la lucha por los mercados da origen a la búsqueda de calidades competitivas, es decir el búsqueda de calidades competitivas, es decir el ofrecimiento de características cada vez más atractivas ofrecimiento de características cada vez más atractivas para los consumidores, lo cual exige de quien las para los consumidores, lo cual exige de quien las produce un sostenido desarrollo tecnológico y un produce un sostenido desarrollo tecnológico y un sistema de control de la calidad que garantice que los sistema de control de la calidad que garantice que los productos y los servicios cumplan con los requerimientos productos y los servicios cumplan con los requerimientos normativos o del mercado así como con los normativos o del mercado así como con los ofrecimientos formulados en los programas de ofrecimientos formulados en los programas de policitación y/o en los contratos de abastecimiento, en policitación y/o en los contratos de abastecimiento, en una cierta proporción razonable y preestablecida.una cierta proporción razonable y preestablecida.

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Calidad en el contexto actual Calidad en el contexto actual En el contexto actual, se entiende por En el contexto actual, se entiende por

calidad el cumplimiento de ciertos calidad el cumplimiento de ciertos requerimientos o características que requerimientos o características que deben tener los productos o servicios, deben tener los productos o servicios, mismos que son solicitados por los mismos que son solicitados por los clientes de manera impersonal, a través clientes de manera impersonal, a través de su demanda, o que han sido de su demanda, o que han sido establecidos por los consorcios, las establecidos por los consorcios, las asociaciones empresariales, las asociaciones empresariales, las autoridades o los organismos autoridades o los organismos internacionales.internacionales.

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No podemos hablar de un solo modelo de No podemos hablar de un solo modelo de calidad, son varios, y utilizan los mismos calidad, son varios, y utilizan los mismos principios de la administración clásica, pero principios de la administración clásica, pero modificándolos en el momento de aplicarlos: tal modificándolos en el momento de aplicarlos: tal es el caso de las funciones de la supervisión, la es el caso de las funciones de la supervisión, la evaluación de méritos y los aumentosevaluación de méritos y los aumentos

salariales personalizados; también reforman salariales personalizados; también reforman algunos aspectos organizacionales como laalgunos aspectos organizacionales como la

pirámide del poder y llaman la atención sobre pirámide del poder y llaman la atención sobre temas poco atendidos por los modelostemas poco atendidos por los modelos

administrativos como la satisfacción de los administrativos como la satisfacción de los clientes y el desarrollo de los proveedores.clientes y el desarrollo de los proveedores.

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El modelo de Calidad surge en Estados Unidos, durante la segunda El modelo de Calidad surge en Estados Unidos, durante la segunda guerra mundial, pero es abandonado.guerra mundial, pero es abandonado.

Durante la década de los 50's, época en que Estados Unidos tenía Durante la década de los 50's, época en que Estados Unidos tenía ocupado Japón, el modelo fue transplantado a este país oriental, y ocupado Japón, el modelo fue transplantado a este país oriental, y ahí fue donde se desarrolló, en empresas japonesas con necesidad ahí fue donde se desarrolló, en empresas japonesas con necesidad de incrementar su productividad para competir. de incrementar su productividad para competir.

Fue debido al éxito japonés que los norteamericanos recuperaron el Fue debido al éxito japonés que los norteamericanos recuperaron el modelo para implantarlo en sus empresas, buscando salir del bache modelo para implantarlo en sus empresas, buscando salir del bache económico en el que se encontraba su economía, y también económico en el que se encontraba su economía, y también tratando de hacer frente al agresivo comercio exterior japonés y tratando de hacer frente al agresivo comercio exterior japonés y europeo que tenía invadido su mercado. De Estados Unidos es de europeo que tenía invadido su mercado. De Estados Unidos es de donde llega principalmente la influencia a México.donde llega principalmente la influencia a México.

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La filosofía administrativa que busca la La filosofía administrativa que busca la productividad por la estrategia de la calidad seproductividad por la estrategia de la calidad se

introduce en México en la década de los introduce en México en la década de los ochentas. El concepto de calidad, presente enochentas. El concepto de calidad, presente en

nuestro país, tiene que ver con los requisitos de nuestro país, tiene que ver con los requisitos de los consumidores, dado que un productolos consumidores, dado que un producto

o servicio sólo tiene calidad en la medida que o servicio sólo tiene calidad en la medida que satisface las expectativas del cliente.satisface las expectativas del cliente.

Además, es una filosofía que pretende Además, es una filosofía que pretende convertirse en la forma de vida de todos losconvertirse en la forma de vida de todos los

integrantes de la organización.integrantes de la organización.

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Tres grandes vertientes Tres grandes vertientes Es posible dividir en tres grandes vertientes las Es posible dividir en tres grandes vertientes las

posturas de análisis del concepto de calidad: posturas de análisis del concepto de calidad: una una vertiente humanistavertiente humanista que dimensiona los que dimensiona los aspectos de consolidación creativa del ser aspectos de consolidación creativa del ser humano, humano, otra vertiente racionalotra vertiente racional cuya búsqueda cuya búsqueda del optimo funcional encuentra su máxima del optimo funcional encuentra su máxima expresión en nuevos elementos de control expresión en nuevos elementos de control aceptados por los actores mismos y aceptados por los actores mismos y una última una última gran vertiente propiciada por el quehacer gran vertiente propiciada por el quehacer políticopolítico en sus elementos de lucha por el poder en sus elementos de lucha por el poder y el logro de intereses particulares.y el logro de intereses particulares.

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El devenir de este concepto ha estado El devenir de este concepto ha estado muy ligado al contexto preponderante muy ligado al contexto preponderante ,favoreciendo un significado de fácil ,favoreciendo un significado de fácil ubicación pero de difícil comprensión al ubicación pero de difícil comprensión al intentar delimitar las repercusiones que un intentar delimitar las repercusiones que un proceso de transmisión de conocimientos proceso de transmisión de conocimientos conlleva. conlleva.

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Principales etapas Principales etapas Las principales etapas reconocidas por Las principales etapas reconocidas por

los diversos autores sobre la evolución del los diversos autores sobre la evolución del concepto son:concepto son:

InspecciónInspección Control de calidad Control de calidad Aseguramiento de calidad Aseguramiento de calidad

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InspecciónInspección Actividades tales como la medición, el examen y la Actividades tales como la medición, el examen y la

prueba de una o más características del producto o prueba de una o más características del producto o servicio, comparadas con los requerimientos servicio, comparadas con los requerimientos especificados, otorgaban un carácter reactivo pero especificados, otorgaban un carácter reactivo pero indispensable para evitar que productos defectuosos indispensable para evitar que productos defectuosos llegasen a manos de los consumidores.llegasen a manos de los consumidores.

En esta etapa poca importancia se otorga a la En esta etapa poca importancia se otorga a la transmisión de conocimientos relacionados con el transmisión de conocimientos relacionados con el reconocimiento de calidad en los productos, únicamente reconocimiento de calidad en los productos, únicamente a nivel directivos se permiten los intercambios de a nivel directivos se permiten los intercambios de información bajo la premisa de que el trabajador debe información bajo la premisa de que el trabajador debe realizar las ideas del administradorrealizar las ideas del administrador

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Control de calidad.-Control de calidad.- Actividades y técnicas operativas utilizadas para cumplir Actividades y técnicas operativas utilizadas para cumplir

con los requerimientos de calidad, el control de calidad con los requerimientos de calidad, el control de calidad estadístico iniciado por Shewhart (1924)3 y los trabajos estadístico iniciado por Shewhart (1924)3 y los trabajos consecuentes sobre técnicas de muestreo y métodos de consecuentes sobre técnicas de muestreo y métodos de aceptación rechazo, otorgan un carácter ingenieril cuyo aceptación rechazo, otorgan un carácter ingenieril cuyo propósito fundamental fue desarrollar técnicas de propósito fundamental fue desarrollar técnicas de inspección confiables para grandes y constantes inspección confiables para grandes y constantes volúmenes de producción.volúmenes de producción.

El conocimiento sobre la mejora cualitativa, en esta El conocimiento sobre la mejora cualitativa, en esta etapa, queda reservada a ciertas áreas o departamentos etapa, queda reservada a ciertas áreas o departamentos encargados del diseño de los requerimientos y de la encargados del diseño de los requerimientos y de la verificaciónverificación

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Aseguramiento de calidadAseguramiento de calidad En esta etapa se promueve en mayor grado la prevenciónEn esta etapa se promueve en mayor grado la prevención para el control de calidad más que la detección, sobresalen las para el control de calidad más que la detección, sobresalen las

acciones sistemáticas planeadas para lograr la certeza de obtener acciones sistemáticas planeadas para lograr la certeza de obtener productos o servicios con los requerimientos especificados. productos o servicios con los requerimientos especificados.

Los sistemas de medidas preventivas materializados a través de Los sistemas de medidas preventivas materializados a través de estándares han logrado una aceptación de carácter internacional, estándares han logrado una aceptación de carácter internacional, en la que los procesos de certificación sobre los diversos en la que los procesos de certificación sobre los diversos estándares cualitativos reconocidos a nivel mundial, se han estándares cualitativos reconocidos a nivel mundial, se han convertido en una de las preocupaciones mayúsculas en las convertido en una de las preocupaciones mayúsculas en las organizaciones, no tantoen atención al ingreso a esas filosofías, organizaciones, no tantoen atención al ingreso a esas filosofías, sino en mayor grado como un elemento que permita una creciente sino en mayor grado como un elemento que permita una creciente aceptación por parte de los consumidores y en consecuencia un aceptación por parte de los consumidores y en consecuencia un incremento de beneficios de tipo económico fundamentalmente. incremento de beneficios de tipo económico fundamentalmente.

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Los setentas: Estándares británicos Los setentas: Estándares británicos y la serie 9000 y la serie 9000

Paralela a esta etapa que inició a mediados de los setentas con el Paralela a esta etapa que inició a mediados de los setentas con el desarrollo de estándares británicos y llega a pleno auge con la serie desarrollo de estándares británicos y llega a pleno auge con la serie ISO 9000, otra vertiente del movimiento de calidad se establecía;ISO 9000, otra vertiente del movimiento de calidad se establecía;

la ingeniería de confiabilidad, cuyo mejor representante fue el la ingeniería de confiabilidad, cuyo mejor representante fue el programa de “cero defectos”. programa de “cero defectos”.

Una conjugación de aseguramiento de calidad a través de escalas Una conjugación de aseguramiento de calidad a través de escalas preestablecidas para medir los cambios de actitud en los preestablecidas para medir los cambios de actitud en los empleados y una de las formas más extremas del control de empleados y una de las formas más extremas del control de calidad. En esta etapa ya es visible la consideración de sistemas de calidad. En esta etapa ya es visible la consideración de sistemas de transmisión y flujo de información como elementos mínimos a transmisión y flujo de información como elementos mínimos a considerarpara una funcionalidad adecuada de las organizaciones considerarpara una funcionalidad adecuada de las organizaciones que buscan la certificación de calidadque buscan la certificación de calidad

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Administración por calidad total (Administración por calidad total ( Total Quality Total Quality Management; Management; TQM por sus siglas enTQM por sus siglas en

Inglés).-Inglés).- Es posible reconocerle como una depuración avanzada Es posible reconocerle como una depuración avanzada

del énfasis otorgado por Juran a la administración en la del énfasis otorgado por Juran a la administración en la búsqueda de la calidad, sin detrimento de los aportes de búsqueda de la calidad, sin detrimento de los aportes de Ishikawa (1994) que disgrega la responsabilidad para el Ishikawa (1994) que disgrega la responsabilidad para el logro de la calidad a todos los empleados, más que a logro de la calidad a todos los empleados, más que a una simple área especializada. una simple área especializada.

La inserción del TQM ha seguido las siguientes etapas: La inserción del TQM ha seguido las siguientes etapas: círculos de calidad; control de proveedores y círculos de calidad; control de proveedores y subcontratantes;enfoque de servicio al cliente; y subcontratantes;enfoque de servicio al cliente; y extensión hacia áreas en las cuales previamente no seextensión hacia áreas en las cuales previamente no se

reconocía la existencia de clientes (por ejemplo servicios reconocía la existencia de clientes (por ejemplo servicios públicos). públicos).

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Se le ha otorgado el calificativo de componente estratégico y Se le ha otorgado el calificativo de componente estratégico y de competitividad, al atribuírsele diversas técnicas y de competitividad, al atribuírsele diversas técnicas y procedimientos orientados a lograr mayores participaciones de procedimientos orientados a lograr mayores participaciones de mercado,destacando: el “Justo a Tiempo” (mercado,destacando: el “Justo a Tiempo” (Just in Time; Just in Time; JITJIT) ) , , la Función del Despliegue de Calidad (la Función del Despliegue de Calidad (Quality Function Quality Function Deployment; Deployment; QFD), el “Benchmarking”, la Reingeniería de QFD), el “Benchmarking”, la Reingeniería de Procesos, los Equipos de trabajo autoadministrados y Procesos, los Equipos de trabajo autoadministrados y finalmente la Administración del capital intelectual, en finalmente la Administración del capital intelectual, en reconocimiento a este último como un activo de reconocimiento a este último como un activo de posicionamiento estratégico, menospreciando el contexto posicionamiento estratégico, menospreciando el contexto humanista en que se basa el conocer, saber y aplicar.humanista en que se basa el conocer, saber y aplicar.

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Competitividad sostenible Competitividad sostenible Y finalmente la etapa emergente de Y finalmente la etapa emergente de

Competitividad Sostenible cuya característicaCompetitividad Sostenible cuya característica principal es la investigación y conocimiento de principal es la investigación y conocimiento de

las comunidades para el establecimientolas comunidades para el establecimiento de alianzas con énfasis en la confianza y de alianzas con énfasis en la confianza y

desarrollo de relaciones efectivas entredesarrollo de relaciones efectivas entre empresas y clientes, otorga una importancia empresas y clientes, otorga una importancia

sólida a la transmisión del conocimiento ensólida a la transmisión del conocimiento en los procesos de búsqueda de mejoría los procesos de búsqueda de mejoría

cualitativa.cualitativa.

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RAZONES DEL CAMBIO HACIA UNA RAZONES DEL CAMBIO HACIA UNA CULTURA DE CALIDADCULTURA DE CALIDAD

La cultura es el patrón por medio del cual todos los individuos que La cultura es el patrón por medio del cual todos los individuos que pertenecen a un grupo o sociedad son educado e incorporados a la pertenecen a un grupo o sociedad son educado e incorporados a la actividad del mismo.actividad del mismo.

La cultura es móvil y dinámica, ya que cambia en función de los La cultura es móvil y dinámica, ya que cambia en función de los retos que enfrentan los grupos.retos que enfrentan los grupos.

En la actualidad, las empresas que compiten en mercados globales En la actualidad, las empresas que compiten en mercados globales sufren un cambio de paradigma. sufren un cambio de paradigma.

Este cambio motiva que las empresas incorporen en sus prácticas y Este cambio motiva que las empresas incorporen en sus prácticas y sistemas de gestión los conceptos y herramientas de calidad total sistemas de gestión los conceptos y herramientas de calidad total que les permitan sobrevivir en la turbulenta época actual.que les permitan sobrevivir en la turbulenta época actual.

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Época de cambios Época de cambios Esta es una época de cambios, en que las Esta es una época de cambios, en que las

reglas de la competencia, el trabajo y la reglas de la competencia, el trabajo y la vida social están en una etapa de vida social están en una etapa de transición hacia un nuevo orden de cosas. transición hacia un nuevo orden de cosas.

Este nuevo orden y los cambios Este nuevo orden y los cambios asociados a él afectan, de manera asociados a él afectan, de manera inevitable, a organizaciones de todo el inevitable, a organizaciones de todo el mundo.mundo.

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Cuatro elementos de las ventajas Cuatro elementos de las ventajas competitivas competitivas

Existen cuatro elementos que tradicionalmente Existen cuatro elementos que tradicionalmente han sido ventajas competitivas dehan sido ventajas competitivas de

empresas y naciones:empresas y naciones: · La disponibilidad de los recursos naturales· La disponibilidad de los recursos naturales · La reinversión del capital· La reinversión del capital · La tecnología· La tecnología · Las habilidades de la mano de obra· Las habilidades de la mano de obra

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Estos factores obligan a las empresas a ser competitivas Estos factores obligan a las empresas a ser competitivas mediante el uso y desarrollo de tecnología, la mediante el uso y desarrollo de tecnología, la optimización de sus procesos y la creación de sistemas optimización de sus procesos y la creación de sistemas administrativos que capten las necesidades del mercado administrativos que capten las necesidades del mercado para transformarlas de una manera productiva en para transformarlas de una manera productiva en productos y servicios de calidad. productos y servicios de calidad.

Pero, sobre todo, debemos resaltar la importancia delPero, sobre todo, debemos resaltar la importancia del desarrollo humano en el sentido de operar con personal desarrollo humano en el sentido de operar con personal

capacitado que cuente con una cultura de trabajo, capacitado que cuente con una cultura de trabajo, calidad, productividad y servicio.calidad, productividad y servicio.