alidad I alidaddeistemas Iforailes MarioG.Piattini Velthuis FelixO.Garda Rubio IsmaelCaballeroMunoz-Reja Alfaomega Calidad de Sistemas Infol'maticos Datos catalograficos Piattini,Mario;Garcia,FelLxy Caballero, Ismael Calidad deSistemas Informaticos Primera Edici6n Alfaomega Grupo Editor,S.A. de c.v., Mexico ISBN:978-970-15-1267-8 Formato:17x23cmPaginas:416 yiario G.PiattiniVelthuis.Felix O.Garcia Rubio,IsmaelCaballero Munoz-Reja ISBN:84-7897-734-1, cdici6n originalpublic ada por RA-MA Editorial,Madrid,Espana Derechos reser\'adosRA-MA Editorial Primcra edici6n: Alfaomcga Grupo Editor,Mexico,mayo 2007 2007 Alfaomega Grupo Editor, S.A.de C.V. 1139.Col.DelValle.03100.yiexico D.F. ylicrnbro delaCamara Nacionaldela Industria Editorial Mexicana RegistroNo.2317 pag.Web:http://www.alfaomega.com.mx E-mail:libl.el.iapitagol.as@alfaomega.com.mx ISBN:978-9701512678 Del'echos I'esenados: LainfoI111aci6ncontenida en est a obra tieneunfinexclusi\'amente didactico y,por 10tanto, noesta pre\'isto su apro\'echamiento a nivelprofesional 0 industrial.Las indicaciones tecnicas y programas incluidos,hansidoelaboradoscongrancuidadopor elautor y reproducidosbajoestrictasnOI1l1as decontrol..-\LF.-\O?\IEGAGRUPOEDITOR,S.A.dec.v.noserajuridicamenteresponsable por:en'ores u omisiones; daii.osy perjuicios que se pudieran atribuir a1uso de la inf0l111aci6n compren-dida en este libro.nipor la utilizaci6n indebida que pudiera darsele. Edici6nautOJizada para \'enta en Mexico y todo elcontinente americano. Impl'eso en Mexico. Printed in Mexico. Empresas delgrupo: ;\lexico:Alfaomega GrupoEditor.S.A.deC. V.- Pitagoras1139.Col.Del Valle.Mexico.D.Ec.P.03100. Tel.:(52-55)5089-7740 - Fax:(52-55) 5575-2420/2490. Sin costo:01-800-020-4396 E-mail:\.entas1@Alfaomega.com.mx Colombia: .-\Ifaom"ga Colombiana S . .-\.- Canera15No.64 A 29PBX(57-I) 2100[22 Fax:(57-1 ) 6068648 - E-mail:scliente@alfaornega.com.co Chile:Alfaomega Grupo Editor.S.A.- Dr.ManuelBarrosBorgoDo21Pro\'idencia. Santiago. Chile Tel.:(56-2)235-4248- Fax:(56-2)235-5786 - E-mail:agechile@a[faomega.cl Argentina: Alfaomega Grupo Editor Argentino.S.A. - Paraguay1307 P.B."II". CapitalFederal. Buenos Aires. c.P.[057 - Tel.:(54- [[) 4811-7183 /8352, E-mail:agea@fibertel.com.ar A Emilio del Peso,IIlladelas personas con mayor calidad hllmana y pro/esional que he tellidola sllerte de conocer. Mario Piattini A mis padres,Felix yTina,ya mis hermanas.Alayte yMiriam. por Sllsiempre incolldicional apoyo y por la alegria y los (lI1imosqlle me transmiten cada dia. Felix Garcia A inlllQ ya mis padres, por rada Sllapoyo,Sll paciencia, Sl/comprension y Slicariiio. Ismael Caballero INDICE AUTORES ......................................................................................................................... XV PROLOGO ..................................................................................................................... XVII PREFACIO ..................................................................................................................... XIX P ARTEI: INTRODUCCION A LA CALIDAD ..................................... 1 CAPITULO 1.CONCEPTO DE CALIDAD ................................................................... 3 1.DEFINICION DE CALIDAD ........................................................................................... 3 2.EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD ............................................................. 9 3.CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD ............................................. 12 3.1.Conceptos relacionados con la gesti6n dela calidad ........................................ 13 3.2.Conceptos relacionados con la docul11entaci6n dela calidad ........................... 14 4.LECTURAS RECOMENDADAS .................................................................................. 14 5.SITIOS WEB RECOMENDADOS ................................................................................ 15 6.EJERCICIOS ........................................................ ........................................................... 15 CAPITULO 2. TECNICAS Y HERRAlVIIENTAS DE CALIDAD ............................ 17 1.INTRODUCCION ........................................................................................................... 17 2.HERRAMIENTAS BAsICAS DE CALIDAD .............................................................. 18 2.1.Diagran1a deflujo ............................................................................................... 18 2.2.Diagrat11a causa-efecto ....................................................................................... 19 2.3.Diagran1a de Pareto ............................................................................................ 21 2.4.Hoja de chequeo 0 de c0l11probaci6n ................................................................. 22 2.5.Grafo0 Diagral11a de control ............................................................................. 23 2.5.1. Tipos de diagral11a decontrol... ............................................................ 24 VIIICAUDAD DE SISTElvLA.STICOS 2.6. Histogran1a .......................................................................................................... 28 2.7. Diagrama deDispersion 0deCorrelacion ........................................................ 29 3.HERRAMIENTAS DE GESTION ................................................................................. 30 3.1.Diagralna de afinidad ......................................................................................... 30 3.2.Diagrmna de relaciones ...................................................................................... 31 3.3.Diagrama de matriz 0matricial... ....................................................................... 32 3.4.MatJiz de amilisis de datos ................................................................................. 33 3.5.Diagrama de redes de actividad 0deflechas.................................................... 33 3.6.Diagrmna dearbol .............................................................................................. 33 3.7.Diagrama de proceso de decisiones ................................................................... 33 4. HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD ...................................................................... 34 5.HERRAMIENTAS ESTADISTICAS ............................................................................ 35 5.1.Control estadfstico del proceso .......................................................................... 35 5.1.1.indices de Capacidad Cp,Pp,CPK Y PpK ............................................... 36 5.1.2.indices deCapacidad CPU,PPU,CPL,PPL ...................................... 37 5.2.Diseiio de expeIilnentos ..................................................................................... 37 6.HERRAMIENTAS DE DISENO .................................................................................... 38 6.1.QFD (Quality Function Deployment) ............................................................... 38 6.2.M1FE (Analisis Modal de Fallos y Efectos) .................................................... 39 7.HERRAMIENTAS DE MEDICION .............................................................................. 43 7.1.COQ (coste de la calidad) ................................................................................. .43 7.2.Benchmarking ..................................................................................................... 43 7.3.Encuestas ............................................................................................................. 44 8.NIVELES DE MADUREZ .............................................................................................. 45 9.LECTURAS RECOMENDADAS .................................................................................. 46 10.SITIOS WEB RECOTvIENDADOS ............................................................................. .46 11.EJERCICIOS .................................................................................................................. 46 CAPITULO 3. MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD ............................................ 49 1.INTRODUCCION ........................................................................................................... 49 2.GESTION DE LA CAUDAD TOTAL .................. ,...................................................... .49 3.NORMASISO 9000 ........................................................................................................ 50 3.1.ISO y el proceso de norrnalizacion .................................................................... 50 3.2. Norrnas sobre calidad ......................................................................................... 53 3.3. Nonna ISO 9001 ................................................................................................. 56 3.3.1.Sistema de gestion de la calidad .......................................................... 58 3.3.2. Responsabilidad dela direccion ........................................................... 58 3.3.3. Gestion de los recursos ......................................................................... 58 3.3.4. Realizacion del producto ...................................................................... 59 3.3.5. Medicion, analisis y mejora ................................................................. 61 4. MODELO EFQM ............................................................................................................. 62 4.1.Vision general ..................................................................................................... 62 ~ RA-MAiNDlCEIX 4.2.Critelios del modelo ........................................................................................... 63 4.2.1.Liderazgo .............................................................................................. 63 4.2.2.Politic a y estrategia ............................................................................... 64 4.2.3.Personas ................................................................................................ 64 4.2.4. Alianzas y recursos ............................................................................... 65 4.2.5.Procesos ................................................................................................ 65 4.2.6.Clientes .................................................................................................. 66 4.2.7.Resultados en laspersonas ................................................................... 66 4.2.8.Resultados en la sociedad ..................................................................... 66 4.2.9.Resultados clave de desempefio ........................................................... 66 5.CAF: MARCO COMUN DE EVALUACION .............................................................. 66 6.SEIS-SIGI\1A .................................................................................................................... 67 7.PREMIOS ......................................................................................................................... 68 8.LECTURAS RECOMENDADAS .................................................................................. 70 9.SITIOS\VEB RECOMEl\TJ)ADOS ................................................................................ 70 10. EJERCICIOS .................................................................................................................. 71 PARTE II: CALIDAD DE SISTEMAS INFORl'1A. TICOS............... 73 CAPITULO 4.CALIDAD DE SISTEMAS DE INFORiVIACION ............................. 75 1.SITUACION DE LA CAUDAD DE SI... ...................................................................... 75 2.IMPORTAl'-JCIADE LA CAUDAD EN LOS SI ......................................................... 76 3.COMPONENTES DE LA CAUDAD ........................................................................... 77 4.LECTURAS RECOMENDADAS .................................................................................. 79 5.SITIOS \VEB RECOMENTIADOS ................................................................................ 79 6.EJERCICIOS ..................................................................................................................... 79 CAPITULO 5:CALIDAD DEPRODUCTO SOFTWARE ........................................ 81 1.MODELOS CLAsICOS .......................................: .......................................................... 81 2.NORMAS ISO 25000 ...................................................................................................... 83 2.1. Aspectos de la calidad de un producto software ............................................... 84 2.2.Modelo de calidad interna y externa .................................................................. 85 2.2.1.Funcionalidad ....................................................................................... 85 2.2.2.Fiabilidad .............................................................................................. 86 2.2.3.Usabilidad ............................................................................................. 86 2.2.4. Eficiencia .............................................................................................. 87 2.2.5.Mantenibilidad ...................................................................................... 87 2.2.6.Portabilidad ........................................................................................... 88 XCAUDAD DE SISTEMAS 1N1'ORl'viATICOS RA-ivL"'-2.3.Modelo de calidad en uso ................................................................................... 88 2.3.1.Efectividad ............................................................................................ 88 2.3.2. Productividad ........................................................................................ 88 2.3.3.Seguridad de uso ................................................................................... 89 2.3 A.Satisfacci6n ........................................................................................... 89 204.Evaluaci6n de un producto software .................................................................. 89 3.TRABAJOS BASAD OSEN LAS NORMA ISO9126 E ISO14598 .......................... 91 4.LECTURAS RECOMENDADAS .................................................................................. 92 5.SITIOS WEBRECOMENDADOS ................................................................................ 92 6.EJERCICIOS .................................................................................................................... 92 PARTE III:CALIDAD DEL PROCESO SOFTWARE ...................... 95 CAPiTULO 6.EL PROCESO SOFTWARE ................................................................ 97 1.INTRODUCCION ........................................................................................................... 97 2.GESTION DE LOSPROCESOSSOFTWARE .......................................................... 100 3.EL MODELADO DE LOSPROCESOSSOFTWARE .............................................. IO2 3.1. Elementos del Proceso Software ...................................................................... 103 3.2.Clasificaci6n delosLenguajes de Modelado deProcesos (LMP) ................. 104 3.3. Metamodelos de proceso software ................................................................... 106 3.3.1.Modelado de procesos:Diagramas deGantt y Diagramas PERT ... 107 3.3.2.F0n11ato deIntercambio deProcesos ................................................. 108 3.3.3.Lenguaje de Especificaci6n de Procesos (PSL) ................................ 109 3.304.Modelo del Proceso Unificado.......................................................... 110 3.3.5.Core Plan Representation (CPR) ....................................................... 110 3.3.6.Definici6n deProceso delaWorkflow Management Coalition ....... 111 3.3.7.Arquitectura deSistemas de Infonnaci6n Integrados (ARIS) .......... 112 3.3.8.SPEARMINT ..................................................................................... 112 3.3.9.PROMENADE ................................................................................... 114 3.3.10.SPEM ................................................................................................ 116 3.3.11.SMSDM ............................................................................................ 121 4.ENTORl"\JOSDEINGENIERlA DELSOFTWARE ORIENT ADOSAL PROCESO ...................................................................................................................... 126 4.1.Introducci6n y Caracteristicas .......................................................................... 126 4.2.Clasificaci6n delos PSEE ................................................................................ 128 4.3.Ejemplos dePSEE ............................................................................................ 130 4.3.1.SPADE ................................................................................................ 130 4.3.2.APEL ................................................................................................... 132 4.3.3.Serendipity .......................................................................................... 136 5.LECTURAS RECOMENDADAS ................................................................................ 139 6.EJERCICIOS .................................................................................................................. 140 G:R/\-MAiNDICEXI CAPiTULO 7.MODELOS DE PROCESO DE CICLO DE VIDA ......................... 141 1.CONCEPTO DE CICLO DE VIDA ............................................................................. 141 2.PROCESOS DEL CICLO DE VIDA SOFTWARE .................................................... 142 2.1.Procesos principales ......................................................................................... 142 2.2.Procesos de soporte .......................................................................................... 144 2.3.Procesos organizacionales ................................................................................ 146 2.4.Proceso de adaptacion ...................................................................................... 148 3.PROCESOS DEL CICLO DE VIDA DE SISTEMAS ................................................ 150 4.LECTURAS RECOMENDADAS ................................................................................ 151 5.SITIOS WEB RECOMENDADOS .............................................................................. 152 6.EJERCICIOS .................................................................................................................. 152 CAPiTULO 8:EVALUACION Y MEJORA DE PROCESOS ................................ 153 I.PANOMMICA GENERAL ......................................................................................... 153 2.LA NORMA ISO90003 ................................................................................................ 156 3. EL MODELO DE MADUREZ DE LA CAPACIDAD (CMM) Y LOS METODOS MAs REPRESENTATIVOS DE EVALUACION Y MEJORA ASOCIADOS ............................................................................................... 158 3.1.CMM ................................................................................................................. 158 3.2.SCE (Software Capability Evaluation) ............................................................ 161 3.3.CBA-IPI ( CMM-Based Appraisal for lntemal Process Improvement) ......... 162 3.4.IDEAL ............................................................................................................... 164 3.5.PSP (Personal Software Process) ..................................................................... 167 3.6. TSP (Team Software Process) ......................................................................... 171 3.7.People Capability Maturity Model (People-CMrvI) ........................................ 174 4.EL ESTANDARISO/IEC15504 .................................................................................. 177 5.CIvIMIYSCAMPI ......................................................................................................... 181 5.1.Representacion por etapas ................................................................................ 183 5.2.Representacion continua .................................................................................. 185 5.3.SCAMPI (Standard CMrvn Appraisal Method for Process Improvement) ... 186 6.MODELOS IBEROAtY1ERICANOS DE MADUREZ Y EVALUACION ............... 188 6.1.Model0 de Referencia para melhOlia de processo de software (MR mps) .... 188 6.2.Modelos de Procesos para la Industria delSoftware (MoProSoft) ................ 190 6.3.Mejora de procesos para fomentar la competitividad de la pequefia y mediana industria del software de Iberoamerica (COMPETISOFT) ............ 191 7.LECTURAS RECOMENDADAS ................................................................................ 193 8.SITIOS WEB RECOMENDADOS .............................................................................. 194 9.EJERCICIOS .................................................................................................................. 195 XIICAUDAD DESISTEMAS PARTE IV:OTROS ASPECTOS DE CALIDAD DE SISTEMAS , DEINFORJ.\llACION ............................................................................... 197 CAPITULO 9.MEDICI ON DE SISTEMAS DE INFORMACION ........................ 199 1.INTRODUCCION ......................................................................................................... 199 1.1. T eona dela Medicion delSoftware ................................................................. 200 1.2.Terminologia dela Medicion deSoftware ...................................................... 202 1.3.Proceso de creacion deM6tricas ...................................................................... 205 2.ESTANDARES Y METODOLOGIASDE MEDICION ........................................... 209 2.1.La medicion en los modelos demadurez y metodos de evaluacion y rnejora ............................................................................................................. 211 2.2.GoalQuestion Metric (GQM) .......................................................................... 214 2.2.1.Planificacion ....................................................................................... 215 2.2.2.Definicion ........................................................................................... 217 2.2.3.Recopilacion de datos ......................................................................... 220 2.2.4.Interpretacion ...................................................................................... 221 77- E'1dl'"dGQM777 _._.).Jernp0e aprcaClone........................................................ __ _ 2.3.Goal Question Indicator Metric (GQ(I)M) y Goal-Driml Softv,;are ;vleasllrement ......................................... ............................................................ 223 2.3.1.Plantilla para la definicion de indicadores ......................................... 228 2.4.PracticalSoftware Measurement (PSM) ......................................................... 229 2.5.IEEEStd1061-1998. Metodologia para M6tIicas deCalidad del Sofhvare ............................................................................................................ 231 2.6.ISO/lEC15939 ................................................................................................. 234 3.IYIETRICASSOFT\V.A.RE ............................................................................................. 236 3.1. Medicion delProceso ....................................................................................... 23 7 3.2.Medicion del Proyecto ..................................................................................... 238 3.3.Medicion delProducto ..................................................................................... 240 3.3.1.Metricas decodigo fuente .................................................................. 241 3.3.2.MetI'icas decomplejidad .................................................................... 242 3.3.3. MetIicas para sistemas 00 ........... : .................................................... 243 3.3.4.Puntos funcion .................................................................................... 250 4.HERRAMlENT ASDEMEDIClON SOFTW ARE ..................................................... 255 5.LECTURAS RECOMENDADAS ................................................................................ 256 6.SITIOS \VEBRECOMENDADOS .............................................................................. 256 7.EJERCIClOS .................................................................................................................. 256 CAPITULO 10. CALIDAD DE LA LNFORl\1ACION ............................................... 259 1.INTRODUCCION ......................................................................................................... 259 2.CAUDAD DE LOSMODELOS DE DATOS ............................................................ 261 h\D1CEXIII 2.1.Calidad delosModelos Conceptuales ............................................................. 261 2.1.1.Propuesta de Lindland et al ................................................................ 262 2.1.2.Propuesta de Moody yShanks ........................................................... 265 2.1.3.Propuesta de Shanks yDarke ............................................................. 268 2.1.4.Propuesta de Kesh .............................................................................. 269 2.1.5.Propuesta deSchuette y Rotthowe .................................................... 271 2.1.6.Propuesta delGrupo Alm'cos ............................................................. 273 2.2.Calidad de los Modelos L6gicos ...................................................................... 273 2.2.1.Bases de Datos Relacionales .............................................................. 274 2.2.2.Bases de datos l11ultidimensionales ................................................... 274 2.2.2.1.Metricas a nivel de Tabla ..................................................... 278 2.2.2.2.MetJicas a nivel de EstJella .................................................. 279 2.2.2.3.Metricas a nivel de Esquema ............................................... 279 3.CALID.A.DDE DATOS ................................................................................................. 281 3.1.Metodologia para lamedici611dela calidad de losdatos ............................... 284 4.EVALUACION YMEJORA DE LA CAUDAD DE LA INFORMACION ............ 286 4.1.Metodologia TDQM ......................................................................................... 289 4.2.Metodologia deEvaluaci6n AIMQ ................................................................. 290 4.3.IP-MAP:Representaci6n delProducto deInfo1l11aci6n ................................. 291 4.4.Metodologia TQdM(English.1999) .............................................................. 292 4 - P'DQ'.("M". B..100/ )'97 .).lOyectoaUIl1CIS.ISleryatll1l,__................................................... _ 4.6.Marco de Trabajo de Eppler (2003) ................................................................. 298 4.6.1.Elementos delmarco y criterios de calidad ....................................... 299 4.6.2.Pasos en elmarco de Eppler .............................................................. 300 4.7.CALDEAy EVAMECAL ............................................................................... 301 4.7.1.CALDEA: Modelo de Madurez de calidad deinfonnaci6n basado en Nivelesde Madurez .......................................................... 303 4.7.2.EVAMECAL: Metodologia de Evaluaci6n y Mejora del PGI ........ 308 4.7.3.Ejemplo de Aplicaci6n de CALDEA ................................................ 311 5.LECTURAS RECOMENDADAS ................................................................................ 315 6.SnIOS WEB RECOMENDADOS .............................................................................. 316 7.EJERCICIOS .................................................................................................................. 316 CAPITULO 11.GESTION DEL CONOCIMIENTO ................................................ 319 1.INGENIERIA DEL SOFTWARE YGESTION DEL CONOCIMIENTO ............... 319 1.1.Necesidades degesti6n delconocimiento en organizaciones de software .... 319 1.2.La Gesti6n del Conocimiento ylos procesos del cicio de vida del sofuvare ....................................................................................................... 321 1.3.Tecnicas yhenamientas para la Gesti6n del Conocimiento ........................... 322 1.4.Implantaci6n de la Gesti6n del Conocimiel1to ................................................ 323 1.5. [lilodelosde Gesti6n de Conocimiento en Ingenieria delSofuYare ................ 324 1.5.1.Modelo de Dyba (2003) ..................................................................... 325 1.5.2.Modelo SEKS ..................................................................................... 326 XIVCAUDAD DE SISTEMASIl'iFO&'v!ATICOS RA-ivlA 2.F ACTORiA DE EXPERlENCIA Y P ARADIGMA DE MEJORA DE LA CALIDAD (QIP) ............................................................................................................ 326 2.1.QIP (Paradigma de mejora de la calidad) ........................................................ 326 2.2.Factoria deexperiencia ..................................................................................... 328 2.3. Base 0repositorio de experiencia .................................................................... 329 3.FAMILIAS DE ESTUDIOS .......................................................................................... 331 3.1.Experirnentos .................................................................................................... 332 3.1.1.Descripci6n del proceso experimentaL ............................................ 332 3.1.2.Replicaci6n de losexperimentos ....................................................... 338 3.1.3.Ejemplo:detenninaci6n de la eficacia del Pair Designing para la compartici6n y difusi6n de conocimiento ......................................... 339 3.2.Casos deestudio ............................................................................................... 346 3.2.1.Definici6n y aplicaciones ................................................................... 347 3.2.2.Diseiio de casos de estudio ................................................................. 347 3.2.3. Fases de un caso de estudio ................................................................ 349 3.3.Encuestas ........................................................................................................... 353 3.4.Comparativa entre lasestrategias empiricas .................................................... 355 4.LECTURAS RECOMENDADAS ................................................................................ 356 5.SITIOS WEBRECOMENDADOS .............................................................................. 357 6.EJERCICIOS .................................................................................................................. 357 ACRONIlVI0S ................................................................................................................... 359 BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................. 363 iNDICE ALF ABETICO .................................................................................................. 387 AUTORES MARIO GERARDO PIATTINI VELTHUIS DoctoryLicenciadoenInformaticaporlaUniversidadPolitecnicadeMadrid. LicenciadoenPsicologiapor laUniversidadNacionaldeEducaci6naDistancia.Master enAuditoriaInfonnMica(CEJ\TEI).EspecialistaenlaAplicaci6ndeTecnologiasdela Infonnaci6nenlaGesti6nEmpresarial(CEPADE-UPM).CISA(CertifiedInformation SystemAuditor)yCISM(CertifiedInformationSystemManager)porlaISACA. DiplomadoenCalidadporlaAsociaci6nEspanolaparalaCalidad.Hatrabajadocomo consultorparanumerososorganismosyempresas,entrelasquedestacan:Ministeriode IndustriayEnergia,MinisteriodeAdministracionesPublicas,Siemens-Nixdorf,Unisys, Hewlett-Packard,Oracle,rCM,Atos-Ods,etc.SociofundadordelaempresaCronos Iberica enla queha sido Director delos Departamentos deDesarrollo y Metodologias,asi comodeFormaci6n eI + D.Ha sidoprofesor asociadoenlaUniversidad Complutense y enlaUniversidadCarlosIIIdeMadrid.ActualmenteesCatedraticodeUniversidadde LenguajesySistemaslnfonnaticosenlaEscuelaSuperiordeInfonnMicadela UniversidaddeCastilla-LaMancha,dondedirigeelgrupodeinvestigaci6nAlarcos, especializadoenCalidaddeSistemasdeInfol111aci6n.TambienesDirectordelCentro MixtodeInvestigaci6nyDesarrollodeSoftwareUCLM-Soluziona(CiudadReal),asi comoPatronodelaFundaci6ninsulaBaratariapar,!elfomentodelasociedaddela infon11aci6nydelconocimientoenCastilla-IaManchayMiembrodelConsejoEditorial deUniversia.net.Esautordevarioslibros,un centenar dearticulos,asicomonumerosas comunicacionesencongresosintemacionalesy nacionalessobreIngenieria yCalidaddel Software, Bases de Datos, Auditoria y SegUlidad deSistemas deInfol111aci6n. X:VICAUDAD DE SISTE:VIASINFORMATICOS FELIX OSCAR GARCIA RUBIO Doctor por laUniversidaddeCastilla-La Mancha,enlaquetambienobtuvolos titulosdelngenieroenlnfonmiticaelngenieroTecnicoenlnfonmiticadeGesti6n. Profesor asociadoen la EscuelaSuperior deInfonmitica deCiudad Real.Esmiembrodel gmpo de investigaci6n Alarcos especializado en sistemas de il1fonnaci611,bases dedatos e ingenieriadelsoftware.Sustemasdeinvestigaci6nincluyenlacalidaddelosprocesos software. la medici6n,losmetodosagiles ylos procesos de negocio.Sobre estos temas ha sidoautordevarioscapitulosdelibroynumerososarticulosenrevistasyconferencias nacionales e intemacionales. ISlVlAEL CABALLERO MuNOZ-REJA DoctorenInfonnatica,IngenieroenInfonmiticaelngenieroTecnicoen Infol111aticaporlaUCLM.HasidoprofesordeF0l111aci6nProfesionalenlaramade SistemasInfonnciticos.ActualmenteesProfesor AsociadoatiempoparcialenlaEscuela SuperiordelnfonnciticadeCiudadReal,laborquecompaginaconlasumcionesde IngenieroSoftwarequetieneasignadaenlaUnidaddeI+DdeSoluzionaSoftware Factory deCiudad Real.Colabora con elGrupoAlarcosdes de1999.dondedesanolla su investigaci6n en elcampodelagesti6ndela calidad delosdatos ydelainfon11aci6n.Ha publicadodiversosarticulossobrecali dad dedatos ydeinfon11aci6nen revistas.librosy congresos nacionales e intemacionales. PROLOGO *& Hemosasistidoenlosultimosafiosaunavanceespectaculardeladenominada Sociedad dela Infonnaci6n. En paralelo a este avance, la dependencia denuestra sociedad yeconomia delossistemasinfonmiticospara sufuncionamientoeinc1usosupervivencia se ha ido haciendo cada vez lTIllSmayor. LaIngenielia ylaCalidad delSofuvare,queaportantecnicasyherramientaspara lograr productos y servicios degran fiabilidad que puedan satisfacer las necesidades de los usuarios,han madurado considerablemente en estos ultimos afios.De un enfoque centrado enelcontroldelacali dadyladetecci6ndedisconforrnidadesenlosproductos,seha pasadoaestudiarlamejoradelosprocesosdecreaci6nydesarrollodesistemas infonnaticos as!como la certificaci6n delos mismos. Queda,sinembargo,muchalaborporhacersicomparamoslasituaci6ndela calidadenelsofuvareconladeotrossectorescomoelautom6vil,laindustriaqu!mica, etc.,10queesnonnal teniendoen cuenta la relativa juventud yla naturaleza tan peculiar del sofuvare. Variospaiseshanvenidoinvirtiendograndescantidadesderecursosconelfmde potenciarlaindustriadelsofuvaretantoparaatenderlademandaintemacomopara convertirelsofuvareenunodelossectoresestrategicosdecrecimiento.As!,sehan instal adofabricasdesofuvareen muchasregiones,sehancreadocentrosdeestudio yde investigaci6nyotrasestructurasconelfmdedisponerdelpersonalcualificadoydelas tecnicas y herramientas adecuadas para la construcci6n de sofuvare de cali dad. XVlIlCAUDAD DESISTD[AS EnelcasodeEspai'ia,laSecretariadeEstadodeT elecomunicacionesyparala Sociedad delaInfol111aci6ndelMinisteriodeIndustria,TurismoyComercioen elmarco delPlanAvanza2006-2010promuevelamejoradelacalidaddelsoftwaremediante ayudasalasempresasparalaobtenci6ndecertificacionesbasadasenlosplincipales modelosyn0l111aSdecalidad comoCMMLISO15504,ISO12207,ISO90003.Por otra pmte,sefomentalacreaci6ndePlatafol111aSTecnol6gicasEspai'iolas,hom610gasalas europeas,entrelasquedestacanINES(Iniciativa Espai'iola deSofuvare yServicios) entre cuyos objetivosesta precisamentelainvestigaci6n einnovaci6n enlostemas relacionados conlacalidad de los productos y servicios software. CreemosqueestasiniciativasofrecenunaI11UYbuenaoportunidadparaquela industriaespai'ioladelsofuvaredeunsaltosignificativoenlosaspectosrelacionadoscon lacalidadyrespondaadecuadamentealosretosquesuponenlacreaci6ndediferentes "e-servicios"quedemandalasociedadactual.Estademandaseprevecrezca exponencialmente a medida que la socied2.d delconocimiento alcance lamayor parte dela poblaci6n. 0tro aspecroquecabe res altar eslagrancantidad derecursosquesehan destinado a lacreaci6n demodelosy estandaresrelacionadoscon lacali dad delsofuvare.En efecto. esdegranimponanciaenlasociedadglobalizadaqueactualmentevivimos.queexistan estandaresreconocidosinternacionalmentequepel111itanalasempresascOOl'dinarsus esfuerzos, y reutilizar las "mejores practicas" de desanollo y gesti6n delsofuvare. A este respectoquelTiadestacar lalabor llevada a cabo por A.r"'OR. especialmente por elCT0i71.relativaalacreaci6nyseguimientodediferentesestandaresrelacionaclos con los procesos delciclode vida delsottware ylos sistemas deinfol111aci6n. Estelibropresentalosprincipalesconceptosrelacionadosconlacalidaddel sofuvare.ofreciendounapanoramica bastante completasobrelosestandares relacionados conlacalidaddelosproductosyprocesossofuvare.Ademastrataaspectosmuy impOltantescomosonIamedici6nd.;lacalidad.]acalidaddedatos0lagesti6ndel conocimiento que complementan lasareasmas tradicionales deesta materia. CreoqueelmaterialdellibropuederesultarlItilparaquetantolosestudiantes comolosprofesionalespuedanconstruirygestionarproductosyserviciosdemayor calidad.contlibuyendodeestamaneraalaconsolidaci6ndelaSociedaddela Inf0I111aci6n. Madrid a 2de junio de2006 Victor M.Izquierdo Loyola Subdirector General deEmpresas dela Sociedad de la Inf0l111aci6n Presidente delComite Tecnico de Norn1alizaci6n71de AENOR PREFACIO Soda puede IOrcerel cUlilinodefa\'erdo(/.1' lacalidad pOl'qlle es{(/sadelga::an ynoquiebrail.1' siempre (me/un sobre Iii lIlel1lira ylo/eillU deindusrria,comoel ace ire sob!'e el agzl([, Cerml1les,ElQuiiole LacalidaddelossistemasinfonmiticosSehe!cOlwertidohoyendiaenunodelos principalesobjetivosestrategicosdelasorganizacionesdebidoaque,cadavezmas,los procesosmasimportantesdelasorganizaciones-y,por10tanto.susupervivencia-depel1del1delossistemas info1111aticospara su buen funcionamiento, Seglll1lanonnaISO9000lacalidadesel"gradoenelqUeunconjuntode caracteristicasinherentescumpleconlosrequisitos".Comolosrequisitosdependeninde lasdiferentespartesinteresadas(stakeholders),lacalidadesunconcepto multidimensional,yaquepuedesersinonimodeeficiencia,flexibilidad,cOlTeccion. confiabilidad,facilidaddemantenimiento,portabilidad,facilidaddeuso,seguridad, integridad. etc. xxCAUDAD DE SISTEMAS INFORlvlATICOS Ri\-tvLA. Enlaevolucionexpelimentadaporlacalidaddelossistemasinfonmiticosseha pas adodeuntratamientocentradofundamentalmenteenlainspeccionydeteccionde erroresenlos programas, a una aproximacion mas sistematica, dada laimportancia queha adquiridolacali dadenlaingenieriadesistemasyenlaingerueriadelsoftware.La demandadesoftwareporpartedelasorganizacionesy,engeneral,delasociedadha crecidomuchomasdeprisaquelacapacidaddelaindustriaparaproducirsoftwarede calidad, haciendo cronica la denorninada "crisis del software". Enlosultimosafiossehanpublicadodiversosestudiosyestandaresenlosquese exponenlosprincipiosquesedebenseguirparalamejoradelacali daddeproductosy procesos.Todo ello ha influido deformasignificativa en elpapel que actualmente tiene la calidadenlasorganizaciones,quepasaaconveltirseenuna"filosofia",unaventaja competitiva, una cultura, que afecta a toda la organizacion. La presente obra reline diferentesaspectosdecalidad relacionados con lossistemas infonnaticos, por 10que se ofrece una vision amplia sobre diferentes factoresque se deben tener en consideracion para la construccion desoftware de calidad. En este libro se persiguen lossiguientes objetivos: oPresentardeformaclaralosconceptosfundamentalesrelacionadosconla calidad delos sistemas informaticos. oExponerlosaspectosmassignificativosrelacionadosconlacalidadde productos y procesos software. oDaraconocerlosdiferentesestandaresrelacionadosconlacali daddel software. oTrataraspectosmuyimportantesparaconseguirsistemasdeinfonnacionde calidad como pueden ser lamedici6n,lacali dad dela infonnacion 0la gestion delconocirniento. A10largodeestaobrasehacombinadoelrigorcientificoconlaexperiencia practica,proporcionandounapanorarnicaactuaIycompletasobrelaproblematica asociada a la calidad de los sistemas informaticos. 1. CONTENtDO Laobraconstadeoncecapitulos,agrupadosencuatropartes.Laprimeraparte ofreceunavisiongeneraldelosconceptos,tecrucasynonnasdecalidad.Elprimer capitulo introduce elconcepto decalidad partiendo delas defmiciones mas comunes hasta su interpretacion por parte de los principales gurus y estandares intemacionales. ~ RA.-i'vLA.PREF ACIOXXI El capitulo 2 resume las principales tecnicas utilizadas para la gestion dela cali dad, pasandoporlasherramientasbasicasdecali dad,lasestadisticas0lasdegestion,entre otras. En elcapitulo 3 se exponen lasaproximaciones mas importantes a la calidad, desde lagestiondelacalidadtotal,pasandoporelmodeloEFQMyhastaseis-sigma(six-sigma), dedicando una gran parte a la explicacion de las normas de la familia ISO 9000. La parte IIconsta de doscapitulos,en elcapitulo 4se presenta una vision holistic a delacalidaddelossistemasdeinformacion,asicomoalgunosdelosproblemasde calidadquepresentanlosmismos.EIcapitulo5exploralasdiferentescaracteristicasy subcaracteristicasdecalidad deun productosoftware asicomoelproceso deevaluacion, basandose en las principales normas intemacionales. Enelsextocapitulo,conelqueinicialaparteIIIrelativaalacali daddeproceso software,sediscutenlosprincipaleselementosdelprocesosoftwareyloslenguajesde modeladopropuestoshastalafecha.EIcapitulo7resumelosprincipalesmodelosde procesosdeciclodevida,especialmenteelISO12207,quepemlitentenerunaidea general de los procesos software. Enelcapitulo8sepresentalasplincipalespropuestasrelativasalaevaluaciony mejora de procesos:modelos de madurez, nonnas intemacionales, metodos de evaluacion, etc. La cuarta y liltima parte dellibro aborda otros aspectos de la cali dad de los sistemas de infonnacion.Asi, en elcapitulo 9 se presentan los conceptos relativos a la medicion del software,losplincipalesmodelosynom1asrelacionadosconlamedicion,ylasmetricas mas utilizadas. En elcapitulo10se proponen conceptos relativos a la cali dad dela infonnacion, asi como unmodelo de madurez y un metodo de evaluacion relacionados con la calidad de la infonnacion.Acontinuacion,elcapitulo11se centra en lagestion delconocinliento ysu importancia para conseguir sistemas deinfonnacionde calidad. Por ultimo, se incluye la bibliografia y losacronimos utilizados en eltexto. 2,ORIENT ACIONA lOS lECTORES Aunque unconocimiento en profundidad de la gestion de la calidad delossistemas deinfom1acionpuedeestarreservadoaexpertosenlamateria,nuestropropositoal presentar este libro ha sido dirigimos a una audiencia mucho mas amplia que comprende: X,"XIIC.-\UDAD DE SISTE:vIASINFOR\lATICOSRA-i\lA IAlumnos deEscuelas y Facultades deInfonmitica. IParticipantes en seminarios 0cursos monognificos sobre calidad desistemas de informacion 0calidad de software. IProfesionalesinfonmiticosqueestentrabajandoenelareadeldesalTollode Sistemas deInfol1nacion. IDirectivosquetenganentresusresponsabilidadeseldesalTolloy mantenimiento de sistemas. IUsuariosavanzados,quetenganinteresenadquirir unosconocimientossobre lastecnicasymetodologiasmasutilizadasparaasegurarlacalidaddelos sistemas deinfol1nacion. IAnalistas0consultores que,allll teniendo conocimientos delamateria,quieran abordarla de fOl1namas sistematica. Debidoaladiversidaddelaaudiencia,elestudiodeestaobrapuederealizarsede maneras muy distintas dependiendo dela finalidad y conocimientos previos dellector. 3.OTRAS OBRAS RELACIONADAS Queremosdestacarqueexistenalgunoslibrospublic adostambienporlaeditorial RA-MA que complementan la vision de la presente obra: IMedicionparalagestionenlalngenierfadelSofhmre.Dolado,ly Fel11andez,L(eds).2000,(ISBN84-7897-403-2),querecopiladiferentes trabajosrelacionadosconlagestioncuantitativadelosproyectosylacalidad delsoftware. ICalidad ellel desarrolloymantellimientodel soj'hmre.Piattini,M.yGarcia, F.2003,(ISBN84-7897-544-6),queofreceunapanoramic aactualsobre diferentes investigaciones realizadas por grupos destacados en calidad y mejora de procesos y productos. IAmilisis yDiseiio de Aplicaciones lnforlllaticas deGestioll.Una perspectiva de lngenierfadelSofhmre.Piattini,M.,Calvo-Mazano,lA.,Cervera,ly Fel11andez,L.2004,(ISBN84-7897-587-X),queabordaeldesalTolloy mantenil11ientodesoftware,asicomodiferentesaspectosrelacionadosconla calidad:pruebas, verificacion y validacion,etc. PREFACIO 4.AGRADECIMIENTOS Queniamosexpresar nuestroagradecimiento,enplimer lugar,alosalumnosdela asignahlraCalidad deSistemasde li!/ormaciondelaEscuelaSuperior deInfonnatica de CiudadReal,asicomoalosasistentesalosdiferentesseminmiosyconferenciasque hemosorganizadosobrediferentesaspectosdelacalidad delossistemasinfonnaticosen estosliltimosquinceafios.Sussugerencias,comentmiosyctiticasnoshanpennitido depurarelmaterialquepresentamosenestaobrayplanteamosquepodtiaresultarlltil disponer de unlibroque ayudara a la gesti6n dela calidad delosSI. Tambien deseamos dar lasgraciasa D.Victor Izquierdo Loyola por haber aceptado escribirlapresentaci6ndeestaobra.Tambienqueremosagradeceralaempresa AlvadalejoS.L.queseencarg6delafilmaci6ndellibro,yalaeditorialRA-MA, especialmente a don Jose Luis Ramirez, por su continuo apoyo y colaboraci6n. MarioG.PiattiniVelthllis FelL>;Oscar Garcia Rubio /smael Caballero ivll11loz-Reja Ciudad Real,agosto de 2006. Introduccion a faCafidad 1.Concepto de Calidad 2.Tecnicas y Herramientas de CaUdad 3. Modelos y Normas de CaUdad CAPiTULO 1 CONCEPTO DE CALIDAD "No me preocupa si alga es cam abarato.S610si es buena.Y si alga es 10sl!ficientemente bueno, entonces el pllblico pagara par ella. " Walt Disnel' 1.DEFINICIONDECAUDAD Lacalidadsehaconvertidohoyendiaenunodelosprincipalesobjetivos estrategicos para lasorganizaciones debido a que,cada vez mas, su supervivencia depende delacalidaddelosproductosyserviciosqueponenadisposiciondelosusuariosy clientes y dela satisfaccion de estos. Segill1elDiccionariodelaRealAcademiaEspanola delaLengua (DRAE,2006), la calidad es (en sus cuatro primeras acepciones): 1.Propiedad 0conjunto de propiedades inlJerentes aalgo,qlle permitenjllzgar Sll valor. 2.Buena calidad,sliperioridad 0excelencia. 3.Caracler,genio,indole. 4.Condicion 0requisito que se pone en un contrato. Aunquecoloquialmentepodriaparecermasadecuadalasegundadefinicionala horadeevaluarlacalidaddeunproducto0unservicio(yaquesepretende -en sentido absoluto- la"excelencia"),lasorganizacionesestaninteresadasenlaprimeraytercera acepci6n de calidad.En efecto,seintenta detenninar las propiedades inherentes a una cosa 4CAUDAD DE SISTEMASIN"FOR,'vL,I" TICOS RA-M.A. quenospennitaconseguirqueseamejorquelasotras,peroestoserarelativo,yaque dependera del punto devista utilizado.Por otra parte,lasorganizaciones deberan asegurar los requisitos que se fijan en loscontratos. Histolicamente,losdiferentes gurusdeesta areahan dadodiversas definicionesde calidad (Hoyer y Hoyer, 2001): @W.A.Shewhart:"ExistendosaspectosdelacalidadEI primerotiene que vel' conlacOl1sideraciondelacalidad deIInacosacomounarealidad objetiva independientedelaexistenciadelhombre,Laotratienequevel'con10qlle pensamos,sentimos0creemoscomoresllltadodelarealidadobjetiva.En otras palabras hay lin [adosubjetivo de la calidad" (Shewhart, 1931). @PhilipB.Crosby:"Laprim erasllposicionerroneaesquecalidadsignifica bondad,hljo,brillo0peso.La palabracalidadse utiliza para significar el valor relativodelascosasenfrases comobllena caUdad,mala calidad y laexpresioncalidad devida ".Calidad devidaeslincliche pOl'quecada oyenteaSlimequela personaquehablaentiendeexactamente10que para 131 signtjicala frase.EstaesprecisamentelarazonpOl'laquedebemosdefinir caUdadcomoconjormidadCOillosrequisitossiqueremosgestionarla". (Crosby,1979). @GenichiTaguchi:"Lacalidadeslaperdidaqueunproductocausaala sociedad despllesde ser entregada ...ademas delas perdidas callsadas pOl' Sll fill1cionintrinseca".(Taguchi y Wu,1979). @AnllandV.Feigenbaum:"LacaUdaddeprodllcto0serviciopuedeser definida como lascaracteristicas to talescompllestas de producto ysenJiciode marketing,ingenieria, fabricacion ymantenimiento por medio delascualesel prodllctoyservicioenlISOcllmplil'alase.xpectativasdelcliente". (Feigenbaum,1983). @KaoruIshikawa:''Debemosenfati::arlaorientacionalcliente ...Comouno intelpretaeltemzino"calidad"esimportante...Intelpretado restringidamente,calidadsigntjicaalidaddeprodllcto.Intelpretado ampliamente,calidad signtfica calidad detrabajo,calidad de servicio,calidad deinformacion,calidad de proceso,calidad dedivision,calidad del personal -inclll)'endotrabajadores,ingenieros,directivosyejeclltivos-,calidaddel sistema,calidad de la elllpresa,calidad de objeti1'os,etc.".(Ishikawa,1985). @W.EdwardsDeming:"Ladtficliitaddedelinircalidadestraducirlas necesidadesfilturas delllsllario encaracteristicas lIledibles,demanera que un prodllcto plleda ser diseiiadoyproducido para dar satisfaccional llsuarioal precioqllepaga...(, QlIeescalidad?Lacalidadsolosepuededl?:jiniren terminos del agente".(Deming,1986). !::':RA-MACAPiTlJLO1:CONCEPTO DE CA.LlDAD5 QJosephM.Jman:"Lapalabracalidadtienemultiplesignificados.Losdos significados que dominan eluso de la palabra son:1.La cali dad consiste en las caracteristicasdelproductoquesatisfacenlasnecesidadesdelosclientesyles proporcionanportantosatisfacci6nconelproducto.2.Calidadconsisteen ausencia de deficiencias .... Es conveniente estandarizar en una corta definici6n la palabra calidad como adecuacion atuso".(Jman,1988). DE1VflNG I JrlRAt'iCROSBYFElGEl\1JAUM 1.Ser constantes en el Proceso de Planificaci6n dela RM5.La calidad es una prop6sito de mejorar el Calidad (considerar las fomm de gesti6n. producto 0servicio. con el necesidades delcliente. diseiio.10.Fijar objetivos de I.Establecer una filosofia objetivo dellegar a ser capacidad defabricaci6n ycalidad. demejora continua y competitivos. de pemmnecer en desarrollar los objetivos del pemmnente. el negocio y de proporcionar proceso y de la calidad). 2.Proporcionar sopone a puestos de trabaio.la gesti6n. 2.Adoptar una nueva filosofia. Pane delProceso de Control de5. Tener conciencia de laBM7.Comprender quela Rechazar la aceptaci6n de la Calidad.calidad.calidad esuna etica. defectos 3. Suprimir la dependencia de la inspecci6n para lograr la cali dad.Eliminar la necesidadPane delProceso deControl de de lainspecci6n en masa.la Calidad. incorporando la cali dad dentro del producto en primer lugar. 4.Acabar con la practica de hacer negocios sobre la base delprecio.En vez de ello. EIpapel delos metodos minimizar el costo total. Establecer la tendencia a tener estadisticos se encuentra uniinico proveedor para cubieno por elProceso de cualquier articulo. con una Control de la Calidad. relaci6n a largo plazo. de lealtad v confianza. Proceso de Control de la Calidad (induye control de parametros de proceso, control de medici6n, estandares de2.Equipo de mejora de desempeiio, interpretar valoreslacalidad. 5.Encontrar problemas.Haceractuales vs.Estandares).6.Utilizar un sistenm de BMS.Mantener un sistema mejoras de manera continua yParte del Proceso de ;VJejora deacciones correctivas. de mejora continua. para siempre.la Calidad4 1.Mantener un sistema (considera mejora de proceso yde eliminaci6n de causas de producto, productividacLde error. tiempos de ciclo, seguridad de uso. entomo. reducci6n de costes). 6.Instituir metodos de Parte del Proceso de Mejora deS.Tener forrnaci6n formaci6n modemos en el trabaio. la Calidad.supervisada. 7.Dar a todos los empleados Parte del Proceso de Mejora de las herrarnientas adecuadas para hacer bien el trabaio. la Calidad. 8. Desechar el miedo,de manera que cada uno puedaParte del Proceso de Mejora de trabajar con eficacia para lala Calidad. oraanizaci6n. 6CAUDAD DE10:FORM..\ TICOS 9.Eliminar las barreras entre departamentos. animar a los ditcrentes departamentos a trabajar conjuntamente enIa resolucion dc problemas. 10.Eliminar losobjcti\'os I1tlI110ricos.posters y cs16gancs que cxigcn nuc\'osni\'clcs de producti\idad.sin proporcionar metodos de mejora especiticos. II.Eliminar est{mdaresde trabajoque cspccitican cuotas utilizar cstadisticos paramcjorar 1a l'roducti\idad y calidad de lQnnacontmua. 12.Eliminar todaslasbatTeras queimpiJan a lostrabajadorcs l)rgullososde$U trabaio. Impbntar unprl)g:ran1u \'igorosodecducacion y auto-mcjora, lootIn\'olucrar a tedod personaldeIuorganizacilH1 en laluellapor conseguirla Esta estureade todos. Parte delProceso de \!cjom de la CaIidad. Parte delProceso de\ !cjora de InCalidad. Pane delProeesa de\ !cjora de laCalidad. Puncdelde\kjura ('1.: laCalidad. Parte del de\!cjora dc 1aCa1id;1d. CROSBY 2.\!antener equil'os de mcjora. 13.CtiIizar consejos de calidad. 10.Estabkccr control de configuracion sobre los objcti\os de calidad. 12,Tener unprograllla dercconocimicnto. T encr5upcl\'isada. 1.\!antener compromisa de1a direccion. 3.Tenerplanesde illcdici6n dela calidad. -+.Estimarelcoste de1a calidad. 7. Tener un progrumade ceroddcct('ls. .9.Lograr diasenlos sea posible encontrar cerodefectos. 1-+.I-Iacer los13pasos otm\'C2. FEIGE7'lBAF\I 1.Estab1eeer queIa calidad es un proceso que abarca todaIa organizncion. BM.J.Conseguir imp1icacionindi\'idual y de equipo (Ia calidad es tmbajo detodost Presente en sulibraTora! Comro! (aunquc nosc cite cxp1icitamente enlosprincipios nienlos bcnchmarks I. B\12. Ca1idade510quelas clicntcs diccnquecs B\!3. Calidad y coste s,'n unasumanouna

B\!6. Cali dad e innoyacion son mutuamente dependiemes. B\!9. Calidad es clcamino m{ls encostesy menosintensi\'oencapital hilciaIa producti\idad. B\!10. Calidad sc itnplcmenta conunsistema totalconcctilco conlos c1 iclltesy proyccdorcs. 3.Calidad es csencialpara 1ainnovacion desdela conccpcic\n del discno hasta 1autilizacicin par parte delcliente . .J.Reconocer queelcoste y ]a calidad son complementarios. Tablal.1. ComparaciondeFilosofias de Calidad de losCuatroGurus(Mouradian,2002) Enlatabla1.1seresumenysecomparanlasprincipalesideassobrelacalidadde loscuatro gurus delsiglo XX:Deming C 14 puntas para fa gestion''j. Juran ("La Trifagfa (;RA-\L-\CAPiTULOI:COKCEPTO DECALID.-\D7 deJuransobrecomogestiol/arlaca!idad"),Crosby("14pasosparafaca!idad")y Feigenbaum(,,4principiosdegestiony10djrectricesparafaap!icaciondeestos prillcipios").Cada filailustra laidea decada uno con respecto almismo critelio. Por otrolado,enlasprincipalesn0l111aSintemacionales,lacalidad sedefinecomo "el gradoenef queUIIcOlljuntodecaracteristicasillherelltesclllnpfeCOillosrequisitos" (ISO.2000a),0tradefinicioninteresantedecalidadeslaproporcionadaporISO8402: "Col!illl1tOdepropiedades0caracteristicasdeWIprodllcto0serdcioqlleIecOI?jieren aptitud para satislacer 1I11ClSnecesidades expresadas 0implicitas ", Asisepuede ver quelacalidad nosetrata deunconcepto absoluto:elconsumidor la juzga con to dorelatiyismoen unproducto,En general(Piattiniet al..2003).esposible considerarIacomounconceptomultidimensional(referidaamuchascualidades),sujetaa restricciones(p,ej ..dependedelpresupuestodisponible)yligadaacompromisos aceptables(p,ej ..plazosdeentrega).Incluso.sepuede considerar quenoesnitotal mente subjeti\'3,(pOl'queciertosaspectospuedenmedirse)nitotal mente objetiva(yaqueexisten cualidadescuya evaluacionsolopuede ser subjetiva).Asipues.lacalidad noesabsoluta. esmultidimensional (vease lafigura1.1).Ademasla cali dad sllele ser transparente cuando estapresenteperoresultafacilmentereconociblecuandoestaausente(porejemplo. cuando elproductofalla0elsel';icio esdeficiente). OPORTI..:";mAD Figura 1.1.La calidad puede versedesdmuchos puntos de vista Aesterespectomerecelapena recordarlascinco "j'istas"delacalidad quesefiala Garvin (1984): 8CALlDAD DESISTE?v!ASINFORM.\. TICOSRA,-MA oVista trascendental:lacalidad esalgoquesereconoce pero nosedefine.Por 10quesepuedeconcebirlacalidadcomounidealalqueseintentallegar, aunque no10conseguimos debido a deficiencias en la tecnologia, en el proceso defablicaci6n,en la comprensi6n, etc.Esta vista noresulta demasiado util para la gesti6n delacalidad y esamlloga a la segunda acepci6n del DRAE (2005). oVistadeusuario:lacalidadesadecuacionalproposito.Por 10quesepuede cuantificarlascaracteIisticasdelosproductos,medirlosyestablecer objetivos a alcanzar. oVistadefabricante:lacalidadesconfonnidadconlasespecificaciones.Esta concepcion delacalidadexpandesu alcance para exal11inarlacali dad durante laproduccionydespuesdelaentregadelproducto.Setratadeunavista centrada en el proceso. oVistadelproducto:queconsideraquelacalidadestaunidaalas caracteIisticasinherentesdelproducto.Mientrasquelasvistasdelusuarioy fabricantesetienen "des defuera",ladelproducto es"des dedentro",ya que se centra en la l11edida delosatIibutos internos de los productos. oVistabasadaenvalor:lacalidaddependedelacantidadqueelclienteeste dispuesto a pagar. Hayquetenerencuentaadel11asquelacalidad puede tener variosoIigenes(vease figura1.2): Calidad Necesaria Figura1.2.Losorigenes delacalidad 9RA-1vV\CAPiTULOI: CONCEPTO DE CAUDAD9 (!)Lacalidadreatizada:laqueescapazdeobtenerlapersonaquerealizael trabajo,graciasasu habilidad enlaejecucion deuna tarea.Se potencia conla mejoradelashabilidadespersonalesytecnicasdelosparticipantesenlill proceso. (!)Lacalidadprogramada:laquesehapretendidoobtener.Eslaqueaparece descritaen unaespecificacion,enundocwnentodedisefio0en un plano.Es, por tanto,laqueseIeha encomendadoconseguir alresponsabledeejecutar el trabajo.Sepotenciaconlaelaboraciondeunaespecificacionquesirvade buena referencia a los participantes en un proceso. (!)Lacalidadnecesaria:laqueelclienteexigeconmayor0menorgradode concrecion 0,almenos, la que Iegustaria recibir.Se potencia con una adecuada obtencion de infonnacion dela idea decali dad de los clientes. Lagestiondelacali dadpretendeniconseguirqueestostrescirculoscoincidan10 masposible.Todo10queestefueradedichacoincidenciaseramotivodederroche,de gastosuperfluo0deinsatisfaccion.Detodasmaneras,consideramosquetambienresulta fundamentaltenerencuentala"calidadesperada"porelcliente,quenosiempre coincideconlanecesaria,y ver su grado decoincidencia con la cali dad realizada,ya que en elfondomuchos problemas dela calidad pueden tener su origen en falsasexpectativas por parte del cliente sobre lascaracteristicas de un producto 0servicio. 2.EVOLUCIONHiSTORICA DELA CAUDAD Lapreocupacionporlacalidadestanantiguacomolahumanidad.dehecholos restosarqueologicosdanfedelamejoraqueexperimentaronlasherramientasqueel hombre plimitivo desarrollo con el fin de cazar animales y crear lugares donde habitar. ComosefialaJuran(1995),yaenelsigloXIantesdeCristoenChinasefijoun sistemaparacontrolareldesarrollodeproductosartesanalescondosdepariamentos encargados de la calidad delosproductos:uno defommlar yejecutar estandares y elotro parasupervisionyprueba.Inclusosepromulgaropdecretosparaprohibirlaventade productosdecalidadinferioryseprestotambienatencionalamediciondelongitud. capacidadypeso.Mouradian(2002)sefialaqueKheops(reydelAntiguoEgipto alrededor del2680 AC.) fueel que establecio el"cubit'"(codo)!como la distancia que iba desdesucodahastalapuntadesude docorazon.En elimperioegipciosehanllegadoa encontrar,comosefialaJuran(1995),lasprimerasespecificacionesdecalidad escritasen papirosegipcios demasde3500afiosdeantigiiedad.Ejemplosdecalidad ydemedicion sepueden encontrar tambienen otrascivilizacionescomolababilonia (delaquesetiene !Para mas infomlaci6n se recomienda leer http:\\\vw.egiDtoIOf,ia.org cienci,l'll1atcmaticas unidades.htm 0httD:w\\w.I11etalunivers.com are.:;;metrologiadimensionaL tutorialm.:dicionantiguedad. hUll 10CAUDAD DESISTEtvLA.SIN"FOIUviA. TICOS&>RA-MA constanciadeunagarantiadecalidadquedatadel429A.c.),gIiega,romana,etc.; impelios en losque la estandarizacion juega tambien un importante pape!. DurantelaEdadMediayelRenacimiento,lacreaciondepueblosyciudades incrementoladivisiondeltrabajoyeldesanollodehabilidadesespecializadas.Cobran impOltancialosartesanosquesefamiliarizanconlosmaterialesutilizadosyrecibenun entrenamientoespecificodurantesuaprendizaje,organizandoseunajerarquiade categorias (maestro,aprendiz,etc.) ylosgremioscon elfinde administrar losmonopolios ytransmitirlaexperienciayconocimientos.Juran(1995)destacaqueenestemomento historico,losartesanossonlosquerealizan todalasecuencia detareas para lacreacion de unproductoyqueelcompradoreselresponsabledel"aseguramiento"delacalidad, inspeccionandoyprobandoelproductoenlosmercados.Esteautordestacatambien excelentessistemasdegestiondelacalidadcomoeldel"ArsenaldelaRepziblica Veneciana"durante lossiglos XII alXVIII. Precisamente,amediadosdelsigloXVIIIseiniciaenInglatelTalareyolucion industrial que seexpande alresto deEuropa y otras partes del mundo, y enlaquedestacan lagI'ancantidad demaquinasinventadas.Surgen lasabricasque pe1111itenunaumentode laproductividad.yqueimplantanlaproduccionenmas aenlaquelastareassedividen entreyariostrabajadoresdelafabrica,dandocomoresultadounamayor produccionmas asequible yunaumentodelademanda.Crecetambienlanecesidad de estandarizacion de las piezas:en este sentido Mouradian (2002)sefiala a Jean-Baptiste deGribeauyal como el primerinventorqueintrodujoelconceptodeintercambiabilidaden1767parala fablicaciondeartilleriafiancesa.Sesupervisanlosproductosresultantesdelacadenade produccion y nace elcontrol de calidad (pasa 0 no pasa). Por otrolado,lostrabajadoresnoseencuentranenestadodeautocontrolpOl'que notienencontactocon e1cliente.Esta situacion se agudizara almmasC011laadopcion del sistemadeproduccioncientificadeF.W.Taylorene1queseseparaclaramentela planificacion delaejecucion (taylorismo).Se crearon losdepartamentosdeinspeccion,se aumentolaproduccion.perosetel1ninodafiandolasrelacionespersonales.10quetuvoa la postre unefecto negativo sobre lacali dad. Lagestionyelconceptode"calidadmoderna"surgenen1924enlosBel! TelephoneLaboratories.paraatenderlasrec1amacionesdelosclientesqueinstalaban (inwntado en1876).Secreae1Departamento deAseguramiento deCalidad del quefOl1noparteW.AShew'hart,yaquienseIepuedeconsiderarcomoelpadredel modemoaseguramientodelacali dad.ShewhartpropUgI10lautilizaciondetecnicas estadisticasycontroldeprocesos(la"plimeraola"delcontrolestadisticodelacalidad, seglll1Juran(1995).ShewhartintroduceelgrafodecontroLeldesanollodelmuestreo estadistico(Tague,2005)y eselcreador de1modeloPHVA(Planificar,Hacer,Verificar, Actuar).EllibrodeShewhart(1931),quesubrayalaimpoltanciadelosmetodosde controlestadisticodelprocesoparareducirlavariabilidaddelproceso,seconviltioenel textobasi co enlasempresas sobre calidad en Japon y en EElJU. (;.R.A. -?vlACAPiTULO1:CONCEPTO DE CAUDAD11 Shewhart sededic6aimpartir una seriedecursosdurantelosafios1920aplicando algunasdelastecnicascitadas,JosephJuranfueunodelosasistentesaestoscursosy posterionnentetrabajariasobrecontrolestadistico.Porsuparte,W.EdwardsDeming tambientrabaj6conShewharthacia1920yluegoeneldepartamentodeagricultura norteamericanoenelqueimpuls6lautilizaci6ndelDisefiodeExperimentos(DOE) propuesto por Fisher. DurantelaSegundaGuelTaMundial,JuranyDeming colaboraronconlasfuerzas annadasnOlteamer1canas,quehicieronungranusodelainspecci6nporl11uestreo, adaptandolastab lasdesalTolladasenBellSystem,en10queJuran(1995)denol11inala "segunda ola" del control estadistico del proceso.Al acabar la guelTa se produjo una gran escasezdeproductos,por10cuallacalidaddelospocosquequedarondescendi6 considerablemente,porquelosfabr1cantesdieronpl10l1dadalaproducci6ndegr'andes VOlL1l11eneSpara conseguir cuota de mercado. Por otra parte,los japoneses despues delaSegunda GuelTa Mundial se enfrentaron. entreon'osmuchosproblemas,aldesafiodecambial'su reputaci6ndeproductosdemala calidad.Juran(1995)sei'ialan'escontribucionesimpOltantesquellevadanamodificar notablementeestasituaci6n:loscursosdefOl111aci6norganizadosporIaCh'i! COllllllllllicatiollsSectiondelasfuerzasdeocupaci6n nOlteamericana.lasconferenciasde Deming sobre conn'ol estadistico dela calidad ylas conferencias de Juran sobre gesti6n de lacali dad.Laindustriajaponesaaplicandoestosprincipiosganadagr'andescuotasde mercado a nivelintemacional con productos muy competitivos. Enlosai'ioscincuentaotrosdosgUrLlStambieninfluyeronnotablementeenla difusi6ndelasideassobrecalidad:AnmndFeigenbaum,quepublic6ellibroTotal QualityControlen1951yPhilipB.Crosbyqueimpuls6impOltantesprogramasde mejora dela calidad desde elQuality College. Durante estosai'iossecrearon en muchasempresasnorteamericanas yeuropeaslos departamentosdecalidad,cuya misi6n secenn'aba enseparar los buenos productos delos malos alfinaldela secuencia de producci6n.En estas empresas, como sefiala Juran (1995) laproducci6nsellevaacabopordepartamentos .estancos,ylafonnaci6njuntoconla necesidad de dar importancia a la cali dad se limita aldepartamento decalidad. Enlosai'iossesentacuatroaspectosdesafiaronlaadecuaci6ndelacalidaden EEUU: IEIincremento del consumismo IEIincremento dedemandas judiciales sobre calidad IEIincremento dela regulaci6n gubemamental sobre la calidad ILa revoluci6njaponesa dela calidad 12CAUD.-ill DESISTEMASINFOR:'vL.\TICOS Durante los60y70 variosproductos japoneses aumentaron su cuota demercado a nivelintemacional,mientrasquetantolasempresasnorteamericanascomoeuropeasno se habian tomado en serio eltema ya que pnicticamente se vendi a 10que se producia. Enlos70hubo una crisisdecali dad enestospaises quesesuperoen losochenta conexho11acionesapreocuparseporlacalidad.mejoradelacali dadproyectopor proyecto,yla"terceraola"decontrolestadisticodelproceso(Juran,1995).Esteautor sel'ialacomoenlosochentasereemplaza eltaylorismopor elenriquecimientodelpuesto detrabajotransfiriendoalamanadeobra decisionesyaccionespreviamente asignadasa losdirectivos.Sehace enfasis en elautocontrol,autoinspeccion,extension delostrabajos, equiposdetrabajoautodirigidos.mejoradelacalidad,implicacionde1aaltadireccion, p1anificacionestrategicadelacalidad,reingenieriadeprocesosdenegocio,fOn11aclOn, medicion,benchmarking,etc.Endefinitiva,elsignificadode"ca1idad"cambiadesdeun enfoque centrado solo en elproducto a Lmenfoque degesti6n organizacional, designificar cumplir lasespecificaciones delproductoa satisfacer todaslasnecesidadesy expectativas delc1iente.Lacalidadseextiendealaempresaensuconjuntoypasa atenerlamaxima prioridad.enelmomenta enqueelc1ientetienemayores posibilidades deeleccion y que, portanto.aumentacontinuamentesueXlgenclasobrelosproductosyserviciosque compra. Enestosanosseempezaronausar1afamiliadenonnasISO9000enEuropa yse desalTollantodaunapletoradepremiossobrelacalidad(comoelMalcomBaldrige :\'acional Quality Award de1987). EnlosnoventasedesalTollaaimmaslostemasdecalidadyaparecennuevos enfoques.como Seis-Sigma. SegllI1Juran(1995)sielsig10x,'( fuee1SiglodelaProductividad,elsigloXXI sera conocido como elSiglo dela Calidad. 3.CONCEPTOSRELACIONADOS CONLA CAUDAD EnlanonnaUNE-ENISO9000:2000Sistemasdegestiondelacalidad. FUlldol7lentas ymcabularia (ISO.2000a)seac1arandiferentes tenninos relacionadoscon lacalidad.AsLsetratanlostenninosrequisito,entendidocomo "necesidad a expectativa establecida.generalmenteimplicita1Iabligataric/'ysatisfacciondelcliente,esdecir,la percepciondelc1iente(quepuedeserextemo0intemo)sobreelgradoenquesehan cumplidosusrequisitos.Tambiensedefinelacapacidaddeunaorganizacion,sistema 0 proceso.comolaaptitudpararealizarunproductoquecumplelosrequisitosparael mismo. gRA.-ivV\CAPiTULO1:CONCEPTO DE CAUDAD13 3.1.Conceptosrelacionados conlagestiondelacaUdad En esta nom1a se definen otros conceptos relacionados con la gesti6n de la cali dad: ePoliticade lacalidad:intencionesglob alesyorientaci6n de una organizaci6n relativas a la calidad tal como se expresan fonnalmente por la alta direcci6n. eSistemadegestiondelacalidad:sistemadegesti6nparadirigirycontrolar una organizaci6n con respecto a la calidad. ePlanificaciondelacalidad:partedelagestiondelacalidadenfocadaal establecimientodelosobjetivosdelacali dadyalaespecificaci6ndelos procesosoperativosnecesariosydelosrecursosrelacionados para cumplir los objetivos de la calidad. eControldelacalidad:partedelagesti6ndelacalidadorientadaal cumplirniento de los requisitos dela calidad. eAseguramientodelacalidad:partedelagesti6ndelacali dadorientadaa proporcionar confianza en que secumplinin los requisitos de la cali dad. eMejora de lacalidad:parte dela gesti6n de la calidad orientada a aumentar la capacidad de clill1plir con los requisitos dela calidad. Tambiensonmuyimportanteslostenninosrelativosalaconfonnidad,como aceptaci6n del producto 0servicio: eConformidad: cumplirniento de un requisito. eNo Conformidad: incumplirniento deun requisito. eDefecto:incumpliInientodeunrequisitoasociadoaunusoprevisto0 especificado. eAccionPreventiva:aCClOntomadaparaelin1inarlacausadeunano confonnidad potencial u otra situaci6n potencialmente indeseable. eAccionCorrectiva:acciontomada'paraeliminarlacausadeunano confonnidad detectada u otra situaci6n indeseable. eCorreccion:acciontomada para elimmar una noconfonnidad detectada.Una correccionpuedeserporejemplounreproceso(acci6ntomadasobreun producto no confonne para que cumpla con los requisitos) 0una reclasificacion (variac iondelac1asedeunproductonoconfonne,detalfonnaquesea confonne con requisitos que difieren de losirUciales). eReparacion:acciontomadasobreunproductonoconfonneparaconvertirlo en aceptable para su utilizacion prevista. 14CAUDAl) DE SISTEMASI]\iFORlvLATICOSRA-MA oDesecho:acciontomadasobreunproductonoconfonneparaimpedirsuuso inicialmente previsto. 3.2.Conceptos relacionados conladocumentaci6n dela cali dad Otrosconceptosimportantessonlosrelativosaladocumentacion,queseglinla nonna contribuye a: oLograr la confonnidad con losrequisitos del cliente y la mejora de la calidad. oProveer la fonnacion apropiada. oLa repetibilidad y la trazabilidad. oProporcionar evidencias objetivas. oEvaluarlaeficaciaylaadecuacioncontinuadelsistemadegestiondela calidad. En la nonna ISO 9000 se distingue entre: oManualesdelacalidad:documentosqueproporcionaninfonnacion coherente,internayexternamente,acercadelsistema degestiondelacalidad dela organizacion. oPlanes de la calidad:documentosquedescriben comoseaplica elsistema de gestion de la calidad a un producto, proyecto 0contrato especifico. oEspecificaciones:documentos que establecen requisitos. oGUlas:documentos que establecen recomendaciones 0sugerencias. oProcedimientos documentados, instruccionesdetrabajo y pIanos documentos queproporcionaninfonnacionsobrecomoefectuarlasactividadesylos procesos de manera coherente. eRegistros:documentosque proporcionan evidencia objetiva delasactividades realizadas 0resultados obtenidos. 4.LECTURAS RECOMENDADAS oJuran,J.M.(ed.)(1995).AHistoryof Managing forQuality.ASQCQuality Press,Milwaukee.Este libro editado por Juran,uno delos mayores gunis dela calidad,recopilalahistoriadelacalidadendiferentespaisesyepocas, centrandoseenlosgrandesimperiosantiguosyeneldesarrolloindustrial europeoynorteamericano.Sinembargo,adolecedeldefectodenotratarlos logros de calidad en el mundo iberoamericano. o RA.-ivLA.CAPiTULOI:CONCEPTO DE CALIDAD15 eMouradian,G.(2002).TheQualityRevolution:AHistol)of theQuality Movement.UniversityPressof America,Lanhan.Enestelibroserepasala historia dela cali dad desde los origenes de lascivilizaciones hasta el siglo XXI. eISO(2000a).UNE-ENISO9000:2000Sistemasdegesti6ndelacalidad. Flilldamentosyvocabulario.AENOR.Estanormaintemacionalpresentalos principalesconceptosbasicosrelacionadosconlacalidadyestableceuna tenninologia aceptada en todos los paises iberoamericanos. 5.SITIOS WEBRECOMENDADOS ehttp://\vww.aec.esLaAsociaci6nEspanolaparalaCalidadeslamas importanteanivelnacionalytienevariasseccionesdedicadasaaspectos especificos de la calidad. Adelmls edita la revista "Calidad". ehttp://w\vw.asq.org La American Society for Quality esuna delasasociaciones masimportantesanivelintemacionalyposeeuncatalogodelibros relacionadosconlagesti6ndecali dad.Ademaseditavariasrevistassobre calidad,entreellasQuality Progress (sobre diferentesaspectosdelacalidad en general) y Software Quality Journal (especializado en calidad desoftware). ehttp://\v\vw.juran.com/WebdelInstitutoJurandondesepuedeencontrar informaci6nsobrelaactividaddeestaorganizaci6nbasadaenlasideasde Juran. ehttp://w\vw.philipcrosbv.com/WebdePhilipCrosbyyasociados.Semuestra laactividadempresarialdeestaorganizaci6n.Esposibleaccederauna colecci6n interesantedeartfculosescritos por sus miembros,entreellos,Philip Crosby. 6.EJERCICIOS 1.Delasdefinicionesdecali daddadasporlosgurusynonnasintemacionales, (,Cmllconsideraquereflejamejorla"vistadefabric ante"entenninologiade Garvin (1985)? (, Y cualla "vista de usuario"? 2.Comenteestasdosapreciacionessobrelacalidad:Kitchenhamafmnaque"la calidadesdificildedefinir,imposibledemediryfacildereconocer",seglin Gillieslacali dades"tr-ansparentecuandoestapresente,perofacilmentede reconocerensuausencia".Compareestasafirmacionesconlasdefmicionesde calidad citadas en este capitulo. 3.ExplorelossistemasdecalidadexistentesenlosimperiosIncayAzteca.(,Que funciones0rolesexistianrelacionadosconlacalidad?(,Quieneslas desarro llaban? 16CAUDAD DE SISTEMAS IN'FOfu'vlATICOSRA-ivlA 4.Describa laorganizaci6n dela AEC(Asociaci6n Espanola dela Calidad), y de la ASQ (American Society for Quality). 5.(,Quediferenciahayentreuna"acci6ncorrectiva"yuna"correcci6n"?Ponga ejemplos deambas. 6.Expliquequeactividadesdelagesti6ndelacalidadpodrianconsiderarsede "control de la cali dad" y cuMes de "asegurarniento de la calidad". 7.EspecifiqueelcontenidoquedeberiatenerunManualdelaCali dad,paraello puedeserconvenienterevisarlanormaISO10013:Directricesparadesarrollar Manuales de la Cali dad. 8.Especifique un metodo para desarrollar un Plan deCalidad.ConsuIte,si10estirna conveniente,la norma ISO10005: Gesti6n dela Calidad - Directrices para Planes dela Calidad. 9.Resumalahistoriadelacalidadensupaisdesde1960hastalaactualidad, senalandosusprincipaleshitos:creaci6ndeunaasociaci6nnacional, implantaci6n de prernios, difusi6n de normas, etc. 10.Estudie la evoluci6n dela calidad en lasindustrias automovilistica,farrnaceutica, aeronautica y rnilitar. * CAPITULO 2 TECNICAS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD *'7& "Si no lIsamos las herramientas de calidad, pronto desclibriremos 10 poco zitiles que somas para Illlestra comunidad ala hora de Gliadir valor a las lecciones que vamos aprendiendo " Dr.Frank K.Toda 1. INTRODUCCION Lasherramientasdecalidadsontecnicasymetodosmas0menos justificadosque ayudana obtener informacion para mejorar un escenario decalidad.Aunque son muchas lasc1asificaciones que se pueden encontrar, en este libro se ha optado por la propuesta por Okes(2002)parapresentarlasmasimportantes.Esac1asificacionpenniteagruparlas herrarnientas en las siguientes categorias. CiI herramientas basicas CiI herramientas de gestion CiI herramientas de creatividad CiI herrarnientas estadisticas CiI herrarnientas de disefio CiI herrarnientas de medicion 18CAUDAD DE SISTEMAS INl'OR.cvlA TICOS@RA-lvlA. Enlossiguientesapartadosseexpondranlosfundamentosdecadaunadeellas, finalizando con una reflexion sobre los modelos de madurez y eluso delas herramientas. 2.HERRAMIENTAS BAslCAS DECAUDAD 2.1.Diagrama de flujo Losdiagramasdeflujostienencomoobjetivodescomponerlospasosdeun procesoenunasecuencia.Sepuedenemplearlossiguienteselementos:secuenciasde acciones,servicios0materialesqueentran0salendelproceso,personasimplicadas, tiempo empleado en cada uno de los pasos y medidas del proceso. Sepuedenusarcuandosepretendedescribircomosedesarrollaunproceso,0 cuandopretendeestablecerseunacomunicacionentrepersonasrelacionadasconel proyecto.Algunodelossimbolos que se puede utilizar son losrepresentadosen la figura 2.1: alrnac. [ ~interne /dato, I Figura 2.1.Simbolostipicosus ados enlosDiagramas deFlujo Para desarrollar un diagrama de flujose recomienda seguir estos pasos: 1.Definir el proceso que debe ser representado. 2.Identificarydefinirlasactividadesquedebenser desanolladasyelordenenel que deben hacerlo. 3.Representarlasactividadescomocajasylatransicionentreactividadescomo flechasde manera que sea posible hacer una traza de este desarrollo. CAPiTULO 2: TECNICAS Y HERRA1\1IENTAS DE CAUDAD19 4.Revisareldiagramadeflujoconotraspersonasimplicadasenelprocesopara llegar a un consenso sobre su validez. La figura 2.2representa un ejemplo de diagrama de flujo. 1. Identificar ICalidad I___ .:.sirven para el problema? rDlme"'o.,, de-,--r N ~ - - - - - - - - - - ~5.0btener Conclusiones 4.Ejecutar el Plan de Mediciones Figura 2.2.Ejemplo de Diagrama de Flujo 2.2.Diagrama causamefecto 2. Identificar Metricas para esas dimensiones 3.Realizar un plan de mediciones Tambien llamado diagrama de espina de pescado(por su forma)0diagram ade Ishikawa(porsucreador),eldiagramacausa-efectoesunahelTarnientaqueseutiliza paraidentificar,explorar,ymostrartodaslasposiblescausasdeunproblemaespecifico (efecto). Es una hen-amienta que,combinada con ou"asdeidentificacion de problemas como la tormenta de ideas, facilita y potencia el u"abajoen grupo. Surepresentacionconsisteenunrectangulosituadoaladerechadelesquema dondeseindicaelefectoquesequiereanalizar.Sedibuja una flechadeentrada (amodo decolumnavertebraldelpescado)aesterectangulo,adondellegaranlasotrasfechas provenientesdelosposiblesfocosdelosproblemasquegeneranelefectoqueseesta estudiando.Aestasflechas,IeUegaranou"assecundariasconposiblessubcausas relacionadascondichosfocos.Amedidaqueelanal isisvayateniendonivelesmas profundos,lassubdivisionesiranampliandose.Losfocosplincipalessuelenenunciarse comolas506M:"j\1anodeObm","Maquinas","Materiales","Medidas","j\;fedio Ambiente" y "Merodos". Para elaborar un diagrama de causa / efecto como el dela figura 2.3se puede seguir este procedimiento (Can-etero et al.,1999): 20C."J.IDAD DE SISTEM.A.SINFORt\tA.TICOSRA-MA MedidasMaterialesPersonal ExactitudCompiladorProgramadores TiempoSGBDRAnalistas Fallos enlos -ilJ;> Sistemas Informaticos Ratones Sueldos Inferencia bajos Impresoras PresionProcesamiento Orden adores Medio AmbienteMetodosMaquinas Figura 2.3. Ejemplo de diagram acausa/efecto 1.Elaborar un enunciado claro del efecto (problema) que se ha detectado. 2.Dibujar eldiagramadelaespinadepescado,colocandoelefecto(problema)en un cuadro en ellado derecho. 3.Identificarde3a6espinasmayoresquepuedanserlascausasdelproblema / efecto principal. 4.Dibujarlasespinasmayorescomoflechasinclinadasdirigidasalaflecha principal. . 5.Identificar causas de primer nivel relacionadas con cada espina mayor. 6.Identificar causas de segundo nivel para cada causa de primer nivel. 7.Identificarcausasdetercernivelparacadacausadesegundonivel,yas! sucesivamente. 8.Observandolosresultados,identificarlacausaraizquepermitaobtener conclusiones en la resoluci6n del problema. s RA-ivV\C.-\PITULO 2:TECNICAS Y HERRAlv!lEJ\TAS DE CAUDAD21 2.3.Diagrama dePareto Esunahen-amientautilizadaparaestablecer lma jerarquiadelosproblemas0las causasquelosgeneran,apartirdeunarepresentaciongnificadelosdatosobtenidos, dandounaidea clara ycuantificada delorden enque deben ser abordados estos problemas ocausas.Establece que"al eliminar el 20% delascallsasque generanlinproblema en lInasitllacionresalveria111180%deelias,mientrasqueel80%delascal/sasrestantes resllelvenel20%delosproblemasrestalltes".EInombredeParetofuedadoaesta heiTamientaporJuranenhonordeleconomistaitalianoWilfredoParetoquedefiniola regIa 80/20 para explicar ladisttibucion de las riquezas. Para elaborar un diagrama dePareto hay que seguir lossiguientes pasos: 1.Identificar elproblema a analizar. seleccionando losproblemas 0variables quese vanainvestigar.decidiendolosdatosylafom1adeclasificarlosydefiniendoei metodo a utilizar enlarecopilacion de datos. 2.Disei'iar una hoja derecopilacion dedatos para que gum'dar datos sobre lascausas a investigar y elnlunero de veces que aparecen. 3.Reunirlosdatosyefechlarelcalculodeporcentajedelasfrecuenciasde apmici6n. 4.Ordenar losdatos en orden decreciente defrecuencia. 5.Una vez enesta disposicion.calcular las frecuenciasacumuladas para cada causa. 6.DibujardosejesverticalesyunejehOlizontal.fvIarcarelejeverticalizquierdo conlacantidaddecausasacumuladasyelderechoconunaescalade0%hasta 100%.Luegosedivideelejehorizontalenunnumerodeintervalosigualal l1l1merodeitems clasificados. 7.Construir ungraficodeban-ascon elmism0anchoysin dejar espacio entt'eellas: estegrMicoesta bas adoenlascantidadesyporcentajesdecada unodelositems colocandolas demayor a menor y deizquierda a derecha 8.Dibujar la curva de frecuencias acumuladas. 9.Escribircualquierinformacionnecesariasobreeldiagrama(titulo.departamento implicado.unidades.etc.)ysobrelosdatos(periododetiempo.l1umerototalde datos,etc.) Paradetenninar lascausasdemayor incidencia enunproblema,setrazaunalinea horizontala partir deleje vertical derecho. desde elpunto don deseindica el80%hasta su 21CALIDAD DE SISTEMAS INFOfu'vlATICOSRA.-MA interseccion con lacurva acumulada.Desde este punto trazar una linea veltical hacia el eje horizontal.Lositemscomprendidosentreestalineavelticalyelejeizquierdo(de cantidadesacumuladas)constituyenlascausascuyaeliminacionresuelveel80%del problema.Asi enel ejemplo mostrado en lafigura2.4,lascausasidentificadas como A,G y F representan ese 20% delascausas que alTeglalian el80% de los problemas. Diagramade Pareto -- ......-- -=0,entoncesa medidaquelamagnituddelacausacrece,lamagnitud de la consecuencia tambien. iiiSir U "Ill ..J,s ~ ~we c.Sl enu inO w-MATRIZ DE RELACIONES 0:3: ZOoS: 0'" 3>_N "t:I"U0 "';>; > Clz u.., ~ G l u::..J (j 0 W "-en w EVALUACION Ponderaci6n de Requisitos Figura2.19.Estructura de la Matriz "Casa de la Calidad" (Carretero et aI.,1999) La tabla 2.1muestra lainfonnaci6n basica quesenecesita manejar para realizar un AMFE.Consta de los siguientes campos: Tabla 2.1. Docurnentaci6n basica del AMFE (Carretero et at, 1999) CA.PiTULO 2:TECN1CASY HERRAt\1IENiAS DE CAUDAD41 Funciony/oProceso:describelafunciondelelementoanalizado.Sise presentan variasfuncionalidades,seseparaninadecuadamente,yaquepueden dar lugar a distintos modos de faUo. Fallo:serefierealincumplimientodeuno0variosrequisitos0 especificaciones del elemento, aunque no este observado par el cliente. oMadadeFalla:eslaformaenlaqueelelementoestudiado puededejar decumplir las especificaciones para lasque fuedisenado. oEjectadeFalla:enelcasodequeseproduzca elfaUo,enesteapartado debencompletarsetodoslosdatoscorrespondientesalasdiferenciasde funcionamientoobservadas.Habriaquedescribiraqueareaspuede afectarelfaUo:siaseguridad,salud,medioambiente,funcionamiento correcto, ... oCausadeFalla:hayquedescribirlasanomaliasdelasquesetiene sospecha quehanpodido producir elfaUo:variacionesen los parametros demanipulacionoptima,deficienciaseneldisenodelproducto,servicio oproceso,deficienciaenlosmaterialesusados,usoindebidoporparte del cliente, etc. Evaluacion de la Prioridad:que comprende lossiguientes conceptos: oControlespreventivos:hayquereflejarlosresultadosdeloscontroles preventivospreviamenterealizadosa laapariciondelfaUo,para estudiar sieselresultadodeunaccidentefortuito0bienespor causadealglin tipode desgaste. oJndicedeFrecuencia(F):penniteasignarunaprobabilidaddeque ocurra lma causa potencial del modo defaUo. oJndicedeGravedad(G):sirveparaestimarelniveldeconsecuencias sentidas por elcliente.Este indice degravedad esta tabulado y es funcion crecientedeestosfactores:insatisfacciondelcliente,degradacionenlas prestaciones. coste dereparacion. oIndice de Deteccion (D):eselv a l ~ r quemidelaprobabilidad dequela causayelfaUoUeguenalcliente,esdecir,laprobabilidaddequelos indices dedeteccion nofuncionen. oIndicedePrioridad deRiesgo(JPR):midecualessonlosfalloscuyas probabilidad deriesgoesmayor.Esto pennite identificar losfallosenlos quesedebenconcentrarprincipalmentelaatencionparaempezara aplicarah!lasaccionescorrectorasoportunas.Seobtienecalculandoel producto delostresindices anteriores:IPR= FG-D. 42CAUDAD DESISTEivLA.SINFOIUvLATICOS RA-ivLA. eAccionesCorrectoras:paradetem1inarlasaccionesconectorases convenienteseguircadafallo,por10quesedebeteneren cuentaelvalordel indicedePrioridaddeRiesgo.Enfunciondeesteindice,lasaccionesquese pueden asociar se puede clasificar en "Eliminar la causa dellalla", "Redllcir la probabilidad deacurrencia","Redllcirlagravedad del lalla","Alilnentarla probabilidad de deteccion". eResponsabilidad y plazo:sirve para anotar la persona 0area que se hara cargo delaejecuciondelasaccionesconectorasindicadasanterionnenteenlos plazos previstos. eResultados:trasadoptar lasconespondientes accionesconectoras sereflejala fechadeaplicacion.Trasestafecha,sesei'ialanlosnuevosvaloresdelos indices defrecuencia,de gravedad y de deteccion y secalcula denuevo el IPR. ElprocedimientogeneralparadesaITollarcualquiertipodeAMFEpodriaserel siguiente (Tague, 2005): 1.FOl1narunequipomultifuncionalconconocimientoamplioydiversosobrelos productos,servicios,procesos ynecesidadesdelosusuarios.Otras fimcionesque deberiansercapacesdedesanollarsonlasdedisefio,producci6n,calidad, pruebas,fiabilidad,mantenimiento, compras (y suministros), ventas (y atencion al cliente) y servicios a clientes. 2.Estil11arelalcanceyloslil11itesdeaplicaciondelAi\1FE,identificandoel producto,proceso 0servicioa estudiar,as!como losmodosdefallospotenciales, lascausas y las posibles consecuencias. 3.Elaboraryrellenartodaladocumentacionrelativaalaevaluaci6ndePriOlidad paracadaunodelosmodosdelosfallospotencialesobjetodelestudio:esto implicarellenartodosloscamposdelatabla2.1.LoqueaCaITeacalcularlos conespondientes indices de Gravedad, F recuencia, Deteccion e IPR. 4.EnfunciondelosvaloresdeIPR,estil11arJasaccionesconectoras,identificar los responsables yestimar elplazo. 5.Ejecutar lasaccionesconectoras, y una vez pas adala fechadeaplicacion,volver acalcular losconespondientesindicespara comprobar lavalidez delasacciones conectoras ejecutadas. 1;;:RA-lvLACAPiTULO 2:TECNICAS Y HERRAMIENTAS DE CAUDAD43 7.HERRAMIENTAS DEMEDICION 7.1.COQ (coste de la caUdad) TambienllamadoAnalisisdeCostesdePobreCalidad,elCOQesunproceso uti liz adopara identificar problemaspotenciales,ycuantificar loscostes enlosquehabria que incurrir por no hacer lascosas bien desde el plincipio. Para realizar un analisis COQ serecomienda seguir estos pasos: I.Obtener 0dibujar un diagrama de flujodetallado del proceso. 2.Identificartodaslasfasesyactividadesdelprocesoymarcaraquellasque inculTanencostesdecalidad:inspecci6n,reparaci6nycontroldedanos. Cuestionarselasrazonesdequehayatantomuchascomopocasactividades marcadas que inClllTanen costes de cali dad. 3.Paracadaactividadmarcadaestimarelcostequepuedeimplicarlosfallos procedentesdeunadeficientecalidadyelcostequepuedesuponer implementar acciones bien cOlTectoras, bien preventivas para elTadicar/evitar esos problemas. 4.Estimar la viabilidad delas acciones COlTectoras. 5.Proponer aquellas acciones COlTectorascuya viabilidad sea posible. 7.2.Benchmarking Tague(2005)definebenchmarkingcomounprocesoestructuradoquepennite comparar las mejores practicas delasorganizaciones, demanera que se pueden incorporar aquellasque nosedesalTollan0mejorar lasquesedesalTollana lapropia organizaci6n,0 a los procesos delaorganizaci6n. Las fasespara desalTollar un benchmarking esel siguiente: 1.Planificar: a.Definirlosobjetivosdelestudio.Hayqueelegiraquellosquesean criticos para el exito organizacional. b.Fonnar unequipomuldisciplinar queafrontefinnementeelestudioque se va a desalTollar. 44CAUDAD DE SISTENLA.SlNTORlvLA.. TICOS.:gRA-ivlA c.EstudiarlospropiosprocesosdelaorganizaclOn:esprecisoconocer comonmcionanlascosasintemamente para hacer un buentrabajoenla comparacion. d.Identificarlosprofesionalesdelaorganizacionquepodriandesanollas las mejores pnicticas. 2.Recopilar Datos: a.Recopilar losdatos directamentedelosprofesionales delaorganizacion. Hayquerecogertantolasdescripcionesdelosprocesoscomolosdatos numericos, usando cuestionarios, entrevistas telefonicas y/o visitas. 3.i\nalizar: a.Compararlosdatosrecolectados,tantolosnumeric oscomolos descriptivos. b.Detenninar lasbrechasentrelasmedidasde rendiInientodelosprocesos de la propia organizacion con losde lasou-asorganizaciones. c.DetenniI1ar lasdiferencias en laspnicticas que provo can dichas brechas. 4.Adaptar: a.DesaITollar objetivos para los procesos de la organizacion. b.Desanollar planes deaccion para conseguir esos objetivos. c.Implementar y monitOlizar dichos planes. 7.3.Encuestas Estandestinadasadetenninarlanaturalezadelosprocesos.Existendos modalidades: eIntenogaciondirecta:lostrabajadoresdelconocimientointenogan verbalmente al encuestado y anota sus respuestas. eIntenogacion indirecta:se prop one un cuestionario escrito. CAPiTULO 2:TECNICAS Y HERRA1\UENTASDE CAUDAD45 8.NIVELES DEMADUREZ Variosautoreshansefialadoquelasorganizacionespuedenpresentardiferentes nivelesenlagesti6ndelacalidad.Asi,porejemplo,Crosby(1979)distinguelos siguientes cinco niveles: IIIncertidumbre(uncertain!)).La direcci6n noent