Midiendo la Calidad del Servicio FinalServicios de telecomunicaciones

Caso de negocios

Humberto RamosEstudiante: 207904

Administración de la Información

Maestría en Administración de lasTecnologías de Información

Universidad de las Américas Puebla

El objetivo del servicio es proveer (a las diversas áreas de inteligencia de telefónica) con la

información de (la calidad de servicio integral observada por sus clientes clave) que les permita

(tomar decisiones de inversión y estrategias de cobro) de tal forma que (la percepción de servicio mejore en la cantidad adecuada en los clientes adecuados y con

los cobros adecuados y que las inversiones hechas por la empresa obtengan un retorno a la inversión de

manera más rápida y transparente)

Clientes“Aéreas de Inteligencia deTelefónica”

Recursos:Registros deAcceso y usoDel servicioPor los clientes

Innovaciones: Bases de datos de inteligencia de negocio

Proveedores y Asociados: Consultores de explotación d informaciónY de las tecnologías asociadas para leer los accesos y usos del servicioPor parte de los usuarios

Especificación del Objetivo del proyecto

Objetivos específicos

– Incrementar en 5% la rentabilidad por usuario– Reducir en 5% los costos de mantenimiento de red– Captar 10% adicional de participación de mercado

Poder

Soporte

Alto

Bajo

Bajo Alto

Monitoreo de Red

Cobranza

Marketing

Inversiones en Red

Customer care

Sistemas

La relación Poder-Soporte de los principales involucrados en el proyecto

Alternativas para enfrentar la problemática

• Modesto: Medir calidad de servicio sólo con encuestas al clientes claves; realizando

acciones de remediación con semanas y meses de retraso con respecto al momento de detección de deficiencias, es decir, sin cambiar los procesos actuales.

• Moderado: Medir calidad de servicio sólo en clientes clave, solicitándoles permiso para instalar dispositivos de medición en sus aparatos de telecomunicaciones y acceso a internet. Estimar alguna mejora en los procesos de remediación de deficiencias, sólo para estos clientes clave.

• Elaborado: Iniciativa de establecimiento de sistema de monitoreo en tiempo real, por medio de mecanismos de medición no intrusivos (que no requieran la instalación de dispositivos en los aparatos de los clientes finales); y adicionalmente una Iniciativa para rediseño de procesos de remediación para que tengan la capacidad de actuar de forma inmediata.

Comparativa funcional de alternativas

Funcionalidad Modesto Modeardo Elaborado

Capacidad de monitoreo en tiempo real

No Parcial Sí

Capacidad de monitorear a todos los usuarios del servicio

No Parcial Sí

Capacidad de sumarizar la información medida y presentarla al operador

Sí Parcial Sí

Capacidad de accionar de manera inmediata a las deficiencias detectadas

No Parcial Sí

Capacidad de obtener una retroalimentación rápida de las acciones emprendidas

No Parcial Sí

Análisis de alternativaBeneficios Modesto Modeardo Elaborado

Más Barato Inversión mínima Inversión moderada Requiere un gran inversión

(estimación) 1000 – 10,000 Euros al año 100,000 – 1,000,000 euros – inversión única

10,000,000 – 100,000,000 euros – inversión única

Más Rápido Implementación más rápida Implementación más tardada Tiempo de implantación moderado (no requiere instalación de dispositivos)

(estimación) 2 meses al año 1 año – inversión única; más un post-proceso anual de 10 días

5 años – inversión única, sin post proceso

Mejor resultado

Muy pobres resultados Buenos resultados con un grupo limitado de usuarios

Mejores resultados posibles

(estimación) Sin cambio en la rentabilidad por usuario

Incremento de 2% a 5% de la rentabilidad por usuario involucrado

Incremento de 5% a 7% en todos los usuarios

Riesgo Mínimo riesgo de ejecución; Máximo riesgo de perder posición competitiva

Mayor riesgo de ejecución (debido al uso de dispositivos de medición en cliente final); Riesgo moderado de perder posición competitiva

Riesgo moderado de implementación (es tecnología no intrusiva); Mínimo riesgo de perder posición competitiva

(estimación) A 5 años una pérdida de 2 a 5% de rentabilidad por usuario

A 5 años una pérdida de 1% a 2% de rentabilidad por usuario

Sin riesgo cuantificado

Selección de alternativa• Del análisis anterior, se puede observar que no tiene mucho sentido

acudir por la alternativa Modesta, debido a que el potencial de pérdida es el mayor de todos.

• La opción Moderada, incurre en costos que no son insignificantes, y no obstante esto, de cualquier forma los resultados económicos a mediano plazo se estiman malos, por lo que sería una inversión que no se recupera y por tanto no se justifica.

• La opción Elaborada, es la de mayor inversión, pero con los mejores resultados a mediano y largo plazo. Por lo que se selecciona esta opción.

Beneficios• Se contaría con información objetiva, medida por computadora, de la calidad de servicio final otorgada a

los usuarios. Lo que permitiría confiar 100% en esta información• La información se obtendría en tiempo real, lo que permita una toma de decisiones rápida para corregir

deficiencias de inmediato• Ser mediría la calidad de servicio que se entrega a todos y cada uno de los usuarios• La información tendría la solidez (por su alta confiabilidad, cobertura y oportunidad), para instrumentar

planes de cobro de servicios más personalizados e inteligentes, con lo que se mejorarían los márgenes de ganancia sin afectar negativamente la percepción de costo-calidad de parte de los usuarios.Se estima que la mejora del margen estaría en el margen de 5 a 10%, lo que en una OPERADORA implica millones de pesos mensuales.

• La información posibilitaría la ejecución de acciones de mejora para corregir calidades de servicio con la prioridad adecuada, y con esto, se aseguraría que la inversión sobre la infraestructura de la red telefónica se hace de manera inteligente, los ahorros esperados por una inversión más inteligente en labores de crecimiento y mantenimiento de red se estiman en el orden del 10% del costo actualmente incurrido, lo cual también implica una magnitud del orden de millones de pesos mensuales.

• La información permitiría realizar inteligencia de negocios sobre los hábitos de consumo de los usuarios, horarios en que usan los servicios, tipo de servicios que usan, con lo que se podría instrumentar campañas de promoción de servicios cruzados, o de descuentos, para des-saturar la red en los horarios picos, o para lograr mayores rendimientos y márgenes sobre usuarios que hacen altos consumos. La mejora del margen de utilidad para usuarios de alto consumo se estima puede ser del 5 a 10%.

Costos y ROI

• La información a ser recaudada ya existe y solo debe recolectarse, los dispositivos de recolección requerirán una inversión importante, pero al ser hardware el costo puede minimizarse en compras por volumen.

• La información una vez recaudada, se almacena en almacenes de datos enormes del orden de teras bytes, para lo cual se requieren servidores y bases de datos especializadas, a si como desarrollo de esquemas de almacenamiento y explotación, es un proyecto que sumando hardware, software y consultoría asciende al orden de 400 millones de Dólares.

• Los procesos de la empresa OPERADORA también tendrán que ser revisados y modificados, lo cual genera un costo de productividad y de proyecto de consultoría.

• La magnitud de costos y el tamaño de la iniciativa dificultan un análisis preciso de costos vs beneficios. Esta iniciativa se considera estratégica y marcará el rumbo de muchas varias inversiones y proyectos adicionales. Por lo que el enfoque para iniciar con el proyecto será uno faseado y se ejecutaría en el transcurso de varios años.

• La justificación económica del proyecto se logra con el primero de los beneficios, el cual promete un incremento de al menos 5% del margen de utilidad sobre todos los usuarios. Los costos asociados se encuentran muy por debajo de los beneficios esperados.

Registro de transacciones en internet en dispositivos

móviles

Registro de transacciones en internet en servicio fijo

Recaudación de la información y formateo

Base de datos para explotación de información

BI, Inteligencia de negocios, estructura para despliegueanalítico

Despliegue analítico de la información recabada

Planeación de producto y tarificación

Servicios de infraestructura

y Red

Atención y retención de

clientes

Clientes

Diagrama Macro del Proceso de la Solución

Habilitadores de la TI

Cambios Habilitador Cambios en el negocio Beneficios

Objetivos de

inversión

Recolector de CDRs

Datawarehouse CDR

Monitor tiempo real

de red

Monitor tiempo real

de QoS

CDRs y QoS en tiempo

real

Introduce un nuevo

proceso de mantenimiento de Red

Introduce un nuevo

proceso de monitoreo de usuarios

Proceso de mantenimiento de Red

dinámico

Proceso de Tarificación dinámico

Proceso de Promoción, retención, cross-selling

y rentabilidad dinámicos

Proceso de diseño de producto (dispositivo-promoción, dinámicos

Maximiza rentabilidad por usuario

Eficienta Costo de

mantenimiento de red

Eficienta selección de dispositivos proveedores

Mejora la imagen y

reputación de la

empresa

Incrementar en 5% la

rentabilidad por usuario

Reducir en 5% los

costos de mantenimie

nto

Captar 10% de

participación de

mercado adicional

Diagrama de Red de Beneficios

Análisis de Riesgos• Riesgo 1: Desviaciones con respecto al plan en tiempos, alcance o presupuestal

Mitigación: Estrecha vigilancia por medio de una oficina de gestión de proyectos. • Riesgo 2: Desviaciones con respecto a los objetivos de negocios buscados• Mitigación: Estrecha vigilancia por medio de una oficina de seguimiento de beneficios.

Comprometer a las áreas respectivas en la consecución de los objetivos del proyecto

• Riesgo 3: Fallas técnicas o de ejecución del proyecto• Mitigación: Establecimiento de un grupo especial de trabajo dedicado a la selección de

tecnologías y de proveedores; y a su vez el seguimiento de su desempeño. Compartir con los proveedores los riesgos de mal funcionamiento del proyecto, por medio de cláusulas de penalización.

• Riesgo 4: Falla o lentitud de los usuarios para operar en el nuevo proceso• Mitigación: Incorporación de una oficina de gestión del cambio; Incentivos económicos a

empleados; Definición de políticas de cumplimiento con sus respectivas sanciones; Establecimiento de una campaña intensiva de concientización y entrenamiento.

Enfoque, Hitos y Medidas del proyecto

Enfoque seleccionado• Se realizará un programa a 5 años, que contemplará múltiples proyectos con objetivos y alcances

acotados para lograr avances en períodos de un año o menos.

Hitos del proyecto• Proyecto 1: Generación del datawarehouse concentrador; Un año• Proyecto 2: Generación de los scorecard por unidad de negocio, año siguiente• Proyecto 3: Cambio de procesos a empresa dinámica, último año

Medidas de desempeño del proyecto:

• Porcentaje de avance con respecto al plan• Porcentaje de ejercicio presupuestal con respecto al plan• Avance en la incorporación de usuarios al sistema de monitoreo• Avance en la mejora de rentabilidad por usuario• Avance en la reducción del costo de mantenimiento de red• Avance en el incremento de participación de mercado

Gestión del proyecto y Staffing

• Para el desarrollo del ´proyecto se plantea el establecimiento de los siguientes órganos de gestión:

• Comité ejecutivo de seguimiento al proyecto• Oficina de gestión de proyecto• Oficina de seguimiento a beneficios del proyecto• Oficina de gestión del cambio

• Staffing: Sub contratado a empresa de consultoría. Participación puntual de ejecutivos de la compañía