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La calidad líquida!La calidad de los servicios. Consecuencia de la evolución social!

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Este tercer conocimiento dedicado a la calidad líquida lo centraremos en definir los parámetros y características que definen la calidad de servicios, como paso previo a una definición conceptual del concepto de calidad líquida mencionado.

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¿Por qué calidad de servicios?

-Por la evolución de la sociedad que requiere una economía principalmente de servicios

-Porque todo sector tiene un componente de servicios que lo hace mantener un contacto con el cliente

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Características de los servicios.

-Son intangibles, lo que genera dificultades para ponerlos en valor de cara al cliente. -Su producción suele ser inseparables con su consumo. -Son difícilmente estandarizables. -Son altamente perecederos y no almacenables.

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Consecuencias.

-Al cliente le es difícil evaluar la calidad. -Se pasa a un criterio subjetivo de evaluación dificultando la creación de un estándar. -Los elementos tangibles adquieren importancia por ser para el cliente una referencia clara a la que acudir. -El cliente evalúa tanto el resultado final como el proceso de recepción y creación del servicio.

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Definiciones de calidad de servicios.

-”Lo que e cliente dice que es” (Buzzell y Gale) -”Resultado de un proceso de evaluación que compara expectativas con percepción de servicio” (Grönroos) -”Cuantificación de la diferencia entre lo recibido y lo esperado” (Parasuraman, Zeithaml y Berry)

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El modelo parte de una serie de factores que influyen en las expectativas. -Comunicación boca a boca o recomendaciones recibidas, fundamental actualmente con los medios sociales. -Las necesidades personales de cada cliente, que determina lo que espera del servicio. -Experiencias previas con el servicio u otros similares. -Comunicación externa del proveedor de servicio, que puede en parte contrarrestar el boca a boca de los clientes. !"#$%%&&&'()*+,'*-.%#!-/-0%,?B?>:.?C-%6765564783%9

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Factores que tiene en cuenta el cliente para evaluar la calidad de servicios, según el modelo SERVQUAL. -Elementos tangibles -Apariencia de instalaciones -Equipos -Personal -Materiales de comunicación

-Fiabilidad -Habilidad para llevar a cabo el servicio de forma fiable y cuidadosa

-Capacidad de respuesta -Disposición y voluntad a desarrollar un servicio rápido y ayudar a los usuarios

-Seguridad -Conocimientos y atención de los empleados para inspirar credibilidad y confianza

-Empatía -Atención individualizada a los consumidores9

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El modelo SERVQUAL permite detectar cuatro deficiencias

en el sistema de calidad ofrecida:

1.-Discrepancia entre las expectativas de los usuarios

y las percepciones de los directivos de dichas

expectativas. 2.-Discrepancia entre las

percepciones de los directivos y su plasmación

normativa. 3.-Discrepancia entre las normas que especifican la

calidad de servicio y la prestación del servicio 4.-Discrepancia entre la prestación de servicio y la

comunicación externa de esa prestación.

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Causas de las deficiencias de servicio

Deficiencia 1 (Mala percepción de los directivos de las expectativas del cliente)

-Ausencia de una cultura de investigación de mercados y escucha de los clientes -Ineficientes sistemas internos de comunicación que traslade información del personal de primera línea a la dirección -Excesiva burocracia interna que diluye la información entre los distintos niveles. !"#$%%&&&'()*+,'*-.%#!-/-0%?2C>:)+@)%6557;E;746%9

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Deficiencia 2 (Ausencia de normas y propuesta de calidad para satisfacer al cliente)

-Falta de compromiso de la dirección con la calidad para dar forma normativa o al menos tangible a los requerimiento de los clientes -Visión a corto plazo que ofrece a la dirección una percepción de inviabilidad -Errores en la plasmación de las normas o estándares para materializar la calidad -Ausencia de objetivos claros según las demandas de los clientes

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Deficiencia 3 (Incapacidad para poner en práctica las normas de calidad)

-Ambigüedad en las funciones apuntadas en las normas -Conflictos funcionales por falta de una estructura de gestión clara -Falta de formación del personal de front office -Tecnología y medios técnicos inadecuados para asegurar un mínimos de calidad -Falta de un control y una supervisión adecuados para corregir posibles desajustes de ejecución -Incapacidad para responder ante situaciones no habituales por parte de los trabajadores -Ausencia de trabajo en equipo

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Deficiencia 4 (Diferencia entre la comunicación externa del servicio y su prestación)

-Mala comunicación horizontal entre las distintas áreas: -Marketing -Ventas -Operaciones -Recursos humanos

-Tendencia a prometer y a un enfoque puramente cortoplacista en la comunicación externa -Ausencia de una presencia sólida en medios sociales

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Se producen por tanto una serie de momentos clave en los que la empresa ha de asegurar el conocimiento del cliente y de sus expectativas.

Cada uno de esos momentos es una oportunidad de tener éxito o fracaso en nuestra creación de una calidad adecuada para el consumidor de servicios.

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Recapitulando: En la próxima entrega hablaremos de la calidad en los servicios En la próxima y última entrega hablaremos de la calidad líquida y su importancia para el sector turístico

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